衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1、第一章 緒論衛(wèi)生事業(yè)概念1.衛(wèi)生事業(yè)是指為增進(jìn)人民健康所采取的組織體系、系統(tǒng)活動(dòng)和社會(huì)措施的總和。2.衛(wèi)生行業(yè) 是指衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總稱，是為政府所制定的衛(wèi)生工作目標(biāo)而建立的組織體系。性質(zhì)我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)1社會(huì)公益2福利政策3政府、社會(huì)、市場共同作用衛(wèi)生事業(yè)的特點(diǎn)1.政府在衛(wèi)生事業(yè)的主導(dǎo)作用2.以維護(hù)和增進(jìn)人民健康為目的3.服務(wù)全體人民4.衛(wèi)生事業(yè)的系統(tǒng)性和復(fù)雜性5.衛(wèi)生事業(yè)的壟斷性衛(wèi)生事業(yè)在社會(huì)發(fā)展中的地位和作用人人享有基本衛(wèi)生保健服務(wù)，人民群眾健康水平不斷提高，是人民生活質(zhì)量改善的重要標(biāo)志，是全面建設(shè)小康社會(huì)、推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要目標(biāo)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)

2、上不斷提高人民群眾健康水平，是實(shí)現(xiàn)人民共享改革發(fā)展成果的重要體現(xiàn)，是促進(jìn)社會(huì)和諧的重要舉措，是黨和政府義不容辭的責(zé)任。 -胡錦濤地位和作用具體有以下四個(gè)方面：發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要目標(biāo)發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是人民生活質(zhì)量改善的重要標(biāo)志發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的重要保障把握如下幾個(gè)觀念1.以人為本的觀念2.人力資源是第一資源的觀念3.人民健康與社會(huì)發(fā)展相輔相成的觀念4.發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的觀念衛(wèi)生事業(yè)管理概念 衛(wèi)生事業(yè)管理是指政府、衛(wèi)生行政部門及有關(guān)行政部門根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)的規(guī)律和特點(diǎn)，將衛(wèi)生資源進(jìn)行優(yōu)化配置及時(shí)合理地提供給全體人

3、民，并對(duì)維護(hù)和增進(jìn)人民健康的組織體系、系統(tǒng)活動(dòng)和社會(huì)措施進(jìn)行管理。主體是政府、政府衛(wèi)生行政部門和政府其他相關(guān)部門（如發(fā)展和改革部門，勞動(dòng)和社會(huì)保障部門）方式1.計(jì)劃方式2.法律方式3.經(jīng)濟(jì)方式4.行政方式5.項(xiàng)目方式對(duì)象1.各種衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及相關(guān)機(jī)構(gòu)2.衛(wèi)生服務(wù)的提供者及相關(guān)人員內(nèi)容1.優(yōu)化衛(wèi)生政策2.合理配置衛(wèi)生資源3.科學(xué)地編制和實(shí)施衛(wèi)生計(jì)劃4.提升衛(wèi)生系統(tǒng)功能目的總體目的：為了最大限度地保持和促進(jìn)人民的健康獨(dú)特目的：最大限度地發(fā)揮衛(wèi)生資源的作用、建立和保持整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的高質(zhì)量和高效率，保持社會(huì)各階層在衛(wèi)生籌資和健康狀況上的公平性。醫(yī)改意見目標(biāo)：建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提

4、供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。到2020年，覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度基本建立。普遍建立比較完善的公共衛(wèi)生服務(wù)體系和醫(yī)療服務(wù)體系，比較健全的醫(yī)療保障體系，比較規(guī)范的藥品供應(yīng)保障體系，比較科學(xué)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，形成多元辦醫(yī)格局，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，基本適應(yīng)人民群眾多層次的醫(yī)療衛(wèi)生需求，人民群眾健康水平進(jìn)一步提高。我國的衛(wèi)生工作方針以農(nóng)村為重點(diǎn)預(yù)防為主中西醫(yī)并重依靠科技與教育動(dòng)員全社會(huì)參與為人民健康服務(wù)，為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù) 我國衛(wèi)生事業(yè)取得的成就和面臨的挑戰(zhàn)1.人民健康水平不斷提高 2.基本建立起遍及城鄉(xiāng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系 3.初步建立了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保障制

5、度 4.重大傳染病防治取得了明顯進(jìn)展 5.婦女兒童衛(wèi)生保健水平進(jìn)一步提高衛(wèi)生工作面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)1.公共衛(wèi)生體系不健全2.應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的機(jī)制不健全3.醫(yī)療服務(wù)體系不適應(yīng)群眾的健康需求4.醫(yī)療衛(wèi)生管理體制與人民健康需求不適應(yīng)基本醫(yī)療衛(wèi)生制度中國特色衛(wèi)生事業(yè)的核心全面加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)確定公共衛(wèi)生服務(wù)范圍完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系加強(qiáng)健康促進(jìn)與教育深入開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)大力發(fā)展農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系農(nóng)村三級(jí)衛(wèi)生網(wǎng)完善以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)的新型城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系健全各類醫(yī)院的功能和職責(zé)建立城市醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作機(jī)制充分發(fā)揮包括民族醫(yī)藥在內(nèi)的中醫(yī)藥在疾病預(yù)防控制、應(yīng)

6、對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療服務(wù)中的作用建立城市醫(yī)院對(duì)口支援農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生工作的制度 加快建設(shè)醫(yī)療保障體系加快建立和完善以基本醫(yī)療保障為主體，其他多種形式補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)和商業(yè)健康保險(xiǎn)為補(bǔ)充，覆蓋城鄉(xiāng)居民的多層次醫(yī)療保障體系。建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療保障體系鼓勵(lì)工會(huì)等社會(huì)團(tuán)體開展多種形式的醫(yī)療互助活動(dòng)做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度和城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度之間的銜接，妥善解決農(nóng)民工基本醫(yī)療保險(xiǎn)問題積極發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)建立國家基本藥物制度防治必需、安全有效、價(jià)格合理、使用方便、中西藥并重的原則招標(biāo)定點(diǎn)生產(chǎn)或集中采購，直接配送，統(tǒng)一制定零售價(jià)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）

7、、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)全部使用基本藥物，其他各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要將基本藥物作為首選藥物并確定使用比例，基本藥物提高報(bào)銷比例規(guī)范藥品生產(chǎn)流通醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的近期重點(diǎn)：強(qiáng)基層保基本建機(jī)制衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)定義是研究衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律及其影響因素，用管理科學(xué)的理論和方法來探索如何通過最佳衛(wèi)生服務(wù)把衛(wèi)生資源和科學(xué)技術(shù)進(jìn)行合理分配并及時(shí)提供給全體居民，最大限度地保障人民健康的一門應(yīng)用學(xué)科。研究對(duì)象與內(nèi)容（一）衛(wèi)生事業(yè)管理的理論（二）衛(wèi)生組織體系（三）衛(wèi)生政策（四）衛(wèi)生行政管理管理 強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的人認(rèn)為,管理就是由一個(gè)或多個(gè)人來協(xié)調(diào)其他人的活動(dòng),以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果（實(shí)現(xiàn)一加一

