贏得顧客信任輕松成交把話說到心里去

1、-把話說到顧客心里去贏得顧客信任，輕松成交回憶一次你經(jīng)歷過的“好”或者“不好”的被服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。將“好”與“不好”的經(jīng)驗(yàn)，分別寫在便利貼上（用簡(jiǎn)單的形容詞或者一句話描述銷售者的特點(diǎn)）每組的每一位成員都要分享你的難忘經(jīng)驗(yàn)。小游戲 一給顧客留下最深印象的情感需求產(chǎn)品需求潛在需求OLAY 團(tuán)隊(duì)2015年最重要的能力提升目標(biāo)： 贏得顧客的心， 跟他們建立信任的關(guān)系 她給我的感覺不是很專業(yè)，沒有微笑。問一句答一句就像例行公事，我下次不想再被她接待了！美容顧問接待我的時(shí)候并不重視我，一會(huì)看手機(jī)，一會(huì)和別的柜臺(tái)的BC聊天，她推薦的產(chǎn)品我可不放心！我問一個(gè)問題，她就反駁我一次，好像她什么都懂似的，真讓人不舒服！我

2、說不買了，她的臉色就變了，服務(wù)態(tài)度和之前完全不一樣。天??！我下次可不會(huì)再來了！她始終熱情、主動(dòng)、耐心、親切，站在我的立場(chǎng)考慮，理解我的顧慮和擔(dān)心，還告訴我很多我不知道的護(hù)膚知識(shí)！這樣的美容顧問，肯定她在哪，我就跟到哪！美容顧問服務(wù)態(tài)度非常有親和力，和她聊天很舒服，她會(huì)夸贊我，并注重與我互動(dòng)，詢問我的感受，幫我建立護(hù)理的信心，我想我下次還會(huì)來找她買產(chǎn)品美容顧問的妝容讓人看著很舒服，皮膚保養(yǎng)的也好，那么我想她對(duì)皮膚如何保養(yǎng)一定是很在行的，推薦的產(chǎn)品也一定不會(huì)錯(cuò)！顧客的期望顧客的抱怨熱情耐心告訴我不知道的冰冷粗魯不買就變臉有趣贏得信任 輕松成交心態(tài)服務(wù)是有價(jià)值的非語言銷售產(chǎn)品前先銷售自己語言溝通技巧

3、四要素 服務(wù)是有價(jià)值的第一章 心態(tài) 平均而言, 顧客不滿意的負(fù)面購物體驗(yàn),將會(huì)告訴 個(gè)人服務(wù)背后驚人的數(shù)字真相 吸引新客的平均成本是維持老顧客成本的 倍要花 次好的服務(wù)體驗(yàn),才能彌補(bǔ)一次不好的服務(wù)體驗(yàn) 不滿意的顧客中有 %的人,不會(huì)再向該品牌/公司購買產(chǎn)品1015 712 90 說說你的感受不是顧客缺錢，是你缺一個(gè)讓顧客掏錢的理由BC1：小姐，這款肌底液三倍放大后續(xù)產(chǎn)品的吸收功效，提升細(xì)胞元?dú)猓欢ㄒ囋?！BC2：小姐，您細(xì)紋改善不明顯的原因是由于肌膚隨著年齡，季節(jié)的影響，肌膚的吸收能力下降，這樣我們即使用再貴的護(hù)理產(chǎn)品也達(dá)不到讓您滿意的效果，所以想要改善細(xì)紋問題，首先要提高肌膚的吸收能力，

