項(xiàng)目二 導(dǎo)游準(zhǔn)備工作

項(xiàng)目二導(dǎo)游準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)一：辦理出入境手續(xù)任務(wù)二：購買車船票、預(yù)訂酒店任務(wù)三：辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)任務(wù)四：旅游咨詢?nèi)蝿?wù)五：接受任務(wù)、研究接待計(jì)劃、行前準(zhǔn)備、落實(shí)相關(guān)事宜學(xué)習(xí)目的和要求知識目標(biāo)?了解入出境應(yīng)持有的有效證件及海關(guān)手續(xù)，了解航空、鐵路、公路客運(yùn)的基本常識，了解郵電通訊知識，理解貨幣、保險(xiǎn)知識，掌握衛(wèi)生常識。技能目標(biāo)?學(xué)會運(yùn)用入出境、交通、郵電通訊、貨幣、保險(xiǎn)及衛(wèi)生常識在帶團(tuán)過程中進(jìn)行恰當(dāng)?shù)胤?wù)。

項(xiàng)目二導(dǎo)游準(zhǔn)備工作【案例導(dǎo)讀】證照不合規(guī)定，出境游未能成行李小姐與其男友張某二人與旅行社簽訂了一份赴新馬泰旅游的協(xié)議，共交付團(tuán)款9000元。李小姐有5年因私護(hù)照，故委托旅行社為其辦理簽證、為張某辦理旅游護(hù)照和簽證。出國旅游的有關(guān)事宜辦妥后，旅行團(tuán)如期出發(fā)，但在機(jī)場接受邊防人員檢查時(shí)，邊檢人員發(fā)現(xiàn)李小姐的護(hù)照缺少出境卡，拒絕李小姐出境。一對戀人結(jié)伴出游，其中一個(gè)不能成行，另一個(gè)當(dāng)然不會單獨(dú)行動。李小姐要求旅行社賠償經(jīng)濟(jì)損失。你認(rèn)為李小姐與其男友未能出境旅游，責(zé)任在哪方？

任務(wù)一辦理出入境手續(xù)一、入出境應(yīng)持有的有效證件（一）護(hù)照1.外交護(hù)照2.公務(wù)護(hù)照3.普通護(hù)照任務(wù)一辦理出入境手續(xù)（二）簽證1.簽證的種類簽證可分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，還可分為入境簽證、出境簽證、入出境簽證、出入境簽證和過境簽證五種。2.簽證的程序（三）港、澳居民來往內(nèi)地通行證（四）臺灣同胞旅行證明任務(wù)一辦理出入境手續(xù)[導(dǎo)讀案例解答]分析提示：本案中，李小姐與其男友未能出境旅游，責(zé)任主要在旅行社，領(lǐng)隊(duì)也有責(zé)任。根據(jù)國務(wù)院《中國公民出國旅游管理辦法》第九條的規(guī)定，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理前往國簽證等出境手續(xù)；旅游者已取得的旅游證件，組團(tuán)社應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)并妥善保管。另外，領(lǐng)隊(duì)在接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)也應(yīng)認(rèn)真核查。李小姐在交給旅行社護(hù)照時(shí)缺少出境卡，旅行社沒有要求補(bǔ)交，領(lǐng)隊(duì)也沒有查驗(yàn)出來，所以按《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第四條的規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。本案例說明，作為旅行社的工作人員，尤其是導(dǎo)游員，不僅要具有景點(diǎn)知識和歷史文化知識，還要具有政治和法律知識，這是接待客人必須要用的基本工具，也是向客人展現(xiàn)自己職業(yè)精神的基本條件。事實(shí)上，導(dǎo)游員對與旅游有關(guān)的知識都應(yīng)該了解和掌握，而且是多多益善，否則，在帶團(tuán)出游時(shí)就會出現(xiàn)意想不到的問題。

任務(wù)一辦理出入境手續(xù)二、海關(guān)手續(xù)與有關(guān)規(guī)定（一）入出境旅客通關(guān)一般入出海關(guān)主要有以下幾方面的規(guī)定：1.通過設(shè)有海關(guān)的地點(diǎn)入出境，接受海關(guān)監(jiān)督檢查2.旅客行李物品，以自用合理數(shù)量為原則3.依法選擇合適通道通關(guān)4.妥善保管有關(guān)單證，保持加封封志完好無損