8、大于二的效果） 。強(qiáng)調(diào)管理者個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人認(rèn)為,管理就是領(lǐng)導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)決策作用的人認(rèn)為,管理就是決策。管理：是一定組織的管理者依據(jù)一定的方針、政策和法規(guī)，通過科學(xué)預(yù)測而制定組織的目標(biāo)，并運(yùn)用計(jì)劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源進(jìn)行優(yōu)化組合，充分利用，爭取最大效益，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)過程。(一)管理的二重性管理是任何一種結(jié)合的生產(chǎn)活動(dòng)中都必須進(jìn)行的活動(dòng)（自然屬性）管理又是與生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的一種“監(jiān)督勞動(dòng)”（社會(huì)屬性） (三)管理的必然性三個(gè)層次對(duì)全社會(huì)的管理：即宏觀管理對(duì)社會(huì)部門的管理或區(qū)域的管理：中觀管理對(duì)組織（或機(jī)構(gòu)）的管理：微觀管理管理理論的發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了

9、早期管理思想、古典管理理論、中期管理理論和現(xiàn)代管理理論等幾個(gè)階段。韋伯認(rèn)為，理想的行政性組織應(yīng)當(dāng)以合理合法權(quán)力作為組織的基礎(chǔ)，而傳統(tǒng)組織則以世襲的權(quán)力或個(gè)人的超凡權(quán)力為基礎(chǔ)。霍桑試驗(yàn)證明，“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)是不正確的，人是社會(huì)性的?，F(xiàn)代管理：1945年以后直到現(xiàn)在。在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)用運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)理論、統(tǒng)計(jì)學(xué)等院里和方法，結(jié)合行為科學(xué)的應(yīng)用，把組織看成是由人和物組成的完成系統(tǒng)而進(jìn)行的綜合管理。本質(zhì)：協(xié)調(diào)屬性：自然屬性與社會(huì)屬性過程：計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制四、新公共管理理論一、管理者與管理對(duì)象原理與原則系統(tǒng)原理人本原理動(dòng)態(tài)原理效益原理基本職能計(jì)劃（1）定義：是實(shí)現(xiàn)決定做什么，如何做，在哪里

10、作，什么時(shí)候做和由誰做（即5W)；（2）是管理最基本的職能組織：（1）定義：設(shè)計(jì)合理的組織結(jié)構(gòu)，并使組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，為成功地實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而采取行動(dòng)的全過程。（2）任務(wù)控制：指按計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量所取得的成果并糾正所發(fā)生的偏差，以保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)組織內(nèi)個(gè)體和群體的行為進(jìn)行引導(dǎo)和事就影響的活動(dòng)過程。主要涉及激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)模式和方法管理學(xué)的發(fā)展趨勢一、戰(zhàn)略化趨勢二、信息化趨勢三、人性化趨勢四、彈性化趨勢第八章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量Juran(美質(zhì)量管理學(xué)家):一種合用性(fitness for use),產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求和需要滿足程度國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿

11、足明確和隱含需要的能力的特征總和多那比第安(Avedis Donabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父):提供盡可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費(fèi)用提供服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度的影響因素情景因素：天氣、場所、收入消費(fèi)者因素：需求、觀念、經(jīng)歷產(chǎn)品服務(wù)屬性：性能、壽命、款式價(jià)格因素：定價(jià)、打折、抽獎(jiǎng)質(zhì)量的分類: 可觀察性/評(píng)價(jià)難易搜尋質(zhì)量（search quality）：消費(fèi)者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式/質(zhì)地/顏色體驗(yàn)質(zhì)量（experience quality）：消費(fèi)過程中才能感受到，如口味/耐用性信譽(yù)質(zhì)量（credence quality）：消費(fèi)之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽(yù)度來推測,如

12、診療服務(wù)不同產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。顧客對(duì)質(zhì)量如何理解，而不單純是企業(yè)對(duì)質(zhì)量如何詮釋服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1、技術(shù)質(zhì)量，也稱結(jié)果質(zhì)量，是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，技術(shù)質(zhì)量牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容2、顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過程中的體驗(yàn)，都會(huì)對(duì)顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，這是服務(wù)的功能質(zhì)量，也稱為過程質(zhì)量。3、環(huán)境組合質(zhì)量是指服務(wù)過程所處的環(huán)境，是“在何處接受服務(wù)”。4、關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)提供者能夠向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間和地點(diǎn)，是一個(gè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。服務(wù)質(zhì)量的特征1、

13、主觀性：顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。2、過程性：大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過程中，與員工進(jìn)行而對(duì)面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。3、整體性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的管理策劃人員，后勤人員對(duì)一線人員的支持也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。四、正確理解服務(wù)質(zhì)量角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定

14、與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？如何衡量“符合程度”？ WHO質(zhì)量工作小組技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的有效與舒適性經(jīng)濟(jì)效益：資源的利用效率危險(xiǎn)管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病病人滿意如何衡量符合程度？麥克斯韋（Maxwell）可得性：消費(fèi)者容易得到相應(yīng)的服務(wù)中肯性：吻合個(gè)體和/或整個(gè)社區(qū)的需要有效性：切實(shí)能夠解除痛苦、增進(jìn)健康公平性：一視同仁可接受性：符合服務(wù)對(duì)象文化觀念及相應(yīng)政策發(fā)揮經(jīng)濟(jì)性：成本效果最好英國醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量:7方面疾病

15、的預(yù)防和控制過程維持和促進(jìn)病人家庭、工作和社會(huì)功能所起作用解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷預(yù)防早死減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟(jì)損失增加病人的滿意度體察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私Donabedian:結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成間接指標(biāo)，可能性過程：衛(wèi)生服務(wù)提供的過程與步驟與結(jié)果和病人滿意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對(duì)患者健康狀況的改善最重要的指標(biāo)，生理/心理/社會(huì)的完好狀態(tài)完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù)/衛(wèi)生服務(wù)利用者/衛(wèi)生服務(wù)情景/價(jià)格質(zhì)量管理簡介誕生背景高質(zhì)量的要求：使用-耐用/美觀/可靠/

16、安全/可信/經(jīng)濟(jì)廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會(huì)的子系統(tǒng)重視人的因素：職工參與式管理消費(fèi)者因素：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)蓬勃開展市場競爭加劇：重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念人（1961年菲根堡姆）日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理加拿大：四級(jí)質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)英國：三級(jí)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系1979年：ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）1986年：ISO8402質(zhì)量-術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)1987年： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)開發(fā)/生產(chǎn)/安裝/服務(wù)

17、的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年修訂提出90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略(2000年展望)目標(biāo):“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！钡谝浑A段:“有限修改”1994版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第二階段：總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容

