某車經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊課件

福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊

銷售分冊培訓(xùn)---形象維護與銷售流程

（2014）福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊

銷售分冊培訓(xùn)---形象維護與銷福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳內(nèi)展廳外A.展廳布置要求A.外觀形象B.客戶休息區(qū)B.車輛展示區(qū)C.業(yè)務(wù)洽談區(qū)D.客戶接待臺E.總經(jīng)理辦公室F.員工辦公區(qū)G.會議室H．人員要求福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程戴姆勒形象店維護標準展廳內(nèi)展廳外A.展廳布置要求A.外觀形象B.客戶休息區(qū)福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流一、基本管理要求(A-C)序號場景動作配合工具操作人檢查人A個人準備整理個人儀容儀表自帶整容鏡銷售顧問銷售經(jīng)理整理當天回訪客戶清單客戶回訪表銷售顧問銷售經(jīng)理人員排班人員排班表/值班表展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售工具準備行銷工具包銷售顧問銷售經(jīng)理B晨會晨會執(zhí)行晨會記錄表銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)C車輛準備展車準備展車銷售顧問展廳經(jīng)理試乘試駕車準備試乘試駕車D展廳內(nèi)外準備展廳內(nèi)設(shè)施及環(huán)境準備展廳檢查表展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)展廳外設(shè)施及環(huán)境準備相關(guān)設(shè)施及環(huán)境配置二、流程和動作展廳銷售流程--售前準備福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程一、基本管理要求(A-C)序號場景動作配合工具操作人檢查人A三、場景詳解場景：個人準備動作1：整理個人儀容儀表執(zhí)行標準：晨會前銷售顧問整理個人儀容儀表，按照福田戴姆勒要求著裝和佩戴胸牌動作2：整理當天回訪客戶清單執(zhí)行標準：銷售顧問前日對所有意向客戶進行整理，確定回訪客戶清單和相應(yīng)的客戶資料動作3：人員排班執(zhí)行標準：銷售總監(jiān)每周初確定當周每日展廳銷售顧問的值班表動作4：銷售工具準備執(zhí)行標準：銷售顧問整理客戶行銷工具包，確保行銷工具的完整性和時效性場景：晨會動作1：晨會執(zhí)行執(zhí)行標準：銷售經(jīng)理每日需召開晨會，進行重點工作的布置場景：車輛準備動作1：展車準備執(zhí)行標準：銷售顧問按照《展廳檢查表》中展車檢查的標準對展廳內(nèi)展車進行清潔動作2：試乘試駕車準備執(zhí)行標準：銷售顧問按照試乘試駕車檢查的標準對試乘試駕車進行清潔試駕。場景：展廳內(nèi)外準備動作1：硬件設(shè)施/環(huán)境準備執(zhí)行標準：銷售顧問按照《展廳檢查表》中展廳內(nèi)外檢查的標準對展廳內(nèi)外進行檢查，確保展廳內(nèi)外的硬件設(shè)施/環(huán)境準備符合要求福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程--售前準備三、場景詳解場景：個人準備動作1：整理個人儀容儀表執(zhí)行標準：福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)一、基本管理要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A客戶進展廳時主動上前迎接客戶銷售顧問銷售經(jīng)理B客戶與銷售顧問溝通時詢問客戶是否是首次到店或是邀約來店名片銷售顧問銷售經(jīng)理詢問客戶是否需要銷售顧問介紹車輛C客戶離開店面時與客戶告別D客戶離開后整理客戶信息,填寫報表來店電客戶登記表銷售顧問

/銷售接待銷售經(jīng)理《客戶信息檔案管理卡》福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)一、基本管理要求1-2序號展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)三、場景詳解A.場景：客戶進展廳時動作1：客戶進展廳時執(zhí)行標準：客戶進入展廳時，銷售顧問/銷售接待人員第一時間主動向客戶問好并詢問客戶來店目的B.場景：客戶與銷售顧問溝通時動作1：詢問客戶是否是首次到店或是邀約來店執(zhí)行標準：銷售顧問詢問客戶是否是首次到店或是邀約來店動作2：詢問客戶是否需要銷售顧問介紹車輛執(zhí)行標準：銷售顧問詢問客戶的看車意愿福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)三、場景詳解A.場景：客展廳銷售流程—客戶接待(來電客戶)一、基本管理要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A接待臺準備接待臺準備

紙張、電話和筆

銷售接待展廳經(jīng)理B來電接待電話鈴響三聲接電話銷售接待展廳經(jīng)理特約商的自我介紹銷售接待展廳經(jīng)理C回答+詢問客戶需求探尋《客戶信息檔案管理卡》

《來店/來電客戶登記表》銷售接待

/銷售顧問展廳經(jīng)理

/銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)接銷售顧問，做需求大致介紹銷售顧問自我介紹客戶需求探尋并記錄總結(jié)和確認D邀約來店主動邀約來店

