2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號17

住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據實際調整大小）題型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題

關于服務目錄管理的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.對于服務分類時，既可以按照技術維度，也可以按服務性質維度

B.制定服務目錄時，應邀請客戶代表參與

C.服務目錄中的服務產品包括已經開展的服務和即將開展的服務

D.向客戶提供的服務可以是服務目錄中某獨立服務的一部分

【答案】D

【解析】服務目錄管理關鍵成功因素：

確保向需方提供的每個服務都是獨立的，而且不是某個大服務的一部分

可以根據客戶的需求和內部情況，對服務內容進行控制和衡量

服務成本可以根據客戶需求的不同而進行改變

客戶容易認可和感受對服務成本有較大影響的服務

從服務目錄管理的關鍵成果因素來判斷選項D明顯錯誤

2.單選題

ISO/IEC20000系列標準著重于通過信息技術服務（

）來管理信息技術問題，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。

問題1選項

A.高效化

B.標準化

C.可視化

D.安全化

【答案】B

【解析】ISO/IEC20000標準對于企業(yè)或組織的IT服務管理有重要的指導作用，其具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理信息技術服務的關鍵過程，保證提供有效的信息技術服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。其著重于通過“信息技術服務標準化”來管理信息技術問題，即將信息技術問題歸類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通

3.單選題

（

）屬于與客戶回顧的內容。

①服務合同執(zhí)行情況

②服務目標達成情況

③工程師KPI總結

④服務績效

問題1選項

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

【答案】B

【解析】與客戶回顧內容：服務合同執(zhí)行情況；服務目標達成情況；服務績效（SLA）、成果；滿意度調查；服務范圍、工作量；客戶業(yè)務需求的變化；服務中存在的問題及行動計劃；上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報

③屬于與團隊內部回顧的內容

4.單選題

關于運維、運營相關概念的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.運維是對信息系統(tǒng)基礎環(huán)境、硬件、軟件等提供的技術支持和管理服務

B.運維強調以經營為中心，是一個價值增值的過程

C.運維服務范圍包含單個IT基礎設施、整體基礎設施和業(yè)務應用的服務

D.運營把投入的資源按照特定要求轉換為產出

【答案】B

【解析】運維：是運行維護的簡稱，是一種IT服務形態(tài)；是信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段；是對信息系統(tǒng)提供維護和技術支持以及其他相關的支持和服務

運維主要對象：基礎設施、硬件平臺、基礎軟件、應用軟件以及依賴于IT基礎設施的數(shù)據中心、業(yè)務應用等信息系統(tǒng)

運維交付內容：咨詢評估、例行操作、響應支持和優(yōu)化改善

運營：是對組織經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創(chuàng)造等密切相關的各項管理工作的總稱；其目的是保證正常的業(yè)務開展；強調以經營為中心，是把投入的資源按照特定要求轉換為產出的過程；其管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)；運營的第一大對象，是價值增值

所以選項B錯誤，應該是運營強調以經營為中心

5.單選題

關于標準操作規(guī)范（SOP

）

的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.SOP對某一程序中的關鍵控制點進行細化，無需量化

B.為實現(xiàn)高效使用，應采用分級管理的方法對SOP進行存檔

C.SOP用來指導和規(guī)范服務人員日常工作

D.可以根據業(yè)務及技術發(fā)展需要，實現(xiàn)SOP快速迭代

【答案】A

【解析】SOP的目的：SOP就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常工作；SOP就是對某一程序中關鍵控制點進行細化和量化（SOP的精髓）

SOP的作用：將企業(yè)積累下來的技術和經驗記錄在標準文件中，以免因技術人員流動而使技術流失；使操作人員經過短期培訓，快速掌握較為先進合理的操作技術；樹立良好的服務形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標準化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)服務管理規(guī)范化、服務流程條理化、標準化、操作的形象化、簡單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術管理手段

結合題干來看，選項A明顯錯誤

6.單選題

（

）旨在闡述信息技術服務的業(yè)務分類和服務原理、服務質量評價方法、服務人員能力要求、服務定額規(guī)范等。

問題1選項

A.服務管控標準

B.服務業(yè)務標準

C.服務基礎標準

D.服務外包標準

【答案】C

【解析】ITSS標準體系4.0的7個方面標準：

基礎標準：闡述信息技術服務的業(yè)務分類和服務原理、服務質量評價方法、服務人員能力要求、服務定額規(guī)范

服務管控標準：通過對信息技術服務的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保信息技術服務的管控經濟有效

