電話營銷部組建方案和管理制度樣本

1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。電話營銷部組建方案和管理制度前 言本計(jì)劃主要針對(duì)營銷部體系、 職能范圍內(nèi)的人力資源組織和管理; 電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn); 電銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制等作一規(guī)劃, 以期順利有序的完成電銷團(tuán)隊(duì)組建, 進(jìn)入銷售工作的實(shí)際開展中。目 錄一、 電話營銷部功能職責(zé)規(guī)劃二、 電話營銷部建設(shè)1、 電話營銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念2、 團(tuán)隊(duì)文化的建立3、 電話營銷團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)原則4、 市場(chǎng)分析5、 電話營銷部組織架構(gòu)6、 人員編制及職位描述7、 電話營銷部組建8、 電銷部工作流程9、 電話營銷部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)制度三、 電話營銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)1、 電話營銷部培訓(xùn)原則2、 電話營銷培

2、訓(xùn)的內(nèi)容一、 電話營銷部功能職責(zé)規(guī)劃在營銷部實(shí)際運(yùn)作中, 經(jīng)過明確、 細(xì)致的職能分工, 經(jīng)過電話營銷部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配, 最大化的整合電話營銷部?jī)?nèi)部資源與外部力量( 如市場(chǎng)部) , 以取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)。職能運(yùn)作示意如下所示: 部長(zhǎng)銷售企劃及控制銷售推廣執(zhí)行銷售組織執(zhí)行各項(xiàng)操作效果評(píng)估及信息反饋 快速、 高效配合市場(chǎng)部工作電銷部具體職能及工作細(xì)項(xiàng)如下: 1.執(zhí)行公司的安排及計(jì)劃2.篩選意向客戶參與營銷總體思路及規(guī)劃的制定3.收集客戶信息、 整理客戶資料, 并及時(shí)與市場(chǎng)部溝通配合4.經(jīng)過電話與客戶溝通5.參與銷售資料的整理和制作, 提出意見和建議6.參與銷售策略的制定和執(zhí)行, 挖掘客戶, 促進(jìn)成交

3、7.必要時(shí)負(fù)責(zé)客戶的接待、 講解、 洽談、 成交、 付款、 簽約( 主要由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)洽談) 及部分客戶的跟進(jìn)工作8.負(fù)責(zé)客戶資料的管理和運(yùn)用9.收集和反饋市場(chǎng)信息, 為銷售策略提供支持10.負(fù)責(zé)就銷售工作開展情況向公司作及時(shí)的匯報(bào)二、 電銷部建設(shè)( 一) 、 電銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念作為樂共享的的銷售團(tuán)隊(duì), 其天職就是必須為項(xiàng)目銷售持續(xù)增長(zhǎng)和成功而存在。我們沒有太多的觀點(diǎn), 沒有太多固定的策劃模式, 我們能做的, 正在做的, 只有一個(gè)目標(biāo)點(diǎn)-就是為結(jié)果而存在, 打造TOP級(jí)的電話營銷團(tuán)隊(duì), 是我們的第一職責(zé)。電銷員工意識(shí): 熱忱: 為客戶服務(wù)而快樂, 做客戶的貼心顧問誠信: 信守承諾, 保證質(zhì)

4、量, 用心做好每一件事勤勉: 勤奮努力, 腳踏實(shí)地, 不避艱辛, 鍥而不舍合作: 對(duì)內(nèi)倡導(dǎo)溝通, 對(duì)外主張互惠, 營造和諧、 協(xié)調(diào)的氛圍創(chuàng)新: 不斷學(xué)習(xí), 不斷超越, 博采眾長(zhǎng), 迎接挑戰(zhàn)電銷員工精英誓詞: 今天我選擇挑戰(zhàn), 道路充滿艱辛, 更有無限機(jī)遇, 我要全力以赴, 創(chuàng)造人生奇跡。讓我們從現(xiàn)在開始, 對(duì)人感恩, 對(duì)已克制, 對(duì)事盡力, 對(duì)物珍惜。( 二) 團(tuán)隊(duì)文化的建立建立積極、 樂觀、 互幫互助、 富有創(chuàng)業(yè)激情的團(tuán)隊(duì)文化, 方式有: 1、 建立團(tuán)隊(duì)的口號(hào)2、 將文化落實(shí)到實(shí)際工作中( 三) 、 電銷部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)原則1立足當(dāng)前公司的實(shí)際狀況, 架構(gòu)上具有一定拓展性。2盡量精簡(jiǎn)人員, 降

5、低成本, 提高運(yùn)作效率3組織結(jié)構(gòu)扁平化, 使管理關(guān)系更簡(jiǎn)單、 清晰, 增強(qiáng)部門的運(yùn)作效率4樹立核心銷售力量, 后備力量?jī)?chǔ)備化發(fā)展。( 四) 市場(chǎng)分析( 數(shù)據(jù)僅供參考) 未拜訪過 客戶數(shù)( 電話量) 通話時(shí)長(zhǎng)超過五分鐘電話數(shù)預(yù)約到 客戶數(shù)邀約到公司客戶數(shù)百分比1021010%經(jīng)過近兩周的電話溝通, 對(duì)于電話營銷方式已經(jīng)有了一定的了解, 多數(shù)客戶比較接受這種方式, 上表為各項(xiàng)指標(biāo)的對(duì)比, 由以上數(shù)據(jù)可知, 電銷方式是有一定的效果的, 但鑒于實(shí)踐操作時(shí)間尚短, 一些具有針對(duì)性的問題還需要進(jìn)一步的去探索。所遇問題: 本周電話預(yù)約到的客戶有5家, 但拜訪效果并不理想, 原因主要為沒搞清店面情況, 在以后

6、的電話溝通中需要盡可能多的挖掘客戶相關(guān)信息, 為市場(chǎng)部拜訪做好鋪墊工作。電話中如何找到對(duì)方的興趣點(diǎn), 如何吸引對(duì)方第一次約到公司的可能性極小一些客戶只是敷衍的約了時(shí)間, 面談的時(shí)候情況會(huì)有所不同對(duì)于市場(chǎng)部拜訪過的但卻沒有意向的客戶, 是否需要電話拜訪電話營銷業(yè)務(wù)不熟悉人員, 是否組織培訓(xùn)與市場(chǎng)部的具體配合( 五) 、 電銷部組織架構(gòu)a電銷部部長(zhǎng)( 暫無) b電話營銷員c 外聯(lián)組( 暫無) 初期目標(biāo)建設(shè)為abc三項(xiàng), 主要重點(diǎn)針對(duì)b項(xiàng), 以下架構(gòu)也以初期建設(shè)為主框架。( 六) 、 人員編制及職位描述注: 電銷人員以電銷部實(shí)際運(yùn)作情況確定, 電銷部部長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整, 配合市場(chǎng)部工作的開展

7、。經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)際情況的考量, 本電銷部以部長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)為核心, 配置和建立編制及崗位職責(zé), 使部門內(nèi)業(yè)務(wù)能有效落實(shí), 做到有效配合, 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。1、 崗位編制設(shè)計(jì)本部門共設(shè)計(jì)a一名、 b待定、 c待定2、 崗位編制及職位描述崗位編制一: 電銷部部長(zhǎng)1名職位描述: 直接對(duì)營銷部門負(fù)責(zé)直接負(fù)責(zé)電話銷售推廣執(zhí)行及銷售組織執(zhí)行; 協(xié)調(diào)市場(chǎng)部的日常工作、 監(jiān)控及督導(dǎo)下屬的目標(biāo)執(zhí)行情況; 就負(fù)責(zé)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研定期向公司反饋銷售情況及市場(chǎng)信息;負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品各項(xiàng)事宜與公司負(fù)責(zé)人及各部門的協(xié)調(diào)、 銜接和商洽; 負(fù)責(zé)銷售進(jìn)度的控制, 根據(jù)營銷經(jīng)理制定的價(jià)格策略、 銷售推廣策略具體組織、 開展工作, 完成公司下達(dá)的銷

