第08章.課件電子教案

第八章

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估本章結(jié)構(gòu)第一節(jié)

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估概述第二節(jié)

國(guó)外電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系第三節(jié)

中國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系第一節(jié)

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估概述一、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的定義電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估是以建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)，評(píng)估主體通過制定科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)體系和評(píng)估模型，運(yùn)用特定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，按照嚴(yán)格的流程，在定量與定性相結(jié)合的基礎(chǔ)上進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)電子政務(wù)全生命周期的過程和結(jié)果，政府機(jī)構(gòu)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成情況及可持續(xù)發(fā)展能力，做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合性評(píng)判，分析未達(dá)到目標(biāo)的原因并提出改進(jìn)建議，以發(fā)揮評(píng)估工作的導(dǎo)向性作用，構(gòu)建電子政務(wù)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。二、建立電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的原則(1)系統(tǒng)性原則(2)準(zhǔn)確性原則(3)動(dòng)態(tài)性原則(4)政策性原則(5)可行性原則(6)可比性原則三、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的步驟1、確定評(píng)估目的。2、建立評(píng)估指標(biāo)體系。3、選擇評(píng)估方法與模型。4、綜合評(píng)估實(shí)施。5、對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。6、評(píng)估結(jié)果分析與報(bào)告。第二節(jié)

國(guó)外電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系一、美國(guó)：基于“績(jī)效參考模型(PRM)”的評(píng)估體系美國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估主要由6大評(píng)估領(lǐng)域(MeasurementAreas)構(gòu)成：①對(duì)任務(wù)和業(yè)務(wù)結(jié)果(MissionandBusinessResults)的評(píng)估；②對(duì)用戶結(jié)果(CustomerResults)的評(píng)估；③對(duì)業(yè)務(wù)流程及活動(dòng)(ProcessandActivities)的評(píng)估；④對(duì)人力資本(HumanCapital)的評(píng)估；⑤對(duì)技術(shù)(Technology)的評(píng)估；⑥對(duì)其他固定資本(OtherFixedCapital)的評(píng)估。一、美國(guó)：基于“績(jī)效參考模型(PRM)”的評(píng)估體系①

使命與業(yè)務(wù)成果使命與業(yè)務(wù)成果是PRM中針對(duì)電子政務(wù)最終產(chǎn)出定義的一個(gè)重要度量領(lǐng)域，它的指導(dǎo)思想就是將電子政務(wù)的績(jī)效評(píng)估與實(shí)施電子政務(wù)的政府部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估緊密的結(jié)合在一起。一、美國(guó)：基于“績(jī)效參考模型(PRM)”的評(píng)估體系②

客戶成果客戶成果是PRM在客戶關(guān)系管理((CRM)理論的基礎(chǔ)上提出的度量領(lǐng)域，主旨是從最終目標(biāo)用戶(公民與企業(yè))的角度評(píng)估電子政務(wù)的實(shí)施績(jī)效。一、美國(guó)：基于“績(jī)效參考模型(PRM)”的評(píng)估體系③

