用戶體驗(yàn)和用戶價(jià)值的幾個(gè)方面討論

1、不知道從什么時(shí)候開始，各個(gè)信息源都開始充斥著用戶體驗(yàn)的討論，人人開口閉口用戶 體驗(yàn)云云。更有甚者，許多人一遇到產(chǎn)品方面的問題或討論，立即歸咎用戶體驗(yàn)，言必稱只 要做好用戶體驗(yàn)，騰訊的七億用戶、百度的巨大流量、精品網(wǎng)站的良好口碑都將會(huì)一轟而倒， 不堪一擊。上面的描述可能是稍有夸張的，但業(yè)內(nèi)人士，或者更多的是，將進(jìn)不進(jìn)這個(gè)行業(yè)的臨畢 業(yè)的大學(xué)生們，幾乎都對(duì)用戶體驗(yàn)有著盲目而夸張的崇拜，特別是那些將產(chǎn)品經(jīng)理看成未來 目標(biāo)，未來的理想職位的畢業(yè)生們。盲目崇拜通常都容易造成誤導(dǎo)，這次也不例外。壞就壞 在，這種對(duì)用戶體驗(yàn)的盲目崇拜，還極其容易蔓延，為什么？原因容后再述。于是，對(duì)一款產(chǎn)品，許多人都經(jīng)常忘了去

2、細(xì)究產(chǎn)品提供給用戶的價(jià)值，產(chǎn)品所滿足的用 戶需求到底是什么，而是在使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)用戶體驗(yàn)敏感之至，細(xì)心感受著產(chǎn)品的視覺 設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)，從圖標(biāo)的寓意性設(shè)計(jì)，到文案二義性的避免，他們似乎都有入微的考慮。 然后他們便將他們的體驗(yàn)和感受加以總結(jié)，體會(huì)這產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)到底是好是壞，如果產(chǎn)品 的用戶體驗(yàn)不佳，他們便嗤之以鼻，對(duì)其極不看好；如果是好的，他們便堅(jiān)稱此產(chǎn)品前途遠(yuǎn) 大必能成器。如果他們還對(duì)那款產(chǎn)品有關(guān)注的話，他們經(jīng)常就發(fā)現(xiàn)他們卻錯(cuò)了，體驗(yàn)不好的產(chǎn)品卻大 為好賣，擁有了大量用戶，上升速度很快，外界評(píng)價(jià)甚好。而體驗(yàn)甚佳的產(chǎn)品，有的卻不久 便泯然眾人矣，再未出現(xiàn)在大家的視野中。這都是有許多例子的，

3、前者如K歌達(dá)人，后者 如騰訊的許多現(xiàn)已消失的小型產(chǎn)品。他們馬上就想到，難道我的體驗(yàn)有誤，那些成功產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)其實(shí)不錯(cuò)，是我感覺錯(cuò) 了？抑或更有甚者，堅(jiān)稱用戶是豬，這東西體驗(yàn)明明那么差，那么難用，怎么還有那么多人 去用它？就是因?yàn)榭吹搅瞬簧龠@樣的情況后，我才覺得，即使理解淺陋，也應(yīng)該就我的理解談 談?dòng)脩趔w驗(yàn)和用戶價(jià)值了。用戶體驗(yàn)是什么？相信在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)大家都已經(jīng)比較清楚了，但我還是在這里引用一下 去年五月時(shí)我在知乎上對(duì)用戶體驗(yàn)的理解。其實(shí)它是個(gè)很簡單的概念，用戶體驗(yàn)，顧名思義即用戶在使用你的產(chǎn)品的過程中的感 受、心情、情緒、體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)，是因?yàn)樯鲜銮榫w、感受，是最會(huì)誘導(dǎo)用戶選擇你的產(chǎn) 品而非

