物業(yè)秩序部培訓(xùn)課程-語言規(guī)范課件

—樹保安形象窗口主題培訓(xùn)1物業(yè)秩序維護部培訓(xùn)課程語言規(guī)范稱呼住宅區(qū)：對年齡看上去三十歲以上的客人可稱呼“老師”；對十八歲至三十年齡段的女士可稱“小姐”，對男士可稱“先生”；對小孩統(tǒng)一稱“小朋友”；對學(xué)生可稱“同學(xué)”；商業(yè)及寫字樓：男士統(tǒng)一稱“先生”，三十歲以上的女性稱“女士”，三十歲以下的女性可稱“小姐”。對小孩統(tǒng)一稱“小朋友”；對學(xué)生可稱“同學(xué)”3祝福語每逢周末時向業(yè)主問候后可送上祝福語“周末愉快！”每逢節(jié)假日向業(yè)主祝?！肮?jié)日快樂！”5對講機用語

接到對方呼喚時，回答：“收到，請講”聽清后，回答：“好的”或“明白”，‘請’字、‘謝’字不離口，不說與工作無關(guān)的用語、不說臟話低級庸俗的語言、不在對講機里開玩笑、說話聲音要小、以自己聽清為限。6工作情景用語一、上門幫業(yè)主輸水、氣卡的語言

上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請問是您需要輸水卡（或氣卡）嗎？”得到業(yè)主肯定回答后，進戶內(nèi)幫業(yè)主輸水卡（或氣卡）時，可一邊操作一邊向業(yè)主講解輸水卡、氣卡的操作內(nèi)容。引導(dǎo)業(yè)主自己學(xué)會操作處理。7工作情景用語當業(yè)主說：“謝謝你！”，回答說：“不客氣！”輸完水卡（或氣卡）后準備離開時說：“老師，請問您還需要其他的幫忙嗎？”當業(yè)主說：“不用了?！贝藭r說：“您如果需要我們服務(wù)時，請隨時拔打我們的客服熱線。8工作情景用語當業(yè)主(開門者)說：“我就是業(yè)主或業(yè)主卡掉了”時。回答說：“老師，請問您貴姓，叫什么名字，我需要核實一下！”當業(yè)主不配合工作時，可根據(jù)情況反復(fù)敬禮，向業(yè)主解釋：“非常抱歉，我們也是為了業(yè)主的安全，因為發(fā)生了報警，所以需要核實您的身份，這是我的職責(zé)，請您理解和配合?！?在這種方式過后,當達不成一致時,應(yīng)留守此處,報客戶中心電話聯(lián)系其它家庭成員核實解決)10工作情景用語三、上門幫業(yè)主合閘的語言上門時（先敲門、敬禮）說：

“老師，您好！請問是您需要合閘嗎？”當?shù)玫綐I(yè)主肯定回答后，向業(yè)主說：

“老師，請檢查一下電器是否關(guān)閉，我馬上合閘了。”12工作情景用語當業(yè)主說：“謝謝你！”回答：“不客氣!”合完閘后準備離開時說：“老師，請問您還需要其他的幫助嗎？”當業(yè)主說：“不用了。”此時回答說：“您如果需要我們服務(wù)時，請隨時拔打我們的服務(wù)電話！”

14工作情景用語四、上門幫業(yè)主點鍋爐的語言上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請問是您需要點鍋爐嗎？”在點鍋爐時可一邊操作一邊向業(yè)主講解（見點鍋爐的操作內(nèi)容）。15工作情景用語當業(yè)主說：“謝謝你！”

回答說：“不客氣!”點完鍋爐后準備離開時說：“老師，請問您還需要其他的幫助嗎？”當業(yè)主說：“不用了。”此時回答說：“您如果需要我們服務(wù)時，請隨時拔打我們的服務(wù)電話！”

16工作情景用語五、門崗詢問業(yè)主的語言（先敬禮）問：“您好！老師，請出示有效證件”當業(yè)主說：“我是業(yè)主（或我回家）。”回答詢問：“老師，請問您是哪一棟，幾單元幾號房呢？”業(yè)主說：XX棟XX單元XX號房時?；卮鹪儐枺骸罢垎柪蠋熧F姓呢？我需要核實一下?！焙藢嵧旰笳f：“謝謝！”17工作情景用語當業(yè)主說：“你煩不煩嘛，每天都來問；我又不是壞人等語言或不配合時?！睉?yīng)回答說：“對不起，老師，我確實不認識您，為了所有業(yè)主的安全，我需要核實您的身份，請您理解和配合。”當業(yè)主說：你是新來的嗎？回答：“是的（或點頭微笑）”。18工作情景用語當業(yè)主說：我都住了一年多了（或住了很久了），你們還不認識我呀？回答說：

“老師，您也知道，小區(qū)進出的人流量太大了，每天都要進出幾千人，認識幾千名業(yè)主需要一定的時間，所以請您理解。但我也會更加努力盡快認識所有的業(yè)主。”20工作情景用語當打門機為來訪人員聯(lián)系不上時?；卮鹫f：“老師請稍等，門機聯(lián)系不上，我馬上通知客戶中心電話向業(yè)主核實?！?/p>

如果客戶中心也聯(lián)系不上時。回答說：

“老師，對不起，電話也聯(lián)系不上，請您自已和業(yè)主聯(lián)系一下，請業(yè)主給客戶中心打個電話，好嗎？”

（如有特殊情況，可安排巡邏隊員上門查看）21工作情景用語六、巡邏崗核實人員的語言發(fā)現(xiàn)可疑人員，上前（敬禮）詢問：

“老師，您好！請問您需要幫助嗎？”當業(yè)主說不用或不需要等語言時，可觀其言行，并問到：

“老師請問您是哪一戶的呢？”23工作情景用語當對方說XX房號時，問到：“請問老師貴姓，叫什么名字呢？”（然后與門崗戶位表核實）。核對后說：“謝謝！老師如果您需要幫助，請及時與我們聯(lián)系?！碑攲Ψ秸f出的房號姓名與戶位表對不上時，按核實人員的標準繼續(xù)詢問、跟綜核實。當業(yè)主不愿說房號，以及對我們的詢問方式很反感或有異議等情況時，向業(yè)主解釋到：“老師請別誤會，是因為我不認識您，為了所有業(yè)主的安全，所以需要核實您的身份，請您理解?！?4工作情景用語七、打門機語言當來訪客人說出房號后，回答說：

“老師，請您稍等，我和業(yè)主核實一下?！碑攣碓L客人不理解或強行進入時，向客人解釋說到：

“老師，請您稍等一下，為了業(yè)主的安全，我須要核實，這是我的職責(zé)，請您理解。”26工作情景用語門機接通后說：“老師您好，我是門崗隊員，請問你家是不是有一位XX老師來訪?！?/p>

“請問讓他進來嗎？”“謝謝，打擾您了！”核實后向來訪客人說：

“老師讓您久等了，請您登記。”登記完后說：“謝謝配合，請進！”（如已和業(yè)主核實，但來訪客人不登記時，讓其先進小區(qū)，隊員代其登記。）27工作情景用語十、阻止客人作某事時的