處理問題的技巧2課件

1、Problem Solving Skill解決問題的技巧Training by Michael ChanGuangzhou Pulin Technology CO.,Ltd 廣州普林科技有限公司1八項解決問題的原則1.了解解決問題的步驟2. 學(xué)會幫助成員自我改正錯 誤的技巧3. 學(xué)會激勵工作積極性的技巧4. 學(xué)會使人信服的技巧5. 學(xué)會授權(quán)的技巧6. 學(xué)會有效管理團隊的技巧7. 學(xué)會管理組員的技巧2一.解決問題的步驟措施action執(zhí)行do計劃planning檢查check4識別和查實根本原因3包容問題2描述機會和問題1定義關(guān)系，組織和計劃7預(yù)防再次發(fā)生8慶祝和交流成功心得 5建立糾正行動計劃

2、6導(dǎo)入和核實 糾正行動8DProcess8項原則是根據(jù)PDCA循環(huán)原則去建立的3一.解決問題的步驟(續(xù)) 八項原則系統(tǒng)是問題解決步驟1識別問題2采取過渡期圍截行動 (短期糾正行動)3用可測量的方法去描述問題4用數(shù)據(jù)和基本的統(tǒng)計學(xué)工具去分析問題5發(fā)現(xiàn)根本原因6通過消除根本原因去糾正問題4二. 幫助組員自我改正錯誤的技巧1.表現(xiàn)出尊重、關(guān)心和放心2.講述你犯錯的故事3.問一個問題然后仔細聆聽 問開放式問題，譬如：“發(fā)生了什么事？”或“這是怎么發(fā)生的？”然后安靜地給別人時間回答問題。4.再問一個問題然后仔細聆聽 當員工發(fā)現(xiàn)哪些事做的不對的時候，你問：“你怎么樣糾正它們呢？”再次，當事人又會再去思考。

3、5. 最后問一個問題然后仔細聆聽為防止同類錯誤再次出現(xiàn)，你問：“你要怎樣做才能確保同類問題不會再發(fā)生呢？”允許時間回答問題，然后聆聽并復(fù)述。5三、激勵工作積極性的技巧（續(xù)）尊重1 對每個人說話的語氣要公平一致。這意味著每個人，包括你在內(nèi)，都要遵守工作標準，在你的組織內(nèi)，恐嚇與歧視都被禁止。你要對你的員工有禮貌。開始工作時和員工打招呼，要求員工做事時說：“請”， 員工完成了某項任務(wù)說：“謝謝”。你要考慮到員工的個性，尊重他們的特點。你要向每個人對你目標的實現(xiàn)所做出的貢獻表示尊敬。7三、激勵工作積極性的技巧（續(xù)） 認同 它包括對某項成績的獎勵以及認同員工貢獻和個性的日常態(tài)度與政策兩方面。 員工出色

4、地完成了某項工作，付出更多的努力，或是做了別人不愿干的事情， 你對此表示感謝，他們都會心存感激，無論是口頭感謝， 一點小禮物或一杯熱茶。 日常層面上的認同非常重要。一張生日卡，接受員工用不同的方法完成任務(wù)，關(guān)心并記住他們外出度周末的情況，所有這些都認同個性，使員工感到自己很重要。8三、激勵工作積極性的技巧（續(xù)） 娛樂當工作變得更有趣時， 工作效率才更高。1 創(chuàng)建輕松愉快的工作環(huán)境2 建立友好互助的工作團隊3 簡短的休息、聊天有助于提高工作效率。10四、使人信服的技巧 . 1 不要非要贏得爭論。2 避免與人敵對。尊重別人的意見，千萬別說：“你錯了”。3 如果你錯了，迅速而真誠地承認。4 以一種友