18、作較大全新修改2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要包括：ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系 要求ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南150多個(gè)國家采用工業(yè)/服務(wù)業(yè)/經(jīng)濟(jì)/政府的管理領(lǐng)域,包括衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理Total Quality Management,（TQM）1961年美國通用電器公司質(zhì)量管理部部長A.V.Feigenbaum:為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系ISO:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有

19、成員及社會(huì)受益而達(dá)成長期成功的管理途徑全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)全員參與：所有部門所有層次的人員最高領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和支持為組織內(nèi)部所有成員提供充分的教育和培訓(xùn)將質(zhì)量與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤重視社會(huì)受益：盡可能滿足社會(huì)要求全面質(zhì)量管理八大原則顧客至上滿足顧客期望, 理解當(dāng)前和未來需求,努力滿足甚超越顧客期望領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量管理最為重要的方面領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境全員參與：各級(jí)人員都是組織之本系統(tǒng)思維將關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理從宏觀/微觀/技術(shù)/管理/設(shè)備/心理/方法/環(huán)境等方面提升預(yù)防為主事先預(yù)防，管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約

20、因素為主強(qiáng)化控制全程監(jiān)控基礎(chǔ)上采取技術(shù)或管理的措施控制關(guān)鍵因素持續(xù)改進(jìn)把追求更高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量視為組織的一個(gè)永恒目標(biāo)制定有效的政策與制度，實(shí)施持續(xù)不懈的質(zhì)量改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)進(jìn)行質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理特點(diǎn)全方位管理產(chǎn)品、工作和服務(wù)；性能、可靠、安全、經(jīng)濟(jì)、時(shí)效和適應(yīng)性；事物、人員全過程：產(chǎn)品形成及以后，乃至使用過程 市場調(diào)研/產(chǎn)品設(shè)計(jì)/生產(chǎn)/銷售/使用全員參加多種方法實(shí)施實(shí)施步驟：PDCA循環(huán)計(jì)劃（P）：制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證和提升計(jì)劃。找出存在的質(zhì)量問題分析影響因素找出主要影響因素并著手解決針對(duì)主要因素制訂計(jì)劃和活動(dòng)措施實(shí)施（D）：按照所制訂的計(jì)劃和措施去實(shí)施檢查（C）：對(duì)

21、照計(jì)劃檢查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況和效果并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題處理（A）：根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問題轉(zhuǎn)交下一輪PDCA循環(huán)成功實(shí)施和運(yùn)行TQM的關(guān)鍵面向顧客：強(qiáng)調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望強(qiáng)調(diào)由顧客而非由管理者提出要求面向員工：強(qiáng)調(diào)日常運(yùn)作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工要求強(qiáng)調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理面向過程：強(qiáng)調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運(yùn)作流程確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用后勤管理：面向服務(wù)過程、面向客戶/員工環(huán)境管理：社會(huì)責(zé)任、組織形象控制管理：監(jiān)督運(yùn)營、糾正偏差人事管理：選拔與培訓(xùn)

22、、評(píng)估與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)管理：自我管理、成果分享經(jīng)營管理：目標(biāo)規(guī)劃、組織文化衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式整體質(zhì)量管理模式影響因素眾多，不同管理者會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式觀點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過程設(shè)計(jì)科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序選擇適宜的資源和技術(shù)以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響因素的存在衛(wèi)生服務(wù)過程導(dǎo)向的管理策略和措施診療規(guī)章制度查房與例會(huì)、會(huì)診、藥劑師審核處方制度等診療規(guī)程與指南將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)照?qǐng)?zhí)行,如藥物目錄/防治指南

23、/診療規(guī)程醫(yī)學(xué)審計(jì)定期組織同行專家對(duì)特定的診療活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOE）多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌客戶需求導(dǎo)向的管理模式觀點(diǎn)：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費(fèi)者是否會(huì)再購買服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會(huì)有他人介紹服務(wù)都是由消費(fèi)者的主觀評(píng)估確定概念：以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)用最廣泛：消費(fèi)者滿意程度模式-期望與實(shí)際比較模式缺點(diǎn)：客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一 片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意,毋兼顧員工/機(jī)構(gòu)/社會(huì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量影響因素 可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)客戶需求導(dǎo)向的管理模式提示控制和影響顧客的感覺非常

24、重要服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果消費(fèi)者的看法服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和消費(fèi)者交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式觀點(diǎn)：衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者相互交往的過程，管理者必須理解面對(duì)面的互動(dòng)過程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)量面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量組成：協(xié)調(diào)-醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件完成任務(wù)-病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)滿意：雙方均據(jù)期望評(píng)估服務(wù)的互動(dòng)過程并感到滿意供求互動(dòng)的影響因素服務(wù)內(nèi)容：消費(fèi)者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要（出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)）服務(wù)程序：事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動(dòng)步驟（所有活動(dòng)步驟都同等重要）消費(fèi)者和服務(wù)者的特點(diǎn)：同時(shí)考慮雙方感覺、反應(yīng)和交往質(zhì)量（同等重要）服務(wù)人員容易改變，消費(fèi)者則難以控制，可通過他們

25、文化程度與經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)熟悉程度、期望等因素來加以預(yù)測衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn)/提供服務(wù)環(huán)境/服務(wù)時(shí)間/當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境整體質(zhì)量管理模式觀點(diǎn)：把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個(gè)有機(jī)的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)工程：雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望具體，便于理解和執(zhí)行員工接受強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)及時(shí)修改切合實(shí)際而又有挑戰(zhàn)性衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性站在全局角度制定全面質(zhì)量管理措施根據(jù)顧客需要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)改善醫(yī)患關(guān)系改善服務(wù)環(huán)境加強(qiáng)信息交流加強(qiáng)內(nèi)部和過程管理幫助服務(wù)人員扮演好角色實(shí)施質(zhì)量管理，首要

26、的是建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，首先要有一個(gè)完整而合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量管理工作努力的方向考察和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理工作績效的依據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)面臨的挑戰(zhàn)個(gè)體化的衛(wèi)生服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是滿足或超過患者預(yù)期取決于患者財(cái)力/求醫(yī)偏好/心理預(yù)期/衛(wèi)生服務(wù)可及性受自身教育水平和衛(wèi)生知識(shí)/傳統(tǒng)習(xí)慣和過去經(jīng)驗(yàn)/他人經(jīng)驗(yàn)和媒體宣傳/所患疾病的類型等制約多樣化的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化以患者為中心的思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏(見病不見人，缺乏人文關(guān)懷)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足(貧困農(nóng)村基層)雙方的溝通渠道不暢選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為需注意：所選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)患者來說是至關(guān)重要存在改進(jìn)余地或需努力才

