現(xiàn)場質(zhì)量管理與質(zhì)量管理工具

全面質(zhì)量管理基本知識

第一篇概論

第一章概述

一、質(zhì)量和顧客滿意

1．什么是質(zhì)量？

——一組固有特性滿足要求的程度。

要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。質(zhì)量的三個特性

l動態(tài)性

l相對性

l可比性

優(yōu)質(zhì)：

人們生活——方便滿意

企業(yè)——效益發(fā)展

社會——繁榮國富民強

劣質(zhì)：

人民生活——煩惱

傷害

災難

企業(yè)——虧損

倒閉

社會——發(fā)展受阻

國家衰敗2．什么是顧客？

——接受產(chǎn)品的組織或個人。

內(nèi)部顧客現(xiàn)實顧客

顧客顧客

外部顧客潛在顧客

顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)顧客并滿足其需要是組織存在的前提。

組織要了解：

l

誰是顧客？

l

他們的需要是什么？

即要確定組織的目標顧客群，方法：

l

市場分析調(diào)查、市場細分、顧客分層

l

根據(jù)組織自身能力和目標對顧客的認識：

l

是企業(yè)最重要的相關(guān)方

l

是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)

l

決定企業(yè)的興衰

l

顧客值得企業(yè)高度關(guān)注

l

顧客有選擇的權(quán)利

l

顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作

l

顧客的需求具有個性化

顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。3．顧客滿意

——是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

感受的價值﹥期望價值——很滿意感受的價值﹦期望價值——滿意感受的價值﹤期望價值——不滿意

顧客滿意的特性：

l

主觀性

l

層次性

l

相對性

l

階段性

人的需要分五個層次

①生理需要

②安全需要

③歸屬與愛的需要

④尊重需要

⑤自我實現(xiàn)的需要

滿足人人的需需要是是人類類生產(chǎn)產(chǎn)的最最終目目的，，且需需要是是逐級級上升升的，，永無無止境境，社社會也也因此此而不不斷發(fā)發(fā)展。。顧客滿滿意度度——顧客滿滿意程程度的的定量量化描描述，，是衡衡量企企業(yè)業(yè)業(yè)績的的重要要指標標。因因此，，企業(yè)業(yè)應(yīng)建建立顧顧客滿滿意度度目標標，制制定實實現(xiàn)目目標的的計劃劃，明明確收收集顧顧客信信息的的方法法和渠渠道，，對顧顧客滿滿意度度進行行測量量和監(jiān)監(jiān)控，，不斷斷改進進，增增強顧顧客滿滿意。4．提高質(zhì)質(zhì)量是是顧客客滿意意的保保證質(zhì)量管管理的的主要要目標標是顧顧客滿滿意，，而顧顧客滿滿意是是全方方位的的（如如高質(zhì)質(zhì)量、、低成成本、、交貨貨期短短等）），因因此必必須從從系統(tǒng)統(tǒng)的角角度來來考慮慮質(zhì)量量問題題，通通過不不斷完完善系系統(tǒng)，，確保保企業(yè)業(yè)持續(xù)續(xù)地向向顧客客提供供滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，以以獲得得長期期的發(fā)發(fā)展。。二、質(zhì)質(zhì)量和和企業(yè)業(yè)1、提高質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)生存存和發(fā)發(fā)展的的保證證l提高質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)在競競爭中中取勝勝的保保證l提高質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)經(jīng)濟濟效益益不斷斷增長長的基基礎(chǔ)質(zhì)量提提高：：市場場占有有率↑價格↑消消耗耗↓成成本↓↓l提高質(zhì)質(zhì)量可可以全全面提提高企企業(yè)素素質(zhì)2、提高高質(zhì)量量有利利于員員工的的發(fā)展展一方面面，員員工的的參與與有利利于提提高工工作質(zhì)質(zhì)量，，以確確保產(chǎn)產(chǎn)品和和/或服務(wù)務(wù)質(zhì)量量能持持續(xù)滿滿足顧顧客需需求，，促進進企業(yè)業(yè)發(fā)展展；另另一方方面，，企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展可可提高高員工工的自自豪感感，使使員工工的努努力得得到回回報，，并促促進員員工的的個人人發(fā)展展。3、以質(zhì)質(zhì)量為為核心心的管管理方方式符符合合現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理要求求三、質(zhì)質(zhì)量和和社會會朱蘭博博士提提出“質(zhì)量大大堤”概念強強調(diào)企企業(yè)須須用質(zhì)質(zhì)量來來確保保生存存和發(fā)發(fā)展1、提高高質(zhì)量量是保保證社社會安安全、、保保障人人民健健康安安全的的必然然要求求。2、提高高質(zhì)量量可以以增加加社會會財富富3、可以以促進進資源源優(yōu)化化和合合理利利用，，提提高社社會經(jīng)經(jīng)濟效效益。。4、有利利于環(huán)環(huán)境保保護，，實現(xiàn)現(xiàn)可持持續(xù)發(fā)發(fā)展。。對生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品的企企業(yè)進進行質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控的的方式式：社會監(jiān)監(jiān)督政府監(jiān)監(jiān)管四、質(zhì)質(zhì)量和和效益益據(jù)統(tǒng)計計，在在制造造業(yè)低低質(zhì)量量的成成本占占企業(yè)業(yè)銷售售額的的10%—30%劣質(zhì)成成本包包括檢檢驗試試驗活活動，，廢品品、返返工返返修和和顧客客投訴訴處理理等成成本。。系系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)續(xù)地改改進流流程和和管理理系統(tǒng)統(tǒng)，可可以在在無須須進一一步投投資的的情況況下大大幅提提高企企業(yè)的的經(jīng)濟濟效益益。1、質(zhì)量量經(jīng)濟濟分析析對象——企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟效效益與與質(zhì)量量關(guān)系系的活活動動目的——揭示質(zhì)質(zhì)量—效益—成本之之間的的變化化規(guī)律律方法法———價值值分分析析壽命命周周期期費費用用分分析析質(zhì)量量成成本本分分析析質(zhì)量量改改進進分分析析2、質(zhì)質(zhì)量量成成本本分分析析質(zhì)量量成成本本是是指指企企業(yè)業(yè)為為了了保保證證滿滿意意的的質(zhì)質(zhì)量量而而支支出出的的一一切切費費用用以以及及由由于于產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量未未達達到到滿滿意意而而產(chǎn)產(chǎn)生生的的一一切切損損失失（（包包括括有有形形和和無無形形））的的總總和和。。（1）直接質(zhì)質(zhì)量成本本——產(chǎn)品在制制造和銷銷售過程程中發(fā)生生的成本本。直接質(zhì)量量成本包包括：內(nèi)部故障障成本外部故障障成本鑒定成本本預防成本本統(tǒng)計表明明，預防防成本率率﹕鑒定成本本率﹕故障成本本率的最最佳構(gòu)成成為1﹕4﹕﹕5。質(zhì)量成本本占銷售售額的1%即達6SIGMAS水平內(nèi)部故障障成本指企業(yè)內(nèi)內(nèi)部生產(chǎn)產(chǎn)有質(zhì)量量缺陷的的產(chǎn)品所所造成的的損失和和處理質(zhì)質(zhì)量缺陷陷所發(fā)生生的費用用的總和和。包括括：廢品損失失返工返修修復檢和篩篩選費停工損失失不合格品品處理費費外部故障障成本指用戶在在使用中中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品缺陷陷而產(chǎn)生生的由企企業(yè)支付付的一切切費用的的總和。。包括：：保險費訴訟費退貨費降價費索賠費鑒定成本本指在“一一次交驗驗合格””的情況況下，為為檢驗產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量而發(fā)生生的一切切費用。。包括：：進貨檢驗驗、工序序檢驗、、成品檢檢驗費在庫物資資復檢費費測試設(shè)備備評價費費質(zhì)量評審審費預防成本本指為防止止質(zhì)量缺缺陷發(fā)生生、保證證提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、使故故障和鑒鑒定成本本最低而而發(fā)生的的一切費費用。包包括：程序和計計劃制定定費質(zhì)量管理理培訓教教育費產(chǎn)品評審審費（2）間接質(zhì)質(zhì)量成本本制造與銷銷售過程程之外的的活動所所發(fā)生的的費用。。包括：：無形質(zhì)量量成本顧客質(zhì)量量成本供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量成本本設(shè)備質(zhì)量量成本質(zhì)量成本本分析的的作用及時掌握握產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量狀況況、質(zhì)量量改進、、工作質(zhì)質(zhì)量及對對效益的的影響監(jiān)測和評評價體系系的有效效性分清質(zhì)量量和經(jīng)濟濟責任促進持續(xù)續(xù)改進第二章質(zhì)質(zhì)量一、質(zhì)量的的概念1、質(zhì)量的的定義——一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。質(zhì)質(zhì)量包包括產(chǎn)品品質(zhì)量、、過程質(zhì)質(zhì)量、體體系質(zhì)量量。質(zhì)質(zhì)量具有有動態(tài)性性、相對對性、可可比性特特性即即指事物物可區(qū)分分的特征征2、質(zhì)量概概念的演演變從產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量到產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、過過程、活活動、組組織的質(zhì)質(zhì)量從符合性性質(zhì)量到到適用性性質(zhì)量量二、質(zhì)量量特性1、質(zhì)量特特性的定定義——產(chǎn)品、過過程程、體系系與要求求有關(guān)的的固有特特性。質(zhì)量特性性的分類類技術(shù)性或或理化性性的特性性心理方面面的質(zhì)量量特性時間方面面的質(zhì)量量特性安全方面面的質(zhì)量量特性社會方面面的質(zhì)量量特性2、產(chǎn)品的的質(zhì)量特特性包括括：l性能l壽命l可靠性l安全性l經(jīng)濟性3、服務(wù)的的質(zhì)量特特性功能性——服務(wù)的效效能和作作用時間性——時間上滿滿足需要要的能力力安全性——不受傷害害和損失失經(jīng)濟性——費用的合合理程度度舒適性——服務(wù)過程程的舒適適程度文明性——滿足精神神需要的的程度4、魅力特特性和必必須特性性三、產(chǎn)品品質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生、形形成和實實現(xiàn)的過過程1、產(chǎn)品——活動或過過程的結(jié)結(jié)果產(chǎn)品可分分為四大大類：l硬件l軟件l流程性材材料l服務(wù)2、質(zhì)量環(huán)環(huán)的含義義質(zhì)量環(huán)就就是對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的產(chǎn)生生、形成成和實現(xiàn)現(xiàn)過程進進行的抽抽象描述述和理論論概括。。過程中中的活動動環(huán)環(huán)相相扣、互互相制約約、互相相依存、、互相促促進。產(chǎn)品質(zhì)量量的產(chǎn)生生、形成成、實現(xiàn)現(xiàn)的過程程可用質(zhì)質(zhì)量環(huán)表表示。包括：市市場調(diào)研研產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計開發(fā)采采購工工藝準準備生生產(chǎn)制制造檢檢驗試試驗包包裝儲儲存銷銷售發(fā)發(fā)運售售后服服務(wù)用用后處處置四、質(zhì)量職職能和質(zhì)量量職責1、質(zhì)量職能——是指為使產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)具有滿足足顧客需要要的質(zhì)量而而須進行的的全部活動動的總和明確實現(xiàn)目目標所須的的活動并分分配職能配備必要的的資源確?；顒拥牡膶嵤﹨f(xié)調(diào)關(guān)系、、相互配合合2、質(zhì)量職責責——是指對各部部門及各類類人員質(zhì)量量義務(wù)、責責任、權(quán)限限的規(guī)定目的：保證和提提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量最高管理者者的職責確定質(zhì)量方方針并形成成文件制定質(zhì)量目目標建立、實施施質(zhì)量體系系五、朱蘭質(zhì)量管管理三部曲曲質(zhì)量策劃——明確目標、、確定過程程