服務業(yè)務標準：按業(yè)務類型分：面向IT的服務標準（咨詢設計、集成實施和運行維護）和IT驅動的服務標準（云服務運營、數(shù)據服務、互聯(lián)網服務）；按目的分：通用要求（對各業(yè)務類型基本能力要素的要求）、服務規(guī)范（對服務內容和行為的規(guī)范）、實施指南（對服務的落地指導）

服務外包標準：IT服務采用外包方式時的通用要求及規(guī)范

服務安全標準：規(guī)定如何事前預防、事中控制、事后審計服務安全以及整個過程如何持續(xù)改進，并提出組織的服務安全治理規(guī)范，以確保服務安全可控

服務對象特征：按對象類型分：數(shù)據中心（圍繞數(shù)據中心建設、運營和外部服務內容和行為進行規(guī)范）、終端（定義終端分類指南）

行業(yè)應用標準：各行各業(yè)進行定制應用落地的實施指南和結合行業(yè)特點的相關標準

7.單選題

以下測量活動中，（）屬于服務技術測量。

問題1選項

A.服務臺派單準確率測量

B.備件命中率測量

C.應急預案升級時間測量

D.知識的利用率測量

【答案】C

【解析】服務臺、備件、知識屬于資源要素

服務技術測量：

識別研發(fā)規(guī)劃：根據運維技術研發(fā)計劃，測量技術規(guī)劃的完整性和落實情況

識別研發(fā)成果：各種技術對運維業(yè)務的實際應用效果和實用性

技術手冊及SOP統(tǒng)計：根據事件分類定期對SOP覆蓋率進行統(tǒng)計；根據診斷方案或典型故障的解決方案進行使用率的定期統(tǒng)計

應急預案實施統(tǒng)計：收集所有應急預案在實施過程中的量化指標

監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計：定期比對監(jiān)控點的適用性，通過測量實際監(jiān)控結果，判斷閾值設定的合理范圍

8.單選題

關于IT服務資源要素設計的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.服務方為用戶和IT服務組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點

B.在服務工具設計時，應考慮工具的通用性和集成性

C.識別監(jiān)控對象，編制監(jiān)控指標計劃屬于解決問題的技術

D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務要求

【答案】C

【解析】資源要素：包括服務臺（選項A）、工具（選項B）、備件及備件庫（選項D）、知識庫四個方面。

選項C屬于技術要素的發(fā)現(xiàn)問題的技術，不屬于資源要素的內容。

9.單選題

A公司的運維團隊建立了支撐關鍵業(yè)務的預防機制、預警機制、反應機制、控制機制和恢復機制，還未實施。應用IT服務評價指標進行計算，其關鍵業(yè)務應急就緒度至少為（）。

問題1選項

A.0.2

B.0.4

C.0.6

D.0.8

【答案】C

【解析】關鍵業(yè)務應急就緒度=X/5

1.既沒有建立策略與制度，實施也不到位；2.沒有建立策略與制度，但客觀上或自發(fā)開展了控制工作；3.建立了策略與制度，但實施不到位；4.建立了完備策略與制度，實施良好；5.建立了完備的策略與制度，實施良好，且所有員工都清楚并理解策略與制度要求。

本題X取值應為3，所以3/5=0.6。

10.單選題

IT服務部署實施計劃不僅有責任人，還有專人負責全程監(jiān)控、及時預警，并設有專人對交付物的質量進行驗收。這說明計劃具有（

）。

問題1選項

A.可復制性

B.可控制性

C.可支持性

D.可追溯性

【答案】B

【解析】IT部署實施計劃本身的可用性（可用性是指計劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）

可操作性：指所有的服務組件或服務資源，可以支撐在規(guī)定時間內的計劃實施，且無職責的盲區(qū)或職責的重疊

可交付性：指計劃的輸出物是明確的、合理的，不能超出能力范圍，且責任人能夠清晰地理解對交付物的要求

可控制性：指各項計劃不僅有責任人，還有專人負責全程監(jiān)控、及時預警，并設有專人對交付物的質量做初步驗收

選項A、C、D為干擾項

11.單選題

關于軟件工程的描述，正確的是（）。

問題1選項

A.在軟件產品中的潛在錯誤成為實際錯誤前，檢測并更正，屬于更正性維護

B.軟件需求定義了軟件質量特征及確認這些特征的方法和原則

C.驗證過程確保構造正確的產品，即產品滿足其特定的要求

D.面向對象方法不利于軟件復用

【答案】B

【解析】選項A屬于預防性維護

選項C應為確認→驗證：過程試圖確?；顒拥妮敵霎a品構造正確，即活動的輸出產品滿足活動的規(guī)范說明；確認：過程試圖確保構造了正確的產品，即產品滿足其特定的目的

