內(nèi)審員培訓(xùn)教材審核基本概念

1、審核差不多概念練習一 ISO9000標準問卷調(diào)查實施ISO9000:2000標準的質(zhì)量治理原則是什幺？實施ISO9000:2000標準要求建立文件化程序的有哪些條款？ISO9001：2000標準中直接涉及到最高治理者要求的條款有哪些？ISO9001：2000標準中直接涉及到“顧客”要求的條款有哪些？質(zhì)量治理體系質(zhì)量治理體系輸出質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進治理職責資源治理測量、分析和改進產(chǎn) 品實 現(xiàn)顧客要 求顧客滿 意輸入產(chǎn)品圖釋增值過程信息流圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量治理體系模式1.1 審核（Audit）的定義為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件

2、的過程。1.2審核的理解審核是對活動和過程進行檢查的有效治理工具，審核的結(jié)果為治理者采取措施提供了信息。要緊的目的是確定滿足審核準則的程度，如：1.確定受審核方的治理體系對規(guī)定要求的符合性；2.評價對法律法規(guī)要求的符合性；3.確認所實施的治理體系滿足規(guī)定目標的有效性。在確定審核目的時，應(yīng)考慮下述幾個方面：1.治理的優(yōu)先級；2.商業(yè)意圖；3.治理體系的要求；4.法規(guī)要求。審核準則是審核的依據(jù)審核準則（Audit criteria）是“用作審核依據(jù)的一組方針、程序或要求”。質(zhì)量治理體系的審核準則通常能夠是：1. ISO9001:2000質(zhì)量治理體系要求，它是外審依據(jù)的要緊準則。2. 質(zhì)量手冊、形成

3、文件程序和其它相關(guān)質(zhì)量治理體系文件。這是組織依照ISO9001:2000的要求編制的文件。它對組織質(zhì)量治理體系的建立、實施和改進提供強制性指令和具體運作的指導(dǎo)，一旦公布確實是組織質(zhì)量治理的法規(guī)，它們是內(nèi)審依據(jù)的要緊準則。另外質(zhì)量方針、目標、政策、承諾等是重要的審核準則，它們一般反映在質(zhì)量治理體系文件中，但也能夠其形式存在。3適用于組織的法律、法規(guī)和其它要求我國關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和工程質(zhì)量有著相應(yīng)的法律、法則要求，如中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法等。其它要求可包括：行業(yè)規(guī)范：與有關(guān)機構(gòu)的協(xié)定;非法規(guī)性指南。(4) 為確保審核的有效性和效率，應(yīng)堅持審核的客觀性、獨立性和系統(tǒng)性三個核心原則。 審核

4、的客觀性，要緊表現(xiàn)在：1.所獲得的審核證據(jù)（Audit evidence）必須是“與審核準則有關(guān)的同時能夠證實的記錄實陳述或其它信息”。審核證據(jù)可包括：存在的客觀事實；被訪問的負有責任的人員的陳述；現(xiàn)有的文件記錄。審核證據(jù)，應(yīng)是事實描述，并可驗證，不含有任何個人推理或猜想的成分。審核員應(yīng)采納正當手段獲得客觀證據(jù)，并在此基礎(chǔ)形成審核證據(jù)。2.審核應(yīng)將收集到的證據(jù)對比審核準則進行客觀評價，以形成審核發(fā)覺。審核發(fā)覺（Audit Finding） 是“將收集的審核證據(jù)對比審核準則進行評價的結(jié)果”， 審核發(fā)覺可分為合格（符合）項或不合格（不符合）項，它應(yīng)包括三個條款，即a)審核證據(jù)；b)審核準則；c)比

5、較評價3 .審核是一個形成文件的過程，包括審核打算，檢查表，現(xiàn)場審核記錄，不符合報告，審核報告首末次會議記錄等。通過文件形式以確保審核的客觀性。審核的獨立性要緊表現(xiàn)在：1審核是被授權(quán)的活動，授權(quán)可來自治理者的決策、公司的規(guī)定、合同的要求、審核托付方以及法律的要求：2審核員在整個審核過程中應(yīng)保持公正，幸免利益沖突；3審核組成員應(yīng)開展職業(yè)化的審核并遵守職業(yè)規(guī)范。例如：審核員的辦事準則，行業(yè)一致性，保密意識和其它素養(yǎng)；4審核員應(yīng)具備開展相應(yīng)審核工作的能力，且是與受審核活動、區(qū)域無直接責任的人員；5堅持在審核準則和審核證據(jù)的基礎(chǔ)上對被審核方進行客觀評價。在不能證明受審核方有錯的情況時，應(yīng)認為其是對的；

6、在提不出相反審核時證據(jù)時，應(yīng)對受審核方使用“無罪推定”原則。審核的系統(tǒng)方法要緊表現(xiàn)在：1.審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。文件審核重點是檢查質(zhì)量治理體系文件與認證標準的符合性、充分性、有效性和效率。2.審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是不符合審核準則，有效性是指質(zhì)量治理體系是否被有效實施；達標性是質(zhì)量治理體系指實施的結(jié)果是否達到預(yù)期目標。審核只有包括了這三個方面層次的內(nèi)容，才能構(gòu)成一次完整審核，僅審核其中任一層次內(nèi)容都有能得出正確的審核結(jié)論。3審核前應(yīng)進行策劃，以確保利用建立的方法和技巧，確保審核證據(jù)和審核發(fā)覺

7、的相關(guān)性、可信性。4 審核是利用己建立的方法和技巧，確保審核證據(jù)和審核發(fā)覺的相關(guān)性、可信性和充分性，因此，由彼此獨立的審核組對同一對象的審核應(yīng)得出相類似的結(jié)論。 5 審核應(yīng)按打算和檢查表進行，審核打算通常按部門或活動（過程）來編寫，并強調(diào)安排對領(lǐng)導(dǎo)層的審核；檢查表應(yīng)列出被部門的要緊過程和活動的審核內(nèi)容和審核方法。 6審核的系統(tǒng)性是在一定“審核范圍內(nèi)實現(xiàn)的，在審核前，首先應(yīng)確定審核范圍。 7 ISO9001:2000在策劃整個質(zhì)量治理體系和某個過程時都用了相同的質(zhì)量治理體方法，即：確定顧客的需要和期望；建立組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標或過程目標；確定過程實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程（或子過程）和職責；確立過