（二）部分限制進(jìn)出境物品1．煙酒2.旅行自用物品3．金、銀及其制品4.外匯5.人民幣6.文物、字畫、中藥材、中成藥7.旅游商品任務(wù)一辦理出入境手續(xù)[案例分析1]游客想多買些中藥材、中成藥出境，導(dǎo)游員該怎么辦？[分析提示]我國的中藥材、中成藥是世界有名的。它們價(jià)格便宜、質(zhì)量好、療效高。外國游客想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導(dǎo)游員要向外國游客說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定。我國海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出……中藥材、中成藥的限購總值為人民幣300元。。另外，還須和外國游客講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。任務(wù)一辦理出入境手續(xù)（三）行李物品和郵遞物品征稅辦法（四）禁止進(jìn)出境物品1．禁止進(jìn)境物品2．禁止出境物品任務(wù)一辦理出入境手續(xù)[案例分析2]

一位外國旅客在免費(fèi)托運(yùn)的行李中帶了20多條香煙和三盤黃色錄像帶，在A城海關(guān)交驗(yàn)有效證件并提取托運(yùn)行李后，試圖從綠色通道通關(guān)時(shí)，被海關(guān)人員截住。檢查其行李后，海關(guān)人員問他為什么走綠色通道，他說他不認(rèn)識中文，看見有人從那里走他也就跟著走了，還說他要在中國工作兩個(gè)多月，所以多帶了香煙，錄像帶是消遣時(shí)自己看的。海關(guān)人員還是讓旅客補(bǔ)交了稅，并沒收了錄像帶。請問：（1）海關(guān)人員這樣做符合政策嗎?（2）旅客說他不懂中文，所以走錯(cuò)了海關(guān)通道，這是理由嗎？（3）哪種人能經(jīng)綠色通道通關(guān)?哪些人必須經(jīng)紅色通道通關(guān)？任務(wù)一辦理出入境手續(xù)三、外國游客在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)四、入出中國國境的有關(guān)規(guī)定（一）入境的有關(guān)規(guī)定1、入境衛(wèi)生檢疫2.阻止入境的人3.不準(zhǔn)入境的幾種人任務(wù)一辦理出入境手續(xù)（二）出境的有關(guān)規(guī)定1.出境的一般手續(xù)中國人出境必須向主管部門申領(lǐng)護(hù)照，除有特殊規(guī)定者外，不論因公因私必須辦好前往國簽證，才能放行。2.外國游客出境3.中國游客出境任務(wù)二購買車船票、預(yù)訂酒店案例導(dǎo)讀“叫那架飛機(jī)先別起飛，再等等”一次，導(dǎo)游員W女士送一個(gè)來自美國的旅游團(tuán)上飛機(jī)場，當(dāng)時(shí)，她也是一名新導(dǎo)游員。W女土接待的這二十幾位游客，住在香山飯店，離開酒店之前，行李都收拾清點(diǎn)妥當(dāng)了，誰知道鬼使神差，W女土帶著游客上了路，行李竟然沒有跟著同行。到了機(jī)場，辦理登機(jī)手續(xù)的時(shí)候，他們這才發(fā)現(xiàn)行李沒有跟來。游客們一個(gè)個(gè)心急如焚，坐立不安；W女士則聯(lián)想起由此可能帶給游客的諸多麻煩，以及由此可能連環(huán)引出的多種嚴(yán)重后果，也感到了自己肩頭上的分量。W女士馬上和酒店聯(lián)系，核實(shí)情況，這才知道是酒店那邊出了差錯(cuò)，行李還原封不動地放在酒店里呢。此時(shí)，距離飛機(jī)起飛的時(shí)間還有一個(gè)多小時(shí)。你認(rèn)為W女士該如何解決這個(gè)問題？任務(wù)二購買車船票、預(yù)訂酒店

一、航空客運(yùn)（一）航空旅行基本常識1.航班、班次2.客艙等級和餐飲供應(yīng)。國際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母表示客艙等級。F＝頭等艙（FirstClass）C＝公務(wù)艙（BusinessClass）Y＝經(jīng)濟(jì)艙（EconomyClass）K＝平價(jià)艙（Thrift）3.機(jī)場建設(shè)費(fèi)任務(wù)二購買車船票預(yù)訂酒店

