美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則

1、湖北省長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（等同采用20一三-2014年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則）湖北省長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)專家評(píng)定委員會(huì)發(fā)布二一三年四月目錄P 前言：組織簡(jiǎn)介P.1 組織的概況P.2 組織的現(xiàn)狀類目和條目分值1 領(lǐng)導(dǎo) 1201.1 高層領(lǐng)導(dǎo) 701.2 治理和社會(huì)責(zé)任 502 戰(zhàn)略策劃 852.1 戰(zhàn)略制定 452.2 戰(zhàn)略實(shí)施 403 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 853.1 顧客的聲音 403.2 顧客契合 454 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 904.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) 454.2 知識(shí)管理、信息和信息技術(shù) 455 以員工為本 855.1 員工環(huán)境 405.2 員工契合 456 以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)

2、 856.1 工作過程 456.2 運(yùn)營(yíng)有效性 407 結(jié)果 4507.1 產(chǎn)品和過程結(jié)果 1207.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果 857.3 以員工為本結(jié)果 857.4 領(lǐng)導(dǎo)和治理的結(jié)果 807.5 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果 80總分 1,000從組織簡(jiǎn)介開始：組織簡(jiǎn)介是自我評(píng)價(jià)和撰寫申請(qǐng)材料最恰當(dāng)?shù)钠瘘c(diǎn)，其重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：有助于組織明確關(guān)鍵信息中的差距并聚焦于關(guān)鍵的績(jī)效要求和結(jié)果；本身也可作為初步的自我評(píng)價(jià)。如果組織發(fā)現(xiàn)針對(duì)某些主題的回應(yīng)信息互相矛盾、信息不足或根本沒有信息，組織就可以針對(duì)這些主題來策劃行動(dòng)。為回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)類目1-7的要求設(shè)定了背景。P 前言：組織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介是有關(guān)組織、組織運(yùn)營(yíng)

3、的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個(gè)簡(jiǎn)要的描述。P.1 組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？說明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 組織的環(huán)境(1)產(chǎn)品供應(yīng)組織的主要產(chǎn)品是什么？每種產(chǎn)品對(duì)組織成功的相對(duì)重要性是什么?產(chǎn)品交付機(jī)制是什么？(2)愿景和使命組織所主張的宗旨、愿景、價(jià)值觀及使命是什么？組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，其與組織使命的關(guān)系如何？(3)員工概況組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細(xì)分情況是怎樣的？對(duì)不同員工或雇員群體的教育水平要求是什么？使員工契合以完成組織使命和愿景的關(guān)鍵要素是什么？員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性

4、，組織化的勞資談判單位，員工特殊的健康和安全要求是什么？(4)資產(chǎn)組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？(5)法規(guī)要求組織運(yùn)營(yíng)的法制環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)健康和安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)的要求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？b. 組織的關(guān)系(1)組織結(jié)構(gòu)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的（適用時(shí)）？(2)顧客和利益相關(guān)者組織的關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)、顧客群及利益相關(guān)者群體有哪些（適用時(shí)）？他們對(duì)組織的產(chǎn)品、顧客支持服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的細(xì)分市場(chǎng)、顧客群及利益相關(guān)者群體在要求和期望方面有何差異？(3)供應(yīng)商和合作伙伴組織關(guān)鍵

5、的供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者類型是怎樣的？它們?cè)诠ぷ飨到y(tǒng)，特別是組織關(guān)鍵產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付和顧客支持服務(wù)中起到什么樣的作用？它們?cè)谔嵘M織競(jìng)爭(zhēng)力方面起到什么樣的作用？組織與其供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者溝通的關(guān)鍵機(jī)制是什么？這些供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者在組織實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新過程中具有什么作用（如果有的話）？組織關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求是什么？注解：P 組織對(duì)組織簡(jiǎn)介中問題的回復(fù)非常重要。這些為組織了解自身及運(yùn)行設(shè)定了背景。對(duì)其他在本標(biāo)準(zhǔn)問題的回復(fù)應(yīng)與組織在這部分描述的組織背景相關(guān)。對(duì)組織簡(jiǎn)介問題的回復(fù)讓組織更能根據(jù)自己的獨(dú)特性回答其他的問題。P.1a(1).所謂“產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”指組織向所處的市場(chǎng)提供的各種貨品和

6、服務(wù)。在將產(chǎn)品提供給終端顧客的機(jī)制可以是直接的，也可以是間接的，通過經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。非營(yíng)利性組織的產(chǎn)品供應(yīng)品種可以是指計(jì)劃、項(xiàng)目或服務(wù)。P.1a(2).“核心競(jìng)爭(zhēng)力”指組織最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是指對(duì)組織實(shí)現(xiàn)使命至關(guān)重要或是使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，通常是競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、又可保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。P.1a(3). 員工或雇員群體與細(xì)分（包括組織化的勞資談判單位）可基于雇用類型或者合同報(bào)告關(guān)系、場(chǎng)所、任期、工作環(huán)境、家庭友善政策或者其他因素。P.1a (3). 依賴志愿者完成他們的工作的組織應(yīng)將志愿者包含在其員