銷售顧問銷售經(jīng)理E登記信息明確后續(xù)聯(lián)系方式

銷售顧問銷售經(jīng)理F感謝表示感謝并掛機《客戶信息檔案管理卡》《來店/來電客戶登記表》銷售顧問銷售經(jīng)理登記客戶信息短信告知來店路線福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來電客戶)一、基本管理要求1-2序號展廳銷售流程—客戶接待(來電客戶)三、場景詳解A.場景：接待臺準備動作1：接待臺準備執(zhí)行標準：接待臺應(yīng)保持整潔，電話旁備有紙張和筆以及《來店/來電客戶登記表》，以便記錄來店來電客戶信息B.場景：來電接待動作1：電話鈴響三聲后接電話執(zhí)行標準：客戶來店由銷售接待員處理，電話鈴響三聲后接電話動作2：特約商的自我介紹執(zhí)行標準：銷售接待員在拿起電話后，應(yīng)主動報特約商名稱C.場景：回答+詢問動作1：客戶需求探尋執(zhí)行標準：銷售接待員與客戶簡短溝通，明確客戶的需求，并根據(jù)客戶需求進行相應(yīng)處理動作2：轉(zhuǎn)接銷售顧問，做需求大致介紹執(zhí)行標準：銷售接待員將客戶的需求準確轉(zhuǎn)述給銷售顧問，以便銷售顧問在給客戶電話回復(fù)前能夠有充分準備動作3：銷售顧問自我介紹執(zhí)行標準：銷售顧問在撥通客戶電話后，首先做自我介紹動作4：客戶需求探尋并記錄執(zhí)行標準：銷售顧問與客戶進行溝通，記錄客戶的基本信息和商談信息動作5：總結(jié)和確認執(zhí)行標準：銷售顧問與客戶進行溝通，記錄客戶的基本信息和商談信息D.場景：邀約來店動作1：主動邀約來店執(zhí)行標準1：銷售顧問在與客戶溝通后，應(yīng)主動邀請客戶到店，并預(yù)約客戶到店時間執(zhí)行標準2：銷售顧問在成功邀約客戶后，詢問客戶可能的來店方式，并說明本店所處位置和客戶可行的來店路線E.場景：登記信息動作1：明確客戶的后續(xù)聯(lián)系方式執(zhí)行標準1：銷售顧問在與客戶溝通后，應(yīng)明確客戶的聯(lián)系方式，以便及時告知客戶信息。F.場景：感謝動作1：表示感謝并掛機執(zhí)行標準：銷售顧問針對客戶的購買意向表示感謝，并在客戶掛機后再掛機動作2：登記客戶信息執(zhí)行標準：銷售顧問應(yīng)在客戶掛機后整理客戶信息，填寫相應(yīng)的客戶信息到相關(guān)表格動作3：短信告知來店路線執(zhí)行標準：銷售顧問在整理客戶信息后，發(fā)短信告知客戶本店名稱、地址、本人姓名、聯(lián)系方式以及來店路線，參考短信模板福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來電客戶)三、場景詳解A.場景：接17′04″超速行銷法則的啟示30分鐘4秒17分鐘30分鐘自我準備第一印象4秒內(nèi)形成17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶興趣銷售無技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待17′04″超速行銷法則的啟示30分鐘4秒17分鐘30分鐘福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—需求分析一、基本要求二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A提出問題過去用車經(jīng)歷信息收集

銷售顧問銷售經(jīng)理購車需求信息收集競品對比車型信息收集B傾聽并記錄傾聽、贊同并記錄《客戶信息檔案管理卡》銷售顧問展廳經(jīng)理C核查客戶需求檢核確認客戶需求

銷售顧問銷售經(jīng)理D提出解決方案提出解決方案

銷售顧問銷售經(jīng)理福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—需求分析一、基本要求序號場景動作配合工具操作人三、場景詳解A.場景：提出問題動作1：過去用車經(jīng)歷信息收集執(zhí)行標準：銷售顧問在需求分析提問中，應(yīng)探詢客戶過去的用車經(jīng)歷，收集相關(guān)信息動作2：購車需求信息收集執(zhí)行標準：銷售顧問在探詢客戶過去的用車經(jīng)歷，應(yīng)進入對客戶的購車意向收集階段，收集客戶現(xiàn)有的購車意向相關(guān)信息動作3：競品對比車型信息收集執(zhí)行標準：銷售顧問在與客戶的交談過程中，對于客戶反映的競品信息，應(yīng)注意傾聽B.場景：傾聽并記錄動作1：傾聽并記錄執(zhí)行標準：在提問過程中，銷售顧問更多的是作為一個傾聽者，保持中立態(tài)度，認真傾聽客戶的需求和問題，隨時點頭表示同意和贊同C.場景：核查客戶需求動作1：檢核確認客戶需求執(zhí)行標準：對于客戶的需求，銷售顧問應(yīng)適當加以總結(jié)，確認需求理解正確D.提出解決方案動作1：提出解決方案執(zhí)行標準：銷售顧問在對客戶需求進行總結(jié)確認后，針對需求提出解決方案展廳銷售流程—需求分析福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程三、場景詳解A.場景：提出問題動作1：過去用車經(jīng)歷信息收集福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—需求分析福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—需求分析福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹一、基本要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人1車輛介紹圍繞客戶關(guān)注點介紹產(chǎn)品六方位介紹方法FABE方法銷售接待展廳經(jīng)理2引導(dǎo)客戶全面了解產(chǎn)品介紹客戶關(guān)注點之外的產(chǎn)品特點《產(chǎn)品手冊》產(chǎn)品配置表等銷售顧問展廳經(jīng)理3解答客戶疑問解答客戶疑問

銷售顧問展廳經(jīng)理4邀請客戶就座邀請客戶就座

銷售顧問展廳經(jīng)理5總結(jié)客戶需求和本品滿足客戶的利益點總結(jié)客戶需求和產(chǎn)品優(yōu)勢

銷售顧問展廳經(jīng)理福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹一、基本要求1-2序號場景動作配合工具三、場景詳解場景：車輛介紹動作1：圍繞客戶關(guān)注點介紹產(chǎn)品執(zhí)行標準：銷售顧問對于車輛的繞車六方位介紹應(yīng)從客戶的重點需求開始，使用FABE方法圍繞車輛對客戶進行全方位介紹場景：引導(dǎo)客戶全面了解產(chǎn)品動作1：介紹客戶關(guān)注點之外的產(chǎn)品特點執(zhí)行標準：銷售顧問向客戶介紹車輛其它重要部分，以增強客戶對產(chǎn)品的認同感場景：解答客戶疑問動作1：解答客戶疑問執(zhí)行標準：銷售顧問解答客戶疑問時做到客戶對產(chǎn)品需求沒有疑問作為標準場景：邀請客戶就座動作1：邀請客戶就座執(zhí)行標準：銷售顧問在向客戶介紹產(chǎn)品后，再次邀請客戶就座，以便做進一步的需求總結(jié)和產(chǎn)品總結(jié)場景：總結(jié)客戶需求和滿足客戶的利益點動作1：總結(jié)客戶利益