[案例分析3]游客在中途轉(zhuǎn)機(jī)，詢問是否再需交納機(jī)場建設(shè)費(fèi),導(dǎo)游員該怎么辦？[分析提示]遇到需要在機(jī)場中轉(zhuǎn)的情況后,游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定,作為導(dǎo)游員要熱情詳細(xì)地介紹這方面的情況,使游客對民航的規(guī)定有所了解。交納機(jī)場建設(shè)費(fèi)是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定,也是每位乘坐民航飛機(jī)的游客應(yīng)盡的義務(wù)。導(dǎo)游員要告訴游客,在我國機(jī)場乘坐國內(nèi)和國際航班的旅客,有下述情況的無須再次交納機(jī)場建設(shè)費(fèi):(1)在國內(nèi)機(jī)場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客;(2)乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護(hù)照的旅客;(3)持半票的12周歲以下的兒童;(4)乘坐國內(nèi)航班在當(dāng)日中轉(zhuǎn)(停留不超過8小時(shí))的旅客。導(dǎo)游員講清了以上的情況,游客自然會知道自己該怎么做了。任務(wù)二購買車船票預(yù)訂酒店

（二）機(jī)票的有關(guān)規(guī)定1.持有效證件購票2.定座及座位再證實(shí)3.客票有效期4.變更、退票及遺失[案例分析4]一位旅客要將價(jià)值100萬元的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備在5月10日當(dāng)天運(yùn)交客戶。由于時(shí)間緊，他拿了哥哥的身份證到了機(jī)場，辦完了登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。但是，在通關(guān)時(shí)，邊檢人員不予放行登機(jī)，而讓其將托運(yùn)的行李取出。試分析邊檢人員為何不讓該旅客登機(jī)?任務(wù)二購買車船票預(yù)訂酒店（三）隨身攜帶物品及行李1.隨身攜帶物品2.免費(fèi)行李額3.行李包裝[案例分析5]2006年3月，北京的李某和剛結(jié)婚的妻子乘飛機(jī)去上海旅游，二人在滬期間購買了許多服裝和特產(chǎn)。返回時(shí)，他們購買了打折的普通艙機(jī)票，在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，因他們隨身攜帶物品重為50公斤，工作人員要求其補(bǔ)交超標(biāo)運(yùn)費(fèi)。李某認(rèn)為兩人攜帶的物品不超標(biāo)，是機(jī)場工作人員故意與他們過不去，遂與機(jī)場的工作人員爭吵起來。經(jīng)機(jī)場工作人員耐心地向他們介紹了機(jī)場的有關(guān)規(guī)定，李某夫婦二人才心服口服地補(bǔ)交了運(yùn)費(fèi)，登上了返程的飛機(jī)。請問：1.機(jī)場工作人員要求補(bǔ)交運(yùn)費(fèi)是否合理？2.李某夫婦選擇哪種艙位可以不用補(bǔ)交運(yùn)費(fèi)？任務(wù)二購買車船票預(yù)訂酒店（四）乘機(jī)1.乘機(jī)時(shí)間2.安全檢查3．誤機(jī)[案例分析6]2001年，導(dǎo)游小王帶一個(gè)臺灣團(tuán)去游覽廬山，整個(gè)游程，游客都非常滿意。按照計(jì)劃，游覽結(jié)束以后，客人將從廬山乘車到九江機(jī)場，中午從那里飛往上海，第二天下午再從上海飛往香港。沒想到，他們到達(dá)九江機(jī)場以后竟被告知，預(yù)訂的航班因故取消了，而且游客第二天上午也不能飛往上海。假如真是這樣，將使該旅游團(tuán)不能按時(shí)出境，而一旦因此給游客造成損失，旅行社也將連帶蒙受損失，后果將是很嚴(yán)重的。請問：面對航班取消，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？任務(wù)二購買車船票預(yù)訂酒店[導(dǎo)讀案例解答]W女士一方面催酒店那邊派人爭分奪秒把行李往飛機(jī)場送，一邊則想方設(shè)法安撫游客；一個(gè)抓緊，一個(gè)放松，捏的卻是同一把汗。時(shí)間不等人，W女士先送游客上了飛機(jī)，再與機(jī)場工作人員交涉行李的事宜。按照飛機(jī)場的規(guī)定，團(tuán)體辦理行李登機(jī)的手續(xù)，要在飛機(jī)起飛之前1小時(shí)辦妥，過了這個(gè)時(shí)間，機(jī)場就不再辦理這類手續(xù)了。時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)地流逝，直到離飛機(jī)起飛還有不到15分鐘的時(shí)候，游客的行李才送到飛機(jī)場。按照常規(guī)，游客與自己的行李只能分兩次走了，眼看一場事故就要發(fā)生。W導(dǎo)游員知道，無論再怎樣與機(jī)場工作人員交涉，也達(dá)不到送行李上飛機(jī)的目的，情急之中顧不得許多，就徑直來到了飛機(jī)場的衛(wèi)星廳，在該次航班的登機(jī)口，拿起人口處工作臺上的對講機(jī)，直接對著那次航班的飛行員講話。她訴說了自己的事情、難處和理由，懇請飛行員，叫那架飛機(jī)先別起飛，再等等，讓她能夠把游客們的行李送上飛機(jī)。飛行員被W女士的真誠和大膽感動了，答應(yīng)要等這批游客的行李送上飛機(jī)之后再起飛，并幫助W女士和機(jī)場人員進(jìn)行了聯(lián)系。任務(wù)二購買車船票預(yù)訂酒店二、鐵路客運(yùn)（一）旅客列車的種類旅客列車分為國際旅客列車和國內(nèi)旅客列車兩種。（二）車票車票是旅客乘車的憑證，也是旅客加入鐵路意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)的憑證。1.車票的種類車票的基本種類有客票和附加票兩種。2.兒童票3．學(xué)生票4.站臺票5.臥鋪票6.車票有效期7.退票任務(wù)二購買車船票預(yù)訂酒店（三）旅客攜帶物品的規(guī)定1.旅客攜帶物品的免費(fèi)重量和體積的規(guī)定2.不準(zhǔn)帶進(jìn)車站、帶上客車的物品3．可限量攜帶的物品4.對旅客攜帶的危險(xiǎn)品的處理規(guī)定（四）行李的規(guī)定1.行李的范圍2.行李的托運(yùn)小思考7-1：導(dǎo)游員按計(jì)劃帶團(tuán)到火車站乘車時(shí)，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃中是軟臥車票，而拿到的卻是硬臥車票。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？任務(wù)二購買車船票預(yù)訂酒店三、公路客運(yùn)1.公路的分類2.我國國道編號3．營運(yùn)客車分類4.公路客運(yùn)的售票及退票小思考7-2：導(dǎo)游員帶團(tuán)乘客車由甲市赴乙市途中發(fā)生了公路交通事故，團(tuán)內(nèi)半數(shù)以上客人受傷。導(dǎo)游員在處理這場事故時(shí)應(yīng)做好哪些工作？四、水上客運(yùn)（一）水路旅行常識（二）船票（三）行李（四）禁止攜帶和托運(yùn)的物品任務(wù)二購買車船票預(yù)訂酒店

