醫(yī)藥行業(yè)之大客戶的選擇及其談判技巧課件

1、醫(yī)藥銷售技巧大客戶的選擇及其談判技巧目 錄一.大處方客戶的選擇產(chǎn)品及競(jìng)品分析現(xiàn)有市場(chǎng)的剖析確定重點(diǎn)客戶制定目標(biāo)和攻關(guān)方案分析客戶銷量與目標(biāo)差距小結(jié)二.大處方客戶的談判技巧判斷客戶類型挖掘客戶需求營(yíng)造溝通氛圍影響溝通效果的幾個(gè)因素談判中的溝通技巧小結(jié)一.大處方客戶的選擇1.產(chǎn)品分析和競(jìng)爭(zhēng)品種分析自身產(chǎn)品的費(fèi)用和價(jià)格、療效、醫(yī)生處方我們產(chǎn)品的理由競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足等運(yùn)用SWOT進(jìn)行分析，知已知彼方能百戰(zhàn)不殆！充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是為了獲得更多的市場(chǎng)空間和機(jī)會(huì)。2.剖析現(xiàn)有市場(chǎng)醫(yī)院的內(nèi)部風(fēng)氣、組織構(gòu)架、主要患者群、門診量和醫(yī)生出診規(guī)律規(guī)劃潛在客戶群、基礎(chǔ)客戶群 綜合自身優(yōu)

2、勢(shì)和多方面的分析結(jié)果， 對(duì)基礎(chǔ)客戶的銷售潛力進(jìn)行重點(diǎn)分析 以判斷客戶對(duì)我們的潛在供獻(xiàn)力，從 而初步確定我們的重點(diǎn)攻關(guān)對(duì)象。產(chǎn)出比例人數(shù)比例3.確定重點(diǎn)客戶建立客戶的“三系坐標(biāo)” 處方資料：科室地位、門診量、出診時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)品種處方量、處方習(xí)慣等 代表資料：目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品和代表的認(rèn)知度、廠家接觸史、代表可以提供的支持 背景資料：性別、愛好、家庭組成、學(xué)歷、目前從事的專業(yè)課題4.制定目標(biāo)和公關(guān)方案針對(duì)選定的重點(diǎn)客戶制定銷售目標(biāo) 目標(biāo)的制定要遵循5個(gè)原則：明確性、衡量性、可接受性、實(shí)際性和時(shí)限性 目標(biāo)銷量明確性公司任務(wù)銷量提升可接受性門診銷量出診時(shí)間實(shí)際性操作方法支持力度時(shí)限性完成時(shí)間衡量性同期對(duì)比 根據(jù)

3、客戶現(xiàn)有需求及背景分析，做出適度的差異性攻關(guān)方案 比如：給客戶送米送油、同客戶達(dá)成物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)協(xié)議、為客戶家小孩當(dāng)家 教、陪客戶健身游泳、承諾客戶報(bào)票及組織旅游等，不一而足。 WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？WHAT是什么？目標(biāo)是什么？方案是什么？WHERE 何處？從哪里入手？WHEN 何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？WHO誰(shuí)？由誰(shuí)協(xié)助？誰(shuí)來(lái)完成？HOW怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？HOW MUCH多少？花多少錢？投入多少精力？投入產(chǎn)出比是多少？6.小結(jié)重點(diǎn)客戶的選擇大致可以總結(jié)為8個(gè)步驟產(chǎn)品、競(jìng)品分析制定目標(biāo)、方案 普遍撒網(wǎng)重點(diǎn)捕魚 資源、客戶背景分析分析客戶需求確定重

4、點(diǎn)客戶實(shí)施方案及時(shí)跟進(jìn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)再接再厲醫(yī)藥代表應(yīng)該掌握客戶信息如下：醫(yī)生的規(guī)模,年購(gòu)藥金額醫(yī)生日門診量,相關(guān)科室日門診量該醫(yī)院患者的類型,經(jīng)濟(jì)狀況,支付能力目標(biāo)醫(yī)生姓名,住址,聯(lián)系電話目標(biāo)醫(yī)生年齡,畢業(yè)學(xué)校,教育背景目標(biāo)醫(yī)生所在科室,職稱目標(biāo)醫(yī)生的處方習(xí)慣目標(biāo)醫(yī)生正在使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品目標(biāo)醫(yī)生的個(gè)人興趣目標(biāo)醫(yī)生所參加協(xié)會(huì)的名稱目標(biāo)醫(yī)生的個(gè)人風(fēng)格目標(biāo)醫(yī)生的基本需求目標(biāo)醫(yī)生的家庭狀況拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)間和最佳地點(diǎn)每天所看病人數(shù)目對(duì)醫(yī)藥代表的一般態(tài)度對(duì)其他醫(yī)生的影響醫(yī)藥代表應(yīng)該避免：送名片后不再上門在醫(yī)生最繁忙的時(shí)候拜訪交談、舉止態(tài)度粗魯假裝與醫(yī)生很熟,自作聰明不注意傾聽及應(yīng)答在不熟悉產(chǎn)品的情況下介紹詆毀