7、工范圍之內(nèi)。P.1a(5). 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。在標(biāo)準(zhǔn)中，“行業(yè)”一詞指組織運(yùn)行所處的界別。對(duì)非營(yíng)利組織，這個(gè)界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會(huì)或社團(tuán)、宗教組織或政府機(jī)構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。在不同的經(jīng)營(yíng)地區(qū)，環(huán)境規(guī)章制度可能會(huì)包括溫室氣體排放、碳管制與交易、能源效率。P.1b(1).對(duì)于某些非營(yíng)利組織，治理和報(bào)告關(guān)系可包括與資金來源方的關(guān)系，如與撥款機(jī)構(gòu)或基金會(huì)的關(guān)系。P.1b(2).顧客包括組織的產(chǎn)品的用戶和潛在用戶。在某些非營(yíng)利組織里，顧客可包括會(huì)員、納稅人、公民、接受者、顧客和受益人。細(xì)分市場(chǎng)也可指一批批的顧客。P.1b(2). 顧客群可以基于共同的期望、行

8、為、喜好或背景等因素。在一個(gè)顧客群里可能存在因差異性和公共性產(chǎn)生的顧客細(xì)分。組織的市場(chǎng)基于產(chǎn)品線或特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域或其他能使組織確定市場(chǎng)細(xì)分的因素，可再分為細(xì)分市場(chǎng)。P.1b(2).顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的要求可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價(jià)格、技術(shù)手段、快速響應(yīng)、售后服務(wù)以及多語言服務(wù)。利益相關(guān)者群體的要求可包括對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)。對(duì)于某些非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，上述要求也可包括管理成本減少、上門服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)。P.1b(3).溝通機(jī)制應(yīng)該是雙向的并且使用易懂的語言，可以當(dāng)面溝通、也可以通過電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或者電話的方式進(jìn)行。對(duì)于許多組織而言，這些溝通機(jī)制

9、會(huì)隨著市場(chǎng)、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。P.2 組織的現(xiàn)狀：組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀是什么？說明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，以及績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(1)競(jìng)爭(zhēng)地位組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況如何？組織的競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類型如何？(2)競(jìng)爭(zhēng)變化正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機(jī)會(huì)（適用時(shí)）。(3)比較性數(shù)據(jù)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？影響組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力的局限性是什么（如果有的話）？b. 戰(zhàn)略背景組織在業(yè)務(wù)、運(yùn)

10、營(yíng)、社會(huì)責(zé)任和人力資源方面所面臨的關(guān)鍵性戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)是什么？c. 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)組織的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)，包括對(duì)組織關(guān)鍵項(xiàng)目和過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)在內(nèi)，有哪些關(guān)鍵要素？注解：P.2a. 和營(yíng)利組織類似，非營(yíng)利組織通常處在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以爭(zhēng)奪財(cái)政資源、志愿者資源、會(huì)員資格、社區(qū)知名度以及媒體關(guān)注等。P.2b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)可能與技術(shù)、產(chǎn)品、資金、組織運(yùn)營(yíng)、主辦機(jī)構(gòu)能力、顧客和市場(chǎng)、組織所處的行業(yè)、全球化、氣候變化、組織的價(jià)值鏈以及人員相關(guān)。戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢(shì)、便利性（）、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配置之類

11、的差異化因素。對(duì)于某些非營(yíng)利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與預(yù)期貢獻(xiàn)的比率、所提供項(xiàng)目或服務(wù)的聲譽(yù)、以及服務(wù)的等待時(shí)間。P.2b. 本標(biāo)準(zhǔn)中使用的“業(yè)務(wù)”一詞指的是非營(yíng)利性組織的主要使命或事業(yè)。P.2c. 本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分系統(tǒng)（見23頁）通過學(xué)習(xí)和整合的績(jī)效改進(jìn)為評(píng)價(jià)尺度，用以評(píng)價(jià)組織的方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改進(jìn)方法有一個(gè)整體的背景性的認(rèn)識(shí)。與質(zhì)量獎(jiǎng)架構(gòu)提供的系統(tǒng)方法兼容的績(jī)效改進(jìn)方法應(yīng)與組織需求相關(guān)，可以包括實(shí)施精益系統(tǒng)、應(yīng)用六西格瑪方法、采用（管理循環(huán)法）、采用標(biāo)準(zhǔn)（例如 9000或 14000）、采用決策科學(xué)或應(yīng)用其它過程改

12、進(jìn)和創(chuàng)新工具。越來越多組織實(shí)施某些特定的過程以在產(chǎn)品和過程創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。篇幅限制長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)者的組織簡(jiǎn)介應(yīng)不多于3000字。組織簡(jiǎn)介的內(nèi)容不計(jì)入整體申請(qǐng)材料內(nèi)。簡(jiǎn)介的文字及格式要求與申請(qǐng)材料一樣。這些要求列在長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表中。1.領(lǐng)導(dǎo)（120分）本類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分）過程說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建顧客契合、創(chuàng)新和高績(jī)效環(huán)境的。說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通

13、并鼓勵(lì)高績(jī)效。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 愿景、價(jià)值觀和使命(1)愿景與價(jià)值觀高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)）？他們的個(gè)人行為如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀的承諾？(2)促進(jìn)法律和道德行為高層領(lǐng)導(dǎo)者如何以行為展現(xiàn)他們符合法律和道德的承諾？他們?nèi)绾瓮苿?dòng)組織形成符合法律和道德行為的環(huán)境？(3)創(chuàng)建可持續(xù)的組織高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建可持續(xù)的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：創(chuàng)建一種完成使命、促進(jìn)組織績(jī)效、績(jī)效領(lǐng)先以及加強(qiáng)組織或個(gè)人學(xué)習(xí)的環(huán)境；創(chuàng)建一種提供持續(xù)良好的顧客體驗(yàn)以及培育顧