質(zhì)量控控制——采取措施滿滿足質(zhì)量要要求

質(zhì)量量改進——提高質(zhì)量第三章全全面質(zhì)量量管理一、質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展三階段段1、質(zhì)量檢驗驗階段：第第二次世界界大戰(zhàn)以前前l(fā)通過檢驗來來控制和保保證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量l事后把關(guān)2、統(tǒng)計質(zhì)量控控制階段：：二戰(zhàn)始—20世紀50年代消除異常情情況，保持持工序穩(wěn)定定由事后把關(guān)關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭率虑邦A防廣泛采用統(tǒng)統(tǒng)計方法3、全面質(zhì)量量管理階段段：20世紀60年代始不僅關(guān)注生生產(chǎn)過程，，還關(guān)注質(zhì)質(zhì)量形成的的所有環(huán)節(jié)節(jié)預防為主，，不斷改進進二、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的概念1994版ISO9000族標準對全全面質(zhì)量管管理的定義義：——一個組織以以質(zhì)量為中中心，以全全員參與為為基礎(chǔ)，目目的在于通通過讓顧客客滿意和本本組織所有有成員及社社會受益而而達到長期期成功的的管理途徑徑。三、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的基本要求求——“三全一多樣樣”全員全過程全組織管理方法多多樣1、全員的質(zhì)質(zhì)量管理◆每個員工都都處于不同同的質(zhì)量環(huán)環(huán)中

