營銷戰(zhàn)略幻燈

楊益華簡介出身于餐飲世家，雙學歷（餐旅管理、食療藥膳），現(xiàn)任中國烹飪協(xié)會專家組成員、全國餐飲職業(yè)經理人講師團成員、餐飲業(yè)國家級裁判、國家級評委，中國鑫茂集團華正餐飲企業(yè)管理咨詢公司首席咨詢師、天津市政協(xié)人才培訓學院教授。多年來曾為北京同仁堂御膳有限公司、首鋼飲食總公司、北京八珍大酒樓、天津玉泉軒養(yǎng)生宴公司、中山美食林快餐連鎖總部、港粵情大酒店、來來軒美食城、天大天財酒店、華海大酒樓、濟南羊上樹飯莊、河南鑫源餐飲公司、鄭州頤順軒國宴酒店、德州帝豪大食府、寧夏吉運餐飲集團、西安賈三包子連鎖公司等數(shù)十家大中型餐飲企業(yè)整體策劃或CIS系統(tǒng)導入等咨詢策劃。兼任河南鑫源酒店管理公司、天津海中霸海鮮食府、曼圣隆國際酒店、寧夏吉運餐飲集團等餐飲企業(yè)首席顧問和獨立董事。1/29/20231

近年來發(fā)表的論文有：“天津清真菜的形成與發(fā)展”、“肴清藝真全羊席”、“清真飲食文化的食禮、食俗、食忌”、“從APEC宴探索中式宴席改革”、“我國古代四季五補養(yǎng)生”、“從《黃帝內經》探索素食養(yǎng)生”、“餐飲業(yè)老字號如何應對WTO”、“中國餐飲業(yè)如何應對WTO”、“實施TCS戰(zhàn)略獲取新奶酪”、“成功者的特質與魅力”、“中國餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”、“中國民營餐飲企業(yè)十大失敗基因”、“餐飲業(yè)職業(yè)經理人十大失敗基因”、“孫子兵法與粵菜發(fā)展戰(zhàn)略”、“古蘭經中的經濟思想在清真餐飲企業(yè)管理中的運用”，主編《華正餐飲》雜志等。1/29/20232餐飲企業(yè)市場營銷及營銷戰(zhàn)略

楊益華主講目錄

一、

重視市場營銷及經營戰(zhàn)略的重要性

二、

餐飲企業(yè)市場營銷三、餐飲企業(yè)經營戰(zhàn)略

附：餐飲企業(yè)市場營銷策劃題綱（摘要）

1/29/20233

一、重視營銷及經營戰(zhàn)略的重要性基本情況：全國餐飲企業(yè)約350萬家，2002年營業(yè)額50080億人民幣，每年以2位數(shù)增長。其中90%是民營企業(yè)，占主體，其余為股份制和國企、外企等。94%以上是中小型。全國餐飲業(yè)五年存活率10%。平均壽命2.9年；非典造成20%企業(yè)關閉。全國損失約20億人民幣；全國營業(yè)額總數(shù)約等于麥當勞，肯德基兩家公司的總營業(yè)額。表現(xiàn)在市場預測、營銷管理及經營戰(zhàn)略上僅停留在價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和不正當經營等方面談不到戰(zhàn)略的高度。僅停留在初級生產觀念和產品階段。迄今全國沒有一個馳名品牌。1/29/20234自入世后，我國餐飲業(yè)將面臨全新的市場和適應環(huán)境，首先要學會的便是在新一輪競爭中的游戲規(guī)則，有規(guī)則的指導。中國餐飲業(yè)便會從自我約束、自我完善中重新審現(xiàn)自身的優(yōu)勢與劣勢，這也是提升中國餐飲業(yè)在全球競爭力的前題?？偨Y我國餐飲市場營銷及經營戰(zhàn)略現(xiàn)狀，就會從中發(fā)現(xiàn)我國餐飲業(yè)潛在的比較優(yōu)勢和生存契機，預測餐飲業(yè)未來發(fā)展態(tài)勢，同時，也會意識到加入世貿組織后中國餐飲業(yè)帶來的機遇與挑戰(zhàn)。在這個瞬息萬變的時代，“順時勢者昌，逆時勢者亡”卻是恒古不變的法則。1/29/20235（一）我國餐飲企業(yè)市場營銷及經營戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析