4、競爭產(chǎn)品的因素。體驗(yàn)是一個(gè)中性詞。許多人，都把“用戶體驗(yàn)，等同為了是“達(dá)到良 好的用戶體驗(yàn)”，這已經(jīng)被普遍接受了，我就繼續(xù)就此往下說。那么用戶價(jià)值又是什么？我的理解是，用戶價(jià)值就是產(chǎn)品為所定位的目標(biāo)用戶所提供 的價(jià)值，即產(chǎn)品能滿足用戶的什么需求。用戶價(jià)值是很好理解的，但卻也非常容易被忽視， 這里的被忽視不是說產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不顧用戶需求，只管設(shè)計(jì)自己想要的用戶體驗(yàn)，而是說， 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者容易認(rèn)為自己的產(chǎn)品已經(jīng)良好甚至完美地滿足了用戶需求，下面要做的就只是 針對(duì)具體的需求路徑進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化了。那么用戶體驗(yàn)和用戶價(jià)值到底是何關(guān)系？孰輕孰重？在回答這個(gè)答案之前，讓我先回答前面提到的一個(gè)問題，為什么對(duì)用戶體驗(yàn)的

5、崇拜容易 蔓延，實(shí)際上，核心原因在于，在用戶使用過僅僅一次或幾次的產(chǎn)品中，用戶們對(duì)一個(gè)產(chǎn)品對(duì)他有沒有用其實(shí)有時(shí)并不會(huì)特別留意（會(huì)這么說是因?yàn)?，一般來說，用戶試用的產(chǎn)品一般 都提供了一定價(jià)值，對(duì)用戶有一定用處，雖然有時(shí)很少），而總是對(duì)產(chǎn)品帶給他的感受，也 就是用戶體驗(yàn)，在意甚深。一個(gè)對(duì)用戶有用的產(chǎn)品，就是一個(gè)較好而值得存在的產(chǎn)品，而這 些較好的產(chǎn)品，通常用戶體驗(yàn)都還不錯(cuò)。反過來，對(duì)用戶沒用的產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)也很差。于是，在了解到用戶體驗(yàn)這個(gè)概念后，人們很容易認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品的取舍就由用戶體驗(yàn) 決定的。其實(shí)不然，至少不一定。事實(shí)上，用戶體驗(yàn)和用戶價(jià)值是互相結(jié)合的，無法進(jìn)行有意義的確切分割。一般而言，

6、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的出生是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)察覺到用戶需求缺口，創(chuàng)造出產(chǎn)品以滿足這類用戶需求，一旦 用戶使用了該產(chǎn)品，此過程中產(chǎn)品即提供了一定的價(jià)值給用戶。而用戶體驗(yàn)，則是用戶在產(chǎn) 品使用過程中的感受了。用戶體驗(yàn)是滲透在用戶使用產(chǎn)品過程中的一個(gè)理性感受，而用戶價(jià)值是這個(gè)過程中的關(guān) 鍵連接點(diǎn)。用戶價(jià)值才是產(chǎn)品之所以對(duì)用戶有用的原因，用戶體驗(yàn)帶給用戶的，永遠(yuǎn)只是主 體價(jià)值之外的附加價(jià)值，但是最重要的附加價(jià)值?？雌饋?，用戶價(jià)值仿佛比用戶體驗(yàn)重要得 多，為什么那么有的產(chǎn)品經(jīng)理言必稱用戶體驗(yàn)云云呢？他們都錯(cuò)了嗎？其實(shí)沒有，產(chǎn)品經(jīng)理 應(yīng)根據(jù)具體情況來進(jìn)行權(quán)衡，應(yīng)將精力側(cè)重在用戶價(jià)值（或稱用戶需求）上，還是在戶體驗(yàn) 上。上述

7、的具體情況，實(shí)際上就是，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己的產(chǎn)品定位和用戶定位的特質(zhì)，來 考慮自己的產(chǎn)品所解決的用戶需求是復(fù)雜還是明晰。如果你的產(chǎn)品所解決的需求非常明晰， 那么你應(yīng)該將更多精力側(cè)重在提升用戶體驗(yàn)上，因?yàn)檫@是產(chǎn)品價(jià)值是一個(gè)相對(duì)而言較好把握 的東西。而反過來，如果你的產(chǎn)品所解決的需求不明晰甚至很復(fù)雜，那么你此時(shí)絕對(duì)應(yīng)當(dāng)將 大部分精力側(cè)重在研究清楚用戶價(jià)值（更好理解地話，可以改為用戶需求）上，當(dāng)然你至少 要讓你的產(chǎn)品達(dá)到可用的狀態(tài)。對(duì)第一類產(chǎn)品，即用戶需求相對(duì)簡單的產(chǎn)品，iOS下有一款用戶體驗(yàn)非常優(yōu)秀的電子書 閱讀器很適合作為例子，叫做唐茶計(jì)劃。唐茶計(jì)劃的總監(jiān)李如一就是一個(gè)極度追求細(xì)節(jié)的人， 對(duì)體驗(yàn)