◆每每個人的工工作質(zhì)量都都會影響產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量

◆產(chǎn)品品質(zhì)量人人人有責◆◆實現(xiàn)全員員參與要做做的工作——抓質(zhì)量教育育和培訓——制訂質(zhì)量責責任制——開展群眾性性質(zhì)量管理理活動2、全過程的的質(zhì)量管理理質(zhì)量產(chǎn)生、、形成和實實現(xiàn)的整個個過程是由由多個環(huán)節(jié)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的的質(zhì)量都會會影響最終終質(zhì)量要控制影響響質(zhì)量的所所有環(huán)節(jié)和和因素體現(xiàn)兩個思思想：——預防為主，，不斷改進進的思想——為顧客服務(wù)務(wù)的思想什么是顧客客？顧客就是接接受產(chǎn)品的的組織或個個人顧客分內(nèi)部部顧客和外外部顧客顧客是決定定企業(yè)生存存和發(fā)展的的重要因素素在企業(yè)內(nèi)部部，下道工工序就是顧顧客“三工序””活動：——復查上工序序——保證本工序序——服務(wù)下工序序全過程的質(zhì)質(zhì)量管理意意味著全面面質(zhì)量管理理要“始于識別顧顧客的需求求，終于滿滿足顧客的的需要”3、全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理從組織管理的的角度看：企企業(yè)分為上層層、中層和基基層上層——制定質(zhì)量方針針、目標、政政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量量管理活動中層——落實領(lǐng)導層決決策，確定本本部門目標和對策，，指導基層業(yè)業(yè)務(wù)管理。基層——執(zhí)行各項決定定，按標準、、規(guī)范生產(chǎn)從質(zhì)量職能角角度看：不同部門承擔擔不同的質(zhì)量量職能，要保保證長期穩(wěn)定定生產(chǎn)顧客滿滿意的產(chǎn)品，，必須建立立全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理體系系。全企業(yè)的質(zhì)量量管理就是要“以質(zhì)質(zhì)量為中心，，領(lǐng)導重視，，組織落實，，體系完善。?！?、多方法的質(zhì)質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因因素有人、機機、料、法、、環(huán)、測應(yīng)區(qū)別不同的的因素采取不不同的管理方方法常用的方法包包括：老七七種種工工具具、、新新七七種種工工具具新方方法法包包括括：：質(zhì)質(zhì)量量功功能能展展開開、、六六西西格格瑪瑪、、水水平平對對比比法法、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造等等。。多方方法法的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理要要求求是：方法法靈靈活活實事事求求是是講求求實實效效程序科科學全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本要求求是：有有效地地利用用人力力、物物力、、財力力等資資源，，以最最經(jīng)濟濟的手手段生生產(chǎn)出出顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品。。四、質(zhì)質(zhì)量管管理的的八項項原則則以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點領(lǐng)導作作用全員參參與過程方方法管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法持續(xù)改改進以事實實為基基礎(chǔ)進進行決決策與供方方互利利的關(guān)關(guān)系八項原原則是是全面面質(zhì)量量管理理的基基本思思想五、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的實施施1、實施施應(yīng)遵遵循的的原則則領(lǐng)導重重視并并參與與抓住思思想、、目標標、體體系、、技術(shù)術(shù)四個個要領(lǐng)領(lǐng)做好各各項基基礎(chǔ)工工作組織協(xié)協(xié)調(diào)、、綜合合治理理技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟相相統(tǒng)一一2、實施施全面面質(zhì)量量管理理的五五步法法即：決決策、、準備備、開開始、、擴展展、綜綜合第四章章、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系一、基基本概概念什么是是ISO9000族標準準？由國際際標準準化組組織ISO/TC176技術(shù)委委員會會制定定的所所有標標準。。2000版ISO9000族標準準的核核心標標準ISO9000———質(zhì)量管管理體體系基基礎(chǔ)和和術(shù)語語ISO9001———質(zhì)量管管理體體系要要求ISO9004———質(zhì)量管理體體系業(yè)績改改進指南ISO19011———質(zhì)量和/或環(huán)境管理理體系審核核指南3、什么是質(zhì)質(zhì)量管理體體系？——在質(zhì)量方面面指揮和控控制組織的的管理體系系。它包括括四大過程：：管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析析和改進二、基本術(shù)術(shù)語1、過程——一組將輸入入轉(zhuǎn)化為輸輸出的相互互關(guān)聯(lián)或相相互作用的的活動。過程有輸入入和輸出過程產(chǎn)生增增值過程中包含含了資源和和活動所有工作都都是通過過過程來完成成的2、質(zhì)量方針針——一個組織的的最高管理理者正式發(fā)發(fā)布的該組組織總的質(zhì)質(zhì)量宗旨和和方向。質(zhì)量方針應(yīng)應(yīng)與總方針針相適應(yīng)應(yīng)符合質(zhì)量量管理的原原則為質(zhì)量目標標的制定提提供框架員工理解并并貫徹執(zhí)行行3、質(zhì)量目標標——組織在質(zhì)量量方面所追追求的目的的。與方針保持持一致通過努力可可以實現(xiàn)在相關(guān)職能能和層次上上分解展開開盡可能量化化4、質(zhì)量管理理——在質(zhì)量方面面指揮和控控制組織的的協(xié)調(diào)的活活動。包括括：制定質(zhì)量方方針、目標標質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進5、質(zhì)量策劃劃——質(zhì)量管理的的一部分，，致力于制制定質(zhì)量目目標并規(guī)定定必要的運運行過程和和相關(guān)資源源以實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標。。策劃的結(jié)果果一般形成成文件，如如：質(zhì)量管管理體系文文件、質(zhì)量量計劃等。。6、質(zhì)量控制制———質(zhì)量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于滿滿足足質(zhì)質(zhì)量量要要求求。。控制制對對象象：：每每個個過過程程控制制手手段段：：作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動動控制目的：預預防不合格發(fā)發(fā)生7、質(zhì)量保證——質(zhì)量管理的一一部分，致力力于提供質(zhì)量量要求會得到到滿足的信任。