8、售任務(wù)全面配合市場(chǎng)部的工作崗位編制二: 電話營銷員n名職位描述: 直接對(duì)電銷部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)經(jīng)過電話進(jìn)行銷售, 完成各項(xiàng)銷售指標(biāo); 經(jīng)過電話溝通了解客戶需求, 尋求銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī); 開發(fā)新客戶, 拓展與老客戶的業(yè)務(wù), 建立和維護(hù)客戶檔案; 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源, 提高客戶滿意度; 收集和分析市場(chǎng)數(shù)據(jù), 并定期反饋?zhàn)钚滦畔ⅰ＜皶r(shí)反饋客戶情況、 配合好市場(chǎng)部門的工作任職要求: 聲音甜美, 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利, 具備優(yōu)秀的電話溝通技巧、 表示技巧和銷售技巧; 富有開拓精神和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí), 有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和溝通能力, 良好的協(xié)調(diào)能力; 喜歡電話銷售工作。( 七) 、 電銷團(tuán)隊(duì)組建1、 團(tuán)隊(duì)發(fā)展人力規(guī)劃設(shè)

9、想a) 依據(jù)樂共享公司當(dāng)前發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃, 建立電銷部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略b) 建立人才儲(chǔ)備制度, 適應(yīng)公司項(xiàng)目快速發(fā)展對(duì)銷售人才的需求及減少人才流動(dòng)對(duì)工作帶來的沖擊c) 建立良性的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制, 增強(qiáng)部門活力2、 人員選擇從社會(huì)招聘, 包括人才市場(chǎng)、 網(wǎng)絡(luò)招聘、 學(xué)校等方式。由于電銷團(tuán)隊(duì)編制有限, 所有進(jìn)入電銷部的人員需經(jīng)過合理、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮Y選過程。a) 人員選擇必須以經(jīng)公司批準(zhǔn)的部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù), 非經(jīng)公司批準(zhǔn), 不得超出上述范圍進(jìn)行招聘b) 如批次人員不能滿足電銷部團(tuán)隊(duì)組建的需要, 可向公司申請(qǐng)?jiān)俅握衅浮?、 電銷部薪酬制度公司待定( 八) 、 電銷部工作流程1、 按不同行業(yè)

10、劃分打電話時(shí)間( 僅供參考、 電話溝通一般沒有具體時(shí)間限制) 1)、 餐飲業(yè): 每天上午11:00左右 或者下午4:00-5:00 (一般十點(diǎn)上班, 下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)為休息時(shí)間)2)、 茶樓: 下午2:00晚上3)、 KTV、 酒吧、 臺(tái)球俱樂部、 運(yùn)動(dòng)健身等娛樂休閑場(chǎng)所: 下午3:00后4)、 美容美發(fā)、 酒店、 服裝、 婚紗攝影、 保健養(yǎng)生( 下午四、 五點(diǎn)左右) : 正常工作時(shí)間即可( 一般為10:00后) 2、 每日電話溝通流程1)、 上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結(jié)果以及今日工作計(jì)劃, 有條理的安排好今日的工作內(nèi)容2)、 跟蹤客戶: 每日整理好客戶資料, 每一個(gè)意向客戶都要做好詳細(xì)的

11、記錄, 及時(shí)回訪, 每天先處理需要跟蹤回訪的客戶3)、 篩選客戶, 在溝通的同時(shí)過程中, 將每天的客戶名錄進(jìn)行劃分, 客戶大致分為以下幾類: 面談客戶類: 確定好面談時(shí)間, 了解店面大至情況, 盡量將客戶約到公司潛在客戶類: 記錄好本次溝通內(nèi)容, 留下下次溝通的由頭, 做好后期的跟蹤回訪積極推銷類: 針對(duì)這類客戶要及時(shí)的跟蹤回訪, 不斷地挖掘?qū)Ψ剿? 抓住對(duì)方興趣點(diǎn), 對(duì)癥下藥, 基本放棄類: 一切未成交的客戶都有可能成為我們的客戶, 對(duì)于此類客戶要從不斷的磨合中建立對(duì)我們的信任后, 再談合作4)、 與市場(chǎng)部的配合: 有需要面談的客戶, 要第一時(shí)間將客戶信息( 公司名稱、 主要負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電

12、話、 店面相關(guān)狀況等) 告知相關(guān)負(fù)責(zé)人, 相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部的交接配合工作5)、 每日工作總結(jié): 每日下班前三十分鐘, 總結(jié)今日工作內(nèi)容, 填好客戶跟進(jìn)表, 建立每日問題庫, 將需要面談的客戶名單以及相關(guān)信息上交相關(guān)負(fù)責(zé)人。3、 每日工作量安排1) .資料的收集收集方式: a.路邊招牌( 包括招聘, 以及訂餐號(hào)碼等等) b.報(bào)紙 ( 包括招商, 加盟等等) c.網(wǎng)絡(luò)資源( 包括團(tuán)購網(wǎng), 大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等等) d.資料要詳細(xì), 方便以后很多事情, 包括她們店里搞的活動(dòng), 打多少折, 或其它優(yōu)惠活動(dòng)收集數(shù)量: 每人每日20條客戶信息( 客戶名錄一頁) 2) 電話量&邀約數(shù)要求 a.電話數(shù): 每人每

13、日不得低于80個(gè)b.有效電話數(shù):每人每日不得低于20個(gè)( 約到、 聯(lián)系到負(fù)責(zé)人以及電話溝通時(shí)間超過5分鐘而且下次能繼續(xù)溝通的即為有效電話) c.邀約數(shù): 每人每日邀約數(shù)不得低于3個(gè)( 能夠安排市場(chǎng)人員去見亦可, 但盡量約到公司) 3) 電話量考核依據(jù)公司提供的通訊設(shè)備情況, 適當(dāng)制定考核標(biāo)準(zhǔn)( 九) 所需支持: 1) 工作環(huán)境需求: 因電銷工作性質(zhì)的原因, 所需工作環(huán)境要避免對(duì)其它同事產(chǎn)生影響即可2) 通訊設(shè)備需求: 因需要考核電銷人員的各項(xiàng)指標(biāo), 所需設(shè)備在低成本的基礎(chǔ)上, 需配有錄音功能三、 電銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)( 一) 、 電銷部培訓(xùn)原則1、 持之以恒。將培訓(xùn)當(dāng)成提升部門作戰(zhàn)能力。2、 務(wù)實(shí)原則

14、。避免只講形式, 培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)有針對(duì)性, 能確實(shí)提升電銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。3、 專業(yè)性原則。4、 系統(tǒng)性原則。5、 互動(dòng)性。被訓(xùn)人員能夠?qū)ε嘤?xùn)的內(nèi)容或形式提出意見和建議, 對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃適當(dāng)聽取合理意見, 并結(jié)合工作需要以及電銷人員實(shí)際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來進(jìn)行確定。6、 計(jì)劃性。要求提前按月度、 季度、 年度制定培訓(xùn)計(jì)劃, 在報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后, 嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。7、 有組織性。培訓(xùn)將由專門的人員負(fù)責(zé)組織和落實(shí), 各級(jí)員工必須服從和配合。( 二) 、 電銷部培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)電銷的實(shí)際情況, 特制定如下內(nèi)容的培訓(xùn)課程及計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容一: 電話銷售技巧1、 尋找客戶2、 迅速完成客戶資料登記3、 客戶需求點(diǎn)的