4、這款肌底液第一章 心態(tài) 服務(wù)是有價(jià)值的給顧客帶來的愉悅購物體驗(yàn)，是BC無可替代的獨(dú)特價(jià)值！拓展思維- 說說你的感受父母過生日，你親自下廚VS去餐廳吃飯；過年時(shí)，你收到曾住過酒店經(jīng)理親筆書寫的祝福賀卡VS酒店發(fā)來的祝福短信；自己生日時(shí)，你收到護(hù)膚品專柜的送來的一束鮮花VS一句祝福短信；你沒有時(shí)間，美容顧問會(huì)親自送貨上門 VS為你留著，你方便的時(shí)候到柜領(lǐng)取 第一章 心態(tài) 服務(wù)是有價(jià)值的服務(wù)要真誠，你的外在是你內(nèi)心真實(shí)的反饋第一章 心態(tài) 服務(wù)是有價(jià)值的牢記句話兩個(gè)人一組，其中一人閉上眼睛，心里默念，“我旁邊的這個(gè)人好討厭，長的真難看，沒有品味”然后睜開眼睛，對(duì)對(duì)方笑一笑小游戲結(jié)論： 服務(wù)要真誠， 你

5、的外在是你內(nèi)心真實(shí)的反饋請(qǐng)“顧客”說說兩次的不同感受同一人再次閉上眼睛，心里默念，“我旁邊這個(gè)人真美，很可愛，很熱情”然后睜開眼睛，對(duì)對(duì)方笑一笑服務(wù)要真誠，你的外在是你內(nèi)心真實(shí)的反饋 第一條：積極的自我暗示請(qǐng)牢記1、積極的自我暗示2、換個(gè)角度想問題第一章 心態(tài) 服務(wù)是有價(jià)值的第一章 心態(tài) 服務(wù)是有價(jià)值的積極的自我暗示Olay是中國最大的護(hù)膚品牌，平均每三位中國女性就有一個(gè)用過Olay。Olay在同價(jià)位的品牌中功效是最好的，對(duì)比一線大牌又是性價(jià)比最高的。3-10年億元以上真人實(shí)測(cè)研究未來第一章 心態(tài) 服務(wù)是有價(jià)值的積極的自我暗示我是美麗的傳播者，要教給顧客完美的護(hù)膚步驟。只要堅(jiān)持護(hù)膚，皮膚一定會(huì)

6、越來越好！(沒有丑女人，只有懶女人，顧客多用一只產(chǎn)品，用更好的產(chǎn)品，一定能幫助她更好地改善皮膚)哪里會(huì)長皺紋，哪里會(huì)長斑點(diǎn)，這是基因決定的，但是后天保養(yǎng)可以決定皺紋斑點(diǎn)出現(xiàn)的時(shí)間以及深度。 北大醫(yī)院皮膚科副主任 吳艷第一章 心態(tài) 服務(wù)是有價(jià)值的積極的自我暗示我是專業(yè)的美容顧問，一定能給顧客最好的護(hù)膚方案。哪怕顧客這次不買，我也要在她心里種下一顆美的種子，告訴她什么是最好。(我是美容顧問不是促銷員，我的價(jià)值是給顧客帶來愉悅的購物體驗(yàn)，只靠促銷才能賣貨不是真本事) 第二條：換個(gè)角度想問題換個(gè)角度想問題：凡事都有正反面，換個(gè)角度想問題，消極的就變成積極的了情況1：給顧客打電話遭到拒絕；情況2：促銷計(jì)

7、劃臨時(shí)調(diào)整了；情況3：今天又遇到一個(gè)投訴的；練一練 ：如果遇到了以下問題，你會(huì)對(duì)自己說什么：你在專柜上班，發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)外下著傾盆大雨_咨詢服務(wù)后，顧客沒有買單_你在同事面前犯了錯(cuò)_你被調(diào)到新的專柜，而你不認(rèn)識(shí)那里的同事_第一章 心態(tài) 服務(wù)是有價(jià)值的換個(gè)角度1：顧客可能今天心情不好，我給她補(bǔ)發(fā)條短信安慰她一下?lián)Q個(gè)角度2：今天又學(xué)會(huì)了一個(gè)解決突發(fā)問題的辦法！換個(gè)角度3：今天又搞定了一個(gè)投訴顧客，我還很厲害的嘛！對(duì)經(jīng)理主管的要求建立正能量分享群把積極的自我暗示三句話貼在倉庫門/柜臺(tái)工作交接本上。經(jīng)理主管主動(dòng)通過實(shí)地工作去發(fā)現(xiàn)BC工作中的正能量case，并分享，建立正能量群 如忠實(shí)老顧客的故事，顧客用完產(chǎn)

