喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、喜達(dá)屋酒店與度假村環(huán)球集團(tuán)StarwoodHotels and Resorts Worldwide喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃STARWOOD CARESGUEST SERVICE PROGRAM同事手冊(cè)Associate Manual歡迎參加喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃 是在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上制定的培訓(xùn)計(jì)劃,旨在幫助每個(gè)酒店向我們的賓客提供喜達(dá)屋獨(dú)特水準(zhǔn)的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)的獨(dú)特性就是對(duì)我們賓客特別的關(guān)愛。本計(jì)劃將向我們的行政委員會(huì)成員、部門經(jīng)理、主管與所有前、后臺(tái)的同事們進(jìn)行賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。它將提供有關(guān)服務(wù)的指南與部門培訓(xùn)教育的強(qiáng)化概念的工具。它將與喜達(dá)屋反映經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的衡量標(biāo)準(zhǔn)如,

2、 賓客滿意指數(shù)與員工滿意指數(shù)緊密的聯(lián)系在一起。喜達(dá)屋關(guān)愛不是一項(xiàng)工作技能的培訓(xùn) , 它是每一位同事卓有成效地工作的一個(gè)將始終伴隨著您的文化理念。它是結(jié)合我們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略而制定出來的。喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo) :加強(qiáng)實(shí)施服務(wù)的持續(xù)性提供解決問題與處理賓客要求的指南 .建立喜達(dá)屋品牌的自豪感喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃概述品牌培訓(xùn)STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑與問候交談與聆聽回答與預(yù)計(jì)圓滿的解決喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑與問候交談與聆聽回應(yīng)與預(yù)期圓滿的解決喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1STAR Service Standards 1微笑與問侯Smile and GreetST

3、AR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑與問候本課程之目的 :本課程結(jié)束后 ,您將會(huì)能夠 :描述微笑對(duì)賓客 與員工的影響描述目光交流對(duì)賓客與員工的影響描述何時(shí)應(yīng)向賓客與同事問候演示運(yùn)用賓客姓名恰當(dāng) ,熱情 的問候賓客 .運(yùn)用三種不同的方法了解賓客的姓名描述在對(duì)客服務(wù)與同事接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的重要性STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問候概述微笑進(jìn)行目光交流使用賓客姓名問候賓客與同事有趣的問候小結(jié) /復(fù)習(xí)STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問候4 個(gè)主要行為 :微_進(jìn)行 _ _ 交流使用賓客的 _ _ _ 賓客微笑與問候觀看錄像 1(A)哪方面作得不夠好餐廳?給您留下什么印象餐廳?酒店后場(chǎng)酒店后場(chǎng)前臺(tái)前臺(tái)微笑與問候觀看錄像 1(

4、B)哪方面作得一直很好餐廳?給您留下什么印象餐廳?酒店后場(chǎng)酒店后場(chǎng)前臺(tái)前臺(tái)微笑與問候微笑為什么微笑很重要?它是一種國(guó)際語(yǔ)言它可以創(chuàng)造能量展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛我們的微笑可以得到別人的回報(bào)微笑與問候微笑微笑是坦誠(chéng)與溫暖的,所以請(qǐng)記住 :關(guān)注賓客 ,私事放一旁 .真心誠(chéng)意確保其他身體語(yǔ)言的含義與您臉上的笑容相一致注意某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿?:微笑與問候目光交流沒有目光交流時(shí)您有何感受?對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有與感受?微笑與問候目光交流與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流會(huì)讓他們感到受到重視表示我們尊重他們表現(xiàn)出我們的熱情微笑與問候稱呼賓客的姓名?為何稱呼賓客的姓名很重要?了解賓客姓名的方法 :?詢問

