萬科XX物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系

1、萬科物業(yè)質(zhì)量監(jiān)察系統(tǒng)深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理部2004年元月目錄第一部分：公司質(zhì)量監(jiān)察架構(gòu)。質(zhì)量監(jiān)察架構(gòu)2.3.質(zhì)量檢查類型質(zhì)量檢查層級(jí)第二部分：質(zhì)量檢查方法檢查接見法問卷法咨詢法體驗(yàn)感覺法質(zhì)量記錄檢查法抽樣檢查法試驗(yàn)（測試）法內(nèi)部質(zhì)量審查法第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理客戶服務(wù)內(nèi)部管理文檔信息管理公共設(shè)備設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理第四部分：管理項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)天景管理處荔景大廈管理處威登別墅管理處桂苑管理處彩園管理處俊園管理處萬景管理處城市花園管理處福景管理處溫馨家園管理處金色家園管理處四時(shí)花城管理處總部服務(wù)處金域藍(lán)灣管理處東海岸管理處16.17英里管理處第一部分：公司質(zhì)量監(jiān)察架構(gòu)。1、

2、質(zhì)量監(jiān)察架構(gòu)顧客主管機(jī)關(guān)及新聞媒體外部監(jiān)質(zhì)量管理系統(tǒng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)督上司公司業(yè)務(wù)巡邏業(yè)務(wù)診療專業(yè)檢查公內(nèi)部質(zhì)量審查司模擬檢查質(zhì)量監(jiān)察迎優(yōu)檢查品質(zhì)監(jiān)管業(yè)務(wù)巡邏督理中內(nèi)部質(zhì)量審查心迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡邏其質(zhì)量監(jiān)察內(nèi)它項(xiàng)迎優(yōu)檢查部目監(jiān)督工程查收接收查收業(yè)務(wù)巡邏質(zhì)量監(jiān)察部門迎優(yōu)檢查工程查收接收查收2、檢查類型：公司平時(shí)質(zhì)量監(jiān)察類型氛圍：業(yè)務(wù)巡邏、業(yè)務(wù)診療、內(nèi)部審查、模擬檢查、質(zhì)量監(jiān)察、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程查收、接管查收九種。檢查合用范重視點(diǎn)注意事項(xiàng)類型圍業(yè)務(wù)分管領(lǐng)1.業(yè)委會(huì)關(guān)系每個(gè)月一次通告巡邏導(dǎo)業(yè)務(wù)2.重要顧客投訴與突發(fā)事件并實(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)巡邏3.與顧客接觸多的設(shè)備設(shè)備及場所展?fàn)顩r4.內(nèi)部管理狀況質(zhì)量管1.現(xiàn)場

3、管理理部品2.各種糾正預(yù)防舉措考證質(zhì)監(jiān)控3.系統(tǒng)運(yùn)行狀況管理中1.現(xiàn)場管理心平時(shí)2.經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享檢查部門負(fù)1.設(shè)備設(shè)備、環(huán)境管理狀況非特別狀況不責(zé)人月2.安全管理檢查與評(píng)估能受權(quán)度檢查業(yè)務(wù)分管領(lǐng)1.內(nèi)部管理，重視組織架構(gòu)、職責(zé)由公司質(zhì)量監(jiān)診療導(dǎo)指派的合理性及與基層職工交流。督小組執(zhí)行，部門在2.與顧客交流，從顧客角度認(rèn)識(shí)存必需時(shí)邀請(qǐng)職管理過在的問題。能部門經(jīng)理參程中出3.抽查現(xiàn)場主要業(yè)務(wù)，解析管理流與?，F(xiàn)滑坡程能否存在問題。現(xiàn)象發(fā)生重1.針對(duì)事件深入解析，采納有效的實(shí)時(shí)通告辦理大質(zhì)量糾正預(yù)防舉措。結(jié)果事故、突2.查察有關(guān)業(yè)務(wù)能否存在近似問發(fā)事件題。新項(xiàng)目1.新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件由分管領(lǐng)

4、導(dǎo)牽入伙前及各業(yè)務(wù)塊人員裝備、流程設(shè)頭，質(zhì)量部組后計(jì)、設(shè)備設(shè)備的完美狀況進(jìn)行一織公司各業(yè)務(wù)次全面診療。塊骨干人員進(jìn)2.新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)行。月，對(duì)管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作狀況進(jìn)行一次全面診療。專業(yè)公司夜1.巡邏路線圖的合理性及執(zhí)行情檢查人員注意檢查間查崗況。禮儀，模擬演2.安防設(shè)備設(shè)備運(yùn)行功能測試。練一定考慮對(duì)3.安全員夜間工作狀態(tài)及防備能小區(qū)業(yè)主的影力。響。設(shè)備大1.重視預(yù)防性檢查，如母排連結(jié)處一定設(shè)備責(zé)任檢查溫度及緊固狀況、聯(lián)系開關(guān)溫度人操作設(shè)備，及額定電流能否超標(biāo)、大負(fù)荷電防止非法操作纜連結(jié)短能否發(fā)熱和變色、賠償致使事故產(chǎn)電容能否變形、接觸器能否有異生。常聲音與各觸點(diǎn)閉合能否

5、優(yōu)異等。2.設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各種泵星-三角變換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等。3.抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急辦理能力。安全大1.各種方案操練，測試方案有效性注意人員安全檢查與人員的應(yīng)急辦理能力。與對(duì)顧客的影2.安防設(shè)備設(shè)備功能測試響。3.重點(diǎn)崗位操作流程檢查，如進(jìn)出口人員控制與物質(zhì)放行、裝飾管理、消防管理、泊車場管理等。4.安全隱患環(huán)境大1.顧客主要進(jìn)出及活動(dòng)場所、通道檢查保潔狀況。綠化現(xiàn)場作業(yè)、保養(yǎng)成效及消殺狀況。危險(xiǎn)品使用與管理家政服務(wù)狀況人職工作狀況內(nèi)部1.系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。審查2.系統(tǒng)運(yùn)行狀況3.各種糾正預(yù)防舉措的落真相況4.管理流程及

6、風(fēng)險(xiǎn)防備新項(xiàng)目1.房子本體及公共設(shè)備設(shè)備檢查；從業(yè)主使用和模擬驗(yàn)2.房間細(xì)部檢查；物業(yè)管理角度收3.環(huán)境、綠化檢查；進(jìn)行檢查。模擬4.設(shè)計(jì)缺點(diǎn)與遺留問題辦理狀況；檢查5.圖紙資料接收狀況新項(xiàng)目1.管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；內(nèi)部審查手在歸入2.系統(tǒng)執(zhí)行與制度成立；法，重視人員公司內(nèi)3.現(xiàn)場設(shè)備設(shè)備管理；質(zhì)量意識(shí)檢審前4.現(xiàn)場安全管理；查。5.現(xiàn)場環(huán)境管理。公司擴(kuò)1.管理處所有活動(dòng)與質(zhì)量系統(tǒng)的符第三方審查手大認(rèn)證合性。法范圍VPS迎1.BI執(zhí)行狀況。依照物業(yè)部績檢前檢2.現(xiàn)場管理狀況。效考查方法標(biāo)查3.客戶服務(wù)與社區(qū)文明。準(zhǔn)進(jìn)行。質(zhì)量公司品1.組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；多與基層職工監(jiān)察質(zhì)監(jiān)察2.管理流程與制度