27、能達(dá)到是醫(yī)務(wù)人員通過努力能夠做到的所選標(biāo)準(zhǔn)已得到醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同所選標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行確定軟硬指標(biāo)軟指標(biāo)：通過客戶調(diào)查觀測的指標(biāo)可靠性:診斷明確,治療針對(duì)性強(qiáng),就診便捷,服務(wù)及時(shí),病情不被耽誤應(yīng)答性:醫(yī)務(wù)人員接診迅速,有高度責(zé)任心,積極主動(dòng)應(yīng)答家長要求有形性:接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度硬指標(biāo)：可以計(jì)數(shù)或計(jì)時(shí)的指標(biāo)可信性:家長對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診治過程信心大小和信任程度共鳴性:醫(yī)務(wù)人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平簡單的期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系研究對(duì)假想服務(wù)的滿意度調(diào)查競爭性標(biāo)準(zhǔn)法以最強(qiáng)勁的競爭對(duì)手所達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)Service

28、performance indices針對(duì)一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜合性評(píng)價(jià)數(shù)值一種簡單而有效的用于指導(dǎo)、激勵(lì)和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實(shí)施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為的工具指數(shù)建立步驟以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)期望達(dá)到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為針對(duì)所界定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制定量觀測工具衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、獨(dú)立的審核目的：評(píng)價(jià)是否需采取改進(jìn)或糾正措施質(zhì)量審核的類型服務(wù)質(zhì)量審核：對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益進(jìn)行審核與評(píng)價(jià)。查明服務(wù)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求程序質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃/管

29、理標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行審核.重點(diǎn)檢驗(yàn)服務(wù)過程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到切實(shí)保證質(zhì)量體系審核：對(duì)服務(wù)體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核,涉及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃/規(guī)章制度/組織結(jié)構(gòu)/人員素質(zhì)/運(yùn)行狀況等質(zhì)量審核的類型內(nèi)部質(zhì)量審核：機(jī)構(gòu)對(duì)其自身質(zhì)量評(píng)價(jià)和審核針對(duì)性強(qiáng)，糾正錯(cuò)誤及時(shí)習(xí)慣勢力和人事關(guān)系對(duì)其影響大外部質(zhì)量審核：顧客和上級(jí)管理機(jī)構(gòu)的審核顧客審核結(jié)果會(huì)影響服務(wù)量，被審核者配合不好上級(jí)審核帶有行政管理色彩質(zhì)量審核的要求審核工作必須有法可依審核人員應(yīng)符合專業(yè)要求審核人員的獨(dú)立性要保證審核要公正地按計(jì)劃進(jìn)行：預(yù)先安排,不突然襲擊協(xié)調(diào)氣氛中進(jìn)行：審核者和被審核者目標(biāo)一致衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理（risk manage

30、ment）依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果，結(jié)合各種經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及其他有關(guān)因素對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理決策，并采取相應(yīng)控制措施的過程對(duì)降低風(fēng)險(xiǎn)措施進(jìn)行分析/選擇/執(zhí)行及評(píng)價(jià)的過程醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理medical risk anagement作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程也是經(jīng)由識(shí)別、解決或緩解醫(yī)療活動(dòng)中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)問題，來提高健康服務(wù)質(zhì)量的過程盡力降低風(fēng)險(xiǎn)盡力提高治療效益風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件頻率的消除或降低最起作用的措施風(fēng)險(xiǎn)回避(risk avoidance):決策者考慮到風(fēng)險(xiǎn)的存在,主動(dòng)放棄或拒絕承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)簡便宜行,經(jīng)濟(jì)安全,最徹底風(fēng)險(xiǎn)管理方法,將損失出現(xiàn)概率控制為零,一種保守的風(fēng)險(xiǎn)控制手段 風(fēng)

31、險(xiǎn)承擔(dān)(risk acceptance):當(dāng)某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)無法避免或由于可能獲利而需冒險(xiǎn)而必須承擔(dān)或保留的風(fēng)險(xiǎn)所發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失由單位的內(nèi)部資金、資產(chǎn)來補(bǔ)償風(fēng)險(xiǎn)控制(risk control):通過核對(duì)方法,識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的部位及可能遭受風(fēng)險(xiǎn)的程度而采取預(yù)防與彌補(bǔ)措施 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移(risk transfer):將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給有能力或愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)象轉(zhuǎn)移不是無償?shù)?不是以付給對(duì)方風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬為條件醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理方法標(biāo)準(zhǔn)化方式醫(yī)療差錯(cuò)事件回顧系統(tǒng)( HYPERLINK 醫(yī)療差錯(cuò)和不良事件報(bào)告系統(tǒng) )原因挖掘分析失效模式和效果分析非標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度及專業(yè)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)教育第九章 衛(wèi)生服務(wù)社

32、會(huì)營銷管理衛(wèi)生服務(wù)市場市場 （1）傳統(tǒng)的定義：市場是買主和賣主聚集在一起進(jìn)行交換的場所。（2）現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中的定義：市場是買者和賣者相互作用并共同決定商品或勞務(wù)的價(jià)格和交易數(shù)量的機(jī)制。（3）營銷學(xué)中的定義：市場是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并且能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成市場人+購買欲望+購買能力衛(wèi)生服務(wù)市場是衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品交換的場所或領(lǐng)域，是各相關(guān)經(jīng)濟(jì)主體之間全部交換關(guān)系的總和，更是一種衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)資源配置的調(diào)節(jié)機(jī)制或手段。 衛(wèi)生服務(wù)市場不同于一般的商品或服務(wù)市場從衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品來看 從市場主體特征看 從供求信息與主體關(guān)系看 從市場競爭程度看 從衛(wèi)生服務(wù)的公平性看 從衛(wèi)

33、生服務(wù)供求效益的外在性看 衛(wèi)生服務(wù)營銷市場營銷：是個(gè)人或群體通過創(chuàng)造，提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過程。菲利普科特勒衛(wèi)生服務(wù)營銷：指衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)組織通過創(chuàng)造，同交換對(duì)象交換有價(jià)值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品（包括服務(wù)和有形產(chǎn)品），以滿足人們健康需求和欲望，同時(shí)滿足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標(biāo)和需要的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過程。衛(wèi)生服務(wù)營銷不僅是一種自愿交換的行為，同時(shí)也是一種創(chuàng)造性的行為，滿足人們需要的行為。一種分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的管理過程：一是研究市場二是開展?fàn)I銷活動(dòng)權(quán)衡機(jī)構(gòu)、對(duì)象需求、社會(huì)三方面的利益衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷社會(huì)營銷是以特定社會(huì)理念為營銷對(duì)象，運(yùn)用市場營銷

