授之以欲授之以娛

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招商證券95565作為全國統(tǒng)一的客戶服務中心，每天接觸成百上千的客戶接洽和客戶回訪，和不同類型的客戶打交道，幾乎每天有整整4個小時都是在跟客戶說話溝通，每一次愉悅高效的溝通與正面積極的心緒有著不成分割的關系。當員工處于積極正向的心緒狀態(tài)時，通過聲音傳遞給客戶的是熱心的聲音、主動的服務，更是一場合意的客戶體驗；反言之，消極負面的心緒不僅帶給客戶推諉、不耐煩等不合意的客戶感受，同時也會影響到現(xiàn)場團隊的工作空氣。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的心緒對工作質(zhì)量的影響有這樣的說法：假設把座席人員需要達成的工作質(zhì)量以100%來表示，那么其中30%取決于崗位學識的掌管處境，而70%甚至更多的取決于座席人員心緒的好壞。因此，員工在工作中的心緒狀態(tài)就顯得尤為重要，而如何管理好員工的心緒，也隨之成為呼叫中心管理中需要特別重視的課題。

從簡來說，員工的負面心緒主要來自于挫折感和壓力感，而這兩種失落的感覺可能是由于學習掌管各類疑難業(yè)務學識的吃力、每天客戶數(shù)以百計的拒絕和責罵、他業(yè)務部門的不夠重視、各類績效考核指標和數(shù)據(jù)過多、職業(yè)驕傲感和歸屬感不夠猛烈、工作內(nèi)容的重復性大、工作環(huán)境獨立性缺乏、晉升空間和自身工作方向的不明確等等理由，都可能導致一線員工不良的工作心緒。而怎樣去緩解甚至裁減員工的不良心緒，構建一個和諧友愛、彌漫正能量的大團隊呢？我們可以總結為以下兩大點：授之以欲和授之以娛。

授之以欲

欲，簡樸從字面來說，就是人的欲望，它多種多樣。人的生存需要、享受需要、進展需要構成一個繁雜的需求布局。在呼叫中心，我們需要給員工建立的“欲”就是所謂的“進展需要”。好多一線員工離職的理由往往并不是由于收入，而是由于過于單一和重復性的工作造成疲乏感增加、工作激情減退、工作心緒低落。如何持續(xù)保持他們對工作的熱心？怎么激發(fā)他們上進的欲望？如何扶助他們樹立自己的目標？

在最近與國泰君安呼叫中心的溝通交流中，我們了解到其一線座席員工主要分為四個等級，即初級、中級、高級和資深，每個層級對應的薪酬待遇有確定的差距，每三個月根據(jù)績效考評勞績和標準舉行評級調(diào)整，達標者可持續(xù)晉級，未達標者那么降級，模式類似于我司目前資產(chǎn)管理參謀的評級模式。而對于最高級別的資深座席有個硬性根基條件就是入司滿2年，從而也就可以解釋其員工離職率較低的理由了。建立明確的晉升通道和機制也不失為激發(fā)員工上進、樹立目標的一種好方法，讓員工看到晉升的空間，績效結果通明化，考核指標概括量化；設立統(tǒng)一、公允、公開的賞賜機制也是不成或缺的，賞賜確定要落實到位，才能實時地起到推動的作用。

無論是入司多年的老員工還是新入司的新員工，都能很明確知道自己的目標在哪里，如何一步步達成自己的目標，每一步要做到哪些要求才能完成當前的小目標；從而激發(fā)員工自主前進的動力，也能為貯備骨干察覺相應的人才。另一方面，最高等級中“入司年限”這一硬性要求能夠較好地讓老員工持續(xù)留在公司，提高員工對中心的忠誠度和歸屬感。

呼叫中心是特別年輕的團隊，普遍由85、90后的年輕人組成，而在呼叫中心的工作時間恰恰正是其人生中對未來、對事業(yè)處于相對迷茫的階段。除了管理人員的心緒輔導外，怎樣讓其擯棄這種迷茫？有效的分級模式在確定程度上也可以緩解年輕員工的迷茫狀態(tài)，從初級做起，向高級努力，起碼可以樹立在現(xiàn)階段的短期目標。

授之以娛

網(wǎng)上盛傳一句話，大意是每天做自己熱愛的工作，和自己熱愛的人在一起，你每天就都是幸福和喜悅的。那么，面對每天重復性的電話呼叫，怎樣才能讓員工開心喜悅地工作？面對客戶的怨恨和責罵，怎樣才能讓員工在解答客戶接洽的根基上熱愛上安撫客戶心緒的工作？面對電話量和質(zhì)檢的考核，怎樣才能讓員工在保證良好數(shù)據(jù)的前提下積極主動去提升？需要從以下幾個方面入手：

·數(shù)據(jù)管理，察覺問題

員工的心緒可能會不易覺察，但數(shù)據(jù)勞績卻是實實在在表現(xiàn)出來的。通過指標分析的原那么，即月數(shù)據(jù)至少要看4個月，周數(shù)據(jù)至少要看8周，日數(shù)據(jù)至少要看2個月，直至找到變化的源頭為止；確定數(shù)據(jù)分析的時間段后，通過這片面數(shù)據(jù)探索變化的源頭、轉折點，看看員工是退步還是進步；進而通過比大盤、比標桿的方法找到共性問題和天性問題，進一步分析其變化的內(nèi)部理由和外部理由；實時正確地察覺員工的心緒變化，在員工的不良心緒還在萌芽階段時積極地賦予指導、溝通，舒緩其負面的想法，裁減這種不良心緒的傳播以及對其他員工的影響。