7、執(zhí)行；交流，深入了小組檢3.現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理狀況。解部門根根源查4.與顧客交流客戶服務(wù)狀況因。部門品1.系統(tǒng)執(zhí)行狀況；關(guān)注現(xiàn)場與問質(zhì)監(jiān)察2.現(xiàn)場設(shè)備設(shè)備管理狀況；題的整頓落實(shí)小組檢3.現(xiàn)場安全管理狀況；狀況。查4.現(xiàn)場環(huán)境管理狀況迎優(yōu)國優(yōu)1.迎優(yōu)資料成立（基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)迎檢當(dāng)日應(yīng)安檢查省優(yōu)狀況、本體維修基金、報(bào)告資料排比較嫻熟的市優(yōu)書面與PP稿等）人員值崗，中區(qū)優(yōu)2.房子本體與公共設(shè)備管理狀況心安排專人通（包含外觀）；過監(jiān)控追蹤行3.機(jī)電設(shè)備管理狀況；程。檢查一般4.安全管理狀況；分資料組（財(cái)5.環(huán)境管理狀況；務(wù)組）房子與6.報(bào)告現(xiàn)場及進(jìn)口部署；外觀組、設(shè)備7.檢查路線確立。組、環(huán)境組。8.小區(qū)應(yīng)

8、知應(yīng)會(huì)職工熟習(xí)狀況。安全文1.迎檢資料（報(bào)告資料）；安全文明小區(qū)明小區(qū)2.安全文明氛圍創(chuàng)立（安全文明小軟件運(yùn)用。區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3.小區(qū)安全管理狀況工程管理處1.行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；提交查收?qǐng)?bào)告查收工程外2.合同規(guī)定工藝流程與查收標(biāo)準(zhǔn)；包完工3.功能性與適用性；后查收工程技1.合同要求吻合性；工程技術(shù)部、術(shù)部安2.設(shè)置的合理性；質(zhì)量管理部參防工程3.隱蔽工程的安全性；與完工內(nèi)4.外觀的雅觀性；部查收5.管理的科學(xué)性與安全性。綠化部1.合同要求吻合性；綠化部、質(zhì)量綠化工2.布局的合理性與安全性；管理部參加，程完工3.保養(yǎng)期保養(yǎng)狀況。以中標(biāo)合同為內(nèi)部驗(yàn)依照。收接收工程技1.設(shè)備管理資料與相當(dāng)套

9、工具；適合工程技術(shù)查收術(shù)部設(shè)2.設(shè)備現(xiàn)場管理狀況及遺留問題。部備接收3.人員分配對(duì)接、安排。前查收綠化部1.綠化資料與相當(dāng)套工具；適合綠化部綠化養(yǎng)2.綠化現(xiàn)場管理狀況及遺留問題。護(hù)接收3.人員分配對(duì)接、安排。前查收新項(xiàng)目1.房子本體及外觀；依照萬科地接收前2.機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)備；產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)綜合驗(yàn)3.安防設(shè)備與泊車場；計(jì)重點(diǎn)與接收4.綠化與環(huán)境；管查收標(biāo)準(zhǔn)，5.室內(nèi)檢查；從業(yè)主使用角6.圖紙資料交接（各種圖紙、批文度與物業(yè)管理及查收證明等）。角度查收。表格見附件3、檢查層級(jí)（公司級(jí)、管理中心級(jí)、管理處級(jí)）公司級(jí)管理中心級(jí)大項(xiàng)目互動(dòng)部門級(jí)合用頻度合用頻度合用頻度合用頻度檢查檢查檢查檢查類型類型類

10、型類型業(yè)務(wù)1次業(yè)務(wù)1次/業(yè)務(wù)1次業(yè)務(wù)巡邏/2月巡邏月巡邏/月巡邏業(yè)務(wù)隨時(shí)業(yè)務(wù)必需業(yè)務(wù)必需模擬診療診療時(shí)診療時(shí)檢查內(nèi)部1次/內(nèi)部1次/模擬必需質(zhì)量審查年審查季度檢查時(shí)監(jiān)察模擬隨時(shí)模擬必需迎優(yōu)必需迎優(yōu)檢查檢查時(shí)檢查時(shí)檢查質(zhì)量隨時(shí)迎優(yōu)必需接收新項(xiàng)接收監(jiān)察檢查時(shí)查收目查收專業(yè)1次/工程必需工程工程工程檢查半年查收時(shí)查收完工查收迎優(yōu)必需檢查時(shí)隨時(shí)必需時(shí)次月必需時(shí)新項(xiàng)目工程完工接收新項(xiàng)查收目工程安防查收/綠化第二部分：質(zhì)量檢查方法檢查接見法檢查接見法是接見者與被接見者經(jīng)過當(dāng)面的接觸、有目的發(fā)言，以追求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。一、檢查接見法的基本看法訪談檢查與平時(shí)談話不一樣：第一，訪談比平時(shí)談話更有目的性

11、。平時(shí)交談不必定有明確的目的，而訪談必定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，平時(shí)談話的目的更為寬泛，而訪談檢查的目的比較單調(diào)，即從訪談對(duì)象那邊認(rèn)識(shí)必定的狀況和獲取信息為目的。第二，談話雙方在關(guān)系上不一樣。平時(shí)談話是一種比較同等的人際關(guān)系，而研究性的談話，組成的是一種比較特別的人際關(guān)系。接見者控制談話的內(nèi)容、方式以及信息的種類和容量，一般是接見者提出問題，被接見者回答。二、檢查接見法的種類依照在檢查接見時(shí)的控制程度不一樣，區(qū)分為三種不一樣的種類，一種稱為構(gòu)造型接見法，半構(gòu)造接見法，另一種稱為無構(gòu)造型接見法。往常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。構(gòu)造型接見法，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是接

12、見者按預(yù)先擬好的接見綱領(lǐng)，對(duì)所有被訪者進(jìn)行相同的咨詢，而后將被訪者的回答，填到預(yù)先制好的表格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被接見者自由選擇答案。半標(biāo)準(zhǔn)（半構(gòu)造）型接見法，這種方法不過將要問的有關(guān)問題交給接見者，但無必定的問題次序，這種方法接見時(shí)比較方便，被試易于合作。非構(gòu)造型接見法，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型接見法。這種方法是指預(yù)先不預(yù)約表格，也不按固定的問題次序去問，自由的談話，適合于研究性研究。分為：(1)引導(dǎo)式接見。(2)發(fā)言式，即接見者預(yù)先擬好腹稿與被接見者進(jìn)行自由談話。(3)非引導(dǎo)式接見法,預(yù)先完好沒有制定檢查標(biāo)題,能夠進(jìn)行深度接見。這種方法要求接見者具備必定的接見技術(shù)。三、檢查接

13、見的步驟與技巧檢查接見的步驟與技術(shù)是決定檢查接見所獲取的資料能否實(shí)用，能否能回答所要解決的問題的一個(gè)重要方面。(一)檢查接見的步驟：取樣（被試取樣、檢查工具取樣、問題取樣），設(shè)計(jì)檢查表與試查，計(jì)劃、檢查接見程序。(二)接見的技巧接見技巧，是檢查中保證研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲取的確實(shí)用資料的一個(gè)重要因素。技巧包含：接見前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好全部可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；對(duì)換查接見中可能會(huì)碰到的問題一定要有充分的心理準(zhǔn)備。獲得被接見者的合作。進(jìn)行接見第一介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或街坊或其余可信任的人作舉薦。要求接見者要熱忱有禮貌，不負(fù)約，必需的寒喧，誠摯的感謝，注意對(duì)方的身份、