34、的原理與技術(shù)有目的地促使目標(biāo)人群自愿改變其社會(huì)行為，從而提高個(gè)人、集體和社會(huì)利益的理論、方法、策略和技術(shù)。包括：1、針對(duì)人群有重大影響的社會(huì)問題2、有一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)人群3、觀念和行為改變4、有形產(chǎn)品或服務(wù)支持5、市場營銷原理和技術(shù)的應(yīng)用。衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷是針對(duì)特定的社會(huì)問題，比如濫用毒品、吸煙、與行為生活方式有關(guān)的常見慢性病等，運(yùn)用市場營銷的原理和技術(shù)，使得目標(biāo)群體改變舊有觀念，采取有益健康的行為，同時(shí)以合理的價(jià)格和方式提供相應(yīng)的產(chǎn)品來支持鞏固觀念和行為改變，從而達(dá)到增強(qiáng)社會(huì)福利和社會(huì)公益目的。社會(huì)營銷與市場營銷的區(qū)別 社會(huì)營銷是一種很好的擴(kuò)大醫(yī)院知名度的方法，能避免硬廣告的弱點(diǎn)，比較容易獲得

35、報(bào)紙、電視等媒體和政府部門的支持。醫(yī)院社會(huì)營銷更側(cè)重于醫(yī)院采取市場營銷的手段和方法，向社會(huì)宣傳衛(wèi)生保健知識(shí)，增強(qiáng)大眾共同預(yù)防、保健己治療疾病的意識(shí)和能力、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的社會(huì)價(jià)值。 衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷的特征1、產(chǎn)品特征2、營銷目的3、消費(fèi)者需求4、競爭5、營銷主體6、社會(huì)營銷的難度大于商業(yè)營銷社會(huì)營銷在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用從社會(huì)營銷中獲益的主要社會(huì)問題改進(jìn)健康：吸煙、酗酒、缺乏體育鍛煉保護(hù)環(huán)境：減少垃圾、水空氣污染防止傷害：酒后駕車、安全駕駛社區(qū)參與：獻(xiàn)血、捐贈(zèng)器官2、社會(huì)營銷在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用如何向健康人群提供及時(shí)的預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù)如何向受害人群和患者提供更好的治療和服務(wù)如何及時(shí)正確地向這些人提供防治信息

36、第二節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)的營銷管理3、社會(huì)營銷對(duì)行為變化的影響尋求治療行為醫(yī)務(wù)人員行為患者依從行為生活方式與預(yù)防行為衛(wèi)生服務(wù)的營銷管理社會(huì)營銷管理過程中的步驟1、分析社會(huì)營銷環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷環(huán)境是指一組位于衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)變革運(yùn)動(dòng)之外的壓力，它們沖擊著變革運(yùn)動(dòng)，影響到運(yùn)動(dòng)能否在目標(biāo)接受群中成功地開展和進(jìn)行。宏觀環(huán)境 ：指影響微觀環(huán)境的一系列巨大的社會(huì)力量，主要是人口、經(jīng)濟(jì)、政治法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化及自然生態(tài)等因素。 人口: 數(shù)量、結(jié)構(gòu)、增長速度、家庭結(jié)構(gòu)等經(jīng)濟(jì)：消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)支出模式等政治法律：國家政策、法律技術(shù)：一種新技術(shù)的應(yīng)用，可以為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)明星產(chǎn)品，產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益；也

37、可以迫使企業(yè)的某一傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品退出市場。社會(huì)文化：價(jià)值觀念、生活習(xí)慣、教育水平等自然因素：能源耗竭，原材料成本增加微觀環(huán)境直接影響與制約企業(yè)的營銷活動(dòng)，多半與企業(yè)具有或多或少的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，也稱直接營銷環(huán)境，又稱作業(yè)環(huán)境調(diào)研目標(biāo)接受群市場細(xì)分區(qū)分需求目標(biāo)市場的選擇（1）無差異性營銷戰(zhàn)略含義：所謂無差異性營銷戰(zhàn)略，也稱為大量營銷，是指企業(yè)不考慮細(xì)分市場的差異性，把整體市場作為目標(biāo)市場，只推出一種產(chǎn)品、只運(yùn)用一種市場營銷組合，為整個(gè)市場提供服務(wù)的營銷戰(zhàn)略。 優(yōu)缺點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)：成本低；缺點(diǎn)：難以滿足消費(fèi)者的不同需求）（2）差異性營銷戰(zhàn)略含義：差異性市場營銷戰(zhàn)略是在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上乃至全部

38、細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，分別為之設(shè)計(jì)不同的市場營銷組合，以滿足各個(gè)細(xì)分市場的需要優(yōu)缺點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)：可以滿足消費(fèi)者的不同需求；缺點(diǎn)：成本高） （3）集中營銷亦稱聚焦?fàn)I銷， 是指企業(yè)不是面向整體市場，也不是把力量分散使用于若干個(gè)細(xì)分市場，而只選擇一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷的目標(biāo)設(shè)計(jì)1.社會(huì)營銷目標(biāo)：改變行為：（1）認(rèn)知改變（2）行動(dòng)改變 （3） 行為改變 （4）價(jià)值改變一條街上有三個(gè)水果店。一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子?。磕次疫@李子又大又甜，還剛進(jìn)回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，

39、哎，奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子啊？”“啊”老太太應(yīng)道?！拔疫@里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸李子”于是老太太買了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，您要買李子??？”“啊”老太太應(yīng)道；“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”。“我想買一斤酸李子”。與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)，問道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為

40、什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣??！”“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營養(yǎng)好?。　薄笆前?，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！”“是?。∧浅阅姆N水果含的維生素更豐富呢？”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)兒大，汁兒多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔

41、一兩天就要來這家店里買各種水果了。解讀第一家店不了解顧客需求的差異，只在做服務(wù)運(yùn)營，不懂得顧客質(zhì)量，不懂得市場營銷，水果生意不會(huì)好。第二家店懂得顧客需求的差異，懂得什么是顧客質(zhì)量，但是不懂得服務(wù)營銷的本質(zhì)，不善于挖掘顧客潛在需求。生意一般。第三家店懂得顧客質(zhì)量，懂得服務(wù)與營銷的結(jié)合，善于在于顧客的溝通過程中發(fā)掘顧客真正的需要，從而尋找到新的營銷機(jī)會(huì)，在為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)，使水果店的生意更加興旺。衛(wèi)生服務(wù)營銷組合策略是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為了進(jìn)占目標(biāo)市場，針對(duì)接受衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象的需求，在綜合考慮環(huán)境、競爭及衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的可控因素進(jìn)行優(yōu)化組合，以實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的營銷目

42、標(biāo)衛(wèi)生服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合包括七個(gè)要素，即服務(wù)產(chǎn)品（Product）服務(wù)價(jià)格（Price）服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）服務(wù)促銷（Promotion）服務(wù)人員（People）服務(wù)的有形展示（Physical Evidence）服務(wù)過程（Process）7Ps的核心在于：揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營銷活動(dòng)的重要意義。醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工是組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是患者對(duì)衛(wèi)生服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。 衛(wèi)生服務(wù)營銷組合（1）產(chǎn)品（product)：是指社會(huì)營銷工作者所期望的行為以及與這種