選項D，由于面向對象方法的主要概念及原則與軟件復用的要求十分吻合，所以該方法特別有利于軟件復用

12.單選題

題干關于服務級別協(xié)議(SLA)、運營級別協(xié)議(OLA)和支持合同(UC)的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.SLA可具有法律效力

B.OLA與UC的作用之一是分解SLA中的工作責任、服務目標

C.OLA是必須簽署的，UC不是必須簽署的

D.UC由SLA的內容加，上法律條文中的責任，權利和義務構成

【答案】C

【解析】服務級別協(xié)議：是在一定成本控制下，為保障IT服務的性能和可靠性，服務供方與客戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定；一個完整的SLA可具有法律效力。

運營級別協(xié)議：運營級別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡稱OLA）是與某個內部IT部門就某項IT服務所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務。

支持合同：支持合同（UnderpinningContract，簡稱UC）是組織與外部服務供應商之間簽訂的有關服務實施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議；UC主要由SLA內容加上法律條文中的責任、權利和義務構成。

本題中OLA和UC都是在需要的時候才簽訂。

13.單選題

ITIL2011涉及的流程不包含（

）。

問題1選項

A.需求管理

B.戰(zhàn)略制定

C.服務驗證與測試

D.審計管理

【答案】D

【解析】ITIL2011

5個階段：服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務的持續(xù)改進

4個職能：服務臺、運營管理、應用管理、技術管理

26個流程：事件管理、事故管理、請求管理、問題管理、資產與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務級別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、IT服務財務管理、信息安全管理、服務報告、業(yè)務關系管理、供應商管理、知識管理、服務目錄管理、戰(zhàn)略制訂、需求管理、服務組合管理、評估、服務驗證與測試、轉換規(guī)劃與支持、訪問管理、設計協(xié)調

14.單選題

（

）應用于大數(shù)據的數(shù)據采集階段。

問題1選項

A.MapReduce

B.HDFS

C.ETL

D.HBase

【答案】C

【解析】大數(shù)據關鍵技術：包括數(shù)據采集、數(shù)據存儲、數(shù)據管理、數(shù)據分析與挖掘4個環(huán)節(jié)

數(shù)據采集：數(shù)據抽取工具ETL

數(shù)據存儲：結構化數(shù)據、非機構化數(shù)據和半結構化數(shù)據的存儲與訪問。結構化數(shù)據一般存放在關系數(shù)據庫，通過數(shù)據查詢語言（SQL）來訪問；非結構化和半結構化數(shù)據一般通過分布式文件系統(tǒng)NOSQL進行存儲

數(shù)據管理：分布式并行處理技術（MapReduce）

數(shù)據分析與挖掘：是根據業(yè)務需求對大數(shù)據進行關聯(lián)、聚類、分類等鉆取和分析，并利用圖形、表格加以展示。數(shù)據分析與挖掘屬于數(shù)據倉庫的范疇。

大數(shù)據涉及的技術：

HDFS：Hadoop分布式文件系統(tǒng)（HDFS）是適合在通用硬件上的分布式文件系統(tǒng)，能提供高吞吐量的數(shù)據訪問，非常適合大規(guī)模數(shù)據集上的應用

HBase：是一個分布式、面向列的開源數(shù)據庫，是一個適合于非結構化數(shù)據存儲的數(shù)據庫。是基于列的模式

MapReduce：是一種編程模型，用于大規(guī)模數(shù)據集的并行運算

Chukwa：是一個開源的用于監(jiān)控大型分布式系統(tǒng)的數(shù)據收集系統(tǒng)。還包含了一個用于展示、監(jiān)控和分析已收集的數(shù)據的工具集

15.單選題

關于“工具部署、使用手冊與相關制度”的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.工具部署前做好工具的測試，以測試結果作為重要的部署決策依據