14、客契合的員工文化；創(chuàng)建一種創(chuàng)新、承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)且保持組織靈活性的環(huán)境；參與繼任計(jì)劃，以及組織未來領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)。b. 溝通和組織績(jī)效(1)溝通高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工和關(guān)鍵顧客溝通并契合他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵(lì)在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通？包括有效利用社會(huì)媒體。他們?nèi)绾尉完P(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？他們?nèi)绾卧趩T工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)？(2)聚焦行動(dòng)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立以行動(dòng)為關(guān)注焦點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)組織目的、改進(jìn)績(jī)效、鼓勵(lì)創(chuàng)新、承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)以及達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)如何識(shí)別需要的行動(dòng)？高層領(lǐng)導(dǎo)在組織的績(jī)效期望中如何關(guān)注為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造和

15、平衡價(jià)值？注解：1.1. 組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在條目7.17.5中進(jìn)行報(bào)告。1.1a(1). 組織的愿景應(yīng)為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定前提。1.1a(3). 一個(gè)可持續(xù)性的組織有能力處理好當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對(duì)未來業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。同時(shí)考慮外部和內(nèi)部因素。從整個(gè)意義上說，創(chuàng)新和承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵包括未來成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個(gè)可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個(gè)安全可靠的環(huán)境。此外，一個(gè)可持續(xù)組織還需有具有處理危機(jī)和抓住來自于環(huán)境氣候變化的機(jī)遇的能力。1.1a(3). 組織的社會(huì)責(zé)任還應(yīng)包括對(duì)員工和直接利益相關(guān)者考慮

16、范圍之外的環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)體制的承載力的貢獻(xiàn)（條目1.2）。1.1b(1). 使用社會(huì)媒體可包括通過內(nèi)部或外部互聯(lián)網(wǎng)、微博、博客以及顧客和員工電子論壇等傳遞周期消息，還包括監(jiān)測(cè)外部網(wǎng)站、博客以及回應(yīng)（適用時(shí)）。1.1b(1). 對(duì)于那些依靠志愿者來完成工作的非營(yíng)利組織，在1.1b(1)的匯報(bào)中應(yīng)包含組織是如何溝通并激勵(lì)志愿者的。1.1b(2). 高層領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)聚焦考慮了組織的戰(zhàn)略、員工、工作系統(tǒng)和資產(chǎn)。它不僅包括明智的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施創(chuàng)新以及對(duì)生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，這些改進(jìn)可以是通過消除廢品或減少生產(chǎn)周期來達(dá)到，也可引入，六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動(dòng)見2.

17、2a(1)。1.2 治理和社會(huì)責(zé)任：組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？（50分）過程說明組織的治理方法和領(lǐng)導(dǎo)力改進(jìn)的方法。說明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 組織的治理(1)治理系統(tǒng)組織如何考慮和實(shí)現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素：管理層行為的責(zé)任歸屬；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬；運(yùn)營(yíng)的透明性以及治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公開的政策（適用時(shí)）；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性和有效性；利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)（適用時(shí)）；高層領(lǐng)導(dǎo)者的繼任計(jì)劃。(2)績(jī)效評(píng)估組織如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效？如何利用這些績(jī)效評(píng)估確定高層領(lǐng)導(dǎo)者的薪酬？如

18、何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效（適用時(shí)）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)審結(jié)果來促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時(shí)）？b. 法律和道德行為(1)守法行為組織如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的任何不良影響？組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)當(dāng)前和未來的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的隱憂？組織如何以一種主動(dòng)的方式來應(yīng)對(duì)這些隱憂，包括保護(hù)自然資源和采用有效供應(yīng)鏈管理過程（適用時(shí)）？為達(dá)到或超過法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么（適用時(shí)）？在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？(2)道德行為組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以

19、推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴、供應(yīng)商及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程、測(cè)量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？c. 社會(huì)責(zé)任和對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持(1)社會(huì)福利組織如何考慮把社會(huì)福利和利益作為戰(zhàn)略與日常運(yùn)營(yíng)的一部分？組織如何為環(huán)境、社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)體制做出貢獻(xiàn)？(2)社區(qū)支持組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵社區(qū)？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？組織如何鑒別這些社區(qū)以及如何確定組織要參與的領(lǐng)域，包括與其核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的領(lǐng)域？高層領(lǐng)導(dǎo)者與員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)？注解：1.2. 對(duì)于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會(huì)責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（條目2

20、.1）和以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)（類目6）中予以闡述。諸如與法律法規(guī)相關(guān)的結(jié)果（包括強(qiáng)制性的財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果），采用“綠色”技術(shù)、資源保護(hù)措施、減少碳足跡或其它方式取得的環(huán)境改善結(jié)果，采取在全球范圍內(nèi)模范用工等方式所取得的社會(huì)影響結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果”（條目7.4）中予以報(bào)告。1.2. 員工的健康和安全不在本條目說明，可以在條目5.1和6.2的員工因素中說明。1.2a(1). 治理機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的透明性應(yīng)包括對(duì)治理過程的內(nèi)部控制。對(duì)于一些非營(yíng)利組織，外部顧問委員會(huì)可以提供部分或全部的治理機(jī)構(gòu)職能。對(duì)于那些管理公共基金服務(wù)的非營(yíng)利組織，基金服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的透明性是重點(diǎn)的領(lǐng)域。1.2a(2). 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效

