如何做一名優(yōu)秀的片區(qū)管家(修改)課件

1、如何做一名優(yōu)秀的片區(qū)管家范昀/2月目錄成為片區(qū)管家的條件管什么做什么如何管怎么做管理事項匯總公司在本專業(yè)倡導服務理念優(yōu)秀團隊的表現(xiàn)什么是管理管理就是管人管事，把事理清、把人管好。管理就是要求員工應該做什么，不應該做什么。做為一位管理者，就是從管事開始，把自己的事 情做好，把部門的事情管好，這是基本功。管理核心就是對人的管理。標準掌握在管理者手里，方法掌握在操作者手里。管家式物業(yè)管理服務的內容1、負責所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調處理、反饋。對受理的業(yè)主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。來訪投訴電話投訴其他投訴前臺接到業(yè)主投訴，判斷是否為合理投訴書面或口頭婉言解釋無效投訴記錄投訴內容并分類有效

2、投訴開發(fā)商遺留、房屋質量問題物業(yè)管理或服務不到位外部環(huán)境、非管轄區(qū)域問題二類投訴一類投訴三類投訴通知施工方處理任務分派區(qū)域管家溝通處理通知區(qū)域管家聯(lián)系相關部門協(xié)商解決處理結果反饋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意返單關閉注：1、仔細傾聽業(yè)主訴說，不帶任何評價。2、換位思考，通過為業(yè)主實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。3、遇到業(yè)主投訴和指責時，不要尋找借口為自己開脫或推卸，也不要一味承認錯誤。4、接待投訴時，適時地保持眼睛與業(yè)主對視，以示尊重。5、嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與業(yè)主進行辯解和爭吵。6、處理投訴及時迅速，在短時間內給業(yè)主滿意的結果和答復。如因客觀原因無法

3、及時解決，應取得業(yè)主的諒解，并告知原因及預計完成時間。7、投訴處理完畢，應上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。裝修施工管理區(qū)域管家每日巡查裝修時間控制公用部位防護防火安全控制垃圾清運控制裝修材料控制過程監(jiān)視，有無違章正常施工發(fā)整改通知，與業(yè)主溝通限期整改無有注： 裝修管理是與業(yè)主磨合的重要階段，也是維持小區(qū)整體外立面的重要階段，通過提供裝修過程控制服務方式，引導裝修行為規(guī)則、有序，體現(xiàn)管家式裝修服務的特點。 1、管家在裝修施工前，先至業(yè)主家中查看現(xiàn)場是否有異常情況。 2、提前告知業(yè)主、設計施工單位裝修注意事項和禁止行為，在前期設計時避免違 章設計出現(xiàn)； 3、裝修過程中，管家每日不少于一次裝修巡查。

4、4、管家在定期溝通過程中，了解業(yè)主在裝修過程中的可能出現(xiàn)的違章動態(tài)，及時溝通、化解業(yè)主的違章想法，預防違章事件的發(fā)生。 5、違章裝修處理，按照公司違章裝修處理規(guī)程操作。過程中管家負責全程跟 蹤、溝通。 6、管家組織工程人員對其房屋進行竣工檢查，若有問題提前處理，確保業(yè)主入住時無突發(fā)事件發(fā)生。4、分管區(qū)域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后續(xù)問題的處理。對于業(yè)主還未入住的空置房，服務中心對預留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個月對所屬范圍內的空置房進行檢查。注： 1）管家每月一次提供開窗通風服務。 2）管家每月一次安排保潔人員，對空置房進行保潔。 3）特殊天氣服務，比如連陰雨期間的空置房

5、服務。 4）管家在提供空置房服務時，業(yè)主室內有異常情況，必須第一時間聯(lián)系施工方并跟蹤處理。5、每日進行責任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修分別下單/前臺錄入公共部位工程遺留有償維修區(qū)域管家與業(yè)主溝通，維修后由業(yè)主簽字報工程部，督促維修與開發(fā)商相關施工方聯(lián)系督促維修7個工作日內回訪跟進處理結果6、負責做好責任區(qū)域物業(yè)服務費的催收工作。收費和欠費統(tǒng)計（項目服務中心、財務部）制定收費計劃區(qū)域管家發(fā)布收費通知（短信、公告、電話）順利收款上繳付款分析原因，上門溝通催繳，發(fā)放“催款通知單”發(fā)放催款函業(yè)主拒付拒不付款轉入法律訴訟程序拒不付款上繳付款配合領導協(xié)助同事指導下屬你 扮