信任建立在訂訂貨之前信任的依據(jù)是是質(zhì)量管理體體系的建立和和運行需要時可得到到證實通過ISO9001標準認證是證證實企業(yè)質(zhì)量量保證能力的的一種方式三、質(zhì)量管理理體系過程1、過程方法——系統(tǒng)地識別和和管理組織所所應(yīng)用的過程程，特別是這這些過程之間間的相互作用用，就是過程程方法。實現(xiàn)過程的不不斷改進提高顧客滿意意度簡化管理過程程有效利用資源源三、質(zhì)量管理理體系過程2、過程方法和和P-D-C-A循環(huán)PDCA是一個動態(tài)循循環(huán)，可用于于任何過程。。P—策劃：建立目目標和過程D—實施：實施過過程C—檢查：對過程程和產(chǎn)品進行行監(jiān)測A—處置：采取措措施持續(xù)改進進業(yè)績3、質(zhì)量管理體體系過程模式式ISO9001標準分為八章章：第四章：質(zhì)量量管理體系總總要求第五、六章：：P階段第七章：D階段第八章：C、A階段4、過程策劃、、控制和運行行（1）過程策劃目的：使過程程的結(jié)果滿足足要求內(nèi)容：活動、、目標、步驟驟、方法、資資源、、人員、職責責、文件、信信息、資料、、監(jiān)測要求等等。策劃的結(jié)果一一般應(yīng)形成文文件（2）過程控制針對異常波動動采取糾正措措施，消除或或抑制引起異異常波動的原原因，使質(zhì)量量特性值符合合要求。過程控制的前前提是作業(yè)條條件標準化和和管理工作標標準化。（3）過程運行確保人員能力力嚴格執(zhí)行規(guī)范范控制異常波動動及時做好記錄錄四、質(zhì)量管理理體系的建立立和和運行1、質(zhì)量管理體體系的特點客觀存在由過程構(gòu)成以文件為基礎(chǔ)礎(chǔ)不斷改進2、質(zhì)量管理體體系的建立步步驟調(diào)查分析現(xiàn)狀狀制定方針目標標分配質(zhì)量職責責編制體系文件件3、質(zhì)量管理體體系的運行全員培訓組織協(xié)調(diào)搞好過程控制制監(jiān)視測量過程程質(zhì)量管理體系系審核4、員工在質(zhì)量量管理體系中中應(yīng)發(fā)揮的作作用樹立讓顧客滿滿意的理念積極參與管理理搞好過程控制制做好質(zhì)量記錄錄第五章、全面面質(zhì)量管理的的基基礎(chǔ)工工作一、標準化工工作1、什么是標準準化？是是指在經(jīng)濟、、技術(shù)、科學學及管理等社社會實踐中，，對重要性事事物和概念通通過制定、分分布和實施標標準，達到統(tǒng)統(tǒng)一，以獲得得最佳秩序和和社會效益的的活動。標準化的主要要內(nèi)容：制定定、修訂、貫貫徹標準2、標準的分級級國家標準行業(yè)標準地方標準企業(yè)標準3、標準的性質(zhì)質(zhì)分為強制性和和推薦性標準準4、標準化的特特點目的：建立秩秩序，提高效效率對象：具有多多樣性、相關(guān)關(guān)性特征的重重復事物是一個過程5、標準化的作作用是是衡量量產(chǎn)品和工作作質(zhì)量的尺度度，是生產(chǎn)技技術(shù)活動和經(jīng)經(jīng)營管理的依依據(jù)。6、企業(yè)標準化化工作的原則則必須堅持“顧顧客第一”的的原則——顧客的要求就就是“標準””，產(chǎn)品質(zhì)量量最終由顧客客評價。必須堅持“系系統(tǒng)性”原則則——標準協(xié)調(diào)統(tǒng)一一，完整配套套7、貫徹實施ISO9000族標準的意義義是提高產(chǎn)品競競爭能力、進進入國際市場場的需要是健全和完善善質(zhì)量管理體體系的需要是提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、增加經(jīng)經(jīng)濟效益的需需要是維護消費者者利益的需要要是深化全面質(zhì)質(zhì)量管理的需需要二、計量工作作1、計量工作在在質(zhì)量管理中中的作用測量產(chǎn)品質(zhì)量量特性值監(jiān)測過程提供數(shù)據(jù)信息息是質(zhì)量管理的的基礎(chǔ)2、計量工作要要求配備滿足要求求的計量檢測測設(shè)備按規(guī)定的周期期進行校準健全管理制度度，加強日常常管理及時正確處理理不合格計量量檢測設(shè)備保證使用環(huán)境境符合要求配備滿足要求求的計量人員員三、質(zhì)量教育育與培訓1、教育培訓內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量意識教育育質(zhì)量管理知識識與方法培訓訓專業(yè)技能培訓訓2、教育培訓要求求識別培訓需求求自上而下實施施培訓方式靈活活培訓教材適宜宜重視師資力量量評價培訓效果果保持培訓記錄錄完善管理制度度四、質(zhì)量責任任制1、質(zhì)量責任制制是一種管理理制度和手段段，是穩(wěn)定、提高高質(zhì)量的措施施。2、質(zhì)量責任制制的核心在于于明確職責、、落實責任。。3、建立質(zhì)量責責任制時應(yīng)注注意：內(nèi)容健全、形形成文件、培培訓作支持、、人員能力作作保證、獎懲懲結(jié)合、與貫貫標結(jié)合五、質(zhì)量信息息工作1、什么是質(zhì)量量信息？指質(zhì)質(zhì)量量活活動動中中的的各各種種數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、報報表表、、資資料料和和文文件件。。2、質(zhì)質(zhì)量量信信息息的的重重要要性性溝通通提供供依依據(jù)據(jù)3、對對質(zhì)質(zhì)量量信信息息的的要要求求：：及及時時、、準準確確、、全全面面、、系系統(tǒng)統(tǒng)4、質(zhì)質(zhì)量量信信息息管管理理要要求求識別別信信息息需需求求收集集、、獲獲取取所所需需信信息息對數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進進行行分分析析充分分利利用用信信息息資資源源應(yīng)用用效效果果評評估估第六六章章現(xiàn)現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理一、、概概述述現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的含含義義現(xiàn)場場———完成成工工作作或或開開展展活活動動的的場場所所現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理———產(chǎn)品品加加工工制制造造和和服服務(wù)務(wù)提提供供過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理是是質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的重重要要組組成成部部分分和和基基本本環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)2、現(xiàn)現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的重重要要性性提高高質(zhì)質(zhì)量量的的符符合合性性，，減減少少廢廢次次品品損損失失是實實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品零零缺缺陷陷的的基基本本手手段段促進進全全員員參參與與，，改改善善環(huán)環(huán)境境，，提提高高員員工工素素質(zhì)質(zhì)是展展示示企企業(yè)業(yè)管管理理水水平平和和良良好好形形象象的的重重要要手手段段二、、現(xiàn)現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的任任務(wù)務(wù)現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本目目的的：：防止止不不合合格格品品的的產(chǎn)產(chǎn)生生，，控控制制不不合合格格品品，，改改進進生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。