8、程實現(xiàn)質(zhì)量目標有效性的測量方法；對其測量并確定過程的有效性；依照測量結(jié)果確定糾正措施和預(yù)防措施；尋求質(zhì)量改進的機會；策劃、實施、監(jiān)控和評價質(zhì)量改進并確定后續(xù)措施。在審核時應(yīng)圍繞上述順序收集相應(yīng)客觀證據(jù)。1.3 審核范圍（Audit Scope）審核范圍是“某一給定審核的深度及廣度”。審核可由其所包含的因素的術(shù)語來表達，如：地理位置、組織單元、活動和過程。確定審核范圍至關(guān)重要。對審核范圍的界定實際上是界定組織建立質(zhì)量治理體系覆蓋的范圍及其承諾和實施的范圍。以過程方法為基礎(chǔ)的ISO9001:2000，強調(diào)審核范圍以組織單元、場所、過程或活動來表示。ISO9001:2000中過程可分為產(chǎn)品的實現(xiàn)過程

9、和產(chǎn)品實現(xiàn)的支持過程，后者包括治理過程。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程要緊是與顧客有關(guān)的過程，如產(chǎn)品要求的評審、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)等，產(chǎn)品的支持過程要緊是有治理職責、資源治理、測量和監(jiān)控等，因此審核范圍中的過程和活動應(yīng)從這兩方面考慮。確定審核范圍時應(yīng)考慮到同意的刪減。刪減的要點是：1 任何刪減必須滿足ISO9001:2000中“同意的刪減”的規(guī)定：2 組織在認證范圍內(nèi)已具有的過程職能不能刪減；3 限于第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”。4 7.5 “生產(chǎn)和服務(wù)的提供” 中的需求可依照組織的實際情況進行刪減。審核組應(yīng)評審刪減的適宜性和符合性。 審核范圍中產(chǎn)品的實現(xiàn)過程可用列舉法描述，比如“鍋爐的設(shè)計與開發(fā)、制造安裝和服

10、務(wù)”，“工業(yè)和民用建筑的施工、安裝和服務(wù)”等，也可用排除法來描述，比如“XX產(chǎn)品（不包括設(shè)計/開發(fā)過程）”。如質(zhì)量治理體系的覆蓋的產(chǎn)品種類較多時，其審核范圍應(yīng)考慮到各個產(chǎn)品的特點。1.4 不合格（不符合）不合格（不符合）是指“未滿足要求”，要求可由不同相關(guān)方提出，并可包括三個方面，即： 1 明顯的要求，規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明：2 適應(yīng)上隱含的要求;3 必須履行的需求或期望；審核所述的不符合項指“未滿足規(guī)定的要求”，它與ISO9001:2000標準中的定義“未滿足要求”略有不同，審核中對不符合項的判定應(yīng)以ISO9000:2000標準明顯的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對隱含的要求的有符

11、合符能夠以觀看項形式在審核報告中適當描述。練習二 是事實依舊推斷認真閱讀下面的段落，并確定每個描述是事實依舊推斷?，F(xiàn)定義如下：事實：能依照下列短文確定的陳述。推斷：依照明白的情況對未知情況的陳述。季青是RS公司的設(shè)計工程師，他被通知上午11點鐘到趙林的辦公室開會，要緊討論一宗大訂單的詳細規(guī)范。在去趙林辦公室的路上，他遇到了事故，受了重傷。趙林接到季青出事的消息時，季青已被送往醫(yī)院做X光透視。趙林給醫(yī)院打電話想問一下情況，但仿佛沒人明白季青的任何情況，專門可能趙林打錯醫(yī)院的電話。季青先生是一個設(shè)計工程師。季青先生要去見趙林先生。季青先生要去參加的會定在上午11點開始。該事故發(fā)生在RS公司。季青被

12、送到醫(yī)院做X光透視。趙林打電話詢問的醫(yī)院里沒有人明白季青的情況。趙林打錯了醫(yī)院的電話。 練習三 不符合項推斷并簡述其理由某賓館由于中央空調(diào)失靈，客人抱怨房間太熱。紅葉賓館質(zhì)量方針是：您的需要，我的責任；您的中意，我的目標。某商場院雇員：田總，不處有個顧客要退50副球拍，您看怎幺辦？ 田總：“噢，讓他退貨也行-只是我們的退貨額差不多超過了。再這幺退下去，獎金也要受阻礙。如此吧你先去試試，勸他不退貨了，假如實在要退，就讓他買點兒不的，抵上這筆鈔票，全看你的了，情況辦得好，那個月的獎金給你加50塊4. 在質(zhì)檢科提供的2001年1-3月份車間巡檢中反映：罐頭印刷線主機內(nèi)涂料經(jīng)常發(fā)生堵塞現(xiàn)象。質(zhì)檢科科長

13、解釋造成堵塞緣故專門多，如涂料、噴嘴角度等問題。現(xiàn)已專門委派一名操作式在旁監(jiān)視，一發(fā)覺堵塞立即停機。5. 抽查某港務(wù)局輪駁公司2001年原油過駁作業(yè)質(zhì)量確認表，規(guī)定保存一年，實未保存。2質(zhì)量體系審核分類質(zhì)量體系審核常常分為內(nèi)部質(zhì)量體系審核和外部質(zhì)量體系審核兩大類。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核即第一方審核，是一個企業(yè)（或組織）對其自身的質(zhì)量體系所進行的審核。外部質(zhì)量體系審核能夠分為第二方審核和第三方審核兩類。前者是需方派出審核員按合同規(guī)定要求對它的供方的質(zhì)量體系進行審核；后者是獨立的第三方（認證/注冊機構(gòu)）對申請認證/注冊的企業(yè)（或組織）所進行的質(zhì)量體系審核，其目的不一定是認證注冊。 這三種審核的分類的含

14、意是專門清晰的，不致混淆，但在現(xiàn)實生活中還有一些形式比較專門的質(zhì)量系審核，如公司派出審核組對其下屬單位進行質(zhì)量體系審核；在總公司授權(quán)或在合同規(guī)定條件下，總公司的一個下屬單位對另一個下屬單位的質(zhì)量體系審核；咨詢機構(gòu)在協(xié)助一個企業(yè)建立了質(zhì)量體系以后為驗證其咨詢效果并檢驗該企業(yè)的質(zhì)量體系是否有效運行的質(zhì)量體系審核（審核時不提任何咨詢意見，審核后才能夠提）等，也都能夠算為外部質(zhì)量體系審核。 外部質(zhì)量體系審核較之內(nèi)部質(zhì)量體系審核有更高的獨立性。3質(zhì)量治理體系審核一般步驟 內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核大致可分下列幾個步驟進行： 確定任務(wù)。假如是例行審核，則按年度打算規(guī)定進行；假如是專門審核，則是明確目的和受審的部

15、門或條款。每次審核還要明確采納的依據(jù)。任務(wù)確定后要按程序由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準下達。審核預(yù)備。由治理者代表指定審核組成員組成審核組。審核組長應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)全組編制好具體的審核打算日程表并把審核任務(wù)分配到每個審核組成員。每個審核員應(yīng)編制檢查表，經(jīng)組長審核后實施。同時全組應(yīng)集中有關(guān)文件（如標準、手冊、有關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）加以批閱。審核打算日程表確定后應(yīng)及早通知受審部門負責人征得同意，并請他決定一位部門的發(fā)言人及陪同人員。現(xiàn)場審核。審核組應(yīng)準時到達審核現(xiàn)場，召開一次正式的首次會議，講明審核的目的、范圍、依據(jù)和方法。假如是例行審核，而且只對一個部門進行審核，這種首次會議能夠適當簡化?，F(xiàn)場審核應(yīng)以事實為依照，以

