有效溝通現(xiàn)場管理基礎(chǔ)

有效溝通課程內(nèi)容明確儲備經(jīng)理的溝通目標(biāo)建立良好的溝通心態(tài)掌握有效的溝通方法第一部分明確儲備經(jīng)理的溝通目標(biāo)什么是有效的溝通管理組的溝通難在哪里管理組的溝通目標(biāo)是什么游戲：打開拳頭什么是溝通？怎樣才算溝通成功了？這是溝通嗎？溝通成功了嗎？這是溝通嗎？溝通成功了嗎？溝通及有效的溝通溝通一方表達(dá)自己的信息后，對方對該信息作出響應(yīng)有效的溝通溝通的效果取決于對方的回應(yīng)有效的表達(dá)信息，對方給的回應(yīng)是我所期望的期望的良好響應(yīng)包括：樂意進(jìn)一步了解我的意思提出他的意見，與我商討達(dá)成同意，采取行動管理組的溝通難題管理組的溝通難題表達(dá)能力欠佳選錯(cuò)溝通渠道先入為主平衡任務(wù)和人情平衡工作任務(wù)務(wù)和人際關(guān)系系不近人情溝通高手消極逃避好好先生工作任務(wù)人際關(guān)系你處在哪里？？管理組的溝通通目標(biāo)建立良好的溝通心態(tài)掌握良好的溝通方法溝通高手第二部分建立良好的溝通心態(tài)成為溝通的開啟者了解滿足員工需求，提升溝通影響力找到溝通甜區(qū)，達(dá)成共同目標(biāo)溝通的開啟者者作為團(tuán)隊(duì)的管管理者，你是是溝通的開啟啟者：主動溝通不忘溝通的初初衷了解滿足員工工需求，提升升溝通影響力力音樂之聲25’音樂之聲的啟啟示表面的行為，，告訴你背后后的需求先了解對方的的需求，才可可能影響對方方你知道這些行行為背后的需需求嗎？難溝通的員工表現(xiàn)可能的背后需求批評其他員工的表現(xiàn)不如自己好不服管，挑戰(zhàn)值班經(jīng)理的指示和意見當(dāng)中受到批評會鬧情緒，當(dāng)中被調(diào)遣會推脫為考勤中的小誤差抱怨不停背后的需求難溝通的員工表現(xiàn)可能的背后需求批評其他員工的表現(xiàn)不如自己好希望自己的工作得到認(rèn)可不服管，挑戰(zhàn)值班經(jīng)理的指示和意見希望受到重視，擔(dān)心自己落后于新生代當(dāng)中受到批評會鬧情緒，當(dāng)中被調(diào)遣會推脫注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重為考勤中的小誤差抱怨不停家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重“人”的需求求員工各種需求求個(gè)人需求家庭的需要和期望，得到感謝在人前良好的形象人際關(guān)系被傾聽被理解被接受同事間的友誼，得到情感的支持工作與發(fā)展學(xué)習(xí)的機(jī)會，發(fā)展的機(jī)會，上司幫助和支持比別人肩負(fù)更多的職責(zé)，做重要的事情，比別人更能獲得資源專業(yè)定位工作能力和努力得到認(rèn)可在員工中的聲譽(yù)、感到自己對公司很重要價(jià)值觀參與公司重大意義的項(xiàng)目被大家視為遵循更高標(biāo)準(zhǔn)的人如何滿足需求求可能的背后需求管理組如何滿足希望自己的工作得到認(rèn)可希望受到重視，擔(dān)心自己落后于新生代注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重如何滿足需求求可能的背后需求管理組如何滿足希望自己的工作得到認(rèn)可對其工作效率和成果表示感謝希望受到重視，擔(dān)心自己落后于新生代碰到問題多請教資深員工，詢問他們建議注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重當(dāng)眾認(rèn)可表揚(yáng)，梳理榜樣形象家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重表達(dá)同理心，合適的工作安排管理組的需求求是什么？管理組關(guān)注什么？員工能如何幫助你達(dá)成你的目標(biāo)？管理組的需求求是什么？高效完成工作，團(tuán)隊(duì)凝聚力，餐廳業(yè)績達(dá)標(biāo)，新員工快速成長被尊重，被認(rèn)可，工作能力被肯定，受重視，在員工中的形象，影響力員工需求管理組關(guān)注溝通甜區(qū)溝通甜區(qū)？兼顧雙方的關(guān)關(guān)注點(diǎn)，以對對方的需求出出發(fā)，達(dá)成彼彼此目標(biāo)的溝溝通內(nèi)容和溝溝通方式。如何找到溝通通甜區(qū)？明確自己的需需求和目標(biāo)，，思考員工如如何幫助你更更好的達(dá)成了解員工的需需求，考慮自自己可以提供供哪些幫助溝通時(shí)以員工工的需求出發(fā)發(fā)，發(fā)揮對方方的積極性，，幫助更好的的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)第三部分掌握有效的溝通方法怎樣聽，員工愿意說怎樣問，才能幫助理解怎樣說，員工更容易接受溝通沒有對錯(cuò)錯(cuò)之分，只有有效果的區(qū)別別游戲：自豪時(shí)時(shí)刻怎樣聽，員工工愿意說怎樣聽，員工工愿意說全身都在聽你的聽影響對對方的說聽是快速表達(dá)達(dá)尊重，建立立聯(lián)系的方法法不聽，會快速速破壞尊重和和信任你聽到什么?