15、分析4、 引導(dǎo)及促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容二: 電話銷售工具1、 計(jì)劃書的作用2、 問題庫的積累3、 客戶資料本的使用4、 客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)5、 日結(jié)及周結(jié)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容三: 電話銷售要素1、 電話銷售要點(diǎn)2、 心態(tài)的把握電話營銷管理辦法第一章 概述1.1電話營銷目的電話營銷中心正在逐步成為某公司公司營銷渠道的第三支隊(duì)伍, 對(duì)內(nèi)代表客戶, 對(duì)外代表公司, 起著聯(lián)系公司與客戶的重要的”紐帶”作用; 利用電話營銷服務(wù)開拓潛在市場(chǎng), 維系某公司用戶, 不斷提高公司的整體服務(wù)水平與競(jìng)爭(zhēng)能力。因此, 提升該團(tuán)隊(duì)整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 對(duì)電話營銷小組的服務(wù)能力、 服務(wù)水平起著越來越重要的作用。為加強(qiáng)電話營銷的

16、管理工作, 建立健全各項(xiàng)管理制度, 理順電話營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程, 遵循現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理的要求, 使各項(xiàng)管理制度公開化、 制度化, 特制定本管理規(guī)范。1.2電話營銷適用范圍本規(guī)范適用于中國某公司分公司客服部電話營銷中心, 用于規(guī)范組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、 現(xiàn)場(chǎng)管理制度、 人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。本管理規(guī)范由中國某公司分公司客服部負(fù)責(zé)解釋。本管理規(guī)范的修訂由中國某公司分公司客服部協(xié)調(diào)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織實(shí)施, 報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審批。1.3電話營銷中心服務(wù)宗旨傾心關(guān)注客戶, 服務(wù)提升價(jià)值電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)2.1電話營銷中心組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)流程圖客服部經(jīng)理客

17、服部經(jīng)理呼叫業(yè)務(wù)管理呼叫業(yè)務(wù)管理電話營銷值班長(zhǎng)電話營銷值班長(zhǎng)電話營銷組長(zhǎng)電話營銷組長(zhǎng)電話營銷代表電話營銷代表圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 1分公司電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)圖2.2各崗位工作職責(zé)2.2.12.2.1.1概述負(fù)責(zé)對(duì)電話營銷代表進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、 監(jiān)督并進(jìn)行考核, 協(xié)助負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與拓展工作。2.2.1.2工作職責(zé)2.2.1.2.1組織新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及上崗, 對(duì)電話營銷代表進(jìn)行持續(xù)定期的新業(yè)務(wù)知識(shí)、 服務(wù)技能的培訓(xùn)。2.2.1.2.2實(shí)時(shí)整理、 更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料。2.2.1.2.3提出電話營銷中心內(nèi)部人員的年度、 月度的培訓(xùn)計(jì)劃, 培訓(xùn)流程及相應(yīng)的培訓(xùn)效果監(jiān)控

18、。組織實(shí)施培訓(xùn)工作, 建立人員的培訓(xùn)檔案。2.2.1.2.4根據(jù)對(duì)值班長(zhǎng)及電話營銷代表日?？己说慕Y(jié)果, 對(duì)其定級(jí)、 晉升、 獎(jiǎng)罰提供依據(jù)并提出建議 。2.2.1.2.5負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)電話營銷代表的傭金制度; 并負(fù)責(zé)制發(fā)傭金發(fā)放清單。2.2.1.2.6負(fù)責(zé)電話營銷新業(yè)務(wù)拓展工作。2.2.1.2.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2.1.3工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.1.3.1制訂并落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃, 所有的新員工均需參加崗前培訓(xùn), 在崗培訓(xùn)每月不少于1次, 每次不少于2小時(shí)。2.2.1.3.2完成各項(xiàng)培訓(xùn)資料的收集與組織。2.2.1.3.3建立培訓(xùn)檔案以供考核。2.2.1.3.4根據(jù)實(shí)際運(yùn)營需要, 不斷改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。

19、2.2.1.3.5根據(jù)電話營銷代表業(yè)績(jī)及撤消量, 制作傭金并及時(shí)發(fā)放。2.2.1.3.6負(fù)責(zé)落實(shí)電話營銷小組的新業(yè)務(wù)拓展工作。2.2.1.3.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.22.2.2.1工作職責(zé)2.2.2.1.1貫徹落實(shí)部門的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。2.2.2.1.2做好當(dāng)班的現(xiàn)場(chǎng)管理,切實(shí)負(fù)起管理責(zé)任,實(shí)行層層負(fù)責(zé)制。2.2.2.1.3負(fù)責(zé)每項(xiàng)業(yè)務(wù)版塊電話營銷服務(wù)用語的編制, 收集并整理每種業(yè)務(wù)內(nèi)容資料, 并對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析, 總結(jié)歸納在現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)回訪指導(dǎo)。2.2.2.1.4對(duì)電話營銷代表營銷技能進(jìn)行管理和考核。2.2.2.1.5負(fù)責(zé)對(duì)電話營銷代表開展服務(wù)質(zhì)量檢查控制工作。2.

20、2.2.1.6負(fù)責(zé)報(bào)表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì), 并做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析和經(jīng)營分析。2.2.2.1.7負(fù)責(zé)電話營銷中心企業(yè)文化建設(shè)工作, 做好信息報(bào)道工作。2.2.2.1.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2.2.2工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.2.2.1保障電話營銷小組回訪現(xiàn)場(chǎng)正常有序的運(yùn)行。2.2.22.2.2.2.3及時(shí)傳達(dá)各類文件及業(yè)務(wù)知識(shí)。2.2.2.2.4不斷提升電話營銷業(yè)務(wù)人員工作質(zhì)量與技巧。2.2.2.2.5不定期抽檢電話營銷代表回訪電話表示情況及上機(jī)操作技能。2.2.2.2.6次月5號(hào)前上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析與經(jīng)營分析。2.2.2.2.7根據(jù)要求向客服部上報(bào)信息報(bào)道。2.2.2.2.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2

21、2.2.3.1工作職責(zé)2.2.3.1.1負(fù)責(zé)電話營銷現(xiàn)場(chǎng)管理工作, 做好紀(jì)律、 考勤考核。2.2.3.1.2負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡視, 對(duì)當(dāng)班各項(xiàng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄, 填寫值班日記。2.2.3.1.3組織早班會(huì)議, 做好會(huì)議記錄。2.2.3.1.4負(fù)責(zé)對(duì)電話營銷代表座席、 值日、 休假的安排, 并負(fù)責(zé)考勤工作。2.2.3.1.5負(fù)責(zé)幫助新員工提高業(yè)務(wù)與營銷能力。2.2.3.1.6及時(shí)受理突發(fā)事件, 超越權(quán)限的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2.2.3.1.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2.3.2工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.3.2.1每日做好紀(jì)律、 考勤等各項(xiàng)記錄, 保證對(duì)電話營銷代表的公正、 公平考核。2.2.3.2.2每個(gè)班次至少兩次以

22、上現(xiàn)場(chǎng)巡視工作, 遇到特殊情況及時(shí)上報(bào)并做好記錄。2.2.3.2.3每日對(duì)早班會(huì)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄并整理歸檔。2.2.3.2.4每日對(duì)臺(tái)席進(jìn)行合理安排, 并合理安排電話營銷員值日、 輪休時(shí)間。2.2.3.2.5做好業(yè)務(wù)知識(shí)、 營銷技巧”傳、 幫、 帶”, 帶頭并督促班組成員做好各項(xiàng)工作。2.2.3.2.62.2.3.2.7值班長(zhǎng)管理流程履行值班長(zhǎng)各項(xiàng)職責(zé) 值班長(zhǎng)管理流程履行值班長(zhǎng)各項(xiàng)職責(zé) 傳達(dá)中心主管的各項(xiàng)通知 傳達(dá)中心主管的各項(xiàng)通知嚴(yán)于律己, 負(fù)責(zé)好現(xiàn)場(chǎng)工作有序良好運(yùn)行, 并對(duì)工作人員進(jìn)行合理調(diào)度, 做好考勤管理 嚴(yán)于律己, 負(fù)責(zé)好現(xiàn)場(chǎng)工作有序良好運(yùn)行, 并對(duì)工作人員進(jìn)行合理調(diào)度, 做好考勤管理