B.規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、目標和結束標準

C.為提高服務效率，應盡量采取集中部署，全部上線的方式

D.與工具相關的知識應從開發(fā)團隊有效轉移給IT服務團隊

【答案】C

【解析】工具部署、使用手冊與相關制度：

工具部署前做好測試，以測試作為部署決策的依據

規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、試運行的目標和結束標準

依據風險級別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段性部署

與工具相關的知識應從開發(fā)團隊或工具廠商有效轉移給工具的IT服務團隊，包括各類工具的使用手冊、使用說明與服務管理制度

選項C描述錯誤

16.單選題

下列團隊人員的專業(yè)性最高的是：（

）。

問題1選項

A.服務工程師總數(shù)為20人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為18人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為16人

B.服務工程師總數(shù)為15人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為12人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為15人

C.服務工程師總數(shù)為30人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為20人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為20人

D.服務工程師總數(shù)為40人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為32人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為35人

【答案】A

【解析】專業(yè)性：供方在服務過程中展現(xiàn)出的規(guī)范性、標準性和先進性的程度

人員的專業(yè)性：是否具備了與服務相匹配的專業(yè)人員團隊；應用方法：分別計算取得相應專業(yè)資格認證的服務工程師的比率（X1）以及取得信息技術服務相關專業(yè)本科及以上學歷的服務工程師的比率（X2），并進行加權計算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）

選項A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87

選項B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86

選項C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67

選項D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.82

17.單選題

（

）不屬于服務過程測量的內容。

問題1選項

A.變更與發(fā)布統(tǒng)計分析

B.配置統(tǒng)計分析

C.問題統(tǒng)計分析

D.知識更新率

【答案】D

【解析】服務過程測量：

服務管控測量（服務級別分析）

服務執(zhí)行測量（事件統(tǒng)計分析、問題統(tǒng)計分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計分析、配置統(tǒng)計分析）

選項D屬于資源要素的知識庫的內容

18.單選題

在IT服務營銷能力展示階段中，持續(xù)溝通活動不包含（

）。

問題1選項

A.溝通信息整理

B.溝通論證

C.溝通信息的匯報

D.制訂持續(xù)溝通計劃

【答案】B

【解析】能力展示階段：

做好產品展示（服務產品展示的準備、服務產品的說明、服務產品展示、服務產品展示的互動、提供現(xiàn)場考察和技術交流）

保持持續(xù)溝通（制訂持續(xù)溝通計劃、保持持續(xù)溝通、溝通信息整理、溝通信息的匯報）

選項B為寫好解決方案的活動

19.單選題

技術成果的運行和改進活動，不包含（

）。

問題1選項

A.對技術研發(fā)進行規(guī)劃與預算

B.對技術成果進行培訓和知識轉移

C.對技術成果的內容進行演練和推演

D.對技術成果進行優(yōu)化改進

【答案】A

【解析】技術成果的運行與改進活動：

技術成果的運行與改進（知識性研發(fā)成果培訓：主要基于方法論框架進行，使用魚骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓：對用于優(yōu)化IT服務管理的工具的功能進行培訓；應急預案與解決方案手冊的知識轉移：根據不同崗位和工作范圍進行知識轉移）

技術成果的內容進行演練或推演（演練：定期進行仿真演習；推演：可采用沙盤或模擬的方式，對于可能發(fā)生的情況進行研討。對最終技術研究成果給予改進建議與評價）

對技術成果進行優(yōu)化改進（進行評價與評估，根據分析或在實踐中的信息，對技術成果進行新一輪的開發(fā)，并增加相應的預算）

20.單選題

關于技術要素部署實施的描述正確的是（）。

問題1選項

A.知識轉移的內容包括應用系統(tǒng)資料、基礎架構資料、業(yè)務資料等

B.標準操作規(guī)范（SOP）用于解決復雜技術性問題，便于資深技術人員使用

C.綜合應急預案應采用實戰(zhàn)演練方式，專項應急預案應采用桌面演練方式

D.技術手冊發(fā)布的流程為：審核→發(fā)放→存檔→培訓

【答案】A

【解析】選項A正確：

知識轉移的內容：歷史運維資料、基礎架構資料、應用系統(tǒng)資料、業(yè)務資料等。

選項B錯誤：

SOP的目的：SOP就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常工作；SOP就是對某一程序中關鍵控制點進行細化和量化。

SOP的作用：將企業(yè)積累下來的技術和經驗記錄在標準文件中，以免因技術人員流動而使技術流失；使操作人員經過短期培訓，快速掌握較為先進合理的操作技術；樹立良好的服務形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標準化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)服務管理規(guī)范化、服務流程條理化、標準化、操作的形象化、簡單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術管理手段。