一、電話1.國內(nèi)長途電話2.磁卡、IC卡和IP卡電話3.國際、港、澳臺直撥電話4.常用的電話號碼二、電報(bào)

我國用戶可到辦理國際電報(bào)業(yè)務(wù)的營業(yè)處交發(fā)國際電報(bào)。電報(bào)按字?jǐn)?shù)計(jì)費(fèi)，書信電報(bào)每份按22個(gè)計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)起算，其余各類電報(bào)每份按7個(gè)計(jì)費(fèi)數(shù)字起算，不足起算字?jǐn)?shù)的一律按起算字?jǐn)?shù)收費(fèi)。

任務(wù)三辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)旅游意外險(xiǎn)

旅游意外險(xiǎn)是指在旅游過程中由于游客自身過失或非因旅行社過失而遭遇外來因素造成的意外傷害。(遭受外來的，突發(fā)的非本意、非疾病)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)

主要針對由旅行社責(zé)任造成的游客損失與傷害進(jìn)行賠償，在旅途中，如果因?yàn)槁眯猩绲氖韬龌蚴д`導(dǎo)致游客發(fā)生意外，游客可以向旅行社索賠，由承包旅行社責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償損失。保險(xiǎn)險(xiǎn)種任務(wù)三辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

一、旅游過程中發(fā)生交通事故、食物中毒等。二、因旅行社六類疏忽或過失而導(dǎo)致游客損失或傷害的。①旅行社未盡到謹(jǐn)慎選擇旅游輔助服務(wù)者的義務(wù)。②出行前未盡到詢問旅游者與旅游活動相關(guān)的個(gè)人健康信息的義務(wù)或?qū)π谐讨锌赡芪＜奥糜握呷松碡?cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確警示義務(wù)。③發(fā)生危及旅游者人身或財(cái)產(chǎn)安全事故時(shí)，未及時(shí)的采取措施，導(dǎo)致危害進(jìn)一步擴(kuò)大的。④行程或旅游項(xiàng)目安排不當(dāng)，發(fā)生游客身亡，財(cái)產(chǎn)損失事件的。⑤導(dǎo)致行程延后遭遇不可抗力或突發(fā)事件，發(fā)生游客人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失事件。⑥代管游客的旅游證件、行李物品丟失的三、旅行社委派的工作人員在履行職責(zé)過程中，造成游客身亡或財(cái)產(chǎn)損失的。旅行社責(zé)任保險(xiǎn)包含內(nèi)容保險(xiǎn)理賠旅游意外險(xiǎn)保險(xiǎn)期間：指登上由旅行社安排的交通工具開始-旅行結(jié)束離開旅行社安排的交通工具止①被保險(xiǎn)人是在二級以上醫(yī)院就診。（含二級）②保險(xiǎn)公司在扣除人民幣100元免賠額后，在醫(yī)療保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)（扣除當(dāng)?shù)毓M(fèi)醫(yī)療、社會醫(yī)療保險(xiǎn)等），按100%比例給付醫(yī)療保險(xiǎn)。③國內(nèi)游最高賠付額為11.5萬元；出境游（含港澳游）最高賠付額為15萬元；未成年人最高5萬元；70歲以內(nèi)或超過70歲，其賠付額為50%。任務(wù)三辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)任務(wù)三辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)每次事故責(zé)任險(xiǎn)限額為600萬元每年累計(jì)責(zé)任險(xiǎn)限額為600萬元每次事故每人人身傷亡賠付最高為50萬元每次事故每人財(cái)產(chǎn)損失最高為2萬元保險(xiǎn)理賠課堂練習(xí)：請判斷以下案例是屬于哪類險(xiǎn)案例一