執(zhí)行標準：銷售顧問向客戶總結(jié)客戶關(guān)注點，并在輔助產(chǎn)品資料中標注出重點配置展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程三、場景詳解場景：車輛介紹動作1：圍繞客戶關(guān)注點介紹產(chǎn)品執(zhí)行給個買“它”的理由先FABE方法：Feature（配置）：車輛的各部件配置；Advantage（優(yōu)勢）：比競爭產(chǎn)品更好的地方；Benefit（利益）：給客戶帶來的切實利益點；Impack（沖擊）和Evidence（證據(jù)）：能給客戶帶來強大震撼力的實例、數(shù)據(jù)等證據(jù)，通過證據(jù)強化或證明給客戶帶來的好處，激發(fā)并鞏固客戶的購買需求。對于客戶關(guān)注點，在產(chǎn)品介紹的過程中，應(yīng)避免用手指對客戶介紹產(chǎn)品，也應(yīng)避免一句話帶過，而應(yīng)詳細加以介紹，并引導(dǎo)客戶提問，以便讓客戶對產(chǎn)品進一步提高興趣，帶動購買意向；產(chǎn)品介紹時，應(yīng)盡可能將客戶的需求引導(dǎo)到現(xiàn)有的庫存車型上，以引導(dǎo)客戶購買庫存已有的車型。福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程給個買“它”的理由先FABE方法：福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)繞車六方位介紹法車身前部（設(shè)計理念、保險杠、燈、線束、車身寬度、美觀、視野）2.車身左面（懸架、車架、橋等底盤部分）；3.車身右面（變速箱等）；4.后部（承載系統(tǒng)、后橋等）；5.駕駛室（內(nèi)飾、儀表、臥鋪、操縱性能、舒適性能、座位等）；6.機蓋下方（動力系統(tǒng)等）。銷售顧問在使用六方位法介紹車輛時應(yīng)按照順序介紹車輛，避免

發(fā)生賣點遺漏；福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程繞車六方位介紹法福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—報價異議處理一、基本要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A產(chǎn)品報價利用公司產(chǎn)品報價單報價公司報價單銷售顧問展廳經(jīng)理B異議處理產(chǎn)品與價格的異議處理《產(chǎn)品手冊》等銷售顧問展廳經(jīng)理C購買建議鋪墊過渡

銷售顧問展廳經(jīng)理建議購買福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—報價異議處理一、基本要求1-2序號場景動作配合展廳銷售流程—報價異議處理三、場景詳解A.場景：產(chǎn)品報價動作1：利用公司產(chǎn)品報價單報價執(zhí)行標準：銷售顧問利用公司的產(chǎn)品報價單逐一向客戶解釋價格的構(gòu)成要素，確認客戶購車的價格細節(jié)B.場景：異議處理動作1：合理處理客戶對價格異議執(zhí)行標準：在客戶對產(chǎn)品或者某一項服務(wù)產(chǎn)生不同意見時，銷售顧問應(yīng)強調(diào)突出本產(chǎn)品的優(yōu)勢和獨特點，需避免直接拒絕客戶或者與客戶進行價格爭論C.場景：購買建議動作1：鋪墊過渡執(zhí)行標準：根據(jù)前期客戶異議環(huán)節(jié)的客戶反應(yīng)，確定客戶的疑問和異議都得到解決動作2：建議購買執(zhí)行標準：根據(jù)前期客戶異議環(huán)節(jié)的客戶反應(yīng)，順勢建議客戶進行購買福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—報價異議處理三、場景詳解A.場景：產(chǎn)品報價動報價異議處理將負面轉(zhuǎn)換成正面不知你指的是哪方面？很多人有相同的看法……反問客戶需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進行（下一步驟）

為什么會有這種感覺？我可以理解……感謝及尊重客戶異議澄清異議及背后顧慮同理及認同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（IF）解釋或解決客戶接受?

為什么(Why)NY福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程報價異議處理將負面轉(zhuǎn)換成正面不知你指的是哪方面？很多人有相同福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—成交與告別一、基本要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A簽訂協(xié)議簽訂購車合同公司銷售合同銷售顧問展廳經(jīng)理B付款手續(xù)辦理客戶付款

銷售顧問展廳經(jīng)理C客戶道別客戶簽訂合同后道別

銷售顧問展廳經(jīng)理未簽訂協(xié)議后的道別D后續(xù)工作1、整理展廳、展車；2、補充填寫客戶信息和商談議價等信息《客戶信息檔案管理卡》銷售顧問展廳經(jīng)理福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—成交與告別一、基本要求1-2序號場景動作配合工展廳銷售流程—成交與告別三、場景詳解A.場景：簽訂協(xié)議動作1：簽訂購車合同執(zhí)行標準：銷售顧問制定銷售合同，并經(jīng)過銷售經(jīng)理認可B.場景：付款手續(xù)辦理動作1：客戶付款執(zhí)行標準：銷售顧問引導(dǎo)客戶交付車輛訂金、全部車款或者車款首付款以及其它款項C.場景：客戶道別動作1：簽訂協(xié)議后道別執(zhí)行標準：銷售顧問提醒客戶帶齊合同等物品，并提醒后續(xù)事項，包括手續(xù)、余款、交車日期等動作2：未簽訂協(xié)議后道別執(zhí)行標準：銷售顧問在告別時，應(yīng)將做過重點標注的產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品配置單和報價單交予客戶，并留下客戶聯(lián)系方式，約定再次聯(lián)絡(luò)D.場景：客戶信息錄入動作1：補充填寫客戶信息和商談議價等信息執(zhí)行標準：客戶關(guān)于價格和配置的異議內(nèi)容，客戶價格意向、付款信息等，銷售顧問應(yīng)在客戶離開后記錄在《客戶信息檔案管理卡》中福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—成交與告別三、場景詳解A.場景：簽訂協(xié)議動作福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—車輛交付一、基本要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A前期準備安排交車清單《交車信息統(tǒng)計表》計劃員/

銷售顧問展廳經(jīng)理準備新車交付檔案交車檔案車輛檢查《商品車交付PDI檢查表》B預(yù)約和確認交車時間對客戶交車預(yù)約銷售顧問展廳經(jīng)理C交車客戶接待新車清潔/服務(wù)人員準備《商品車交付PDI檢查表》服務(wù)顧問迎接客戶銷售顧問展廳經(jīng)理引導(dǎo)客戶參觀新車與客戶確認車輛D車輛和服務(wù)介紹車輛介紹產(chǎn)品配置表/