21、評(píng)價(jià)可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績(jī)效管理評(píng)審、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對(duì)一些非營(yíng)利和政府組織，也可請(qǐng)外部的顧問組來評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效。1.2b(1). 非營(yíng)利組織應(yīng)報(bào)告他們?nèi)绾芜_(dá)到并高于那些管理籌款和游說活動(dòng)的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)（適用時(shí)）。1.2b(2). 道德行為的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標(biāo)，違反道德行為及做出處理的例子，員工對(duì)組織道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。1.2c. 社會(huì)貢獻(xiàn)和社區(qū)支持，

22、可包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護(hù)環(huán)境或自然資源的合作活動(dòng)）、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。1.2c. 一些慈善組織對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動(dòng)而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報(bào)其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。2 戰(zhàn)略策劃（85分）本類目檢查組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃是如何制定和實(shí)施的，如何針對(duì)客觀情況變化相應(yīng)修改，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（45分）過程說明組織如何建立其戰(zhàn)略以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。說明組織如何做關(guān)鍵工作系統(tǒng)決策的。概述組織的關(guān)鍵工作系統(tǒng)和關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。在報(bào)告中，

23、要回答以下問題：a. 戰(zhàn)略制定過程(1)戰(zhàn)略策劃過程組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？組織長(zhǎng)、短期策劃的時(shí)間區(qū)間是怎樣的？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何應(yīng)對(duì)組織敏捷性和運(yùn)營(yíng)靈活性需求？(2)創(chuàng)新 組織如何創(chuàng)建一個(gè)支持創(chuàng)新的環(huán)境？組織如何識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)會(huì)？組織如何確認(rèn)哪些戰(zhàn)略機(jī)會(huì)是值得追求的明智的風(fēng)險(xiǎn)？哪些是組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略機(jī)會(huì)？(3)戰(zhàn)略思考 作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？組織的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)；組織持續(xù)性方面的風(fēng)險(xiǎn)；戰(zhàn)略策劃過程及信息中潛在的盲點(diǎn)；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。(4)工作系統(tǒng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力組織的關(guān)鍵工

24、作系統(tǒng)是什么？組織如何做出工作系統(tǒng)決策？組織如何決定何種關(guān)鍵過程由外部供應(yīng)商和合作伙伴來完成？這些決策如何考慮組織、潛在供應(yīng)商和合作伙伴的核心競(jìng)爭(zhēng)力？組織如何確定未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力？b. 戰(zhàn)略目標(biāo)(1)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及完成時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？組織有哪些關(guān)鍵變化 (如果有的話)，如何策劃在組織的產(chǎn)品、顧客、市場(chǎng)、供應(yīng)商、合作伙伴和運(yùn)營(yíng)中？ (2)戰(zhàn)略目標(biāo)思考組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何：應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和平衡組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和戰(zhàn)略機(jī)會(huì)；平衡長(zhǎng)短期時(shí)間區(qū)間；考慮并平衡所有關(guān)鍵利益相關(guān)者的需求注解：2.1. 本條目針對(duì)的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會(huì)包括產(chǎn)品

25、供應(yīng)和顧客契合過程的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)或顧客契合策略，需要時(shí)組織可在條目3.2和6.1中加以說明。2.1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對(duì)未來的方法。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識(shí)（見4.2a中相關(guān)的組織知識(shí)）、分析或其它方法來預(yù)見未來，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對(duì)某些非營(yíng)利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈(zèng)人群或志愿者的組織的參與。2.1.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項(xiàng)之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；關(guān)鍵顧客群或市場(chǎng)細(xì)分的重新定義；新的核心競(jìng)爭(zhēng)力；各種方式的收入增長(zhǎng)

26、（包括收購、撥款和捐贈(zèng)）；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個(gè)關(guān)鍵顧客或合作伙伴市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場(chǎng)創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。戰(zhàn)略也可以滿足社會(huì)或公共需求為目標(biāo)。2.1a(2). 戰(zhàn)略機(jī)會(huì)產(chǎn)生于創(chuàng)造性思維、頭腦風(fēng)暴、利用意外新發(fā)現(xiàn)、研究和創(chuàng)新過程、當(dāng)前情況的非線性推斷以及設(shè)想不同未來的其他方法。產(chǎn)生戰(zhàn)略機(jī)會(huì)的想法得益于鼓勵(lì)發(fā)散思維和自由思考的環(huán)境。戰(zhàn)略機(jī)會(huì)的選擇需要考慮到風(fēng)險(xiǎn)、資金及其他方面，之后才能做出明智的選擇（“明智的風(fēng)險(xiǎn)”）。2.1a(3). 數(shù)據(jù)和信息可能與下列因素相關(guān)：顧客和市場(chǎng)的需

27、要、期望和機(jī)會(huì)；組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者和同類組織的當(dāng)前和未來績(jī)效；產(chǎn)品的生命周期；可能會(huì)影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機(jī)會(huì)；財(cái)經(jīng)、社會(huì)、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；組織預(yù)防與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，包括自然的或其它災(zāi)難；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；對(duì)合作伙伴和供應(yīng)鏈的要求，以及合作伙伴和供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)；母公司的變革；組織特有的其它因素。2.1a(3).組織的戰(zhàn)略策劃應(yīng)包括組織調(diào)動(dòng)必需的資源和知識(shí)去執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃

28、的能力，也應(yīng)包括組織的執(zhí)行應(yīng)急方案的能力或者計(jì)劃更改以及對(duì)已變更的或新的計(jì)劃的快速執(zhí)行能力（情況需要時(shí)）。2.1a(4). 關(guān)于工作系統(tǒng)的決策是戰(zhàn)略性的。這些決策涉及到知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的利用。關(guān)于工作系統(tǒng)的決策會(huì)影響組織的設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)、規(guī)模、選址、營(yíng)利能力和可持續(xù)性。例如，一般認(rèn)為組織會(huì)定義三個(gè)通用的工作系統(tǒng)，分別適用于產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、契合顧客的需求支持生產(chǎn)和顧客契合。2.1b(1).戰(zhàn)略目標(biāo)可包括快速響應(yīng)、定制化、與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位、員工的能力與量能、特別的合資經(jīng)營(yíng)、精益制造、快速或市場(chǎng)變化的創(chuàng)新、質(zhì)量或環(huán)境體系注冊(cè)、社會(huì)責(zé)任的行為或領(lǐng)導(dǎo)、基于社會(huì)媒體及互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和

29、顧客關(guān)系管理以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。報(bào)告應(yīng)集中于組織所面對(duì)的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，即對(duì)于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績(jī)效最為重要的因素。2.2 戰(zhàn)略實(shí)施：組織如何實(shí)施戰(zhàn)略？（40分）過程說明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃是什么，是如何展開的，并且概述關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)程的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)。預(yù)測(cè)組織相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的未來績(jī)效。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(1)行動(dòng)計(jì)劃制定組織如何制定行動(dòng)計(jì)劃？關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃是什么？它們與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系是什么？(2)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施組織如何開展貫穿組織與員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴（適用時(shí)）的

30、行動(dòng)計(jì)劃以確保實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？(3)資源配置組織如何確保有足夠的財(cái)力和其它資源用于支持行動(dòng)計(jì)劃的完成，同時(shí)又盡到當(dāng)前的義務(wù)？組織如何分配這些資源來支持行動(dòng)計(jì)劃的完成？組織如何管理行動(dòng)計(jì)劃帶來的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)以確保組織的財(cái)務(wù)生存能力？(4)員工規(guī)劃能夠支持長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵性人力資源或員工規(guī)劃是怎樣的？對(duì)于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和量能需求上的潛在變化，這些計(jì)劃是如何應(yīng)對(duì)的？(5)績(jī)效測(cè)量組織用來追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？(6)行動(dòng)計(jì)劃調(diào)整如

31、果客觀環(huán)境要求對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，組織如何建立并開展新的行動(dòng)計(jì)劃？b. 績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)2.2a(5)中確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？組織如何將這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或類似組織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較(適用時(shí))？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或類似組織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？注解：2.2. 組織的戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開和本標(biāo)準(zhǔn)里的其它條目有著密切的聯(lián)系。關(guān)鍵聯(lián)系如下：條目1.1：組織的關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾紊潭ńM織的發(fā)展方向；類目3：組織如何收集顧客和市場(chǎng)信息并將此作為制定戰(zhàn)略和

32、行動(dòng)計(jì)劃的參考并用于行動(dòng)計(jì)劃的展開；類目4：組織如何測(cè)量、分析數(shù)據(jù)和管理知識(shí)，以支持關(guān)鍵的信息的需要、支持戰(zhàn)略的制定、為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)及跟蹤戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展過程。類目5：組織如何滿足員工能力與量能的需要、如何確定員工要求以及設(shè)計(jì)他們的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)、如何執(zhí)行源自行動(dòng)計(jì)劃且與人力資源相關(guān)的變化；類目6：組織如何解決行動(dòng)計(jì)劃導(dǎo)致的工作過程的變化；條目7.1：有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的具體成就方面的要求。2.2b. 有關(guān)預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)可包括由下列事項(xiàng)帶來的變化：新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并，新價(jià)值創(chuàng)造，市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)移，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)期的產(chǎn)品和技

33、術(shù)上的顯著創(chuàng)新。3.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（85分）本類目檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，包括組織如何傾聽顧客的聲音，建立顧客關(guān)系，利用顧客信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。3.1 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？（40分）過程說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的參與信息。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 傾聽顧客的聲音(1)傾聽當(dāng)前顧客的聲音組織如何通過傾聽、互動(dòng)以及觀察顧客以得到可用的信息？?jī)A聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？組織如何利用社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來傾聽顧客的聲音（適用時(shí)）？?jī)A聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對(duì)

34、顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時(shí)可用的反饋？(2)傾聽潛在顧客的聲音組織如何傾聽以前的顧客、潛在顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，同時(shí)獲取有關(guān)產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋（適用時(shí)）？b. 確定顧客滿意和契合(1)滿意和契合組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場(chǎng)而異（適用時(shí)）？組織的評(píng)估系統(tǒng)如何長(zhǎng)期獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？(2)對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)者的滿意組織如何獲取與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意信息（適用時(shí)）？(3)不滿意組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評(píng)估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將

35、來滿足顧客要求和超越顧客期望？注解：3.1. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。獲取顧客聲音的過程旨在以主動(dòng)的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獲取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客要求、期望和需要。其目的是顧客契合。“傾聽顧客的聲音”過程包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、博客評(píng)論和其它社會(huì)媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場(chǎng)和銷售信息以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。3.1. 如果需要更多的有關(guān)非營(yíng)利組織產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的注意事項(xiàng)，請(qǐng)參考注釋P.1a(1)和P.2b.3.1a(1). 社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這種發(fā)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息。社會(huì)媒體的使用可包括受組織節(jié)

36、制的博客及評(píng)論和基于不受組織控制的社會(huì)媒體輸出主動(dòng)提供的信息渠道，例如維基、網(wǎng)上論壇和其他博客。3.1a(1). 顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段?？赡馨ń㈥P(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等（適用時(shí)）。3.1b. 組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報(bào)告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應(yīng)獨(dú)立地確認(rèn)，以識(shí)別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。