5、我們賓客的姓名 -如何詢問 ?微笑與問候問候客人哪一種是最恰當(dāng)?shù)膯柡蚰??“嗨,朋友!讓我?guī)蠋追莶藛危缓蠼o你們找一張靠窗的好位子?!薄跋挛绾?,女士們。是兩位用餐嗎?我正好有一張靠窗的好餐位,請(qǐng)隨我來好嗎?”“下午好,我們很高興在中午有你們這么可愛的女士與我們共同進(jìn)餐,我非常榮幸地領(lǐng)您去那張靠窗的好餐位。請(qǐng)隨我來?!睘槭裁矗课覀儜?yīng)該以友好、禮貌地態(tài)度來問候客人,但不要過火。Smile and Greet微笑與問候Greet the Guest問候客人舉例問候客人:STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問候第10與第 5法則:?我們?cè)陔x客人米時(shí)客人。?我們?cè)陔x客人米時(shí)客人。STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問候你該

6、如何處理這些情況:當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí),另一位客人向你走來?當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí),另一位客人向你走來 ,認(rèn)為也他應(yīng)該受到幫助?微笑與問候就問候做個(gè)有趣的練習(xí)指導(dǎo)者將要求你做以下 12 種或更多情況的角色扮演。花一分鐘瀏覽一下。你將輪換扮演客人或扮演一位同事??腿俗叱鏊姆块g,在大廳里 ,從正在使用吸塵器的同事身邊走過。晚間同事在收銀臺(tái)值班,客人走近柜臺(tái)。同事是餐廳的女服務(wù)員,一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。當(dāng)同事正在換燈泡時(shí),客人走進(jìn)了電梯。當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí),同事正在浴室放置干凈的毛巾??腿藥еS多行李,走近禮賓臺(tái)。深夜,當(dāng)同事走出大門時(shí),客人下了出租車??腿舜螂娫挼娇倷C(jī)詢問另一位客人的房號(hào)。當(dāng)

7、一位下班的同事正在步行穿過停車場(chǎng)時(shí),遇到一位客人正在拿手提箱。班車司機(jī)將車停在路邊時(shí),客人正在等著去飛機(jī)場(chǎng)。當(dāng)客人經(jīng)過時(shí),同事正在用機(jī)器在樓梯上打臘。當(dāng)客人坐下時(shí),同事正在清潔桌子。STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問候我學(xué)到了什么?我做的應(yīng)該有什么不同?微笑與問候問候客人手冊(cè)做個(gè)筆記,有三位客人,以下的同事如何問候及反應(yīng)。場(chǎng)景 1日期 /時(shí)間 : _地點(diǎn) : _問候用語(yǔ) : _客人 /同事的反應(yīng) : _場(chǎng)景 2日期 /時(shí)間 : _地點(diǎn) : _問候用語(yǔ) : _客人 /同事的反應(yīng) : _場(chǎng)景 3日期 /時(shí)間 : _地點(diǎn) : _問候用語(yǔ) : _客人 /同事的反應(yīng) : _喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃STAR 服務(wù)

8、標(biāo)準(zhǔn) 2STAR Service Standards 2交談與傾聽Talk and ListenSTAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2:交談與傾聽目的到這個(gè)章節(jié)的最后,你應(yīng)該可以:列出三種不同的溝通方式。識(shí)別非語(yǔ)言信號(hào)及含義描述如何有效的傾聽示范與客人或同事之間的傾聽技巧。STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2:交談與傾聽綜述如何溝通身體語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)選擇用詞傾聽交談與傾聽練習(xí)摘要與回顧STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2:交談與傾聽我們交談與傾聽的方式會(huì)影響到客人對(duì)我們服務(wù)及酒店的理解。交談與傾聽使用錄像1(A )哪里做得不夠好大廳?造成什么印象?大廳前臺(tái)前臺(tái)餐廳餐廳洗衣房洗衣房Talk and Listen交談與傾聽Video Observa