某旅行社組團(tuán)撲歐洲，游覽活動結(jié)束后，旅行團(tuán)一行搭乘航空公司飛機(jī)（非直航）返回，按通常操作，由旅行社組織團(tuán)友們托運(yùn)行李，當(dāng)?shù)竭_(dá)目的地后，旅行團(tuán)成員領(lǐng)回各自的行李箱，這時(shí)，大家發(fā)現(xiàn)行李箱均被翻過，并且其中有些行李箱的鎖被剪斷，當(dāng)紅總有些物品（現(xiàn)金、衣服、照相機(jī)）遺失。任務(wù)三辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)案例二

某旅行社有一位游客在旅行社導(dǎo)游帶領(lǐng)下前往機(jī)場登記，因旅行社發(fā)放的旅行袋的帶子忽然斷了，匆忙中被絆倒在地跌傷膝蓋。任務(wù)三辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)課堂練習(xí)：請判斷以下案例是屬于哪類險(xiǎn)任務(wù)三辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)案例三

某旅行社組織游客去旅游時(shí)，途中一名旅客肚疼，送去醫(yī)院檢查得知患急性病。對于該宗案件，請問屬于哪類保險(xiǎn)？案例四

某旅行社組團(tuán)出訪澳洲，處于旅行社工作人員的工作失誤，將目的地澳洲寫成日本，導(dǎo)致該旅客在境內(nèi)集合出發(fā)去海關(guān)時(shí)，被海關(guān)人員以出境手續(xù)不全面拒絕出境。事后，該旅客向旅行社提出除團(tuán)款外的索賠：1、回家交通費(fèi)及中午用餐費(fèi)。2、誤工補(bǔ)助。請問旅行社是否應(yīng)該賠償？課堂練習(xí)：請判斷以下案例是屬于哪類險(xiǎn)1.電話咨詢模擬（真實(shí)旅行社產(chǎn)品介紹）

任務(wù)四旅游咨詢主題

2.現(xiàn)場咨詢模擬（真實(shí)旅行社產(chǎn)品介紹）案例前臺咨詢對話

1、“您好，這里是xxx旅行社門市部，我是xxx，請問，我能為您做什么嗎？”2、---“請問你們的主管王先生在嗎？”---“對不起，王主管現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？”

---“我姓張，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要咨詢他，他什么時(shí)候回來？”---“非常對不起，張女士，王主管叮能在短時(shí)間內(nèi)回不來，如果方便，請留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容，以便他回來后及時(shí)回電給您，您看這樣好嗎？”

---“我的電話是xxxxxxxx。”

---“張女士，方便留下您的全名嗎？”

---“好，我的全名是張xx。”

---“還有什么可以幫您的嗎？”

---“沒有了，我等王先生電話。”

---“好的，張女士，我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見。3、您好這里是中商國旅”或“您好我很高興能為您服務(wù)”。

任務(wù)4.1電話咨詢模擬

各小組模擬電話咨詢（真實(shí)旅行社產(chǎn)品）

時(shí)間：20分鐘銷售渠道（一）銷售渠道的類型1、直接銷售渠道旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者直接將產(chǎn)品銷售給最終消費(fèi)者的渠道，稱為直接銷售渠道。即旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者→消費(fèi)者。2、間接銷售渠道：產(chǎn)品經(jīng)過中間商到達(dá)消費(fèi)者手中