16、標準或其它文件的規(guī)定為準則，收集客觀證據(jù)，作出公正的推斷。如發(fā)覺不合格，要按規(guī)定填寫不合格報告，并請受審部門領(lǐng)導(dǎo)對事實表示認可（簽字）。現(xiàn)場審核以末次會議結(jié)束。在末次會議上，審核組應(yīng)報告審核結(jié)果，宣讀不合格報告，并請受審部門負責人填寫糾正措施打算編寫審核報告。審核組長應(yīng)按規(guī)定格式依照審核結(jié)果編寫審核報告。此報告經(jīng)治理者代表審定后正式下達給受審部門。糾正措施 的跟蹤。質(zhì)量治理部門應(yīng)會同審核組對糾正措施打算的進行跟蹤驗證。全面審核報告的編寫和糾正措施打算完成情況匯總分析。假如是例行審核，則在所有的部門及條款審核完成后（一般是一年后），質(zhì)量治理部門負責人應(yīng)依照各部門的審核報告，匯總編寫出一份 全面的

17、審核報告，并分析評價整個體系的有效性；還要與上次內(nèi)審結(jié)果相比較，評價其進步情況；同時對全年各部門實施糾正措施加以匯總分析。這種結(jié)果均應(yīng)上報最高領(lǐng)導(dǎo)作為治理評審的輸入之一。 以上各個步驟均應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定。內(nèi)審程序應(yīng)依照每個組織的實際情況編制，但這些要緊步驟的內(nèi)容差不多上不能夠缺少的。練習四 不合格項推斷并簡述理由監(jiān)視和測量裝置校準周期打算表中沒有信息反映校驗地點、檢測內(nèi)容、驗收標準等內(nèi)容。 6月3日一份采購單中要求采購白色蠶豆包裝袋75克、145克各10萬只。該采購單已按規(guī)定得到批準。審核員在其相應(yīng)一份送檢單（6月7日）中發(fā)覺，實際到貨各為12.5萬只和12萬只生產(chǎn)線上用于檢測紙板的儀器

18、維護不善，指針已扭曲變形，用于底邊檢測的反向射面專門臟。 在進出口貿(mào)易部，審核員發(fā)覺8-11月份代理銷售保同占合同總數(shù)56% ，便問部門經(jīng)理關(guān)于銷售合同如何進行合同評審？部門經(jīng)理講：代理銷售合同不需要合同評審，因為產(chǎn)品生產(chǎn)、提供差不多上其它公司的。吸頂燈裝配工藝卡規(guī)定：裝燈座后高壓測試。實際操作是高壓測試后裝燈座。操作工人講：“如此做對產(chǎn)品質(zhì)量沒有任何阻礙，而且效率高”。RS公司規(guī)定：每月召開一次產(chǎn)品質(zhì)量分析會。審核員發(fā)覺有2001年3-4月份沒有產(chǎn)品質(zhì)量分析會會議記錄。品質(zhì)部經(jīng)理講：在這期間，總工程師出差去了，因此沒有開會。某汽車制造廠生產(chǎn)了一批新型卡車，投放市場后，用戶紛紛來信申訴講，由于

19、這種汽車排出的有害氣體已超過國家環(huán)境愛護法規(guī)的規(guī)定，使用時被交通治理局罰款，有的市已明令禁止這種汽車行駛。審核員在組件倉庫中發(fā)覺六個箱子，標有“需方來件”字樣。倉庫主任解釋講，這是用戶送的一批專門電子組件器件，指定要安裝在為他產(chǎn)制造的產(chǎn)品上。審核員問對用戶提供的組件是否通過驗證。倉庫主任講：“這些組件既然由用戶提供，質(zhì)量因此由他們負責，我們不用驗證。再講，對如此的尖端產(chǎn)品我們?nèi)痪蜎]有檢驗的手段”。成衣車間大貨生產(chǎn)用樣衣放在車間主任抽屜里。車間主任講：車縫工要看時，都明白到我那個地點來拿“。審核員發(fā)覺在放樣衣的抽屜里。還有兩件衣服。這兩件衣服據(jù)車間主任講，是臨時存放的，不是樣衣。某豆制品加工場

20、所四周墻裙均用白瓷磚貼面，墻裙高度為1.2m。在“食品企業(yè)通用衛(wèi)生規(guī)范”（GB14881-19440）中4.5.5.1條規(guī)定：“生產(chǎn)車間墻壁要用淺色、不吸水、有滲水、無毒材料覆涂，并用白瓷磚或其它防腐材料裝修高度不底于1.50m墻裙“。審核員在審核某電動工具公司注塑工序時發(fā)覺：所有料筒溫度的監(jiān)控（規(guī)定半小時記錄一次），在15至16時均無記錄。據(jù)了解15時為中班換班時刻，兩個班都不記。小結(jié) 不符合項推斷技巧 1、現(xiàn)場審核時，審核員要經(jīng)常及時地對所收集到的客觀證據(jù)形成的審核發(fā)覺進行符合性推斷。 如何正確推斷，除深刻理解標準要求外，還需掌握一些技巧?，F(xiàn)以ISO9001：2000為例，將條款推斷的一些

21、技巧介紹如下：最高治理者。標準中直接涉及到最高治理者要求的條款有：5.1治理承諾、5.2以顧客為關(guān)注焦點、5.3質(zhì)量方針、5.4策劃、55職責、權(quán)限與溝通、5.6治理評審等，如推斷上述條款有不合格項，往往意味著、系統(tǒng)失效，且要緊責任者是最高治理者，其不合格項所引起的隨后措施，可能會涉及整個質(zhì)量體系，因此應(yīng)慎判。更改。對設(shè)計、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問題，應(yīng)判7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的操縱；對來自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問題應(yīng)判7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審；對目標及相關(guān)文件的更改問題應(yīng)判5.4.2質(zhì)量治理體系策劃；對除上述推斷外質(zhì)量治理體系文件的更改問題均可判到4.2.3文件操縱。標識。標