14、稱呼、發(fā)問要得體。第二步要詳盡的說明接見的目的，并想法造成友善的氛圍。第三步要掌握住方向及主題，能防止的題外話盡量防止。一定抓緊全部時(shí)間和機(jī)遇，隨時(shí)記錄，假如預(yù)先向被接見者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，假如沒有理預(yù)先說明，則應(yīng)過后抓緊時(shí)間追記。時(shí)刻注意被訪人的情緒變化，不要使接見為他的情緒所左右，不要用刺激感情的字眼，使用的語言越簡單越好，題目不可以地過多，時(shí)間注意不可以太長。四、訪談檢查的詳細(xì)運(yùn)用（一）能夠運(yùn)用訪談檢查的狀況訪談的對(duì)象：社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、公司領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其余教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。研究的目的：為了研究和認(rèn)識(shí)比較詳細(xì)仔細(xì)的狀況、特別是研究深層原由時(shí)，選擇

15、訪談法。（二）訪談檢查的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備1.依據(jù)目的設(shè)計(jì)訪談綱要（依據(jù)研究的目的，解析、設(shè)計(jì)出詳細(xì)的訪談綱要。）聯(lián)系商洽訪談的時(shí)間和地址對(duì)訪談對(duì)象的資料采集和特色解析（三）訪談的實(shí)行與訪談技巧訪談的開始階段，主假如做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備工作。發(fā)問是訪談中主要的活動(dòng)，提什么樣的問題，如何發(fā)問，決定能夠獲取什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。追問（訪談?wù)呔褪茉L者談話中出現(xiàn)的某些看法、事實(shí)、看法、疑問等進(jìn)一步進(jìn)行咨詢，以達(dá)到深入認(rèn)識(shí)的目的。）聽與回應(yīng)聽的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)

16、容，依照自己的看法、價(jià)值觀、思想習(xí)慣等去理解，用自己的看法系統(tǒng)理解對(duì)方的話，快速做出自己的判斷。第二種，客觀接受式的聽，即訪談?wù)弑M量把自己的看法暫時(shí)寄存起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，特別重視被訪者自己使用的一些獨(dú)到的看法（“當(dāng)?shù)乜捶ā保M可能理解其真切的意義。第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴隈雎牭耐瑫r(shí)，踴躍地與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方共同建構(gòu)事物、看法等的意義。回應(yīng)的方式主要有：第一，響應(yīng)。包含語言上的響應(yīng)和非語言的響應(yīng)。第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒有聽錯(cuò)。重組是把受訪者的話依照自己的理解的話從頭組織一下，以便檢查自己的理解能否正確?？偨Y(jié)是把受訪者的話進(jìn)

17、行歸納歸納，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)?zāi)芊窭斫庹_。第三，自訴。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠惹起自己的共識(shí)的時(shí)候，適合地訴說自己的有關(guān)狀況和自己的感覺、體驗(yàn)。第四，適當(dāng)?shù)嫩x躍性評(píng)論。記錄訪談?dòng)涗浺罁?jù)訪談的種類能夠分兩種。對(duì)構(gòu)造型訪談，因?yàn)轭A(yù)先設(shè)計(jì)有封閉型問題和正確的記錄方式，所以，只需依據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應(yīng)地點(diǎn)做相應(yīng)的標(biāo)記即可。這種記錄也主假如用來進(jìn)行定量辦理的。對(duì)于半構(gòu)造型和無構(gòu)造型訪談，則要求訪談?wù)咦鲈S多的記錄。這種記錄能夠采納兩種形式。一是用筆錄錄，一是用錄音機(jī)或許采訪機(jī)記錄聲音。假如使用錄音機(jī)，需要預(yù)先做充分準(zhǔn)備，包含：電池有電否；錄音機(jī)能否工作順利；磁帶有多少，音

18、量調(diào)到多大適合等。此外，錄音時(shí)，錄音機(jī)的地點(diǎn)要擺適合，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的地點(diǎn)，不要放在正面，令人不時(shí)都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。假如用筆錄，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝唬嵘P錄的速度，能夠使用縮語，使用速記，使用各樣符號(hào)；第二，過后要進(jìn)行整理，把記錄不完好的內(nèi)容增補(bǔ)完好，把沒有記錄下來的補(bǔ)上，還能夠記一些心得感想；第三，辦理好筆錄與聽的關(guān)系，不要一味用心記錄而忽略了適合的回應(yīng)。最好能夠盲記，即眼睛不看筆錄當(dāng)?shù)赜涗?，這只需進(jìn)行適合的訓(xùn)練便可以做到?，F(xiàn)場記錄的內(nèi)容能夠分四個(gè)方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；察看性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包含場景、受訪者的

19、表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；自察性記錄，記訪談?wù)叩膫€(gè)人因素對(duì)訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個(gè)人感覺和心得，它應(yīng)當(dāng)和客觀的內(nèi)容性記錄差別開來，而不要混在一起。訪談的結(jié)束束的技巧有：第一，注意提的方式，比方“我想再您最后一個(gè)，就是”，“您有什么要的？”以此表示將要束。第二，直接明的束，比方“今日我就些?！钡谌?，束中最重要的是表示感。第四，就后的系作好交代。體體的操作程序和要求與個(gè)基真相同，但有一些特別要求，主要有：1）受者的取要有必定的代表性。2）受者的人數(shù)要適合（一般在5-10人）。3）開始，同要相互介，相互認(rèn)識(shí)身份；而后者要明的目的和主要；與個(gè)不一樣的是，常常在開始要明言的

20、一些，以便依照一的行。一般的有：鼓舞勇敢言，不要有；適合控制言，或許明確立每次言的；盡量自己的見解，一般不批和斥人的點(diǎn)；所提出的和中心言，不要跑。4）那些沒有言的人，行提示，鼓舞他言。5）盡可能認(rèn)識(shí)各樣不一樣的意和見解，以便生多角度的。6）在束，表示感和小念品。果的整理與解析第一注預(yù)料能否依照原來的定和要求采集的，構(gòu)型目有無漏？其次注意所采集到料能否能明，有無所答非所的象，于一料，若不可以救，從事整理的資猜中剔除。剔除后能否會(huì)造成取誤差，數(shù)字料，其數(shù)字的用能否吻合要求等等，都需要行耐心致的核。而后再將無的資料行整理。五、法的價(jià)是的一種形式，種形式有多不一樣于其余形式的特色。第一，它是研究者和被

21、者的直接接觸和相互作用。其次，擁有好的靈巧性。是口的流的言，簡單“改正”、解或許提示、明確，提升回答的效度。研究者能夠整的多少，決定的延或許短等。最后，因?yàn)槭强谘缘男问?，所以它于那些不適于用面言的象來，更適合和簡單被接受。法的不足：做多的準(zhǔn)工作，系，確立地址等；的內(nèi)容，除非行音，很完好地下來；人的素要求高，需要必定的，才能好地行。問卷法一、卷法的特色、意“問卷”(Questionnaire)，是指檢查者將其所要檢查的事項(xiàng)，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。運(yùn)用問卷作為采集資料工具的研究方法，即是問卷法。問卷是研究者用來采集資料的一

