客服崗位職責說明書5篇

1、第 第 頁客服崗位職責說明書5篇 【第1篇】崗位職責說明書電話客服專員 篇一:電話客服專員崗位職責說明書 1、通過電話與客戶溝通,完成客戶信息詢問; 2、負責電話接聽客戶詢問、解答售后問題; 3、利用公司提供的客戶資源,通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品; 4、負責聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理; 5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等; 6、匯總、分析目標客戶群,進行跟進服務,建立和維護良好的客戶關(guān)系; 7、管理客戶信息,實時更新客戶數(shù)據(jù)庫。 篇二:電話客服專員崗位職責說明書 1、接受客戶詢問,記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容,根據(jù)相應流程予以客戶反饋; 2、能實時發(fā)覺來電客戶的需求

2、及看法,并記錄整理及匯報。 3、為客戶提供完整精確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務; 4、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套詢問和購卡服務。 篇三:電話客服專員崗位職責說明書 一、1、有責任心,仔細 2、做事細心、有耐煩 3、具有多面性(性格) 4、會做具體的記錄 5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁 6、關(guān)注事實,尤其是行業(yè)信息 7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員需要明白,我們是公司的最末一個程序,任何問題在我們的手里需要解決,所以要求客服人員需要有責任心,仔細對待每一通電話,你在電

3、話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿足,公司損失降到最低。 二、客服經(jīng)受的幾個心態(tài)過程 1、可怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。 2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。 3、拖,一切事情都采納拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想方法解決! 4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。 5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。 三、客服電話處理客服人員需要相

4、信我們的產(chǎn)品,絕對接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的心情問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,仔細的傾聽客戶訴說的每一個環(huán)節(jié),把微小的用法不當擴大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。 1、針對第一次撥打售后電話的客戶,立場肯定熱忱,但是不能失去專家的口氣。具體詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當下不能解決的問題,記錄并約好回復的時間,掛了電話后實時的解決并準時回復客戶。 2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且具體的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)懷,然后再了解最近運用的狀

5、況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進行處理。 3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能立刻回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先具體查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候肯定要留意,要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,肯定要有耐煩,讓客戶感到你對她永久是真誠的,上心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。 篇四:電話客服專員崗位職責說明書 1.接聽來電(車險報價,車價查詢,強制險出險查詢,理賠詢問,卡單激活); 2.負責電話報案指引、詢問,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,依據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報相關(guān)部門進行實時處理; 3.幫助接受電話

6、投保,保單的錄入; 4.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 【第2篇】電話客服專員:崗位職責說明書 篇一:電話客服專員崗位職責說明書 1、通過電話與客戶溝通,完成客戶信息詢問; 2、負責電話接聽客戶詢問、解答售后問題; 3、利用公司提供的客戶資源,通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品; 4、負責聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理; 5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等; 6、匯總、分析目標客戶群,進行跟進服務,建立和維護良好的客戶關(guān)系; 7、管理客戶信息,實時更新客戶數(shù)據(jù)庫。 篇二:電話客服專員崗位職責說明書 1、接受客戶詢問,記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容,根據(jù)相應流程予以客戶反饋; 2、能實時

7、發(fā)覺來電客戶的需求及看法,并記錄整理及匯報。 3、為客戶提供完整精確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務; 4、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套詢問和購卡服務。 篇三:電話客服專員崗位職責說明書 一、1、有責任心,仔細 2、做事細心、有耐煩 3、具有多面性(性格) 4、會做具體的記錄 5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁 6、關(guān)注事實,尤其是行業(yè)信息 7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員需要明白,我們是公司的最末一個程序,任何問題在我們的手里需要解決,所以要求客服人員需要有責任心,仔細對待

8、每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿足,公司損失降到最低。 二、客服經(jīng)受的幾個心態(tài)過程 1、可怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。 2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。 3、拖,一切事情都采納拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想方法解決! 4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。 5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。 三、客服電話

9、處理客服人員需要相信我們的產(chǎn)品,絕對接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的心情問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,仔細的傾聽客戶訴說的每一個環(huán)節(jié),把微小的用法不當擴大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。 1、針對第一次撥打售后電話的客戶,立場肯定熱忱,但是不能失去專家的口氣。具體詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當下不能解決的問題,記錄并約好回復的時間,掛了電話后實時的解決并準時回復客戶。 2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且具體的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)懷,然后

10、再了解最近運用的狀況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進行處理。 3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能立刻回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先具體查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候肯定要留意,要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,肯定要有耐煩,讓客戶感到你對她永久是真誠的,上心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。 篇四:電話客服專員崗位職責說明書 1.接聽來電(車險報價,車價查詢,強制險出險查詢,理賠詢問,卡單激活); 2.負責電話報案指引、詢問,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,依據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報相關(guān)部門進行實時處理;