流程與活動(dòng)業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果與客戶成果的直接推動(dòng)因素，因此在PRM中對(duì)此進(jìn)行單獨(dú)的評(píng)估。該領(lǐng)域具體包括“財(cái)政”、“效率”、“周轉(zhuǎn)速度”、“質(zhì)量”、“安全與隱私”、“管理與改革”等6個(gè)評(píng)估分類，以及更詳細(xì)的19個(gè)通用指標(biāo)。一、美國(guó)：基于“績(jī)效參考模型(PRM)”的評(píng)估體系④技術(shù)在電子政務(wù)中，技術(shù)平臺(tái)處于整個(gè)體系的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，通過支持業(yè)務(wù)流程與活動(dòng)而促進(jìn)部門整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在PRM中，針對(duì)技術(shù)環(huán)節(jié)提出了“財(cái)政”、“效率”、“有效性”、“可用性”、“質(zhì)量”、“數(shù)據(jù)”等6個(gè)評(píng)估分類，并設(shè)計(jì)了更詳細(xì)的23個(gè)通用評(píng)估指標(biāo)。二、印度：基于“電子政務(wù)評(píng)估框架(EAF)”的評(píng)估體系印度制訂了“電子政務(wù)評(píng)估框架(E-GovernanceAssessmentFramework，EAF)”，該框架針對(duì)不同類型的電子政務(wù)項(xiàng)目分別提供了包括總評(píng)、細(xì)評(píng)在內(nèi)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和計(jì)算模型，并為模型的應(yīng)用提供了詳細(xì)的說明。二、印度：基于“電子政務(wù)評(píng)估框架(EAF)”的評(píng)估體系EAF的核心思想是將電子政務(wù)系統(tǒng)按照一定屬性劃分為4類，通過非常詳細(xì)的指標(biāo)體系對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行打分和計(jì)算，得出評(píng)價(jià)總分，并根據(jù)評(píng)分確定預(yù)算的撥付。1、設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)和目標(biāo)2、系統(tǒng)分類和指標(biāo)體系二、印度：基于“電子政務(wù)評(píng)估框架(EAF)”的評(píng)估體系1、設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)和目標(biāo)動(dòng)機(jī)：印度的國(guó)家電子政務(wù)行動(dòng)計(jì)劃有必要向處于不同實(shí)施階段的項(xiàng)目管理者提供一套工具，輔助他們?cè)诒匾獣r(shí)對(duì)正在進(jìn)行的項(xiàng)目中期糾偏，并引導(dǎo)項(xiàng)目沿正確的方向進(jìn)行。二、印度：基于“電子政務(wù)評(píng)估框架(EAF)”的評(píng)估體系1、設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)和目標(biāo)目標(biāo)：(l)評(píng)估指定的電子政務(wù)項(xiàng)目能否或在何種程度上為相關(guān)利益人創(chuàng)造價(jià)值。(2)指導(dǎo)處于生命周期不同階段的電子政務(wù)項(xiàng)目投資。(3)對(duì)正在實(shí)施中的項(xiàng)目進(jìn)行中期評(píng)估，以實(shí)行中期糾偏。(4)對(duì)未來的電子政務(wù)項(xiàng)目提供指導(dǎo)。(5)為電子政務(wù)培訓(xùn)提供材料。(6)建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，將所有電子政務(wù)項(xiàng)目評(píng)級(jí)排序，以增強(qiáng)相關(guān)利益人的信心和信任。二、印度：基于“電子政務(wù)評(píng)估框架(EAF)”的評(píng)估體系2、系統(tǒng)分類和指標(biāo)體系分類：由于不同電子政務(wù)之間在功能和規(guī)模等方面都存在很大的差異性，因此EAF首先將電子政務(wù)劃分為四種類型，作為選擇評(píng)估算法的基礎(chǔ)。這四種類型包括城市政府對(duì)公民(GZCUthan)、農(nóng)村政府對(duì)公民(GZCRural)、政府對(duì)企業(yè)(GZB)和政府對(duì)政府(GZG)。二、印度：基于“電子政務(wù)評(píng)估框架(EAF)”的評(píng)估體系2、系統(tǒng)分類和指標(biāo)體系指標(biāo)體系：由于不同電子政務(wù)之間在功能和規(guī)模等方面都存在很大的差異性，因此EAF首先將電子政務(wù)劃分為四種類型，作為選擇評(píng)估算法的基礎(chǔ)。這四種類型包括城市政府對(duì)公民(GZCUthan)、農(nóng)村政府對(duì)公民(GZCRural)、政府對(duì)企業(yè)(GZB)和政府對(duì)政府(GZG)。三、聯(lián)合國(guó)：綜合性的國(guó)家電子政務(wù)評(píng)估體系聯(lián)合國(guó)從2002年開始每年發(fā)布以其成員國(guó)為評(píng)測(cè)對(duì)象的全球電子政務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告，其電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系主要包括3個(gè)方面：政府網(wǎng)站狀況、基礎(chǔ)設(shè)施狀況和人力資源狀況。聯(lián)合國(guó)按照該評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)其成員國(guó)的電子政務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，并通過加權(quán)平均計(jì)算得出各國(guó)的“電子政務(wù)指數(shù)”。從2003年開始，其測(cè)評(píng)最終結(jié)果體現(xiàn)為兩個(gè)指數(shù)：電子政務(wù)完備性指數(shù)(E-governmentReadinessIndex)和電子政務(wù)參與指數(shù)(E-governmentParticipationIndex)。四、加拿大：基于“結(jié)果”的評(píng)估體系在電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估方面，加拿大主要著眼于用戶的滿意度和政府服務(wù)品質(zhì)的提升兩方面；并認(rèn)為該績(jī)效評(píng)估不僅要評(píng)測(cè)網(wǎng)站服務(wù)的可用性，還應(yīng)同時(shí)評(píng)估效益的提升和對(duì)公民傳遞的價(jià)值。五、歐盟：基于“eEurope”戰(zhàn)略的評(píng)估體系歐盟配合eEurope計(jì)劃制定了相關(guān)的發(fā)展測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，該體系包含的多種指標(biāo)涵蓋了社會(huì)信息化的各個(gè)方面，最主要的就是SIBI(StatisticalIndicatorsBenchmarkingtheInformationSociety)。SIBIS主要針對(duì)在計(jì)劃中所設(shè)定的目標(biāo)來對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)，最終用于評(píng)估政策的結(jié)果、有效性以及評(píng)估信息社會(huì)的發(fā)展水平。第三節(jié)