9、tions 1(B)使用錄像1(B)如何做到“一直正確”大廳造成什么印象?大廳前臺(tái)前臺(tái)餐廳餐廳洗衣場(chǎng)洗衣場(chǎng)交談與傾聽 :我們?nèi)绾螠贤ㄕZ(yǔ)音語(yǔ)調(diào)詞語(yǔ)身體語(yǔ)言我們通過三種方式溝通:我們所說的我們所選擇的詞語(yǔ)我們?nèi)绾握f我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言我們不用詞語(yǔ)就可證明交談與傾聽 :我們?nèi)绾螠贤ㄕ鎸?shí)的詞語(yǔ) : _ %語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) : _ %非語(yǔ)言式的 : _ %交談與傾聽:身體語(yǔ)言與我們身體語(yǔ)言有關(guān)的方面:面部表情身體姿態(tài)手勢(shì)親與性交談與傾聽:身體語(yǔ)言舉非口頭行為的反面例子:表達(dá)什么樣的信息?交談與傾聽:身體語(yǔ)言舉非口頭行為的正面例子:表達(dá)什么樣的信息?交談與傾聽:說話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)受制約因素:音調(diào)語(yǔ)速音量洪亮節(jié)奏清

10、晰度確保你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你的所要表達(dá)的意思一致。交談與傾聽:我說什么得體的語(yǔ)言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的。交談與傾聽:我們說什么:練習(xí)記錄一種“好的說法”:“用完餐了嗎?”好的說法是: _“要奶油嗎?”好的說法是: _“我覺得浴盆很干凈。”好的說法是: _“您還再需要一些毛巾嗎?”好的說法是 :_“那是我們最便宜的房間了。”好的說法是: _“我們只有四樓一間雙人間了。”好的說法是: _“餐廳關(guān)門了?!焙玫恼f法是: _交談與傾聽:我們說什么:練習(xí)(接上頁(yè))“對(duì)不起,那不是我們部門的事?!焙玫恼f法是: _“是嗎?”好的說法是: _“有什么問題?”好的說法是: _“我

11、做不到?!焙玫恼f法是: _“我馬上要下班了?!焙玫恼f法是: _接電話時(shí):“喂 .喜來登?!?好的說法是: _“別掛?!焙玫恼f法是: _“叫什么名字?”好的說法是: _交談與傾聽傾聽積極地傾聽是通過:學(xué)會(huì)面向說話者點(diǎn)頭保持目光交流做筆記重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改清楚地回答客人提出的問題避免打斷說話者東張西望或朝下看心緒不安地玩著筆或紙交談與傾聽角色扮演練習(xí)在學(xué)員中選擇一位扮演客人、同事或旁觀者。場(chǎng)景設(shè)在一四星級(jí)餐廳里,一位客人正在獨(dú)自就餐。你做如下安排:客人(坐在餐桌旁):你點(diǎn)了中熟的肋骨處牛肉做主菜,其中的蔬菜是土豆泥與綠花菜。所上的牛肉是符合您的要求的,而蔬菜卻變成了烤土豆與青豆。您招呼服

12、務(wù)員到您的座位處。服務(wù)員 (站在客人邊):在那時(shí)盡管錯(cuò)誤不是你造成的,是廚房將錯(cuò)誤的蔬菜單加在了這位客人的餐盤上。在客人用餐到一半的時(shí)候都沒有投訴。實(shí)際上,就在你給他服務(wù)完之后,他要求你拿一盤可以澆在土豆上的酸奶油。就從這時(shí)開始,他喊你到他桌前。旁觀者: 根據(jù)你手上的旁觀者檢查表,記下你所觀察到的。交談與傾聽角色扮演練習(xí):觀測(cè)者檢查表同事所做的:是否是否主動(dòng)與與客人進(jìn)行目光交流?表演中身體語(yǔ)言是否合適?表演中面部表情是否適合?是否使用了適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)??jī)A聽時(shí),是否專心與仔細(xì)?表演中是否使用了與藹與關(guān)心的態(tài)度?同事做的最好的地方是什么?有哪些地方需要改進(jìn)?STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2交談與傾聽我學(xué)到了什

13、么?我哪些方面做的不同?交談與傾聽在工作中“交談與傾聽”日志請(qǐng)記下三個(gè)例子,是你在與客人交流以“了解”客人或傾聽客人說話時(shí),并因此而作出的反應(yīng)的情況。情況 1日期 /時(shí)間: _交談 /傾聽的例子: _你的反應(yīng): _客人的反應(yīng): _情況 2日期 /時(shí)間: _交談 /傾聽的例子: _你的反應(yīng): _客人的反應(yīng): _情況 3日期 /時(shí)間: _交談 /傾聽的例子: _你的反應(yīng): _客人的反應(yīng): _喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3STAR Service Standards 3回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求Answer and AnticipateSTAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求課程