——關于企業(yè)壽命決勝新世紀的根本標志：仍然是企業(yè)壽命

新世紀必然有其新特點：全球化、信息化、知識化、市場變化更加迅速等。我國餐飲企業(yè)將在國內直接面臨世界級大公司的貼身拼搶。這些世界級巨頭早就運用市場營銷和經營戰(zhàn)略管理兩大武器，縱橫全球。1/29/20236壽命的長短是企業(yè)成敗的根本標志：

1.企業(yè)平均壽命比人類平均壽命短很多歐洲、日本公司平均壽命為12.5年。跨國公司平均壽命也只有45年左右。2.人們?yōu)槭裁慈绱岁P注企業(yè)壽命？首先表明了創(chuàng)辦企業(yè)風險之大。其次創(chuàng)業(yè)即使成功，這樣的“長不大的巨人嬰兒”也很難尋到理想的接班人。3.美國《企業(yè)管理》、《財富》雜志統(tǒng)計百歲長壽企業(yè)不足千分之一。1/29/20237——關于管理

企業(yè)成敗的關鍵因素：管理○管理，特別是市場營銷管理和經營戰(zhàn)略管理，是企業(yè)決勝新世紀的首要武器?！鸷沃^管理？（狹意）從字面理解：管理即是管轄治理的意思。（廣意）“激勵是管理的核心”，“管理就是管理者的以激勵為主要手段，通過計劃、組織（必要資源和機構）、指揮、協(xié)調、控制，有效實現(xiàn)管理目標的行為過程?！芾泶髱煼▏嗬しs爾1/29/20238——關于營銷○營銷概念：“市場營銷是一個比銷售更大的概念。銷售者致力于為已生產出的產品尋找顧客，而市場營銷者則致力于發(fā)現(xiàn)顧客的需要并以此為基礎來生產適銷對路的產品。市場營銷是企業(yè)開發(fā)和調整產品以滿足市場上不斷變化的需求的過程?！薄馈な袌鰻I銷學專家菲利普·科特勒1/29/20239從廣意上說，市場營銷過程的對象不僅局限于商品和服務，任何東西，包括思想、事件或項目、組織、場地、人物等都可以成為營銷過程的對象?？傊袌鰻I銷并不僅僅開始于已經生產出來的產品而將其出售，而是開始于對市場機會的搜尋?？梢?，市場營銷是一門涉及企業(yè)經營和管理的整個過程的學問，具有很強的實踐性。1/29/202310——關于戰(zhàn)略棋道日：謀子不如謀勢?！鹗袌鰻I銷與經營戰(zhàn)略的關系：

小者謀事，中者謀市，大者謀勢。謀事者種豆得豆，謀市者種豆得瓜，謀勢者種豆又豈止得瓜？！○何以謀勢？劍法固然重要，兵法更不缺少。實戰(zhàn)的背后是對規(guī)律、規(guī)則的洞悉和把握，是對大方向的判斷和理解。

1/29/202311

經營戰(zhàn)略的問題沒解決，市場營銷無異于盲人開車，不知所歸；只懂經營戰(zhàn)略，不懂市場營銷，也無異于癡人說夢，畫餅充饑。

沒有經營戰(zhàn)略的市場營銷是危險的，沒有市場營銷的經營戰(zhàn)略是虛幻的。只有善于將二者有效地動態(tài)地結合在一起。才有可能成為餐飲市場中最后的贏家。這一切都需要策劃！○目前我國餐飲業(yè)基本處于：

重硬件輕軟件，重戰(zhàn)術輕戰(zhàn)略，重眼前（策略、點子）輕長遠（戰(zhàn)略），重規(guī)劃輕實施。

1/29/202312——關于失敗基因：1.