中國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系本書將基于電子政務(wù)系統(tǒng)的分層邏輯模型，從“基礎(chǔ)設(shè)施層”和“應(yīng)用層”兩個(gè)層次研究影響電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行績(jī)效的主要因素，構(gòu)建電子政務(wù)系統(tǒng)的評(píng)估框架，以此評(píng)估框架為指導(dǎo)，建立電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。二、基礎(chǔ)設(shè)施層績(jī)效評(píng)價(jià)1、信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施由信息系統(tǒng)和信息資源組成，是電子政務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)保障和信息承載者。信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的整體性能能夠直接影響到電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用層的運(yùn)行質(zhì)量，同時(shí)間接影響電子政務(wù)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。本書從系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面來衡量信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的性能。二、基礎(chǔ)設(shè)施層績(jī)效評(píng)價(jià)(1)系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量是由信息系統(tǒng)的各組成部分共同表現(xiàn)出來的技術(shù)特性。系統(tǒng)質(zhì)量的優(yōu)劣決定了電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行和應(yīng)用的持久效果。系統(tǒng)質(zhì)量包括系統(tǒng)效率、可靠性、易使用性、可維護(hù)性、安全性、保密性六個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中前五個(gè)指標(biāo)是信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)中普遍使用的指標(biāo)，而保密性則突出了信任機(jī)制在電子政務(wù)系統(tǒng)中的重要作用。二、基礎(chǔ)設(shè)施層績(jī)效評(píng)價(jià)(2)信息質(zhì)量信息質(zhì)量是由電子政務(wù)系統(tǒng)處理、分析、存儲(chǔ)的政務(wù)信息資源通過其內(nèi)容、表達(dá)、效用等表現(xiàn)出來的信息特性。政務(wù)信息的質(zhì)量是內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)和政府網(wǎng)站的資源基礎(chǔ)，決定了電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的有效性。本書從信息內(nèi)容、表達(dá)和效用三方面，確定信息質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括信息準(zhǔn)確性、信息明確性、信息及時(shí)性、信息適用性。二、基礎(chǔ)設(shè)施層績(jī)效評(píng)價(jià)2、組織環(huán)境組織環(huán)境由政府人力資源和電子政務(wù)規(guī)章制度組成，它是電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的組織保證。政府人力資源素質(zhì)的高低能夠決定電子政務(wù)系統(tǒng)管理和服務(wù)功能的發(fā)揮程度。另一方面，建立與電子政務(wù)系統(tǒng)相適應(yīng)的規(guī)章制度，能夠確保電子政務(wù)系統(tǒng)的管理、維護(hù)有章可循，減少或避免非技術(shù)因素對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的千擾。因此，本文從人力資源素質(zhì)和規(guī)章制度健全程度兩方面來衡量組織程度環(huán)境的完備。二、基礎(chǔ)設(shè)施層績(jī)效評(píng)價(jià)(1)人力資源素質(zhì)人力資源素質(zhì)是指政府工作人員對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)以及由此帶來的新的工作模式、組織形式、服務(wù)和管理理念的適應(yīng)程度。由于電子政務(wù)系統(tǒng)最終由政府工作人員操作，而人的行為又受自身觀念、思維方式的支配。本書從系統(tǒng)操作能力和觀念因素兩方面全面評(píng)價(jià)人力資源素質(zhì)，包括系統(tǒng)應(yīng)用水平和公眾服務(wù)意識(shí)兩個(gè)具體指標(biāo)。二、基礎(chǔ)設(shè)施層績(jī)效評(píng)價(jià)(2)規(guī)章制度健全程度規(guī)章制度健全程度是指保證電子政務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的組織制度、管理規(guī)范等的完備程度。