產(chǎn)品說明銷售顧問展廳經(jīng)理售后服務(wù)介紹強保卡服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理E文件交接文件交接交接文件清單銷售顧問展廳經(jīng)理F交車儀式舉行交車儀式交車儀式相關(guān)物品

G客戶送別提醒客戶后續(xù)工作《客戶信息檔案管理卡》

客戶送別

整理客戶資料銷售顧問客戶營銷部銷售經(jīng)理

客戶營銷經(jīng)理福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—車輛交付一、基本要求1-2序號場景動作配合工具展廳銷售流程—車輛交付福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程三、場景詳解A.場景：前期準備動作1：安排交車清單執(zhí)行標準：計劃員根據(jù)客戶訂單合同簽訂、訂金繳納、車款繳納、庫存以及車輛到達情況，通知銷售顧問準備車輛交付動作2：準備新車交付檔案執(zhí)行標準：計劃員收集統(tǒng)一全部交車手續(xù)后，統(tǒng)一存放于交車檔案動作3：車輛最后檢查執(zhí)行標準：服務(wù)顧問按照新車準備要求，對車輛進行新車準備檢查B.場景：確認和預(yù)約交車時間動作1：安排交車客戶清執(zhí)行標準：銷售顧問對客戶進行交車預(yù)約時間C.場景：交車客戶接待動作1：新車清潔和售后人員準備執(zhí)行標準：在銷售顧問對客戶交車預(yù)約后，計劃員通知售后服務(wù)人員提前一天進行車輛清洗，確保交車時車身整潔、干凈，以給客戶留下良好的印象動作2：迎接客戶執(zhí)行標準：銷售顧問在迎接交車客戶進門時，可以選擇為客戶佩戴自己制作的交車胸牌卡動作3：引導(dǎo)客戶參觀新車執(zhí)行標準：銷售顧問帶領(lǐng)客戶進入新車交付區(qū)，參觀準備交予客戶的車輛。動作4：與客戶確認車輛執(zhí)行標準：銷售顧問引領(lǐng)客戶一一檢查即將交付的車輛的狀況，確?？蛻魧囕v沒有疑義。執(zhí)行標準：客戶離開后，銷售顧問應(yīng)將客戶信息補充填寫完整，并交予銷售經(jīng)理展廳銷售流程—車輛交付福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊---展廳銷售流程—車輛交付福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程三、場景詳解D.場景：車輛介紹和服務(wù)介紹動作1：車輛介紹執(zhí)行標準：在客戶對車輛認可后，銷售顧問向客戶詳細介紹車輛的配置、使用方法、安全駕駛規(guī)范和其他注意事項動作2：售后服務(wù)介紹執(zhí)行標準：在銷售顧問引領(lǐng)售后服務(wù)顧問對客戶進行售后服務(wù)業(yè)務(wù)介紹E.場景：文件交接動作1：文件交接執(zhí)行標準：服務(wù)人員在陪同客戶參觀完服務(wù)區(qū)域后，銷售人員按照‘文件手續(xù)交接清單’與客戶一一交接文件和手續(xù)F.場景：交車儀式動作1：交車儀式執(zhí)行標準：銷售顧問按照預(yù)定的交車儀式與相關(guān)人員共同為客戶舉行交車儀式場景：客戶送別動作1：提醒客戶后續(xù)工作執(zhí)行標準：銷售顧問提醒客戶首保時間、定期檢查時間等重要時間節(jié)點和事項動作2：客戶送別執(zhí)行標準：客戶離開時，銷售顧問應(yīng)送客戶至客戶停車處或者門口，并告知客戶有問題可以隨時電話咨詢，并樂意服務(wù)動作3：整理客戶資料執(zhí)行標準：客戶離開后，銷售顧問應(yīng)將客戶信息補充填寫完整，并交予銷售經(jīng)理展廳銷售流程—車輛交付福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊---作業(yè)工具年度銷售計劃表（TX/VT）月度銷售作業(yè)總體分解計劃月度銷售作業(yè)分解計劃-銷售網(wǎng)點月度銷售作業(yè)分解計劃-銷售區(qū)域月度銷售作業(yè)分解計劃-功能平臺月度銷售作業(yè)分解計劃-銷售顧問展廳檢查表1、展廳檢查表-展廳外2、展廳檢查表-展廳內(nèi)3、展廳檢查表-展車4、展廳檢查表-其它區(qū)域（八）銷售滿意度檢核表（九）銷售滿意度改善計劃表（十）銷售滿意度改善跟進表（十一）客戶行銷工具包（十二）銷售日報表（十三）訂單分析表（十四）產(chǎn)品組合分析模版（十五）售時培訓(xùn)表（十六）銷售培訓(xùn)記錄表（十七）銷售績效管理看板--銷售顧問（十八）銷售進度管理看板（十九）銷售管理看板--銷售毛利（二十）銷售顧問客戶開發(fā)能力匯總表（二十七）銷售顧問月度能力表現(xiàn)匯總（二十八）經(jīng)銷商整車資金跟蹤表（二十九）組織客戶意向信息備案表（三十）組織客戶價格策略申請表（三十一）合理庫存分析模板（三十二）經(jīng)銷商庫存統(tǒng)計（三十三）經(jīng)銷商商品車庫存臺賬（三十四）物流晚到車輛索賠單（三十五）商品車入庫單（三十六）商品車移庫單（三十七）商品車出庫單（三十八）新車整備標準（三十九）商品車交接質(zhì)量驗收表（四十）商品車交接驗收單（四十一）商品車交付PDI檢查表（四十二）行銷計劃二級分解通用模板（四十三）年度行銷目標規(guī)劃模板（四十四）年度行銷工作計劃模板（四十五）季度行銷工作計劃模板（四十六）月度行銷工作計劃模板（四十七）周度行銷工作計劃模板（四十八）日行銷工作計劃模板（四十九）固定性信息網(wǎng)絡(luò)備案申請表（五十）已備案信息平臺檔案變更表（五十一）信息平臺變更（替換）表（五十二）固定性信息網(wǎng)絡(luò)開發(fā)登記臺帳（五十三）客戶領(lǐng)袖備案審批表（五十四）客戶領(lǐng)袖臺賬（五十五）客戶領(lǐng)袖售車信息提報表（五十六）客戶信息收集計劃-部門（五十七）客戶信息收集計劃-行業(yè)（五十八）客戶信息收集反饋表（五十九）客戶回訪信息完整度1、個人2、組織

