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文檔簡(jiǎn)介
第1章禮儀概述主講教師:劉京文第1頁(yè),共61頁(yè)。1.1禮儀的概念、意義、原則
1.2商務(wù)禮儀的淵源與涵義
1.3提升素質(zhì)展示氣質(zhì)第2頁(yè),共61頁(yè)。1.1禮儀的概念、意義、原則第3頁(yè),共61頁(yè)。意義:中國(guó)自古以來(lái)就以“禮儀之邦”著稱(chēng)于世,中華民族一向以“知書(shū)答禮”作為傳統(tǒng)美德,燦爛的禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。表現(xiàn)為外在形式:反映的是精神文明的內(nèi)涵,人們行為的準(zhǔn)則!第4頁(yè),共61頁(yè)。荀子曾說(shuō)過(guò):
“人無(wú)禮則不立,
事無(wú)禮則不成,
國(guó)無(wú)禮則不寧。”第5頁(yè),共61頁(yè)。目的:將自己的高尚人格、高標(biāo)準(zhǔn)的道德觀、人生觀、健康的審美情操充分展示出來(lái)。思想深邃、真知灼見(jiàn)、感情豐富、語(yǔ)言表達(dá)既有說(shuō)服力又有感染力!
第6頁(yè),共61頁(yè)。充分展示其紳士風(fēng)度、現(xiàn)代淑女風(fēng)范。行為高雅、舉止大方、舉手投足十分得體;魯迅:從噴泉里出來(lái)的都是水,從血管里出來(lái)的都是血。
目的:充分展示其人格魅力!第7頁(yè),共61頁(yè)。個(gè)人行為規(guī)范:包括無(wú)聲語(yǔ)言、有聲語(yǔ)言、交際能力反映道德水準(zhǔn);個(gè)人形象—
高矮、胖瘦、黑白等;行為準(zhǔn)則—
穩(wěn)重、粗魯、彬彬有禮、不拘小節(jié)等服裝服飾—
體現(xiàn)品味、揚(yáng)長(zhǎng)避短;精神面貌—
文明程度、修養(yǎng)、教養(yǎng)、學(xué)識(shí)。內(nèi)容:第8頁(yè),共61頁(yè)。個(gè)人行為規(guī)范:無(wú)聲語(yǔ)言、有聲語(yǔ)言、交際能力表達(dá)能力、交際能力、接受能力、反饋能力等;商務(wù)應(yīng)酬藝術(shù)、拜訪、宴請(qǐng)、晚會(huì)、舞會(huì)、典禮。內(nèi)容:第9頁(yè),共61頁(yè)。根據(jù)本課特點(diǎn):
授課方式采取課堂講述、案例、示范、媒體演示、小組討論、實(shí)地活動(dòng)訓(xùn)練。授課方式:返回本章第10頁(yè),共61頁(yè)。二、禮儀概念——是禮貌、禮節(jié)與儀式的總稱(chēng):
人們?cè)谌穗H交往中自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為過(guò)程,是一個(gè)表示禮的秩序與方式。禮貌禮節(jié)儀式第11頁(yè),共61頁(yè)。禮貌:人們?cè)诮煌斜硎揪粗睾陀押玫囊庾R(shí)、態(tài)度、行為;禮節(jié):人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊重友好的慣用形式;儀式:人們?yōu)榱吮硎揪粗睾吐≈囟e行的、具有專(zhuān)門(mén)程序和規(guī)范的社會(huì)活動(dòng);返回本章二、禮儀概念第12頁(yè),共61頁(yè)。三、禮儀的基本原則——
敬人者恒敬之,愛(ài)人者恒愛(ài)之?。?!遵守原則:適宜于每一位交際活動(dòng)的參與者;自律原則:禮儀需要通過(guò)人們的自律、自省得以實(shí)現(xiàn);敬人原則
:交際活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)他人的尊重、不失禮才能不失敬;寬容原則:交際活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)容許他人有獨(dú)立行動(dòng)與判斷的自由;第13頁(yè),共61頁(yè)。平等原則:在交際中應(yīng)以禮相待、一視同仁;從俗原則:入鄉(xiāng)隨俗、入國(guó)問(wèn)禁;誠(chéng)信原則:言行一致、表里如一;適度原則:注意技巧、把握原則;審美原則:被大眾普遍接受的審美;返回本章三、禮儀的基本原則第14頁(yè),共61頁(yè)。四、從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則正直:指通過(guò)言行表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)、可靠、值得信賴(lài)的品質(zhì);
