營業(yè)員工作規(guī)范辦法

20/20營業(yè)職員作規(guī)范手冊本手冊屬內(nèi)部資料，本手冊屬內(nèi)部資料，適合商場全體人員，請各位注意妥善保管?。?！前言學(xué)習(xí)三原則*不記得外界的情況*歡樂的參與*奉獻你的體驗1營業(yè)職員作程序1.1營業(yè)前的預(yù)備工作1.2營業(yè)中服務(wù)工作1.3營業(yè)結(jié)束的收尾工作依據(jù)這些服務(wù)程序，并按照一定的規(guī)范要求動作，才能有條不紊地做好經(jīng)營服務(wù)工作，縮短交易過程，提高勞動效率，更好地為顧客服務(wù)營業(yè)前流程晨會晨會整潔儀表整潔儀表查過夜商品查過夜商品工個整理貨柜作人整理貨柜旺盛精力旺盛精力準準整理商品整理商品大方舉止預(yù)備與查驗售貨用具補貨檢查商品價格標簽備備大方舉止預(yù)備與查驗售貨用具補貨檢查商品價格標簽晨會營業(yè)員著好工裝，化好淡妝后參加晨會。晨會由營業(yè)部經(jīng)理或副經(jīng)理主持。晨會的內(nèi)容包括：前一天的工作信息持，晨會的內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項，并鼓舞職員。晨會的時刻一般不超過15分鐘。★查過夜商品營業(yè)員開完晨會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責(zé)的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點，對重點商品及有要求清點的商品清點數(shù)量（包括庫存的商品），如發(fā)覺異常，應(yīng)及時向組長或營業(yè)部經(jīng)理匯報，查明情況。★整理貨柜清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到潔凈、整潔、無塵土?！镎砩唐穼ω浖苌蠑[放的商品歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方、不得有空位。對櫥窗上擺放的商品清潔、整理、定期更換。★檢查商品價格標簽營業(yè)員要檢查商品價格，要逐個商品進行檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽，廚具與非廚具標簽要分開使用。對品種較復(fù)雜、選擇性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標簽要與商品的編號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上，以適應(yīng)并吸引顧客。★補貨通過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進行補貨。要求店有柜有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知組長或營業(yè)部經(jīng)理及時作補貨打算。將續(xù)補商品上柜上架擺放好。一般情況下，依往日擺放的模樣缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺放回放回“老地點”。然而，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)者，應(yīng)做合理的調(diào)整。在整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)覺破損、弄臟的商品，要及時剔除或處理。這是維護消費者利損、弄臟的商品，要及進剔除或處理。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象的重要工作，營業(yè)員必須認真做好，不得掉以輕心。★預(yù)備與查驗售貨用具，需預(yù)備或查驗的售貨用具大致有：(1)預(yù)備計價器（開單區(qū)）。常用的計價用具有電子計算器，以及圓珠、復(fù)寫紙、三聯(lián)單（限營業(yè)柜臺）。對其必須常校檢、檢查。(2)預(yù)備包裝用具。要緊的包裝用具有：塑料袋、繩等等。在進行包扎時，要注意大小適宜，安全可靠性。同時，還要注意有利于環(huán)境愛護。(3)預(yù)備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、講明、介紹等等。在上崗之前，應(yīng)將其認真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。(4)整理臺面。在進行預(yù)備時，營業(yè)員必不可少所要進行的最后一項工作，是自己將使用的臺面清理整潔。進行臺面清理的差不多要求，是整齊、潔凈、方便工作?！餇I業(yè)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個營業(yè)員要保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方和端莊，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，才能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一般來講保持整潔的儀表要做到以下三個方面：(1)儀容整潔。具體來講要勤梳頭，勤洗手，要及時修面，要保持臉部潔凈，清除體臭。(2)穿著工作服。