醫(yī)患溝通2016年7月29講課用課件

1、北京愛康集團(tuán)醫(yī)療總監(jiān) 李麗巖我是一切的根源，一切歸因于己是醫(yī)生與患者相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)方面是醫(yī)務(wù)人員何謂醫(yī)患關(guān)系何謂溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的目的是增進(jìn)人與人之間的交流，傳達(dá)真正的思想我是一切的根源，一切歸因于己何謂溝通我是一切的根源，一切歸因于己你可以有聰明的想法，但如果你無法讓別人明白你的想法，那你的大腦就不會(huì)讓你有任何成果。溝通的目的醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的目的醫(yī)患溝通形式醫(yī)患溝通途徑醫(yī)患溝通原則1、態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突2、病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故3、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來的糾紛醫(yī)

2、患溝通障礙的后果指導(dǎo)-合作模式：這種模式的特點(diǎn)是醫(yī)生起主導(dǎo)作用，患者積極配合。這是目前最常見的醫(yī)患關(guān)系模式，適合急性患者共同參與模式：這類模式以醫(yī)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，醫(yī)生與患者都具有治好疾病的共同愿望，雙方各自發(fā)揮自己的積極性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗爭。醫(yī)患溝通的模式醫(yī)患溝通六個(gè)要點(diǎn)兩個(gè)技巧醫(yī)患溝通六個(gè)要點(diǎn)三個(gè)掌握醫(yī)患溝通六個(gè)要點(diǎn)四個(gè)留意醫(yī)患溝通六個(gè)要點(diǎn)五個(gè)避免醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通六個(gè)要點(diǎn)六個(gè)方式醫(yī)患溝通技巧誠心態(tài)度良好方式認(rèn)真傾聽重點(diǎn)探詢恰當(dāng)提問醫(yī)患溝通需重視的對(duì)象醫(yī)患溝通定律一：患者投訴杠桿比（24倍）一個(gè)醫(yī)院只能聽到4%患者投訴的聲音，其他96%是不會(huì)投訴的。所以，當(dāng)你聽到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：患者投訴擴(kuò)散比（12倍）一個(gè)不滿意的患者會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說。定律三：患者投訴成本比（6倍）吸引一個(gè)新病源的成本是維持老病源成本的6倍。患者投訴的三大定律醫(yī)務(wù)人員要正確對(duì)待患者投訴投訴是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面評(píng)價(jià)與“口碑”背道而馳影響專業(yè)人士的專業(yè)發(fā)展前景醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)方法趨勢(shì)“好大夫在線”患者評(píng)價(jià)模式對(duì)醫(yī)療評(píng)價(jià)的影響糟糕的投訴甚至可能會(huì)毀掉醫(yī)務(wù)人員前程行政管理的被動(dòng)性與暴力性 溝通是一種感知，是一種期望，是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，是一個(gè)人通向成功的基本的基本技能及必備條件