個(gè)性:指在商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的獨(dú)到之處;禮貌:指人的舉止模式;儀表:給商務(wù)伙伴保留好印象的至關(guān)重要的因素;第15頁(yè),共61頁(yè)。機(jī)智:商場(chǎng)中每個(gè)人都極有可能對(duì)某些挑釁立即做出反應(yīng),或者利用某些顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì);善解人意:是良好的商務(wù)風(fēng)度中最基本的一條原則;返回本章四、從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則第16頁(yè),共61頁(yè)。五、專(zhuān)職國(guó)際商務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
——人的生理、心理方面的個(gè)性特征及思想、道德修養(yǎng)狀況的總和:性格特征:要求商務(wù)人員具有外向型和開(kāi)拓型的性格特征;思想品質(zhì):反映人的本質(zhì),是選擇國(guó)際商務(wù)人員的首要條件;文化素質(zhì):人的知識(shí)水平,接受和更新知識(shí)及把理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力;第17頁(yè),共61頁(yè)。工作能力:具體工作環(huán)境中運(yùn)用所掌握的知識(shí)、技能處理和解決問(wèn)題的能力組織協(xié)調(diào)企業(yè)的管理工作,建立和拓展國(guó)內(nèi)和國(guó)外市場(chǎng);組織能力:應(yīng)是一個(gè)綜合型人才,業(yè)務(wù)上具有多面手的能力;專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力:五、專(zhuān)職國(guó)際商務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
第18頁(yè),共61頁(yè)。工作能力:具體工作環(huán)境中運(yùn)用所掌握的知識(shí)、技能處理和解決問(wèn)題的能力人與人溝通的必要條件;表達(dá)能力:衡量一個(gè)現(xiàn)代人適應(yīng)開(kāi)放社會(huì)程度的標(biāo)志之一;社交能力:返回本章五、專(zhuān)職國(guó)際商務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
第19頁(yè),共61頁(yè)。1.2禮儀的淵源與作用
第20頁(yè),共61頁(yè)。一、商務(wù)禮儀的淵源1.禮的本意何謂禮儀?“禮之名,起于事神”——指敬神,表示敬意的活動(dòng)“禮,履也,所以事神致福也”;第21頁(yè),共61頁(yè)。2.制度層面上的禮儀——禮不僅是古人道德思想的精髓,甚至是治國(guó)安邦的戰(zhàn)略;一、商務(wù)禮儀的淵源一指:治理國(guó)家的典章制度;二指:古代社會(huì)生活所形成的作為行為規(guī)范,交往儀式的禮制及待人接物之道;三指:對(duì)社會(huì)成員具有約束力的道德規(guī)范(包括自身修養(yǎng));第22頁(yè),共61頁(yè)。3.現(xiàn)代禮儀指現(xiàn)代人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中,為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序,它是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng);禮:是指由現(xiàn)代的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)及表示尊敬的態(tài)度或動(dòng)作;儀:指人的外表、動(dòng)作及按程序進(jìn)行的禮節(jié);一、商務(wù)禮儀的淵源第23頁(yè),共61頁(yè)。3.現(xiàn)代禮儀含義:遵行禮儀須在思想上對(duì)交往的對(duì)方有尊敬之意,有樂(lè)賢之榮;一、商務(wù)禮儀的淵源外表注重儀容、儀態(tài)、風(fēng)度和服飾;在一些正式的禮儀場(chǎng)合,還須遵循一定的典禮程序等。