一位顧客走進一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，因此不宜裝扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。營業(yè)員的著裝應(yīng)以潔凈為宜，統(tǒng)一著工服，左胸并佩戴工牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員在營業(yè)時刻不能穿過于鮮艷的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的工服。(3)化妝清新。營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)，胡須每天要刮潔凈；女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感受，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感受。最后當(dāng)離開店時刻還有兩分鐘時，營業(yè)員還有一些預(yù)備工作尚未完成，就應(yīng)該趕忙停止，面對主通道迎接顧客?！鶢I業(yè)中流程營業(yè)中營業(yè)員開具《銷售單》第一聯(lián)：柜臺存根營業(yè)中營業(yè)員的輔助工作第二聯(lián)：收銀存驗第三聯(lián)：顧客聯(lián)整理商品補貨打包和分裝商品查商品價格標簽交接班的規(guī)范參加班前會各柜臺交接班記錄具體工作交接★營業(yè)員填寫《銷貨單》應(yīng)注意以下幾點：（1）《銷貨單》必須用藍色復(fù)寫紙?zhí)顚懀瑫r不得涂改。（2）顧客退貨時，須用紅色筆、紅色復(fù)印紙?zhí)顚?。?）填寫準確，實收金額要與合計金額相符。大小金額必須要填寫正確?！镎砩唐窔w位整理：經(jīng)顧客選擇后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，營業(yè)員須按批號和類不進行分類歸位，這項工作能夠隨手進行。選擇整理：有些商品易混合，被顧客隨意丟放，要勤檢查，隨時將包裝不合格的商品剔除出去，注意分級、分類等歸位?！镅a貨在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、架上已售完的商品。添補的商品提出后，要進行整理，擺布在原放這種商品的地點。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺貨架出現(xiàn)空檔，品陳列豐滿，不能讓柜臺貨架出現(xiàn)空檔，阻礙銷售。★打包和分裝商品營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前預(yù)備得不夠的商品，積壓在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時刻里，組織好力量進行打包和分裝，以保證銷售可不能中斷?！锊樯唐穬r格標簽商品價格標簽應(yīng)隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)覺隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應(yīng)從以下幾個方面規(guī)范：(1)實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標明人民幣金額。(2)商品標價簽應(yīng)包括品名、貨號、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等要緊內(nèi)容，標價簽由指定專人簽章。(3)銷售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情況之一者,必須實行一貨一簽：①產(chǎn)地不同②規(guī)格型號不同③等級不同④商標不同(4)標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采納元、角、分為單位。(5)特價商品必須在標簽上加蓋專用章，以區(qū)不于正常商品價格。★交接班的規(guī)范(1)參加班前會．班前會是交接班的重要內(nèi)容，是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。(2)各柜臺交接班紀錄本．柜臺交接班記錄本是柜臺每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。(3)具體工作交接①商品：貴重商品((依照各柜臺的具體情況，由樓層經(jīng)理確依照各柜臺的具體情況，由樓層經(jīng)理確定)須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽名確認。②貨款：收銀員及時將現(xiàn)金按財務(wù)部要求存款。③發(fā)票：由下班次收銀員或服務(wù)臺核查發(fā)票情況，發(fā)覺問題及時處理。④待處理問題：對上班次未解決的問題(如顧客待提、退換貨、預(yù)約貨等)進行記錄，由雙方簽名后，交下班次人進行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。⑤其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā)生的專門事件等各種事項進行登記，并由下班次交接人員負責(zé)通知本班次柜臺所有營業(yè)員。