43、行為相關(guān)的各種利益。它包括任何支持和便利目標(biāo)群體改變行為的有形物品和無形的服務(wù)。（2）地點(diǎn)或渠道(place)：是社會(huì)產(chǎn)品被遞交給目標(biāo)接受者的方式，包括政府和私人部門中，遞交服務(wù)的分銷場所和渠道，位置、存貨和運(yùn)輸?shù)?。?）價(jià)格(price)：衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷的價(jià)格指目標(biāo)群體為了改變習(xí)慣和觀念所付出的時(shí)間和金錢。（4）促銷(promotion)：指通過活動(dòng)來促進(jìn)目標(biāo)群體了解這些觀念。（5）人員(personnel)：指銷售和遞交社會(huì)產(chǎn)品給目標(biāo)接受者的人：衛(wèi)生服務(wù)人員及服務(wù)對(duì)象。（6）有型展示（presentation)：目標(biāo)接收者在得到或使用社會(huì)產(chǎn)品時(shí)依據(jù)的直觀的、感性的因素。（7）過程（pro

44、cess)：目標(biāo)接受者取得社會(huì)產(chǎn)品的步驟。衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷的倫理問題一、營銷過程中的倫理問題二、選擇目標(biāo)人群三、開發(fā)營銷產(chǎn)品四、評(píng)估營銷效果其他的問題：（1）不同倫理原則間的平衡問題（2）營銷管理的強(qiáng)制性問題第十章 衛(wèi)生人力資源管理衛(wèi)生人力資源管理概述對(duì)于人力資源，不同的人有不同的理解勞動(dòng)者就是人力資源人口就是人力資源人的勞動(dòng)能力是人力資源指推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)的人的勞動(dòng)能力人力資源包括智力勞動(dòng)能力和體力勞動(dòng)能力；同時(shí)，人力資源也包含人的現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)能力和潛在的勞動(dòng)能力。人力資源定義人力資源是指能夠推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總和，指處在勞動(dòng)年齡的已直接投入建設(shè)的

45、和尚未投入建設(shè)的人口的總和。人力的最基本方面包括體力和智力。具體包括體質(zhì)、智力、知識(shí)和技能四個(gè)方面。具有勞動(dòng)能力的人，不是泛指一切具有一定腦力和體力的人，而是指能獨(dú)立參加社會(huì)勞動(dòng)、推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人。所以，人力資源既包括勞動(dòng)年齡內(nèi)具有勞動(dòng)能力的人口，也包括勞動(dòng)年齡外參加社會(huì)勞動(dòng)的人口 。相關(guān)概念人口：一個(gè)國家或者地區(qū)在一定時(shí)期內(nèi)所有人的總和。勞動(dòng)力：指人口中達(dá)到法定的勞動(dòng)年齡，具有現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)能力，并且參加社會(huì)就業(yè)的那一部分人。人才：人才資源指人力資源中層次較高的那一部分人。相對(duì)于普通勞動(dòng)力來說，人才就是較高層次的復(fù)雜勞動(dòng)力。人力資源數(shù)量的構(gòu)成處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，它

46、占據(jù)人力資源的大部分，可稱為“適齡就業(yè)人口”；尚未達(dá)到勞動(dòng)年齡、已經(jīng)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“未成年勞動(dòng)者”或“未成年就業(yè)人口”；已經(jīng)超過勞動(dòng)年齡、繼續(xù)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“老年勞動(dòng)人口”或“老年就業(yè)人口”； 以上三部分人，構(gòu)成就業(yè)人口的總體。處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、具有勞動(dòng)能力并要求參加社會(huì)勞動(dòng)的人口，這部分人口稱作“求業(yè)人口”或“待業(yè)人口”；它與前三部分一起構(gòu)成經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事學(xué)習(xí)的人口，即“就學(xué)人口”；處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事家務(wù)勞動(dòng)的人口；處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在軍隊(duì)服役的人口；處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)的其它人口。人力資源管理的功能獲?。核饕ㄐl(wèi)生人力資源規(guī)劃、招聘與錄用為

47、了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，衛(wèi)生人力資源管理部門要根據(jù)組織結(jié)構(gòu)確定職務(wù)說明書與衛(wèi)生人力素質(zhì)要求，制定為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而行之有效的衛(wèi)生人力資源需求與供給計(jì)劃，根據(jù)衛(wèi)生人力資源的供需計(jì)劃開展招募、考核、選拔、錄用與配置等工作。整合。使衛(wèi)生人力之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是衛(wèi)生人力與組織之間個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)范的同化過程，是人際協(xié)調(diào)職能與組織同化職能。主要內(nèi)容有：組織同化，即個(gè)人價(jià)值觀趨同于組織理念、個(gè)人行為服從于組織規(guī)范，使衛(wèi)生人力與組織認(rèn)同并產(chǎn)生歸屬感群體中人際關(guān)系和諧，組織中人與組織的溝通矛盾沖突的調(diào)解與化解獎(jiǎng)酬。為衛(wèi)生人力對(duì)組織所做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)酬的過程。是衛(wèi)生人力

48、資源管理的激勵(lì)與凝聚職能，也是衛(wèi)生人力資源管理的核心。根據(jù)衛(wèi)生人力工作績效考評(píng)結(jié)果，公平地向衛(wèi)生人力提供合理的，與他們各自的貢獻(xiàn)相稱的工資、獎(jiǎng)勵(lì)和福利目的在于增強(qiáng)衛(wèi)生人力的滿意感，提高其勞動(dòng)積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)率，增加組織的績效調(diào)控。是衛(wèi)生人力實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過程，是衛(wèi)生人力資源管理的控制與調(diào)整職能。它包括：科學(xué)、合理的衛(wèi)生人力績效考評(píng)與素質(zhì)評(píng)價(jià)以考核與評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，對(duì)衛(wèi)生人力使用進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、解雇等開發(fā)。指對(duì)組織內(nèi)衛(wèi)生人力的能力建設(shè)、素質(zhì)與技能的培養(yǎng)與提高，使他們的潛能得以充分發(fā)揮，最大限度地實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值。它主要包括組織與個(gè)人開發(fā)計(jì)劃的實(shí)施組織與個(gè)人對(duì)培訓(xùn)、繼續(xù)

49、教育的投入培訓(xùn)與繼續(xù)教育的實(shí)施衛(wèi)生人力職業(yè)生涯開發(fā)衛(wèi)生人力的有效使用 人力資源管理的內(nèi)容人力資源規(guī)劃工作分析（工作描述、工作說明書）人員的招聘與配置員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展溝通績效評(píng)估激勵(lì)培訓(xùn)工作分析人力資源管理的一項(xiàng)重要任務(wù)就是全面了解組織內(nèi)各類工作的特征及其對(duì)任職人員的要求，這就是工作分析的內(nèi)容。工作分析是指對(duì)某特定的工作作出明確的規(guī)定，并確定完成這一工作需要什么樣的行為過程。分為工作描述和工作說明書。工作分析舉例一個(gè)三級(jí)醫(yī)院兒科護(hù)士工作分析工作描述：名稱、內(nèi)容、工作條件（時(shí)間、地點(diǎn)）、環(huán)境、條件（待遇）工作說明：一般要求，生理要求，心理要求員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展職業(yè)生涯是員工個(gè)人職