民營企業(yè)家不成熟，既不了解也不遵守餐飲企業(yè)的營銷規(guī)則。2.

職業(yè)經理人行為規(guī)則欠缺，階層尚未形成。3.

法律法規(guī)不健全，合理權益得不到保護。4.

市場秩序無序，網點分散且無序，規(guī)?；潭鹊汀?.

企業(yè)經營不規(guī)范。投訴率居高不下。6.某些企業(yè)純利率達30%，在美國僅為8%。1/29/202313（二）入世對我國餐飲市場營銷及經營戰(zhàn)略提出挑戰(zhàn)

1.

入世讓中國餐飲企業(yè)如履薄冰、如臨深淵：（1）

面臨西式快餐的沖擊，。中式快餐路在何方？（2）

外資流入餐飲業(yè)將加劇餐飲業(yè)分布格局的不平衡（3）

入世對我國餐飲企業(yè)的發(fā)展提出新課題

A關于餐飲企業(yè)管理

B關于餐飲企業(yè)文化建設

C關于品牌的塑造1/29/2023142.

理性思維：入世，未嘗不是機遇（1）

入世刺激相關產業(yè)的發(fā)展將帶動餐飲業(yè)。（2）

有利于餐飲業(yè)比較優(yōu)勢的發(fā)揮。

A中國飲食文化聲譽海外，無人能及。

B中餐仍有舞臺

C有利于中國餐飲業(yè)國外登陸

D有利于引入新的管理思維

E有利于國家宏觀戰(zhàn)略的落實1/29/202315二、餐飲企業(yè)市場營銷

（一）

我國餐飲市場營銷存在四大誤區(qū)1、

將市場營銷混同于促銷；2、

將市場營銷僅理解為價格戰(zhàn)和廣告戰(zhàn)；3、

市場營銷不需要經營戰(zhàn)略把握大方向；4、營銷人員學歷水平偏低，欠缺系統(tǒng)訓練，缺乏長遠規(guī)劃。1/29/202316（二）餐飲企業(yè)市場營銷概念及其特點、作用：

1.關于市場營銷解析：“營銷指的是通過合適的交流和促銷，將合適的商品與服務在合適的時間和合適的場合銷售給合適的人”

——

營銷科學奠基人之一，美國學者菲利普·科特勒“了解顧客需要，使產品盡可能滿足這些需要，勸說顧客滿足自己的需要，最后，當個人愿意購買該產品時，保證購買方便?！薄?/p>

美國學者蓋里·特萊1/29/202317

餐飲市場營銷指的是：餐飲企業(yè)經營者為了使顧客滿意，并實現(xiàn)餐飲企業(yè)經營目標所展開的一系列有計劃、有組織的活動，它是一個完整的進程，而不是一些零碎的推銷、促銷活動。上述定義表明餐飲企業(yè)的利益與公眾利益的對應統(tǒng)一性。營銷正是這兩者利益的協(xié)調者。營銷，簡單的說，就是“顧客至上”。營銷，是一種經營哲學，作為對“生產觀念”、“產品觀念”、“推銷觀念”的挑戰(zhàn)而誕生。1/29/2023182.餐飲企業(yè)市場營銷六大要求：（1）滿足顧客需要；（2）營銷具有連續(xù)性；（3）營銷應有步驟的進行；（4）營銷調研起著關鍵作用；（5）企業(yè)內部各部門之間必須發(fā)揚團隊精神，協(xié)好合作；（6）注意與同行、機關行業(yè)、所在社區(qū)搞好合作。1/29/2023193.現(xiàn)代餐飲市場營銷特點及作用：現(xiàn)代餐飲市場營銷特點是由餐飲業(yè)發(fā)展狀況決定的，這些特點影響到餐飲企業(yè)市場營銷觀念的不斷變革創(chuàng)新。（1）營銷活動具有一定的復雜性。（2）餐飲產品價值的無形性和不可儲存性。（3）餐飲產品靠的是當期消費實現(xiàn)當期價值。（4）餐飲企業(yè)市場營銷有利于其核心競爭力的提升。1/29/202320（三）

