聯(lián)通3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)課件

1、聯(lián)通3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀三、3G用戶專屬服務(wù)方案 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明目 錄（特色服務(wù)）音樂俱樂部用戶游戲俱樂部用戶分級（等級服務(wù)）分群（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） . . .個(gè)人用戶家庭用戶集團(tuán)用戶分類為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和3G經(jīng)營發(fā)展的新形勢，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級分類的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的服務(wù)體系。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明編制目的個(gè)人客戶10010/電子渠道/VIP俱樂部 企業(yè)品牌家庭客戶集團(tuán)客戶 全業(yè)務(wù)品牌低端高端低高年齡一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明自有實(shí)體渠道大客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理VIP俱樂部10010電子渠道渠道協(xié)同服務(wù)服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)

2、語言服務(wù)禮儀禮儀統(tǒng)一規(guī)范投訴處理升級投訴處理申訴處理投訴統(tǒng)一流程統(tǒng)一流程統(tǒng)一知識庫采編效果面向服務(wù)人員面向客戶信息統(tǒng)一采編 按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的積木式服務(wù)體系模式對客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。對不同價(jià)值，對選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級分類服務(wù)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。編制原則服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系 服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺支撐。服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系 所有銷售渠道也是服務(wù)渠道，所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 中

3、國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛好提供特色服務(wù)； 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范側(cè)重于管理需求，針對服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明關(guān)系說明二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.0）和中國聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范（1.0）基礎(chǔ)上的（2.0）升級版。 原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。

4、 現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。核心內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)三部分。營業(yè)廳、3G品牌店客服中心網(wǎng)上營業(yè)廳客戶俱樂部客戶經(jīng)理等候時(shí)限15分鐘單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理10分鐘；一單清、一臺清；引導(dǎo)服務(wù)；業(yè)務(wù)營銷、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等服務(wù)水平（20秒內(nèi)人工接通率）70%7*24小時(shí)；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客

5、服等 社區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門、裝機(jī)、修障、銷售、回訪等等候時(shí)限5分鐘VIP專區(qū)/專柜；鉆石卡、金卡預(yù)約辦理不等待；服務(wù)水平（20秒內(nèi)人工接通率） 85%專屬VIP客戶IVR設(shè)置VIP受理專席VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等VIP會員服務(wù)VIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)音樂發(fā)燒友、手機(jī)俱樂部、大玩家俱樂部等特色服務(wù)介紹，模擬演示，會員加入，活動組織特色服務(wù)介紹，視頻彩信推送介紹等，會員加入、活動組織特色服務(wù)介紹，會員加入，活動組織中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級服務(wù)特色服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是

6、公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。VIP客戶會員客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特色服務(wù)等級服務(wù)渠道服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容所有客戶 營業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 10010網(wǎng)站 短信營業(yè)廳 自助服務(wù)店 WAP營業(yè)廳 營業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 10010網(wǎng)站 VIP客戶經(jīng)理 機(jī)場/車站綠色通道 俱樂部會所VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營業(yè)廳。 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)移動網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)入網(wǎng)/裝機(jī)、過戶、改號/換號、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開/關(guān)國際漫游10010客服熱線優(yōu)先接入、營

7、業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)總則概述通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)渠道架構(gòu)服務(wù)層面劃分服務(wù)渠道主要職責(zé)服務(wù)渠道定位與功能全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)指標(biāo)渠道服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)指標(biāo)銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡服務(wù)至尊卡服務(wù)渠道服務(wù)指標(biāo)車友類特色服務(wù)音樂類特色服務(wù)網(wǎng)游類特色服務(wù)中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系自有渠道社會渠道實(shí)體渠道直銷渠道電子渠道