選項C錯誤：

演練過程控制（綜合應急預案采用桌面演練；專項應急預案及現(xiàn)場處置采用實戰(zhàn)演練）。

選項D錯誤：

技術手冊發(fā)布的流程：審核——存檔——發(fā)放。

21.單選題

MPEG協(xié)議屬于開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的（

）。

問題1選項

A.網絡層

B.傳輸層

C.應用層

D.表示層

【答案】D

【解析】物理層具體標準：RS232、V.35、RJ-45、FDDI

數(shù)據鏈路層常見協(xié)議有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM

網絡層具體協(xié)議有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等

傳輸層具體協(xié)議有：TCP、UDP、SPX

會話層常見的協(xié)議有：RPC、SQL、NFS（部分觀點認為屬于5層）

表示層常見的協(xié)議有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG

應用層常見協(xié)議有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS

22.單選題

（

）ispre-authorizedbyChangeManagementthathasanacceptedandestablishedproceduretoprovideaspecificchangerequirement.

問題1選項

A.EmergencyChange

B.SignificantChange

C.StandardChange

D.RegularChange

【答案】C

【解析】標準變更指風險小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經很成熟，該變更事先已經得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來滿足特定的變更需求

23.單選題

Theservicemeasurementmetricsdonotinclude（

）.

問題1選項

A.functionmetrics

B.technologymetrics

C.processmetrics

D.servicemetrics

【答案】A

【解析】服務測量指標的類型可分為技術指標、過程指標、服務指標三種。功能指標不屬于服務測量指標，所以選擇A

24.單選題

過程要素部署實施的主要活動不包括（）。

問題1選項

A.服務過程與制度的制定與發(fā)布

B.服務過程與制度的培訓及宣貫

C.過程電子化管理和數(shù)據初始化

D.體系試運行

【答案】B

【解析】過程要素部署實施的活動：

過程與制度發(fā)布：實現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線。

過程電子化管理和數(shù)據初始化：應重點關注：過程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通；規(guī)劃設計中的過程PKI如何通過電子化工具直接獲取，并形成所需的報表；如何在電子化工具中實現(xiàn)各個過程與其他管理過程之間的接口；過程與知識庫的關聯(lián)關系，如問題導入知識庫的方法。

數(shù)據初始化工作的主要數(shù)據：組織基礎信息；人員基礎信息；過程角色；客戶信息；歷史信息；其他信息。

體系試運行：是為了檢查設計的各個過程是否能夠很好地落地并服務于客戶；主要檢查方式：管理目標達成情況；客戶滿意度；服務工具使用效果。

選項B屬于過程與制度發(fā)布環(huán)節(jié)的內容。

25.單選題

JavaEE應用服務器運行環(huán)境不包含（

）。

問題1選項

A.組件

B.模型

C.容器

D.服務

【答案】B

【解析】JavaEE開發(fā)工作分類：業(yè)務邏輯開發(fā)和表示邏輯開發(fā)

JavaEE應用服務運行環(huán)境：組件、容器及服務

組件（Component）：是表示應用邏輯的代碼

容器（Container）：是組件的運行環(huán)境

服務（Services）：是應用服務器提供的各種功能接口，可以同系統(tǒng)資源進行交互

26.單選題

某政務云建設項目，實施及驗收需要由監(jiān)理公司完成相關配合工作，針對監(jiān)理公司的管理屬于（）。

問題1選項

A.供應商管理

B.客戶關系管理

C.第三方關系管理

D.安全管理

【答案】C

【解析】在IT服務項目中，如政府、資質認證單位、服務監(jiān)理公司等屬于常見的第三方。

27.單選題

關于服務目錄的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.服務目錄應該是公開的，方便客戶或服務供方查詢

B.業(yè)務服務目錄支持技術服務目錄

C.客戶通常不關注技術服務目錄

D.服務目錄能促進IT服務組織與客戶建立長期穩(wěn)固的關系

【答案】B

【解析】服務目錄：

服務目錄定義了服務供方所提供的服務的全部種類和服務目標

是梳理服務產品和管理客戶期望的重要工具，是服務供方為客戶提供的IT服務集中式的信息來源，確保服務領域可以準確地看到可用的IT服務及服務的細節(jié)和狀態(tài)