（六十）客戶回訪二級計劃表（六十一）客戶回訪分配表（六十二）展會計劃提報模板附件1：參展樣車明細附件2：布展項目規(guī)劃

(六十三)區(qū)域?qū)嵨镅舱褂媱澨釄竽０?六十四)試乘試駕計劃提報模板（六十五）二網(wǎng)開業(yè)展示計劃提報模板（六十六）新品發(fā)布會執(zhí)行計劃提報模板（六十七）推介會計劃提報模板（六十八）座談會（答謝會）計劃提報模板（六十九）來京參觀計劃提報模板（七十）戶外活動計劃提報模板（七十一）交車儀式計劃提報模板（七十二）客戶投訴登記表（七十三）了解福田戴姆勒方式報表（七十四）關(guān)注車型報表（七十五）業(yè)務(wù)員業(yè)績報表（七十六）經(jīng)銷商市場活動需求表（七十七）經(jīng)銷商月度市場活動計劃（預(yù)算）表（七十八）經(jīng)銷商月度市場活動效果評價表（七十九）競品信息提報表（八十）競品傳播信息收集提報模板（八十一）經(jīng)銷商配比廣告模版-經(jīng)銷商配比平面廣告計劃（八十二）經(jīng)銷商配比廣告模版-經(jīng)銷商配比電視廣告計劃（八十三）經(jīng)銷商配比廣告模版-經(jīng)銷商配比電臺廣告計劃（八十四）經(jīng)銷商配比廣告模版-經(jīng)銷商賣場戶外廣告計劃（八十五）經(jīng)銷商配比廣告模版-經(jīng)銷商配比網(wǎng)絡(luò)廣告計劃（八十六）傳播短信發(fā)送記錄表（八十七）經(jīng)銷商傳播費用管理臺賬（八十八）傳播培訓(xùn)模板（八十九）傳播培訓(xùn)記錄表福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程作業(yè)工具年度銷售計劃表（TX/VT）月度銷售作業(yè)總體分解計劃銷售漏洞原理經(jīng)銷商4S店目標客戶群（基盤客戶）潛在客戶（意向客戶）成交客戶（保有客戶）關(guān)注聯(lián)系銷售流程有需求或購買力對經(jīng)銷商有一定認知有需求或購買力者對產(chǎn)品有一定認知經(jīng)銷商要讓有汽車需求或購買力者知道、注意自己有需求或購買力者與經(jīng)銷商取得聯(lián)系經(jīng)銷商掌握他們的聯(lián)系資料，并可以隨時主動進行聯(lián)系與購買意向者建立并維持聯(lián)系，同時獲取相關(guān)的背景信息，以更好地引起他們的興趣通過結(jié)合需求者興趣與產(chǎn)品、公司賣點激發(fā)再次邀約的渴望需求或購買力者表述了具體的購買興趣經(jīng)銷商了解該需求或購買力者的基本需求確定具體的購買意向人群或個體，然后轉(zhuǎn)入銷售流程轉(zhuǎn)化率≥1%轉(zhuǎn)化率≥10%轉(zhuǎn)化率≥60%福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程銷售漏洞原理經(jīng)銷商4S店目標客戶群（基盤客戶）潛在客戶（意向ThankYou!ThankYou!福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊

銷售分冊培訓(xùn)---形象維護與銷售流程

（2014）福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊

銷售分冊培訓(xùn)---形象維護與銷福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳內(nèi)展廳外A.展廳布置要求A.外觀形象B.客戶休息區(qū)B.車輛展示區(qū)C.業(yè)務(wù)洽談區(qū)D.客戶接待臺E.總經(jīng)理辦公室F.員工辦公區(qū)G.會議室H．人員要求福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程戴姆勒形象店維護標準展廳內(nèi)展廳外A.展廳布置要求A.外觀形象B.客戶休息區(qū)福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流一、基本管理要求(A-C)序號場景動作配合工具操作人檢查人A個人準備整理個人儀容儀表自帶整容鏡銷售顧問銷售經(jīng)理整理當天回訪客戶清單客戶回訪表銷售顧問銷售經(jīng)理人員排班人員排班表/值班表展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售工具準備行銷工具包銷售顧問銷售經(jīng)理B晨會晨會執(zhí)行晨會記錄表銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)C車輛準備展車準備展車銷售顧問展廳經(jīng)理試乘試駕車準備試乘試駕車D展廳內(nèi)外準備展廳內(nèi)設(shè)施及環(huán)境準備展廳檢查表展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)展廳外設(shè)施及環(huán)境準備相關(guān)設(shè)施及環(huán)境配置二、流程和動作展廳銷售流程--售前準備福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程一、基本管理要求(A-C)序號場景動作配合工具操作人檢查人A三、場景詳解場景：個人準備動作1：整理個人儀容儀表執(zhí)行標準：晨會前銷售顧問整理個人儀容儀表，按照福田戴姆勒要求著裝和佩戴胸牌動作2：整理當天回訪客戶清單執(zhí)行標準：銷售顧問前日對所有意向客戶進行整理，確定回訪客戶清單和相應(yīng)的客戶資料動作3：人員排班執(zhí)行標準：銷售總監(jiān)每周初確定當周每日展廳銷售顧問的值班表動作4：銷售工具準備執(zhí)行標準：銷售顧問整理客戶行銷工具包，確保行銷工具的完整性和時效性場景：晨會動作1：晨會執(zhí)行執(zhí)行標準：銷售經(jīng)理每日需召開晨會，進行重點工作的布置場景：車輛準備動作1：展車準備執(zhí)行標準：銷售顧問按照《展廳檢查表》中展車檢查的標準對展廳內(nèi)展車進行清潔動作2：試乘試駕車準備執(zhí)行標準：銷售顧問按照試乘試駕車檢查的標準對試乘試駕車進行清潔試駕。場景：展廳內(nèi)外準備動作1：硬件設(shè)施/環(huán)境準備執(zhí)行標準：銷售顧問按照《展廳檢查表》中展廳內(nèi)外檢查的標準對展廳內(nèi)外進行檢查，確保展廳內(nèi)外的硬件設(shè)施/環(huán)境準備符合要求福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程--售前準備三、場景詳解場景：個人準備動作1：整理個人儀容儀表執(zhí)行標準：福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)一、基本管理要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A客戶進展廳時主動上前迎接客戶銷售顧問銷售經(jīng)理B客戶與銷售顧問溝通時詢問客戶是否是首次到店或是邀約來店名片銷售顧問銷售經(jīng)理詢問客戶是否需要銷售顧問介紹車輛C客戶離開店面時與客戶告別D客戶離開后整理客戶信息,填寫報表來店電客戶登記表銷售顧問