1.過程程或或工工序序質(zhì)質(zhì)量量控控制制目的的：：控控制制、、驗驗證證并并提提高高過過程程能能力力2.質(zhì)量量改改進進任務(wù)務(wù)：：提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的符符合合性性和和一一致致性性，，增增強強過過程程的的有有效效性性和和效效率率類型型：：日日常常的的漸漸進進性性改改進進、、突突破破性性改改進進形式：QC組活動3、過程或或工序檢檢驗任務(wù)：按按規(guī)定對對產(chǎn)品檢檢驗和試試驗目的：不不合格原原料不投投產(chǎn)，不不合格半半成品不不轉(zhuǎn)序，，不合格格產(chǎn)品不不出廠。。方式：自自檢、互互檢、專專檢是質(zhì)量管管理的重重要手段段三、現(xiàn)場場質(zhì)量管管理的主主要內(nèi)容容控制產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量特性，，確保其其符合質(zhì)質(zhì)量要求求通過控制制5M1E來實現(xiàn)對對產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的控控制5M1E——人、機、、料、法法、環(huán)、、測1、人員的的管理明確崗位位人員的的能力需需求，確確保其能能力是勝勝任的。。提供培訓或采采取其他措施施，以滿足并并提高崗位人人員任職能力力。鼓勵員工參與與過程的控制制和改進：——明確職責、權(quán)權(quán)限——了解質(zhì)量目標標——必要的授權(quán)——鼓勵開展改進進活動2、設(shè)備設(shè)施的的管理制定設(shè)備維護護保養(yǎng)制度按規(guī)定做好設(shè)設(shè)備維護保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)定設(shè)備操作作規(guī)程，正確確使用設(shè)備，，做好故障記記錄3、物料的管理理規(guī)定物料的質(zhì)質(zhì)量要求，并并驗證其符符合性必要時進行標標識，防止混混淆，便于追追溯。檢驗試驗狀態(tài)態(tài)清楚，防止止不合格品非非預期使用做好物料的防防護堆放整齊，先先入先出。4、作業(yè)方法與與工藝紀律管管理確定適宜的工工藝，制定必必要的作業(yè)文文件確保崗位人員員持有并理解解和掌握工藝藝規(guī)定和操作作要求提供所需資源源嚴格工藝紀律律5、工作環(huán)境管管理工作環(huán)境是指指工作時所處處的一組條件件，包括物理理的、社會的的、心理的、、環(huán)境的因素素。確定并管理產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)符符合要求所需需的環(huán)境，確確保人員健康康和安全。開展“5S”管理，建立適適宜的工作環(huán)環(huán)境。5S：整理、整頓頓、清掃、清清潔、自律6、計量檢測設(shè)設(shè)備的管理計量檢測設(shè)備備的準確性直直接影響對產(chǎn)產(chǎn)品和過程符符合性的判定定選擇適宜的檢檢測設(shè)備按規(guī)定周期檢檢定/校準，標識清清晰明確檢測點和和檢測要求使用和搬運時時確保其準確確性四、作業(yè)人員員在現(xiàn)場質(zhì)量量管理中的的職責和和權(quán)限工作目標實現(xiàn)班組或崗崗位的質(zhì)量目目標確保顧客或下下工序滿意第一次就把事事情做對，每每一次都把事事情做好2、職責理解和掌握質(zhì)質(zhì)量目標要求求嚴格遵守工藝藝紀律，確保保操作質(zhì)量。。按規(guī)定做好過過程質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)測記錄做好物料的清清點和保管做好“三自””、“一控””三自：自我檢檢驗、自己區(qū)區(qū)分合格與不不合格、自做標標識一控：控制自自檢合格率做好設(shè)備維護護保養(yǎng)和巡檢檢做好不合格品品的管理，防防止流入下工工序文明生產(chǎn)，保保持良好的工工作環(huán)境3、授予的權(quán)限限應(yīng)被告知該做做的事和應(yīng)達達到的結(jié)果應(yīng)能獲得必要要的作業(yè)指導導書應(yīng)有獲得工作作所需信息的的渠道應(yīng)能獲得所需需測量器具和和技術(shù)當質(zhì)量發(fā)生偏偏離時能獲得得采取糾正措措施的授權(quán)能獲得提高自自身能力、知知識和經(jīng)驗的的機會。全面質(zhì)量管理理基本知識（（新新一輪）第二篇現(xiàn)場質(zhì)量管理理第二篇現(xiàn)場質(zhì)量管理理現(xiàn)場質(zhì)量管理理主要針對生生產(chǎn)現(xiàn)場和服服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)質(zhì)量管理?，F(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容：：制制造造過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制、、服服務(wù)務(wù)過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制、、產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗、、質(zhì)質(zhì)量量改改進進、、5S活動動、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理小小組組等等?！，F(xiàn)場質(zhì)量量管理綜綜述現(xiàn)場質(zhì)量量管理：：產(chǎn)品加加工（制制造）和和服務(wù)提提供過程程的質(zhì)量量管理，，也稱為為第一線線的質(zhì)量量管理。。其范圍是是從原料料投入到到產(chǎn)品完完工的所所有過程程，或者者從服務(wù)務(wù)開始到到服務(wù)交交付的所所有服務(wù)務(wù)提供過過程?，F(xiàn)場質(zhì)量量管理重重要性提高質(zhì)量量的符合合性，減減少廢次次品損失失。實現(xiàn)產(chǎn)品品零缺陷陷（零不不合格））的基本本手段促進全員員參與、、改善工工作環(huán)境境和提高高員工素素質(zhì)展示企業(yè)業(yè)管理水水平和良良好形象象的重要要手段?，F(xiàn)場質(zhì)量量管理任任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量量管理的的基本目目的：防防止不合合格的產(chǎn)產(chǎn)生和對對不合格格的控制制，并改改進產(chǎn)品品加工和和服務(wù)提提供的質(zhì)質(zhì)量?，F(xiàn)場質(zhì)量量管理的的任務(wù)：：對產(chǎn)品品加工過過程和服服務(wù)提供供過程實實施質(zhì)量量控制和和質(zhì)量改改進。實現(xiàn)這一一任務(wù)的的手段：：過程或或主要質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量改進、、過程或或工序檢檢驗現(xiàn)場質(zhì)量量管理任任務(wù)過程或工工序檢驗驗：是產(chǎn)產(chǎn)品加工工和服務(wù)務(wù)提供過過程中主主要的質(zhì)質(zhì)量檢驗驗活動，，也是現(xiàn)現(xiàn)場質(zhì)量量管理的的任務(wù)之之一?