22、準中直接涉及到標識的條款有：4.2.3文件操縱、4.2.4質(zhì)量記錄的操縱、7.5.3標識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn)、7.5.5產(chǎn)品防護等。在對標識問題進行推斷時，應(yīng)依照標識的對象、性質(zhì)，查找相關(guān)條款。 記錄。標準中對要求有記錄而無記錄時，應(yīng)判到對應(yīng)條款；對用于提供證據(jù)的記錄問題，判到4.2.4質(zhì)量記錄的操縱；對作為產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量記錄的策劃問題，應(yīng)判到7.1產(chǎn)品的實現(xiàn)策劃。人員。標準各條款中，涉及到人員問題時，可采取由表及里原則，如應(yīng)知而不知，應(yīng)會而可不能，宜判到6.2人力資源。 測量 和監(jiān)視。對過程中的人員、設(shè)備、工裝、環(huán)境、方法、信息、時刻等過程參數(shù)的測量和監(jiān)視，應(yīng)判到8.2.3過程的監(jiān)視

23、和測量；對進貨、半成品（在制品）的特性的測量和監(jiān)視應(yīng)判到8.2.4產(chǎn)品的測量和監(jiān)視；對生產(chǎn)和服務(wù)運作過程中的監(jiān)測活動應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱；對顧客中意與否的監(jiān)測判到8.2.1顧客中意。做法。實際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理合法時應(yīng)判不合格項；實際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法有盡合理、科學(xué)，即合法不合理時，不應(yīng)判不合格項。評審。標準中直接涉及到“評審”要求的條款有：5.1治理承諾、5.3質(zhì)量方針、4.2.3文件操縱、5.6治理評審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的評審、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入、7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的操縱、7.5

24、.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認、8.5.1持續(xù)改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等。在對評審問題進行推斷時，應(yīng)依照評審對象、性質(zhì)及目的查找相應(yīng)條款。識不。標準中直接涉及到“識不要求的條款有：4.1總要求、4.2.3文件操縱、4.2.4質(zhì)量記尋的操縱、7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的操縱、7.7.3標識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的操縱、8.3不合格品操縱、8.4數(shù)據(jù)分析等。在對“識不”問題進行推斷時，應(yīng)依照識不場合、時機、對象、目的范圍查找相應(yīng)條款。法律。向組織傳達遵守法律的問題，可判到5.1治理承諾；對組織知法問題可依照涉及對象、范圍分不判

25、到5.2以顧客為關(guān)注焦點和7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和6.2.2能力、意識和培訓(xùn)等條款；對組織守法的問題，依照所處過程、場所，分不判到7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入、7.3.4設(shè)計和開發(fā)輸出；對組織行為是否符合法律法規(guī)評價問題，可依照評價目的、性質(zhì)、對象，分不判到5.6治理評審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求評審、7.3.3設(shè)計和開發(fā)評審、8.2.2內(nèi)部審核等條款。資源。標準中直標中直接涉及到“資源”要求的條款有4.1總要求、5.1治理承諾、5.6.3評審輸出、6資源治理、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃等。在對資源問題進行推斷時，應(yīng)依照識不、提供、使用、治理資源的場合、目的、類不、對象，查找相應(yīng)條款。沒有相應(yīng)條

26、款可判不時，均可判到6.1資源的提供。溝通。標準中直接涉及到“溝通”要求的條款有：5.1治理承諾、5.3質(zhì)量方針、5.5.1職責和權(quán)限、5.5.2治理者代表、5.5.3內(nèi)部溝通、7.2.3顧客溝通、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.4.2采購信息等。在對“溝通”問題進行推斷時，應(yīng)依照溝通對象、過程、目的查找相應(yīng)條款。改進。質(zhì)量治理體系及其其任一過程都存在改進機會。因此對“改進”問題的推斷，應(yīng)依照改進的對象、過程、時機、查找相應(yīng)條款。通常，針對不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題，應(yīng)判到8.3不合格品操縱；針對審核發(fā)覺所采取的措施問題，宜判到8.2.2內(nèi)部審核；針對質(zhì)量治理體系問題所采取的措施問題，宜判到

27、5.6治理評審；針對過程中實際不合格產(chǎn)生緣故所采取的防止再發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到8.5.2糾正措施；針對過程中潛在不合格的緣故所采取的防發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到8.5.3預(yù)防措施。確認。標準中直接涉及到“確認”要求的條款有：產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、設(shè)計和開發(fā)策劃、設(shè)計和開發(fā)更改的操縱、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認、監(jiān)視和測量裝置的操縱。在對“確認”問題進行推斷時，應(yīng)依照確認的需要、對象、過程、目的、查找相應(yīng)條款。策劃。標準中直接涉及到“策劃”要求的條款有：4.1總要求、4.2.1總則、5.4.2質(zhì)量治理體系策劃、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、8.1總則、8.2.2內(nèi)部審

28、核、8.2.3過程的監(jiān)視和測量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量等。在對“策劃”問題進行推斷時，應(yīng)依照策劃對象、目的、過程、時機、需要，查找相應(yīng)條款。設(shè)施、設(shè)備、裝置。對基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護問題、應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施；對生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護、工裝治理等問題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱；對生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問題應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施；對生產(chǎn)和服務(wù)過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得、使用問題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱，對凡測量能力、校準、防護、確認問題，應(yīng)判到7.6監(jiān)視和測量裝置的操縱。防護。在生產(chǎn)服務(wù)運作過程中（包括搬運、貯存、包裝交付等），涉及到產(chǎn)品的防護應(yīng)判到7.5.

29、5產(chǎn)品的防護；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護，應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備工裝的防護，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱；涉及到測量和監(jiān)視裝置的防護，應(yīng)判到7.6監(jiān)控和測量裝置；涉及到人身安全的防護，應(yīng)判到6.4工作環(huán)境。顧客。標準中直接涉及到“顧客”要求的條款有：5.1治理承諾、5.2以顧客為關(guān)注焦點、5.3質(zhì)量方針、5.5.2治理者代表、5.6治理評審、6.1資源的提供、7.2與顧客有關(guān)的過程、7.5.4顧客財產(chǎn)、7.4.3采購產(chǎn)品的驗證、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)控和測量、8.3不合格操縱、8.2.1顧客中意、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施等。在對與顧客有關(guān)的問題進行推斷時，應(yīng)依照與顧

30、客有關(guān)的過程、對象、目的、查找相應(yīng)條款。確定。標準中直接涉及到“確定”要求的條款4.1有總要求、5.2以顧客為關(guān)注焦點、6.1資源的提供、6.2.2能力、意識和培訓(xùn)、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、6.4.2工作環(huán)境、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，7.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.6監(jiān)視和測量裝置操縱、8.1總則、8.2.1顧客中意、8.2.2內(nèi)部審核、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等、在對確定有關(guān)問題進行推斷時，應(yīng)依照確定目的、對象、過程查找相應(yīng)條款。生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱中應(yīng)包括設(shè)備使用、工裝、工藝、生產(chǎn)、搬運、貯存、包裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實現(xiàn)的特定過程，在涉及上