·積極溝通，賦予對方堅持學習下去的士氣和氣力

對于客戶中心普遍年輕化的人群，最渴望得到的就是被信任、被關注和被斷定，管理者一句簡樸的詢問，可能就能促進提升座席全日的工作熱心度和投入度。因此，關注每一位座席成為呼叫中心管理者的重點工作。

積極的溝通是舉行心緒管理有效且直接的方法之一，遵循“進步了要表揚、退步了要輔導”的原那么。假設管理者能夠關注每一個人的優(yōu)點，實時斷定每一個人的進步，積極溝通其進步的方式、方法，樹立標桿模范，不僅能提升座席的工作熱心和積極度，提高工作效率和工作質(zhì)量，更能通過優(yōu)質(zhì)的標桿行為來強化推動其他座席去提高工作技能；另一方面，當員工心緒發(fā)生波動時，管理者實時察覺員工的不良心緒，以摯友的身份賦予適當?shù)年P切，細心傾聽其內(nèi)心的困難和壓力，并賦予力所能及的扶助，提出正確對待困難、排解壓力的建議，不僅能裁減負面心緒對團隊的影響，也能很好地提高座席對團隊或者公司的忠誠度，逐步建立起順暢溝通的交流理念。

除了心緒輔導外，怎樣去進一步輔導員工解決自身的問題，提高自身的技能呢？作為管理者，首先理應分領會員工不能采納的輔導是原始材料的輔導，員工能采納的是原始材料的總結和歸納、原始材料的簡化和提煉；員工想要獲得的不是學識，而是獲得學識的方法。如之前所說，員工的負面心態(tài)主要來自于工作的壓力感和學習的挫折感。我們不能一味地要求員工去自學成才，要求員工主動去學習、歸納、總結與提升，終究每個員工的起點不同、目標不同、問題點也不同。就像輔導一個孩子的成長一樣，家長不成能要求孩子從爬行直接騰躍到奔跑，總要先扶助其站立起來，而后教會他行走的方法，逐漸在旁輔佐其能行走到穩(wěn)當?shù)乃?，再學習跑步。而作為管理者，我們所要做的就是輔導他們站立并穩(wěn)穩(wěn)地向目標行走，給于對方堅持下去的士氣和氣力，找到短期見效的好方法，實時反應甜頭，賞賜努力的過程而不是結果，讓員工逐步找到自學的方式、方法，扶助其成長。

·崇敬員工感受，超越期望值，創(chuàng)造回憶轉移壓力

在服務行業(yè)中，有個特定的公式：客戶感知=客戶體驗-客戶期望值

要想獲得客戶較高的合意度，無外乎提高客戶體驗感受度和降低客戶期望值。在日常工作中，我們在努力獲得客戶合意度的同時也理應像服務客戶一樣創(chuàng)造服務員工的企業(yè)文化，供給超越員工期望值的工作體驗。所謂的“超越期望值”并不是指給員工供給高額的工資或者豪華現(xiàn)代化的辦公環(huán)境，而是指用最小的資源達成員工的隱性期望值。顯性期望值，是“講在嘴上”，譬如工資標準、辦公環(huán)境，達成員工的顯性期望值只會讓其根本合意；隱性期望值，是“想在心里”。新員工的隱性期望值有被關愛、被斷定、有摯友、有目標、有人帶，老員工的隱性期望值有賺錢比新員工多、賺錢比以前多、將來賺的錢比現(xiàn)在多等等，而達成這些想在心里的期望值那么會讓人更加感動。

定期組織告成案例共享會和疑難問題的議論會，讓有告成閱歷的員工共享他的處理方法和通話感受，既能鼓舞到此員工，起到表揚標桿的作用，又能讓其他員工從中學習到優(yōu)秀的閱歷或者心緒緩解的方法；遇到疑難的問題，可以召集組員或者幾個組一起開展頭腦風暴，形成互幫互助的團隊空氣，探索最正確的處理方法。

召開管理者的會議時可適當安置一線員工加入，在增加座席被重視的感覺同時能聽取一線員工的想法和建議，既完善了各種制度和流程，又能進一步推動各項政策模范的實施。

完善培訓機制，給員工學習的機遇。一線員工絕大多數(shù)都是剛畢業(yè)的應屆生，對于技能、學識的學習有著極強的渴望。除了日常的業(yè)務學識培訓外，還應開展一些與工作無關但對員工今后進展有利的培訓，如公文寫作、office使用、商務禮儀等，使員工能感受到我們是在設身處地地為員工著想，扶助他們提升自身的工作技能和才能，為其人生的成長鋪路。

另一方面，針對于電話接洽工作的重復性和枯燥性，好多呼叫中心包括95565都會定期開展一些文化活動，譬如員工生日會、趣味運動會、學識競答、趣味小組等等，一是夢想這些活動能夠增加員工之間的交流，再者夢想能夠減輕員工工作的壓力，緩解其負面心緒，營造一種和諧、開心的工作空氣。如何才能通過一場活動讓員工感受到公司對其的重視，如何才能使這一場活動成為他在招商證券客戶中心工作的美好記