6、演什么角色合格片區(qū)管家熟知專業(yè)知識 公司管理制度良好的服務意識基本條件了解行業(yè)法律法規(guī)良好的人際溝通與交流能力職業(yè)道德、同理心創(chuàng)造性、專業(yè)性、思考性的執(zhí)行力管什么 協(xié)助部門員工成工作，負責監(jiān)督并承擔管理責任管理點1、員工BI行為規(guī)范管理2、入住管理3、裝修管理4、信息管理5、投訴管理6、走訪管理7、指揮中心8、收費管理9、鑰匙管理10、社區(qū)文化活動11、業(yè)主檔案管理做什么需要親自做，不能由員工代替。 親力親為做的事1、部門計劃，收費、走訪、社區(qū)活動等2、工作質量監(jiān)督（檢查、抽查）3、員工溝通4、班組會議5、員工培訓6、績效考核7、員工關懷8、服務創(chuàng)新9、投訴處理10、VIP客服拜訪目錄成為合格

7、客服主管的條件管什么做什么如何管怎么做管理事項匯總公司在本專業(yè)倡導服務理念優(yōu)秀團隊的表現(xiàn)G1-BI行為規(guī)范管理管理重點及方法是否對全員進行了BI行為規(guī)范的要求（見面主動問好、微笑、起身服務），通過班前班后會、新員工培訓、溝通等方式。通過考核、模擬演練，保證員工能夠熟練標準要求。日常工作中是否采取監(jiān)控手段，如班前檢查、暗訪調查等措施。對員工執(zhí)行BI行為規(guī)范的過程，是否采取獎懲措施（與個人績效掛鉤考核，不合格是否處理，處理結果是否向全員公示。G2-入住管理管理重點及方法編制入住統(tǒng)一規(guī)范用語對員工進行培訓，員工是否掌握，采用一問一答、現(xiàn)場模擬的方法。了解員工是否熟知入住辦理流程，（業(yè)主資料審核、收取

8、費用、簽署協(xié)議、填寫資料、陪同驗房、鑰匙及物品收?。?。驗房質量問題是否移交房產(chǎn)處理。交房現(xiàn)場與其他部門配合程度，是否存在群訴風險點。入住資料是否齊全、歸檔（業(yè)主信息登記表、前期物業(yè)服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約、照片等）電子版臺賬是否建立（房態(tài)表及業(yè)主信息，收費臺賬等）G3-裝修管理管理重點及方法了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程、裝修巡查的內容及處理方法（包括裝修資料審批、裝修現(xiàn)場巡查，違章行為及處理方式、裝修驗收、退還押金手續(xù)）裝修區(qū)域是否劃分。裝修手續(xù)辦理是否符合要求，關注：裝修前質量確認單、裝修協(xié)議、費用收取、其他部門審核等。裝修資料是否存檔、裝修記錄表是否更新（與記錄表對比抽查，每周兩次）。監(jiān)

9、控區(qū)域客服員巡查頻次、巡查質量（每天一次、巡查是否記錄及裝修現(xiàn)場成品保護、垃圾堆放、裝修時間、墻體、防水、防護欄、露臺及陽臺等設施拆改、安裝情況）監(jiān)控違章裝修處理情況（留有證據(jù)、掌握技巧）裝修驗收合格后是否結算、退押金。G5-投訴管理管理重點及方法了解員工是否熟知投訴處理流程（安撫、登記、下單、跟進、回訪）監(jiān)控客服員用語、處理技巧是否得當現(xiàn)場模擬、案例分享、抽查電話客戶投訴信息是否缺失抽查電話錄音、神秘客戶、每月1次監(jiān)控投訴處理時限、處理過程是否與客戶進行溝通（查看溝通記錄）關注客戶對處理結果的滿意程度（電話回訪100%）定期梳理投訴風險點，存在群訴風險的預警（存在風險第一時間告知項目經(jīng)理）資

