一汽馬自達(dá)4S店車間業(yè)務(wù)管理-56

車間業(yè)務(wù)管理課程目的本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠了解車間的功能與作用，學(xué)習(xí)到車間日常業(yè)務(wù)管理的知識(shí)與技能，以滿足顧客的需求，并發(fā)揮車間功能的最大化一、車間業(yè)務(wù)概述章節(jié)目的讓學(xué)員了解自己的角色與工作內(nèi)容；并能與其他相關(guān)部門有良好的配合。組織與人員規(guī)劃總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問主管技術(shù)總監(jiān)配件主管工具資料員質(zhì)量檢查員計(jì)劃員庫存員服務(wù)顧問鈑金班組機(jī)電班組油漆班組索賠管理員說明：虛框崗位可兼職，各效勞網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定；效勞參謀人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行決定，以不怠慢為準(zhǔn)售后效勞車間業(yè)務(wù)日常作業(yè)物料設(shè)備人員方法機(jī)能管理品質(zhì)管理本錢管理進(jìn)度管理平安管理售后效勞車間業(yè)務(wù)車間管理中您的職責(zé)是什么？您認(rèn)為在車間管理工作中應(yīng)具備哪些條件？車間與其他部門的關(guān)系車間人員管理車間人員的配置維修人員的任職條件維修人員的工作職責(zé)技術(shù)能力評(píng)估維修人員生產(chǎn)力車間人員管理人員資料卡的建立人員?？ǖ暮灦ㄅc登錄員工第二專長的培養(yǎng)建立職務(wù)代理人制度機(jī)動(dòng)人員的準(zhǔn)備員工評(píng)估維修人員評(píng)估要點(diǎn)技術(shù)知識(shí)一汽馬自達(dá)銷售各車型維修技術(shù)知識(shí)專用工具儀器與維修資料的使用方法與使用程度車輛與配件的處理維修工階段評(píng)估重點(diǎn)此制度計(jì)分為三個(gè)階段,各階段的技能范圍及目標(biāo)如下:第一階段:重點(diǎn)在于工作方法—靜態(tài)工作定期保養(yǎng)各部機(jī)件檢查、損件、調(diào)整第二階段：重點(diǎn)在于工作經(jīng)驗(yàn)—?jiǎng)討B(tài)工作分析機(jī)件故障原因，并排除一般汽車維修工作及總成件的分解、組合、調(diào)整維修工階段評(píng)估重點(diǎn)第三階段：重點(diǎn)在于檢驗(yàn)技能及復(fù)雜性的診斷、維修使用檢驗(yàn)儀器，鑒定維修品質(zhì)具有工時(shí)判定的能力構(gòu)造復(fù)雜的故障診斷及排除Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題：客戶因等待時(shí)間太長而不滿意效勞參謀容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反響無法完成應(yīng)有的銷售容易疏忽客戶所交修工程客戶容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段效勞參謀人力缺乏時(shí)，您要如何處理？人力資源的調(diào)配四、6S推動(dòng)章節(jié)目的推動(dòng)6S活動(dòng)，進(jìn)而達(dá)成全廠平安，提高工作效率及提升整體形象的目的。素養(yǎng)/平安整頓清掃清潔整理工作效率舒適的工作環(huán)境不斷改進(jìn)建立制度空間利用車間查核重點(diǎn)整理-----定義對(duì)物品進(jìn)行分類去除不需要的物品需要的物品妥善保存整理-----目的有效的利用空間，改善增加作業(yè)面積、作業(yè)現(xiàn)場無雜物、通道暢通，從而提高工作效率推行的要領(lǐng)對(duì)車間進(jìn)行全面檢查，包括看到的與看不到的地方指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、水溝蓋制定需要與不需要的判斷標(biāo)準(zhǔn)使用頻率判斷標(biāo)準(zhǔn)一年內(nèi)未使用過一次的物品廢案放入倉庫暫存也許要使用的物品放在車間內(nèi)三個(gè)月會(huì)使用一次的物品放在車間內(nèi)一星期會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)三天內(nèi)會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)不需要移動(dòng)就可拿到的地方去除不需要的物品調(diào)查需要物品的使用率，決定日常用量制訂廢充物處理的方法分為可回收與不可回收 可回收→賣給廢品回收站 不可回收→以廢案物處理每日自我檢查整頓------定義物品有合理定量、定位及明確標(biāo)示，即是物品放置的標(biāo)準(zhǔn)化管理，并加以明確標(biāo)示整頓------目的節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境推行的要領(lǐng)落實(shí)整理的工作確定放置場所規(guī)定放置方法劃線定位定量、定容、定位的三定目視管理標(biāo)示物品位置清掃-----定義徹底將身邊和工作場所清掃得干干凈凈，沒有垃圾污染，如設(shè)備異常應(yīng)立即查明原因，立即檢修清掃-----目的創(chuàng)造一個(gè)舒適工作環(huán)境，以提高工作質(zhì)量，保持良好的工作情緒推行的要領(lǐng)建立車間清掃責(zé)任區(qū)調(diào)查污染源，并于杜絕執(zhí)行例行的掃除，清理臟污建立清掃基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)清潔-------定義清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。