電商客服考核工資考核標準

1、電商客服核查及薪水核查標準電商客服核查及薪水核查標準電商客服核查及薪水核查標準客服(業(yè)務員）核查及薪水核查標準企業(yè)為了提升客服人員福利,規(guī)范和增強客服管理,優(yōu)化薪水構造，現將客服人員薪水制度調整以下：一、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個種類。二、薪水及核查標準（一）基本薪水以客服職稱區(qū)分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個種類。初級客服要求:（1）認識對于電子商務禮儀,對電子商務銷售有必然基礎.（2）可以有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的交流.3）認識企業(yè)下單流程和貨物基本知識,熟習商品規(guī)格和參數4）可以有效的指導顧客達成下單.（5）在本職崗位可以很好的

2、有針對性進行品牌宣傳.6）很好的配合好企業(yè)的各項(促銷)工作的張開、反應顧客的需求.7）遵照企業(yè)的管理,確實保護企業(yè)利益.中級客服要求:（1）熟習電子商務禮儀,對電子商務銷售有優(yōu)異基礎.（2）可以很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的交流.3）熟習企業(yè)下單流程和貨物基本知識,熟習商品規(guī)格和參數4）可以有效的指導顧客達成下單指引顧客開銷（5）在本職崗位可以很好的有針對性進行品牌宣傳.6）很好的配合好企業(yè)的各項(促銷)工作的張開、反應顧客的需求.7）遵照企業(yè)的管理,確實保護企業(yè)利益.（8）必然在初級客服上干滿3個月以上3.高級客服要求:（1）熟習電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.（2）可以

3、有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的交流.3）熟習企業(yè)下單流程和貨物基本知識,熟習商品規(guī)格和參數4）可以有效的指導顧客達成下單，指引顧客開銷5）在本職崗位可以很好的有針對性進行品牌宣傳.6）很好的配合好企業(yè)的各項(促銷)工作的張開、反應顧客的需求.7）遵照企業(yè)的管理,確實保護企業(yè)利益.（8）必然在初級客服上干滿1年以上9）輔助主管達成部門的管理工作10）具備新進員工的培訓管理的能力11）對每個月的顧客狀況的反潰和統(tǒng)計工作12）協(xié)調各個部門辦理有關問題4資深客服要求:1）熟習電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.2）可以很好的利用電子商務平臺和顧客進行交流.3）熟習企業(yè)下單流程和貨物業(yè)務知

4、識悉商品規(guī)格和參數4）可以有效的指導顧客達成下單指引顧客開銷5）在本職崗位可以很好的有針對性進行品牌宣傳.6）很好的配合好企業(yè)的各項(促銷)工作的張開、反應顧客的需求.7）遵照企業(yè)的管理的,確實保護企業(yè)利益.8）必然在客服上干滿2年以上9）輔助主管達成部門的管理工作10）具備新進員工的培訓管理的能力11）對每個月的顧客狀況的反應和統(tǒng)計工作12）協(xié)調各個部門辦理有關問題13）可以獨立率領客服團隊優(yōu)異達成主管安排下的任務（二）薪水包括：基本薪水、績效獎金全部客服人員推行年度核算月保底制度：即整年度核算，首年度保底2130元月、第二年度保底2330元月、第三年度保底2630元月。新入職客服試用期一個

5、月，薪水3000元/月，無獎金。1.基本薪水：月度發(fā)放職稱初級客服中級客服高級客服資深客服工齡(要求)1-3月3個月以上1年以上2年以上基本薪水30003200340036002.績效獎金績效獎金經過業(yè)績考評*綜合考評兩部分核查評分進行獎賞。1）客服部門績效提成表：階段訂單總量績效核算第一階段1-10001元*訂單量第二階段1000以上-30003000元+元*（總訂單量）第三階段3000以上4500元+元*（總訂單量）注明：每一個階段為一個基點。每超出一個階段，前一階段原有提成從前一階段核算方式照舊核算。超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，挨次類推。（2）綜合考評（總分100）（a）客服

6、人員輔助本小組優(yōu)異達成本月任務（30分）（b）客服平常工作交接及其工作達成狀況.（20分）（c）客戶回訪滿意度（30分）（d）業(yè)務素質和能力(20分)優(yōu)異優(yōu)異優(yōu)異一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業(yè)績獎(e)連續(xù)3個月被評為“部門優(yōu)異員工”，綜合業(yè)績第一的當月獎賞100元。連續(xù)2個月綜合考評不及格或連續(xù)3次警示處罰按解雇辦理。f）客服部門整體績效提成的分比：g）客服個人業(yè)績獎金額度=總業(yè)績提成獎金/全部客服人員總考評總分額*個人評分分值（含加減分）。h）附：客服人員考評細則核查項目平常管理細則加分、扣分標準客服人員考評

7、細則核查項目1、工作狀況進行評估.(業(yè)績和考勤)（30分）個人的訂單量轉變率10分個人的銷售總量和訂單量10分個人考勤狀況10分2、客服平常工作交接及其工作達成狀況.（20分）個人交接班達成狀況10分獨自辦理突發(fā)狀況能力10分3、客戶回訪滿意度（20分）回訪訂單轉變率10分客戶談論滿意度10分4、業(yè)務素質和能力（30分）客服人員的業(yè)務知識商品知識10分客服人員的平常管理工作20分平常管理細則加分標準:1、當月工作量,質量為全客服之首,而且無違規(guī)事件.5分2、客服考試分數為滿分5分3、突發(fā)狀況或許活動時期在人手不夠的狀況下,能隨叫隨到來企業(yè)主動頂班5分/次4、在達成本員工作狀況下,可以達成上司提

8、出的額外工作5分/次5、當月有效投訴率為零5分/次6、對于整個客服團隊的管理,可以提出合理化建議.經試行后見效理想的5分/次扣分標準輕度違規(guī)1、工作時間未使用一般話2分/次2、交接班后自己辦公桌面紛亂2分/次3、當班值日人員下班后未達成打掃衛(wèi)生工作2分/次4、遲到、早走2-5分/次5、未能仔細記錄填寫交接班記錄及有關表單5分/次6、當班時間未能實時答復顧客申述,答復申述不耐心,不友善5分/次7、當班時間隔動工作崗位超出5分鐘,未見告上司4分/次8、未能實時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次9、上班時間談論與本員工作沒關的事情1-2分/次10、在辦公地區(qū)高聲喧華,影響別人工作2分/次11、在辦公地

9、區(qū)吸煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次12、客服信息錄入錯誤2分/次13、主管隨機抽查2-5分/一次錯誤中度違規(guī):1、工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲或掛個人商鋪10分/次2、夜班下班離創(chuàng)辦公室前沒有關窗、空調、燈等10分/次3、表單數據記錄與實質工作量嚴重不符,虛報工作量10分/次4、當班時間異樣狀況未能實時反應,或許知情不報10分/次5、擅自跳過未辦理的問題或其余工作記錄10分/次6、未告假缺席部門例會10分/次7、客服考試,得分在60以下10分/次8、未在流程控制時間內辦理突發(fā)事件,超出1130分鐘10分/次重度違規(guī)1、曠工20分/次2、當班時間與客戶發(fā)生吵嘴爭吵或矛盾(有效投訴)20分/次3、將非企業(yè)人員帶入工作地區(qū)10分/次4、未經贊成擅自拆卸企業(yè)的設施帶出企業(yè)20分/次,同時照價補償5