23、明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求, 負(fù)責(zé)好現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求, 負(fù)責(zé)好現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)對(duì)工作人員進(jìn)行分工及做好號(hào)源資料分配與管理, 做好相關(guān)記錄對(duì)工作人員進(jìn)行分工及做好號(hào)源資料分配與管理, 做好相關(guān)記錄及時(shí)做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及工作小結(jié), 并定期進(jìn)行匯報(bào)及時(shí)做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及工作小結(jié), 并定期進(jìn)行匯報(bào)對(duì)電話營銷工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督, 收集問題, 及時(shí)將解決辦法公布, 做好工作日志對(duì)電話營銷工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督, 收集問題, 及時(shí)將解決辦法公布, 做好工作日志及時(shí)匯報(bào)超越授權(quán)的突發(fā)情況, 協(xié)助好現(xiàn)場(chǎng)的有序管理及時(shí)匯報(bào)超越授權(quán)的突發(fā)情況, 協(xié)助好現(xiàn)場(chǎng)的有序管理2.2.2.2.4.1工作職責(zé)2.2.4.1.1在值

24、班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下, 熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)知識(shí), 經(jīng)過外撥電話服務(wù)向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪, 能夠準(zhǔn)確的宣傳業(yè)務(wù)政策, 做好業(yè)務(wù)的開通注冊(cè)等服務(wù)工作。2.2.4.1.2不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的知識(shí), 研究與掌握客戶的心理和需求, 不斷發(fā)現(xiàn)問題, 解決問題, 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。2.2.4.1.3執(zhí)行并努力完成省公司、 客服部下達(dá)的營銷任務(wù)。2.2.4.1.4積極配合部門開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的促銷和宣傳活動(dòng)。2.2.4.1.5做好后續(xù)服務(wù)工作, 維系某公司用戶, 保管好用戶資料。2.2.4.2工作要求2.2.4.2.1使用規(guī)范的服務(wù)用語, 用語嚴(yán)謹(jǐn)縝密。在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí), 采用內(nèi)部求助的方式, 再簡(jiǎn)明、 扼要、

25、 準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求; 遇到難以解決的問題, 及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào), 轉(zhuǎn)交上一級(jí)管理人員處理。2.2.4.2.2詳細(xì)記錄與客戶溝通的各類信息, 遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并尋找正當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。2.2.4.2.3堅(jiān)守崗位, 嚴(yán)格執(zhí)行操作程序, 認(rèn)真根據(jù)用戶回訪的信息及時(shí)整理錄入, 嚴(yán)格杜絕強(qiáng)開通、 誤開通現(xiàn)象。2.2.4.2.4班組員工在工作中遇到異常情況應(yīng)第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)中心主管, 主管在接到信息后應(yīng)在第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)客服部。2.2.4.3工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.4.3.1熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)及電話溝通技巧, 掌握客戶服務(wù)知識(shí)、 技能, 熱情服務(wù), 禮貌待人, 讓用戶滿意。2.2.4.3.2業(yè)務(wù)應(yīng)答準(zhǔn)確、 及時(shí)。

26、業(yè)務(wù)考試達(dá)60分以上, 文字錄入速度每分鐘50字以上。2.2.4.3.3服務(wù)態(tài)度與技巧符合規(guī)范。2.2.4.3.4自覺使用規(guī)范服務(wù)用語。2.2.4.3.5不斷提升業(yè)務(wù)能力, 提高電話營銷工作成功率。2.2.4.3.6遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。2.2.4.3.7關(guān)心集體, 團(tuán)結(jié)同事, 積極參加公司、 電話營銷小組組織的活動(dòng), 促進(jìn)電話營銷小組文化建設(shè)。2.2.4.3.8班組員工不得出現(xiàn)因個(gè)人行為、 言語、 給公司帶來不良的口碑影響, 應(yīng)養(yǎng)成自立、 自尊的良好作風(fēng)。2.2.4.3.9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2.5六大員崗位職責(zé)2.2.5.1會(huì)議管理員職責(zé)2.2.5.1.1根據(jù)晨會(huì)管理暫行辦法對(duì)晨會(huì)召開

27、進(jìn)行策劃,指定相應(yīng)的主持人,并協(xié)助召開晨會(huì)。2.2.5.1.2晨會(huì)、 例會(huì)召開的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)提前通知現(xiàn)場(chǎng)電話營銷人員。2.2.5.1.3發(fā)放會(huì)議簽到表, 對(duì)到會(huì)人員進(jìn)行考勤, 并做好會(huì)議記錄。2.2.5.1.4負(fù)責(zé)收集有關(guān)會(huì)議的信息和資料。2.2.5.1.5每周宣布評(píng)選出最佳晨會(huì)主持人和最有新意口號(hào)。2.2.5.1.6對(duì)每期晨會(huì)、 例會(huì)資料進(jìn)行歸檔管理。2.2.5.2安全員崗位職責(zé)2.2.5.1.1組織本班組學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)條例。 2.2.5.1.2督促本班組員工遵守安全操作規(guī)程和各種安全生產(chǎn)制度。2.2.5.1.3正確地使用消防滅火用品。2.2.5.1.4檢查和維護(hù)本班組的安全設(shè)施, 定期對(duì)話機(jī)

28、進(jìn)行消毒。2.2.5.1.5發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中有安全隱患、 危害人體衛(wèi)生隱患, 及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。2.2.5.3文件資料及宣傳管理員崗位職責(zé)2.2.5.3.1對(duì)新文件進(jìn)行分類歸檔并督促班組人員及時(shí)傳閱文件。2.2.5.3.2歸檔文件須放置于指定的位置, 不得影響班組環(huán)境。2.2.5.3.3及時(shí)到營業(yè)廳領(lǐng)取新宣傳單,并及時(shí)公示于班組業(yè)務(wù)宣傳欄內(nèi)。2.2.5.3.4必須收集整理新宣傳單, 備班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)查閱。2.2.5.3.5回訪資料應(yīng)以業(yè)務(wù)類別、 受理時(shí)間分類匯集歸檔, 以備隨時(shí)查詢資料。2.2.5.3.6文件資料管理員有權(quán)對(duì)班組人員因隨意翻拿文件、 宣傳單導(dǎo)致文件丟失或放置順序混亂的員工考核, 并在月

29、末將考核內(nèi)容上交辦值班長(zhǎng)。2.2.5.4綜合統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)2.2.5.4.1負(fù)責(zé)對(duì)每塊受理電話營銷的回訪資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與保管。2.2.5.4.2協(xié)助辦公室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析。2.2.5.4.3對(duì)當(dāng)班業(yè)務(wù)代理人員的報(bào)表進(jìn)行審核,對(duì)報(bào)表內(nèi)容錯(cuò)誤或填寫不規(guī)范員工進(jìn)行上報(bào)。2.2.5.4.4負(fù)責(zé)對(duì)每塊新增業(yè)務(wù)回訪原始表格的擬定與實(shí)施。2.2.5.4.5負(fù)責(zé)對(duì)每日、 每月業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。2.2.5.5固資管理員崗位職責(zé)2.2.5.5.1配合財(cái)務(wù)部、 綜合部做好部門資產(chǎn)管理。2.2.5.5.2負(fù)責(zé)對(duì)固資進(jìn)行盤查, 對(duì)有轉(zhuǎn)移的固資要進(jìn)行辦理移交手續(xù)。2.2.5.5.3負(fù)責(zé)對(duì)班組辦公用品