餐飲市場營銷管理實質及任務

1.何謂餐飲企業(yè)市場營銷管理：就是為了適應餐飲市場變化，充分利用營銷機會而采取以餐飲營銷策劃（諸如市場分析、市場定位、營銷組合策劃等）進行的系統(tǒng)、高效的管理活動。2.餐飲企業(yè)市場營銷的任務：就是在滿足消費需求的前提下，使餐飲業(yè)的活動和當前的市場需求狀態(tài)平衡和適應起來。簡而言之，就是“需求管理”1/29/202321（四）

餐飲市場營銷組合

餐飲企業(yè)的市場營銷組合

（7P組合）

要素內涵產品領域、質量、水準、品牌名稱、服務項目、保證、售后服務定價水準、折扣、付款條件、顧客認知價值、質量/定價、差異化地點所在地、渠道促銷廣告、人員推銷、銷售促進、宣傳、公關人員人力配備、訓練、選用、投入、激勵、外觀、人際行為，態(tài)度，有形展示其他顧客：行為、參與程度、顧客/顧客之接觸度過程環(huán)境：裝潢、色彩、陳設、噪音水準、裝備實物1/29/202322（五）我國餐飲業(yè)市場營銷發(fā)展方向

營銷觀念變革

—4C營銷：①強調研究顧客需求；②為顧客提供盡可能多的方便；③加強與顧客的溝通；④掌握顧客愿意付出的成本。（2）

——綠色營銷：要求餐飲企業(yè)不但要重視顧客的需要，也要重視社會公眾的一

些共同需要或利益，如生態(tài)環(huán)境和社會環(huán)境的保護等，這就是所謂“社會營銷”，社會營銷中保護生態(tài)環(huán)境的營銷是所謂“綠色營銷”。（1）

——內部營銷：指的是餐飲企業(yè)對內部員工的營銷，就是向內部人員提供良好的服務，滿足內部人員的需要和改善與內部員工的關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷?！行位癄I銷：餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或有形提示，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷。1/29/202323２.餐飲經營方式的更新３.連鎖經營式餐廳４.超市餐飲的發(fā)展４.超市餐飲的發(fā)展５.無店鋪外賣形式的餐飲經營方式６.電腦點菜、電視點菜形式７.娛樂形式與餐飲經營的結合８.餐飲經營大眾化方向1/29/202324９．餐飲業(yè)的差異化營銷

（１）餐飲業(yè)的特色營銷餐飲企業(yè)的特色，是指餐飲企業(yè)在理念、產品、服務和環(huán)境上獨特的、與其他同類企業(yè)相區(qū)別的地方。特色形成

—理念特色—產品特色—服務特色—環(huán)境特色—業(yè)態(tài)特色1/29/202325（２）餐飲業(yè)的個性化營銷

餐飲企業(yè)的個性化營銷，是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個性化差異，針對個性化差異提供個性化服務。個性化服務的種類—被動性個性化服務—主動性個性化服務主動性個性化服務，是指餐飲企業(yè)在調研和了解顧客的基礎上，掌握目標市場（顧客）的細分和各市場細分之間的差異，主動地針對不同顧客或不同市場細分差異提供有準備的服務。1/29/202326三、餐飲企業(yè)經營戰(zhàn)略

戰(zhàn)略——泛指對事關全局興衰成敗的重大事務的謀略，也意味著道路的選擇與核心競爭力的培養(yǎng)。

企業(yè)經營戰(zhàn)略——泛指對事關企業(yè)全局興衰成敗的重大事務的謀劃，也是具有一致性的市場營銷方向，而不是目標。一致性，指的是以選定的戰(zhàn)術為中心，從這個中心去發(fā)展和確定戰(zhàn)略。戰(zhàn)術象釘子，戰(zhàn)略喻為錘子。釘子是企業(yè)某種競爭優(yōu)勢，戰(zhàn)略是整合企業(yè)所有的資源，去擴大這個優(yōu)勢，既把釘子敲進去。1/29/202327

