人際關(guān)系溝通技巧

1、關(guān)于人際關(guān)系溝通技巧第1頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四溝通的目的 溝通的目的為何？或許你會(huì)回答，是讓別人采納自己的意見，或分享自己的快樂。大體而言，溝通的目的有三： 一、放大正面心情； 二、發(fā)泄負(fù)面情緒； 三、采用某些建議以產(chǎn)生良好的結(jié)果； 其實(shí)，三者的最終目的都在于“讓自己感覺很好”。 第2頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四溝通的信念信念一：人不等于他的行為。 行為是心境的反應(yīng)，一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。因此頂尖人物溝通時(shí)，會(huì)把人與心情分開。 信念二：每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三：沒有不好的人，只有不好的心態(tài)

2、。 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五：不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六：傾聽對(duì)方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確。第3頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四溝通的策略策略一：傾聽 一般人在傾聽時(shí)要避免以下現(xiàn)象： （一）很容易打斷對(duì)方說話。 （二）發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的“嗯”“是”之類的聲音，但不打斷對(duì)方的話，等到他停止發(fā)言時(shí)，再發(fā)表自己的意見。 而更佳的方法是不斷地讓對(duì)方發(fā)言，愈保持傾聽愈握有控制權(quán)。 在溝通過程中，80是傾聽，其余20是說話，而在20的說話中，問問題又占了80，以問問題而言，愈簡單明確愈好，答案非是即否，并以的態(tài)度和緩和

3、的語調(diào)為之，那么一般人的接受程序都極高。 第4頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四溝通的策略策略二：溝通中不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的。 若你溝通的目的是不斷證明別人的錯(cuò)處，則溝通豈能良好？你是否曾遇到過一種人，他認(rèn)為自己什么都是對(duì)的，且不斷地去證明，但卻十分不得人緣？ 因此，不妨讓與你溝通的對(duì)方不失立場，同時(shí)也可以讓他以另一種角度來衡量事情，而由他自己決定什么是好是壞。因?yàn)榉彩聼o所謂對(duì)錯(cuò)，只是適不適合你而已，溝通的道理亦同。 第5頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四溝通的策略策略三：表達(dá)不同意見時(shí)，用“很贊同同時(shí)”的模式 如果并不贊同對(duì)方的

4、想法，但還是要仔細(xì)傾聽他話中的真正意思 若要表達(dá)不同的意見，我絕不會(huì)說：“你這樣說是沒錯(cuò)，但我認(rèn)為.”我會(huì)說：“我很感激你的意見，我覺得這樣非常好；同時(shí)，我有另一種看法，來互相研究一下，到底什么方法對(duì)彼此都好.”“我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí).”我不說“可是，但是.”，因?yàn)檫@兩個(gè)詞句中會(huì)中斷溝通的橋梁。 重點(diǎn)是：頂尖溝通者都有方法能“進(jìn)入別人的頻道”，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達(dá)的意見也易被對(duì)方采納。 第6頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四溝通的策略策略四：妥善運(yùn)用溝通三大要素 人與人面對(duì)面溝通時(shí)的三大要素是文字、聲音及肢體語言。經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對(duì)面溝通時(shí)，

5、三大要素影響力的比率是文字7，聲音38，肢體語言55。 一般人常強(qiáng)調(diào)話的內(nèi)容，卻忽略了聲音和肢體語言的重要性。 其實(shí)，溝通便是要達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人頻道，亦即你的聲音和肢體語言要讓對(duì)方感覺到你所講和所想十分一致。 因此，在溝通時(shí)應(yīng)不斷練習(xí)內(nèi)容、聲音、肢體動(dòng)作的一致性第7頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四溝通技巧點(diǎn)第8頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四 從對(duì)方感興趣的話題入手； 從對(duì)方可以認(rèn)同的話開場； 緊緊圍繞對(duì)方的利益來展開話題； 多提問，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度； 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見； 以求教、征求對(duì)方意見的方式來提出自己的

6、建議； 注意力高度集中， 盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交； 運(yùn)用動(dòng)作適中的； 身體語言； 輔助傳達(dá)信息； 借助有情節(jié)的表達(dá)， 比如講故事， 來闡述自己的觀點(diǎn)； 避免過多地使用專業(yè)術(shù)語； 適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。第9頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四有效解決投訴問題的原則 1、迅速原則 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。 2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充

7、分披露整個(gè)情況。 3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問題 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。第10頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四有效解決投訴問題的原則 4、不要同顧客爭論 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會(huì)阻礙聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣。 5、認(rèn)同顧客的感覺 以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一

8、步。 6、給顧客懷疑的權(quán)利 并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。第11頁，共13頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)47分，星期四有效解決投訴問題的原則7、闡述解決問題需要的步驟 在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。 8、讓顧客了解進(jìn)度 沒有人喜歡被拋棄