30、及固定資產(chǎn)進(jìn)行造冊(cè)登記。2.2.5.5.4定期對(duì)固資進(jìn)行維護(hù), 避免人為損壞, 對(duì)出現(xiàn)固定壞損情況及時(shí)向相關(guān)部門反映。2.2.5.6衛(wèi)生管理員崗位職責(zé)2.2.5.6.1負(fù)責(zé)班組衛(wèi)生檢查, 保證現(xiàn)場(chǎng)的干凈整潔, 組織安排現(xiàn)場(chǎng)大掃除工作。2.2.5.6.2保證清潔工具的有效使用, 避免人為破壞, 及時(shí)上報(bào)有需求清潔工具。23相關(guān)文件: 值班長(zhǎng)/組長(zhǎng)考核細(xì)則電話營銷代表考核細(xì)則晨會(huì)管理暫行辦法24相關(guān)記錄: 電話營銷文件、 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)核簽表(QR53a)電話營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)個(gè)人日發(fā)展量(QR53b)電話營銷月業(yè)務(wù)匯總報(bào)表(QR53c)中國某公司分公司晨會(huì)安排記錄表(QR53d)固定資產(chǎn)盤盈表(QR53e)

31、電話營銷中心安全檢查表(QR53f)第三章 電話營銷中心人力資源管理制度3.1電話營銷人員招聘制度3.1.1用工性質(zhì)電話營銷代表系業(yè)務(wù)代理人員, 必須與公司簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議或者業(yè)務(wù)授權(quán)委托書,必須嚴(yán)格遵照代理協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及本辦法開展業(yè)務(wù),并以此保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和自身的利益。3.1.2制訂招聘計(jì)劃電話營銷中心根據(jù)電話營銷受理業(yè)務(wù)內(nèi)容、 形式及業(yè)務(wù)成功率等情況, 以及電話營銷中心業(yè)務(wù)的發(fā)展計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo), 進(jìn)行人員需求量預(yù)測(cè), 提出人員需求計(jì)劃, 報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部。招聘計(jì)劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后, 由人力資源部配合客服部制訂詳細(xì)的招聘流程, 組織進(jìn)行人員招聘工作。3.1.33

32、.1.3.1根據(jù)招聘計(jì)劃, 針對(duì)所要招聘的人員情況, 擬定詳細(xì)的招聘流程, 包括招聘時(shí)間計(jì)劃、 發(fā)布媒體計(jì)劃、 招聘步驟、 人員素質(zhì)要求、 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、 評(píng)價(jià)程序、 招聘組織等, 招聘實(shí)例。3.1.3.2電話營銷代表的招聘組織主要由人力資源部與客服部共同配合, 客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參加面試。3.1.3.3考慮到工作經(jīng)驗(yàn)的問題, 值班長(zhǎng)崗位的人員主要從電話營銷中心內(nèi)部進(jìn)行競(jìng)聘或晉級(jí)產(chǎn)生。3.1.4電話營銷代表招聘流程為使得招收的電話營銷代表在知識(shí)構(gòu)成、 個(gè)人素質(zhì)、 性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求, 根據(jù)電話營銷小組工作的特點(diǎn), 擬定如下招聘流程: 確定人員申請(qǐng)-廣告招聘-資格篩選, 聽試

33、-面試-初步確定人員-崗前培訓(xùn)-考試-確定人員試用-試用一個(gè)月后簽訂代理聽試: 主要考核應(yīng)聘者的表述能力、 語言組織能力, 應(yīng)變能力、 傾聽能力。面試: 主要考核應(yīng)聘者的溝通能力、 反應(yīng)能力, 測(cè)試應(yīng)聘者的態(tài)度及性格, 面談?dòng)嘘P(guān)的工作及待遇問題。上機(jī)操作: 主要考核應(yīng)聘者的微機(jī)操作常識(shí), 文字錄入速度, 以適應(yīng)電話營銷工作的基本要求。( 暫不做為重點(diǎn)考慮, 日常工作中有所要求) 錄用流程圖如圖5-1所示。 不同意 同意停止招聘 不同意停止招聘同意 人力資源部會(huì)同客服部對(duì)初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部會(huì)同客服部對(duì)初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn)

34、合格結(jié) 束結(jié) 束 32人員要求3.2.1 電話營銷代表的要求: 3.1.2.1.1性格要求: 誠實(shí)、 負(fù)責(zé)、 耐心、 細(xì)心、 穩(wěn)定的性格, 適合重復(fù)性工作。3.1.2.1.2具有良好的普通話表示能力, 并至少具備一種方言表示能力, 吐字清晰, 音色甜美。3.1.2.1.3具有良好的溝通能力, 個(gè)人表示能力和傾聽能力。3.1.2.1.4會(huì)操作電腦辦公軟件。3.1.2.1.5中專以上的文化程度。3.1.2.1.6具備團(tuán)隊(duì)合作精神及吃苦耐勞精神。3.1.2.1.7無違紀(jì)違法紀(jì)錄。3.1.2.2電話營銷值班長(zhǎng)崗位人員要求: 3.1.2.2.1中專以上學(xué)歷, 一年及以上工作經(jīng)驗(yàn)。3.1.2.2.2熟悉基

35、本電信知識(shí), 熟悉公司的業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程, 熟練使用計(jì)算機(jī), 具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)。3.1.2.2.3具有良好的服務(wù)意識(shí)及能力, 良好的普通話及方言表示能力, 音色甜美。較強(qiáng)文字表示能力, 一定的組織判斷能力, 工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 積極主動(dòng)。3.1.2.2.4具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神, 責(zé)任心強(qiáng)。3.2 電話營銷小組培訓(xùn)制度3.2.1總則3.2.1.1以公司的”優(yōu)化結(jié)構(gòu)、 提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo), 圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo), 以及電話營銷的工作特點(diǎn), 創(chuàng)立學(xué)習(xí)型的組織, 使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要, 不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力, 培養(yǎng)員工的敬業(yè)

36、精神、 職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí), 使員工在公司工作的過程成為一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。3.2.1.2培訓(xùn)工作應(yīng)使業(yè)務(wù)發(fā)展需要與員工個(gè)人成長(zhǎng)需求相協(xié)調(diào), 要滿足公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。3.2.1.3電話營銷小組的培訓(xùn)工作應(yīng)具有持續(xù)性, 根據(jù)營銷代表的業(yè)務(wù)及能力狀況, 有針對(duì)性、 有計(jì)劃地進(jìn)行組織。同時(shí)電話營銷小組的培訓(xùn)工作還應(yīng)注意與其工作特點(diǎn)相結(jié)合, 采取多種培訓(xùn)形式相結(jié)合, 切實(shí)做好培訓(xùn)工作。3.2.2崗前培訓(xùn)3.2.2.1培訓(xùn)目的基于新員工對(duì)于電信行業(yè)的知識(shí)及服務(wù)了解甚少。因此, 培訓(xùn)目的是使新員工了解我司的基本情況, 掌握各種通信技術(shù)的基本原理, 熟悉我司的各專業(yè)的各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù), 學(xué)習(xí)電話處理的技巧。然

37、后經(jīng)過觀摩和見習(xí), 使之掌握呼叫處理的技能, 形成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣和理念。3.2.2.2培訓(xùn)時(shí)間安排對(duì)新員工的培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進(jìn)行。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。課堂培訓(xùn)時(shí)間大約進(jìn)行6-10天, 主要進(jìn)行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)的講授和學(xué)習(xí), 經(jīng)過測(cè)試合格的人員進(jìn)入觀摩實(shí)習(xí)階段。此階段, 由老員工對(duì)新員工進(jìn)行”一幫一”。先讓新員工觀摩、 聆聽, 觀摩大約維持1周時(shí)間。1周后, 視情況進(jìn)入實(shí)習(xí)階段, 由老員工或班長(zhǎng)指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理。該階段大約持續(xù)2周時(shí)間。2周后視情況, 轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)試崗期。3.2.2.3培訓(xùn)內(nèi)容公司概況: 經(jīng)過對(duì)中國某公司公司、 客服部電話營銷中心的發(fā)

