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文檔簡介
1、不知道從什么時(shí)候開始,各個(gè)信息源都開始充斥著用戶體驗(yàn)的討論,人人開口閉口用戶 體驗(yàn)云云。更有甚者,許多人一遇到產(chǎn)品方面的問題或討論,立即歸咎用戶體驗(yàn),言必稱只 要做好用戶體驗(yàn),騰訊的七億用戶、百度的巨大流量、精品網(wǎng)站的良好口碑都將會(huì)一轟而倒, 不堪一擊。上面的描述可能是稍有夸張的,但業(yè)內(nèi)人士,或者更多的是,將進(jìn)不進(jìn)這個(gè)行業(yè)的臨畢 業(yè)的大學(xué)生們,幾乎都對(duì)用戶體驗(yàn)有著盲目而夸張的崇拜,特別是那些將產(chǎn)品經(jīng)理看成未來 目標(biāo),未來的理想職位的畢業(yè)生們。盲目崇拜通常都容易造成誤導(dǎo),這次也不例外。壞就壞 在,這種對(duì)用戶體驗(yàn)的盲目崇拜,還極其容易蔓延,為什么?原因容后再述。于是,對(duì)一款產(chǎn)品,許多人都經(jīng)常忘了去
2、細(xì)究產(chǎn)品提供給用戶的價(jià)值,產(chǎn)品所滿足的用 戶需求到底是什么,而是在使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí),對(duì)用戶體驗(yàn)敏感之至,細(xì)心感受著產(chǎn)品的視覺 設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì),從圖標(biāo)的寓意性設(shè)計(jì),到文案二義性的避免,他們似乎都有入微的考慮。 然后他們便將他們的體驗(yàn)和感受加以總結(jié),體會(huì)這產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)到底是好是壞,如果產(chǎn)品 的用戶體驗(yàn)不佳,他們便嗤之以鼻,對(duì)其極不看好;如果是好的,他們便堅(jiān)稱此產(chǎn)品前途遠(yuǎn) 大必能成器。如果他們還對(duì)那款產(chǎn)品有關(guān)注的話,他們經(jīng)常就發(fā)現(xiàn)他們卻錯(cuò)了,體驗(yàn)不好的產(chǎn)品卻大 為好賣,擁有了大量用戶,上升速度很快,外界評(píng)價(jià)甚好。而體驗(yàn)甚佳的產(chǎn)品,有的卻不久 便泯然眾人矣,再未出現(xiàn)在大家的視野中。這都是有許多例子的,
3、前者如K歌達(dá)人,后者 如騰訊的許多現(xiàn)已消失的小型產(chǎn)品。他們馬上就想到,難道我的體驗(yàn)有誤,那些成功產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)其實(shí)不錯(cuò),是我感覺錯(cuò) 了?抑或更有甚者,堅(jiān)稱用戶是豬,這東西體驗(yàn)明明那么差,那么難用,怎么還有那么多人 去用它?就是因?yàn)榭吹搅瞬簧龠@樣的情況后,我才覺得,即使理解淺陋,也應(yīng)該就我的理解談 談?dòng)脩趔w驗(yàn)和用戶價(jià)值了。用戶體驗(yàn)是什么?相信在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)大家都已經(jīng)比較清楚了,但我還是在這里引用一下 去年五月時(shí)我在知乎上對(duì)用戶體驗(yàn)的理解。其實(shí)它是個(gè)很簡單的概念,用戶體驗(yàn),顧名思義即用戶在使用你的產(chǎn)品的過程中的感 受、心情、情緒、體驗(yàn)。用戶體驗(yàn),是因?yàn)樯鲜銮榫w、感受,是最會(huì)誘導(dǎo)用戶選擇你的產(chǎn) 品而非