37、3.1b(2). 確定顧客的相對(duì)滿意度可能涉及與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，與在非競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。確定顧客的相對(duì)滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競(jìng)爭(zhēng)者而不是組織的原因。3.2顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（45分）過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機(jī)制以支持顧客。說明組織如何建立顧客關(guān)系。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持(1)產(chǎn)品供應(yīng)組織如何確定顧客和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場(chǎng)（在“組織簡(jiǎn)介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進(jìn)入新市場(chǎng)、吸引新

38、顧客、提供機(jī)會(huì)來拓展與老顧客的關(guān)系（適用時(shí)）？(2)顧客支持組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務(wù)并提供對(duì)產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？(3)顧客細(xì)分組織如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識(shí)別當(dāng)前的和預(yù)見未來的顧客群以及細(xì)分市場(chǎng)？組織如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及這個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場(chǎng)？組織如何確定當(dāng)前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？b. 建立顧客關(guān)系(1)關(guān)系管理組織如何拓展、建立和管理

39、與顧客的關(guān)系以達(dá)到：獲得顧客和市場(chǎng)份額；顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；提升顧客契合。組織如何借力社會(huì)媒體以增強(qiáng)顧客契合度以及與組織的關(guān)系。(2)投訴管理組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程中如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度？注解：3.2. “顧客契合”是指顧客對(duì)組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。契合的特征包括顧客維系和忠誠(chéng)，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。3.2a. “產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組織為市場(chǎng)所提供的貨物或服務(wù)。產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要

40、特征，以及它們?cè)谡麄€(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈”的績(jī)效。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和忠誠(chéng)的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品供應(yīng)或其他組織的服務(wù)相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、易用性、對(duì)有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品特性相關(guān)的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動(dòng)相關(guān)的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.2中描述。3.2a(2). 顧客支持的目標(biāo)在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。3.2b. 建立顧客關(guān)系可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟。4 測(cè)量、分析和知

41、識(shí)管理（90分）本類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)、組織如何學(xué)習(xí)和管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。4.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？（45分）過程說明組織在其所有層次和所有部門如何通過數(shù)據(jù)和信息的使用來測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)績(jī)效。說明組織如何使用比較性數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)來進(jìn)行決策。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 績(jī)效測(cè)量(1)績(jī)效測(cè)量組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的

42、短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策、可持續(xù)發(fā)展及創(chuàng)新？(2)比較性數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3)顧客數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用“顧客的聲音”及市場(chǎng)數(shù)據(jù)和信息（包括累計(jì)的投訴數(shù)據(jù)），以建立一種更加以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的組織文化，并支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何恰當(dāng)?shù)乩猛ㄟ^社會(huì)媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)？(4)測(cè)量靈敏性組織如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？b. 績(jī)效分析、評(píng)審組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？在這些評(píng)審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績(jī)效的測(cè)量結(jié)果？進(jìn)行了什么分析以

43、支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、財(cái)務(wù)健康以及與實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評(píng)審來評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？治理機(jī)構(gòu)如何評(píng)審組織的績(jī)效及其與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展（適用時(shí)）？c. 績(jī)效改進(jìn)(1)最佳實(shí)踐分享組織如何識(shí)別哪些組織單元或運(yùn)作是高績(jī)效的？組織如何識(shí)別可用于分享的最佳實(shí)踐？(2)未來績(jī)效組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果（見4.1b）以及關(guān)鍵比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)未來績(jī)效？組織如何消除這些未來績(jī)效預(yù)測(cè)與關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)績(jī)效之間的差異？（見2.2b）(3)持續(xù)改進(jìn)

44、和創(chuàng)新組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果（見4.1b）來發(fā)展持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)展開到整個(gè)組織的工作組和職能層次的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致（適用時(shí)）？注解：4.1. 組織績(jī)效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該提及類目2的組織戰(zhàn)略策劃。4.1. 組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.17.5中報(bào)告。4.1a. 績(jī)效測(cè)量的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。4.1a(2). 比較性數(shù)據(jù)和信息是通過標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”是，在組織所

45、在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類活動(dòng)的最佳實(shí)踐和績(jī)效的過程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比較即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。該信息的來源可能是社會(huì)媒體或網(wǎng)絡(luò)。4.1b. 組織績(jī)效評(píng)審應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、標(biāo)準(zhǔn)條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量獲得相關(guān)信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績(jī)效評(píng)審中獲得信息。4.1b. 績(jī)效分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較分析、因果分析和相關(guān)分析。績(jī)效分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析用到了各種類型的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品績(jī)效、顧客、資金和市場(chǎng)、

46、組織運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)。此外，這些分析還應(yīng)用到公開要求測(cè)量的數(shù)據(jù)（適用時(shí)）。4.2 知識(shí)管理、信息和信息技術(shù)：如何管理組織的知識(shí)資產(chǎn)、信息和信息技術(shù)？（45分）過程說明組織如何管理并增長(zhǎng)其知識(shí)資產(chǎn)以及如何學(xué)習(xí)。說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 組織知識(shí)(1)知識(shí)管理組織如何：收集與傳遞員工知識(shí)；與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識(shí)； 共享和實(shí)施最佳實(shí)踐；匯集和傳遞相關(guān)知識(shí)以應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。(2)組織學(xué)習(xí)組織如何利用其知識(shí)和資源將學(xué)習(xí)嵌入其運(yùn)營(yíng)方式中？b. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術(shù)(1)數(shù)據(jù)