22、種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對(duì)個(gè)人建議、態(tài)度和興趣的檢查。問卷的目的，主假如在經(jīng)由填答者之填寫問卷后，進(jìn)而得悉有關(guān)被測者對(duì)某項(xiàng)問題的態(tài)度、建議，而后比較、解析大多半人對(duì)該項(xiàng)問題的見解，以作為研究者參照。在心理與教育方面，好多問題沒法直接丈量，只好經(jīng)過問卷的方法進(jìn)行間接丈量。二、問卷法的長處與弊端問卷法的長處：1）用問卷法采集資料，可不受人數(shù)限制，所以，抽樣范圍較廣，在時(shí)間，經(jīng)費(fèi)方面，也比直接檢查接見較為經(jīng)濟(jì)。2）只需印刷費(fèi)、郵費(fèi)，所費(fèi)不多，且易行。3）問卷法可令被檢查者有充分考慮的時(shí)間，不受他人擾亂，并自由地表示建議，其結(jié)果將更為靠譜。4）所擬問題可盡量求其精密，凡在接見時(shí)不可以直問，或問而不易獲取真

23、確回答的事項(xiàng)，皆可在問卷上獲取較為滿意與靠譜的答案。問卷法的弊端：問題含糊不清，便不可以獲取的確的回答。所選樣本，若不可以代表某種集體的建議，其結(jié)果將不行靠，亦即要注意樣本的代表性。而問卷法因?yàn)閱柧淼幕厥章瘦^低，使樣本的代表性難于保證。問題太多會(huì)令填答者生厭，故而充耳不聞，若問題太少，卻又沒法達(dá)到研究的目的。問題設(shè)計(jì)的不理想時(shí)，會(huì)渙散凌亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法解析和對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)解說。當(dāng)填答者不合作、言不衷心時(shí)，所得結(jié)果會(huì)不行靠。有些事情特別復(fù)雜，不可以用問卷的簡單問答所能表示。三、問卷的種類問卷法的種類：構(gòu)造型問卷與無構(gòu)造型問卷。無構(gòu)造型問卷構(gòu)造較松弛或較少，并不是真的完好沒有構(gòu)造。

24、這種形式的問卷多半用在研究性研究中，一般被接見的人數(shù)較少，不用將資料量化，一定向有關(guān)人士問差不多相同的問題。對(duì)于被接見的人來說，能夠與其余被接見的人回答相同，也能夠完好不相同，回答格式自由。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。這種種類的問卷，多用在研究者對(duì)某些問題尚不清楚的研究性研究中。構(gòu)造型問卷構(gòu)造型問卷又稱封閉式問卷，是對(duì)所有被測者應(yīng)用一致的題目，對(duì)回答有必定構(gòu)造限制的問卷種類。問卷還可依據(jù)能否使用文字，區(qū)分為圖畫式與文字式。圖畫式比較適合文字能力較差的少兒與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。構(gòu)造型問卷依據(jù)答案的不一樣形式還可區(qū)分為：選擇式，將問題的幾種可能

25、答案通通列出，讓答卷者選擇一個(gè)或幾個(gè)吻合自己狀況的答案。擺列式，答卷者對(duì)問題的多種答案，依其喜愛、滿意程度排序。尺度式，問題的答案是用，或或其余數(shù)字表示，填答者將反響顯示在一個(gè)評(píng)論量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)質(zhì)狀況的數(shù)字。答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法辦理；也能夠是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更重視些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法辦理結(jié)果。尺度式問卷的尺度，常用3-11之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超出16，有實(shí)考證明，大于16時(shí)，人類被試的判斷，難以等距。尺度在72之間最好。四、問卷的編制（一）編制問卷的步驟：確立研究目的，提出研究假定認(rèn)識(shí)研究問題的特質(zhì)所謂研究特質(zhì)，

26、是指所欲研究問題的內(nèi)容，也能夠理解為研究問題的構(gòu)造或架構(gòu)。如何才能知道研究問題的特質(zhì)，有兩條門路：一是查閱有關(guān)的研究資料，采集有關(guān)的闡述，建構(gòu)其特質(zhì)。另一門路是用無構(gòu)造問卷方法，進(jìn)行現(xiàn)場檢查，也能夠個(gè)別訪談，采集有關(guān)的見解，將采集到的資料進(jìn)行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓有關(guān)人員填答，而后再將數(shù)字化資料，用因素解析的方法，抽取問題特質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行這方面的商討。此刻教育評(píng)論中，所提出的一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)，甚至三級(jí)指標(biāo)，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問題內(nèi)容，尚不可以用它直接作檢查使用。確立行為樣本行為樣本指對(duì)代表研究問題特質(zhì)的詳細(xì)行為的取樣。也稱問題樣本。認(rèn)識(shí)施測對(duì)象的特色及選擇被試樣本選擇施被試樣本

27、，要注意到樣本的代表性。一般狀況下400個(gè)左右的被試，不論對(duì)信度解析、區(qū)分度解析等都可知足要求。選擇并決定問卷形式選擇確立問卷的種類主要考慮以下因素：研究的目的，b)被測對(duì)象的特色，c)資料的統(tǒng)計(jì)解析方法，用22分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用檢驗(yàn)，可用尺度式。制定問題的題目并隨時(shí)改正編題時(shí)一般要求多編一些，這樣在解析題目時(shí)，能夠依據(jù)展望的結(jié)果和在爭求專家建議時(shí)裁減一部分，改正一部分。預(yù)試預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的序次、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺點(diǎn)；可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行項(xiàng)目解析，發(fā)現(xiàn)其好壞，為挑選題目供應(yīng)一些實(shí)用的資料。預(yù)試時(shí)的受測者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測試差不多。編寫問卷和實(shí)行說

28、明確立除問卷法以外進(jìn)行研究的其余輔助方法。(二)問卷題目的編寫規(guī)則問卷內(nèi)容一般包含以下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問題，二是態(tài)度問題。事實(shí)問題問卷的開頭或結(jié)尾請(qǐng)受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住處，性別，年紀(jì)，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間崇奉，婚姻狀況，父親母親親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。另一類事實(shí)問題是咨詢受測者的某些實(shí)質(zhì)行為（不論過去或此刻），或?qū)嵸|(zhì)行為的制度化一類問題。態(tài)度問題態(tài)度問題包含兩個(gè)層面，一種是有關(guān)建議方面的，如建議、崇奉、感情、動(dòng)機(jī)之類；一種是有關(guān)價(jià)值或人品方面的，如道德看法，進(jìn)步性格之類。建議與態(tài)度有時(shí)很難分辨，一般而論，建議比較屬于表面的、暫時(shí)的

29、見解；態(tài)度比較屬于深層而長久性的認(rèn)知。上述兩類問題，不論哪一類，基本上均能夠獨(dú)自解析察看結(jié)果，除非有必需，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過項(xiàng)目解析，再加起來用總分計(jì)算。另一類的態(tài)度問題是所謂態(tài)胸懷表。這種問卷只管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個(gè)總分或分組分?jǐn)?shù)與其余變量（項(xiàng)）求有關(guān)，或是做因素解析。任何一種問卷假如包含了“事實(shí)問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)胸懷表，假如將二者求有關(guān)，能夠找尋行為和態(tài)度之間的關(guān)系。這種問題也是應(yīng)用問卷法常欲研究的目的。問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題：題目的種類能否正確而適合。種類能夠從雙方面說，一是開放式無構(gòu)造或限制式有構(gòu)造的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來決定。題目能否吻