4、競爭產(chǎn)品的因素。體驗(yàn)是一個(gè)中性詞。許多人,都把“用戶體驗(yàn),等同為了是“達(dá)到良 好的用戶體驗(yàn)”,這已經(jīng)被普遍接受了,我就繼續(xù)就此往下說。那么用戶價(jià)值又是什么?我的理解是,用戶價(jià)值就是產(chǎn)品為所定位的目標(biāo)用戶所提供 的價(jià)值,即產(chǎn)品能滿足用戶的什么需求。用戶價(jià)值是很好理解的,但卻也非常容易被忽視, 這里的被忽視不是說產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不顧用戶需求,只管設(shè)計(jì)自己想要的用戶體驗(yàn),而是說, 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者容易認(rèn)為自己的產(chǎn)品已經(jīng)良好甚至完美地滿足了用戶需求,下面要做的就只是 針對(duì)具體的需求路徑進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化了。那么用戶體驗(yàn)和用戶價(jià)值到底是何關(guān)系?孰輕孰重?在回答這個(gè)答案之前,讓我先回答前面提到的一個(gè)問題,為什么對(duì)用戶體驗(yàn)的
5、崇拜容易 蔓延,實(shí)際上,核心原因在于,在用戶使用過僅僅一次或幾次的產(chǎn)品中,用戶們對(duì)一個(gè)產(chǎn)品對(duì)他有沒有用其實(shí)有時(shí)并不會(huì)特別留意(會(huì)這么說是因?yàn)?,一般來說,用戶試用的產(chǎn)品一般 都提供了一定價(jià)值,對(duì)用戶有一定用處,雖然有時(shí)很少),而總是對(duì)產(chǎn)品帶給他的感受,也 就是用戶體驗(yàn),在意甚深。一個(gè)對(duì)用戶有用的產(chǎn)品,就是一個(gè)較好而值得存在的產(chǎn)品,而這 些較好的產(chǎn)品,通常用戶體驗(yàn)都還不錯(cuò)。反過來,對(duì)用戶沒用的產(chǎn)品,用戶體驗(yàn)也很差。于是,在了解到用戶體驗(yàn)這個(gè)概念后,人們很容易認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品的取舍就由用戶體驗(yàn) 決定的。其實(shí)不然,至少不一定。事實(shí)上,用戶體驗(yàn)和用戶價(jià)值是互相結(jié)合的,無法進(jìn)行有意義的確切分割。一般而言,
6、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的出生是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)察覺到用戶需求缺口,創(chuàng)造出產(chǎn)品以滿足這類用戶需求,一旦 用戶使用了該產(chǎn)品,此過程中產(chǎn)品即提供了一定的價(jià)值給用戶。而用戶體驗(yàn),則是用戶在產(chǎn) 品使用過程中的感受了。用戶體驗(yàn)是滲透在用戶使用產(chǎn)品過程中的一個(gè)理性感受,而用戶價(jià)值是這個(gè)過程中的關(guān) 鍵連接點(diǎn)。用戶價(jià)值才是產(chǎn)品之所以對(duì)用戶有用的原因,用戶體驗(yàn)帶給用戶的,永遠(yuǎn)只是主 體價(jià)值之外的附加價(jià)值,但是最重要的附加價(jià)值??雌饋?,用戶價(jià)值仿佛比用戶體驗(yàn)重要得 多,為什么那么有的產(chǎn)品經(jīng)理言必稱用戶體驗(yàn)云云呢?他們都錯(cuò)了嗎?其實(shí)沒有,產(chǎn)品經(jīng)理 應(yīng)根據(jù)具體情況來進(jìn)行權(quán)衡,應(yīng)將精力側(cè)重在用戶價(jià)值(或稱用戶需求)上,還是在戶體驗(yàn) 上。上述
7、的具體情況,實(shí)際上就是,產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己的產(chǎn)品定位和用戶定位的特質(zhì),來 考慮自己的產(chǎn)品所解決的用戶需求是復(fù)雜還是明晰。如果你的產(chǎn)品所解決的需求非常明晰, 那么你應(yīng)該將更多精力側(cè)重在提升用戶體驗(yàn)上,因?yàn)檫@是產(chǎn)品價(jià)值是一個(gè)相對(duì)而言較好把握 的東西。而反過來,如果你的產(chǎn)品所解決的需求不明晰甚至很復(fù)雜,那么你此時(shí)絕對(duì)應(yīng)當(dāng)將 大部分精力側(cè)重在研究清楚用戶價(jià)值(更好理解地話,可以改為用戶需求)上,當(dāng)然你至少 要讓你的產(chǎn)品達(dá)到可用的狀態(tài)。對(duì)第一類產(chǎn)品,即用戶需求相對(duì)簡單的產(chǎn)品,iOS下有一款用戶體驗(yàn)非常優(yōu)秀的電子書 閱讀器很適合作為例子,叫做唐茶計(jì)劃。唐茶計(jì)劃的總監(jiān)李如一就是一個(gè)極度追求細(xì)節(jié)的人, 對(duì)體驗(yàn)