；救蝿?wù)務(wù)：按照照檢驗規(guī)規(guī)程或質(zhì)質(zhì)量計劃劃的規(guī)定定，對加加工的產(chǎn)產(chǎn)品進行行檢驗和和試驗，，確保不不合格的的原料不不投產(chǎn)，，不合格格的制品品不轉(zhuǎn)序序，不合合格的產(chǎn)產(chǎn)品不出出廠。主要方式式：檢驗驗人員““專檢””，班組組內(nèi)人員員“互檢檢”和操操作人員員“自檢檢”，又又稱“三三檢”現(xiàn)場質(zhì)量量管理的的主要內(nèi)內(nèi)容現(xiàn)場質(zhì)量量管理主主要是控控制產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量特性，，確保其其符合規(guī)規(guī)定的要要求，即即過程質(zhì)質(zhì)量。過程質(zhì)量量由過程程能力來來決定，，過程能能力取決決于人、、機、料料、法、、環(huán)、測測（5M1E）等六個個因素。。5M1E：man、machine、material、method、measure、enviroument人員管理理的具體體內(nèi)容明確能力力要求，，確保其其能力符符合崗位位要求。。提供必要要的培訓訓或采取取措施，，滿足或或提高崗崗位人員員任職能能力。鼓勵員工工參與，，以加強強對過程程控制和和改進（（明確每每個員工工的職責責、了解解相應(yīng)層層次的質(zhì)質(zhì)量目標標、參與與QC活動或其其他活動動等）。。設(shè)備管理理的具體體內(nèi)容制定設(shè)備備維護保保養(yǎng)制度度，確保保設(shè)備處處于完好好狀態(tài)（（如日點點檢制度度、潤滑滑五定））按規(guī)定做做好設(shè)備備維護保保養(yǎng)、定定期檢測測設(shè)備的的相關(guān)項項目規(guī)定設(shè)設(shè)備和和設(shè)施施的操操作規(guī)規(guī)程，，確保保正確確使用用，并并做好好設(shè)備備故障障記錄錄。物料管管理的的具體體內(nèi)容容明確規(guī)規(guī)定現(xiàn)現(xiàn)場使使用的的各種種物料料的質(zhì)質(zhì)量對易混混淆的的物料料應(yīng)有有明確確的標標識標注檢檢驗狀狀態(tài)做好物物料在在儲存存、搬搬運過過程中中的防防護工工作物料堆堆放整整齊，，堅持持先進進先出出的原原則確定適適宜的的加工工方法法、工工藝流流程，，選擇擇合理理的工工藝參參數(shù)和和工藝藝裝備備、編編制必必要的的作業(yè)業(yè)文件件；確保崗崗位操操作人人員持持有必必備的的作業(yè)業(yè)文件件，并并能理理解和和掌握握；提供工工敢規(guī)規(guī)定所所必須須的資資源;嚴格工工藝紀紀律，，堅持持“三三按””生產(chǎn)產(chǎn)、落落實““三自自”、、“一一控””要求求;作業(yè)方方法和和工藝藝紀律律管理理具體體內(nèi)容容工作環(huán)環(huán)境管管理具具體內(nèi)內(nèi)容確定并并管理理為達達到產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)符合合要求求、確確?，F(xiàn)現(xiàn)場人人員的的健康康和安安全的的工作作環(huán)境境；開展“5S””管理，，提高高作業(yè)業(yè)人員員的能能動性性。選擇適適用的的、具具有所所需準準確度度和精精密度度能力力的檢檢測設(shè)設(shè)備使用經(jīng)經(jīng)校準準并在在有效效期內(nèi)內(nèi)的測測量器器具標標識要要清晰晰明確檢檢測點點在使用用和搬搬運中中確保保檢測測器具具的準準確性性檢測設(shè)設(shè)備和和器具具管理理的具體體內(nèi)內(nèi)容容現(xiàn)場作作業(yè)人人員的的管理理目標標實現(xiàn)班班組或或崗位位的質(zhì)質(zhì)量目目標確保顧顧客或或下工工序滿滿意第一次次就把把事情情做好好，每每一次次都把把事情情做好好作業(yè)人人員在在現(xiàn)場場質(zhì)量量管理理中的的職責責和和權(quán)權(quán)限限作業(yè)人員員的職責責（一））正確理解解和掌握握本崗位位的各項項質(zhì)量目目標或指指標要求求，并在在質(zhì)量偏偏離要求求時應(yīng)采采取相應(yīng)應(yīng)措施；；嚴格遵守守工藝紀紀律，做做到“三三按”生生產(chǎn)；按規(guī)定做做好過程程質(zhì)量的的監(jiān)測和和記錄作業(yè)人員員的職責責（二））做好原料料、半成成品和成成品等物物料的清清點和保保管；做好“三自”和“一控”；做好設(shè)備備維護保保養(yǎng)和巡巡回檢查查；做好不合合格品的的管理按“5S”要求堅持持做好文文明生產(chǎn)產(chǎn)班組長的的基本任任務(wù)帶領(lǐng)員工工理解并并實現(xiàn)本本崗位的的質(zhì)量目目標，必必要時分分解到崗崗位熟悉本組組各崗位位的操作作規(guī)程，，組織班班組內(nèi)的的互幫互互學活動動組織“三檢”，做好過過程檢驗驗活動落實質(zhì)量量控制點點活動組織開展展“5S”活動組織本班班組成員員訪問下下工序活活動堅持開展展包括QC小組流動動在內(nèi)的的質(zhì)量改改進活動動現(xiàn)場質(zhì)量量管理5S活動5S的含義5S是指：整整理、整整頓、清清掃、清清潔、自自律。我我國一些些企業(yè)又又稱為“五常法”。5S的含義整理：清清理工作作現(xiàn)場物物品，保保留需要要的，，清除不不需要的的。關(guān)鍵：按按物品的的重要性性進行管管理目的：““一”就就是最好好。如：：使用一一套工具具、設(shè)置置一個文文件存放放處、一一站式服服務(wù)、一一分鐘電電話、一一小時會會議、一一天事物物處理等等。5S的含義整頓：對對需要的的物品確確定其位位，置于于方方便取放放的位置置。目的：使使工作場場所物件件一目了了然；節(jié)節(jié)省尋找找時間；；消除過過多的積積壓物品品；創(chuàng)造造整齊的的工作環(huán)環(huán)境。（（提高工工作效率率）內(nèi)容：定定置管理理和目視視管理5S的含義清掃：對對現(xiàn)場進進行徹底底的清理理和掃除除，清除除引起臟臟、亂、、差的根根源。步驟：明明窗凈幾幾、區(qū)域域管理、、清除污污染、潤潤滑點檢檢、制定定規(guī)則。。5S的含義清潔：經(jīng)經(jīng)常地地、反復復地、持持續(xù)地進進行整理理、整頓頓和清掃掃，保證證生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場始終終處于整整潔狀態(tài)態(tài)，其中中包括個個人清潔潔和環(huán)境境清潔。。5S的含義自律：自自覺執(zhí)行行工廠的的規(guī)定和和規(guī)則，，養(yǎng)成良良好的習習慣，培培養(yǎng)良好好的素養(yǎng)養(yǎng)。它是是整理、、整頓、、清掃、、清潔持持續(xù)、有有序、自自覺開展展的保障障。工具：標標語、醒醒目的標標識、值值班圖表表、進度度管理、、照片、、錄相、、手冊和和表格等等。5S活動的意意義有助于改改善物質(zhì)質(zhì)環(huán)境，，提高職職工素質(zhì)質(zhì)，對提提高工作作效率，，保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，降低低生產(chǎn)成成本，保保證交貨貨期具有有重要作作用。5S的關(guān)系自律整理整頓清掃清潔5S管理的實實施關(guān)鍵：不不走形式式，從實實際出發(fā)發(fā)，從小小事做起起，力求求實效，，長期堅堅持，持持續(xù)改進進領(lǐng)導支持持5S管理培訓訓