服務目錄是公開的，應能方便的查閱這些資料

是服務級別管理的要素

服務目錄的分類：

業(yè)務服務目錄：是客戶視角的服務目錄；包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯(lián)到依靠IT服務的業(yè)務單元和業(yè)務流程

技術服務目錄：是技術視角的服務目錄；包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯(lián)到提供給業(yè)務的必需的支持服務、共享服務、組件和配置項

促使IT服務目錄制訂的原因中最為重要的一點：能促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關系

28.單選題

關于風險識別的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.風險識別是指識別可能會對服務產生影響的風險，是一個不斷重復的過程

B.內部因素造成的服務風險能夠控制、規(guī)避或轉移

C.外部因素造成的服務風險只能規(guī)避或轉移

D.該階段界定風險可能帶來的后果主要依靠定量分析

【答案】D

【解析】識別IT服務風險可能引起的后果，該階段主要依靠定性分析來界定可能帶來的各種后果。

29.單選題

關于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試

B.變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響

C.連續(xù)性計劃不包括對正常工作的恢復

D.連續(xù)性計劃必須被測試并記錄

【答案】C

【解析】連續(xù)性和可用性管理：

可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）

當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試

變更流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響

可用性必須測量和記錄

連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據庫在辦公室訪問被禁止時必須仍可使用

連續(xù)性計劃必須被測試

所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產生行動計劃

30.單選題

（

）不屬于云計算的特點。

問題1選項

A.按需服務

B.通用性

C.費用高

D.高可擴展性

【答案】C

【解析】云計算的基本特征：超大規(guī)模、虛擬化、高可靠性、通用性、高可擴展性、按需服務、極其廉價、潛在的危險性

選項C描述錯誤

31.單選題

増值服務通常是指超出協(xié)議約定內容之外的服務，（）不屬于増值服務的原則。

問題1選項

A.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內容

B.增值服務貼合客戶需要

C.能力范圍內對増值服務內容進行縮減

D.增值服務投入在可接受的范圍內

【答案】C

【解析】增值服務的原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內容；增值服務貼合客戶需要；增值服務投入在可接受的范圍內；本身有能力對增值服務內容進行引申。

32.單選題

依據《GB/T2887-2011計算機場地通用要求規(guī)范》的要求，A級機房夏季開機時機房溫度控制范圍應為（）。

問題1選項

A.20士1℃

B.20±2℃

C.24±1℃

D.24±2℃

【答案】C

【解析】A級夏季：24℃正負1℃；冬季20℃正負1℃。

B級夏季：24℃正負2℃；冬季20℃正負2℃。

C級：15℃～30℃。

33.單選題

對于軟件、硬件的變更通常要遵守（

），盡量避開正常業(yè)務時間和業(yè)務高峰階段，以免影響業(yè)務的正常運轉。

問題1選項

A.緊急變更機制

B.變更窗口機制

C.標準變更機制

D.變更審核機制

【答案】B

【解析】緊急變更：指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件，為解決這些突發(fā)事件而提出的變更，如果不立即采取措施而按照正常變更管理過程，將會嚴重影響正常的業(yè)務運作

標準變更：指風險很小或沒有風險的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經很成熟，這些變更事先已經得到審批并記錄在案，遵循簡化的標準變更管理過程。單個標準變更發(fā)生時，無須送至變更經理進行審批，直接進行變更執(zhí)行即可

常規(guī)變更：指其他不在標準變更、緊急變更范圍內的變更，定義為常規(guī)變更，遵循常規(guī)變更管理過程

變更的審批機制：串行審批、并行審批

變更管理委員會：需要明確變更管理委員會的成員名單，通常包含客戶方接口人或客戶方決策人、服務項目總監(jiān)、服務經理

緊急變更委員會：需要明確緊急變更管理委員會的成員名單，通常包含在變更管理委員會中

變更窗口機制：對于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機制，盡量避開正常業(yè)務時間或業(yè)務高峰時段，以免影響業(yè)務的正常運轉。

34.單選題

IT戰(zhàn)略規(guī)劃中，信息技術行動計劃不包括（

）。

問題1選項

A.戰(zhàn)略要點制定

B.項目描述和投資分析

C.信息化核心能力發(fā)展計劃

D.信息化項目進程

【答案】A

【解析】行動計劃包括：信息化項目進程；項目描述和投資分析；信息化核心能力發(fā)展計劃

信息化項目進程：未來2～3年信息化項目投資進程及項目之間的邏輯關系

項目描述和投資分析：每個項目的具體描述和ROI（投資回報率）

信息化核心能力發(fā)展計劃：為了實現(xiàn)上述信息進程，企業(yè)相應具備的核心能力及其培養(yǎng)計劃，同時也會涉及公司的IT資源策略（外包，自主開發(fā)等）

選項A為干擾項

35.單選題

持續(xù)更新

問題1選項

A.持續(xù)更新

B.持續(xù)更新

C.持續(xù)更新

D.持續(xù)更新

【答案】A

36.單選題

（）doesnotbelongtotheoutputofplanninganddesignactivities.