銷售渠道（二）中間商的選擇依據(jù)1、經(jīng)濟(jì)效益2、商譽(yù)和能力3、市場一致性4、規(guī)模與數(shù)量5、依賴性6、合作意向銷售渠道（三）旅游中間商的管理1、建立中間商檔案2、溝通信息3、優(yōu)惠與鼓勵(lì)措施4、適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品促銷（一）制定促銷策略1、確定目標(biāo)顧客2、確定促銷目標(biāo)3、確定促銷費(fèi)用4、確定促銷組合5、控制促銷活動（二）促銷工具1、廣告2、公關(guān)3、直接銷售4、銷售推廣5、網(wǎng)絡(luò)旅行社前臺咨詢的主要工作內(nèi)容（一）日常客戶咨詢用專業(yè)知識給客人講解旅游線路和行程景點(diǎn)介紹，并利用銷售技巧促成單子。前臺接待人員要地理知識較好，熟悉前臺操作流程，熟悉國內(nèi)旅游線路和景點(diǎn)。接待人員要有敏銳的觀察力，能從客人的言語、動作、表情以及語氣語調(diào)中了解他們的心理，發(fā)現(xiàn)他們對于產(chǎn)品的需求。接待人員可以利用制作精美的宣傳手冊、幻燈片、光盤等方式，向消費(fèi)者生動展示旅游目的地的相關(guān)信息。在給消費(fèi)者播放光盤等視頻資料時(shí)，時(shí)間不宜過長，應(yīng)選取旅游者可能感興趣的或者集中介紹某個(gè)產(chǎn)品、播放時(shí)間短的錄像或者光盤。旅行社前臺咨詢的主要工作內(nèi)容（二）咨詢回復(fù)主要是關(guān)于報(bào)價(jià)1、接聽客戶報(bào)價(jià)時(shí)，一定要對應(yīng)行程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要向客人說明價(jià)格包括的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和不包含項(xiàng)目。2、接聽客戶咨詢報(bào)價(jià)時(shí)，一定要填寫《記錄單》，并向客人報(bào)出自己的姓名、職務(wù)、崗位、直線電話。3、接聽客戶咨詢時(shí)，一定要查看公司線路的資源預(yù)定情況，根據(jù)預(yù)定情況向客戶推薦出游線路和時(shí)間。4、接聽客戶咨詢時(shí)，一定要向了解同行同一產(chǎn)品的產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要向客戶講清我們的產(chǎn)品價(jià)格包括什么，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括什么。任務(wù)4.2現(xiàn)場咨詢模擬（真實(shí)旅行社產(chǎn)品）

各小組模擬現(xiàn)場接待（真實(shí)旅行社產(chǎn)品）

時(shí)間：20分鐘問題與思考：如果你是旅行社的一名前臺接待人員，你該如何回答客人的提問？課外任務(wù)：各組學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)頁和提高頁，了解熟悉電話銷售的工作流程任務(wù)三辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售渠道（一）銷售渠道的類型1、直接銷售渠道旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者直接將產(chǎn)品銷售給最終消費(fèi)者的渠道，稱為直接銷售渠道。即旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者→消費(fèi)者。2、間接銷售渠道：產(chǎn)品經(jīng)過中間商到達(dá)消費(fèi)者手中銷售渠道（二）中間商的選擇依據(jù)1、經(jīng)濟(jì)效益2、商譽(yù)和能力3、市場一致性4、規(guī)模與數(shù)量5、依賴性6、合作意向銷售渠道（三）旅游中間商的管理1、建立中間商檔案2、溝通信息3、優(yōu)惠與鼓勵(lì)措施4、適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品促銷（一）制定促銷策略1、確定目標(biāo)顧客2、確定促銷目標(biāo)3、確定促銷費(fèi)用4、確定促銷組合5、控制促銷活動（二）促銷工具1、廣告2、公關(guān)3、直接銷售4、銷售推廣5、網(wǎng)絡(luò)旅行社前臺接待的主要工作內(nèi)容（一）日?？蛻艚哟脤I(yè)知識給客人講解旅游線路和行程景點(diǎn)介紹，并利用銷售技巧促成單子。前臺接待人員要地理知識較好，熟悉前臺操作流程，熟悉國內(nèi)旅游線路和景點(diǎn)。接待人員要有敏銳的觀察力，能從客人的言語、動作、表情以及語氣語調(diào)中了解他們的心理，發(fā)現(xiàn)他們對于產(chǎn)品的需求。接待人員可以利用制作精美的宣傳手冊、幻燈片、光盤等方式，向消費(fèi)者生動展示旅游目的地的相關(guān)信息。在給消費(fèi)者播放光盤等視頻資料時(shí)，時(shí)間不宜過長，應(yīng)選取旅游者可能感興趣的或者集中介紹某個(gè)產(chǎn)品、播放時(shí)間短的錄像或者光盤。旅行社前臺接待的主要工作內(nèi)容（二）咨詢回復(fù)主要是關(guān)于報(bào)價(jià)1、接聽客戶報(bào)價(jià)時(shí)，一定要對應(yīng)行程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要向客人說明價(jià)格包括的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和不包含項(xiàng)目。2、接聽客戶咨詢報(bào)價(jià)時(shí)，一定要填寫《記錄單》，并向客人報(bào)出自己的姓名、職務(wù)、崗位、直線電話。3、接聽客戶咨詢時(shí)，一定要查看公司線路的資源預(yù)定情況，根據(jù)預(yù)定情況向客戶推薦出游線路和時(shí)間。4、接聽客戶咨詢時(shí)，一定要向了解同行同一產(chǎn)品的產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要向客戶講清我們的產(chǎn)品價(jià)格包括什么，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括什么。任務(wù)二現(xiàn)場接待模擬（真實(shí)旅行社產(chǎn)品）任務(wù)4.2現(xiàn)場咨詢模擬（真實(shí)旅行社產(chǎn)品）