/銷售接待銷售經(jīng)理《客戶信息檔案管理卡》福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)一、基本管理要求1-2序號展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)三、場景詳解A.場景：客戶進展廳時動作1：客戶進展廳時執(zhí)行標準：客戶進入展廳時，銷售顧問/銷售接待人員第一時間主動向客戶問好并詢問客戶來店目的B.場景：客戶與銷售顧問溝通時動作1：詢問客戶是否是首次到店或是邀約來店執(zhí)行標準：銷售顧問詢問客戶是否是首次到店或是邀約來店動作2：詢問客戶是否需要銷售顧問介紹車輛執(zhí)行標準：銷售顧問詢問客戶的看車意愿福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來店客戶)三、場景詳解A.場景：客展廳銷售流程—客戶接待(來電客戶)一、基本管理要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A接待臺準備接待臺準備

紙張、電話和筆

銷售接待展廳經(jīng)理B來電接待電話鈴響三聲接電話銷售接待展廳經(jīng)理特約商的自我介紹銷售接待展廳經(jīng)理C回答+詢問客戶需求探尋《客戶信息檔案管理卡》

《來店/來電客戶登記表》銷售接待

/銷售顧問展廳經(jīng)理

/銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)接銷售顧問，做需求大致介紹銷售顧問自我介紹客戶需求探尋并記錄總結(jié)和確認D邀約來店主動邀約來店

銷售顧問銷售經(jīng)理E登記信息明確后續(xù)聯(lián)系方式

銷售顧問銷售經(jīng)理F感謝表示感謝并掛機《客戶信息檔案管理卡》《來店/來電客戶登記表》銷售顧問銷售經(jīng)理登記客戶信息短信告知來店路線福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來電客戶)一、基本管理要求1-2序號展廳銷售流程—客戶接待(來電客戶)三、場景詳解A.場景：接待臺準備動作1：接待臺準備執(zhí)行標準：接待臺應(yīng)保持整潔，電話旁備有紙張和筆以及《來店/來電客戶登記表》，以便記錄來店來電客戶信息B.場景：來電接待動作1：電話鈴響三聲后接電話執(zhí)行標準：客戶來店由銷售接待員處理，電話鈴響三聲后接電話動作2：特約商的自我介紹執(zhí)行標準：銷售接待員在拿起電話后，應(yīng)主動報特約商名稱C.場景：回答+詢問動作1：客戶需求探尋執(zhí)行標準：銷售接待員與客戶簡短溝通，明確客戶的需求，并根據(jù)客戶需求進行相應(yīng)處理動作2：轉(zhuǎn)接銷售顧問，做需求大致介紹執(zhí)行標準：銷售接待員將客戶的需求準確轉(zhuǎn)述給銷售顧問，以便銷售顧問在給客戶電話回復(fù)前能夠有充分準備動作3：銷售顧問自我介紹執(zhí)行標準：銷售顧問在撥通客戶電話后，首先做自我介紹動作4：客戶需求探尋并記錄執(zhí)行標準：銷售顧問與客戶進行溝通，記錄客戶的基本信息和商談信息動作5：總結(jié)和確認執(zhí)行標準：銷售顧問與客戶進行溝通，記錄客戶的基本信息和商談信息D.場景：邀約來店動作1：主動邀約來店執(zhí)行標準1：銷售顧問在與客戶溝通后，應(yīng)主動邀請客戶到店，并預(yù)約客戶到店時間執(zhí)行標準2：銷售顧問在成功邀約客戶后，詢問客戶可能的來店方式，并說明本店所處位置和客戶可行的來店路線E.場景：登記信息動作1：明確客戶的后續(xù)聯(lián)系方式執(zhí)行標準1：銷售顧問在與客戶溝通后，應(yīng)明確客戶的聯(lián)系方式，以便及時告知客戶信息。F.場景：感謝動作1：表示感謝并掛機執(zhí)行標準：銷售顧問針對客戶的購買意向表示感謝，并在客戶掛機后再掛機動作2：登記客戶信息執(zhí)行標準：銷售顧問應(yīng)在客戶掛機后整理客戶信息，填寫相應(yīng)的客戶信息到相關(guān)表格動作3：短信告知來店路線執(zhí)行標準：銷售顧問在整理客戶信息后，發(fā)短信告知客戶本店名稱、地址、本人姓名、聯(lián)系方式以及來店路線，參考短信模板福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待(來電客戶)三、場景詳解A.場景：接17′04″超速行銷法則的啟示30分鐘4秒17分鐘30分鐘自我準備第一印象4秒內(nèi)形成17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶興趣銷售無技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—客戶接待17′04″超速行銷法則的啟示30分鐘4秒17分鐘30分鐘福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—需求分析一、基本要求二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A提出問題過去用車經(jīng)歷信息收集

銷售顧問銷售經(jīng)理購車需求信息收集競品對比車型信息收集B傾聽并記錄傾聽、贊同并記錄《客戶信息檔案管理卡》銷售顧問展廳經(jīng)理C核查客戶需求檢核確認客戶需求