你的朋友說：：安妮和小東東認(rèn)識3周年，一起去去了意大利，，好羨慕啊你聽到什么?這樣聽才對！！“聽”的心法你在不在聽，比有沒有答案更重要你在聽對方說，還是在聽自己的判斷和猜測你是在聽，還是在等著說跟隨對方，直到真正理解傾聽的實(shí)用技技巧不壟斷談話，，即不插話、、不打斷。給予一定的反反應(yīng)?？刂坪们榫w，，不要情緒反反應(yīng)過度（如如打岔、反駁駁），要靜心心聽完全部的的內(nèi)容。要察言觀色，，聽話同時(shí)要要注意方的身身體語言、姿姿勢、表情。。整理你所得到到的信息。怎樣問，才能能幫助理解口乃心之門戶戶--鬼谷子提問有什么作作用？幫助你理解：提問與澄清封閉式問題和開放式問題什么時(shí)候問什么問題幫助員工理解：提問與引導(dǎo)如何通過引導(dǎo)式的提問，幫助員工理解與進(jìn)步游戲：猜水果果練習(xí)：什么時(shí)時(shí)候問什么問問題？新員工在學(xué)習(xí)習(xí)中是否掌握握了某操作規(guī)規(guī)范員工最近情緒緒低落，經(jīng)常常與人發(fā)生沖沖突，你想要要進(jìn)一步了解解情況一起分析客訴訴發(fā)生的原因因你想知道員工工是否同意并并接受你提出出的要求提問的原則先開后閉，多多開少閉，靈靈活結(jié)合開放式問題：引導(dǎo)討論沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題希望了解對方的看法希望對方積極參與到解決問題的過程中來希望打開思路，找到不同于平常的解決方案分析比較復(fù)雜的問題時(shí)封閉式問題：澄清快速澄清是否理解在討論后達(dá)成同意，取得承諾兩種方案對比和選擇練習(xí)：幫助員員工理解小紅在餐廳工工作了4個(gè)月了，希望望學(xué)習(xí)收銀工工作。但小英英覺得，小紅紅現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)度度太差，制作作產(chǎn)品時(shí)多次次不按標(biāo)準(zhǔn)操操作，小英認(rèn)認(rèn)為她不能很很好的直接面面對顧客，所所以拒絕了小小紅。小紅很不服氣氣，小英也很很堅(jiān)持。引導(dǎo)性問題的的作用你給不了別人人動力。所有人都有動動力。人們做事是為為了自己的理理由，而不是是你的理由。。想要對方理解解、認(rèn)同和改改變，直接給給出答案往往往沒有用，他他需要找到那那條通向自己己理由的路。。好的問題，，就像向?qū)?dǎo)，幫對方方找到那條條路?！皢枴钡男姆ㄏ胍斫鈱Ψ?，就用澄清式問題，先開后閉，多開少閉。想要對方理解，就用引導(dǎo)式問題，幫助對方找到自己的理由。怎樣說，員員工更容易易接受說：釋也。。從言兌。。--説文解字怎樣說，員員工更容易易接受表達(dá)同理心肯定對方感受讓對方感覺被理解了，再給出你的意見給予反饋和期望陳述發(fā)現(xiàn)告知后果給出期望達(dá)成同意詢問澄清提供幫助拿到承諾這樣說，為為什么聽不不進(jìn)？沒有表達(dá)同同理心同理心肯定對方感受讓對方感覺被理解了，再給出你的意見能夠體會對方的情緒，理解對方的立場和感受，并站在對方的角度思考和處理問題表達(dá)同理心心有什么不同同？指責(zé)讓這么多人等你一個(gè)，你好意思嗎？以后別讓我再碰到這種事兒！三步表達(dá)法我發(fā)現(xiàn)這個(gè)星期一、三、四你都是8:15到餐廳這讓我們的班前會沒能準(zhǔn)時(shí)開始，也讓其他員工付出了他們的時(shí)間我希望你能比規(guī)定時(shí)間提前5分鐘到餐廳，做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)開始開會。三步表達(dá)法法陳述發(fā)現(xiàn)告知后果和影響給出期望達(dá)成同意詢問澄清對此你有什么疑問嗎？提供幫助做到這點(diǎn)，你需要我?guī)褪裁疵?？給出期望那就從明天開始，可以做到嗎？你打算什么時(shí)候開始案例演練小英發(fā)現(xiàn)洗洗碗房的李李阿姨打破破餐具的頻頻率有點(diǎn)高高，一天都都有2-3個(gè)杯子打壞壞。她和阿阿姨說清洗洗時(shí)盡量小小心些，阿阿姨很不服服氣，說她她已經(jīng)很小小心了，很很多餐具拿拿進(jìn)來就破破了。小英留意阿阿姨工作的的過程，發(fā)發(fā)現(xiàn)阿姨清清洗的速度度很快，但但做事比較較毛糙，主主要存在兩兩個(gè)問題：：一是清洗洗幅度比較較大；二是是沒有將瓷瓷器、玻璃璃和不銹鋼鋼分開。怎樣溝通這這件事？