31、述方面問題時，在沒有其它條款相對應(yīng)時，均可判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱。統(tǒng)計技術(shù)。統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用知識沒有掌握或應(yīng)用不正確，可判6.2.2能力、意識和培訓(xùn)，其它統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用問題可判到8.1總則。批準。標準中直接涉及到“批準”要求的條款有：4.2.3文件操縱、7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的操縱、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認、7.4.2采購信息、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格品操縱等。在對“批準”問題進行推斷時，應(yīng)依照批準對象、權(quán)限、過程查找相就條款。當在標準條款中無批準要求，但在組織質(zhì)量治理體系文件中有批準要求時，應(yīng)依照組織文件要求所對應(yīng)的條款進行推斷。能

32、細則細，有能細則粗；對上的則細，對不上的則粗原則。如文件操縱。最貼近原則。在標準找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。最有效原則。當存在多種推斷時按最有利改進最易見效的條款處判。最關(guān)鍵原則。當同時存在多個問題時，應(yīng)查找關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進行推斷。最緊密聯(lián)系原則。有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的緣故外判。合并同類項原則。相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件操縱中一些標識等。具體分析審核對象，切忌望文生義。4內(nèi)部審核策劃內(nèi)部質(zhì)量治理體第審核的預(yù)備工作大致有下列內(nèi)容：組成審核組；編訂打算；收集并批閱有關(guān)文件；編制檢查表；通知受審核部門并約定具體的審核

33、時刻。 現(xiàn)分不講明之。4.1組成審核組 在進行內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核前，治理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員組成審核組。只需一名審核員，則審核由審核組長單獨進行。 在選擇審核組長時，要緊考慮因素是：資格 即必須是組織領(lǐng)導(dǎo)任命、通過培訓(xùn)的內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核員。業(yè)務(wù)范圍 審核組長應(yīng)與被審部門無直接的責任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)要有一定的了解。工作經(jīng)驗 審核組長比起審核組員來要有較多的審核經(jīng)驗。組織能力 審核組長應(yīng)有組織治理整個審核工作的能力。 在選擇審核組員時，要緊考慮下列因素：資格 必須是組織任命的內(nèi)審員。專門情況下，審核組可汲取業(yè)務(wù)專家、見習內(nèi)審員或觀看員參加審核組，但需經(jīng)治理者代表批準。業(yè)務(wù)范

34、圍 其專業(yè)最好與被審部門業(yè)務(wù)相適應(yīng)，但也不強求要專業(yè)一致。審核員也應(yīng)與被審部門無直接責任關(guān)系，即不是該部門成員。專業(yè)知識 內(nèi)審員對被審部門業(yè)務(wù)專業(yè)知識應(yīng)有一定了解，但不強調(diào)一定要是這方面的專家。工作中的協(xié)調(diào) 假如審核組規(guī)模較大，有好幾名審核員，則應(yīng)考慮他們工作中能否協(xié)調(diào)配合，團結(jié)合作。 為受審核部門所同意 治理代表或?qū)徍私M長在決定審核組成員往常應(yīng)征得受審部門的同意，當受審部門不肯同意擬委派的內(nèi)審員時，可考慮另選審核組員。4.2內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核打算的編制 內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核一般應(yīng)編制一份年度打算。每月對一個或幾個部門或條款進行一次審核，逐月展開，使一年內(nèi)能把所有部門、所有條款都覆蓋至少一次

35、，最好是覆蓋兩次。其中對較重要的可問題較多的部門的審核頻次可適當增加。這份年打算又是滾動的，即跨年度連續(xù)進行的。如此能夠體現(xiàn)出審核的連續(xù)性。年初編制的這份年打算應(yīng)請組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層批準實施，但如有必要也能夠在年中任何時候進行修改，修改要按一個程序進行，修改后的打算仍需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。年打算本身雙能夠起指示圖表的作用，即審核進行狀態(tài)（打算中、已審核、已有糾正措施打算、糾正措施已完成、糾正措施已驗證。）可隨時在圖表中顯示。也能夠按條款編制審核打算。審核組成立后，能夠編制一份近期的打算。近年來各企業(yè)紛紛仿效外部審核的做法，采取一年1-2次集中式的內(nèi)審方式，即集中幾天內(nèi)把全廠各條款、各部門都審核完。 假如

36、例行審核不是采納分散、滾動的打算而是采納全面集中的方式，則其打算與外審相似。以上講的差不多上例行的內(nèi)審打算的編制。專門情況下的追加內(nèi)審打算差不多上臨時依照特定情況編制的，也是集中式的，但內(nèi)容只與該特定情況有關(guān)，不一定涉及所有部門及條款。內(nèi)部審核打算表參見4-1表4-1內(nèi)部審核打算表審核目的評價新質(zhì)量治理體系符合審核準則的程度及有效性，迎第三方復(fù)審（換版認證）審核范圍公司叉車產(chǎn)品設(shè)計/開發(fā)、制造、安裝和服務(wù)涉及到的所有部門、場所和過程審核準則ISO9001：2000；公司質(zhì)量治理體系文件；適用的法律法規(guī)；顧客投訴審核日期2001年7月15日至2001年7月18日制表人李剛制表日期2001年7月1

37、日批準人張文批準日期2001年7月3日報告公布日期2001年7月25日審核組名單組長：張文（治理者代表）第1組組長：張文，成員：張剛、張紅、第二組組長：李剛，成員：李立、李紅；第三組組長：季成，成員：季正、季青 組不 審核部門時刻第1組第2組第3組備注7月16日8：00-8：30首次會議8：30-11：30公司辦公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部13：00-17：00公司部財務(wù)部/供應(yīng)部品質(zhì)部17：00-17：30審核組會議7月17日8：00-11：00銷售部生產(chǎn)部品質(zhì)部13：00-17：00前處理分廠二橋分廠動力部/總裝分廠17：00-17：30審核組會議7月18日8：00-11：30熱加工廠二橋分廠總裝分廠1

38、3：00-15：00機修分廠變速箱分廠鑄造分廠15：00-16：30資料整理補充審核小組會議16：00-17：30末次會議 練習五編制審核打算收集有關(guān)文件外部質(zhì)量治理體系審核有一個文件初審的時期。認證機構(gòu)初審文件后如認為不能符合要求，可要求受審方修改甚至重新編寫并試運行，因而可能因為文件嚴峻不合格而終止審核。內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核是要本組織差不多建立了文件化的質(zhì)量治理體系并正常運行的情況下進行的，往往不對已有的文件重新進行審核，提出修改質(zhì)量手冊等意見。因此內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核時的文件工作，重點是收集與受審部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件。并以有關(guān)質(zhì)量保證標準、質(zhì)量手冊、質(zhì)量打算、合