企業(yè)經營戰(zhàn)略特點：1、

全局性：（1）決定企業(yè)為何生存和發(fā)展？（2）企業(yè)應該干什么，不該干什么？（3）該怎么干，不該怎么干？2、

綱領性：3、

超前性：4、

應變性：5、

創(chuàng)新性：1/29/202328

建立經營戰(zhàn)略的必要性

1、

經濟全球化和世界買方市場的到來，價格低迷容易使企業(yè)失去方向感，經營戰(zhàn)略可為他們指明方向。2、

未建立制定經營戰(zhàn)略的企業(yè)其領導者沉迷于日常事務中，眉毛胡子一把抓，危機已逼近還自我感覺良好。死盯鄰居、同行冤家死纏爛打。3、

企業(yè)內部各部門各司其職，各自強調本部門的重要性，力圖在企業(yè)有限資源中爭得更大份額，從而不利于合作，降低對外的競爭力。1/29/202329

經營戰(zhàn)略的根本任務：打造可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，造就長壽企業(yè)。比爾·蓋茨——“軟件是硬件的核心”。1/29/202330餐飲企業(yè)經營戰(zhàn)略流程圖學習→應變力﹢激勵→凝聚力﹢寬容→創(chuàng)新力﹢穩(wěn)健的財務管理能力→開發(fā)獨特產品→營銷策略→核心競爭力

→長壽企業(yè)1/29/202331（一）我國餐飲企業(yè)經營戰(zhàn)略五大失敗基因

1、經營戰(zhàn)略對于餐飲集團、涉外賓館、百年老店也許用得上，對于一般中小型餐飲企業(yè)是多此一舉；中小型餐飲企業(yè)經營不需要戰(zhàn)略策劃；2、簡單的認知經營戰(zhàn)略，認為經營戰(zhàn)略就是店越開越大，越開越多，多賺錢就可以了；3、經營戰(zhàn)略制定的好高騖遠，脫離實際，或片面化、粗放化，缺乏系統(tǒng)化精算化；4、經營戰(zhàn)略缺乏執(zhí)行系統(tǒng)強有力的支持；5、缺乏具備戰(zhàn)略頭腦的領袖。1/29/202332（二）

餐飲企業(yè)經營戰(zhàn)略概念

餐飲企業(yè)經營戰(zhàn)略，指的是關乎單一的或某個區(qū)域的餐飲企業(yè)未來的和全局的整體策劃。1/29/202333（三）制定科學的經營戰(zhàn)略四大要素

世界金融巨頭喬治·索羅斯在北京演講時說過一句話——“我什么也不害怕，也不害怕丟錢，但我害怕不確定性。

傳統(tǒng)的戰(zhàn)略制訂過程中，戰(zhàn)略制訂者往往對未來只做出一種預測，即單點預測，然后決定自身組織在這個未來中的理想位置，并制訂單一的戰(zhàn)略來幫助組織從現(xiàn)在的位置順利到達預期的目標。但是，餐飲業(yè)中的不確定性日益增強。“單點預測”和“單一戰(zhàn)略”的思維模式使人們沉迷于自己的夢想，卻忽視了技術、市場上的種種變數(shù)，最終導致經營失敗。1/29/2023341、怎樣制定餐飲企業(yè)經營戰(zhàn)略四個基本步驟步驟一：“預測”——描繪出未來行業(yè)的走向預測是決斷的關鍵步驟——尤其對制訂中、長期的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃而言。所有的行業(yè)都有它的內在特性，這些特性決定了整個行業(yè)的市場走向，我們把這些特性稱為“市場的驅動力”。為了勾畫出未來的多種可能性，首先要找出市場驅動力。預測的第一步是要進行充分的市場調研、外部訪談和內部討論。1/29/202335步驟二：“制訂”——制訂出“核心”和“備選”戰(zhàn)略由于未來有多種可能，我們也必須以多種戰(zhàn)略來應對。但由于資源的有限性。有必要對不同的戰(zhàn)略做出輕重的選擇，也即，劃分出“核心”戰(zhàn)略與“備選”戰(zhàn)略。

