前臺(tái)接待話術(shù)-課件

前臺(tái)接待流程及常見(jiàn)話術(shù)1前臺(tái)接待流程及常見(jiàn)話術(shù)1(一)前臺(tái)接待概述前臺(tái)接待的含義2.前臺(tái)接待的基本內(nèi)容(二)前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)電話接待來(lái)訪者接待3.對(duì)內(nèi)接待

目錄2(一)前臺(tái)接待概述（一）前臺(tái)接待概述1.前臺(tái)接待的含義前臺(tái)接待是指當(dāng)來(lái)客踏入單位第一步時(shí)，便有以主人的身份存在的人員招待來(lái)訪者，從而達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。3（一）前臺(tái)接待概述1.前臺(tái)接待的含義3（一）前臺(tái)接待概述2.前臺(tái)接待的基本內(nèi)容(1)接聽(tīng)電話。(2)接待來(lái)訪者。(3)對(duì)內(nèi)接待。4（一）前臺(tái)接待概述2.前臺(tái)接待的基本內(nèi)容4（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)1.電話接聽(tīng)聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；接聽(tīng)電話后先問(wèn)候，“您好！”不要自報(bào)公司名；找人：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您?”“您找的XX名字叫什么？““請(qǐng)問(wèn)您找XX有什么事呢？”“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接過(guò)去。”5（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)1.電話接聽(tīng)5（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)當(dāng)當(dāng)事人因故暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該給予解釋：“對(duì)不起，XX出去了，有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“需要幫您留言嗎？”“稍后給您回電好嗎？”對(duì)于要求留言的電話，在對(duì)方交待完留言內(nèi)容后，要對(duì)其進(jìn)行再次確認(rèn)，可以說(shuō)：“您的吩咐我已經(jīng)記下了，我再給您讀一遍您看對(duì)不對(duì)?！绷粞砸笞龅饺宋镄畔ⅲㄐ彰?、單位、地址）、時(shí)間、事件、回電號(hào)碼等方面信息全面準(zhǔn)確。6（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)當(dāng)當(dāng)事人因故暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)聯(lián)系業(yè)務(wù)：●與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

行政部

7/137（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)聯(lián)系業(yè)務(wù)：●不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方：“不好意思，關(guān)于您想了解的這方面知識(shí)，我不是很清楚我?guī)湍D(zhuǎn)到XX部門(mén)吧，并告知對(duì)方所轉(zhuǎn)電話接聽(tīng)人的稱呼?！?/p>

●如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，問(wèn)這里是不是XX公司應(yīng)當(dāng)先了解對(duì)方打過(guò)來(lái)的用意，再者請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，告訴對(duì)方會(huì)回電或讓對(duì)方稍等再來(lái)電。●通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。通話結(jié)束應(yīng)待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。

（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)8●不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方：（二）大家有疑問(wèn)的，可以詢問(wèn)和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)9大家有疑問(wèn)的，可以詢問(wèn)和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)9（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)2.來(lái)訪者接待遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好/你們好，請(qǐng)問(wèn)您/你們要找哪位？”“請(qǐng)問(wèn)您所說(shuō)的XX全名叫什么，因?yàn)槲覀冞@邊有很多個(gè)X總/經(jīng)理，或者“您有他（她）的聯(lián)系方式嗎？我這里幫您查下?！薄罢?qǐng)問(wèn)貴姓？是否有預(yù)約？”10（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)2.來(lái)訪者接待10（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)知道找誰(shuí)后，引領(lǐng)來(lái)訪者到達(dá)目的地:一層財(cái)務(wù)室就說(shuō)：“請(qǐng)往您的左手邊直走?！币粚泳C合部就說(shuō)：“請(qǐng)往您的右手邊直走第一個(gè)門(mén)進(jìn)去就是。”二層副總辦公室就說(shuō)：“請(qǐng)往前走左拐上樓梯，（黃總辦公室）就在您的左手邊第二個(gè)房間。二層總經(jīng)理辦公室就說(shuō)：“請(qǐng)往前走左拐上樓梯，左手邊第四個(gè)房間就是（張總辦公室）；二層董事長(zhǎng)辦公室就說(shuō)：“請(qǐng)往前走左拐上一層樓梯，再直走對(duì)面的那個(gè)房間就是（董事長(zhǎng)辦公室）；二層秘書(shū)室就說(shuō)：“請(qǐng)往前走左拐上樓梯，在大廳對(duì)上去的右邊房間；三層綜合辦公室就說(shuō)：“請(qǐng)往右走左拐上兩層樓梯，XX就在左邊房間。11（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)知道找誰(shuí)后，引領(lǐng)來(lái)訪者到達(dá)目的地:（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)●如果要找的人不在，可告訴來(lái)訪者：“不好意思，您要找的XX剛好出去了，不在辦公室，您是要再打個(gè)電話問(wèn)下還是改天再過(guò)來(lái)呢？”或“XX還沒(méi)過(guò)來(lái)公司，您在大廳先等會(huì)兒或再聯(lián)系下，”并遞上茶水。●客人要走時(shí)，應(yīng)立即為其開(kāi)門(mén)，并禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“(您)請(qǐng)慢走！”12（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)●如果要找的人不在，可告訴來(lái)訪者：（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)3.對(duì)內(nèi)接待●早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，下班時(shí)也主向其他同事告別?！袂芭_(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨時(shí)有事要離開(kāi)，需主動(dòng)待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來(lái)訪客人。13（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)3.對(duì)內(nèi)接待1314141414前臺(tái)接待流程及常見(jiàn)話術(shù)15前臺(tái)接待流程及常見(jiàn)話術(shù)1(一)前臺(tái)接待概述前臺(tái)接待的含義2.前臺(tái)接待的基本內(nèi)容(二)前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)電話接待來(lái)訪者接待3.對(duì)內(nèi)接待