39、同和有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)對程序文件等進行檢查，看其是否符合這些依據(jù)。因此假如發(fā)覺質(zhì)量手冊、質(zhì)量打算等不符合標準或法律、法規(guī)的要求，也能夠提請治理者代表注意，在適當情況下（如治理評審中）加以修正。在批閱程序文件時，不僅要檢查部門自身中心工作的程度文件，還要檢查與其它部門程序文件的接 口是否明確，內(nèi)容是否協(xié)調(diào)。對整個組織各部門或幾個部門都通用的文件（如質(zhì)量手冊）和程序（如文件操縱、不合格品操縱和內(nèi)部質(zhì)量審核等程序）也要收集齊全，在審核時使用。 有些部門如設(shè)計部門往往在其程序文件中規(guī)定要采納一些外來標準（如設(shè)計規(guī)范等），則對這些外來標準的有效性也要進行檢查。除上述文件外，還應(yīng)對該部門重要的質(zhì)量記錄

40、加以預(yù)先批閱。如最近幾次外部和內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核報告及其附件（不合格報告）以及上幾次內(nèi)審后糾正措施實施記錄等。其它記錄數(shù)量較大，可在現(xiàn)場隨機抽樣。作業(yè)指導(dǎo)書一般也在現(xiàn)場審核時檢查，除非是特不重要的過程作業(yè)指導(dǎo)書，也可在預(yù)備時期調(diào)閱。審核員在文件初審時應(yīng)做好審查記錄，把發(fā)覺的問題記下來。記錄格式能夠自己設(shè)計。編寫檢查表 檢查表是內(nèi)審員進行審核時的一種自用工具，要緊起備忘錄的作用。它不必要向受審方展示。但審核員編寫完檢查表后應(yīng)請審核組長批閱以便檢查有無遺漏或重復(fù)，由審核組長進行總協(xié)調(diào)。檢查表的類型過程檢查表 這是一種按照ISO9001標準條款編制的檢查表，其關(guān)鍵是選擇部門，分清主次。如編制與顧客

41、有關(guān)的過程（7.2）檢查表，要緊部門為銷售部，要緊相關(guān)部門為生產(chǎn)部、技術(shù)部、財務(wù)部等。采納過程檢查表，優(yōu)點是審核有深度，審核易發(fā)覺系統(tǒng)內(nèi)“接口”問題，缺陷是造成審核部門的重復(fù)。 過程檢查表案例見表面42。表4-2 過程檢查表（15頁）編制人李剛編制日期2001年6月20日審核過程7.4采購審核地點辦公室、倉庫可能時刻3小時30分被審核部門供應(yīng)部、生產(chǎn)部、材料庫、技術(shù)部、品質(zhì)部檢查項目、證據(jù)及方法檢查依據(jù)依照銷售打算合同要求，技術(shù)部是否能夠及時、正確地提供采購技術(shù)要求和圖紙？發(fā)放到供方的圖紙是否有記錄并對有更改實施操縱？抽查3份圖紙核實Q/RS 1013 中4.2.1條規(guī)定依照銷售打算、庫存及要

42、求，生產(chǎn)部是否能夠及時正確地提出采購打算，采購要求是否明確、合理？采購打算是否通過生產(chǎn)副總審批？抽查1-2月分采購計劃、核實。Q/RS 1013 中4.2.2條規(guī)定按照采購打算，供應(yīng)部是否及時發(fā)出采購單或簽定采購合同？確保生產(chǎn)對供應(yīng)的要求？抽查2月份采購單5份，采購合同2份，交付準期率核實。Q/RS 1013 中4.2.3條規(guī)定供應(yīng)部對所采購產(chǎn)品質(zhì)量要求是否清晰？并接質(zhì)量要求實施采購？抽查5種關(guān)鍵采購產(chǎn)品核實。Q/RS 1013 中4.1.2條規(guī)定財務(wù)部是否按照規(guī)定實施供方財務(wù)操縱，把好價格審核關(guān)和財務(wù)結(jié)算關(guān)？抽查5份結(jié)算憑證核實。Q/RS 1013 中4.2.3條規(guī)定當采購打算發(fā)生更改時，供

43、應(yīng)部是否填發(fā)采購文件更改通知單至有關(guān)供方和部門？檢查3月份采購文件更改情況。Q/RS 1013 中4.2.5條規(guī)定當采購產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時，供應(yīng)部是否及時填發(fā)“采購產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單“至供方，反映質(zhì)量問題并提出糾正改進要求？Q/RS 1013 中4.3.1條規(guī)定公司是否針對不同供方的產(chǎn)品、性質(zhì)及供貨業(yè)績，進行分類或分級，規(guī)定并實施檢驗或其它必要的活動，以確定采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求？抽查，核實。Q/RS 1013 中4.6條規(guī)定公司對供方首樣檢驗情況及要求是否規(guī)定并執(zhí)行？公司對供方封樣情況及要求是否明確規(guī)定并執(zhí)行？供方樣品否有標識，有首樣檢測、封樣的記錄？抽查、核實。Q/RS 1013 中4

44、.7條規(guī)定公司對規(guī)定采購產(chǎn)品在供方現(xiàn)場驗證的情況是否予以實施？顧客是否提出對采購產(chǎn)品在供方現(xiàn)場驗證的要求并予以實施？如有，在采購文件中對似驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法如何作出規(guī)定？抽查核實。Q/RS 1013 中4.8條規(guī)定11.材料庫是否能夠及時正確地提供庫存報表，以作為生產(chǎn)部編制采購打算的依據(jù)？其庫存報表數(shù)據(jù)是否正確？其庫存是否受控？抽查3月份庫存報表，核實。Q/RS 1013 中條規(guī)定12.材料是否已按材料規(guī)定記帳，采購產(chǎn)品憑證齊全？抽查4月份憑證保存情況。Q/RS 1012中 4.5條規(guī)定時 13.檢查供方評定打算所有直接阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的供方是否都已納入評定打算，并有合適的評定方式Q/RS

45、 1012中 9.2.4條規(guī)定14.抽查20份供方評定報告，是否已按評定打算和供方選擇、評定準則實施評定？評定結(jié)果和意見是否公正、客觀、可靠？供方選擇、評價結(jié)果是否形成記錄并予保持？15.檢查合格供方目錄，是否形成正式文件并分發(fā)至有關(guān)部門？供應(yīng)同種產(chǎn)品的供方是否保持在2家以上？Q/RS 1012中 9.2.5條規(guī)定16.抽查10家目錄中的合格供方，是否已按要求進行了評定并得到經(jīng)營副總批準？Q/RS 1012中 9.2.517.抽查3月份采購單和采購合同，是否在合格供方目錄中采購?Q/RS 1012中 4.1.1條規(guī)定18.品質(zhì)部是否已建立合格供方供貨業(yè)績記錄？記錄是否齊全、正確？對供貨業(yè)績不良

