客戶服務(wù)管理

1、客戶服務(wù)管理一：客服管理目標1：年度新增客戶100 個左右。2 ：回訪大客戶每月3 次，小客戶每季度3 次，散客戶每年3 次。：客戶投訴率低于生產(chǎn)批次的百分之一。：客戶滿意度調(diào)查達到百分之九十五以上。二：客戶管理的流程定單簽定確定流程與客戶溝通洽談詢價報價審核是否常規(guī)訂單YESNO評審公司是否可以滿足YES是否制作樣品制作樣品單交客戶確認下 訂 單生產(chǎn)部生產(chǎn)2：客戶客訴（抱怨）的處理流程A：業(yè)務(wù)部接到客戶的抱怨時，記錄客訴的全部信息內(nèi)容，并填寫客訴目錄表和“客訴抱怨處理單” ，送交營運中心品質(zhì)技術(shù)部。B：品質(zhì)技術(shù)部對客戶抱怨的不合格缺陷的嚴重程度進行分析，分別依據(jù)不同的情況采取不同的對策。B1

2、 ：對原因明顯，一般簡單的抱怨由品質(zhì)技術(shù)部直接在“客戶抱怨處理單”中記錄處理方法，同時將處理后的“客戶抱怨處理單”抄送責任部門，責成有關(guān)部門采取糾正，并進行驗證，將驗證結(jié)果記錄在“客戶抱怨處理單”上，并及時和客戶溝通說明。B2：對于其他較復(fù)雜的客戶抱怨，除記錄客戶抱怨信息外，品質(zhì)技術(shù)部應(yīng)聯(lián)手配合相關(guān)責任部門單位進行實施糾正預(yù)防等內(nèi)部改善措施。確保以后的產(chǎn)品可以滿足客戶的需求。C：品質(zhì)技術(shù)部將客戶抱怨的處理過程和處理結(jié)果記錄在客戶抱怨處理單中，經(jīng)營運總經(jīng)理審核后抄送業(yè)務(wù)部。D：業(yè)務(wù)部負責和客戶聯(lián)絡(luò)，向客戶報告客戶抱怨事項的本公司內(nèi)部改善措施和改善結(jié)果。E：品質(zhì)技術(shù)部負責建立客戶抱怨清單，清單中必

3、須有抱怨日期，內(nèi)容，責任人，解決時間，解決方案，解決結(jié)果等。3：客戶客訴（抱怨）問題的通報流程：業(yè)務(wù)日常與客戶之間的聯(lián)絡(luò)通報，緊急通報等以書面，郵件，傳真或電話等形式進行，必要時需要將客戶的意見反饋到相關(guān)責任部門處理并追蹤。：依照問題影響與重要性區(qū)分報告B1：重大事故，包含重大公安事故，質(zhì)量嚴重事故，交貨延誤導(dǎo)致客戶停產(chǎn)造成重大損失，應(yīng)反映至公司總經(jīng)理級別以上裁決。B2：批次量一般品質(zhì)問題， 客戶缺貨不至于影響客戶利益的抱怨應(yīng)反應(yīng)給公司總經(jīng)理裁決。B3：除以上兩項客戶抱怨以外，應(yīng)反應(yīng)至公司經(jīng)理級裁決。4：客戶客訴（抱怨）回復(fù)的反應(yīng)處理流程：業(yè)務(wù)部收到客戶品質(zhì)技術(shù)部的提出的相關(guān)回復(fù)轉(zhuǎn)交客戶確認，

4、客戶接受即可視為抱怨結(jié)案。B：如果客戶不接受品質(zhì)技術(shù)部提交的回復(fù)， 業(yè)務(wù)部必須再次聯(lián)絡(luò)品質(zhì)技術(shù)部等相關(guān)部門分析解決，超過 2 次客戶未接受的應(yīng)報告總經(jīng)理以上級別處理。5：客戶退貨的處理流程： 業(yè)務(wù)部在收到客戶相關(guān)退貨要求時，必須首先與客戶溝通并確認退貨事宜，經(jīng)確認后，將退貨原因，退貨預(yù)估損失，退貨數(shù)量及客戶的要求記錄在“退貨處理單”中，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理審核后 ，將退貨處理單轉(zhuǎn)交品質(zhì)技術(shù)部，同時業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員應(yīng)將退貨信息記錄以備查閱。B ： 品質(zhì)技術(shù)部在接到營業(yè)部的 “退貨處理單 ”時，必須進行原因調(diào)查，擬訂糾正 / 預(yù)防措施并予以執(zhí)行，同時將退貨之原因調(diào)查和所采取的糾正/ 預(yù)防措施記入“退貨處理單”中

5、。C：業(yè)務(wù)部在收到品質(zhì)技術(shù)部調(diào)查處理后的“退貨處理單”時，必須就產(chǎn)品價值、退貨品返回公司的運輸及其他成本和其他相關(guān)因素進行衡量，對退貨品的處理提出建議，并說明原因，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核后，將“退貨處理單”呈送總經(jīng)理審批。D：業(yè)部將總經(jīng)理審批后的“退貨處理單”分別抄送質(zhì)量技術(shù)部、生產(chǎn)部、財務(wù)部、倉庫，各部門依總經(jīng)理的審批分別采取相應(yīng)措施。E：將退貨品退回公司1：業(yè)務(wù)部與客戶聯(lián)絡(luò)，要求客戶安排有關(guān)運輸或相關(guān)作法將退貨品送回公司， 業(yè)務(wù)部在收到退貨品時， 必須填寫“退貨品處理流程單”，再轉(zhuǎn)送成品倉庫， 成品倉庫核對數(shù)量后，將其記入“退貨品處理流程單” ，并于 12 小時內(nèi)將“退貨品處理流程單”送品質(zhì)技術(shù)2：品質(zhì)技術(shù)部就退貨品進行檢測， 擬定對退貨品的處理辦法，經(jīng)總經(jīng)理審批后，將“退貨品處理流程單”抄送執(zhí)行部門，并對退貨品進行處置， 退貨品處理完畢后， 由品質(zhì)技術(shù)部將最終結(jié)果記入“退貨品處理流程單”中，將“退貨品處理流程單”交業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部保管。3：退貨品處理參考：返工加工，降級處理，降價處理，改作他用，暫時庫存，報廢等。F：結(jié)案G：需要表格1：客戶滿意度調(diào)查表2：客戶抱怨處理單3：退貨處理單4：退貨品處理流程單5：退貨清單三：維護老客戶，發(fā)展