8、品之后皮膚的變化，BC敢賣，鍥而不舍達(dá)到好的 銷售結(jié)果等等3. 每天開始上班的時(shí)候在群里發(fā)正能量的話語激勵(lì)BC 請(qǐng)分享：在目前工作中，你還可以用哪些方法來激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)？ 第一章 心態(tài) 服務(wù)是有價(jià)值的對(duì)BC的要求: 學(xué)習(xí)與應(yīng)用 您在這個(gè)課題中學(xué)到什么? 您將如何應(yīng)用在工作上? 銷售產(chǎn)品前先銷售自己第二章 非語言溝通牢記要點(diǎn)3形象傾聽眼神第二章 非語言溝通銷售產(chǎn)品前先銷售自己第二章銷售產(chǎn)品前先銷售自己形象對(duì)經(jīng)理主管的要求從我做起 每日跟進(jìn)1. 要求BC每日在微信群里上傳定妝照，比比誰最美2. 自己去實(shí)地工作的時(shí)候一定要全妝第二章 銷售產(chǎn)品前先銷售自己 形象觀察下以下2張圖中，BC的眼神傳遞出哪些內(nèi)

9、容？在現(xiàn)實(shí)的工作中，我們?cè)撚迷鯓拥难凵窨搭櫩?？第二章銷售產(chǎn)品前先銷售自己眼神第二章銷售產(chǎn)品前先銷售自己眼神交流時(shí)，和顧客有眼神互動(dòng) 務(wù)必做到咨詢時(shí)，眼睛要看著顧客 面對(duì)顧客時(shí)無精打采不關(guān)注顧客，眼看他處 上下打量顧客第二章銷售產(chǎn)品前先銷售自己眼神避免第二章銷售產(chǎn)品前先銷售自己傾聽說說你聽后的感受，這名BC做到了有效傾聽嗎？恭聽：跟顧客保持眼神的交流，適時(shí)點(diǎn)頭，微笑，稱贊對(duì)方。 千萬不能心不在焉，或者急于打斷顧客的說話。 要不時(shí)的詢問，引導(dǎo)顧客，以便獲取自己想要的信息?；貞?yīng)：在傾聽時(shí)，要不時(shí)的回應(yīng)顧客，如“恩，是的， 我知道了，我明白了”重復(fù)：在詢問快結(jié)束的時(shí)候，為確保自己聽到的內(nèi)容準(zhǔn)確 無誤

10、，可重復(fù)之前聽過的信息。如，你是說，您 覺得，你的意是第二章銷售產(chǎn)品前先銷售自己傾聽學(xué)習(xí)與應(yīng)用 您在這個(gè)課題中學(xué)到的了什么? 在與顧客交流時(shí)，你最需要調(diào)整或改進(jìn)的是什么？ 溝通技巧四要素第三章 語言溝通眼力大比拼看誰快又準(zhǔn) 視頻欣賞顧客心里在想什么？1愛面子2好勝心134契約心理互惠原則贊美認(rèn)可保證分享溝通技巧四要素你給面子，她給錢愛面子-贊美-把握時(shí)機(jī)，用對(duì)內(nèi)容，你將大大提高成交概率。 高級(jí)贊美技巧-從與顧客的交談中找到贊美點(diǎn)顧客說：“我的精華是法國買的”第三章溝通技巧四要素贊美 贊美顧客說：“我皮膚特別油！” 顧客說：“我想買一套送給媽媽！” 顧客說：“稍微有點(diǎn)貴哦” BC：“哇！您好孝順