8、合作營業(yè)廳專營店代理點(diǎn) WAP營業(yè)廳短信營業(yè)廳10010網(wǎng)站大眾直銷集團(tuán)直銷自助服務(wù)店客戶俱樂部3G品牌店自有營業(yè)廳客服熱線客戶經(jīng)理第一章 總則第二章 客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 2 服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理自助服務(wù)終端第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)異地服務(wù)內(nèi)容：二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)3G 異地服務(wù)類型3G 異地服務(wù)渠道主項(xiàng)細(xì)項(xiàng)營業(yè)廳客服熱線電子渠道網(wǎng)上營業(yè)廳短信營業(yè)廳手機(jī)營業(yè)廳異地業(yè)務(wù)咨詢3G業(yè)務(wù)咨詢網(wǎng)絡(luò)及漫游情況咨詢異地業(yè)務(wù)投訴漫游投訴

9、繳費(fèi)卡投訴服務(wù)質(zhì)量投訴異地繳費(fèi)/充值咨詢異地話費(fèi)查詢月話費(fèi)總額查詢咨詢咨詢帳戶余額查詢咨詢咨詢異地停/開機(jī)受理咨詢異地人工輔助呼轉(zhuǎn)受理咨詢第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容營業(yè)廳（3G品牌店）10010客服熱線10010網(wǎng)站VIP客戶經(jīng)理設(shè)立VIP專區(qū)/專席，提供預(yù)約服務(wù)，VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限5分鐘10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、USIM卡免費(fèi)升級、通信理財(cái)、賬單寄送、3G新業(yè)務(wù)/終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場/火車站等綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部活動、子俱樂

10、部活動、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷設(shè)VIP專席，20秒內(nèi)人工接通率85%，提供客戶回訪服務(wù)提供網(wǎng)上預(yù)約辦理服務(wù)客戶俱樂部銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡服務(wù)至尊卡服務(wù)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)2、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第二章 營業(yè)廳二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通【2009】96號關(guān)于印發(fā)的通知（以下簡稱“市場文”）（市場部09年2月26日發(fā)的公司文）的關(guān)系側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 相互補(bǔ)充本規(guī)范

11、與“市場文”互為補(bǔ)充。二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第三章 客服中心二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第四章 客戶俱樂部二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第八章 中國聯(lián)通投訴處理規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀三、3G用戶專屬服務(wù)方案 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明目 錄服務(wù)規(guī)范3G專屬營業(yè)廳設(shè)立3G客戶接待：向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。了解并搜集3G客戶對公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的

12、督導(dǎo)與維修。受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)?？头峋€設(shè)立3G專席：3G套餐用戶及波動用戶，接入3G專席。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識庫推送等。電子渠道設(shè)立3G專區(qū)等：3G專區(qū)，提供3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。3G問題問答，提供面向客戶信息采編，常見問題解答。年內(nèi)推出在線客服功能?？蛻艚?jīng)理專業(yè)3G培訓(xùn)：VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過專業(yè)3G業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。VIP客戶經(jīng)理，3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。信息采編、知識庫體系：客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)

13、確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評價(jià) 。各渠道統(tǒng)一使用客服知識庫體系，統(tǒng)一服務(wù)知識庫內(nèi)容。圍繞3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一” 策略，部署3G用戶服務(wù)方案；以3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。三、3G用戶專屬服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目后付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶服務(wù)提供渠道3G專區(qū)或?qū)Ｏ峁┨峁I業(yè)廳3G人工受理專席提供不提供客服熱線免填單提供提供營業(yè)廳一臺清/一單清提供提供營業(yè)廳即開即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道后付費(fèi)：自有渠道過戶、銷戶提供不提供營業(yè)廳改號、換號提供不提供營業(yè)廳停機(jī)保號提供不提供營業(yè)廳停/開機(jī)（掛失/解掛）提供提供自有渠道開關(guān)國際漫游提供不提供或轉(zhuǎn)后付費(fèi)提供自有渠道