按照風險大小把戰(zhàn)略進行了分類：低風險的戰(zhàn)略歸類為“核心”戰(zhàn)略，而其他的高風險戰(zhàn)略歸為“備選”戰(zhàn)略。1/29/202336

步驟三：“積累”——獲得企業(yè)發(fā)展所需的能力實施“核心戰(zhàn)略”需要的資源和能力，企業(yè)應想辦法維持或獲得；實施“備選戰(zhàn)略”所需要的資源和能力，企業(yè)應適量投資。如果企業(yè)已經擁有，應減持，如果企業(yè)尚不具備，則可有限地投資；與公司未來戰(zhàn)略無關的資源或能力，企業(yè)應出售并避免購買。1/29/202337

步驟四：“運作”——臨控戰(zhàn)略運作的狀況。

運作就是運用通過“積累”產生的能力來向企業(yè)的遠景目標奮進，并在合適的時機實施“備選戰(zhàn)略”——來幫助企業(yè)獲得最大的利益。除了“運作”外，管理者還要完成的任務就是“監(jiān)控”。1/29/202338

2、制定科學的經營戰(zhàn)略四大要素

戰(zhàn)略準備戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略實施危機管理1/29/202339一、戰(zhàn)略準備：1.戰(zhàn)略思維準備；2.高層管理團隊準備；3.基礎管理準備（含企業(yè)信息化）二、戰(zhàn)略制定：1.如何打造企業(yè)核心競爭力；2.戰(zhàn)略形式分析；3.戰(zhàn)略多方案（企業(yè)任務陳述與戰(zhàn)略目標、重點、步驟、戰(zhàn)略措施）規(guī)劃；4.戰(zhàn)略評價與決斷三、戰(zhàn)略實施：1.戰(zhàn)略執(zhí)行（戰(zhàn)略發(fā)動與清障、機構要員配備、戰(zhàn)略實施計劃）；2.戰(zhàn)略調控（戰(zhàn)略評價、戰(zhàn)略協(xié)調和戰(zhàn)略監(jiān)控）四、危機管理：1.危機管理概念；2.含危機管理信息系統(tǒng)的企業(yè)智能戰(zhàn)略管理信息系統(tǒng)。1/29/202340（四）怎樣制定餐飲企業(yè)CIS戰(zhàn)略

CIS戰(zhàn)略解析

CIS是英文的縮寫，意為企業(yè)識別系統(tǒng)，它是將企業(yè)的經營理念和個性特征，通過統(tǒng)一的視覺識別和行為規(guī)范系統(tǒng)，加以整合傳播，使社會公眾產生一致的認同感與價值觀，從而樹立鮮明的企業(yè)形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力，創(chuàng)造企業(yè)最佳經營環(huán)境的一種現(xiàn)代企業(yè)經營戰(zhàn)略。

CIS的三大子系統(tǒng)（１）理念識別系統(tǒng)簡稱MI（２）行為識別系統(tǒng)簡稱BI（３）視覺識別系統(tǒng)簡稱VI1/29/202341餐飲企業(yè)理念識別的設計MI

餐飲業(yè)的理念識別，是餐飲企業(yè)為增強核心競爭力，提升企業(yè)形象，經廣泛傳播得到社會普遍認同，體現(xiàn)餐飲企業(yè)自身個性特征，反映企業(yè)經營觀念的價值觀體系。（１）確定某企業(yè)在行業(yè)中的地位（２）確立企業(yè)使命（３）確立經營思想1/29/202342餐飲企業(yè)行為系統(tǒng)的構成BI