結(jié)合電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行需求，本書從政務(wù)資源、政務(wù)流程、電子政務(wù)安全、系統(tǒng)維護(hù)四個(gè)方面系統(tǒng)評(píng)價(jià)規(guī)章制度健全程度，包括政務(wù)公開規(guī)范、政務(wù)流程規(guī)范、政務(wù)安全規(guī)范、政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)范四個(gè)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。二、基礎(chǔ)設(shè)施層績(jī)效評(píng)價(jià)三、應(yīng)用層績(jī)效評(píng)價(jià)1、內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)由內(nèi)部辦公系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)組成，負(fù)責(zé)政府部門內(nèi)部、各級(jí)政府之間、政府部門之間的互動(dòng)，承擔(dān)政府的管理職能，并且為政府網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)提供支持，是政府部門實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)職能的保障。針對(duì)內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的組成，從部門內(nèi)部辦公和協(xié)同辦公兩個(gè)方面評(píng)價(jià)內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效。為了能夠系統(tǒng)、全面的評(píng)價(jià)內(nèi)部辦公和協(xié)同辦公系統(tǒng)，本書從系統(tǒng)供給和系統(tǒng)需求兩個(gè)角度來衡量系統(tǒng)的總體成熟度；既能夠反映系統(tǒng)的建設(shè)完備度，又能夠反映系統(tǒng)建設(shè)是否滿足了用戶需求。三、應(yīng)用層績(jī)效評(píng)價(jià)(1)內(nèi)部辦公自動(dòng)化內(nèi)部辦公自動(dòng)化用于評(píng)價(jià)部門內(nèi)部辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)行效果，包括內(nèi)部辦公成熟度、辦公系統(tǒng)有用性、辦公系統(tǒng)利用率三部分。三、應(yīng)用層績(jī)效評(píng)價(jià)(2)協(xié)同辦公協(xié)同辦公用于評(píng)價(jià)部門協(xié)同辦公系統(tǒng)的運(yùn)行效果，包括協(xié)同辦公成熟度、協(xié)同辦公系統(tǒng)有用性、協(xié)同辦公系統(tǒng)利用率三部分。三、應(yīng)用層績(jī)效評(píng)價(jià)(3)組織影響組織影響是指電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行對(duì)政府內(nèi)部管理的影響。電子政務(wù)系統(tǒng)在政府部門的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的政府管理模式，打破了層級(jí)式組織結(jié)構(gòu)，為政府部門提供了全新的辦公手段、方法，從而提高了政府內(nèi)部的管理水平。依據(jù)電子政務(wù)與政府管理創(chuàng)新的研究，電子政務(wù)系統(tǒng)給政府部門帶來的效益主要表現(xiàn)在操作管理層、決策層和組織結(jié)構(gòu)層三個(gè)層次。三、應(yīng)用層績(jī)效評(píng)價(jià)三、應(yīng)用層績(jī)效評(píng)價(jià)2、政府網(wǎng)站政府網(wǎng)站由信息服務(wù)、辦公服務(wù)和參與服務(wù)組成，負(fù)責(zé)政府部門與社會(huì)公眾的互動(dòng)，承擔(dān)政府的服務(wù)職能。政府網(wǎng)站是電子政務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它既是政府辦公業(yè)務(wù)的對(duì)外交流平臺(tái)、政府形象宣傳的前臺(tái)，也是政府發(fā)布信息、社會(huì)公眾獲得信息的主要載體和渠道，是提供在線公共服務(wù)的重要工具。通過政府網(wǎng)站，政府部門可以為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)的多元化公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)以及公眾之間的互動(dòng)式溝通。因此，本書將從信息服務(wù)能力、在線服務(wù)實(shí)現(xiàn)度、公眾參與度、網(wǎng)站接入和服務(wù)接受程度五個(gè)方面評(píng)估政府網(wǎng)站的總體成熟度。上述五個(gè)方面從供給和需求兩個(gè)角度出發(fā)評(píng)價(jià)政府網(wǎng)站，既包含了政府網(wǎng)站建設(shè)的完備程度，又包含了社會(huì)公眾對(duì)政府網(wǎng)站的接受和支持程度。三、應(yīng)用層績(jī)效評(píng)價(jià)三、電子政務(wù)系統(tǒng)評(píng)估指標(biāo)體系的權(quán)重確定方法權(quán)重是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中某一指標(biāo)而言