14、退預(yù)存款有條件提供不提供營業(yè)廳產(chǎn)品訂購和變更提供提供全渠道補(bǔ)（換）卡提供提供營業(yè)廳退押金業(yè)務(wù)提供不提供營業(yè)廳話費(fèi)查詢提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：營業(yè)廳、客服熱線后付費(fèi)：全渠道話費(fèi)交納/充值提供提供全渠道（預(yù)付費(fèi)客戶現(xiàn)金充值可選）話費(fèi)、停機(jī)信息提示提供建議短信及語音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業(yè)務(wù)咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道詳單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道密碼管理提供提供全渠道三、3G用戶專屬服務(wù)方案3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表 3G終端優(yōu)先試用，3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用，服務(wù)水平 （20秒人工接通率 8

15、5%），營業(yè)廳等候時(shí)長不超過5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過10分鐘，投訴時(shí)限執(zhí)行下限，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容 等級服務(wù)特色服務(wù)至尊卡客戶由高向低兼容鉆石卡客戶金卡客戶銀卡客戶 根據(jù)3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂部會員活動及服務(wù)。具體根據(jù)開通業(yè)務(wù)或頻道而定。音樂發(fā)燒友俱樂部受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂購等；不定期組織開展特色會員活動。 影迷俱樂部受理原則：自助在線點(diǎn)播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動。大玩家俱樂部受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動

16、。手機(jī)俱樂部受理原則：提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)。提供手機(jī)類特色服務(wù)，如全國聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機(jī)清洗、備機(jī)等服務(wù)。定期開展手機(jī)沙龍等特色會員活動。 三、3G用戶專屬服務(wù)方案三、3G用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡營業(yè)員需填寫保修卡廠商有效保修理憑證銷售發(fā)票+三包卡（或保修卡）：發(fā)票展示內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、機(jī)身串號、金額、蓋發(fā)票章，發(fā)票信息與保修卡一致；入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議+三包卡（或保修卡）：入網(wǎng)協(xié)議需填寫內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、機(jī)身串號、蓋發(fā)票章；入網(wǎng)協(xié)議信息與保修卡一致； 完成開戶后，營業(yè)員須在用戶保修卡填寫相關(guān)信息；保修卡必填項(xiàng)目： 用戶姓名、聯(lián)系電話、購買日期、粘貼S/N

17、條碼； 在保修卡上加蓋營業(yè)廳銷售章三、3G用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡服務(wù)內(nèi)容服務(wù)渠道咨詢網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳客服熱線交費(fèi)網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）一卡充查詢賬單網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）詳單網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）賬戶余額網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）交費(fèi)記錄網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）使用量網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）業(yè)務(wù)辦理掛失解掛網(wǎng)上營業(yè)廳3G品牌店密碼獲取網(wǎng)上營業(yè)廳3G品牌店密碼修改網(wǎng)上營業(yè)廳3G品牌店更改套餐網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳（推薦或引導(dǎo)用戶

18、通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理）賬戶解鎖3G品牌店補(bǔ)換卡3G品牌店鎖定期外二次入網(wǎng)3G品牌店投訴網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳客服熱線三、3G用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡3G預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡“異地補(bǔ)換卡、掛失解掛、賬戶解鎖、重置/修改密碼、鎖定期后二次入網(wǎng)”等服務(wù)，由分公司3G品牌店直接受理 異地服務(wù)營帳操作附件3.3G預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡異地辦理營帳操作手冊.ppt三、3G用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡09服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)檢查指標(biāo)營業(yè)廳 1、VI標(biāo)識2、基本業(yè)務(wù)受理種類齊全3、VIP客戶分級優(yōu)先服務(wù)4、免填單服務(wù)5、一臺清服務(wù)6、一單清服務(wù)7、統(tǒng)一著裝8、營業(yè)人員綜合業(yè)務(wù)受理能力9、客戶資料完整及時(shí)率10、資料稽核、單據(jù)確認(rèn)客服中心 1、系統(tǒng)接通率 2、人工應(yīng)答及時(shí)率 3、重點(diǎn)業(yè)務(wù)