問題1選項

A.ServiceLevelAgreement

B.OperationalLevelAgreement

C.UnderpinningContract

D.ManagementContract

【答案】D

【解析】管理合同不屬于規(guī)劃設計活動的輸出。

37.單選題

（

）不屬于物聯(lián)網架構中各個層次所用的公共技術

問題1選項

A.自組網技術

B.編碼技術

C.中間件技術

D.解析技術

【答案】B

38.單選題

關于IT治理的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.IT治理是企業(yè)經營者的責任，投資者不應干涉

B.IT治理強調信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致

C.IT治理平衡成本和收益，增強企業(yè)核心競爭力

D.IT治理通過構建IT治理架構和機制，最大化提升企業(yè)價值

【答案】A

【解析】IT治理的內容

強調信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致

是企業(yè)利益相關者何經營者共同的責任

保護利益相關者的權益，對風險進行有效管理，合理利用資源，平衡成本和收益，確保信息化應用有效、及時滿足需求，并獲得期望的收益，增強企業(yè)的核心競爭力

通過構建IT治理架構和機制、最大化提升企業(yè)價值

選項A描述錯誤

39.單選題

TheprocessesofknowledgecontentInitializationdon'tinclude（）.

問題1選項

A.obtain

B.audit

C.release

D.edit

【答案】D

【解析】知識庫內容初始化流程：來源、審核、發(fā)布

40.單選題

服務過程測量活動覆蓋服務管控服務執(zhí)行兩個層次（），不屬于服務執(zhí)行測量。

問題1選項

A.事件統(tǒng)計分析

B.變更與發(fā)布分析

C.服務級別達成情況分析

D.配置統(tǒng)計分析

【答案】C

【解析】服務管控層是從業(yè)務和用戶視角來測量服務過程，關注服務交付結果；包括：服務級別分析。

服務執(zhí)行層是從技術視角來測量服務過程，關注具體的服務過程和細節(jié)；包括：事件統(tǒng)計分析、問題統(tǒng)計分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計分析、配置統(tǒng)計分析等。

41.單選題

關于兩化融合的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.兩化融合是信息化與工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合

B.兩化融合是信息資源與材料、能源等工業(yè)資源的融合

C.兩化融合是虛擬經濟與工業(yè)實體經濟的融合

D.兩化融合是信息技術與新型服務業(yè)的融合

【答案】D

【解析】兩化融合：是指電子信息技術廣泛應用到工業(yè)生產的各個環(huán)節(jié)，信息化成為工業(yè)企業(yè)經營管理的常規(guī)手段。

其含義：指信息化與工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合；指信息資源與材料、能源等工業(yè)資源的融合；指虛擬經濟與工業(yè)實體經濟融合；指信息技術與工業(yè)技術、IT設備與工業(yè)裝備的融合。