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不能勇于承認(rèn)錯(cuò)誤二.大處方客戶的談判技巧1.判斷客戶類型四大基本性格風(fēng)格分析型：支配力弱；自制力強(qiáng)親切型：支配力弱；自制力弱表現(xiàn)型：支配力強(qiáng)；自制力弱駕馭型：支配力強(qiáng)；自制力強(qiáng)分析型親切型表現(xiàn)型駕馭型支配自制順從放縱如何不同性格類別的人溝通分析型做到：正規(guī)而有禮；有邏輯地將表達(dá)的內(nèi)容系統(tǒng)化；提供完整的、詳盡的信息；尊重其知識(shí)和意見，對(duì)其工作程序有耐心；留足夠的時(shí)間讓其做決定；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的原理和細(xì)節(jié)禁忌：個(gè)人化；期望迅速的決定；對(duì)其施壓；讓其覺(jué)得掉面子駕馭型做到：準(zhǔn)時(shí)；直截了當(dāng)；顯得專業(yè)和商業(yè)化；讓其自己做決定；避開細(xì)節(jié)，論述要點(diǎn)；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能幫其達(dá)成目標(biāo)禁忌：太個(gè)性化；浪費(fèi)時(shí)間；談抽

6、象的想法；告訴其如何開展工作親切型做到：花時(shí)間作介紹；以個(gè)人身份與其打交道；改善彼此關(guān)系和友誼；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何幫助其客戶禁忌：忽視禮節(jié)；向其施壓過(guò)；分技術(shù)化或正規(guī)化表現(xiàn)型做到：友好，非正式的；對(duì)你或他的想法表現(xiàn)出熱情；花時(shí)間進(jìn)行社交活動(dòng)；保持討論快節(jié)奏進(jìn)行；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品將如何為其提供便利禁忌：過(guò)分正規(guī)；直接談細(xì)節(jié)；為其制造工作；減慢速度；2.挖掘客戶需求“挖掘需求”的三個(gè)級(jí)別溝通技巧如何探尋需求 探尋需求的工具提問(wèn)、聆聽 提問(wèn)不等于疑問(wèn)： 開放性為什么？是什么？怎們樣？做什么？ 封閉性是不是？好不好？有沒(méi)有？ 聆聽不等于聽見： 言辭性的技巧和藹聲調(diào)、適時(shí)提示、對(duì)焦探尋、重復(fù)關(guān)鍵、澄清疑問(wèn) 分言辭的技

7、巧眼神、表情、點(diǎn)頭等動(dòng)作、表示關(guān)注的姿勢(shì) 環(huán)境定位的技巧確保談話的隱私、輕松的談話氣氛、沒(méi)有打擾的環(huán)境 探尋需求的步驟 尋找客戶可能的需求 分析需求并將之顯現(xiàn)擴(kuò)大客戶的需求 擴(kuò)大客戶的需求，我們可以威脅、利誘： 威脅：降低對(duì)現(xiàn)在狀況的滿意度 利誘：提高對(duì)理想的期望值需求是在不斷變化的，因此需要不斷的探尋與分析，才可以事半功倍。3.營(yíng)造溝通的氛圍客觀條件 選擇合適的時(shí)機(jī)與客戶進(jìn)行溝通時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、目標(biāo)狀態(tài)主觀條件 創(chuàng)造融洽、輕松地溝通氛圍微笑、寒暄、贊美 不適當(dāng)?shù)臏贤ǚ諊鷷?huì)使談判計(jì)劃半途而廢，為計(jì)劃的實(shí)施帶來(lái)障礙，甚至直接導(dǎo)致談判失敗。4.影響溝通效果的幾個(gè)因素溝通者的態(tài)度溝通的方式溝通的語(yǔ)

8、言溝通的準(zhǔn)備溝通的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)。4.談判中的溝通技巧談判中溝通的障礙談判失敗發(fā)信的障礙發(fā)信者的表達(dá)能力發(fā)信者的態(tài)度和觀念 缺乏反饋理解障礙語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題接收和接受的能力信息交流的長(zhǎng)度信息傳播的方式與渠道地位的影響接受障礙懷有成見兩者之間的矛盾接收障礙環(huán)境刺激接收者的態(tài)度和觀念接收者的需求和期待如何化解溝通中的障礙1. 充分掌握目標(biāo)客戶的背景資料，明確客戶的需求層面2. 營(yíng)造良好的溝通環(huán)境，隨時(shí)分析目標(biāo)客戶需求的變化3. 準(zhǔn)確的傳達(dá)要表達(dá)的信息 聆聽準(zhǔn)確理解客戶表達(dá)的含義 思考“我想怎么做？”“我的目的是什么？”“我能為你做些什么？”“我該為自己爭(zhēng)取什么？”寒暄想表達(dá)表達(dá)組織語(yǔ)言例如：（1）你說(shuō)的

9、有道理，但是”換成“您說(shuō)的有道理，我這也有一個(gè)好的主意”（2）“您我說(shuō)的情況我很認(rèn)同，同時(shí)也”（3）“您說(shuō)的情況我核實(shí)了，根本沒(méi)有”換成“據(jù)我了解，事情是這樣子”或者 “我猜想事情是不是該這樣”“就我看來(lái)，事情是不是該如此?！睂ふ液线m的時(shí)機(jī)，準(zhǔn)確的提出要求不要急于求成，在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候拋出誘餌說(shuō)出目的。肯定客戶觀點(diǎn)并誘導(dǎo)其拉近彼此分歧，遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。6.小結(jié)大客戶的溝通與談判需要充分的準(zhǔn)備與敏捷的思維，大致流程如下：背景分析明確目的制定方案選擇或者創(chuàng)造合適的拜訪時(shí)機(jī)，營(yíng)造溝通氛圍寒暄，判斷客戶主觀條件是否適合“有目的”溝通聆聽，深入體會(huì)客戶表達(dá)的內(nèi)在含義分析客戶潛在需求思考，組織語(yǔ)言，準(zhǔn)確的表達(dá)自己的想法技巧的處理客戶提出的理由異議，同目標(biāo)客戶的