38、展歷程以及企業(yè)文化的介紹, 建立新員工愛崗敬業(yè)的主人翁責(zé)任感。業(yè)務(wù)知識(shí): 經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識(shí)的剖析, 業(yè)務(wù)規(guī)范的界定, 使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識(shí)。工作規(guī)范: 經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解, 使新電話營銷代表了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、 專業(yè)性。銷售技巧: 經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)案例的剖析, 使新電話營銷代表掌握與客戶進(jìn)行良好的溝通的技巧, 提高其銷售技巧。3.2.2.4培訓(xùn)方式基礎(chǔ)理論( 講授) 、 系統(tǒng)操作( 實(shí)地操作) 、 案例教學(xué)( 實(shí)地演示) 、 崗位實(shí)習(xí)等。3.2.2.5學(xué)員考核制度學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。閉卷考試適用于通信技術(shù)、 業(yè)務(wù)知識(shí)、 服務(wù)規(guī)范、 規(guī)章制度等內(nèi)容的考核

39、。技能考試適用于微機(jī)操作、 電話處理等課程的考核。考核結(jié)果將作為是否錄用的依據(jù), 并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保存。3.2.3 在崗培訓(xùn)3.2.3.1培訓(xùn)目的電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后, 并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束, 電話營銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過程。電話營銷代表必須全員接受崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)的教師要把經(jīng)驗(yàn)作為最重要的能力之一, 制定培訓(xùn)計(jì)劃。3.2.3.2培訓(xùn)內(nèi)容3.2.3.2.1某公司業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固與更新3.2.3.2.2銷售心理學(xué)如何與客戶建立友好的關(guān)系; 如何傾聽客戶需要; 與客戶協(xié)調(diào)她們的需求; 如何管理好客戶期望; 如何報(bào)以尊敬和同情的態(tài)度對(duì)待客戶; 如何將業(yè)務(wù)政

40、策向客戶進(jìn)行推介; 如何提升客戶的欲望需求以達(dá)業(yè)務(wù)促成等。并講解現(xiàn)有營銷方案的內(nèi)容、 特點(diǎn)和針對(duì)群體經(jīng)及銷售工作流程、 消費(fèi)心理學(xué)、 銷售技巧等內(nèi)容。3.2.3.3培訓(xùn)形式在崗培訓(xùn)分為定期輪訓(xùn)、 臨時(shí)培訓(xùn)、 待崗培訓(xùn)三種方式。電話營銷小組要定期組織依次全員輪訓(xùn), 輪訓(xùn)內(nèi)容為近期以來的新增業(yè)務(wù)、 變更業(yè)務(wù)、 服務(wù)技巧等。 臨時(shí)培訓(xùn)以解決一些突發(fā)的、 小范圍的問題為主要目的, 比如: 在公司有突發(fā)重大業(yè)務(wù)的時(shí)候、 部分電話營銷代表能力不達(dá)標(biāo)等。待崗培訓(xùn)是針對(duì)在電話營銷考核中不能達(dá)標(biāo)的電話營銷代表進(jìn)行的, 培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營銷代表能力缺陷而定。3.2.3.4組織形式根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容決定采用

41、不同的培訓(xùn)形式。全員輪訓(xùn)能夠采用集中培訓(xùn)的方式。而臨時(shí)培訓(xùn)的形式需要多樣化, 要見縫插針, 充分利用班前會(huì)、 周例會(huì)等時(shí)間。待崗培訓(xùn)可利用休息日時(shí)間或跟班學(xué)習(xí)來進(jìn)行。3.2.3.5考核制度對(duì)知識(shí)學(xué)習(xí)的考核一般采用試卷考試的方式; 對(duì)技能的考核一般采用現(xiàn)場(chǎng)微機(jī)操作的方式。所有的考核都要評(píng)分并記錄在案, 作為電話營銷代表將來考核、 晉級(jí)、 競(jìng)聘、 獎(jiǎng)懲等依據(jù)。每月的考核與當(dāng)月的傭金獎(jiǎng)勵(lì)部分直接掛鉤, 形成激勵(lì)機(jī)制。3.2.4培訓(xùn)管理3.2.4.1組織培訓(xùn)流程圖 圖4-1 3.2.4.2備案制度對(duì)以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理: 培訓(xùn)文件: 培訓(xùn)計(jì)劃、 教材、 總結(jié)、 簽到表等, 這些文件將作為對(duì)當(dāng)次培訓(xùn)

42、的紀(jì)錄文件歸檔備案。培訓(xùn)總結(jié): 對(duì)此次培訓(xùn)總體情況的一個(gè)全面小結(jié)。3.2.5各崗位相關(guān)培訓(xùn)職責(zé)劃分3.2.5.1各崗位一級(jí)直屬部門3.2.5.1.1負(fù)責(zé)各階段公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。3.2.5.1.2實(shí)施本部門情況介紹和工作制度的指導(dǎo)培訓(xùn)。3.2.5.1.3提供條件允許范圍內(nèi)的培訓(xùn)支持和協(xié)助。3.2.5.1.4對(duì)下屬的職業(yè)進(jìn)步情況進(jìn)行評(píng)估, 運(yùn)用企業(yè)規(guī)定的評(píng)價(jià)形式對(duì)下屬的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.2.5.1.5保存日常培訓(xùn)記錄, 并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.2.5.2各崗位的職能管理部門3.2.5.1.1收集整理員工反映的培訓(xùn)要求, 并根據(jù)需求組織專項(xiàng)培訓(xùn)。3.2.5.1.2對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行考核管理, 要

43、求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。3.2.5.1.3協(xié)助支持并負(fù)責(zé)直屬部門日常培訓(xùn)工作, 并進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.2.5.1.4提供條件允許范圍內(nèi)的培訓(xùn)支持和協(xié)助。3.2.5.3人力資源部3.2.5.3.1根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)提出總體目標(biāo), 人力資源部在總體目標(biāo)下負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃、 組織和具體實(shí)施。3.2.5.3.2人力資源部組織或推薦員工參與社會(huì)多渠道的教育培訓(xùn), 并控制總體培訓(xùn)費(fèi)用。3.2.5.3.3負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料組織工作, 日常培訓(xùn)工作的指導(dǎo), 并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督。3.2.5.3.4人力資源部和有關(guān)部門共同制定方案、 選擇教材; 并負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的聯(lián)系合作與資格認(rèn)證、 培訓(xùn)場(chǎng)地等工作。3.3電話營銷中心傭金

44、制度3.3.13.3.1.1體現(xiàn)公平、 公正、 公開的原則。3.3.1.2體現(xiàn)效益與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤原則。3.3.1.3經(jīng)過業(yè)務(wù)激勵(lì)辦法促進(jìn)整體電話營銷成員素質(zhì)與服務(wù)水平的提升。3.3.2電話營銷代表開發(fā)類營銷傭金計(jì)算方式3.3.2.1下單渠道: 由市場(chǎng)部、 數(shù)增部下單經(jīng)過部門經(jīng)理審批后, 送至呼叫中心主管進(jìn)行安排營銷; 另一個(gè)由報(bào)表統(tǒng)計(jì)員從提號(hào)系統(tǒng)里直接提取新上網(wǎng)用戶。3.3.2.2日定開發(fā)量: 按階段性旬目標(biāo)分解制定。電話營銷代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式, 計(jì)算方式如下: 基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分( 每戶) 測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)備注100元某公司秘書100戶以下1.5分/戶; 101-200戶2分/戶