清潔-------目的通過制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常〞并不斷改進(jìn)推行的要領(lǐng)落實(shí)前面3S的工作制定查核的方法堅(jiān)持“3要3不要〞的原那么制定獎(jiǎng)懲制度維持6S的意識(shí)素養(yǎng)-------定義每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，并作持續(xù)改善。素養(yǎng)-------目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)，鼓勵(lì)工作士氣，形成企業(yè)文化。推行的要領(lǐng)持續(xù)推動(dòng)前面4S直至習(xí)慣化制定共同遵守的相關(guān)規(guī)定維持動(dòng)力，以身作那么制定禮儀守那么培訓(xùn)推動(dòng)各種提升活動(dòng)〔早會(huì)禮貌運(yùn)動(dòng)等〕平安－－定義保護(hù)人員及物品不受侵害全體人員全員參與，重視隱患，重視預(yù)防創(chuàng)造一個(gè)無意外事故的工作環(huán)境平安－－目的車間平安標(biāo)準(zhǔn)平安措施管理方針平安措施與職責(zé)平安措施檢查工程例行檢查辦公區(qū)及其他區(qū)域〔含各車間、配件倉庫〕車間區(qū)域〔含鈑噴車間〕鈑噴車間配件倉庫下班重點(diǎn)檢查二、車間維修進(jìn)度管理章節(jié)目的重視維修進(jìn)度管理，以確實(shí)到達(dá)效率與效益的最大化利用看板管理的技巧，提升車間的效益并鼓勵(lì)車間人員的工作士氣工具室為防止維修設(shè)備、專用工具等的喪失，設(shè)工具室進(jìn)行嚴(yán)格的借用管理，借出時(shí)要明確記錄何人、何時(shí)在何地使用，工具室要經(jīng)常整理、整頓、清掃工具室設(shè)專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應(yīng)當(dāng)日歸還維修資料管理一汽為各效勞店提供了維修Mazda6所需的?維修手冊?、技術(shù)資料、?產(chǎn)品手冊?等維修資料供維修人員使用為了防止資料喪失，效勞店應(yīng)有帳目對(duì)維修資料進(jìn)行管理，明確記錄何人、何時(shí)在何地使用。借出的資料應(yīng)當(dāng)日歸還維修資料應(yīng)有專人管理并造冊輔助性文件技術(shù)通訊技術(shù)手冊維修工作程序行政支持：促進(jìn)快速、高效的維修效勞活動(dòng)定期檢查維修效勞的進(jìn)程：需要時(shí)調(diào)整工作方案采取各種措施防止拖延鼓勵(lì)修理工坦率的提供與維修效勞有關(guān)的信息向修理工提供持續(xù)的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，來確保以合理的價(jià)格向顧客提供快速、準(zhǔn)確以及專業(yè)化的維修效勞維修工作程序工作程序的核實(shí)：按照規(guī)定的工作程序進(jìn)行維修效勞仔細(xì)檢查重新安裝的全部配件確認(rèn)所有的扭矩設(shè)定是否與規(guī)定一致維修工作程序最終工作程序：維修過程中實(shí)行“三檢〞即：修理工自檢、班組長檢查和技術(shù)總監(jiān)檢查或質(zhì)量檢查員終檢檢查所有已完成的維修車輛的維修質(zhì)量維修工作程序修理工：將更換下來的配件放在適當(dāng)?shù)娜萜鲀?nèi)以供顧客檢查沖洗車輛外部、清潔內(nèi)部以及進(jìn)行常規(guī)的免費(fèi)車輛檢查在?接車修理單?單上填寫所進(jìn)行維修效勞的詳細(xì)情況。核對(duì)接車單上的各個(gè)工程并確認(rèn)已全部完成維修。包括與車輛維護(hù)和保養(yǎng)有關(guān)的評(píng)注完成需要的檢查，張貼標(biāo)簽或檢查合格證在維修完每輛車后歸還所有工具和設(shè)備，整理維修區(qū)域?qū)ο螅约霸谛枰獣r(shí)進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)。 填寫保修期間內(nèi)有缺陷的配件的技術(shù)報(bào)告，并盡快發(fā)送給一汽馬自達(dá)售后效勞部。禁止在作業(yè)現(xiàn)場吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車上的電器設(shè)備。維修工作程序延期交車工作程序：假設(shè)發(fā)生延期必須盡快通知顧客。解釋延期的原因并告訴顧客新的完成維修日程和費(fèi)用調(diào)整工作日程以適應(yīng)維修工作要求在接車維修單上記錄工作日程的變更總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以防再次發(fā)生維修進(jìn)度看板系統(tǒng)維修進(jìn)度板是一個(gè)可以讓維修接待人員掌握維修效勞進(jìn)程、管理存車清單和及時(shí)向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。另外，維修進(jìn)度板可以用來分析維修的特征模式、例如最忙或最慢區(qū)間，以改進(jìn)工作方案和維修效率。無論設(shè)施的大小或工作人員的多少，維修進(jìn)度看板必須放置于用戶接待區(qū)最引人注目的地方。派工的原那么與依據(jù)工位周轉(zhuǎn)率明確頂峰時(shí)段人性化派工派工的原那么派工的依據(jù)進(jìn)度管理工具工時(shí)記錄冊維修進(jìn)度顯示板進(jìn)度管理標(biāo)簽績效看板維修及時(shí)而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最正確途徑。解決了用戶所述問題的同時(shí)，也要把其他易損部位進(jìn)行檢查，并向用戶提出適當(dāng)有益的意見車身保護(hù)作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上修理作業(yè)開始作業(yè)之前，必須逐一核對(duì)?問診表?與車輛的情況，檢查無損傷痕跡根據(jù)?