肉食攻略門店服務(wù)制度手冊(cè)

1、門店效勞制度杭州火味品牌治理一、語(yǔ)言五、素養(yǎng)八、衛(wèi)生九、留意事項(xiàng)效勞方式九、現(xiàn)場(chǎng)反映靈敏十一、牢記以下要領(lǐng)效勞人員從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、 語(yǔ)言效勞人員應(yīng)做到談吐文靜、語(yǔ)調(diào)清楚甜潤(rùn)、音量適度，依據(jù)接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)。二、 態(tài)度效勞人員要表現(xiàn)出懇切、熱忱、和氣，要有急躁，要做到微笑到、禮貌到；要作到想客人所想，做在客人所做之前。三、 動(dòng)作動(dòng)作符合標(biāo)準(zhǔn)，輕快、靈敏，走路不得搖擺過大。四、 儀表、儀容外表形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺，不要濃裝艷抹，佩帶首飾。但可佩帶手表，以備客人詢問時(shí)間。五、 素養(yǎng)聚、閑談、嬉笑、打鬧。同事之間和諧相處，相互關(guān)心理解，有問題準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)或領(lǐng)班反映，不得私下爭(zhēng)

2、吵。前臺(tái)效勞人員不得擅自坐、趴、靠在任何設(shè)備或設(shè)施上，不得擅自丟棄公司財(cái)物。對(duì)遺棄在地上的餐巾紙、筷子不得連續(xù)使用。見到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必需禮貌、微笑問好。六、 進(jìn)餐時(shí)間1進(jìn)餐時(shí)間：早晨6：30 分；上午10：30 分；下午16：30 分；22：30 分，無其他緣由員工必需準(zhǔn)時(shí)用餐。20 分鐘之內(nèi)就餐完畢，就餐完畢后，請(qǐng)將飯盒、椅子放回固定位置。并應(yīng)馬上清理現(xiàn)場(chǎng)。進(jìn)餐地點(diǎn)依該店實(shí)際狀況，由店長(zhǎng)指定位置用餐，不得于大廳用餐。不得蹲、坐在店外用餐。不得使用正常營(yíng)業(yè)用品如塑料袋、餐巾紙、餐具等七、 點(diǎn)名規(guī)定17：0019：00就餐與更衣必需在點(diǎn)名前完成。除當(dāng)班人員外，未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得進(jìn)入操作區(qū)。下班人員點(diǎn)名

3、前不得更換便裝。上、下班點(diǎn)名時(shí)候，必需衣帽整齊列隊(duì)嚴(yán)峻等候，不得嬉笑八、 衛(wèi)生全部人員衣、褲、鞋等服飾，必需保持干凈。男生不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲、胡須，女生應(yīng)涂口紅、長(zhǎng)發(fā)要盤起，不留長(zhǎng)指甲、不涂明媚夸大的指甲油，不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行為。效勞人員必需做到不定時(shí)清掃衛(wèi)生，時(shí)刻保證地面、臺(tái)面、用具及廁所的衛(wèi)生。對(duì)調(diào)料容器應(yīng)準(zhǔn)時(shí)換洗，擦布整齊擺放，柜櫥上不得亂擺亂放。九、 留意事項(xiàng)必需依據(jù)效勞員效勞程序?yàn)榭腿藰?biāo)準(zhǔn)效勞。樂觀主動(dòng)，全心全意為客人效勞，面對(duì)客人必需微笑并帶禮貌用語(yǔ)。與客人交談時(shí)，不要東張西望，兩眼應(yīng)注視對(duì)方口鼻處，音咕。能用語(yǔ)言表達(dá)，不要用手指人，也不能背后談?wù)摽腿?。?duì)個(gè)別產(chǎn)品，必需

4、攪拌、加過佐料才可以上桌餛飩、皮蛋粥、米粉、蛋餅等，產(chǎn)品排放要整齊。上貨前必需檢查產(chǎn)品的溫度是否達(dá)標(biāo)，數(shù)量是否全都。保持牙簽筒、煙缸、各種調(diào)料品無一桌缺少，并且清潔、整齊。上貨時(shí)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，并告知顧客其所點(diǎn)食物名稱及數(shù)量，不能讓手觸及到食品，不準(zhǔn)上貨時(shí)不用托盤。50 投訴，經(jīng)查實(shí)，第一次警告，并當(dāng)面賠禮；其次次罰款，第三次除名。十、 端正效勞態(tài)度具體表達(dá)：熱忱效勞，微笑效勞，禮貌效勞，急躁效勞熱忱效勞接待客人。以客為尊。禮貌效勞對(duì)效勞對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。急躁效勞主要做到有問必答，百問不厭。微笑效勞我們的熱忱是將歡快綻放在每個(gè)人的臉上。效勞方式一、 待客1. 下午好、晚上好、里面請(qǐng)并引

5、導(dǎo)客人到收銀臺(tái)買單就坐?？腿穗x去時(shí)，要有歡送語(yǔ)感謝光臨、歡送再來、慢走、走好。二接單接單時(shí)要主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)、態(tài)度和氣、親切大方您好、早請(qǐng)稍候。座位。效勞人員領(lǐng)班要依據(jù)客流量多少，安排效勞人員執(zhí)行工作。，迎接客人時(shí)要使用歡送語(yǔ)。三、 叫單叫單時(shí)先叫操作時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品，并詢問客人是否將產(chǎn)品一起例：小籠包與豆?jié){叫單時(shí)態(tài)度和氣，語(yǔ)氣嚴(yán)峻，聲間清楚光明，口氣不得太生硬。叫單時(shí)肯定叫到后廚人員有回應(yīng)為止。對(duì)后廚產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)展不定時(shí)統(tǒng)計(jì)，以提示廚房操作。叫單過后，如有需要等的產(chǎn)品，需先告知顧客，在等待時(shí)效勞人員要面對(duì)顧客等產(chǎn)品或去接單、收臺(tái)、掃地、如覺察顧客之所需，應(yīng)馬上快步上前詢問。接單后如覺察需久等的產(chǎn)品