⑥上班次必須完成當(dāng)班的日銷錄入。(4)交接班的地點交接工作應(yīng)在各自柜臺或工作地點進行，不得阻礙正常的營業(yè)秩序。交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開柜臺完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開柜臺(專門情況除外),不得阻礙下班次人員的工作。(5)交接的責(zé)任問題因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責(zé),無法確認責(zé)任歸屬的，由雙方負責(zé)。※營業(yè)結(jié)束的流程★送客★店內(nèi)安全檢查★整理和清掃A.提示顧客本商場營業(yè)立即結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員能夠開始清掃地面。B.對商品單品進行清點數(shù)量由組長或營業(yè)員相互點數(shù)簽字確認，并留數(shù)在開票臺上，以便夜間值班人員查核。C.各組的營業(yè)員由經(jīng)理或組長組織集合開會，對本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶柜臺商品，最后有序離開。●營業(yè)結(jié)束的工作流程具體(1)對貴重商品及有要求的商品進行清點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售額，賬對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。(2)檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。(3)將貴重商品、計算器、三聯(lián)單及其他貴重物品放人指定位置并上鎖。(4)拖洗地面。(5)關(guān)閉店內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源?！裆唐繁P點(1)目的在營運的過程中存在各種損耗，有的損耗是能夠看見和操縱的，但有的損耗是難以統(tǒng)計和計算的，如偷盜、賬面錯誤等。因此需要通過盤點算的，如偷盜、賬面錯誤等。因此需要通過盤點來得知店面的盈虧狀況。通過盤點，能夠達到如下目標：①了解店面在盤點周期內(nèi)的虧盈狀況。②使店面掌握最準確的庫存數(shù)量，所有商品的電腦庫存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確。③發(fā)掘并清除滯銷品，臨近過時商品，整理環(huán)境，清除死角。(2)盤點術(shù)語①初點：第一次進行的商品點數(shù)。②復(fù)點：第二次進行的商品點數(shù)。③抽點：對已復(fù)點的商品進行抽查點數(shù)抽點。④三點：在二次盤點計數(shù)后，不能一致的商品，進行第三次或多于第三次的點數(shù)。(3)盤點原則①真實：要求盤點所有點數(shù)、資料必須是真實的，不同意作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。所有的盤點均是實物盤點，即必須按照實物數(shù)量進行盤點。②準確：盤點的過程要求是準確無誤，不管是資料的輸入、陳列的核查、盤點的點數(shù)，都必須準確。③完整：所有盤點過程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點的原始資料、盤點點數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。④清晰：盤點過程屬于流水作業(yè)，不同的人員負責(zé)不同的工作，因此所有資料必須清晰，人員的書寫必須清晰，物資的整理必須清晰，才能使盤點順利進行。⑤團隊精神：盤點是全店人員都參加的營運過程。為減少停業(yè)的損失，加快盤點的時刻，各個部門必須有良好的配合協(xié)調(diào)意識，以大局為重，使整個盤點按打算進行。(4)盤點流程盤點后期工作盤點過程中盤點后期工作盤點過程中的工作盤點前預(yù)備工作（5）盤點前前期工作①開展針對性培訓(xùn)：每次盤點前，部門經(jīng)理應(yīng)依照公司的相關(guān)文件針對對前次盤點出現(xiàn)的問題，進行總結(jié)、分析，對盤點人員（特不是新入司職員）進行強化培訓(xùn)，不斷提高盤點技能及準確度。②盤點安排：每次盤點前，柜長將對自己所轄商品區(qū)域進行編號劃分區(qū)域，不能遺漏。③商品整理、檢查工作：對外包裝破損商品、換退貨商品（指未在電腦庫存中減數(shù)的）應(yīng)進行登記，納入盤點范圍內(nèi)；開始盤點前幾分鐘，將收銀臺、服務(wù)臺商品歸位。③單據(jù)的處理：單據(jù)類不有：配送入庫單、調(diào)撥單、出庫單、退換貨單、手工銷售單等盤點前必須全部錄入電腦，處理完畢。（6）盤點前預(yù)備工作①由柜臺負責(zé)人將本柜所有的商品卡集中，按卡一一清點商品。②非排面：散貨商品據(jù)商品卡一一點數(shù)，填寫好數(shù)據(jù)。③排面商品按從左到右，從上到下順序認真點數(shù)，將數(shù)據(jù)填寫在商品卡上。④將所有數(shù)據(jù)按要求輸入電腦內(nèi)。⑤盤點完畢，清掃好衛(wèi)生，將排面陳列到位后經(jīng)檢查，方可能離開。（7）盤點差異核查①商品信息部對盤點數(shù)據(jù)進行處理，生成盤點盈虧差異表（對比電腦庫存）。