30、合研究假定的需要。題目能否含混不清，惹起歧義。往常應(yīng)想法防止三類問題：話，使受測者不知真切目的。(1)太廣泛化的問語意不清的措詞，使受測者難懂。(3)包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的看法與事實(shí)，使受測者不知如何選擇。題目能否波及社會(huì)禁忌與喜好，任何一個(gè)社會(huì)，都有些地方不可以亂碰的，牽強(qiáng)去碰它，必定失敗，特別是對(duì)于禁忌與喜好方面，或許正面問一些敏感的道德問題，政治問題。要防止或減少社會(huì)稱許性。題目能否產(chǎn)生表示作用。題目能否高出受測的知識(shí)和能力。用語方面語文方面語文應(yīng)淺易、易懂，不要超出受測者的意會(huì)能力。用語應(yīng)求簡單，不可以太復(fù)雜。字句的意義力爭清楚理解，不要含混或曖昧。一句話代表一個(gè)單調(diào)事物，不要用兩個(gè)以上

31、的看法或事件。要用標(biāo)準(zhǔn)的語文表達(dá)或描繪，把看法、范圍界定清楚。用字造句方面一般或特別?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“寬泛”，假如所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；不然，就小些，這屬于“特別”的范圍。直接或間接。對(duì)一個(gè)問題假如應(yīng)當(dāng)斬釘截鐵地問，就不用抹角拐彎；一定拐彎的，就不可以直接問。這要因環(huán)境而異。個(gè)人或集體。情緒方面防止主觀及情緒化的字句。防止不受歡迎或波及隱私的問題。防止難于回答的問題理解在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。問題不要惹起誤會(huì)或爭辯，即題目不可以惹起歧義。盡量使用必定的表達(dá)，防止使用兩重否認(rèn)的格式。不用或少用假定語句或猜想語句。問卷的編寫在構(gòu)造方面應(yīng)注意問題的次序、性質(zhì)等，在形式

32、方面應(yīng)注意問題的圈選、安排方式等。問卷的次序時(shí)間次序。先問較近的，再問較遠(yuǎn)的，或先問較遠(yuǎn)的再問較近的，不用限制，以有益于施測為先決條件。內(nèi)容次序。內(nèi)容次序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特別的或特意的放在較后；簡單回答的放在前面，不易回答的放在后邊；比較熟習(xí)的放在前面，生分的放在后邊。類型次序就整份問卷而言，必定包含好幾項(xiàng)，最往常能夠分為三類：一類是所謂基本資料，如性別，年紀(jì)，收入等項(xiàng)；二類是行為資料，如每天收看電視時(shí)數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類是態(tài)度資料，如對(duì)老師的評(píng)論、成就動(dòng)機(jī)量表等。問卷的施測時(shí)間一般狀況下，問卷的長度應(yīng)控制到30-40分鐘的回答時(shí)間。問卷的開頭謝

33、語及施測說明問卷的開頭往常有一小段客氣話，包含說明研究目的與重要性，不泄漏隱私、如何勾選等項(xiàng)，這種問題很重要，是控制被測者反響的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。五、發(fā)放散發(fā)問卷.注意郵寄對(duì)象-樣本的代表性選擇樣本時(shí)必定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，立刻預(yù)先獲取的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依必定的距離取樣郵寄或當(dāng)面散發(fā)。.郵寄問卷的利處與限制郵寄問卷在實(shí)質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差別，不過交遞問卷的方式有點(diǎn)不一樣。也就因這點(diǎn)不一樣，形成了郵寄問卷的若干特征。從好的方面來說：1）郵寄問卷能夠節(jié)儉經(jīng)費(fèi)，用少許經(jīng)費(fèi)便可以檢查大批樣本。2）簡單做大地域的抽樣，如全國，全省、全縣。3）樣本大，效度

34、增添。4）受測者能夠自由填寫，不受時(shí)間限制，也不受旁人擾亂。5）不受訪員的影響，又能夠防止找不到人。6）個(gè)人隱私不致為人知道，說謊話的程度能夠減少。郵寄問卷的不足：最大的短處是回收率的問題。問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯(cuò)了，或誤會(huì)了原意，均沒法增補(bǔ)。受測者填問卷時(shí)，可能通篇看過后再答，也可能受了親朋的影響。受測者對(duì)問卷有疑問時(shí)，沒法獲取合理的解說，只有亂填，造成問卷的失真或報(bào)廢?；厥盏哪承﹩柧碛袝r(shí)是他人代填的。六.問卷結(jié)果的整理解析與解說.問卷的整理挑出不符合要求的問卷，這包含事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯(cuò)誤等問卷。按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。對(duì)于無構(gòu)造型問卷，則按回答者的內(nèi)容區(qū)分

35、到不一樣的類型中去。對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其余類型)。對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)胸懷表可登記總分。.問卷結(jié)果的解說對(duì)于問卷的解說，主假如看這些結(jié)果能否考證了某些假定，假如沒有，可能還要提出一些新的假定或新的研究課題。不可以簡單地依照統(tǒng)計(jì)解析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要必定的教育理論，心理學(xué)理論等為依照。咨詢法咨詢是各樣業(yè)務(wù)檢查中的一種常用方法，目的在于經(jīng)過被咨詢者對(duì)某一事件或現(xiàn)象的反應(yīng)程度從側(cè)面認(rèn)識(shí)真切信息。咨詢的對(duì)象一般為內(nèi)部職工。咨詢法實(shí)行的步驟和注意事項(xiàng)以下：確立目的在咨詢開始以前，咨詢者應(yīng)明確咨詢目的，即經(jīng)過咨詢要獲取什么信息，并明確針對(duì)被咨詢

36、者的回答，將能做出何種判斷。比如：經(jīng)過咨詢新職工對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的熟知程度，認(rèn)識(shí)部門對(duì)新職工的培訓(xùn)程度。選擇咨詢對(duì)象咨詢對(duì)象的選擇依咨詢目的確定，一般采納抽樣的方式，針對(duì)同一問題，所選擇的咨詢對(duì)象一般許多于3人，同時(shí)咨詢對(duì)象的散布應(yīng)擁有必定的層次，比如：“經(jīng)過咨詢新職工對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的熟知程度，認(rèn)識(shí)部門對(duì)新職工的培訓(xùn)程度?！痹谧稍儠r(shí)能夠抽查近3個(gè)月入職的3個(gè)新職工，此中保安、保潔、維修人員各1名。設(shè)定問題依據(jù)咨詢目的，設(shè)置要咨詢的問題，一般宜采納開放式問題，比如：“經(jīng)過咨詢新職工對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的熟知程度，認(rèn)識(shí)部門對(duì)新職工的培訓(xùn)程度?！蹦軌蛟O(shè)置以下問題：“請(qǐng)您復(fù)述一下公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？”開始咨

37、詢?cè)谧稍冮_始階段，咨詢者應(yīng)注意創(chuàng)立適合發(fā)言的氛圍，采納方式除去被咨詢者的緊張情緒。咨詢過程中咨詢者應(yīng)采納防止任何方式表示或誤導(dǎo)被咨詢者，但對(duì)于公司內(nèi)部職工的咨詢，被接見者在回答完成后，咨詢者有義務(wù)宣布正確答案。得出結(jié)論依據(jù)被咨詢者的回答，咨詢者要得出鑒于事實(shí)的判斷，但在抽查樣本較少的狀況下，一般不宜做定性的判斷，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，持續(xù)咨詢。比如“經(jīng)過咨詢新職工對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的熟知程度，認(rèn)識(shí)部門對(duì)新職工的培訓(xùn)程度?！彼稍兊?名新職工對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)均不熟習(xí)，據(jù)此還不可以得出所檢查部門“新職工培訓(xùn)不足”的定性判斷，而只好得出結(jié)論：“咨詢A、B、C3名職工，他們對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)描繪