5、善的方式開始。5 讓別人開口說“是”。6 讓對方盡量多說話。7 讓別人覺得那正是他自己的主意。8 盡力從對方的角度真誠地看事情。9 同情對方的意念和欲望。10 激發(fā)他人產(chǎn)生一種高尚的動機11 將你的想法戲劇化12 提出挑戰(zhàn)11四、使人信服的技巧（續(xù)）1、不要非要贏得爭論1) 你不能辯論得勝。你不能，因為如果你辯論失敗，那你當然失敗了； 如果你得勝了，你還是失敗了。2) 如果你辯論、爭強、反對， 你或許有時獲得勝利；但這種勝利是空洞的，因為你永遠得不到對方的好感了。3) 在你進行辯論的時候， 你也許是對的，絕對是對的。 但在改變對方的思想上來說， 你大概毫無所得，一如你錯了一樣。4)寬容他人，鼓

6、勵他人，使事情好像容易去做，使對方知道你相信他有能力去做。12四、使人信服的技巧（續(xù)） 3、如果你錯了，迅速而真誠地承認1 ）假如我們知道自己勢必遭受責(zé)備時先發(fā)制人，自己責(zé)備自己，這樣豈不比讓別人責(zé)備好得多？2 ）當我們是對的時候， 我們要溫和地、巧妙地去得到人們對我們的同意。3 ）用爭奪的方法，你永遠得不到滿足，但用讓步的方法， 你可得到比你所期望的更多。14四、使人信服的技巧（續(xù)） 4、以一種友善的方式開始1）假如對你印象惡劣，你就是用盡所有基督理論也很難是他們信服于你。2）一滴蜂蜜要比一斤的膽汁能招引更多的蒼蠅。如果你想說服別人，應(yīng)該首先從稱贊與欣賞他人開始。3） 如果你想贏得人心，首先

7、要讓他人相信你是最真誠的朋友。15四、使人信服的技巧（續(xù)） 6、 讓別人多說話記住，上帝賜給我們兩只耳朵，一張嘴的目的就是要我們多聽少說！17四、使人信服的技巧（續(xù)） 7、讓別人覺得那正是他自己的主意。1） 沒有人喜歡接受推銷, 或被人強迫去做一件事。我們都喜歡按照自己的意愿購買東西或按照自己的意思行動，我們喜歡別人征詢我們的愿望、需求和意見。2） 江海之所以能為百谷之王，是因為懂得身處低下。3 ）只向他人提供自己的看法，由他最后得出結(jié)論。18四、使人信服的技巧（續(xù)）8、盡力從對方的角度真誠地看事情。1）不要指責(zé)他人， 你應(yīng)該了解他。2 ）對方為什么會有那樣的思想和行為，其中自有一定的原因。探

8、尋出隱藏的原因來，你便得以了解他人行動或人格的鑰匙。19四、使人信服的技巧（續(xù)）9、同情對方的意念和欲望1 ）人類普遍地追求同情。2）請記住這句無人能抗拒的魔語：“ 我一點也不奇怪你有這種感覺。如果我 是你，也會與你的感覺一樣?！?0四、使人信服的技巧（續(xù)）10、激發(fā)他人產(chǎn)生一種高尚的動機1）如果我們想改變他人，就應(yīng)該訴諸一種高尚的動機。2）如果你要在某一方面改進一個人，就要做得好像那種特點已經(jīng)是他的顯著特點之一。3）如果他得到你的尊重，并且你對他的某種能力表示認可， 他就很容易受到引導(dǎo)。21四、使人信服的技巧（續(xù)）11、將你的想法戲劇化有時，僅靠語言的敘述是不夠的。真理需要我們使之更生動，更

9、有趣、更戲劇化， 你必須使用多樣化的手段。12、提出挑戰(zhàn)取勝的欲望！挑戰(zhàn)！激發(fā)！激發(fā)他人產(chǎn)生一種向上的精神一種確實有效的方法！ 22六、有效管理團隊的技巧1、何謂優(yōu)秀的團隊？優(yōu)秀的團隊是一支不斷變化、有生命力和活力的隊伍。在這個隊伍中有許多人一起工作。 他們在一起討論任務(wù)、評估觀點、作出決定并為達到目標而共同奮斗。2、優(yōu)秀的團隊的基本特點：領(lǐng)導(dǎo)有力、目標明確、決策正確、實施迅速、交流通暢、掌握能按時完成任務(wù)必需的技能技巧，全體成員共同朝一個方向努力，最重要的是找到有利團隊發(fā)展的最佳隊員組合。3、團隊領(lǐng)導(dǎo)者的必備素質(zhì)：專心、守諾、有想象力、先見之明、善于溝通、自信、視野廣闊、正直、有合作精神、有