選項D為干擾項

42.單選題

某公司本年度各運維項目投入產出情況如下表所示，按照投入產出比可以看出（

）。

①經濟效益最小的是丁項目②丙項目比乙項目經濟效益高

③丙項目經濟效益最高④甲項目比乙項目經濟效益高

問題1選項

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

【答案】B

【解析】衡量項目效益的指標：

項目投入產出比（R=K/IN=1：N）

項目投資回報率（項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額×100%）

項目凈產出（項目的凈利潤產出總額）

人均產出（單位人均產出=凈利潤總額/人員數(shù)量）

甲：投入產出比：450/1200=1:2.67

乙：投入產出比：200/380=1:1.9

丙：投入產出比：560/1400=1:2.5

?。和度氘a出比：120/180=1:1.5

故本題選擇B

43.單選題

IT治理信息化歷年目標要求與（），保持一致。

問題1選項

A.企業(yè)戰(zhàn)略目標

B.企業(yè)經營目標

C.企業(yè)利益目標

D.客戶目標

【答案】A

【解析】IT治理的內容：

強調信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致

是企業(yè)利益相關者和經營者共同的責任

保護利益相關者的權益

通過構建IT治理架構和機制，最大化提升企業(yè)價值

44.單選題

某企業(yè)自身IT能力強，全國各分支機構都有IT人員配置，但缺乏有效的工具和專家支持。則服務提供方針對該企業(yè)的IT服務不宜采用（

）服務方式。

問題1選項

A.常駐現(xiàn)場

B.上門技術支持

C.集中監(jiān)控

D.遠程支持

【答案】A

【解析】遠程支持：通過電話、遠程登陸，在客戶配合下進行服務請求的處理和系統(tǒng)故障的排除。包括呼叫中心，遠程幫助臺等技術支持

現(xiàn)場服務（上門技術支持）：當遠程技術支持不能成功，必須到現(xiàn)場服務時，提供上門的技術支持。包括到客戶現(xiàn)場進行巡檢工作

現(xiàn)場服務（常駐現(xiàn)場）：指派專人常駐客戶現(xiàn)場，和客戶IT人員一起工作，隨時響應客戶服務請求，處理系統(tǒng)故障

集中監(jiān)控：通過特定的監(jiān)控平臺，對客戶信息系統(tǒng)進行監(jiān)控，如發(fā)生問題，及時介入處理或告知客戶

本題中，“某企業(yè)（客戶）自身IT能力較強，全國各分支機構都有IT人員配置”，說明客戶具備一線或者二線支持的能力，因此不需要常在現(xiàn)場服務。

本題中，“但缺乏有效的工具和專家支持”，說明需要專家支持，可以選擇遠程或者上門服務，工具不足，可能不不具備集中監(jiān)控的能力，可以提供集中監(jiān)控的服務

綜合來看，選項A最不合適

45.單選題

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

問題1選項

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】運營級別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡稱OLA）是與某個內部IT部門就某項IT服務所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務。

46.案例題

A公司運維部承擔園內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經理離職，公司任命新招聘的王偉作為運營部經理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95％、投訴總數(shù)不超過5次”的目標。

入職以后，王偉與原經理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。

根據部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。

一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網絡組小李經常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。

在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后。

【問題1】(8分)

請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。

【問題2】(6分)

請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。

【問題3】(8分)

結合案例，應用技能、意愿、思想目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】(3分)

團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。

A、人員溝通

B、共享愿景

C、建立信任

D、強化團隊價值觀

E、梯隊建設

F、授權工作

【答案】【問題1】

了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論

穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工

確定目標：是否符合SMART原則；團隊初期目標要合適；確定目標要量力而行，爭取言出必果

建立團隊價值觀：價值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價值觀；表述團隊價值觀時，一定要充滿激情，要有感染力；團隊的價值觀大部分內容應該是一成不變的

【問題2】

團隊目標轉化為員工的日常事件，與績效相關

應充分考慮資源情況

分目標必須支撐部門/組織目標

個人目標符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時及時調整

注意目標的周期

【問題3】

系統(tǒng)組長：能力高、熱情低——關心、尊重

網絡組長：能力高、熱情高——信任、授權

小張：能力低、熱情低——糾正、把控

小李：能力低、熱情高——指導、幫助

【問題4】

ACD

【解析】【問題1】

組建期活動

了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論

穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工

確定目標：是否符合SMART原則；團隊初期目標要合適；確定目標要量力而行，爭取言出必果

建立團隊價值觀：價值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價值觀；表述團隊價值觀時，一定要充滿激情，要有感染力；團隊的價值觀大部分內容應該是一成不變的

【問題2】

目標分解的要點：團隊目標轉化為員工的日常事件，與績效相關；應充分考慮資源情況；分目標必須支撐部門/組織目標；個人目標符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時及時調整；注意目標的周期

【問題3】

依據題干描述三個組長屬于資深技術人員，所以不存在技術能力不足的情況，同時客戶表達了對網絡組人員的認可，充分說明網絡組長意愿上沒有太多問題，應該采取信任、授權方式

依據題干描述三個組長屬于資深技術人員，所以不存在技術能力不足的情況，同時客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組長意愿存在問題，應該采取

關心、尊重

依據題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的，存在技術能力不足的情況，同時客戶表達了對網絡組人員的認可，充分說明網絡組成員意愿上沒有太多問題；小李應該采取指導、幫助

依據題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的，存在技術能力不足的情況，同時客戶認為系