商場現場管理與處理

現場管理

投訴處理

類型◆質量投訴占比：75%◆

服務投訴占比：20%◆環(huán)境投訴占比：5%最新調查顯示如果一個顧客不再去某家商店消費，可能的原因如下表所示：比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬遷興趣轉移競爭者對產品不滿意對服務不滿意

上表顯示，82%的顧客不再去這家商店的原因在于顧客對產品和服務不滿意。而美國的消費研究統(tǒng)計的數據則是：96%的顧客不打算對產品或服務投訴，只有4%的顧客會投訴?！暨@些不投訴的顧客是對產品及服務很滿意所以不投訴嗎？答：并不是的◆那他們表示投訴的做法什么呢？答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購買產品。忠告！店鋪一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬別認為沒有顧客投訴就萬事大吉。有些顧客認為浪費時間和精力來抱怨，不如離開你。

商品質量方面投訴商品本身質量問題：

脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網面破裂、斷跟、掉色等情況掉色、嚴重開線、變形、色染不均勻、有明顯破損、逢制粗陋、有瑕疵等使用不當導致人為損傷：

鞋面因外力而受損、鞋底戳破等情況

染色、變形、污垢、鉤絲等情況

商場服務方面投訴★商場服務流程上出現問題

如運作流程不科學，為顧客帶來不便、解釋不詳盡，帶來不便★員工服務態(tài)度上出現問題

如、商品質量投訴未很好處理，由質量投訴轉變成服務投訴商場環(huán)境方面投訴室內空氣（悶熱、太冷）地面衛(wèi)生（濕滑）購物環(huán)境賣場音樂賣場施工賣場專柜調整消費爭議解決途徑商場與消費者協(xié)商處理消費者協(xié)會介入調解消費者向相關行政部門申訴（工商）

投訴處理流程顧客有時不不會用信函函或電話投投訴，而是是不惜時間間和精力親親自上門提提出投訴，，他們的不不滿可能更更嚴重，或或對投訴處處理的期望望值更高。。面對這樣樣的直接來來訪者，超超市必須展展現出高效效率工作的的一面，做做好現場處處理，盡量量能迅速解解決問題，，使顧客離離開超市時時有所收獲獲。商品質量投投訴處理流流程投訴產生：：投訴者到專專柜或收銀銀臺，第一一接待人穩(wěn)穩(wěn)定顧客情情緒對于貨貨品進行初初步驗看（（確認是否否為商品本本身質量問問題）情況一：商商品本身質質量出現問問題接待人真誠誠地向顧客客至以歉意意參照《三包包法》，專專柜給出處處理意見顧客接受并并對于處理理結果表示示滿意情況二、不不屬商品本本身的質量量問題向顧客說明明情況并提提示使用方方法及注意意事項顧客情緒非非常激動，，不滿意專專柜處理意意見，第一一接待待人立即將將投訴原因因、顧客特特點等情況況上報商場場辦公室，，由商場經經理或主管管出面協(xié)調調處理商場經理或或主管參照照《三包法法》給出處處理意見，，顧客對處處理意見還還是不滿意意的，暫留留商品，三三天內給予予顧客最終終處理答復復商場經理或或主管當天天應將投訴訴情況反饋饋至管理部部客服專員員及投訴商商品所屬品品牌公司，，由客服專專員和所屬屬品牌公司司進行商議議處理，二二天內必須須給予顧客客處理結果果商場服務投投訴處理流流程投訴產生：：顧客投訴，，第一接待待人穩(wěn)定顧顧客情緒對對于投訴原原因作一初初步了解情況一：商商場服務流流程上出現現問題接待人真誠誠地向顧客客至以歉意意并及時上上報商場經理或或主管感謝顧客的的寶貴意見見，作好記記錄并立即即安排整改；顧客接受并并對于處理理結果表示示滿意情況二、員員工服務態(tài)態(tài)度方面投投訴商場管理人人員當面道道歉顧客情緒非非常激動，，須將顧客客迎至商場場辦公室視情況安排排當事人當當面給投訴訴人道歉，，并給予顧顧客安慰商場不能處處理的，須須立即將投投訴情況反反饋至管理理部客服專專員，由客客服專員出出面進行處處理處理完畢，，將經過做做好登記備備案，當天天或第二天天向該員工工所屬公司司反饋事情情經過，及及時給出被被投訴員工工的處理意意見商場環(huán)境投投訴處理流流程投訴產生：：投訴者到到商場收銀銀臺或專柜柜說明投訴訴原因，第第一接待人人詳細作好好記錄，及及時將投訴訴情況反饋饋至商場經經理或主管管處商場環(huán)境投投訴處理流流程2、投訴受受理：商場場經理或主主管對于顧顧客的投訴，給予誠誠懇道歉并并給出處理理意見；3、立即整整改：在商商場條件允允許下，完完全可以立即解決的的應當馬上上安排整改改