制定定5S管理計劃劃5S活動的開開展5S活動的記記錄5S活動的檢檢查和評評價工廠5 S管理檢查查表1整理1.1不需要的東西清隊出現(xiàn)場1.2偶爾用的東西放到存諸區(qū)1.3建立辦公室設(shè)施物品清單2整頓2.1所有物料、產(chǎn)品必須放置在規(guī)定區(qū)域2.2車間通道暢通，通過無堆放物4清潔4.1保持各標志、標牌安放在正確位置典型型活活動動崗位序號存在問題糾正措施車間日常常5S活動檢查查表檢查項目每日班前、班后5分鐘的5S活動檢查內(nèi)容現(xiàn)場檢查、清掃、保持工作地及衛(wèi)生責任區(qū)整潔，零件、毛坯擺放整齊，工作現(xiàn)場無各類拉圾。鐵屑清掃干凈，確保機床下、工具箱下、通道內(nèi)及周圍地區(qū)的鐵屑清掃干凈。產(chǎn)品半成品、成品、不良品放在指定地點，標識明顯。著裝勞保穿戴干凈、整齊。紀律嚴格按工藝流程和操作規(guī)程操作，遵守安全制度和勞動紀律，工作時間不得談?wù)撈渌?。辦公室日日常5S活動檢查查表檢查項目每日班前、班后5分鐘的5S活動檢查內(nèi)容文件將文件放在存放文件的地方，作廢文件及時清理。文件柜文件分類標識，定位擺放整齊。文具檢查文具的種類和數(shù)量，既夠用又不多余，定位擺放。桌面整理桌面，丟掉不需要的東西，將桌面擦干凈。辦公室清掃、擦拭辦公室內(nèi)設(shè)施，做到明窗凈幾，環(huán)境整潔?，F(xiàn)場質(zhì)量量管理服務(wù)過程程的質(zhì)量控制制服務(wù)過程程的質(zhì)量量控制服務(wù)：是是一種產(chǎn)產(chǎn)品，服服務(wù)的范范圍很廣廣。服務(wù)提供供的四種種活動為顧客提提供無形產(chǎn)產(chǎn)品無形產(chǎn)品品的交付為顧客創(chuàng)創(chuàng)造氛圍為顧客提提供有形產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)過程的的質(zhì)量控制制服務(wù)特性：是是指服務(wù)在滿滿足顧客某種種需要時所具具備的屬性和和特征。服務(wù)特性功能性經(jīng)濟性安全性時間性舒適性文明性服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制服務(wù)過程的三三個子過程市場開發(fā)過程服務(wù)設(shè)計過程服務(wù)提供過程服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范范質(zhì)量控制規(guī)范范服務(wù)設(shè)計過程程的三個規(guī)范范服務(wù)要求服務(wù)的要求和和服務(wù)質(zhì)量標標準。是基本本文件，是依依據(jù)。為提供服務(wù)過過程制定的工工作標準或操操作標準。是對服務(wù)過程程進行過程控控制的依據(jù)。。服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制市場開發(fā)過程程服務(wù)設(shè)計過程程服務(wù)提供過程程服務(wù)過程質(zhì)量量控制要點市場分析和市場定位以及形成的服務(wù)提要確定服務(wù)方案和編制服務(wù)規(guī)范、活動確認以現(xiàn)場控制為主，具體可分為三個階段服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制服務(wù)提供過程程的質(zhì)量控制制服務(wù)提供前的的質(zhì)量控制服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制服務(wù)提供前的的質(zhì)量控制（（各項準備工工作的控制））人員的培訓與考核設(shè)備的確定與維護物資的采購與檢驗程序的制定與宣傳環(huán)境的清掃與布置服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制服務(wù)提供過程程中的質(zhì)量控控制★按服務(wù)規(guī)范要要求提供服務(wù)務(wù)，保證第一一次做好?！锛訌姺?wù)過程程中的監(jiān)控，，防止不合格格擴大?！锱c顧客接觸過過程，建立立與顧客溝通通的渠道，滿滿足顧客需求求。服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制服務(wù)組織與顧顧客接觸的形式式人與人的接觸觸人與物的接觸觸物與人的接觸觸物與物的接觸觸服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制與顧客接觸過過程中應(yīng)注意意的幾個方面面規(guī)范服務(wù)方法法和服務(wù)技巧巧確定與顧客溝溝通的手段與與渠道不斷提高員工工的素質(zhì)和專專業(yè)技能完善服務(wù)設(shè)施施、設(shè)備和服服務(wù)環(huán)境服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制服務(wù)提供結(jié)束束后的質(zhì)量控控制服務(wù)質(zhì)量的自自我評定顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評定關(guān)鍵過程的測測量與驗證服務(wù)提供人員員的自檢最終檢驗與趨趨勢分析過程中和服務(wù)務(wù)后的評定顧客主觀的評評定不滿意取消服服務(wù)現(xiàn)象顧客滿意的測測量兩者評定的比比較全面質(zhì)量管理理基本知識第三篇質(zhì)質(zhì)量管理中常常用的工具和和技術(shù)質(zhì)量管理中常常用的工具和和技術(shù)數(shù)字資資料非數(shù)字字資料料用數(shù)字字表示示的資資料不能用用數(shù)字字來表表示的資料料排列圖圖、直直方圖圖等因果圖圖、對對策表表等老七種種工具具和新新七種種工具具老七種種工具具排列圖關(guān)聯(lián)圖法直方圖KJ法因果圖系統(tǒng)圖法控制圖矩陣圖法散布圖矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖PDPC法調(diào)查表矢線圖法新七種種工具具質(zhì)量管管理中中常用用的工工具和和技術(shù)術(shù)概概述述變異性性過程的的輸入入、活活動和和輸出出均存存在著著變異的這這種特特性統(tǒng)計技技術(shù)收集、、整理理和分分析數(shù)數(shù)據(jù)變變異并并進行行推論的的技術(shù)術(shù)用途提供表表示事事物特特征的的數(shù)據(jù)據(jù)比較兩兩事物物的差差異分析影影響事事物變變化的的因素素分析事事物之之間的的相互互關(guān)系系研究取取樣和和試驗驗方法法，確確定合合理的的試驗驗發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問問題，，分析析和掌掌握質(zhì)質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)的的分布布狀況況和動動態(tài)變變化產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量波波動產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量波波動性性產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量波波動性性在相同同條件件生產(chǎn)出出來的的一批產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量特特性數(shù)數(shù)據(jù)不完完全相相同，存存在差差異的這這種現(xiàn)現(xiàn)象。下生產(chǎn)產(chǎn)出來來的產(chǎn)品品質(zhì)量量特性值值不完完全相同同，存存在差異異的這這種特性性稱為為產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的波動性性普遍性性和永永恒性性正常波動異常波動是由隨隨機原原因引起起的質(zhì)質(zhì)量波動動。允許存存在的，如如公差差由系統(tǒng)統(tǒng)原因因引起的的產(chǎn)品品質(zhì)量波波動。。不允許許存在在的，是是要設(shè)設(shè)法消除除入的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量波波動引起產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量波波動的的因素素人、機機、料料、法法、環(huán)環(huán)、測測統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)及及其分分類統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)的的分類類計量數(shù)數(shù)據(jù)計數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)凡是可可以連連續(xù)取取值的的、或者說說可用用測量量工具具測出小小數(shù)據(jù)據(jù)點以以下數(shù)數(shù)值凡是不不能連連續(xù)取取值的的、或者說說用測測量工工具不不能測出小小數(shù)據(jù)據(jù)點以以下數(shù)數(shù)值注意：：百分分數(shù)的的表達達情況況總體和和樣本本總體：：指在在某一一次統(tǒng)統(tǒng)計分分析中中研究究對象的全全體，，又叫叫母體體，用用N表示。。個體個體個體個體組成總總體的的每個單元元從總體體中隨隨機抽抽取出出來并并且要要對它進行行詳細細研究究分析析的一一部分分個體，子子樣，，叫樣樣本，，用n表示。。抽樣和和隨機機抽樣樣抽樣：：指從從總體體中抽抽取樣樣品組組成樣樣本的的過程程。