餐務(wù)管理辦法

1、餐務(wù)管理辦法為了加強(qiáng)餐務(wù)管理, 提高效率和服務(wù)水平， 特制定本辦法。一、工作時間餐務(wù)中心實(shí)行17 小時工作制。實(shí)行兩班倒班制（上午班、下午班） 。根據(jù)國宴部、餐飲部、蒙營部儀容儀表規(guī)范簽到上崗。二、接聽電話接聽電話（包括撥打電話） ，要講文明用語；語言文明、吐字清晰、語音甜美、語調(diào)適中、語氣自然、語速平緩，態(tài)度親切；給人和藹可親、耐心細(xì)致的感覺。正常情況下，電話鈴響 10 秒內(nèi)接聽電話。電話鈴響 10 秒內(nèi)因故未能接聽， 應(yīng)向賓客致歉： “對 不起，讓您久等了” 。接聽電話要用中文普通話和英文報稱部門及姓名。在接聽賓客電話時，同時響起其他電話，請賓客等候并向賓客致歉： “對不起，請您稍等一下；

2、您好，對不起，讓您久等了” ，等候時間不得超過30 秒。接聽電話的背景應(yīng)沒有嘈雜聲和其他的干擾聲。接聽電話準(zhǔn)確、及時、無差錯。接聽電話時，要仔細(xì)聆聽，復(fù)述賓客來電的相關(guān)內(nèi)容，必要時請賓客重復(fù)，以保證記錄詳實(shí)、準(zhǔn)確。對賓客在電話中提出的詢問要耐心解答，并詢問是否還有其他疑問或要求，表示出愿意提供幫助的誠意。對賓客在電話中提出的要求要盡量滿足，若不能滿足要說明原因，并向賓客致歉。通話完畢后向賓客致謝，待對方放下電話后，方可掛機(jī)。三、傳遞信息用禮貌、清晰的中文接聽客人電話并做好記錄，及時反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息。人提出的要求，要準(zhǔn)確及時用電話通知廚房和餐廳并不斷督促，直至辦妥。當(dāng)日的V

3、IP 信息、宴會情況、特殊事件通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。熟悉客情、 記清當(dāng)日進(jìn)、 離店的團(tuán)隊(duì)、 VIP 的接待要求和規(guī)格。對各有關(guān)方面來的通知、報表要及時整理，有不清楚的地方要立即核實(shí)，并通知有關(guān)人員。每日餐務(wù)中心將各餐廳、廚房反饋的維修項(xiàng)目及時通知工程設(shè)備部維修，并在記錄本上注明，同時不定期同餐廳、廚房核對是否維修好。四、收發(fā)鑰匙鑰匙由餐務(wù)中心負(fù)責(zé)發(fā)放及回收管理（餐飲部送大堂）從餐務(wù)中心（大堂）領(lǐng)用鑰匙，必須在鑰匙交接記錄本上詳細(xì)填寫領(lǐng)用時間、鑰匙號碼、 領(lǐng)用數(shù)量、 領(lǐng)用人。鑰匙歸還時，必須填寫歸還時間、歸還人、并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙。餐務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應(yīng)簽字確認(rèn)。五、文檔管理整理當(dāng)天文檔并根據(jù)類

4、別歸檔存放。對本部門所有員工檔案及時補(bǔ)充和更新。對本部門制定的所有規(guī)范、手冊等重要文件，進(jìn)行 妥善保管。六、就餐信息的核實(shí)餐務(wù)中心每天 10： 30 、 16 ： 00 與預(yù)定部、各餐廳核 對就餐信息，并上報部門經(jīng)理。若就餐信息與預(yù)定部有差異，由餐務(wù)中心負(fù)責(zé)核實(shí) 做第二次確認(rèn)。除每天兩次核對就餐信息外，隨時與餐廳聯(lián)系廳房的預(yù)定情況，做好記錄并通知預(yù)定部。七、文字處理打印各類報表要求無錯字，信息準(zhǔn)確、詳細(xì)。上報文件按要求及正確格式打印。當(dāng)日完成工作統(tǒng)計(jì)，按要求正確無誤輸入。隨時打印各類文件。八、遺留物管理客人遺留在廳房的物品送餐務(wù)中心，由餐務(wù)中心通知前臺或聯(lián)系人， 如客人已離館， 由餐務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系客人，如不能聯(lián)系上，由餐務(wù)中心做好記錄，轉(zhuǎn)交前廳大堂經(jīng)理。將遺留物品的數(shù)量、質(zhì)量、顏色、特征、時間、地點(diǎn)（廳房名稱） 、拾獲者姓名等詳細(xì)記錄在遺留物品單上，并一式兩分, 一份同遺留物品一起保存。當(dāng)收到客人信函或電話詢問遺失物品時，應(yīng)根據(jù)記錄客人的相關(guān)信息并予以核查，如果屬實(shí)，應(yīng)及時通知客人到大堂副理初。如果失主不能親自來認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)出具書