4、感感謝顧客：：投訴事件件處理完畢畢，應當真真誠地向顧客表示歉歉意并感謝謝；5、臺帳登登記：商場場方面必須須及時進行行投訴臺帳帳登記，方便公公司對商場場投訴進行行整理分析析并備檔。。案例分析2001年年某日，在在某購物廣廣場，服務務中心接到到一起顧客客投訴，顧顧客說從商商場購買的的“晨光””酸牛奶中中喝出了蒼蒼蠅。投訴訴的內容大大致是：顧顧客李小姐姐從商場購購買了晨光光酸牛奶后后，馬上去去一家餐館館吃飯，吃吃完飯李小小姐隨手拿拿出酸牛奶奶讓自己的的孩子喝，，自己則在在一邊跟朋朋友聊天，，突然聽見見孩子大叫叫：“媽媽媽，這里有有蒼蠅?！薄保钚〗憬銓ぢ曂ト?，看見小小孩喝的酸酸牛奶盒里里（當時酸酸奶盒已被被孩子用手手撕開）有有只蒼蠅。。李小姐當當時火冒三三丈，帶著著小孩來商商場投訴。。正在這時時，有位值值班經理看看見便走過過來說：““你既然說說有問題，，那就帶小小孩去醫(yī)院院，有問題題我們負責責！”顧客客聽到后，，更是火上上加油，大大聲喊：““你負責？？好，現在在我讓你去去吃10只只蒼蠅，我我?guī)闳メt(yī)醫(yī)院檢查，，我來負責責好不好？？”邊說邊邊在商場里里大喊大叫叫，并口口口聲聲說要要去“消協(xié)協(xié)”投訴，，引起了許許多顧客圍圍觀。問題請問該商場場在處理該該投訴事件件哪里環(huán)節(jié)節(jié)出現了問問題？如果你是商商場值班經經理會怎么么做？現場模擬角色成員：：客服中心負負責人值班經理李小姐孩子處理該起投投訴的重點點該購物廣場場顧客服務務中心負責責人聽到后后馬上前來來處理，趕趕快讓那位位值班經理理離開，又又把顧客請請到辦公室室交談，一一邊道歉一一邊耐心地地詢問了事事情的經過過。詢問內容詢問重點：：1、發(fā)現蒼蒼蠅的地點點（確定餐餐廳衛(wèi)生情情況）；2、、確認當時時酸牛奶的的盒子是撕撕開狀態(tài)而而不是只插插了吸管的的封閉狀態(tài)；；3、確認當當時發(fā)現蒼蒼蠅是小孩孩先發(fā)現的的，大人不不在場；4、、詢問在以以前購買““晨光”牛牛奶有無相相似情況？？談談身邊發(fā)發(fā)生過的投投訴案例處理投訴幾幾大忌不把投訴人人當回事或或不把投訴訴原因當回回事，導致致投訴升級級投訴處理人人的態(tài)度處理投訴人人的經驗缺缺乏，認為為說了“對對不起”責責任就在自自己身上未將投訴人人及時安排排到合適位位置進行調調解未聽完投訴訴人的話就就進行反駁駁輕易草率地地給出承諾諾幾大誤曲沒有有投投訴訴=客客戶戶滿滿意意“意意見見調調查查表表””的的作作用用不不大大處理理賓賓客客投投訴訴以以解解決決客客人人不不滿滿意意為為終終點點投訴訴的的認認識識有利利于于發(fā)發(fā)現現不不足足有利利于于創(chuàng)創(chuàng)造造忠忠誠誠賓賓客客有利利于于提提高高服服務務質質量量投訴訴處處理理五五步步曲曲認真真聆聆聽聽---做好好記記錄錄，，了了解解要要點點認同同感感受受---顧客客不不是是沖沖你你發(fā)發(fā)火火，，通通過過載載體體發(fā)發(fā)泄泄立即即響響應應---速度度是是關關鍵鍵、、是是態(tài)態(tài)度度持續(xù)續(xù)反反饋饋---哪怕怕事事情情沒沒什什么么進進展展也也要要反反饋饋超越越期期望望---“善終終””比比““善善始始””更更重重要要，，服服務務行行業(yè)業(yè)的的勝勝敗敗關鍵鍵---回回頭頭客客9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。08:58:3608:58:3608:5812/29/20228:58:36AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2208:58:3608:58Dec-2229-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。08:58:3608:58:3608:58Thursday,December29,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2208:58:3608:58:36December29,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。29十十二二月月20228:58:36上上午午08:58:3612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月228:58上上午12月-2208:58December29,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/298:58:3608:58:3629December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:58:37上午8:58上上午08:58:3712月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。08:58:3708:58:3708:5812/29/20228:58:37AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2208:58:3708:58Dec-2229-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。08:58:3708:58:3708:58Thursday,December29,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2208:58:3708:58:37December29,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。29十二二月20228:58:37上上午08:58:3712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月228:58上上午午12月月-2208:58December29,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/298:58:3708:58:3729December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:58:37上午午8:58上上午08:58:3712月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。08:58:3708:58:3708:5812/29/20228:58:37AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。12月-2208:58:3708:58Dec-2229-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。08:58:3708:58:3708:58Thursday,Dece