11、 3.幫助接受電話投保,保單的錄入; 4.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 【第3篇】崗位職責說明書：房地產(chǎn)客服專員 房地產(chǎn)客服專員崗位職責說明書 崗位基本信息 崗位名稱客服專員所屬部門項目營銷策劃部崗位職等 徑直上級項目營銷策劃部經(jīng)理徑直下屬 崗位概要:負責樓盤銷售的后勤工作,負責辦理樓盤及客戶各種銷售所需證照文件;負責接待及處理客戶異議、投訴等crm管理工作 職責描述 重點工作 1.簽約管理:依據(jù)訂金收款單,負責與客戶簽訂協(xié)議;對售房合同進行合同的整理歸檔及移交; 2.銷售后勤:為客戶提供辦證服務;負責售后相關(guān)工作及一些突發(fā)性事項的處理; 3.客戶管理:接待并處理客戶異議、投訴,實時聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門解

12、決客戶需求,并回復客戶問題處理狀況;組織策劃客戶活動工作,建立良好的客戶關(guān)系;幫助建設(shè)并維護公司crm系統(tǒng),實時更新客戶系統(tǒng); 4.溝通協(xié)調(diào):負責做好客戶相關(guān)資料的移交工作;做好與客戶、綜合辦、工程部、物業(yè)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作;實時總結(jié)工作狀況和相關(guān)投訴信息匯整工作,定期向上級領(lǐng)導匯報工作; 一般工作 1.其他事項:完成上級交給的其他臨時性工作任務; 主要責任 1.保證簽約的正確性; 2.保證客戶服務質(zhì)量; 3.保證本崗位提供的各項資料實時、完整、符實、精確; 4.保證本崗位各項工作按制度正常、高效運作; 崗位權(quán)力 1.要求上級明確工作要求和提供相應工作條件的權(quán)力; 2.依據(jù)公司相關(guān)制度,

13、要求各部門對本崗位工作予以合理協(xié)作的權(quán)力; 3.依據(jù)公司制度有關(guān)規(guī)定,接受培訓,享受薪酬和各項福利政策的權(quán)力; 4.在部門職能與權(quán)力范圍內(nèi),按制度自主開展本職工作的權(quán)力; 5.按公司制度享有的其他權(quán)力; 任職資格 資格:心理學等相關(guān)專業(yè),大專及以上學歷,一年以上相關(guān)工作閱歷; 技能:較強的溝通協(xié)調(diào)技能和語言表達技能、問題處理技能; 品質(zhì):工作積極主動,吃苦耐勞,有團隊精神,責任心強; 知識結(jié)構(gòu):熟識房地產(chǎn)相關(guān)知識; 關(guān)鍵指標:簽約失誤次數(shù)、投訴處理實時性、客戶投訴次數(shù) 【第4篇】崗位職責說明書：客服合同 客服合同崗位職責說明書 崗位名稱 客服合同崗 崗位編號 所在部門 崗位定員 徑直上級 工資

14、標準 徑直下級 其它 所轄人員 崗位分析日期 本職: 負責集團所在區(qū)域樓盤的合同鑒證工作,繳納印花稅,負責單元變更工作,管理鑒證數(shù)據(jù),合同等資料的實時整理和移交。 職責與工作任務: 職責一 職責表述:合同鑒證 工作內(nèi)容 實時將公司簽署的買賣合同送交易所備案鑒證 保證合同鑒證的實時性,保障公司按揭款項的回收 職責二 職責表述:幫助繳納印花稅 工作內(nèi)容 依據(jù)合同鑒證資料繳納合同印花稅 審核數(shù)據(jù)的精確性,做好稅單的移交工作 職責三 職責表述:單元變更工作 工作內(nèi)容 負責業(yè)主提出的換房、轉(zhuǎn)讓、退房等工作,報領(lǐng)導批準。 實時更新單元變更前后的銷售鑒證數(shù)據(jù),保證數(shù)據(jù)的精確性 職責四 職責表述:資料整理 工

15、作內(nèi)容 整理各樓盤合同、認購書、花園協(xié)議、稅單等資料并實時移交相關(guān)部門 確保資料的完整性與精確性 職責五 職責表述:上級交辦的其它臨時性工作 權(quán)力: 相關(guān)工作的建議權(quán) 工作協(xié)作關(guān)系: 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 合同簽約人員、財務部、檔案室 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 房地產(chǎn)交易所、地稅局 【第5篇】客服人員:崗位職責說明書 一、客服人員的崗位職責 1、仔細貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細那么,努力提高自身業(yè)務水平。 2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。 3、為客戶提供主動、熱忱、滿足、周到的服務。 4、為公司各類客戶提供業(yè)務詢問。 5、收集客戶信息和用戶看法,對公司形象提升提出參考看法。 6、負責公司客戶資料、公

16、司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。 7、幫助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,實時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥當處理。 8、負責接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。 9、完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他任務。 二、客服主管的崗位職責 1、著重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規(guī)范。 2、檢查員工的客服工作流程,以身作那么提倡“客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆绽砟睢?3、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱忱、細致、快速、精確的客戶服務。 4、負責與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,實施客戶詢問和顧客問答,反饋客戶的看法和建議。 5、仔細正確回答客戶的提問,解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,實時向領(lǐng)導反饋客戶的看法和建議。 6、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。 7、完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他任務。 三、客服經(jīng)理的崗位職責 1、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務,做好客戶與公司溝通的橋梁。 2、確保部門全