銷售顧問銷售經(jīng)理D提出解決方案提出解決方案

銷售顧問銷售經(jīng)理福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—需求分析一、基本要求序號場景動作配合工具操作人三、場景詳解A.場景：提出問題動作1：過去用車經(jīng)歷信息收集執(zhí)行標準：銷售顧問在需求分析提問中，應(yīng)探詢客戶過去的用車經(jīng)歷，收集相關(guān)信息動作2：購車需求信息收集執(zhí)行標準：銷售顧問在探詢客戶過去的用車經(jīng)歷，應(yīng)進入對客戶的購車意向收集階段，收集客戶現(xiàn)有的購車意向相關(guān)信息動作3：競品對比車型信息收集執(zhí)行標準：銷售顧問在與客戶的交談過程中，對于客戶反映的競品信息，應(yīng)注意傾聽B.場景：傾聽并記錄動作1：傾聽并記錄執(zhí)行標準：在提問過程中，銷售顧問更多的是作為一個傾聽者，保持中立態(tài)度，認真傾聽客戶的需求和問題，隨時點頭表示同意和贊同C.場景：核查客戶需求動作1：檢核確認客戶需求執(zhí)行標準：對于客戶的需求，銷售顧問應(yīng)適當加以總結(jié)，確認需求理解正確D.提出解決方案動作1：提出解決方案執(zhí)行標準：銷售顧問在對客戶需求進行總結(jié)確認后，針對需求提出解決方案展廳銷售流程—需求分析福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程三、場景詳解A.場景：提出問題動作1：過去用車經(jīng)歷信息收集福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—需求分析福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—需求分析福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹一、基本要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人1車輛介紹圍繞客戶關(guān)注點介紹產(chǎn)品六方位介紹方法FABE方法銷售接待展廳經(jīng)理2引導(dǎo)客戶全面了解產(chǎn)品介紹客戶關(guān)注點之外的產(chǎn)品特點《產(chǎn)品手冊》產(chǎn)品配置表等銷售顧問展廳經(jīng)理3解答客戶疑問解答客戶疑問

銷售顧問展廳經(jīng)理4邀請客戶就座邀請客戶就座

銷售顧問展廳經(jīng)理5總結(jié)客戶需求和本品滿足客戶的利益點總結(jié)客戶需求和產(chǎn)品優(yōu)勢

銷售顧問展廳經(jīng)理福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹一、基本要求1-2序號場景動作配合工具三、場景詳解場景：車輛介紹動作1：圍繞客戶關(guān)注點介紹產(chǎn)品執(zhí)行標準：銷售顧問對于車輛的繞車六方位介紹應(yīng)從客戶的重點需求開始，使用FABE方法圍繞車輛對客戶進行全方位介紹場景：引導(dǎo)客戶全面了解產(chǎn)品動作1：介紹客戶關(guān)注點之外的產(chǎn)品特點執(zhí)行標準：銷售顧問向客戶介紹車輛其它重要部分，以增強客戶對產(chǎn)品的認同感場景：解答客戶疑問動作1：解答客戶疑問執(zhí)行標準：銷售顧問解答客戶疑問時做到客戶對產(chǎn)品需求沒有疑問作為標準場景：邀請客戶就座動作1：邀請客戶就座執(zhí)行標準：銷售顧問在向客戶介紹產(chǎn)品后，再次邀請客戶就座，以便做進一步的需求總結(jié)和產(chǎn)品總結(jié)場景：總結(jié)客戶需求和滿足客戶的利益點動作1：總結(jié)客戶利益

執(zhí)行標準：銷售顧問向客戶總結(jié)客戶關(guān)注點，并在輔助產(chǎn)品資料中標注出重點配置展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程三、場景詳解場景：車輛介紹動作1：圍繞客戶關(guān)注點介紹產(chǎn)品執(zhí)行給個買“它”的理由先FABE方法：Feature（配置）：車輛的各部件配置；Advantage（優(yōu)勢）：比競爭產(chǎn)品更好的地方；Benefit（利益）：給客戶帶來的切實利益點；Impack（沖擊）和Evidence（證據(jù)）：能給客戶帶來強大震撼力的實例、數(shù)據(jù)等證據(jù)，通過證據(jù)強化或證明給客戶帶來的好處，激發(fā)并鞏固客戶的購買需求。對于客戶關(guān)注點，在產(chǎn)品介紹的過程中，應(yīng)避免用手指對客戶介紹產(chǎn)品，也應(yīng)避免一句話帶過，而應(yīng)詳細加以介紹，并引導(dǎo)客戶提問，以便讓客戶對產(chǎn)品進一步提高興趣，帶動購買意向；產(chǎn)品介紹時，應(yīng)盡可能將客戶的需求引導(dǎo)到現(xiàn)有的庫存車型上，以引導(dǎo)客戶購買庫存已有的車型。福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程給個買“它”的理由先FABE方法：福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)繞車六方位介紹法車身前部（設(shè)計理念、保險杠、燈、線束、車身寬度、美觀、視野）2.車身左面（懸架、車架、橋等底盤部分）；3.車身右面（變速箱等）；4.后部（承載系統(tǒng)、后橋等）；5.駕駛室（內(nèi)飾、儀表、臥鋪、操縱性能、舒適性能、座位等）；6.機蓋下方（動力系統(tǒng)等）。銷售顧問在使用六方位法介紹車輛時應(yīng)按照順序介紹車輛，避免

發(fā)生賣點遺漏；福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程繞車六方位介紹法福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—報價異議處理一、基本要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A產(chǎn)品報價利用公司產(chǎn)品報價單報價公司報價單銷售顧問展廳經(jīng)理B異議處理產(chǎn)品與價格的異議處理《產(chǎn)品手冊》等銷售顧問展廳經(jīng)理C購買建議鋪墊過渡

銷售顧問展廳經(jīng)理建議購買福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—報價異議處理一、基本要求1-2序號場景動作配合展廳銷售流程—報價異議處理三、場景詳解A.場景：產(chǎn)品報價動作1：利用公司產(chǎn)品報價單報價執(zhí)行標準：銷售顧問利用公司的產(chǎn)品報價單逐一向客戶解釋價格的構(gòu)成要素，確認客戶購車的價格細節(jié)B.場景：異議處理動作1：合理處理客戶對價格異議執(zhí)行標準：在客戶對產(chǎn)品或者某一項服務(wù)產(chǎn)生不同意見時，銷售顧問應(yīng)強調(diào)突出本產(chǎn)品的優(yōu)勢和獨特點，需避免直接拒絕客戶或者與客戶進行價格爭論C.場景：購買建議動作1：鋪墊過渡執(zhí)行標準：根據(jù)前期客戶異議環(huán)節(jié)的客戶反應(yīng)，確定客戶的疑問和異議都得到解決動作2：建議購買執(zhí)行標準：根據(jù)前期客戶異議環(huán)節(jié)的客戶反應(yīng)，順勢建議客戶進行購買福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—報價異議處理三、場景詳解A.場景：產(chǎn)品報價動報價異議處理將負面轉(zhuǎn)換成正面不知你指的是哪方面？很多人有相同的看法……反問客戶需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進行（下一步驟）

為什么會有這種感覺？我可以理解……感謝及尊重客戶異議澄清異議及背后顧慮同理及認同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（IF）解釋或解決客戶接受?