46、是否采取措施，以促使供方改進，滿足采購要求？Q/RS 1012中 10.1條規(guī)定19.公司是否建立實施合格供方重新評價準則？對重新評價結(jié)果及跟蹤措施是否有記錄并予保持，從合格供方目錄和和供貨業(yè)績中各抽5家核實。Q/RS 1012中 10.2條規(guī)定20.公司是否建立、保持與合格供方信息反饋渠道，及時溝通、保持協(xié)調(diào)，有良好的互惠關(guān)系？抽3家核實。Q/RS 1012中 10.4條規(guī)定21.顧客有要求或公司認為必要時，供方更新信息是否向顧客報告或經(jīng)顧客同意？供方更新條件、措施是否確定并予實施？如有應(yīng)進行驗證。Q/RS 1012中 10.5條規(guī)定22.公司是否提供必要的采購打算、資料和采購承諾，以便供方

47、能夠滿足這些期望要求？抽查核實。Q/RS 1012中 13.5條規(guī)定23.當供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備的變化會導(dǎo)致阻礙公司產(chǎn)品質(zhì)量時，公司對這種變化情況是否要求得到批準？這些需批準的情況是否確定并被實施？提問、核實。Q/RS 1012中 13.6條規(guī)定24.依照合格供方供貨業(yè)績記錄，是否存在10批中3批退貨的供方？如有是否已按規(guī)定降級并督促其質(zhì)量改進？Q/RS 1012中 11.3條規(guī)定25.對臨時供方，供應(yīng)部是否編制“臨時物資采購申請單”得到經(jīng)營副總批準后實施采購？Q/RS 1012中 13.4 條規(guī)定部門檢查表 按照部門編制的檢查表，關(guān)鍵是選擇過程，分清主次。如編制RS公司銷售部檢查表，

48、其分管過程為與顧客有關(guān)的過程（7.2）、顧客財產(chǎn)(7.5.4)、顧客中意(8.2.5)。主相關(guān)過程為：以顧客為關(guān)注焦點(5.2)、設(shè)計和開發(fā)(7.3)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱(7.5.1)、不合格品操縱(8.3)、數(shù)據(jù)分析(8.4)。通相關(guān)過程為；文件操縱(4.2.3)、質(zhì)量記錄的操縱(4.2.4)、質(zhì)量方針(5.3)、策劃(5.4)、職責和權(quán)限(5.5.1)、內(nèi)部溝通(5.5.3)、.改進(8.5)。采納部門檢查表，優(yōu)點是審核有廣度、部門不重復(fù)，但缺乏深度。部門檢查表案例見表4-3 表4-3 部門檢查表編制人季成審核人張文日期2001年6月25日受審核部門銷售部審核地點辦公室審核時刻3小時30

49、分8.58.47.38.38.2.17.5.55.27.5.47.5.17.25.5.35.5.15.34.2.44.2.3審8.58.47.38.38.2.17.5.55.27.5.47.5.17.25.5.35.5.15.34.2.44.2.3核過程檢查項目、證據(jù)及方法檢查依據(jù)是否建立了文件收發(fā)記錄？抽查5份文件保管情況。對外來文件（如客戶訂單）是否標識、分發(fā)受控？抽查5份核實。Q/RS 1012中5.7條規(guī)定2.抽查10份文件是否均為有效版本？3.是否建立了銷售部質(zhì)量記錄一覽表，并按該表規(guī)定實施了操縱抽查5種記錄保存、填寫、傳遞情況。Q/RS 1020中5.3條規(guī)定4.保存的質(zhì)量記錄是否

50、按照時刻要求進行鑒定和整理？對失效的無保存價值的記錄及時按照規(guī)定進行處置？Q/RS 1040中11.2條規(guī)定5.“以顧客為關(guān)注焦點”經(jīng)營理念是否在銷售人員在得到樹立？銷售人員關(guān)注焦點是否放在顧客身上，特不是不中意顧客身上？銷售人員對顧客和最終使用者關(guān)懷的產(chǎn)品特性是否清晰、理解并以正確及時傳遞？抽問三名銷售人員驗證。Q/RS 1001中5.3條規(guī)定6.部銷售部經(jīng)理質(zhì)量方針及含義是什幺，作為銷售部如何貫徹實施質(zhì)量方針？抽問3名銷售員質(zhì)量方針是否明白？是否向顧客宣傳？Q/RS 1002中4.1條規(guī)定7.是否建立了本部門質(zhì)量目標？所建立質(zhì)量目標與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾是否相一致？為實現(xiàn)目標，是否進行

51、策劃，有保證或改進措施并得到落實？抽查兩個目標核實。Q/RS 1002中4.5條規(guī)定8.問銷售部經(jīng)理職責范圍是否清晰？從中抽查3條是否已落實？問銷售部分工情況，抽查一名職員崗位責任制是否清晰并已落實。Q/RS 1003中5.3條規(guī)定9.銷售人員是否主動與公司有關(guān)部門進行溝通，及時反映市場信息、顧客意見？抽問兩名銷售員核實。是否按照每月公開一次銷售分析會議？抽查會議記錄核實。Q/RS 1004中5.2條規(guī)定10.檢查銷售部合同臺帳，是否所有合同都已登入臺帳且記錄完整、正確、及時？Q/RS 1007中9.3條規(guī)定從合同臺帳中抽查10份合同，是否已按規(guī)定進行了合同評審？合同評審結(jié)果及跟蹤措施記錄是否

52、正確？當涉及特不規(guī)合同評審時，有關(guān)部門人員是否參與，并簽署意見？合同各項要求是否明確？Q/RS 1007中第5章規(guī)定12當客戶口頭要貨時，是否已填定“顧客口頭要貨登記表”進行評審？Q/RS 1007中6.3條規(guī)定13當產(chǎn)品要求評審（包括公司附加要求）認為不能簽定合同時，是否及時、適當?shù)叵蚩蛻舴答佋u審意見？對客戶答復(fù)意見再次評審？Q/RS 1007中6.5條規(guī)定14合同簽定或同意后，銷售部是否正確及時地編發(fā)銷售通知單或發(fā)貨通知單至有關(guān)部門？抽查3月份銷售通知單和發(fā)貨通知單各5份核實。Q/RS 1007中6.7條規(guī)定15當涉及合同要求更改時，銷售部是否填寫“合同更改通知單”，經(jīng)評審確認后分發(fā)至有關(guān)

53、部門？抽查3月份合同更改通知單5份，核實。Q/RS 1007中7.2條規(guī)定16抽查3月份交付單或送貨單20份與相應(yīng)合同核對其符合情況，對不符合情況追查緣故，并查其是否有“合同更改通知單”。Q/RS 1007中9.2.2條規(guī)定17抽查資金回籠情況，對逾期沒有回籠的資金追溯緣故。Q/RS 1007中9.2.3條規(guī)定18抽查合同保管情況，是否及時歸檔，保密措施是否有效，并被執(zhí)行。Q/RS 1007中9.7條規(guī)定19銷售部是否已建立可靠的、有效的與顧客溝通的渠道和方式？在和顧客溝通過程中，銷售人員是否盡力、充分、主動？抽問銷售部經(jīng)理核實。Q/RS 1007中10.2條規(guī)定20在產(chǎn)品信息咨詢、合同訂單處