11、??！您媽媽真是太幸福了！” BC：“嗯，現(xiàn)在看起來是有點(diǎn)油，不過油性的皮膚不容 易滋長皺紋，多好??！” BC：“哇，您經(jīng)常出國好幸福啊，我連廣州都很少出” BC：“您這么有品味，護(hù)膚品用好一點(diǎn)才配得上您的氣 質(zhì)呢” 高級(jí)贊美技巧：贊美顧客身邊的人或借助別人的嘴巴來贊美您老公娶到您真是幸福！剛才旁邊的那位顧客都一直夸您皮膚好呢！您的女兒好可愛/漂亮啊贊美第三章溝通技巧四要素贊美第三章溝通技巧四要素贊美入門級(jí)贊美技巧贊美外表，多了解時(shí)尚搭配您的包包顏色真好看，是今年流行的寶藍(lán)色呢？您的這款耳環(huán)樣式好特別啊，特別符合您個(gè)性/優(yōu)雅的氣質(zhì)！這個(gè)絲巾顏色特別好看，特別襯您白皙的膚色！ 贊美不要一開始就贊美

12、贊美的內(nèi)容要具體新老顧客區(qū)別對(duì)待TIPS：第三章溝通技巧四要素贊美消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的 好勝心-認(rèn)可-消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果消費(fèi)者錯(cuò)了，請(qǐng)參看第一條。 小游戲曲線救國第三章溝通技巧四要素認(rèn)可 認(rèn)可經(jīng)常出現(xiàn)在解決顧客異議的時(shí)候，最常用的方法就和顧客建立同感：您說的非常有道理，除此之外，您還有什么顧慮嗎您這個(gè)問題問的非常好，很多以前的老顧客也這樣問過，只不過后來還是選擇我們， 因?yàn)樗齻儼l(fā)現(xiàn)您問的正是我想跟您說的.， 很高興您提出寶貴的建議第三章溝通技巧四要素認(rèn)可 回憶一下：剛才那個(gè)高星級(jí)BC是如何運(yùn)用這個(gè)技巧的？說到做到，讓消費(fèi)者放心契約心理保證-如果顧客的契約心理得不到滿足，她們就會(huì)產(chǎn)生不信任，不舒

13、服的感覺 作為美容顧問，你要讓顧客覺得你人專業(yè)，你推薦的產(chǎn)品可靠，滿足了這種心理，就會(huì)提升她對(duì)你服務(wù)的滿意度，從而你說的話顧客愿意聽，你推薦的產(chǎn)品，顧客愿意買！想一想：分享平時(shí)你覺得好用的，能讓顧客感覺你專業(yè)/產(chǎn)品可靠的話述？第三章溝通技巧四要素保證“您放心，我在一行已經(jīng)做了X年了，我有非常多忠實(shí)老顧客，相信我沒錯(cuò)的?！澳鷦偛胚€夸我皮膚好，您知道嗎？我用OLAY已經(jīng)X年了，要想皮膚好，一定要結(jié)合正確的護(hù)理步驟堅(jiān)持使用！“小姐，你說的不錯(cuò)，我這里有2個(gè)小建議，給您參考，這也是我親身感受/經(jīng)歷的，一定會(huì)對(duì)您有幫助的.BC專業(yè)“該產(chǎn)品是運(yùn)用X科技，對(duì)比您家里的產(chǎn)品，最大的區(qū)別在于，結(jié)合您目前的護(hù)理方法只需要在增加/調(diào)整這一步驟，護(hù)理效果就會(huì)更好了，您一定要相信我”“您先坐一下，我們OLAY有十幾款精華，您一定能買到最適合您的精華產(chǎn)品！” 使用護(hù)膚寶典/產(chǎn)品手冊(cè)等助銷工具 分享老顧客使用口碑產(chǎn)品可靠第三章溝通技巧四要素保證多給予關(guān)懷，多施惠于顧客互惠原則分享-誰先施人以“恩惠”，誰就能從銷售的過程中受益 視頻欣賞把話說到顧客心理去對(duì)BC的要求：學(xué)習(xí)與應(yīng)用 本期課程對(duì)你幫助最大的/給你啟發(fā)最深的是什么？在日后的工作，生活中你最需要改變的是？對(duì)經(jīng)理主管的要求培訓(xùn)思路的轉(zhuǎn)變請(qǐng)討論：1. 要如何在給BC的課堂培訓(xùn)中更好地講好這堂課？2. 經(jīng)理主管在自己的實(shí)地工作中有什么