各小組模擬現(xiàn)場接待（真實(shí)旅行社產(chǎn)品）

時(shí)間：20分鐘問題與思考：如果你是旅行社的一名前臺接待人員，你該如何回答客人的提問？導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識習(xí)題一、填空1、我國入境旅游應(yīng)持有的有效證件主要包括（）（）（）（）。2、外國游客申請旅行證須履行下列手續(xù)（）（）（）3、旅游交通主要由（）（）（）（）等交通運(yùn)輸方式組成。4、信用卡是消費(fèi)信用的一種形式，是由（）向客戶提供（）的一種信用憑證。5、我國與旅游有關(guān)的保險(xiǎn)主要有兩種：一種是由旅行社購買的（）；另一種是由旅游者購買的（）。導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識習(xí)題二、單選1、國內(nèi)航班隨身攜帶物品的重量，每位旅客以（）為限A、4公斤B、5公斤C、6公斤D、7公斤2、鐵路客運(yùn)行李每件最大重量為A、30千克B、40千克C、50千克D、60千克3、港澳居民在往內(nèi)地通行證是港、澳同胞來往于香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期（）A、5年B、8年C、10年D、11年4、在航班離站時(shí)間以后要求退票，收取客票價(jià)的（）的退票費(fèi)。A、10%B、25%C、50%D、100%5、冠“T”字的旅客列車為（）A、準(zhǔn)高速列車B、特快旅客列車C、快速旅客列車D、普通旅客快車導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識習(xí)題三、多選1、下列物品哪些屬于部分限制進(jìn)出境物品A、旅行自用物品B、人民幣C、煙酒D、文物E、金、銀2、導(dǎo)游人員在提供導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，還要隨時(shí)幫助客人解決旅行中的種種問題，所以導(dǎo)游員要掌握的旅行知識包括（）A、通訊知識B、交通知識C、貨幣知識D、衛(wèi)生防病E、外語知識3、我國口岸邊防檢查站是由（）組成。A、動植物檢疫站B、公安C、衛(wèi)生檢疫D、海關(guān)E、外匯數(shù)量檢查4、下列人員可選擇綠色通道通關(guān)的人員有（）A、持外交護(hù)照的人員B、海關(guān)給予免驗(yàn)禮遇的人員C、持禮遇簽證的人員D、來華旅游人員E、不知海關(guān)規(guī)定或不知如何選擇通道的旅客5、目前我國受理的主要外國信用卡品種有（）A、維薩卡B、萬事達(dá)卡C、大萊卡D、牡丹卡E、運(yùn)通卡導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識習(xí)題四、簡答1.入出境應(yīng)持有的有效證件主要有哪幾種？2.護(hù)照有幾種?中國公民出境旅游需辦理什么護(hù)照?3.游客進(jìn)出海關(guān)時(shí)可攜帶哪些物品？4.乘飛機(jī)旅游應(yīng)如何購機(jī)票？5.旅游時(shí)有哪些一般保鍵常識？導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識習(xí)題五、案例