14、模塊目標(biāo):課程結(jié)束時(shí),您將能夠:了解我們酒店可能被問地最多的問題。了解你通?;卮鹂腿说娜齻€(gè)來源。在回答客人問題的時(shí)候,描述給客人提供選擇項(xiàng)的重要性。敘述一個(gè)在喜達(dá)屋酒店所經(jīng)歷的故事。在預(yù)計(jì)客人需求方面,列舉四個(gè)問題。星級(jí)服務(wù)3回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求總概客人通常愛問的問題發(fā)現(xiàn)問題提供多種選擇喜達(dá)屋方陣喜達(dá)屋案例預(yù)計(jì)客人需要總結(jié) /回顧回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求客人通常愛問的問題什么問題時(shí)客人通常愛問的問題?外部 問題 “關(guān)于城市”例如:如何去博物館??jī)?nèi)部問題 “關(guān)于酒店”例如:游泳池什么時(shí)候停止?fàn)I業(yè)?回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需求發(fā)現(xiàn)問題勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著,幫助客人找到問題的答案,甚至你必須

15、從其它的途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。你能從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案?-回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需求提供多種選擇提供選擇的三個(gè)步驟:傾聽確認(rèn)建議回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要提供多種選擇在提供多種選擇的時(shí)候,請(qǐng)牢記以下各點(diǎn):總是盡可能推薦酒店的設(shè)施。提供兩種以上的選擇。確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需求錄象 1有哪些做法不夠好?餐廳場(chǎng)景給人什么印象?餐廳場(chǎng)景前臺(tái)場(chǎng)景前臺(tái)場(chǎng)景正門處場(chǎng)景正門處場(chǎng)景走廊處場(chǎng)景走廊處場(chǎng)景回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要錄象 2有哪些方面一直做得很好?餐廳場(chǎng)景給人什么印象?餐廳場(chǎng)景前臺(tái)場(chǎng)景前臺(tái)場(chǎng)景正門處場(chǎng)景正門處場(chǎng)景走廊處場(chǎng)景走廊處場(chǎng)景回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要喜達(dá)屋

16、經(jīng)歷定義:每一次和客人面對(duì)面、電話交流、或當(dāng)客人在關(guān)注喜達(dá)屋廣告的時(shí)候,都是喜達(dá)屋的一次經(jīng)歷。每一次的經(jīng)歷,是我們贏得或失去客人忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)?;卮鹂腿藛栴}和預(yù)計(jì)客人需要喜達(dá)屋經(jīng)歷經(jīng)歷平常情況特殊情況回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要為贏得客人的需要,我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要。我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情。回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要,我們必須:?jiǎn)栁覀冏约核膫€(gè)問題:目前情況是什么?與誰(shuí)有關(guān)?如果我什么都沒做,可能會(huì)有什么情況發(fā)生?我能采取什么行動(dòng)?觀察客人的身體語(yǔ)言回答問題與預(yù)計(jì)需要預(yù)計(jì)客人需求 : 練習(xí)例 1你是一名服務(wù)員。你注意到一對(duì)帶

17、著一個(gè)小女孩的夫婦。小女孩越坐越不耐煩,開始往地上亂仍東西并且到處亂跑。這種情況也引起了其他客人的注意。孩子的父母在竭盡全力控制局面?,F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人 ? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么 ? _例 2你是一名工程人員。當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候,你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包。她轉(zhuǎn)過身來對(duì)旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么,那位先生搖了搖頭,說:“對(duì)不起,沒有?!边@位女士看了看手表,露出了焦急的神態(tài)?,F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人 ? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么 ? _回答問題與預(yù)計(jì)需求預(yù)計(jì)客人需求 : 練習(xí) (續(xù) )例 3你是一個(gè)生意很繁