8、極其嚴(yán)苛，認(rèn)為用戶體驗(yàn)是基本的東西，花了許多心血優(yōu)化電子閱讀的細(xì)節(jié)體驗(yàn)。的 確他也做得很好，相信iOS用戶許多人都有了解。更多請(qǐng)點(diǎn)這里。電子閱讀是一個(gè)典型的用戶需求非常清晰的領(lǐng)域，用戶需求非常簡單，就是看書、加書 簽、做筆記，甚至做筆記都是一個(gè)不一定需要的功能。電子閱讀領(lǐng)域上的閱讀工具很多，移 動(dòng)端的就有iReader、掌上學(xué)院、QQ閱讀等等，對(duì)這種用戶需求簡單、產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán) 重的產(chǎn)品，由于幾款產(chǎn)品能做的事情，能提供給用戶的主體價(jià)值都差不多，用戶通常都以附 加價(jià)值，即用戶體驗(yàn)來進(jìn)行產(chǎn)品的選擇。李如一的性格特點(diǎn)（追求細(xì)節(jié)）恰好決定了他特別 適合在這個(gè)領(lǐng)域工作，他的這種性格特點(diǎn)才讓他最能感受到

9、之前的電子閱讀帶給用戶的痛 苦，解決較差產(chǎn)品體驗(yàn)帶給用戶的幾大痛點(diǎn)。另一類產(chǎn)品是用戶需求比較復(fù)雜，甚至多變的產(chǎn)品。譬如豆瓣，譬如QQ，譬如微博， 這里以豆瓣為例來說。豆瓣不見得是一個(gè)用戶體驗(yàn)多么好的產(chǎn)品，但卻有無數(shù)骨灰級(jí)用戶相 守至今。這些用戶守著的，是產(chǎn)品帶來的主體價(jià)值，只有豆瓣這一個(gè)產(chǎn)品能夠滿足他們的需 求（這里就不細(xì)談豆瓣的用戶需求了，它的確比較復(fù)雜，我未必說得清楚）。豆瓣這類產(chǎn)品，用戶需求復(fù)雜多變，難以準(zhǔn)確琢磨，恐怕誰也不能說自己洞悉了豆瓣用 戶的所有需求（包括阿北），也正是因此，阿北在前段時(shí)間接受極客公園采訪時(shí)稱，豆瓣不追求用戶體驗(yàn)，豆瓣追求的是用戶價(jià)值。用戶體驗(yàn)再好，用戶用的是很爽

10、，但是如果哪天他 感覺產(chǎn)品沒用了，就立刻不會(huì)用了，而用戶價(jià)值不會(huì)這樣?！倍拱陱?fù)雜的用戶需求，使得豆 瓣的產(chǎn)品經(jīng)理永遠(yuǎn)在掉落在用戶需求變換無窮的漩渦中，主要精力都在研究現(xiàn)在用戶需求較 之從前又產(chǎn)生了哪些變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上如何進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化和改進(jìn)。這也的確是他們?cè)撟龅模?否則如果一個(gè)不小心一下，用戶需求產(chǎn)生了變化而不自知，就容易流失用戶。將用戶需求滿 足好了，提供了足夠的用戶價(jià)值，就不怕用戶走了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候還是只有豆瓣能滿足用戶 的需求，別的產(chǎn)品仿不來精髓。當(dāng)然，還是那句話，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者們至少要保證產(chǎn)品可用，保 證基本的用戶體驗(yàn)。所以，產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們應(yīng)該做的，就是準(zhǔn)確地看清自己產(chǎn)品的特征，了解用戶 需求是否明晰、是否復(fù)雜、是否多變，并進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)衡和選擇。實(shí)際上，像豆瓣、QQ、 微博這樣的用戶需求非常復(fù)雜、多變的產(chǎn)品并不多，絕大多數(shù)的產(chǎn)品都是需求相對(duì)簡單、明 晰的。這也是為什么目前絕大多數(shù)優(yōu)秀成