10、料是否歸檔（投訴處理記錄表存入客戶檔案） G6-拜訪管理管理重點及方法了解員工是否熟知入戶走訪服務標準、走訪內容解釋口徑（模擬實操、提問、入戶跟蹤）審核月度走訪計劃是否戶數(shù)不重復、走訪比例8%、走訪內容客戶提出意見和建議是否得到整改和反饋（回訪率100%、查看不合格項處理記錄表或電話抽查）監(jiān)控滿意度指標完成情況（走訪月報）客戶反映共性問題、超出權限范圍或需要公司解決是否預警（第一時間告知項目經(jīng)理） G8-收費管理管理重點及方法了解員工是否掌握入戶收費及上服務中心繳費服務標準（見面微笑、主動問好、起身服務、雙手遞交）（模擬實操、提問、入戶跟蹤）了解員工是否清楚分管區(qū)域客戶繳費的基本信息、收費指標

11、（月初制定收費計劃、指標分解、班前班后）關注客服臺賬與出納臺賬的一致性（每周）是否對欠繳客戶采取措施，措施是否得當（電話、上門、發(fā)單、短信等）是否跟進指標完成情況，是否與個人績效考核（每月25日前）G9-鑰匙管理管理重點及方法是否設定專人管理、專人是否清楚借用、托管手續(xù)辦理流程鑰匙是否做標記、擺放整齊鑰匙是否定期核對、有無缺失（要求管理員每日核對、主管每周抽臺帳與實物相符）缺失鑰匙是否履行審批手續(xù)、是否追究責任人的責任（項目經(jīng)理審批）文本及電子版記錄是否更新、借領手續(xù)是否齊全（重點關注業(yè)主領取簽字、手續(xù)完成后相關表存入客戶檔案）G10-社區(qū)文化活動管理管理重點及方法是否制定年度活動計劃每年12

12、月開展調查，擬定計劃報運營部審核?；顒娱_展前是否編制活動方案，方案是否得到審批（運營部、品牌部），活動前15天制定，內容包括：組織分工、活動內容、宣傳方式、經(jīng)費及風險預案?；顒悠陂g與各部門的配合程度。大型活動是否進行滿意度調查（參與活動人數(shù)的25%）活動是否進行總結，資料是否留存（兩年）。G11-顧客檔案管理管理重點及方法是否設定專人管理，專人是否清楚檔案相關規(guī)定及借閱手續(xù)辦理流程（外來執(zhí)法人員借閱必須出具相關證明，有項目經(jīng)理審批，現(xiàn)場查看指導）?？蛻魴n案是否履行借閱手續(xù)（查看記錄）。顧客檔案目錄與內容是否相符、是否定期核對、有無缺失。檔案丟失是否追究責任人。目錄成為合格客服主管的條件管什么做

13、什么如何管怎么做管理事項匯總公司在本專業(yè)倡導服務理念優(yōu)秀團隊的表現(xiàn)Z1-部門工作計劃工作要點是否清楚部門應制定哪些工作計劃、時間幾點要求（如：收費計劃、走訪計劃、年度社區(qū)文化活動計劃）。計劃目標是否可衡量、可考核、是否有挑戰(zhàn)（如：收費計劃）計劃是否和部門人員進行研討、目標進展是否得到分享。是否幫助下屬制定目標。Z2-工作質量監(jiān)督、檢查工作要點是否按照巡視頻次（每周一次）要求對鄉(xiāng)村進行巡視，并留有記錄（自檢報告）。工作記錄是否定期進行查看，能從中發(fā)現(xiàn)問題并及時予以糾正。是否通過多種形式對員工服務質量、服務效果進行考核（電話回訪、暗訪、電話錄音）。是否對檢查問題與運功進行溝通、分析、并制定糾正措施

14、。Z3-員工溝通工作要點你是否都了解下屬（如：年齡、籍貫、家庭情況、生活背景、脾氣、性格、愛好長處、短處）是否每月都與下屬進行了溝通、都采用了哪些方式（面談、周例會、班前班后會、網(wǎng)絡、其他）每次溝通時間10-15分鐘，溝通次數(shù)（每周一次），溝通氣氛是否融洽。Z5-員工培訓工作要點是否制定培訓計劃，培訓內容是否與需求相符（業(yè)務培訓：專業(yè)技能、專業(yè)知識、法律法規(guī)、溝通及處理技巧等崗位培訓。培訓方法是否得當技能比賽、模擬場景外部參觀、學習等。是否幫助自己的下屬將培訓的內容帶到工作中新員工上崗前是否經(jīng)過培訓，考核（合格后方可上崗）培訓效果是否得到驗證（筆試、實操、模擬測試、現(xiàn)場考核）Z5-員工培訓說給他