沒有護(hù)照可不可以乘坐中國國內(nèi)航班導(dǎo)游員A小姐曾經(jīng)接待過日本經(jīng)濟(jì)團(tuán)體聯(lián)合會（簡稱經(jīng)團(tuán)聯(lián)）的一個(gè)超級VIP團(tuán)體。參加該團(tuán)活動的客人都是日本諸如松下、東芝一類大公司的負(fù)責(zé)人。該團(tuán)行程簡單，在北京只是拜訪中國青年聯(lián)合會和日本大使館，第二天乘飛機(jī)到重慶參加中日友好植樹活動。機(jī)票、飯店全部日方自定，又由經(jīng)團(tuán)聯(lián)事務(wù)局的工作人員負(fù)責(zé)上下站的聯(lián)絡(luò)，想出事也難，應(yīng)該是萬無一失了。但是，事情就偏偏出在了事務(wù)局的一位工作人員身上。A小姐回憶說：“那天上午，客人從長富宮去機(jī)場，我照例提醒客人檢查自己的證件和物品。這時(shí)，事務(wù)局的工作人員圭部先生（相當(dāng)于旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)）突然神情緊張地打開箱子，好像在找什么東西，我問他怎么啦，他卻說沒什么。到了機(jī)場，圭部先生吞吞吐吐地問我，沒有護(hù)照可不可以乘坐中國國內(nèi)航班。這時(shí)，離飛機(jī)起飛還有不到一個(gè)小時(shí)。沒有護(hù)照肯定是不能上飛機(jī)的，我不能因此影響了全團(tuán)的行程，于是讓其他客人先飛走了。一直找到下午3點(diǎn)，王部先生的護(hù)照卻怎么也找不到，我們只好先回長富宮。圭部先生的腦子全亂套了，一路上，他只是喃喃自語：‘準(zhǔn)備了快一年的活動，全完蛋了，這下連工作也沒了，還不如去自殺?！乙幻姘参克?，腦子里一面飛轉(zhuǎn)，替他想辦法。我忽然想到，他們昨天不是去過日本大使館嗎?以他們的身份，大使館也許會對他們有所關(guān)照的。導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識習(xí)題真巧，大使館的一秘給了圭部先生一張名片，電話打過去，幸好接通，一秘說，他8點(diǎn)鐘以前離開大使館，如果在此之前趕到，他可以為王部辦渡航書（臨時(shí)護(hù)照）。我們到了公安局，接待我們的民警說，要公安局開具護(hù)照遺失的證明，需要先到長富宮開具護(hù)照遺失的證明，于是我們又在長富宮和公安局之間多跑了一圈，辦妥了證明。然后又查飛往重慶的班機(jī)時(shí)間，最后一班是晚8點(diǎn)15分，8點(diǎn)以前辦好臨時(shí)護(hù)照，再趕往機(jī)場，無論如何是來不及了。忽然間，我想到了成都，成都到重慶是有高速路的，幾個(gè)小時(shí)就能到達(dá)。再一查航班時(shí)刻表，飛往成都的最后航班9點(diǎn)30分起飛，我們還有機(jī)會!于是飛奔到日本大使館，7點(diǎn)50分；拿到渡航書，8點(diǎn)15分；趕到機(jī)場，8點(diǎn)35分；最后一關(guān)，飛機(jī)有座位，購票，辦好手續(xù)，差5分鐘9點(diǎn)。圭部先生和我告別的時(shí)候，臉上恢復(fù)了血色。后來我聽說，當(dāng)?shù)诙煲辉绻绮肯壬霈F(xiàn)在重慶的酒店的餐廳，并向別的客人問好的時(shí)候，大家驚異之余，只有兩個(gè)字的評價(jià)：奇跡!”問：1、沒有護(hù)照可不可以乘坐中國國內(nèi)航班？2、圭部先生最終做上中國國內(nèi)航班了嗎？3、導(dǎo)游員A小姐遇到圭部先生丟失護(hù)照后的處理如何？有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方？導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識習(xí)題答案一、填空1、（1）護(hù)照（2）簽證（3）港、澳居民來往內(nèi)地通行證（4）臺灣同胞旅行證明2、（1）交驗(yàn)護(hù)照或居留證件；（2）提供與旅行事由有關(guān)的證明；（3）填寫旅行申請表。3、（1）航空（2）鐵路（3）公路（4）水路4、（1）銀行或其他專門機(jī)構(gòu)（2）小額消費(fèi)信貸5、（1）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)（2）旅游者個(gè)人保險(xiǎn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識習(xí)題答案二、單選1、B2、C3、C4、C5、B三、多選1、ABCDE2、ABCD3、ABC4、ABC5、ABCE導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識習(xí)題答案四、簡答1.入出境應(yīng)持有的有效證件主要有哪幾種？答：主要有（1）護(hù)照（2）簽證（3）港、澳居民