6、如小籠、餛飩、油條等要先和客人打招呼。效勞人員對(duì)廚房人員應(yīng)用禮貌用語(yǔ)。四、 送貨送貨必需使用托盤，送第一樣產(chǎn)品時(shí)，必需供給應(yīng)客人餐巾紙與筷子。產(chǎn)品出爐前應(yīng)先將單號(hào)排好，出爐后依次有序上貨。送貨時(shí)走路要穩(wěn)，動(dòng)作要快。產(chǎn)品送到餐桌前時(shí)候，首先要講內(nèi)疚語(yǔ)對(duì)不起打攪一下，然后要穩(wěn)拿輕放，并且報(bào)出一樣產(chǎn)品名稱，如產(chǎn)品5 對(duì)不起很內(nèi)疚讓您久等了。產(chǎn)品上齊之后要告知客人“您的產(chǎn)品已經(jīng)上齊了，請(qǐng)您慢如產(chǎn)品未能一次性上齊，當(dāng)客人詢問時(shí)，應(yīng)馬上向客人解送貨回來時(shí)捎帶垃圾。五、 收臺(tái)收臺(tái)必需先用托盤。先將椅子拉開，以免雜物落入椅子上。先收筷子、餐巾紙，再將勺、小碟放入碗、盤中、將垃圾倒在里面，然后收餐具，最終調(diào)料品

7、擺放。擦臺(tái)時(shí)必需使用托盤裝垃圾。離開座位時(shí)，必需檢查座位上是否留有雜物。小籠墊上制止放垃圾。桌面擦凈后，將調(diào)料用品及桌椅擺入整齊。最終將地面垃圾掃凈。六、 送客客人離位時(shí)看是否有遺忘的物品。征詢客人吃得是否滿足，請(qǐng)多提貴重意見。當(dāng)效勞人員遇到離去的客人時(shí)，應(yīng)有歡送語(yǔ)感謝光臨、歡送再來、請(qǐng)您走好。七、 打包如客人打包產(chǎn)品時(shí)，效勞人員必需供給客人餐巾紙，可依據(jù)實(shí)際狀況給客人筷子、吸管、調(diào)料品或切口刀，并留意封口是否會(huì)漏?？腿舜虬a(chǎn)品時(shí)，先請(qǐng)客人坐下稍等。應(yīng)盡量避開客人站立于吧臺(tái)前方。產(chǎn)品打包完畢，讓客人清點(diǎn)產(chǎn)品，無異議后把客人送到門外。八、 為客人主動(dòng)效勞工程主動(dòng)收單主動(dòng)收臺(tái)主動(dòng)為客人找座位主動(dòng)供

8、給客人煙缸和調(diào)味品主動(dòng)觀看客人表情，主動(dòng)去詢問客人是否需要幫助客人叫效勞時(shí)，要主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)上前。客人就餐時(shí)，如產(chǎn)品質(zhì)量消滅問題應(yīng)主動(dòng)上前去處理，并且以懇切的態(tài)度向客人賠禮假設(shè)無法處理時(shí)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或店經(jīng)理九、 現(xiàn)場(chǎng)反映靈敏眼快：主要是要求看清楚客人的態(tài)度、表情和反響，而實(shí)行相應(yīng)的措施。耳快：主要是要求清楚客人的意見、反映和談?wù)?。腦快：要求對(duì)自己的耳聞目睹做出準(zhǔn)確而準(zhǔn)時(shí)的推斷，并且要做出自己必要的反映。嘴快：主要要求答復(fù)以下問題準(zhǔn)時(shí)、解釋說明準(zhǔn)確、得體而流利的與顧客進(jìn)展語(yǔ)言上的溝通。手快：要求拿取物品時(shí)又快又穩(wěn)。腳快：要求腿腳利索，辦事效率高，行動(dòng)速度快。十、如何處理以下狀況面對(duì)素養(yǎng)低下、提出無禮要求的顧客時(shí)：要留意態(tài)度，保持冷靜與抑制，要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)效勞，不要為生氣而降低自己的效勞質(zhì)量，還要在原則上加以堅(jiān)持，如無法處理應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)或店經(jīng)理報(bào)告，讓他們出面解決。遇到顧客頂撞自己，出言不遜時(shí)：必需心平氣和，禮讓三分，保持一種和平的心態(tài)，切勿激憤，一觸即不要因而理直氣壯，要嚴(yán)于律己、寬于待人，擅長(zhǎng)說明道理，以理服人。效勞人員與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或者極個(gè)別的顧客無理取鬧時(shí)：效勞人員本人盡量不要與顧客針鋒相對(duì)，而要一如既往的對(duì)其以禮相待。程序操作：首先禮貌向客人致歉。即時(shí)敏銳觀看異物狀態(tài)與完整性，初步判識(shí)是否內(nèi)部作業(yè)疏失或其他因素造成。安撫客人心情避開頂撞沖突，如屬外力有意行為，亦暫不動(dòng)聲色，