45、; 201戶以上2.7分/戶; 次月出帳若有扣費(fèi)即可算量1: 1分積分相當(dāng)1元人民幣2: 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法, 根據(jù)開發(fā)成功量、 接聽量、 總撥打量進(jìn)行考核, 日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達(dá)標(biāo), 成功量或接聽量均未達(dá)標(biāo)則考核撥打量, 撥打量大等于60戶則達(dá)標(biāo)。當(dāng)月日達(dá)標(biāo)值低于5且高于12按一半發(fā)放; 若低于12則取消發(fā)放業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)( 不達(dá)標(biāo)量含病、 事假) 。3: 營銷業(yè)務(wù)若有短期( 15天以上) 促銷政策, 可按標(biāo)準(zhǔn)積分的二份一換算。4: 日后有新增業(yè)務(wù)的積分評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)報(bào)客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審批后補(bǔ)增。信息超市( 2元月租) 0.5分/戶次月出帳若有扣費(fèi)即可算量信息超市( 4元月租

46、) 90戶以下2分/戶; 90戶( 含90) 以上2.5分/戶( 90戶僅含4元、 6元月租用戶) 信息超市( 6元月租) 4分/戶信息超市2元提升4元1.5分/戶信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元25分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費(fèi)體驗(yàn)1.5分/戶免費(fèi)體驗(yàn)短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/戶短信包月(6元包月)1.5分/戶短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典( 48元包月) 10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP

47、免費(fèi)體驗(yàn)2分/戶歡樂彩鈴200戶以下2.5分/戶; 200戶以上3.5分/戶備注: 組長(zhǎng)崗位補(bǔ)貼為當(dāng)月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。 3.3.3電話營銷代表回訪類營銷傭金計(jì)算方式3.3.3.1下單渠道: 由營業(yè)廳、 大客戶、 市場(chǎng)部、 數(shù)增部經(jīng)過部門經(jīng)理審批后, 轉(zhuǎn)至呼叫中心主管再進(jìn)行安排人員回訪。3.3.3.2目標(biāo)用戶群: 須維系挽留、 免費(fèi)體驗(yàn)期至告知、 新業(yè)務(wù)宣傳的新老用戶; 異網(wǎng)營銷等。3.3.3.3日定回訪量: 業(yè)務(wù)類別測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)備注維系挽留或了解用戶興趣愛好等每日至少成功回訪45通1: 未接通的用戶至少須跟蹤三次, 三次以上仍未接通方可放棄。2:每月允許兩

48、次(告知維系類)未達(dá)量。3: 異網(wǎng)營銷每月至少須成功派單45單才發(fā)放基本傭金。4: 未達(dá)到或超額完成預(yù)定任務(wù), 視百分比給予適當(dāng)減少或增加傭金。告知類業(yè)務(wù)每日至少成功回訪80通異網(wǎng)營銷每日至少成功接聽60通3.3.3.4薪酬標(biāo)準(zhǔn): 基本工資500元/月+獎(jiǎng)金400元備注: 回訪傭金=(500元/30天+400元/30天)*回訪天數(shù)3.3.4話費(fèi)補(bǔ)貼: 電話營銷代表因業(yè)務(wù)需要, 其每人每月最高可享受話費(fèi)補(bǔ)貼100元, 話費(fèi)低于100元按實(shí)際話費(fèi)額度報(bào)銷。話費(fèi)補(bǔ)貼要求: 享受話費(fèi)補(bǔ)貼的號(hào)碼必須由本人使用, 非當(dāng)班時(shí)間手機(jī)必須開機(jī), 如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營銷代表, 則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼。3.

49、3.5電話營銷中心傭金啟動(dòng)、 發(fā)放辦法: 3.3.4.1啟動(dòng)辦法: 新錄用人員根據(jù)實(shí)際上崗日期確定( 非培訓(xùn)期) 。按其實(shí)際受理業(yè)務(wù)量核算其傭金, 培訓(xùn)期內(nèi)不予結(jié)算傭金, 基礎(chǔ)傭金100元按月滿26天考核, 未滿26天按實(shí)際上崗天數(shù)執(zhí)行。3.3.4.2發(fā)放辦法: 每月在15日以前將電話營銷人員上月傭金結(jié)算清楚, 報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)、 公司領(lǐng)導(dǎo)審批后, 交付財(cái)務(wù)部, 于每月20日左右發(fā)放。3.3.6工作量考核辦法: 根據(jù)電話營銷中心計(jì)件傭金結(jié)算制度, 為了保障營銷數(shù)量的真實(shí)性, 提高營銷質(zhì)量, 特制訂了如下工作量、 撤銷量考核辦法: 3.3.6.1訂制類撤銷量考核辦法:訂制類業(yè)務(wù)(如某公司秘書、 信息超

50、市等)在開發(fā)成功的次月10日由計(jì)費(fèi)提取各業(yè)務(wù)出帳情況, 考核用戶是否離網(wǎng), 若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù), 則對(duì)積分進(jìn)行相應(yīng)的扣減。確經(jīng)用戶同意開通的, 但考慮到用戶滿意度而退款的, 由客服給予退款。開發(fā)人僅算撤銷量。出現(xiàn)誤開通的, 由開發(fā)人給予退款、 撤銷量及考核扣分2分。強(qiáng)開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、 算撤銷量。3.3.6.2回訪類業(yè)務(wù)考核辦法: 回訪類業(yè)務(wù)( 用戶告知、 回訪、 挽留) 在開發(fā)成功后由值班長(zhǎng)進(jìn)行隨機(jī)抽取的方式, 核查用戶的手機(jī)號(hào)、 姓氏、 反饋信息、 備注情況、 通話記錄。如無通話記錄的每查1戶扣10分, 如用戶資料錄入不齊、 反饋問題無備注的扣減1分。3

51、.4.電話營銷中心綜合考細(xì)則341電話營銷代表考核細(xì)則項(xiàng)目考 核 細(xì) 則獎(jiǎng)懲分遵守規(guī)章制度32%業(yè)務(wù)規(guī)范3%出訪語不規(guī)范, 未主動(dòng)上報(bào)營銷工號(hào)-2未明確征詢用戶的意見: 指營銷人員未明確征求用戶使用意見, 用戶沒有明確回復(fù)同意開通業(yè)務(wù)的語句如”好的”能夠”之類-2業(yè)務(wù)必講點(diǎn)不規(guī)范: 指資費(fèi)類或非資費(fèi)類業(yè)務(wù)必講點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。-2其它業(yè)務(wù)點(diǎn)不規(guī)范: 指除業(yè)務(wù)必講點(diǎn)外的其它業(yè)務(wù)點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。-2營銷不規(guī)范: 指用戶態(tài)度強(qiáng)硬拒絕開通, 但營銷人員仍糾纏用戶開通。-2結(jié)束語不規(guī)范-1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩-2分/次語調(diào)冷淡, 口氣生硬-2分/次掛機(jī)后罵用戶, 摔電話或物品-3分

52、/次不服從工作安排, 不聽從值班長(zhǎng)調(diào)度切態(tài)度差-4分/次不服從值班長(zhǎng)及主管的現(xiàn)場(chǎng)管理, 當(dāng)面頂撞-6分/次未使用禮貌用語: 您好、 很抱歉、 謝謝合作、 請(qǐng)問、 謝謝您、 對(duì)不起-1分/次用語隨便, 出現(xiàn)口頭語: 嗯、 呵、 什么-1分/次用語出現(xiàn)禁用語: 罵人的話、 斗氣的話、 諷刺挖苦的話、 下流的話、 嘲笑的話-3分/次與用戶通話不專心, 玩弄物品, 目光游移, 與第三方閑聊-2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)-5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚( 漏說、 錯(cuò)說、 模凌兩可) , 引起誤導(dǎo), 造成用戶的損失負(fù)全面責(zé)任,負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償,根據(jù)情節(jié)輕重再予以扣分.每次-3分/次資料漏填, 報(bào)