8、極其嚴(yán)苛,認(rèn)為用戶體驗(yàn)是基本的東西,花了許多心血優(yōu)化電子閱讀的細(xì)節(jié)體驗(yàn)。的 確他也做得很好,相信iOS用戶許多人都有了解。更多請(qǐng)點(diǎn)這里。電子閱讀是一個(gè)典型的用戶需求非常清晰的領(lǐng)域,用戶需求非常簡單,就是看書、加書 簽、做筆記,甚至做筆記都是一個(gè)不一定需要的功能。電子閱讀領(lǐng)域上的閱讀工具很多,移 動(dòng)端的就有iReader、掌上學(xué)院、QQ閱讀等等,對(duì)這種用戶需求簡單、產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán) 重的產(chǎn)品,由于幾款產(chǎn)品能做的事情,能提供給用戶的主體價(jià)值都差不多,用戶通常都以附 加價(jià)值,即用戶體驗(yàn)來進(jìn)行產(chǎn)品的選擇。李如一的性格特點(diǎn)(追求細(xì)節(jié))恰好決定了他特別 適合在這個(gè)領(lǐng)域工作,他的這種性格特點(diǎn)才讓他最能感受到
9、之前的電子閱讀帶給用戶的痛 苦,解決較差產(chǎn)品體驗(yàn)帶給用戶的幾大痛點(diǎn)。另一類產(chǎn)品是用戶需求比較復(fù)雜,甚至多變的產(chǎn)品。譬如豆瓣,譬如QQ,譬如微博, 這里以豆瓣為例來說。豆瓣不見得是一個(gè)用戶體驗(yàn)多么好的產(chǎn)品,但卻有無數(shù)骨灰級(jí)用戶相 守至今。這些用戶守著的,是產(chǎn)品帶來的主體價(jià)值,只有豆瓣這一個(gè)產(chǎn)品能夠滿足他們的需 求(這里就不細(xì)談豆瓣的用戶需求了,它的確比較復(fù)雜,我未必說得清楚)。豆瓣這類產(chǎn)品,用戶需求復(fù)雜多變,難以準(zhǔn)確琢磨,恐怕誰也不能說自己洞悉了豆瓣用 戶的所有需求(包括阿北),也正是因此,阿北在前段時(shí)間接受極客公園采訪時(shí)稱,豆瓣不追求用戶體驗(yàn),豆瓣追求的是用戶價(jià)值。用戶體驗(yàn)再好,用戶用的是很爽
10、,但是如果哪天他 感覺產(chǎn)品沒用了,就立刻不會(huì)用了,而用戶價(jià)值不會(huì)這樣?!倍拱陱?fù)雜的用戶需求,使得豆 瓣的產(chǎn)品經(jīng)理永遠(yuǎn)在掉落在用戶需求變換無窮的漩渦中,主要精力都在研究現(xiàn)在用戶需求較 之從前又產(chǎn)生了哪些變化,產(chǎn)品設(shè)計(jì)上如何進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化和改進(jìn)。這也的確是他們?cè)撟龅模?否則如果一個(gè)不小心一下,用戶需求產(chǎn)生了變化而不自知,就容易流失用戶。將用戶需求滿 足好了,提供了足夠的用戶價(jià)值,就不怕用戶走了,因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候還是只有豆瓣能滿足用戶 的需求,別的產(chǎn)品仿不來精髓。當(dāng)然,還是那句話,產(chǎn)品設(shè)計(jì)者們至少要保證產(chǎn)品可用,保 證基本的用戶體驗(yàn)。所以,產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們應(yīng)該做的,就是準(zhǔn)確地看清自己產(chǎn)品的特征,了解用戶 需求是否明晰、是否復(fù)雜、是否多變,并進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)衡和選擇。實(shí)際上,像豆瓣、QQ、 微博這樣的用戶需求非常復(fù)雜、多變的產(chǎn)品并不多,絕大多數(shù)的產(chǎn)品都是需求相對(duì)簡單、明 晰的。這也是為什么目前絕大多數(shù)優(yōu)秀成
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