10、勇氣。4、領(lǐng)導(dǎo)者的作用： 促進 激勵 實施 24六、有效管理團隊的技巧（續(xù)）5、領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)：1 ）選擇足夠的、合適的人選參與計劃的制定；2 ）召開團隊會議，就團隊目標和價值展開討論；3 ）保證大家的目標被實現(xiàn)，尤其是集體工作的價值，為大家所見；4） 迅速并準確地分析和修正錯誤但始終記住，要為成功而熱烈地慶祝。5）無論對內(nèi)還是對外，都擔(dān)負起代表整個團隊的責(zé)任。25七、管理組員的技巧1理解員工的行為2 理解員工的需求3 學(xué)習(xí)基本的溝通技巧4 建立自信5 清晰地溝通6 獲得信任與承諾7 指導(dǎo)員工8 樹立榜樣9 激勵員工10 共同工作、處理沖突27員工的需求自我實現(xiàn)成績被承認社會需求個人安全感食物、衣

11、著、居所對工作時間和環(huán)境感到滿意對公司有信心和有歸屬感我喜歡管理者對待我的方式，我和同事相處愉快我的工作給我一種成就感我能發(fā)揮我個人的全部潛能28七、管理組員的技巧（續(xù)）1理解員工的行為 嘗試去影響員工的行為而不是改變他們的個性; 鼓勵并獎賞具有建設(shè)性行為2 理解員工的需求 注意員工的較低層次的需要是否的到滿足; 無論何時都應(yīng)該對有功勞的人道謝;在對個人的表揚講話中加入公眾的贊詞,以提升被表揚者的自豪感.3 學(xué)習(xí)基本的溝通技巧 提一些開放性的問題,一鼓勵全體成員實話實說; 給予成員充分表達他們真實感受的機會; 持續(xù)發(fā)問直到你理解發(fā)言者的意思; 學(xué)會看懂成員的身體語言.29七、管理組員的技巧（續(xù)

12、）4 建立自信 如果員工顯示一項任務(wù)超出了他們的能力，立即給予幫助； 避免給予員工虛假的安慰，即使是不好的消息也要坦誠相告；堅持員工之間的合作，自由和坦誠地溝通。5 清晰地溝通暫時忘記自己的角色，和員工隨意地交談；取代過時的文件；迅速澄清不真實的謠言；會議時要保證需要參加的人全部在場。30七、管理組員的技巧（續(xù)）6 獲得信任與承諾 賦予員工機會顯示你對他們的信任；確保你關(guān)注了員工理智與情感兩方面的需求；傾聽心情不佳員工的聲音；努力把所有雇員培育為最優(yōu)秀的。7 指導(dǎo)員工 如果員工犯了錯，問你自己是否對此負有某些責(zé)任；為每位資歷較淺的員工尋找一名合適的導(dǎo)師；鼓勵員工提出解決問題的建議。8 樹立榜樣利用機會在團隊中起領(lǐng)頭的作用，并樹立一個良好的榜樣；用行動來教育員工，而不是發(fā)號施令、指手畫腳。31七、管理組員的技巧（續(xù)）9 激勵員工好好運用全體成員的策略思考；給別人機會去作決定，因為他們可能如你一樣做得好；引進自我管理機制；詢問和傾聽員工關(guān)于改進工作績效的意見；鼓勵和期待員工繼續(xù)取得更好的工作績效。10 共同工作、處理沖突鼓勵員工成為共同合作、互相幫助的伙伴；尊重所有員工，就像關(guān)心顧客那樣對待和尊重他們；確信你讓員工知曉關(guān)于業(yè)務(wù)的所有情況。鼓勵員工把他