接車修理單?進(jìn)行作業(yè)領(lǐng)取根據(jù)?備件出庫通知單?已到位的備件接到指示的修理工程，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成完工后，必須在?接車修理單?上填寫用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果進(jìn)度管理如果預(yù)測完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，班組長必須及時(shí)將情況匯報(bào)給效勞參謀如果預(yù)測作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與用戶聯(lián)系取得其同意完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)工程、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶的同意，然后記入接車修理單故障實(shí)例集本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理工程，應(yīng)編輯?故障實(shí)例集?供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用作業(yè)管理所謂作業(yè)管理，指在根據(jù)作業(yè)要求，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)正常進(jìn)行作業(yè)是否按既定方案順利進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭取如期完工交車作業(yè)指示根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)延誤那么必須調(diào)整維修管理板如有追加工程，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間控制完工時(shí)間如因追加工程導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事先與用戶聯(lián)系征得其同意三、維修質(zhì)量管理章節(jié)目的讓學(xué)員了解質(zhì)檢的重要性，進(jìn)而提升維修質(zhì)量質(zhì)檢的重要性顧客的需要效勞的需要降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發(fā)生防止效勞參謀問診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合顧客的需求對(duì)維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段態(tài)度Q：如果這輛車是我的，我能接受嗎？內(nèi)容整個(gè)效勞站的效勞內(nèi)容重點(diǎn)維修過程的監(jiān)督準(zhǔn)備完工檢查為了確認(rèn)用戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)?接車修理單?逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，原那么上由質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)辦理作業(yè)工程完工檢查質(zhì)檢員應(yīng)根據(jù)?接車修理單?的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)，加以確認(rèn)返修指示萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反響給維修接待，再安排返修返修后，必須重新檢查檢查后，清洗車輛外觀清洗把車輛外觀清洗干凈內(nèi)部清理清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈目的在提高效勞店工具配備水平須依照一汽馬自達(dá)的統(tǒng)一要求采購相關(guān)工具設(shè)備成套Mazda6專用工具須經(jīng)由一汽馬自達(dá)公司備品部以首批備件的方式訂購須購置Mazda6專用設(shè)備〞WDS根底成套設(shè)備〞須向一汽馬自達(dá)公司指定廠商購置一汽馬自達(dá)工具設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)通用工具設(shè)備向指定之通用工具設(shè)備供給商購置簽訂合同后根據(jù)合同中貨款金額預(yù)付50%的設(shè)備預(yù)訂金供給商依合約時(shí)間發(fā)貨并與效勞店共同驗(yàn)貨后再支付40%的貨款剩余10%貨款作為品質(zhì)保證金,假設(shè)無產(chǎn)品和效勞品質(zhì)爭議的情況,那么驗(yàn)收半年后一次性支付完畢供給商須現(xiàn)場組織安裝、調(diào)試和培訓(xùn)工作一汽馬自達(dá)工具設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備保養(yǎng)的意義設(shè)備保養(yǎng)的目的設(shè)備保養(yǎng)的范圍設(shè)備保養(yǎng)的體系機(jī)具設(shè)備的管理一級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)二級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)三級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)機(jī)具設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查周期設(shè)備資料卡的建立與運(yùn)用機(jī)具設(shè)備的管理固定式機(jī)具設(shè)備移動(dòng)式機(jī)具設(shè)備一般