47、和信息屬性如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息的準(zhǔn)確性、完整性和可靠性、及時(shí)性、安全性與BaoMi性。(2)數(shù)據(jù)和信息的可獲取性組織如何以用戶友好的方式讓員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時(shí)）？(3)硬件和軟件屬性如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？(4)緊急可用性組織如何確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以有效地服務(wù)顧客和業(yè)務(wù)需求？注解：4.2b(2). 數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其他途徑。5 以員工為本（85分）本類目檢查組織如何評(píng)估員工能力和量能需求以及營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工

48、的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致。5.1員工環(huán)境：組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分）過程說明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個(gè)支持性和可靠的工作氛圍。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 員工能力與量能(1)能力與量能組織如何評(píng)估在員工能力和量能需求，包括組織要求的技能、競(jìng)爭(zhēng)力、資質(zhì)和人員配備水平？(2)新員工組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3)工作的完成組織如何管理和組織員工，以：完成組織的工作；利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)；超越

49、績(jī)效預(yù)期。 (4)員工變化管理組織如何就變化的員工能力和量能需求做好準(zhǔn)備？此類需求，包括人員編制在內(nèi)，是如何隨時(shí)間變化的？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其影響最小化？組織如何對(duì)員工成長(zhǎng)期進(jìn)行準(zhǔn)備和管理？b. 員工氛圍(1)工作環(huán)境組織如何通過改善工作環(huán)境因素來確保并提高員工的健康、安全水平和工作場(chǎng)所的便利無障礙？針對(duì)這些工作場(chǎng)所因素的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對(duì)于不同的工作場(chǎng)所，這些環(huán)境因素和績(jī)效測(cè)量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？(2)員工福利和政策組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多

50、樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？組織向員工提供的關(guān)鍵福利是什么？注解：5.1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時(shí)的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級(jí)別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)戰(zhàn)略和內(nèi)部工作過程中的一部分，應(yīng)當(dāng)在類目2和類目6中說明。對(duì)于依靠志愿者的非營(yíng)利組織來說，員工也包括這些志愿者。5.1a. “員工能力”指組織通過其人員的知識(shí)、技能、才能和競(jìng)爭(zhēng)力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的能力，

51、應(yīng)對(duì)變化中的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和法規(guī)要求的能力?！皢T工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。5.1. 組織對(duì)員工能力和量能需求的評(píng)估不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（類目2）的未來需求。5.1(2). 本要求只針對(duì)新員工。老員工的維系在“條目5.2，員工契合”中考慮。5.1a(4) 組織為變化的員工能力和工作量要求做好準(zhǔn)備，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、再就業(yè)輔導(dǎo)和其它服務(wù)。5.1b(1). 工作場(chǎng)所便利可通過消除使殘疾員工發(fā)揮潛能的障礙而達(dá)到生產(chǎn)率最大化。一個(gè)完全包

52、容的工作場(chǎng)所應(yīng)該在物理上、技術(shù)上、態(tài)度上都是便利和無障礙的。5.2員工契合：如何使員工契合以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的成功？（45分）過程說明組織如何使員工、經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，包括在改進(jìn)和創(chuàng)新方面的契合，以取得高績(jī)效。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 員工績(jī)效(1)契合要素組織如何確定影響員工契合的關(guān)鍵要素？對(duì)于不同的員工群體與員工細(xì)分，這些要素是如何確定的？(2)組織文化組織如何培育一種具有溝通開放、工作高績(jī)效和員工契合的特征的企業(yè)文化？組織如何確保其企業(yè)文化受益于員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思考。(3)績(jī)效管理組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何支持高績(jī)效的工作，以及員工與組織的契合？如何考慮員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)

53、可和激勵(lì)措施？如何強(qiáng)化承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，如何強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)，如何強(qiáng)化行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？b. 員工契合度的評(píng)價(jià)(1)契合度評(píng)價(jià)組織如何評(píng)價(jià)員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)來確定員工契合度，包括員工滿意度？這些方法和測(cè)量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如員工維系、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評(píng)價(jià)并提升員工契合度？(2)關(guān)聯(lián)經(jīng)營(yíng)結(jié)果組織如何將員工契合度的評(píng)價(jià)結(jié)果與類目7中的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果相聯(lián)系，以識(shí)別在員工契合度和經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)？c. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展(1)學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何支持組織需求和員工、經(jīng)理

54、和領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人發(fā)展？系統(tǒng)如何：應(yīng)對(duì)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)支持組織的績(jī)效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新支持倫理和道德的商業(yè)行為改進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)確保離職或退休員工知識(shí)的傳承確保強(qiáng)化崗位所需的新知識(shí)和技能(2)學(xué)習(xí)和發(fā)展的有效性 組織如何評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？(3)職業(yè)生涯發(fā)展 組織如何對(duì)全體員工實(shí)施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計(jì)劃？注解：5.2. “影響員工契合度的因素”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的驅(qū)動(dòng)力。5.2a(2),5.2a(3). “高績(jī)效的工作”環(huán)境的特征是員工為顧客的利益和組織的成功竭盡全力，這也是理解和