目錄16(一)前臺(tái)接待概述（一）前臺(tái)接待概述1.前臺(tái)接待的含義前臺(tái)接待是指當(dāng)來(lái)客踏入單位第一步時(shí)，便有以主人的身份存在的人員招待來(lái)訪者，從而達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。17（一）前臺(tái)接待概述1.前臺(tái)接待的含義3（一）前臺(tái)接待概述2.前臺(tái)接待的基本內(nèi)容(1)接聽(tīng)電話。(2)接待來(lái)訪者。(3)對(duì)內(nèi)接待。18（一）前臺(tái)接待概述2.前臺(tái)接待的基本內(nèi)容4（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)1.電話接聽(tīng)聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；接聽(tīng)電話后先問(wèn)候，“您好！”不要自報(bào)公司名；找人：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您?”“您找的XX名字叫什么？““請(qǐng)問(wèn)您找XX有什么事呢？”“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接過(guò)去?！?9（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)1.電話接聽(tīng)5（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)當(dāng)當(dāng)事人因故暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該給予解釋：“對(duì)不起，XX出去了，有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“需要幫您留言嗎？”“稍后給您回電好嗎？”對(duì)于要求留言的電話，在對(duì)方交待完留言內(nèi)容后，要對(duì)其進(jìn)行再次確認(rèn)，可以說(shuō)：“您的吩咐我已經(jīng)記下了，我再給您讀一遍您看對(duì)不對(duì)。”留言要求做到人物信息（姓名、單位、地址）、時(shí)間、事件、回電號(hào)碼等方面信息全面準(zhǔn)確。20（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)當(dāng)當(dāng)事人因故暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)聯(lián)系業(yè)務(wù)：●與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

行政部

21/1321（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)聯(lián)系業(yè)務(wù)：●不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方：“不好意思，關(guān)于您想了解的這方面知識(shí)，我不是很清楚我?guī)湍D(zhuǎn)到XX部門(mén)吧，并告知對(duì)方所轉(zhuǎn)電話接聽(tīng)人的稱呼。”

●如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，問(wèn)這里是不是XX公司應(yīng)當(dāng)先了解對(duì)方打過(guò)來(lái)的用意，再者請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，告訴對(duì)方會(huì)回電或讓對(duì)方稍等再來(lái)電。●通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。通話結(jié)束應(yīng)待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。

（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)22●不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方：（二）大家有疑問(wèn)的，可以詢問(wèn)和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)23大家有疑問(wèn)的，可以詢問(wèn)和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)9（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)2.來(lái)訪者接待遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好/你們好，請(qǐng)問(wèn)您/你們要找哪位？”“請(qǐng)問(wèn)您所說(shuō)的XX全名叫什么，因?yàn)槲覀冞@邊有很多個(gè)X總/經(jīng)理，或者“您有他（她）的聯(lián)系方式嗎？我這里幫您查下?！薄罢?qǐng)問(wèn)貴姓？是否有預(yù)約？”24（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)2.來(lái)訪者接待10（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)知道找誰(shuí)后，引領(lǐng)來(lái)訪者到達(dá)目的地:一層財(cái)務(wù)室就說(shuō)：“請(qǐng)往您的左手邊直走?！币粚泳C合部就說(shuō)：“請(qǐng)往您的右手邊直走第一個(gè)門(mén)進(jìn)去就是?！倍痈笨傓k公室就說(shuō)：“請(qǐng)往前走左拐上樓梯，（黃總辦公室）就在您的左手邊第二個(gè)房間。二層總經(jīng)理辦公室就說(shuō)：“請(qǐng)往前走左拐上樓梯，左手邊第四個(gè)房間就是（張總辦公室）；二層董事長(zhǎng)辦公室就說(shuō)：“請(qǐng)往前走左拐上一層樓梯，再直走對(duì)面的那個(gè)房間就是（董事長(zhǎng)辦公室）；二層秘書(shū)室就說(shuō)：“請(qǐng)往前走左拐上樓梯，在大廳對(duì)上去的右邊房間；三層綜合辦公室就說(shuō)：“請(qǐng)往右走左拐上兩層樓梯，XX就在左邊房間。25（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)知道找誰(shuí)后，引領(lǐng)來(lái)訪者到達(dá)目的地:（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)●如果要找的人不在，可告訴來(lái)訪者：“不好意思，您要找的XX剛好出去了，不在辦公室，您是要再打個(gè)電話問(wèn)下還是改天再過(guò)來(lái)呢？”或“XX還沒(méi)過(guò)來(lái)公司，您在大廳先等會(huì)兒或再聯(lián)系下，”并遞上茶水?！窨腿艘邥r(shí)，應(yīng)立即為其開(kāi)門(mén)，并禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“(您)請(qǐng)慢走！”26（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)●如果要找的人不在，可告訴來(lái)訪者：（二）前臺(tái)接待常見(jiàn)話術(shù)學(xué)習(xí)3.對(duì)內(nèi)接待●早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，下班時(shí)也主