餐飲企業(yè)行為識別系統(tǒng)的設計涵蓋了餐飲企業(yè)的經營管理、業(yè)務活動的所有領域。可分為對內對外兩大部分。餐飲企業(yè)內部系統(tǒng)包括企業(yè)內部環(huán)境的營造、員工教育、員工行為規(guī)范化等。餐飲企業(yè)外部系統(tǒng)包括市場調查、產品規(guī)劃、服務活動、廣告活動、公共關系、促銷活動等。1/29/202343

餐飲企業(yè)視覺識別系統(tǒng)

VI

餐飲企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)是將企業(yè)理念、企業(yè)價值觀，通過靜態(tài)的、具體化的、視覺化的傳播系統(tǒng)，有組織、有計劃和正確、準確、快捷的傳導出去、并貫穿企業(yè)的經營活動之中，是企業(yè)精神、思想、經營方針、經營策略等主體性內容，通過視覺表達的方式得以外顯化。

——餐飲企業(yè)標志設計——標準字體設計——標準色設計——輔助要素設計1/29/202344（五）

怎樣制定餐飲企業(yè)TCS戰(zhàn)略

1.何為TCS

TCS是英文的縮略語，中文意為顧客全面滿意，由顧客滿意戰(zhàn)略（CS）發(fā)展而來。

2.TCS戰(zhàn)略：贏得競爭優(yōu)勢的法寶3.顧客對餐飲服務的期望4.合理設置顧客期望：使顧客滿意的藝術5.向顧客提供意外的滿意和驚喜6.正確認識和妥善處理顧客的抱怨7.探索顧客產生抱怨的原因8.遵循處理顧客抱怨的科學程序9.選擇化解顧客抱怨的恰當方式10.熟練掌握處理顧客抱怨的技巧1/29/202345（六）我國餐飲企業(yè)參與國際市場競爭的戰(zhàn)略選擇

中小型餐飲企業(yè)經營戰(zhàn)略選擇之一三字戰(zhàn)略原則避——避免和大型餐飲企業(yè)正面沖突，即避免生產和大型餐飲企業(yè)相同的拳頭產品，避開大型餐飲企業(yè)的強勢市場大本營，避開大型餐飲企業(yè)的促銷策略。借——充分利用大型餐飲企業(yè)的資源來發(fā)展自己。大型餐飲企業(yè)擁有良好的商譽、品牌、營銷網絡、資金、管理技術等。聯(lián)——中小型餐飲企業(yè)相互抱聚成團，由小到大，增強抵抗風險能力。1/29/202346中小型餐飲企業(yè)經營戰(zhàn)略選擇之二縫隙戰(zhàn)略——避實就虛，夾著尾巴做人。衛(wèi)星戰(zhàn)略——善于借助大型企業(yè)的優(yōu)勢發(fā)展自己。寄生戰(zhàn)略——借船出海，大企業(yè)是負重者，中小企業(yè)可成為搭乘者。虛擬戰(zhàn)略——虛擬經營指的是企業(yè)在組織上突破有形的界限，只保留了其中最關鍵最核心的功能，而努力將其它功能虛擬化，即企業(yè)內沒有完成執(zhí)行這些功能的組織，而借助企業(yè)外部提供。共生戰(zhàn)略——共生戰(zhàn)略是以契約為紐帶通過兩家或更多家相互獨立的企業(yè)在資源與項目上進行合作，即優(yōu)勢互補的“聯(lián)合艦隊”。1/29/2023472.我國餐飲企業(yè)參與國際競爭的戰(zhàn)略選擇

餐飲企業(yè)的國際競爭戰(zhàn)略的選擇受兩個因素影響：即企業(yè)的核心競爭力的可移植性和國際競爭的規(guī)模經濟（財力、銷售能力和研發(fā)能力）實力。