前廳服務(wù)及管理教案

授課設(shè)計(jì)

第

65.66

節(jié)課課程名稱

前廳服務(wù)與管理

學(xué)習(xí)情境

相關(guān)前廳服務(wù)子情境

辦理投訴

授課單元

采訪酒店感覺(jué)學(xué)時(shí)

2學(xué)時(shí)

適用年級(jí)

一年一期授課組織方式

課堂授課

媒介與工具

多媒體授課方法

表達(dá)授課目的

能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)交際能力。掌握大堂副理應(yīng)具備的工作能力。授課重點(diǎn)1.大堂副理的工作職責(zé)。授課難點(diǎn)1.學(xué)生的語(yǔ)言表述能力。技術(shù)訓(xùn)練訓(xùn)練學(xué)生的表述能力。課程引入復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容。教師指導(dǎo)內(nèi)容要求：1.寫出采訪小組成員。

學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練采訪酒店名稱。大堂副理名稱。分享到的故事。5.小組商討寫出采訪大堂副理的感覺(jué)，字?jǐn)?shù)很多于100字。課后小結(jié)

1.經(jīng)過(guò)采訪酒店大堂副理，讓學(xué)生認(rèn)知酒店前廳部的工作崗位實(shí)質(zhì)工作情況，提高他們的社會(huì)能力。授課設(shè)計(jì)

第

67.68

節(jié)課課程名稱子情境學(xué)時(shí)授課組織方式

前廳服務(wù)與管理辦理投訴2學(xué)時(shí)課堂授課、實(shí)訓(xùn)室

學(xué)習(xí)情境授課單元適用年級(jí)媒介與工具

相關(guān)前廳服務(wù)辦理客人投訴（三）一年一期多媒體、電話、知識(shí)手冊(cè)授課方法

表達(dá)、

操作示范、

角色扮演、情況模擬授課目的

能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

學(xué)生經(jīng)過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，能穩(wěn)固地辦理客人投訴。1.掌握投訴辦理的原則及辦理投訴的程序技術(shù)目標(biāo)

2．掌握辦理投訴的原則，能穩(wěn)固辦理投訴。授課重點(diǎn)授課難點(diǎn)

1.易于碰到投訴的環(huán)節(jié)。1.辦理投訴的基本程序。技術(shù)訓(xùn)練

1．辦理樓層服務(wù)中出現(xiàn)的客人投訴。2．辦理結(jié)帳服務(wù)中出現(xiàn)的客人投訴。課程引入

復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容。教師指導(dǎo)內(nèi)容

學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)一：辦理投訴的基本程序1.第一啟示學(xué)生按對(duì)付客人投訴的過(guò)程，思1.學(xué)生議論如何按基本程序辦理投訴，語(yǔ)考議論辦理投訴的基本程序，明確辦理投訴言、態(tài)度、表情、方式方法應(yīng)有哪些注意。的7個(gè)步驟。2.模擬辦理一件投訴，二人演示，其余同學(xué)2教師對(duì)學(xué)生的議論總結(jié)評(píng)講，明確程序，對(duì)講評(píng)，老師合時(shí)點(diǎn)撥。重點(diǎn)予以重申。對(duì)本項(xiàng)目全面總結(jié)。任務(wù)二：角色扮演1.老師給出案例，學(xué)生議論。3.學(xué)生依照案例角色扮演，理解辦理投訴程序。任務(wù)三：學(xué)習(xí)觀摩辦理客人投訴實(shí)訓(xùn)錄象1.教師播放相關(guān)的錄像。1.比較錄象，找出自己在辦理客人投訴方面的差距，訂出改正2.請(qǐng)同學(xué)議論，老師恩賜措施。指導(dǎo)。課后作業(yè)1.辦理投訴基本程序。課后小結(jié)1.要掌握辦理客人投訴的原則，鍛煉在實(shí)質(zhì)工作中按程序穩(wěn)固辦理客人投訴的能力。授課設(shè)計(jì)

第

69.70

節(jié)課課程名稱子情境學(xué)時(shí)授課組織方式授課方法

前廳服務(wù)與管理辦理投訴2學(xué)時(shí)課堂授課

學(xué)習(xí)情境授課單元適用年級(jí)媒介與工具表達(dá)

相關(guān)前廳服務(wù)辦理客人投訴（四）一年一期多媒體能力目標(biāo)

1.經(jīng)過(guò)案例介紹，能穩(wěn)固地辦理客人投訴。授課目的

知識(shí)目標(biāo)

1.掌握投訴辦理的原則及辦理投訴的程序。技術(shù)目標(biāo)

2．能穩(wěn)固辦理投訴。授課重點(diǎn)授課難點(diǎn)課程引入

1.投訴的技巧。1.投訴的技巧。酒店客人投訴辦理程序？教師指導(dǎo)內(nèi)容

學(xué)生任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)一：案例剖析《房間鑰匙不開(kāi)？》1.老師第一經(jīng)過(guò)多媒體展現(xiàn)故事。

1.學(xué)生商討問(wèn)題，小組商討結(jié)果。2.出問(wèn)題，讓學(xué)生圍繞問(wèn)題剖析商討故事。

2.展現(xiàn)結(jié)果。3.小組將商討的結(jié)果展現(xiàn)出來(lái)。

3.總結(jié)啟示。老師議論。任務(wù)二：案例剖析《電梯壞了》1.老師第一經(jīng)過(guò)多媒體展現(xiàn)故事。1.學(xué)生商討問(wèn)題，小組商討結(jié)果。2.出問(wèn)題，讓學(xué)生圍繞問(wèn)題剖析商討故事。2.展現(xiàn)結(jié)果。3.小組將商討的結(jié)果展現(xiàn)出來(lái)。3.總結(jié)啟示。老師議論。任務(wù)三：案例剖析《遙控器不見(jiàn)了》1.老師第一經(jīng)過(guò)多媒體展現(xiàn)故事。1.學(xué)生商討問(wèn)題，小組商討結(jié)果。2.出問(wèn)題，讓學(xué)生圍繞問(wèn)題剖析商討故2.展現(xiàn)結(jié)果。事。