55、建立員工契合的關(guān)鍵。這些特征會(huì)在高績(jī)效工作（48頁）的定義里詳細(xì)描述。5.2a(3). 薪酬、認(rèn)可和相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施包括基于績(jī)效、所具技能和其它因素的晉升和獎(jiǎng)金制度。認(rèn)可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的等各種方式。在一些政府組織中，薪酬系統(tǒng)由法律或規(guī)章所規(guī)定，獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可系統(tǒng)須使用其他選擇。5.2b(2). 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)可依據(jù)在條款7.4中所報(bào)告的“以員工為本”的結(jié)果.同樣，員工相關(guān)的機(jī)會(huì)，可以根據(jù)其對(duì)類目7的其它條款中報(bào)告的結(jié)果的影響程度來處理。5.2c. 組織的報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括如何對(duì)員工的發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升做出獨(dú)特的考慮。組織的回答也應(yīng)考慮發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括

56、教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）。6 以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)（85分）本類目檢查組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)產(chǎn)品和工作過程，如何增進(jìn)運(yùn)營(yíng)有效性，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。6.1 工作過程：如何設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵產(chǎn)品和工作過程？（45分）過程說明組織如何設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過程來提供產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性發(fā)展。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)(1)設(shè)計(jì)理念組織如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品和工作過程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織知識(shí)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及對(duì)靈活性的潛在需求融入到其產(chǎn)品和工作過程中？(2)產(chǎn)品和過程要求如何確定關(guān)鍵產(chǎn)

57、品要求？組織如何確定關(guān)鍵工作過程要求？組織的關(guān)鍵工作過程是什么？這些工作過程的關(guān)鍵要求是什么？b. 過程管理(1)過程實(shí)施如何確保組織的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過程要求？用于控制和改進(jìn)工作過程的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目、指標(biāo)以及實(shí)時(shí)測(cè)量項(xiàng)目有哪些？這些測(cè)量項(xiàng)目與終端產(chǎn)品的質(zhì)量和績(jī)效有何關(guān)聯(lián)？(2)支持過程組織如何確定關(guān)鍵支持過程？組織的關(guān)鍵支持過程是什么？如何確保這些日常運(yùn)作的過程能滿足關(guān)鍵的業(yè)務(wù)支持的要求？(3)產(chǎn)品和過程改進(jìn)組織如何改進(jìn)工作過程以改善產(chǎn)品、提高績(jī)效、減少波動(dòng)性？注解：6.1. 產(chǎn)品和過程績(jī)效改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)在條目7.1中匯報(bào)。6.1a(2). 組織的關(guān)鍵工作過程是最重要的內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造過程

58、，可包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交付、顧客支持以及業(yè)務(wù)過程。組織的關(guān)鍵過程是涉及組織的大多數(shù)員工并產(chǎn)生顧客、利益相關(guān)者及股東的價(jià)值的過程?！绊?xiàng)目”是旨在產(chǎn)出結(jié)果后即結(jié)束的特定的工作過程。6.1b(2). 組織的關(guān)鍵支持過程應(yīng)該支持其價(jià)值創(chuàng)造過程。支持過程可支持領(lǐng)導(dǎo)和其它員工參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供、顧客交互及業(yè)務(wù)和企業(yè)管理中去。6.1b(3). 為了改進(jìn)過程績(jī)效并減少波動(dòng)性，組織可以實(shí)施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、方法、決策科學(xué)或其他過程改進(jìn)工具。這些方法可以成為績(jī)效改進(jìn)體系（在組織簡(jiǎn)介P.2c部分中回答）的一部分。6.2 運(yùn)營(yíng)有效性：組織如何基于現(xiàn)狀及未來，確保對(duì)其運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效的管理（40

59、分）過程說明組織如何控制成本、管理供應(yīng)鏈、提供安全工作場(chǎng)所、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和為未來創(chuàng)新，以確保運(yùn)營(yíng)的有效性和實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。在報(bào)告中，要回答以下問題：成本控制組織如何控制運(yùn)營(yíng)的總成本？如何將周期時(shí)間、生產(chǎn)率及其他效率和有效性因素融入到工作過程中？如何預(yù)防缺陷、服務(wù)差錯(cuò)和返工，如何將保修成本或顧客的生產(chǎn)率損失降至最低（適用時(shí)）？如何將檢驗(yàn)、 試驗(yàn)、過程或績(jī)效審計(jì)的費(fèi)用降至最低（適用時(shí)）？如何平衡成本控制和客戶需求？b. 供應(yīng)鏈管理組織如何管理其供應(yīng)鏈？如何確保組織所選的供應(yīng)商合格并有助于提升組織績(jī)效和顧客滿意度？如何測(cè)量和評(píng)估供應(yīng)商績(jī)效？如何向供應(yīng)商反饋以幫助其改進(jìn)？組織對(duì)表現(xiàn)差的供應(yīng)商如何處理？c

60、. 安全和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)(1)安全組織如何提供安全的運(yùn)營(yíng)環(huán)境？組織的安全系統(tǒng)如何處理事故預(yù)防、檢驗(yàn)、故障根源分析和恢復(fù)？(2)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下能有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、運(yùn)營(yíng)的持續(xù)性以及恢復(fù)的要求？d. 創(chuàng)新管理組織如何管理創(chuàng)新？組織如何去追求被認(rèn)定為明智的風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)？組織如何確保財(cái)力和其它資源可用性來追求此類機(jī)會(huì)？如何在合適的時(shí)機(jī)中斷此活動(dòng)以增加支持更優(yōu)先的機(jī)會(huì)？注解：6.2b. 向供應(yīng)商的反饋應(yīng)該涉及雙向交流，允許供應(yīng)商表達(dá)他們的需求。6.2c(2). 災(zāi)害和緊急情況可與氣候、公用事業(yè)、安全、或區(qū)域性和全國(guó)性的突發(fā)事件相關(guān)。與信息技術(shù)相