18、忙的餐廳的廚工。當(dāng)你在整理盤子的時(shí)候,你注意到一個(gè)服務(wù)員用緊張的眼神看著餐具箱?,F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人 ? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么 ? _例 4你在客房部工作,有天碰巧路過卸貨臺(tái)。你注意到一位收貨部的員工很艱難地抱著一箱水果,箱字看來快破了?,F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人 ? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么 ? _STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3回答問題與預(yù)計(jì)需要?我學(xué)到了什么 ?我可以有什么其他的做法?回答問題與預(yù)計(jì)需要“回答問題與預(yù)計(jì)需要”在職記錄單請(qǐng)記錄你回答客人或同事的提問或以非同尋常的方式預(yù)計(jì)客人或同事需要的三個(gè)場(chǎng)景。場(chǎng)景 1日期 /時(shí)間 : _同事姓名

19、/發(fā)生地點(diǎn) : _回答 /預(yù)計(jì) : _客人的反應(yīng) : _場(chǎng)景 2日期 /時(shí)間 : _同事姓名 /發(fā)生地點(diǎn) : _回答 /預(yù)計(jì) : _客人的反應(yīng) : _Situation 3日期 /時(shí)間 : _同事姓名 /發(fā)生地點(diǎn) : _回答 /預(yù)計(jì) : _客人的反應(yīng) : _喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4STAR Service Standards 4解決問題RespolveSTAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4解決問題課程目標(biāo) :課程結(jié)束時(shí),您具備以下能力:識(shí)別 WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的三個(gè)步驟 . 展示 WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的七個(gè)要素識(shí)別不同問題的嚴(yán)重性并給出相關(guān)事例STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4解決問題主要內(nèi)容客人投訴的

20、性質(zhì)WOW 服務(wù)補(bǔ)救 存在什么問題主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,解決問題給客人驚喜問題的嚴(yán)重程度禮物發(fā)放指南練習(xí) 解決問題總結(jié) /回顧解決問題客人投訴的性質(zhì)服務(wù)差錯(cuò)可能存在的原因有哪些?解決問題客人投訴的性質(zhì)回頭業(yè)務(wù)的百分比84%: 客人接受的服務(wù)不存在任何問題92%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題但獲得了圓滿的解決46%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題而且未能獲得圓滿的解決投訴是一個(gè)建立客人忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)解決問題WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)“WOW” 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的三步驟W-存在什么問題O-承擔(dān)責(zé)任并解決問題W-給客人驚喜解決問題 : WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題要發(fā)現(xiàn)存在的問題,我們必須 :傾聽以獲得信息向客人道歉設(shè)身處

21、地為客人著想通過提問與客人確認(rèn)解決問題 : WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題 : 傾聽以獲得信息信息“一傳十,十傳百”以后,可能失去本來面目。切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。解決問題 : WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題 : 向客人道歉即使事情的起因不是我們的過錯(cuò),我們?nèi)砸蚩腿说狼?,因?yàn)?我們是對(duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意,而非承認(rèn)錯(cuò)誤來自我們的道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題解決問題 : WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題 : 設(shè)身處地為客人著想為什么要設(shè)身處地為客人著想?表示你理解他人的切身感受 ;表示你的關(guān)心表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是:認(rèn)同他人的感受與情緒解決問題 : WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問題 : 通過提問與客人確認(rèn)通過提問進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免解決錯(cuò)誤的問題我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn) ?-解決問題 : WOW服務(wù)補(bǔ)救措施承擔(dān)責(zé)任并解決問題主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任解決問題當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí),幫客人解決問題,滿足客人需要跟蹤確保解決客人的問題,并達(dá)到客人滿意的程度解決問題 : WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)給客人驚喜定義 :超越客人期望多為客人想一步,通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意以非同尋常的方式作出反應(yīng)解決問題 : WOW服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)WOW 服務(wù)補(bǔ)救清單解決問題錄像片段1:Sapoznick 先生遇到了什么問題 ?總臺(tái)服務(wù)員如

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