隨機抽抽樣：：使總總體中中的每每一個個個體體（產(chǎn)產(chǎn)品））都有有同等等機會會被抽抽取出出來的的組成成樣本本的過過程。。隨時機機抽樣樣方法法隨機抽抽樣方方法一般隨隨機抽抽樣法法順序抽抽樣法法分層抽抽樣法法整群抽抽樣法法從總體體中的的每個個體體被抽抽到的機會會是相相等的。從總體體樣本本中等距距抽取取樣本的的方法法從子總總體中中中按比比例隨機抽抽取樣樣品隨機抽抽取整整群的產(chǎn)產(chǎn)品的的取樣方法統(tǒng)計特征數(shù)數(shù)統(tǒng)計特征數(shù)數(shù)表示集中趨趨勢表示散布或或離散程度樣本平均值值樣本中位數(shù)數(shù)樣本方差樣本標準偏偏差樣本極差統(tǒng)計特征數(shù)數(shù)樣本平均數(shù)數(shù)：x=n1∑i=1nxix-樣本的算術(shù)術(shù)平均值n-樣本量x=52+3+4+5+6=4統(tǒng)計特征數(shù)數(shù)樣本中位數(shù)數(shù)：把收集集到的統(tǒng)計計數(shù)據(jù)按大大到小的順順序重新排排列，排在在正中間的的那個數(shù)就就叫中位數(shù)數(shù)。如：1.1、1.2、1.3、1.4、1.5其中位數(shù)是是1.3優(yōu)點：計算算量??；缺點：統(tǒng)計計較粗略；；統(tǒng)計特征數(shù)數(shù)樣本方差：S2=n–11∑(xi–x)2i=1n式中：S2——樣本方差；；xi–x—某一數(shù)據(jù)與與樣本平均均值之間的的偏差；樣本分析法法在統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)的離散散程度過程程中經(jīng)常用用到統(tǒng)計特征數(shù)數(shù)樣本標準偏偏差：s=∑(xi–x)2i=1nn–11統(tǒng)計特征數(shù)數(shù)樣本極差：：是一組數(shù)數(shù)據(jù)中最大大值與最小小值之差，，一般用R表示。它它是表示示數(shù)據(jù)分分散程度度的各種種特征值值中計算算最簡單單的一種種。第Ⅰ類錯誤和和第Ⅱ類錯誤成品質(zhì)量量是好的的抽樣結(jié)果果是好的的成品質(zhì)量量是好的的抽樣結(jié)果果是差的的成品質(zhì)量量是差的的成品質(zhì)量量是差的的抽樣結(jié)果果是好的的抽樣結(jié)果果是好的的第Ⅰ類錯誤α第Ⅰ類錯誤βTQM知識輔導導員培訓訓班新鋼鋼公公司司二OO四年七七月第七章章制制造造業(yè)的過程程（工序））質(zhì)量控制制制造業(yè)過程程質(zhì)量中的的過程不是是指廣義的的過程，它它所指的是是產(chǎn)品、零零部件制造造過程的基基本環(huán)節(jié)，，即過去我我們熟悉的的工序。過程（工序序）質(zhì)量的高低主要要反映在過過程輸出的的合格率、廢廢品率或返修率的高低上。。（通過輸輸出質(zhì)量好好壞評價過過程質(zhì)量高高低）一、過程和和過程質(zhì)量量的概念2、過程（工序序）質(zhì)量一是隨機因素。是對對產(chǎn)品質(zhì)量量經(jīng)常起作作用的因素素，其引起起的質(zhì)量波波動稱為正常波動。如機床固固有的振動動、刀具正正常磨損等等。另一類是系統(tǒng)因素。是不不經(jīng)常發(fā)生生的因素，，其引起的的質(zhì)量波動動稱為不正常波動動。如設(shè)備故故障、配方方錯誤等。。*當過程只出出現(xiàn)隨機因因素引起的的波動時，，過程處于于統(tǒng)計穩(wěn)定狀狀態(tài)。*一旦過程出出現(xiàn)系統(tǒng)因因素，則產(chǎn)產(chǎn)品特性值值的分布必必然要發(fā)生生變化，或者分布布形態(tài)不同同；或者形形態(tài)相同；；或者中心心位置偏移移；或者分分布形態(tài)、、中心位置置均發(fā)生變變化。一、過程和和過程質(zhì)量量的概念產(chǎn)生質(zhì)量波波動的原因因有兩大類類：1、過程能力力概念在制造業(yè)中中，過程能力稱為工序能力，是指工序中中人、機、、料、法、、測、環(huán)（（5M1E）諸因素均均處于規(guī)定的條件下，，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)下的實實際加工能能力。用用6б表示。根據(jù)統(tǒng)計學學理論，若若質(zhì)量特征征值服從正正態(tài)分布，，則質(zhì)量特特征值落入入6倍的標準差差內(nèi)，其概概率為99.73%。二、過程能能力工序能力示示意圖需要強調(diào)的是：（1）過程能力力的應(yīng)用前提提是，，產(chǎn)產(chǎn)品品和和過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量特特性性能能用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)表表達達，，且且處處于于統(tǒng)統(tǒng)計計控控制制狀狀態(tài)態(tài)。。（2）統(tǒng)統(tǒng)計計控控制制狀狀態(tài)態(tài)是是保保證證過過程程穩(wěn)穩(wěn)定定的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，只只有有在在穩(wěn)穩(wěn)定定狀狀態(tài)態(tài)下下計計算算過過程程能能力力才才有有實實際際意意義義。。（3）所所以以采采用用正正態(tài)態(tài)分分布布的的6бб幅度度的的概概率率值值來來度度量量過過程程能能力力，，是是因因為為這這種種散散布布與與上上下下控控制制限限的的幅幅度度相一一致致。（4）生生產(chǎn)產(chǎn)條件件變化化，，過過程程能能力力也也會會發(fā)發(fā)生生變變化化。。（5）對對自自動動化化程程度度較較高高的的過過程程有有時時需需要要單單獨獨計計算算設(shè)備備能能力力（бm）。。2、過過程程能能力力與與公公差差的的關(guān)關(guān)系系3、過過程程能能力力指指數(shù)數(shù)（1）過過程程（（工工序序））能能力力指指數(shù)數(shù)概概念念過程（工工序）能能力指數(shù)數(shù)是表示示過程（（工序序）能能力滿足公差范范圍要求程程度的的量值值。過程能能力指指數(shù)是公差差范圍圍（T）和過過程（（工序序）能能力（（6б）的比比值。。一般般用符符號CP表示。。（2）過程程（工工序））能力力指數(shù)數(shù)計算算(P91)1)當給定定雙側(cè)側(cè)公差差，質(zhì)質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)分分布中中心（（X）與公公差中中心(M)相一致時，，用符號CP表示。CP=≈2）當給定雙側(cè)側(cè)公差，質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)分分布中心（（X）與公差中中心(M)不一致時，，用符號CPK表示CPK=≈=（1-K）CPT6бTU-TL6S6S6бT-2εT-2ε3）當給定單向向公差的上上限時:CPU≈4）當給定單向向公差的下下限時:CPL≈TU-X3SX-TL3S例題：某零零件尺寸為為50mm，實測均值值50.001mm，S=0.003mm，求CPK解：M=50.0025ε=M-X=50.0025-50.001=0.0015CPK===1.22+0.015-0.010T-2ε6S0.025-2×0.00150.0226×0.003=0.018過程（工序序）能力指指數(shù)計算（（實例）大家計算(3)過程（工序序）能力指指數(shù)的評定定a、過程（工工序）能力力等級評定定表（見表表7-4）b、對有偏過過程能力的的調(diào)整原則則：（1）CP值的富裕程程度；（2）調(diào)整的難難易程度；；（3）對最終產(chǎn)產(chǎn)品的影響響；（4）調(diào)整的經(jīng)經(jīng)濟性。表：對對有有偏過程能能力的判斷斷（供參考））CPK值偏離系數(shù)K建議的措施1.33<CPK0<K<0.25不必調(diào)整1.33<CPK0.25<K<0.50密切關(guān)注1.00<CPK≤1.330<K<0.25密切關(guān)注1.00<CPK≤1.330.25<K<0.50應(yīng)予以調(diào)整a.減少加工中中心的偏移移量；b.減少標準差差；c.增大公差范范圍。實踐證明，，在工序加加工分析時時，減少中中心偏移量量，在技術(shù)術(shù)上，操作作上比較容容易實現(xiàn)。。只有當中心心偏移量等等于0，工序能力力指數(shù)小于于1時，才考慮慮是否采用用b或c兩種途徑。。(4)提高過程（（工序）能能力指數(shù)的的途徑（5）過程能力力調(diào)查（P94）過程能力調(diào)調(diào)查的程序：1）制定調(diào)查查計劃。2）確定組織織、人員及及職責。3）過程標準準化。4）按標準執(zhí)執(zhí)行。5）收集數(shù)據(jù)據(jù)。6）分析、判判斷。7）計算過程程能力指數(shù)數(shù)。8）處置。過程質(zhì)量雖雖受5M1E的影響，但但對每一個個具體過程程來說，它它們的影響響程度還是是有差別的的，這時需需要識別過過程的“主導因素”，但由于于行業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品特點不不同，過程程的主導因因素應(yīng)因地地、因廠、、因產(chǎn)品而而異。主導因素：：對質(zhì)量起著著決定性或或占“支配”地位的因素素。過程質(zhì)量的的分析和控控制是利用用各種分析析方法和統(tǒng)統(tǒng)計工具，，判斷和消消除系統(tǒng)因因素所造成成的質(zhì)量波波動，以保保證過程質(zhì)質(zhì)量的波動動限制在要要求的界限限以內(nèi)。（6）過過程程（（工工序序））質(zhì)質(zhì)量量的的分分析析和和控控制制關(guān)鍵鍵過過程程：：凡是是因因