50、業(yè)的發(fā)展歷程，包括員工職業(yè)生活的內(nèi)容、職業(yè)生活的方式和職業(yè)發(fā)展的階段。員工職業(yè)生涯的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，或者實(shí)現(xiàn)的程度有多大，不僅僅取決于員工自己，在很大程度上還取決于員工為之工作的組織。人力資源的特點(diǎn)人力資源的主動(dòng)性：人的創(chuàng)新精神、創(chuàng)造能力始終是人力資源的精髓。人力資源的時(shí)效性（動(dòng)態(tài)性）：人力資源的形成與作用受其生命周期的限制。人力資源的可再生性：“活”的資源。 人本身、人的體能、知識(shí)技能。人力資源的社會(huì)性：衛(wèi)生人力資源定義為了提高全體人民的健康水平，延長健康壽命和提高生活質(zhì)量為目標(biāo)的全面的國家衛(wèi)生規(guī)劃所需要的多種資源中的一種資源。他們是受過不同衛(wèi)生職業(yè)培訓(xùn)，能夠根據(jù)人民的需要提供衛(wèi)生服務(wù)，貢獻(xiàn)自

51、己才能和智慧的人力資源。衛(wèi)生人力資源包括已經(jīng)在衛(wèi)生服務(wù)場所工作的衛(wèi)生人員。正在接受培訓(xùn)，達(dá)到一定的學(xué)歷或技術(shù)水平后將被分配到衛(wèi)生服務(wù)場所的人員。按照人力資源數(shù)量構(gòu)成圖看，應(yīng)該包括哪幾部分？衛(wèi)生人力資源的特點(diǎn)除人力資源的特點(diǎn)外，衛(wèi)生人力（才）資源還具有以下特點(diǎn)：衛(wèi)生人力資源培養(yǎng)周期長衛(wèi)生人力的培養(yǎng)受多種因素的干擾衛(wèi)生人力資源是有情感有思維的衛(wèi)生資源衛(wèi)生人力資源的組合是復(fù)雜和不斷變化的衛(wèi)生人力資源的培養(yǎng)和管理是個(gè)復(fù)雜的過程衛(wèi)生人力結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)就是構(gòu)成事物的各種要素的合理組合，以及種種要素在時(shí)間上和空間上的相互關(guān)系。結(jié)構(gòu)可分為若干層次和系統(tǒng)，人力結(jié)構(gòu)可分為三個(gè)層次，即個(gè)體、群體、社會(huì)結(jié)構(gòu)。個(gè)體結(jié)構(gòu)：是德

52、、智、才、學(xué)、體等基本要素組成，如人的價(jià)值觀、思維方法、頓悟及科技水平等群體結(jié)構(gòu)：指一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，構(gòu)成人力隊(duì)伍的諸因素及其相互之間的關(guān)系，人才群體結(jié)構(gòu)決定著人才隊(duì)伍的質(zhì)量和效能，如比例機(jī)構(gòu)、能級(jí)、凝聚力等社會(huì)結(jié)構(gòu)：是指整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中的群體結(jié)構(gòu)的合理程度衛(wèi)生人力結(jié)構(gòu)的特征各種水平衛(wèi)生人員組成的多層次結(jié)構(gòu)多學(xué)科專業(yè)人員組成、高度專業(yè)化結(jié)構(gòu)和職能是動(dòng)態(tài)的衛(wèi)生人力規(guī)劃概念衛(wèi)生規(guī)劃：衛(wèi)生規(guī)劃是根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生問題，可獲得的確切資源，制定適宜的目標(biāo)和任務(wù)以及為了達(dá)到目標(biāo)制定的技術(shù)和管理行動(dòng)的過程。它是致力于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃中的一個(gè)組成部分。衛(wèi)生人力規(guī)劃：衛(wèi)生人力規(guī)劃是和國家、區(qū)域的衛(wèi)生規(guī)劃的目的和所承擔(dān)的義務(wù)相

53、適應(yīng)，通過培訓(xùn)衛(wèi)生人力來滿足不同的衛(wèi)生需要的規(guī)劃，是對(duì)未來衛(wèi)生人力資源的需求量、供給量和供需關(guān)系以及衛(wèi)生人力的數(shù)量、知識(shí)和技能類型進(jìn)行預(yù)測，制定衛(wèi)生人力計(jì)劃的過程。衛(wèi)生人力規(guī)劃的目的衛(wèi)生人力規(guī)劃的本質(zhì)問題是培養(yǎng)足夠數(shù)量的衛(wèi)生人力去滿足人們?nèi)找嫣岣吆筒粩嘧兓男l(wèi)生保健需要人口狀況的變化，需要變化社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展衛(wèi)生技術(shù)水平提高疾病類型的變化衛(wèi)生人力規(guī)劃步驟準(zhǔn)備工作現(xiàn)有人力狀況報(bào)告未來人力需求量預(yù)測需求量和供給量預(yù)測解決人力不匹配組織和管理人力策略詳細(xì)規(guī)劃執(zhí)行、監(jiān)督、評(píng)價(jià)1準(zhǔn)備工作在制定衛(wèi)生人力規(guī)劃之前，首先要考慮制定衛(wèi)生人力規(guī)劃的先決條件是否存在。組織衛(wèi)生人力規(guī)劃小組 規(guī)劃小組成員在規(guī)劃前應(yīng)充分認(rèn)識(shí)

54、國家的政策方向和長期的社會(huì)發(fā)展重點(diǎn)搞清有關(guān)社會(huì)和衛(wèi)生方面的政策和問題，重點(diǎn)了解政府在如下這些關(guān)鍵問題上的態(tài)度：長期的人口規(guī)劃；衛(wèi)生工作的重點(diǎn)以及衛(wèi)生資源的發(fā)展2衛(wèi)生人力現(xiàn)狀報(bào)告衛(wèi)生人力現(xiàn)狀報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：人口資料和經(jīng)濟(jì)發(fā)展資料；衛(wèi)生狀況和需要，以及影響衛(wèi)生狀況的因素分析；衛(wèi)生服務(wù)的利用，一定人群衛(wèi)生服務(wù)使用的數(shù)量、類型、特征和效率，使用衛(wèi)生服務(wù)人口特征，沒有得到所希望的衛(wèi)生服務(wù)的理由；衛(wèi)生人力的現(xiàn)狀和歷史變化動(dòng)向，衛(wèi)生人力的流動(dòng)趨勢和供給規(guī)律；衛(wèi)生人力的管理狀況和人事政策。3未來衛(wèi)生人力需求量與供給量預(yù)測衛(wèi)生人力需求量預(yù)測是衛(wèi)生人力規(guī)劃最重要、最困難的步驟之一。 目前預(yù)測衛(wèi)生人力需求量