38、均不正確。”經(jīng)過咨詢，一般很難得出定性的判斷，需要與其余檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才能夠得出定性結(jié)論。體驗(yàn)感覺法1、體驗(yàn)感覺法的看法檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違反的事情或以顧客身份感覺職工供應(yīng)的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟習(xí)程度，站在顧客的角度評(píng)論其服務(wù)能否滿意或能否吻合有關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員預(yù)先不清楚檢查人的真切身份，平常說法檢查人員就是“神奇顧客”。2、確立檢查的目的在檢查前需依據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并聯(lián)合各部門業(yè)務(wù)特色，設(shè)定需采納體驗(yàn)感覺方法檢查的項(xiàng)目，預(yù)先擬準(zhǔn)時(shí)間、地址以及人員分工，此方法往常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客供應(yīng)服務(wù)的環(huán)節(jié)。比如：如需檢

39、查某部門紅外報(bào)警系統(tǒng)能否完滿，值班人員反響速度，檢查人員能夠犯法嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。3、角色定位，適合發(fā)問為保證檢查結(jié)果的真切性，詳盡認(rèn)識(shí)某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適合向服務(wù)人員發(fā)問，主要查核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過程中切勿裸露身份。4、描繪體驗(yàn)過程檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過程做簡要描繪，并對(duì)結(jié)果做客觀描繪，往常不做深層次解析。5、得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題依據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與有關(guān)要求對(duì)照，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防舉措。質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的看法依據(jù)公司系統(tǒng)文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指系統(tǒng)文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄

40、像帶、照片、膠片等。所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、系統(tǒng)文件、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法例、公司物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的吻合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。二、質(zhì)量記錄的作用1、供應(yīng)憑據(jù)：記錄可供應(yīng)管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)能否吻合要求、質(zhì)量管理系統(tǒng)能否有效運(yùn)行的憑據(jù)，擁有追憶、證明的作用。2、為采納糾正預(yù)防舉措供應(yīng)依照：依據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)解析，可辨別何時(shí)、何地、哪些過程須采納糾正預(yù)防舉措。如經(jīng)過對(duì)顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)解析，可明確須在哪些方面采納糾正預(yù)防舉措。3、過程控制：記錄還擁有對(duì)管理服務(wù)過程實(shí)行控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可

41、控制安全員能否按預(yù)約的巡邏周期的路線巡邏，裝飾現(xiàn)場巡邏記錄可控制安全員、技術(shù)員能否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝飾施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查。三、檢查質(zhì)量記錄的方法1、填寫內(nèi)容能否完好，填寫時(shí)間、填寫周期、填寫人能否吻合要求，審查審批人能否擁有相應(yīng)權(quán)限；2、現(xiàn)場及歸檔的記錄能否采納了相應(yīng)的防備舉措，儲(chǔ)存環(huán)境能否適合，能否存在破壞、丟失現(xiàn)象；3、記錄能否清楚、一致編號(hào)、易于辨別和檢索；4、編目、歸檔、保存、查閱、借閱能否吻合要求；5、保存限期能否吻合規(guī)定，報(bào)廢能否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。抽樣檢查法一、基本定義：抽樣檢查法合用于對(duì)大批數(shù)據(jù)的的檢查，經(jīng)過必定的方法和比率從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，經(jīng)過對(duì)樣本的檢查和判斷來推測整個(gè)數(shù)據(jù)

42、的正確、合格與否。二、抽樣檢查法的長處和弊端：抽樣檢查法因?yàn)槭遣杉{按比率抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；可是，因?yàn)榻?jīng)過對(duì)樣本的判斷來推測整體數(shù)據(jù)的利害，擁有必定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。三、過程方法：3.1依據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機(jī)抽取樣本，樣本量見表一。數(shù)據(jù)量大鑒別數(shù)樣本數(shù)（合格判斷數(shù)-不合格判斷小數(shù)）18201915301162550126508125190131291150202315032343.2對(duì)樣本進(jìn)行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)目。3.3依據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)目判斷整體數(shù)據(jù)的合格以否。3.4例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍以內(nèi)，

43、第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)目為0，則判斷整體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)目為1或大于1，則判斷整體數(shù)據(jù)不合格。注：在抽樣方法中，鑒別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)目，而不是指樣本中不合格點(diǎn)的數(shù)目。比如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)依據(jù)資料內(nèi)容的完好程度判斷該份入伙資料能否吻合要求，不吻合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完好，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依照是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。試驗(yàn)（測試）法試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用許多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能能否能夠知足設(shè)計(jì)

44、需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主假如對(duì)設(shè)備的平時(shí)工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。1、試驗(yàn)法的目的試驗(yàn)的目的是經(jīng)過抽樣檢測，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果能否吻合要求，來解析平時(shí)工作的有效性。2、試驗(yàn)法的特色經(jīng)過抽樣試驗(yàn)，測試平時(shí)工作的有效性。3、試驗(yàn)法的實(shí)行A、確立需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、潔凈類。B、設(shè)置抽樣的問題點(diǎn)，如在現(xiàn)場設(shè)置不合格，檢測有關(guān)人員可否準(zhǔn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，并清除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員能否能夠正確操作，設(shè)備能否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)居家服務(wù)人員能否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客供應(yīng)服務(wù)，現(xiàn)場抽查，要求服務(wù)人員供應(yīng)居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改良舉措。C、明確設(shè)

45、置問題的正確辦理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。D、解析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不可以準(zhǔn)時(shí)達(dá)到現(xiàn)場的原由，技術(shù)員不可以依照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不可以正常運(yùn)行的原由，外面環(huán)境能否影響檢測結(jié)果。E、確立本次試驗(yàn)的結(jié)果能否知足測試的要求。4、試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。B、試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定能否有可比性。C、試驗(yàn)的抽樣要擁有廣泛性。5、平時(shí)檢查中常有的試驗(yàn)法設(shè)備設(shè)備A、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，察看該設(shè)備責(zé)任人能否按公司的要求進(jìn)行操作，測試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)能否正常。B、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場

46、啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警狀況下啟動(dòng)防火卷簾門。C、在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各樣安防設(shè)備設(shè)備功能能否正常。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。D、測試各種泵能否運(yùn)行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。E、測試設(shè)備設(shè)備、各種管線、接頭連結(jié)處、電纜表面溫度能否吻合要求。F、測試各種電纜、電線絕緣性能能否完滿。G、測試機(jī)電設(shè)備設(shè)備、防雷系統(tǒng)接地電阻能否達(dá)到規(guī)范要求。H、測試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓能否正常。I、測試各種設(shè)備運(yùn)行電壓、電流能否在額定范圍。J、測試設(shè)備房、庫房溫度、濕度能否吻合要求。安全檢查在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，察看安全員能否能準(zhǔn)時(shí)