53、表沒有及時(shí)上交-1分/次報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤, 弄虛作假-3分/次承諾用戶的事沒有及時(shí)做到-2分/次言行有損公司形象-3分/次資料錄入錯(cuò)誤造成用戶損失自負(fù)全額賠償, 賠償后再扣分, 每發(fā)現(xiàn)一次扣-1分/次無法核實(shí)用戶投訴真實(shí)情況, 當(dāng)月的用戶投訴量高于班組營銷投訴量平均值, 每超過一例-1分/次嚴(yán)格杜絕出現(xiàn)強(qiáng)開通現(xiàn)象, 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的抽查, 一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用戶開通, 產(chǎn)生虛報(bào)工作量的現(xiàn)象, 報(bào)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核, 情節(jié)嚴(yán)重者予以解除勞動(dòng)代理協(xié)議, 并承擔(dān)相關(guān)的罰款賠償-15分/次電話營銷代表若在工作中錄入資料錯(cuò)誤, 產(chǎn)生誤開通現(xiàn)象, 若補(bǔ)救及時(shí)( 在24小時(shí)以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)救的) , 有產(chǎn)生退款的

54、應(yīng)由自身負(fù)責(zé), 并列入相應(yīng)考核; 若補(bǔ)救不及時(shí)的, 則按強(qiáng)開通論處-5分/次公司領(lǐng)導(dǎo)、 主管抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格-5分/次不遵守公司保密制度, 未作好用戶信息保密工作, 資料亂放或遺漏-10分/次受12315、 媒體、 省公司曝光或考核; 相關(guān)社會(huì)新聞?dòng)欣碛赏对V加重5倍并扣款-15分/次受市公司、 市場(chǎng)客服部通報(bào)批評(píng)-6分/次現(xiàn)場(chǎng)管理12%不積極參與公司舉辦的各類文化活動(dòng)-1分/次對(duì)出現(xiàn)的異常問題未及時(shí)匯報(bào)-3分/次缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神, 不能與同事和睦相處-1分/次進(jìn)入工作區(qū)儀容不整, 坐姿不端正-1分/次值班時(shí)間吃零食-1分/次未按規(guī)定放置物品廢物-1分/次當(dāng)班時(shí)間二人以上同時(shí)離開臺(tái)席-

55、1分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作-1分/次沒有認(rèn)真做好值班日記-2分/次沒有控制好現(xiàn)場(chǎng)工作秩序-3分/次未保持工作場(chǎng)所整潔安靜, 大聲喧嘩 , 亂涂亂寫, -3分/次不愛護(hù)公共設(shè)施, 隨意更改辦公電腦設(shè)備, 破壞系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行-3分/次擅自挪動(dòng)工作話機(jī)及其它工作設(shè)備-1分/次值班時(shí)間手機(jī)沒設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)-1分/次非業(yè)務(wù)需要占用工作線路或者私人電話撥打電話閑聊-3分/次不服從排班和加班-2分/次考試舞弊-2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障, 工作差錯(cuò)或特殊情況未及時(shí)匯報(bào)-3分/次值班時(shí)間操作手機(jī)游戲、 發(fā)送短信聊天者, 或經(jīng)過電腦玩游戲-2分/次帶外來人員進(jìn)入工作場(chǎng)所影響其它員工正常工作-2分/次報(bào)刊雜志隨意亂放-

56、1分/次辱罵、 報(bào)復(fù)、 頂撞、 嘲笑、 誹謗用戶或同事-3分/次下班時(shí)間非工作事宜在工作場(chǎng)所逗留, 利用熱線電話撥打私人電話-3分/次泄漏公司秘密、 私自將內(nèi)部文件帶出工作場(chǎng)所-3分/次擅自使用辦公電源存在安全隱患者-10分/次偷竊公私財(cái)物, 挪用公物, 情節(jié)嚴(yán)重移交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)違反公司各項(xiàng)安全管理規(guī)定, 視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰其它未涉及事項(xiàng), 按某公司公司的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行考勤7%上班,參加公司舉辦的活動(dòng)或者業(yè)務(wù)培訓(xùn)等遲到5分鐘以內(nèi)處以警告, 警告兩次以上者每次扣-3分/次遲到超過5分鐘, 每分鐘扣2元遲到半小時(shí)以上按曠工處理-10分/次參加各類學(xué)習(xí)、 會(huì)議無故缺席者按曠工論處-10分/次

57、早退、 溜班按每分鐘扣2元請(qǐng)事假每天扣10元, 病假每天扣5元( 須提供醫(yī)院證明) , 虛報(bào)情況者只領(lǐng)取本月最低傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。其間仍到崗上班, 按正?？己藞?zhí)行值班時(shí)間擅自離開工作崗位按曠工處理-10分/次未經(jīng)許可私自換班、 替班-1分/次由于換班手續(xù)不齊造成脫班者追究雙方責(zé)任每次扣-10分/次業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試18%每月進(jìn)行一次五筆測(cè)試, 每次兩遍, 取測(cè)試的高分值, 五筆不得低于每分鐘50字。每少1字扣1元每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)筆試, 業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無記錄,-1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄不全,資料凌亂-1分/次業(yè)務(wù)傳達(dá)后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的-1分/次電話營銷50%電話營銷人員

58、根據(jù)部門每月下達(dá)的電話營銷任務(wù)進(jìn)行考核( 考核指標(biāo)根據(jù)具體情況而定) 完成比例達(dá)100%, 得分40分, 每超1戶以0.05分累加,直至滿45分;任務(wù)完成比例在60%-100%,按完成比例*40計(jì)分,任務(wù)完成比例低于60%,電話營銷分為實(shí)際比例*40*實(shí)際比例總分45分電話營銷人員撥通電話每天實(shí)際撥通電話數(shù)不低于規(guī)定通數(shù)( 有實(shí)際進(jìn)行溝通的電話數(shù)) ,每少1通扣-0.1分/次成功率不得低于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)值, 每上升一個(gè)百分點(diǎn)加1分, 每降低一個(gè)百分點(diǎn)-2分/次備注: 考核分按每個(gè)分值3.5元核算獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則嘉獎(jiǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容定義嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為電話營銷季星+4分/次被評(píng)為電話營銷月星+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含

59、C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次超額完成任務(wù),每增長(zhǎng)五個(gè)百分點(diǎn)+2分/次受市公司、 市場(chǎng)部表揚(yáng)+2分/次參加公司內(nèi)部征文, 通訊報(bào)道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞動(dòng)競(jìng)賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作, 受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表揚(yáng)者+2分/次受到媒體表揚(yáng), 情況屬實(shí)+10分/次工作中有較強(qiáng)的安全意識(shí), 發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映, 避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對(duì)節(jié)

60、約成本、 增收節(jié)支的突出貢獻(xiàn)的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無差錯(cuò)率的無強(qiáng)開通、 錯(cuò)開通( 不包含考勤) +2分/次業(yè)務(wù)考試滿分+2分/次兼職五大員崗位獎(jiǎng)勵(lì)公休1次/月其它突出表現(xiàn), 或熱心班組事務(wù)建設(shè), 予以酌情獎(jiǎng)勵(lì)342值班長(zhǎng)/組長(zhǎng)考核細(xì)則考核項(xiàng)目考 核 細(xì) 則獎(jiǎng)懲分 工作質(zhì)量、 能力50%執(zhí)行電話營銷代表考核細(xì)則中服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容, 出現(xiàn)違規(guī)直接按考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)扣 ( 適用值班長(zhǎng)) 無組織安排電話營銷人員貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度-3分/次不了解工作流程, 掌握本崗位所需的基礎(chǔ)知識(shí)、 業(yè)務(wù)知識(shí)、 專業(yè)技能-2分/次值班日記記錄不完整或記錄內(nèi)容潦草-2分/次會(huì)議記錄內(nèi)容不詳細(xì), 會(huì)議記錄未