55、的方法很多如趨勢外推法；專家評(píng)價(jià)法專家會(huì)議法和特爾斐法收集管理部門意見法；標(biāo)準(zhǔn)模式單位為基礎(chǔ)的規(guī)范化預(yù)測數(shù)學(xué)模型法；衛(wèi)生需要法；衛(wèi)生需求法服務(wù)目標(biāo)法；人力/人口比值法醫(yī)院模塊預(yù)測法；地圖法等。 衛(wèi)生需要法衛(wèi)生需要法是建立在人群生物學(xué)基礎(chǔ)上和專家意見基礎(chǔ)上確定衛(wèi)生服務(wù)的需要量，并根據(jù)衛(wèi)生人力的生產(chǎn)效率預(yù)測衛(wèi)生人力需求量該方法從倫理學(xué)角度看人群需要的衛(wèi)生服務(wù)使用這個(gè)方法的難點(diǎn)是：確定各類疾病需要多少各類衛(wèi)生服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生人力的生產(chǎn)率等。衛(wèi)生需要法 P. C. V. T計(jì)算公式：未來衛(wèi)生人力需要量= WP= 目標(biāo)年期間人口數(shù)C= 平均一年內(nèi)每人患病次數(shù)V= 一年內(nèi)平均每名患者需要得到服務(wù)的次數(shù)T=

56、 平均每次服務(wù)需要衛(wèi)生人力花費(fèi)的時(shí)間W= 一年內(nèi)每名衛(wèi)生人力提供服務(wù)的總時(shí)間衛(wèi)生需求法是建立在人群生物學(xué)基礎(chǔ)上和人群的實(shí)際需求基礎(chǔ)上。 人們常會(huì)因經(jīng)濟(jì)問題、時(shí)間問題、交通問題影響衛(wèi)生服務(wù)的利用。 P. C. R. T未來衛(wèi)生人力需求量= WP. C. T. W含義同衛(wèi)生需要法。R= 一年內(nèi)平均每名患者實(shí)際得到服務(wù)的次數(shù)。人力/人口比值法人力/人口比值法應(yīng)用方便，國際上用的多關(guān)鍵問題是適宜人力/人口比值的確定未來衛(wèi)生人力需求量= 適宜人力/人口比目標(biāo)年人口數(shù)任何方法預(yù)測得到的衛(wèi)生人力需求量都可換算成人力/人口比趨勢外推法Y=a+bx按比例增長預(yù)測NT=Nt(1+r)T-tNT： 預(yù)測年（第T年）

57、的人力需求數(shù)Nt： 基礎(chǔ)年（第t年）的人力實(shí)有數(shù) r： 平均年增長率T-t： 間隔時(shí)間（年數(shù)）NT=Nt(1+r)T-tNT /Nt =(1+r)T-t r=T-t NT /Nt -1一般情況下，五年以上的間隔即有意義，在計(jì)算時(shí)，可根據(jù)需要定出r值，間隔多意義大，但影響因素也多，根據(jù)自己的需要訂出r值，r值不同，結(jié)果有出入，但不大，一般是取最小值。應(yīng)補(bǔ)充人數(shù)（供給量）=預(yù)測年人數(shù)基礎(chǔ)年人數(shù)+自然減員數(shù)自然減員數(shù) nQ=qNii=1Q：T-t年間自然減員人數(shù) q：自然減員率： 1/平均工作年限100%Ni：T-t年間每年的衛(wèi)技人員數(shù)衛(wèi)生人力考核衛(wèi)生人力考核是衛(wèi)生人力資源管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它貫

58、穿于衛(wèi)生人力管理的全過程衛(wèi)生人力的鑒別、選拔、培養(yǎng)、使用和獎(jiǎng)懲等都需要進(jìn)行考核衛(wèi)生人力考核是衛(wèi)生人力管理的依據(jù)，是衛(wèi)生人力管理的核心問題之一。衛(wèi)生人力考核的概念衛(wèi)生人力考核是指從一定的目的出發(fā)，通過一定的方法，科學(xué)地收集、整理、評(píng)價(jià)和決策衛(wèi)生人力輸出信息的過程。衛(wèi)生人力考核的本質(zhì)，是社會(huì)對(duì)衛(wèi)生人力個(gè)體的認(rèn)識(shí)，并對(duì)其做出正確的評(píng)價(jià)，以便合理地使用衛(wèi)生人力。衛(wèi)生人力業(yè)務(wù)能力考核衛(wèi)生人力業(yè)務(wù)考核是對(duì)衛(wèi)生人力為完成某一特定專業(yè)任務(wù)所必需的能力進(jìn)行測量以某類衛(wèi)生人力為執(zhí)行某種任務(wù)所必備的能力作為測量標(biāo)準(zhǔn)，通過考試和現(xiàn)場觀察，對(duì)被考核者所表現(xiàn)的行為進(jìn)行定量分析。 一名合格的衛(wèi)生人力，其行為應(yīng)表現(xiàn)在認(rèn)識(shí)能力

59、（知識(shí)）、精神運(yùn)動(dòng)能力（技能）和情感能力（態(tài)度）。通常把前者稱為認(rèn)知領(lǐng)域，后二者稱為非認(rèn)知領(lǐng)域在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)考核方案時(shí)應(yīng)遵循綜合性、有效性、復(fù)合考核、可靠性和客觀性的指導(dǎo)原則。認(rèn)知領(lǐng)域的考核最常用的傳統(tǒng)方法有論述題、填空題、多選題和口試等。目前許多醫(yī)學(xué)考試專家還以多選題為基本模式，設(shè)計(jì)了一系列編成程序的改進(jìn)型問題，以此來考核知識(shí)的應(yīng)用能力非認(rèn)知領(lǐng)域的考核最直接、最重要、最有效的方法是有組織的現(xiàn)場觀察?？己苏呤紫纫O(shè)計(jì)一個(gè)作為觀察和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的考查表或評(píng)分量表?？疾楸硎且孕l(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療常規(guī)或操作規(guī)程作為觀察和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 績效考核（performance appraisal)概念也稱績效評(píng)估，是指對(duì)照工

60、作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，評(píng)定員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度、員工的發(fā)展情況等，并將上述評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過程。 是收集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞有關(guān)某一個(gè)人在其工作崗位上工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程。正式的績效評(píng)估是根據(jù)一定的目的、程序，并采取一定的方法對(duì)員工的工作績效給予評(píng)定?？冃窃谔囟ǖ臅r(shí)間內(nèi)，由特定的工作職能或工作活動(dòng)產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄，（這是從工作結(jié)果的角度進(jìn)行定義的）績效是為人們所做的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測的事情（坎貝兒從行為角度來定義的）績效是具有可評(píng)價(jià)要素的行為，這些行為對(duì)個(gè)人或組織效率具有積極或者消極的作用（博曼和穆特威德魯）意義是提高組織管理