談吐舉止上懂得現(xiàn)代禮儀規(guī)矩;第24頁(yè),共61頁(yè)。3.現(xiàn)代禮儀包括商務(wù)禮節(jié)和商務(wù)儀式兩方面的內(nèi)容。一、商務(wù)禮儀的淵源商務(wù)禮節(jié):人們?cè)谏虅?wù)交往活動(dòng)中為表示尊重對(duì)方而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式。第25頁(yè),共61頁(yè)。3.現(xiàn)代禮儀商務(wù)禮儀:公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中,為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。一、商務(wù)禮儀的淵源第26頁(yè),共61頁(yè)。3.現(xiàn)代禮儀商務(wù)禮節(jié)同商務(wù)禮儀既相互聯(lián)系又相互區(qū)別:1、商務(wù)禮節(jié)產(chǎn)生于商務(wù)禮儀之前2、商務(wù)禮節(jié)是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)沒(méi)有商務(wù)禮節(jié),商務(wù)禮儀是不存在的一、商務(wù)禮儀的淵源第27頁(yè),共61頁(yè)。3.現(xiàn)代禮儀返回本章在從事各種商業(yè)活動(dòng)、具體遵行商務(wù)禮儀,應(yīng)遵循以下基本原則:言行文雅、尊重他人,態(tài)度恭敬、平等待人,表里一致。禮儀三原則:形象、行為、心態(tài)。一、商務(wù)禮儀的淵源第28頁(yè),共61頁(yè)。二、禮儀的分類(lèi)與作用
國(guó)際禮儀、公關(guān)禮儀服務(wù)禮儀、社交禮儀政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀第29頁(yè),共61頁(yè)。二、禮儀的分類(lèi)與作用
2、規(guī)范行為:良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),良好的個(gè)人形象也是個(gè)人的無(wú)形資產(chǎn)。1、塑造個(gè)人與企業(yè)良好形象3、傳遞信息、展示價(jià)值4、溝通感情、協(xié)調(diào)人際關(guān)系禮儀的最基本的功能就是規(guī)范各種行為。第30頁(yè),共61頁(yè)。二、禮儀的分類(lèi)與作用
返回本章案例:萊蒂茨亞·鮑爾德里奇著《企業(yè)人禮儀手冊(cè)》結(jié)論:
任何人在任何時(shí)候的卑劣行為都會(huì)為此付出代價(jià)的。第31頁(yè),共61頁(yè)。1.3提升素質(zhì)展示氣質(zhì)第32頁(yè),共61頁(yè)。返回本章你的形象價(jià)值百萬(wàn)誰(shuí)更像成功者?第33頁(yè),共61頁(yè)。你的形象價(jià)值百萬(wàn)誰(shuí)更像成功者?第34頁(yè),共61頁(yè)。1.看起來(lái)就得像個(gè)成功者事業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展優(yōu)勢(shì)中,視覺(jué)效應(yīng)是你的能力的九倍;形象如同天氣一樣,無(wú)論是好是壞,別人都能注意到,但卻沒(méi)人告訴你;第35頁(yè),共61頁(yè)。建議1:(1)像領(lǐng)袖那樣思維,多讀有關(guān)成功人物的傳記。(2)像領(lǐng)袖那樣穿著,建立精致的衣柜,只穿高質(zhì)量和給你增加權(quán)威感的服裝。(3)像領(lǐng)袖那樣舉止,改變你的身體語(yǔ)言,包括走路、坐立的姿勢(shì)。第36頁(yè),共61頁(yè)。建議1:(4)像領(lǐng)袖那樣講話(huà),默記“我是個(gè)領(lǐng)導(dǎo),我是個(gè)成功者”,說(shuō)話(huà)辦事要像個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。(5)像領(lǐng)袖那樣處世,學(xué)會(huì)讓別人喜歡你、尊敬你、擁護(hù)你。(6)尋求“領(lǐng)袖魅力”咨詢(xún)師的幫助,設(shè)計(jì)‘‘領(lǐng)袖魅力自我發(fā)展計(jì)劃”。第37頁(yè),共61頁(yè)。2.沒(méi)有自信就別想成功(1)不是因?yàn)檫@些事情難以做到.我們才失去信心,是因?yàn)槲覀內(nèi)狈ψ孕判牟攀惯@些事情難以做到。(2)你認(rèn)為你“能”還是”不能”,你都是正確的。第38頁(yè),共61頁(yè)。建議2:(1)相信生活垂青于自信者。