美的金牌服務-客戶至尊管理教材19p

第一單元 客戶服務管理的認知分組討論: 〔服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務能力低下。當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應對的 ?服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)員工招聘及培訓服務能力合理分配組織文化服務熱情的提升客戶期望值的提升服務質(zhì)量的監(jiān)控服務需求的波動海量投訴的壓力服務技能參差不齊不合理的客戶需求超負荷工作的影響競爭對手的壓力客戶服務的構(gòu)成硬件設施輔助用品顯性服務隱性服務服務管理的八大要素傳遞系統(tǒng)設施設計服務地點能力規(guī)劃服務接觸服務質(zhì)量能力與需求管理客戶信息案例分析：蘇第斯醫(yī)院案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務贏得了極高的贊譽。分組討論：根據(jù)服務管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應的服務舉措。這家醫(yī)院的哪些服務舉措具有競爭優(yōu)勢？客戶服務管理的特性客戶服務過程的參與性服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生服務產(chǎn)品的易逝性人員管理的特殊性服務產(chǎn)品的無形性衡量服務產(chǎn)出的復雜性服務經(jīng)理的角色與職責客戶到服務過客戶離質(zhì)量評估:程:質(zhì)量標準服務投 服務產(chǎn)服務運營經(jīng)理服務需改變需生產(chǎn)職能:計劃供人員管求:服監(jiān)務督構(gòu)控成制過:理:廣告溝程選擇基硬件設施輔助如何獲取服務品牌的競爭優(yōu)勢成本領先戰(zhàn)略集中定位戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略運用信息技術(shù)提升服務品質(zhì)設置行業(yè)進入障礙創(chuàng)造收入數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)客戶服務新技術(shù)的挑戰(zhàn)服務流程的自動化控制新技術(shù)的應用過程金牌客戶服務的標準對客戶表

幫助客示

戶解決提供個性化的

迅速響應客戶設身處地的為

始終以客戶為持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)第二單元 客戶服務質(zhì)量管理客戶服務質(zhì)量的五大要素有形度專業(yè)度 同理度fe信賴度 反應度客戶眼中的服務要素企業(yè)眼中的服務要素客戶的期望值口個人需 過去經(jīng)客戶的類型 客戶的期望值價格導向型?服務導向型?道德導向型?效率導向型客戶的滿意度評估服務質(zhì)量與客戶期望值的差距服務口 個人需 過去經(jīng)服務期望差距服務感知差距服務傳遞(之前和之后對客戶外部差距差距將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量差距管理層對于客戶期望的第三單元 服務人員的管理技巧服務接觸中的三個角色服務組效率 效率三個角色的控制協(xié)調(diào)服務代

客戶服務組織支配的服務接觸員工缺乏自主權(quán),不能提供個性化服務服務代表支配的服務接觸難以掌控服務質(zhì)量客戶支配的服務接觸自助服務使客戶可以自己掌控對服務的選擇結(jié)論:滿意有效的服務接觸應該保證三方控制需求的平衡如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化共同的價值觀酋長的故事管理者的支持榜樣的力量團隊的合作創(chuàng)造自我領導小組服務代表的選拔聘用挑選具備服務導向的員工服務代表的面試技巧注重員工的服務技能培訓服務代表的激勵與授權(quán)創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境關(guān)心員工的生活創(chuàng)造良好工作環(huán)境建立員工滿意度調(diào)查提升內(nèi)部服務質(zhì)量鼓勵員工參與管理減輕員工工作負擔清除‘垃圾員工’有積極性有能力的員工有能力沒有積極性的員工有積極性沒有能力的員工沒有積極性沒有能力的員工創(chuàng)建客戶服務導向客戶與員工對服務感知的差異顧客期望得到個性化關(guān)注和理解員工將客戶視為一個群體員工與管理者對服務目標感知的差異管理者追求服務數(shù)量和效率員工追求服務質(zhì)量和對客戶的理解管理者對服務的重視創(chuàng)建服務導向管理服務價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤留利內(nèi)員外客客員部戶獲部內(nèi)部質(zhì)工量驅(qū)動員