47、到現(xiàn)場巡邏？巡邏時(shí)可否實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進(jìn)行體能測試，能否能知足公司的要求。在安全檢查中，進(jìn)行緊迫會(huì)合測試，試驗(yàn)安全員可否按公司要求抵達(dá)?，F(xiàn)場模擬各種應(yīng)急方案，測試操作人員應(yīng)急辦理技術(shù)及反響速度。觸動(dòng)各種安防設(shè)備，檢查安全人員反響速度及應(yīng)急辦理技術(shù)。進(jìn)出口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和進(jìn)出口管理技術(shù)與要求。車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟掉、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等狀況，檢查安全員辦理方法與風(fēng)險(xiǎn)防備意識(shí)。安全巡邏管理。在巡邏路線上設(shè)置各樣問題點(diǎn)，檢查安全員巡邏察看能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。環(huán)境管理在保潔檢查中，在潔凈現(xiàn)場設(shè)置垃

48、圾，察看潔凈人員能否按潔凈頻度、周期實(shí)時(shí)除去。在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查潔凈人員對(duì)固執(zhí)污跡辦理方法掌握狀況。要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、沖洗地毯、不銹鋼和玻璃潔凈、洗地、大理石等石材辦理，檢查保潔員的操作嫻熟程度和操作方法的正確性。要求綠化員現(xiàn)場辨識(shí)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器材操作等，檢查綠化員對(duì)綠化保養(yǎng)和器材操作基本技術(shù)的嫻熟程度。要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員抵消殺流程、藥物配置、器材使用、注意事項(xiàng)的嫻熟程度?？蛻舴?wù)（請(qǐng)?jiān)鲅a(bǔ)）在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話察看服務(wù)人員電話接聽能否規(guī)范。為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求可否實(shí)時(shí)知足并填寫有

49、關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)可否按顧客要求供應(yīng)并做記錄。內(nèi)部質(zhì)量系統(tǒng)審查方法一、內(nèi)部質(zhì)量系統(tǒng)審查的依照1、GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)2、質(zhì)量手冊(cè)3、程序言件4、合同5、國家有關(guān)的法律、法例二、內(nèi)審職工作方法1、少講、多看、多問、多聽因?yàn)閷彶閱T在現(xiàn)場的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只好經(jīng)過看、問、聽獲取，不可以從發(fā)言中獲取。所以只有少講才能多采集信息。審查員一般狀況下是能夠不主動(dòng)發(fā)言的。2、選擇正確的對(duì)象發(fā)問問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門或個(gè)人提出，而不要向沒關(guān)的部門或人員提出，不然就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。3、正確的提出問題審查員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要認(rèn)識(shí)的問題發(fā)問，用

50、不著像在商業(yè)或外談話判中那樣采納拐彎抹腳的方法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問題。4、封閉式問題和開啟式問題相聯(lián)合問題一般能夠分為封閉式和開啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡潔的詞往返答。后者則需要對(duì)方做較詳盡的說明或解說。封閉式的問題能夠獲取明確無誤的答案，但信息量少。開啟式的問題能夠引出許多的信息，有助于檢查的深入，但花銷時(shí)間許多。二者要合理聯(lián)合，不行偏廢。開啟式的問題中，還可分為以下幾類：主題式問題這是主題特別明確，直截了當(dāng)式的問題。如“請(qǐng)說說。的有效性，你們是如何做的？”擴(kuò)展式問題這是在會(huì)話基礎(chǔ)上漸漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問題。如“那么對(duì)你來說，認(rèn)識(shí)這種程序的重要性有什么作用呢

51、？”征采建議式問題這種問題能夠鼓舞被審人員供應(yīng)更多的信息。如“你以為這方面最有效的方法是什么？”。但征采建議式問題不宜多提，不然會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的結(jié)果。假想式問題如“電源中止了怎么辦？”。這種問題應(yīng)注意適合掌握，不宜任意假想很多特別狀況請(qǐng)被審人員回答。審查常常以封閉式問題開始，繼之以很多開啟式問題，最后以一兩個(gè)封閉式問題結(jié)束。5、發(fā)問與索看相聯(lián)合審查員在發(fā)問時(shí)常常問及文件及實(shí)質(zhì)狀況，這時(shí)可在發(fā)問中同時(shí)討取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場。但注意防止在對(duì)方出示一大堆文件后，就停止發(fā)問，用心細(xì)讀的做法。6、聯(lián)想和追憶質(zhì)量系統(tǒng)自己是一個(gè)完好的事物，各因素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。所以審查員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和

52、追憶的習(xí)慣。比如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)很多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無問題，而到有關(guān)部門追憶其評(píng)定記錄。7、創(chuàng)立一個(gè)優(yōu)異的審查氛圍為使審查順利進(jìn)行，審查員應(yīng)注意創(chuàng)立一個(gè)優(yōu)異的氛圍，使審查成為憂如是在進(jìn)行工作研究而不要使對(duì)方常常意識(shí)到自己處于受審的地位。為此，審查員應(yīng)同等、隨和待人；注意聽人發(fā)言；認(rèn)真記筆錄；不時(shí)的用點(diǎn)頭、凝視、附和等方式對(duì)對(duì)方發(fā)言表示感興趣等。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員發(fā)言都應(yīng)征得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)贊同。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)署名時(shí)，要耐心說明原由。如對(duì)方態(tài)度粗暴也不要與之爭執(zhí)。三、檢查表的使用1、預(yù)先認(rèn)真的閱讀質(zhì)量文件，理清審查思路，找出審查重點(diǎn)；2、對(duì)審查重點(diǎn)確立檢查方法

53、，保證審查成效；3、依據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審查點(diǎn)確立抽樣比率，保證審查的全面有效性；在審查過程中不得任意增添或減少檢查的樣本量；4、對(duì)審查檢查的內(nèi)容，須照實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依照。5、對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)請(qǐng)陪伴人員確認(rèn)并署名。四、對(duì)不合格的判斷1、應(yīng)依據(jù)檢查表中預(yù)約的樣本數(shù)目進(jìn)行抽樣檢查；不可以為了發(fā)現(xiàn)問題而任意增添樣本數(shù)目2、依據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問題點(diǎn)數(shù)確立該樣本能否合格；并提煉出該樣本反應(yīng)的主要問題；3、對(duì)整體樣本進(jìn)行解析，能否能反應(yīng)出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問題；4、若整體樣本反應(yīng)一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問題，則應(yīng)判該樣本不合格；5、若整體樣本反應(yīng)的問題呈分別狀態(tài)，無相互關(guān)系，則不可

54、以判該樣本不合格，但應(yīng)列為察看問題；6、在判斷不合格時(shí)，應(yīng)付發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)進(jìn)行解析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量系統(tǒng)條款不符合的地方，不可以純真就問題的表面進(jìn)行判斷不吻合哪一條條款。7、在判斷不吻合時(shí)，除應(yīng)注明不吻合質(zhì)量系統(tǒng)文件的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求外，還應(yīng)注明不吻合ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求。五、注意事項(xiàng)1、審查過程中，應(yīng)著重多種方法聯(lián)合使用，保證審查的成效；2、若被審查人不認(rèn)識(shí)狀況時(shí)，應(yīng)贊同并接受熟習(xí)狀況的被審方人員的解說說明，但應(yīng)注意二者間相矛盾或矛盾的地方；3、若被審查人員拒絕回答以下問題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并改換被審查人員，防止發(fā)生矛盾；4、在審查過程中，應(yīng)全程有被審查方人