(2)要勇于面對(duì)自己的恐懼,承受恐懼。(3)只允許那些積極的想法在腦海中存在。(4)列出自己的優(yōu)勢(shì),并相信這是你的財(cái)富。(5)只穿讓你自信的服裝。(6)敢于說(shuō)“不”。第39頁(yè),共61頁(yè)。建議2:(7)坦然地接受別人的贊揚(yáng)。(8)眼睛能與別人直視。(9)保持頭部直立,走路和坐立都不要讓自己松懈,運(yùn)用自信的身體語(yǔ)言。(10)用堅(jiān)定、果斷、熱情的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)。(11)不要自我貶低,不要說(shuō)不利于自己和他人能力的話(huà),不要過(guò)分地謙虛。(12)不要狂妄自吹,不要貶低他人,不要怨婦般地抱怨生活中的一切。第40頁(yè),共61頁(yè)。3.當(dāng)你的成就不能和比爾·蓋茨相比那些極其富有、成功和古怪的人,并不在乎自己留給人們的形象,但我們中的大部分人卻不能不在乎外界如何看待我們。他們不需要服從條例,他們已經(jīng)創(chuàng)造了巔峰。第41頁(yè),共61頁(yè)。建議3:(1)在出席商業(yè)會(huì)議、媒體采訪、與商家簽合同、首次與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí),無(wú)論是周五、周六、周日,請(qǐng)你一定要穿西服,打領(lǐng)帶。(2)即使不穿西服,也不要穿牛仔褲、T恤衫。(3)不以穿著不規(guī)范的世界頂級(jí)成功人士為榜樣。(4)不要追隨娛樂(lè)界明星的穿著。(5)選擇傳統(tǒng)的服裝,不要過(guò)度追求時(shí)尚,時(shí)尚更多地反映在休閑裝中。第42頁(yè),共61頁(yè)。4.這是一個(gè)兩分鐘的世界
——第一印象
這是一個(gè)兩分鐘的世界:你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí),另一分鐘讓他們喜歡你
只有留給人們好的第一印象,你才能開(kāi)始第二步第43頁(yè),共61頁(yè)。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn):人們第一印象形成非常短暫,有人認(rèn)為是.見(jiàn)面前的40秒,也有人甚至認(rèn)為是前2秒。有時(shí)就是這幾秒鐘就決定了一個(gè)人的命運(yùn)。全世界范圍內(nèi)人人都在這么做,包括我們自己。人們?cè)诟鶕?jù)我們的外表和舉動(dòng)判斷我們所包含的內(nèi)容;我們也通過(guò)觀察別人的外表,包括長(zhǎng)相、身材、服裝、言語(yǔ)、聲調(diào)、動(dòng)作等等來(lái)判斷他們。
第一印象人們謂之“光環(huán)”
第44頁(yè),共61頁(yè)。美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特?麥拉比安發(fā)現(xiàn)人的印象形成是這樣分配的:55%取決于你的外表,包括服裝、個(gè)人面貌、體形、發(fā)色等;38%是如何自我表現(xiàn),包括你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、站姿、動(dòng)作、坐姿等等;
只有7%才是你所講的真正內(nèi)容。第一印象在人的社會(huì)活動(dòng)中起著太大的作用,但常常被人們忽視,若你不想丟失任何成功的機(jī)會(huì),別忘記第一印象的作用。第45頁(yè),共61頁(yè)。心理學(xué)家還發(fā)現(xiàn),當(dāng)我們走進(jìn)一個(gè)陌生的環(huán)境,人們立刻靠直覺(jué)給你進(jìn)行至少十條總結(jié):你的經(jīng)濟(jì)條件、教育背景、社會(huì)背景、你的精明老練度、你的可信度、婚姻與否、家庭出身背景、成功的可能性、年齡、藝術(shù)修養(yǎng)、健康狀態(tài)。第46頁(yè),共61頁(yè)。心理學(xué)家還發(fā)現(xiàn),當(dāng)我們走進(jìn)一個(gè)陌生的環(huán)境,人們立刻靠直覺(jué)給你進(jìn)行至少十條總結(jié):記住,人們普遍喜歡那些穿著得體,為人熱情、友好、寬厚、祥和的人。厭惡那些穿著破衣?tīng)€衫,表現(xiàn)得缺乏修養(yǎng),尖刻、好戰(zhàn)、征服欲望強(qiáng)烈、自私自利的人。第47頁(yè),共61頁(yè)。建議4:
(1)與人初次相識(shí).要穿著得體、整齊,你的外表就代表了你。這首先是對(duì)自己的尊重,然后才是對(duì)別人的尊重。(2)面帶微笑,表示友好、熱情。(3)保持與別人的目光接觸,表示你的專(zhuān)注和對(duì)別人的重視。第48頁(yè),共61頁(yè)。建議4:
(4)要有力緊握別人的手,一定不要用“死魚(yú)”方式握手。(5)用自己的身體語(yǔ)言展示出自信的態(tài)度,保持自己的儀態(tài).保持上身挺立。(6)把你的注意力給予別人,做一個(gè)專(zhuān)注的“聽(tīng)眾”,不要夸夸其談、自吹自擂,要考慮到別人正在觀察你。第49頁(yè),共61頁(yè)。5.人人想看起來(lái)像中上層社會(huì)的人
中上層階級(jí),一個(gè)有錢(qián)、有趣味、喜歡游戲人生的階級(jí)。所有比這個(gè)階層低的階級(jí),都渴望成為中上層階級(jí)。成功的著裝就是要達(dá)到中上層階級(jí)的良好的品位和外觀。你應(yīng)該像個(gè)你要成為的人那樣思考,那樣行事,像他那樣說(shuō)話(huà)——粗俗的語(yǔ)言只能夠使你呆在貧民區(qū)。第50頁(yè),共61頁(yè)。案例
1、美國(guó)財(cái)富排名的跨國(guó)公司提供咨詢(xún)服務(wù)的形象設(shè)計(jì)大師喬恩·莫利先生,曾就中上層階級(jí)和中下層階級(jí)著裝能引起什么樣的待遇和人們?nèi)绾慰创@兩個(gè)階級(jí)人的成功率做了上千人的實(shí)驗(yàn)調(diào)查。(1)他調(diào)查了1632個(gè)人,讓人們看同一個(gè)人的兩張照片,他宣稱(chēng)這是一對(duì)孿生子。一個(gè)穿著代表中上層階級(jí)的卡其色風(fēng)衣,一個(gè)穿著代表中下層收入的黑色風(fēng)衣。結(jié)果87%的人認(rèn)為穿卡其色風(fēng)衣的人是個(gè)成功者。第51頁(yè),共61頁(yè)。案例(2)他讓100個(gè)25歲左右的出身于美國(guó)中部中層階級(jí)的年輕大學(xué)畢業(yè)生,50個(gè)穿著像中上層背景,50個(gè)穿著像中下層出身,把他們送到l00個(gè)辦公室,聲稱(chēng)是新來(lái)的公司助理,去檢驗(yàn)秘書(shū)對(duì)他們的合作態(tài)度。讓這些年輕人給秘書(shū)下達(dá)“小姐,請(qǐng)把這些文件給我找出.我在××先生處”的指示,然后扭頭就走,不給秘書(shū)回答的機(jī)會(huì)。結(jié)果發(fā)現(xiàn),只有12個(gè)穿中下層服裝的人得到了文件,而42個(gè)穿礙像中上層背景的年輕人得到了文件。顯然,秘書(shū)們更聽(tīng)從那些穿中上層服裝的年輕人的指令,并與他們配合。第52頁(yè),共61頁(yè)。建議5:
(1)從著裝入手,穿中上層階級(jí)常穿的服裝。著裝的原則:①只買(mǎi)那些高質(zhì)量的服裝。②要避免色彩刺眼的低品位、不和諧的搭配,中上層階級(jí)著裝講究含蓄和品位。第53頁(yè),共61頁(yè)。建議5:
(2)舉止原則和言談:①沉著、穩(wěn)重、鎮(zhèn)定、優(yōu)雅。②不要舉止粗莽,倉(cāng)促。(3)生活品位:這是最難以培養(yǎng)的習(xí)慣,需要一個(gè)長(zhǎng)期的計(jì)劃,好品位不是一夜產(chǎn)生出來(lái)的。有錢(qián)買(mǎi)不來(lái)品位,要培養(yǎng)健康的生活情調(diào)第54頁(yè),共61頁(yè)。6.你對(duì)我熱情,我就喜歡你
——熱情是個(gè)人中心品質(zhì)的魅力
熱情是能量,沒(méi)有熱情,任何偉大的事情都不能完成。人們用三個(gè)概念描述成功的領(lǐng)導(dǎo)者——性格、能力、形象第55頁(yè),共61頁(yè)。建議6:(1)問(wèn)問(wèn)你的朋友,你的性格是否熱情。(2)用具有感染力的語(yǔ)氣講話(huà)。(3)由衷地?zé)釔?ài)生活,心中滿(mǎn)懷“愛(ài)”和“誠(chéng)”。(4)寬待別人,贊賞別人,幫助別人。(5)面帶笑容。(6)記住陌生人的名字。(7)首次見(jiàn)面,握手要有力。第56頁(yè),共61頁(yè)。思考題:請(qǐng)大家想一想、看一看,在我們校內(nèi)、我們的日常學(xué)習(xí)生活中,我們自己、我們身邊的人和事,存在哪些你認(rèn)為不符合禮儀規(guī)范的現(xiàn)象、細(xì)節(jié)。第57頁(yè),共61頁(yè)。作業(yè):
1、什么是禮貌?禮節(jié)??jī)x式?禮儀?它們關(guān)系?2、禮儀的
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