表達(dá)同理心肯定感受，先讓對方感到被理解給予反饋和期望陳述發(fā)現(xiàn)告知后果和影響給出期望達(dá)成同意詢問澄清提供幫助拿到承諾“說”的心法可以不同意觀點(diǎn)，但要認(rèn)同感受表達(dá)客觀事實(shí)不忘總結(jié)，確保達(dá)成一致說的實(shí)用技技巧主動把“你你”、“你你們”換成成“我們””、“咱們們”，學(xué)會會把自己融融入對方的的世界，把把“要求””換成“希希望”，學(xué)學(xué)會使對方方從被要求求，變成其其主動地爭爭取改善，，以達(dá)到目目的。令別人覺得得他對你很很重要。除除溫飽以外外，人最大大的需要是是被需要。。學(xué)會贊同對對方。學(xué)會會贊同和認(rèn)認(rèn)可；不不贊同時(shí)，，不用明確確反對，除除非萬不得得已（原則則性問題、、精確性問問題除外））；犯錯(cuò)時(shí)時(shí)，勇于承承認(rèn)。謝謝參與??！您已完成溝溝通課程學(xué)學(xué)習(xí)！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:19:0421:19:0421:1912/28/20229:19:04PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2221:19:0421:19Dec-2228-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:19:0421:19:0421:19Wednesday,December28,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2221:19:0421:19:04December28,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。28十十二二月月20229:19:04下下午午21:19:0412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:19下午午12月-2221:19December28,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2821:19:0421:19:0428December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:19:04下午9:19下下午21:19:0412月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:19:0421:19:0421:1912/28/20229:19:04PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2221:19:0421:19Dec-2228-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:19:0421:19:0421:19Wednesday,December28,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2221:19:0421:19:04December28,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。28十二二月20229:19:04下下午21:19:0412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月229:19下下午午12月月-2221:19December28,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2821:19:0421:19:0428December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:19:04下午9:19下下午21:19:0412月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December28,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:19:0421:19:0421:1912/28/20229:19:04PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2221:19:0421:19Dec-2228-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。21:19:0421:19:0421:19Wednesday,December28,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力