下發(fā)差異表后，有部門經(jīng)理和組長一起找出緣故，并按規(guī)定格式上報。然后，由商品信息部、財務(wù)部各派一人專門負責(zé)核查，相關(guān)人員的配合。②找出差異緣故：差異出來后，應(yīng)當(dāng)找出緣故，幸免下次再出現(xiàn)同一情況，總結(jié)一下要緊有6個方面緣故。A．收貨：多收、少收或多退、少退，收錯或退錯。B.收銀：打錯編碼，輸錯數(shù)量，弄錯商品規(guī)格。盤點時輸錯單，重復(fù)輸單，輸單沒有保存。C.盤點：漏盤、錯盤、贈品作商品盤，標簽與實物不符，寫錯編碼。D.顧客：偷竊。E.單據(jù)方面：單據(jù)處理不及時、丟失、重復(fù)做單，單據(jù)與實物不同時（已打單，貨沒有拿走；貨已到，沒有打入庫單）。F.其他緣故：借用編碼，散貨串碼等。（8）日盤點制度①列入日盤點的商品范圍：當(dāng)日發(fā)生配送入庫、調(diào)撥出（入）庫、銷售的商品。②日盤點的操作方式：核對商品卡、電腦賬面及貨柜商品實物，保證帳、卡、物（商品卡與實物、電腦帳）三相符。③進行日盤點注意的幾個方面：A．進行日盤點前，要將所有商品歸位；B．在日盤點進行期間，不能阻礙商品銷售工作，對顧客應(yīng)積極主動做好商品推介；C．日盤點表是造要貨打算的要緊依據(jù)之一，交接時必須對日盤點表進行交接；D營運部將對商場日盤點進行檢查，并列入商場業(yè)績考核內(nèi)容之一，對沒有按規(guī)定開展此項工作的小組將予以處罰。（9）盤點的重要性由上分析能夠看出商場門店的真正損耗，盈方只有通過盤點才能真正體現(xiàn)出來，因為盤點的數(shù)據(jù)直接反映的是損耗，門店的盈得與否，毛利率如何只有在盤點結(jié)束后才可確定。因此講盤點是衡量門店營運業(yè)績的重要指標，是對門店的營運治理的綜合考核與回憶。盤點的損耗同樣也反映了商場門店營運上的失誤和治理上的漏洞?！袂鍧嵟c衛(wèi)生店面是整個門店實現(xiàn)業(yè)績和目標的前沿陣地，時時保持其整潔，有助于給顧客提供一個賞心悅目、愉快的購物環(huán)境。樓面的清潔包括地面的清潔、貨架的清潔、陳列柜的清潔、電梯的清潔、商品的清潔、價格標志的清潔、人員清潔、購物籃的清潔、洗手間的清潔、可見墻壁的清潔等?！裉幚眍櫩捅г沟募记杀г沟目蛻魰г沟目蛻魰艨蛻趔w驗不行則：①可能會告知25個人他的抱怨②聽到這消息的人可能還會告知8——16人③可能已有可能已有500500人被告知；④最多又可能有1300人得到那個壞消息；⑤70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng)餓客戶表達不滿時，可能差不多有25+500+1300=1825人，感知你不行的服務(wù)?。?！結(jié)論：當(dāng)餓客戶表達不滿時，可能差不多有25+500+1300=1825人，感知你不行的服務(wù)！??！●清潔的標準①地板：無污跡（包括無污水、灰塵）、無垃圾（包括煙頭、痰跡、紙皮）、無卡板貨架：無污跡、無灰塵、無過期的價格標簽。②商品：有序整齊、無灰塵、無陳列位置不正確的商品擺放、無破包/破損。③樣品：樣品上有無灰塵，是否專門臟或有油污，是否差不多專門陳舊或部分損壞。④可見墻壁：無污跡、無水跡?！袂鍧嵉拇胧贺浖苌喜煌鈦y貼廣告，若有粘貼者，要及時清理。商品的灰塵，污跡（含樣品），柜臺人員要每日用抹布、雞毛撣清潔。每日晚間補貨、理貨時，及時作好清潔工作。凡遇地面有污跡時，要及時處理。①商品治理責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生標準：A.商品潔凈無塵。B.貨架上下紙箱整齊。C.商品合理豐滿、整齊、美觀。D.標簽正確與商品對應(yīng)。E.嚴格執(zhí)行先進先出。F.服務(wù)用具放有定處，定法。G.商品無受損現(xiàn)象。H.顧客亂放的商品即時歸位。②個人衛(wèi)生A.儀表：注重儀表的協(xié)調(diào)。B.著裝：著工服工褲，左胸佩戴工牌，選定合適的飾物。C.整潔的要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、頭發(fā)、脖子、手●處理顧客抱怨的技巧①顧客不滿的緣故A.因商品不良引起的抱怨B.因顧客使用不當(dāng)造成商品破損而引起的抱怨C.因顧客誤解而引起的抱怨D.因服務(wù)/顧客態(tài)度不當(dāng)而引起的抱怨②如何面對抱怨A.變更當(dāng)事人B.改變場所C.改變時刻③職員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)具有對自己情緒高度操縱力具有對自己情緒高度操縱力牢固樹立自己企業(yè)代表觀念保有精神上余裕牢固樹立自己企業(yè)代表觀念保有精神上余裕把承受顧客的抱怨看作是自己難得鍛煉機會把承受顧客的抱怨看作是自己難得鍛煉機會④處理客戶不滿的常見錯誤行為◆“這種問題連小孩都會”即使顧客提出的問題極簡單時，也決不同意企業(yè)職員講類似的話。他會使顧客認為你在輕視他、嘲笑他，極易引起內(nèi)心更強烈的反感。◆“一分鈔票，一分貨”這句話常被顧客誤解為你嫌他寒酸，瞧不起他，因此聽后專門不舒服?！簟安豢赡?，決可不能有這種事”營業(yè)員一般對自己的商品和服務(wù)都充滿信心，當(dāng)顧客提出抱怨時，這句話常常順口而出，且不論顧客反映的情況可能完全屬實，即使有出入，如此回答也是不妥當(dāng)?shù)模驗樗岊櫩透惺苣阍谪?zé)備他講謊，會深深地損害顧客的自尊心，使矛盾進一步激化?！簟斑@種問題請去問廠家，我們只負責(zé)銷售”商品當(dāng)然是廠家制造的