55、員陪伴，防止出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審查方不認(rèn)可的現(xiàn)象；萬科物業(yè)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法合同管理審批A、B類合同依據(jù)合同金額檢查策劃方查記錄案/合同評(píng)審記錄表或物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告按權(quán)限審批簽訂簽訂人、蓋公依據(jù)常有合同簽訂受權(quán)一檢查合同章覽表簽訂人、蓋印正確，履約合同改正、中改正合同條款按權(quán)限審批，查記錄和收付款止、續(xù)簽、收按合同條款收付款。帳單付款登記合同登記表部門所有合同登記在合同查記錄登記表，按規(guī)定查閱合同。采買控制物質(zhì)采買申請(qǐng)申請(qǐng)手續(xù)完美，填寫物質(zhì)查記錄申請(qǐng)單或物質(zhì)/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告及合同草案審批物質(zhì)申請(qǐng)按權(quán)限審批，采買查記錄和評(píng)估資合同按權(quán)限評(píng)估，如是

56、財(cái)產(chǎn)料需另向職能部門報(bào)批。采買依據(jù)物質(zhì)申請(qǐng)單或物查記錄資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告在指定供方采買查收入庫查收入庫手續(xù)完美，填寫進(jìn)查物質(zhì)申請(qǐng)單倉單，如是財(cái)產(chǎn)需填財(cái)產(chǎn)物質(zhì)/服務(wù)項(xiàng)目狀況審查單，有專人保存產(chǎn)申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)倉品說明書、保修卡等。單財(cái)產(chǎn)狀況審核單等記帳帳實(shí)符合，按物質(zhì)申請(qǐng)單及抽取部分物質(zhì)與時(shí)記帳。帳簿核對(duì)，查進(jìn)倉單出庫物質(zhì)領(lǐng)（借）用單與帳查帳簿和物質(zhì)領(lǐng)簿符合，手續(xù)齊備（借）用單清點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)，出納或行政管理查庫房物質(zhì)清點(diǎn)員有效監(jiān)察，庫房物質(zhì)清點(diǎn)表和實(shí)物表與實(shí)質(zhì)符合回訪回訪樣本（物質(zhì)、種類、數(shù)依據(jù)物質(zhì)申請(qǐng)量等）按規(guī)定選用，準(zhǔn)時(shí)回單物質(zhì)/服務(wù)項(xiàng)訪填寫物質(zhì)供方回訪表，目申請(qǐng)報(bào)告檢查異樣狀況有辦理結(jié)果。物質(zhì)供

57、方回訪表并抽樣回訪。報(bào)廢報(bào)廢物質(zhì)在隔絕區(qū)，物質(zhì)報(bào)檢查待辦理物質(zhì)廢按權(quán)限報(bào)批，記錄完美。登記表和庫房現(xiàn)場。待辦理物質(zhì)對(duì)各種贈(zèng)品、回收物質(zhì)等有查帳簿和記錄獨(dú)自建帳，待辦理的調(diào)劑物資按權(quán)限審查供方選擇選擇評(píng)估供方資料齊備（如營業(yè)執(zhí)照、查資料資質(zhì)證書等）、有效性，每季度按期評(píng)估，并有評(píng)估報(bào)告報(bào)批指定供方按權(quán)限報(bào)批歸入合查報(bào)批記錄和供格服務(wù)供方一覽表方一覽表簽約年采買額累計(jì)20萬以上簽查記錄訂采買框架協(xié)議，外包項(xiàng)目有報(bào)價(jià)清單、檢查標(biāo)準(zhǔn)等監(jiān)控有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)查記錄和現(xiàn)場抽行查查收（總結(jié)）對(duì)服務(wù)供方按期總結(jié)、提出查記錄改良舉措，落實(shí)跟進(jìn)并有相應(yīng)記錄財(cái)務(wù)工作現(xiàn)金收付（按出納入伙戶數(shù)與管理費(fèi)收費(fèi)戶數(shù)檢查

58、管理費(fèi)收費(fèi)崗位）符合，收條填寫規(guī)范，收付匯總表和收條?？钍掷m(xù)完美裝飾管理員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無少收或抽查裝飾戶和收多收費(fèi)，現(xiàn)金收條實(shí)時(shí)上交款收條出納核銷車場收費(fèi)崗專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)目與實(shí)抽查現(xiàn)場發(fā)票和收現(xiàn)金符合，現(xiàn)金達(dá)500元發(fā)票領(lǐng)核銷記錄實(shí)時(shí)上交出納核銷會(huì)所按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，服務(wù)現(xiàn)場不留抽查現(xiàn)場單據(jù)、現(xiàn)現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、單據(jù)實(shí)時(shí)金和出納收條核上交出納核銷銷記錄居家服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，現(xiàn)金、單據(jù)及抽查居家服務(wù)登時(shí)上交出納核銷，居家服務(wù)記表和管理費(fèi)收登記表的收費(fèi)金額與物業(yè)收費(fèi)匯總表，居家服費(fèi)系統(tǒng)符合務(wù)登記表領(lǐng)借記錄銀行結(jié)算業(yè)收到支票實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)帳，銀行對(duì)檢查銀行對(duì)帳單務(wù)帳單清楚了然和帳簿記帳業(yè)務(wù)發(fā)生后實(shí)時(shí)登帳，帳目

59、檢查單據(jù)和帳簿整齊、清楚了然資料上報(bào)財(cái)務(wù)單據(jù)按規(guī)定實(shí)時(shí)上報(bào)，依據(jù)網(wǎng)上查核上發(fā)票收條實(shí)時(shí)核銷報(bào)資料時(shí)限與實(shí)際上報(bào)時(shí)間對(duì)照庫存現(xiàn)金和庫存現(xiàn)金與單據(jù)符合，日清查財(cái)務(wù)單據(jù)和庫票證、印章保月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)存現(xiàn)金，公章使用管借用按權(quán)限審批，各種發(fā)票、登記狀況憑據(jù)、印章專人上鎖保存，借用手續(xù)完美應(yīng)收款項(xiàng)的每個(gè)月管理費(fèi)的拖欠款達(dá)到規(guī)檢查管理費(fèi)收繳催收定的收繳率，有催款記錄率和催款記錄進(jìn)出狀況有季度財(cái)務(wù)解析報(bào)告，并有檢查解析報(bào)告改良舉措財(cái)產(chǎn)管理成立財(cái)產(chǎn)臺(tái)帳，帳實(shí)符合，抽查部分財(cái)產(chǎn)和財(cái)產(chǎn)購買、調(diào)撥、借用及報(bào)財(cái)產(chǎn)審查單廢按權(quán)限執(zhí)行。財(cái)務(wù)檔案管各種收條、收費(fèi)通知單、匯查記錄理總表等財(cái)務(wù)資料保存齊備，裝訂整齊，

60、并有檢索目錄，便于查閱。財(cái)經(jīng)紀(jì)律庫存現(xiàn)金不超出規(guī)定數(shù)目，檢查庫存現(xiàn)金和借錢按權(quán)限審批。借錢單房子本體維按棟/單元成立專帳，使用按檢查帳簿和本體修基金管理權(quán)限審批，并保存有關(guān)審批基金使用記錄。記錄萬科物業(yè)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理一級(jí)指二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法標(biāo)人員素客戶服務(wù)吻合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查質(zhì)人員顧客信顧客投訴流程/制度1.大項(xiàng)目應(yīng)擬訂顧客投訴辦理流程/制度，查記錄息并按規(guī)定執(zhí)行；2.客戶服務(wù)人員對(duì)流程/制度特別熟習(xí)。記錄及傳1.所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；檢查工作信息遞2.對(duì)辦理有必定難度且辦理時(shí)間超出一個(gè)本和顧客投工作日的投訴，填寫顧客投訴辦理記訴辦