為什么(Why)NY福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程報價異議處理將負面轉(zhuǎn)換成正面不知你指的是哪方面？很多人有相同福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—成交與告別一、基本要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A簽訂協(xié)議簽訂購車合同公司銷售合同銷售顧問展廳經(jīng)理B付款手續(xù)辦理客戶付款

銷售顧問展廳經(jīng)理C客戶道別客戶簽訂合同后道別

銷售顧問展廳經(jīng)理未簽訂協(xié)議后的道別D后續(xù)工作1、整理展廳、展車；2、補充填寫客戶信息和商談議價等信息《客戶信息檔案管理卡》銷售顧問展廳經(jīng)理福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—成交與告別一、基本要求1-2序號場景動作配合工展廳銷售流程—成交與告別三、場景詳解A.場景：簽訂協(xié)議動作1：簽訂購車合同執(zhí)行標準：銷售顧問制定銷售合同，并經(jīng)過銷售經(jīng)理認可B.場景：付款手續(xù)辦理動作1：客戶付款執(zhí)行標準：銷售顧問引導(dǎo)客戶交付車輛訂金、全部車款或者車款首付款以及其它款項C.場景：客戶道別動作1：簽訂協(xié)議后道別執(zhí)行標準：銷售顧問提醒客戶帶齊合同等物品，并提醒后續(xù)事項，包括手續(xù)、余款、交車日期等動作2：未簽訂協(xié)議后道別執(zhí)行標準：銷售顧問在告別時，應(yīng)將做過重點標注的產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品配置單和報價單交予客戶，并留下客戶聯(lián)系方式，約定再次聯(lián)絡(luò)D.場景：客戶信息錄入動作1：補充填寫客戶信息和商談議價等信息執(zhí)行標準：客戶關(guān)于價格和配置的異議內(nèi)容，客戶價格意向、付款信息等，銷售顧問應(yīng)在客戶離開后記錄在《客戶信息檔案管理卡》中福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—成交與告別三、場景詳解A.場景：簽訂協(xié)議動作福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—售前準備2展廳銷售流程—客戶接待3

5展廳銷售流程—需求分析4展廳銷售流程—報價與異議處理6展廳銷售流程—產(chǎn)品介紹7展廳銷售流程—成交于告別展廳銷售流程—車輛交付81經(jīng)銷商形象維護福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流展廳銷售流程—車輛交付一、基本要求1-2二、流程和動作序號場景動作配合工具操作人檢查人A前期準備安排交車清單《交車信息統(tǒng)計表》計劃員/

銷售顧問展廳經(jīng)理準備新車交付檔案交車檔案車輛檢查《商品車交付PDI檢查表》B預(yù)約和確認交車時間對客戶交車預(yù)約銷售顧問展廳經(jīng)理C交車客戶接待新車清潔/服務(wù)人員準備《商品車交付PDI檢查表》服務(wù)顧問迎接客戶銷售顧問展廳經(jīng)理引導(dǎo)客戶參觀新車與客戶確認車輛D車輛和服務(wù)介紹車輛介紹產(chǎn)品配置表/

產(chǎn)品說明銷售顧問展廳經(jīng)理售后服務(wù)介紹強?？ǚ?wù)顧問服務(wù)經(jīng)理E文件交接文件交接交接文件清單銷售顧問展廳經(jīng)理F交車儀式舉行交車儀式交車儀式相關(guān)物品

G客戶送別提醒客戶后續(xù)工作《客戶信息檔案管理卡》

客戶送別

整理客戶資料銷售顧問客戶營銷部銷售經(jīng)理

客戶營銷經(jīng)理福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程展廳銷售流程—車輛交付一、基本要求1-2序號場景動作配合工具展廳銷售流程—車輛交付福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊----形象維護與銷售流程三、場景詳解A.場景：前期準備動作1：安排交車清單執(zhí)行標準：計劃員根據(jù)客戶訂單合同簽訂、訂金繳納、車款繳納、庫存以及車輛到達情況，通知銷售顧問準備車輛交付動作2：準備新車交付檔案執(zhí)行標準：計劃員收集統(tǒng)一全部交車手續(xù)后，統(tǒng)一存放于交車檔案動作3：車輛最后檢查執(zhí)行標準：服務(wù)顧問按照新車準備要求，對車輛進行新車準備檢查B.場景：確認和預(yù)約交車時間動作1：安排交車客戶清執(zhí)行標準：銷售顧問對客戶進行交車預(yù)約時間C.場景：交車客戶接待動作1：新車清潔和售后人員準備執(zhí)行標準：在銷售顧問對客戶交車預(yù)約后，計劃員通知售后服務(wù)人員提前一天進行車輛清洗，確保交車時車身整潔、干凈，以給客戶留下良好的印象動作2：迎接客戶執(zhí)行標準：銷售顧問在迎接交車客戶進門時，可以選擇為客戶佩戴自己制作的交車胸牌卡動作3：引導(dǎo)客戶參觀新車執(zhí)行標準：銷售顧問帶領(lǐng)客戶進入新車交付區(qū)，參觀準備交予客戶的車輛。動作4：與客戶確認車輛執(zhí)行標準：銷售顧問引領(lǐng)客戶一一檢查即將交付的車輛的狀況，確?？蛻魧囕v沒有疑義。執(zhí)行標準：客戶離開后，銷售顧問應(yīng)將客戶信息補充填寫完整，并交予銷售經(jīng)理展廳銷售流程—車輛交付福田戴姆勒經(jīng)銷商運營指導(dǎo)手冊---展廳銷售流程—車輛交付福田戴姆勒經(jīng)銷商運