54、理，顧客反饋（包括顧客投訴）三方面是否已建立有效的溝通方式，并能及時溝通？抽查核實。Q/RS 1007中10.3條規(guī)定21發(fā)生顧客投訴后，銷售部是否立即溝通處理，解決顧客當前的不中意？抽查兩例驗證。Q/RS 1007中10.5條規(guī)定22是否開展市場調(diào)研活動并按規(guī)定編制市場調(diào)研報告？是否掌握市場競爭對手及新產(chǎn)品最新情況，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)提供市場信息和新產(chǎn)品開發(fā)建議？Q/RS 1009中6.2條規(guī)定23銷售部是否參與有關(guān)設(shè)計評審、驗證和設(shè)計確認活動？對新產(chǎn)品設(shè)計問題及時向設(shè)計部門反饋？Q/RS 1009中7.3條規(guī)定24成品交付條件是否清晰，并已按交付開具送貨單？抽查3月份送貨單10份，填寫是否正

55、確，手續(xù)是否齊全？Q/RS 1037中6.3.1條規(guī)定25交付前銷售部是否指定專人確認并有交付記錄？如有，抽查10份交付記錄，與相應(yīng)合同對比，是否按照合同要求履行？如不是追查緣故。Q/RS 1037中6.3.6和6.3.7條規(guī)定26對用戶質(zhì)量信息是否有記錄并及時向有關(guān)部門反饋？是否有處理結(jié)果？抽查2-3月份用戶質(zhì)量信息反饋單10份核實。Q/RS 1059中4.4條規(guī)定28對用戶退貨是否妥善處理？抽查5份用戶退貨處理記錄核實。Q/RS 1059中5.4條和5.5規(guī)定29上門技術(shù)服務(wù)，用戶反映是否良好？抽查技術(shù)服務(wù)10份核實。30是否清晰成品標識相關(guān)內(nèi)容和要求，并能正確傳遞客戶有關(guān)產(chǎn)品標識要求？Q

56、/RS 1020中5.3條規(guī)定31是否存在顧客財產(chǎn)？如有，有哪些？這些顧客財產(chǎn)自交付日起銷售部實施了哪些措施進行識不、驗證，愛護和維護？當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用的情況時，是否采取措施防止擴大，并予以記錄，向顧客報告？抽查兩例，核實。Q/RS 1001中7.5.4條規(guī)定32在顧客不中意的問題點和使顧客中意的關(guān)鍵因素上是否設(shè)置了測量或監(jiān)視點，并確定了測量或監(jiān)視方法？采納調(diào)查表法時，對顧客中意程度的評價是否來自顧客的意見感受？是否具有代表性、可信性？抽查、核實。Q/RS 1059中6.3條規(guī)定33對交付或開始使用后的不合格品，銷售部是否指定人員確定不合格品，采取補救措施解決顧客當前不中意

57、？該措施是否與其所產(chǎn)生的阻礙（包括潛在的）相適應(yīng)？抽查、驗證。Q/RS 1022中10.2條規(guī)定34與顧客中意有關(guān)的數(shù)據(jù)是否確定、收集并按要求進行分析？在數(shù)據(jù)分析過程中是否采納不著統(tǒng)計技術(shù)？抽查、核實。Q/RS 1061中5.6條規(guī)定35當顧客投訴、反映意見時，是否能及時分析問題發(fā)生的緣故或向有關(guān)部門反饋，以采取糾正或預(yù)防措施？抽查客戶信息登記處理表10份。Q/RS 1023中4.3條規(guī)定36對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，是否能及時采取糾正和預(yù)防措施？有沒有按照規(guī)定使用“糾正和預(yù)防措施聯(lián)系單或報告單”？如有，是否有效果驗證？Q/RS 1023中5.1.3條規(guī)定4.4.2檢查表的作用始終保持審核目的。檢查

58、表應(yīng)列出與審核目的有關(guān)的項目和要點，以確保審核審核覆蓋面的完整和代表性；緊扣審核主題，確保審核打算兌現(xiàn)；減少審核偏見，提高審核效能；確定審核思路和審核策略，突出重點，照顧一般，提高審核系統(tǒng)性和有效性。4.4.3檢查表的編制要求審核員在編制檢查表前，應(yīng)掌握組織各部門質(zhì)量職能分配情況；內(nèi)審員以組織的質(zhì)量治理體系文件為要緊依據(jù)編制檢查表；應(yīng)選擇典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問題；應(yīng)突出審核區(qū)域的要緊職能，并選出有代表性的樣本；應(yīng)突出重點，照顧一般，編制 詳略得當?shù)臋z查表；應(yīng)依照平常掌握的情況，有針對性地選擇審核項目和客觀依據(jù)；應(yīng)有可操作性，檢查項目具體，檢查方法有用，客觀證據(jù)收集。 4.4.4檢查表的編制方法

59、以部門檢查表4-2為例，簡述編制方法。制定過程審核流程圖制定過程審核流程圖的目的是：理清審核思路，使檢查內(nèi)容有序展開，依次推進。對部門分管過程宜在編制檢查表前先制定過程審核流程圖。例如：審核銷售部產(chǎn)品要求、有關(guān)評審時，其流程圖4-1。合同登記合同登記抽查履約情況抽查履約情況抽查合同抽查合同抽查交付記錄抽查交付記錄抽查評審記錄抽查評審記錄抽查執(zhí)行打算抽查資金回籠抽查執(zhí)行打算抽查資金回籠詢問合同糾紛情況抽查合同更改詢問合同糾紛情況抽查合同更改圖4-1合同評審審核流程圖受審部門的選擇 受審核部門宜為一個相對獨立的組織單元。如RS公司總裝分廠下設(shè)有許多科室、車間，宜分不編制。審核地點的選擇 審核地點應(yīng)

60、確定且唯一確定，這是打算審核項目時必須考慮的因素。如銷售的審核地點放在辦公室，審核項目應(yīng)能在辦公室取證。審核時刻的確定 審核時刻是指在某被審核部門和審核地點，完成即定的審核任務(wù)。可能所花費的審核時刻。如在銷售辦公室審核，可能時刻為3小時。審核過程的確定 審核過程是指對被審核部門應(yīng)審核哪些過程，這必須是事先確定且需要考慮全面。在確定被審核部門審核過程時，應(yīng)分清分管過程、主相關(guān)過程和通相關(guān)過程。分管過程是指該部門負責組織實施、操縱的過程；主相關(guān)過程是指該部門具有部分治理或?qū)嵤┞毮艿倪^程；通相關(guān)過程是指各部門都必須組織、操縱的過程，在ISO9001標準中通相關(guān)過程要緊為文件操縱(4.2.3)、質(zhì)量記