常見(jiàn)銷售問(wèn)答精品課件

1、常見(jiàn)銷售問(wèn)答第1頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三1.常見(jiàn)售后服務(wù)問(wèn)答2.產(chǎn)品銷售問(wèn)答3.配件銷售問(wèn)答第2頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三第3頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三 （1）地板安裝后出現(xiàn)響聲是什么原因？ 答：響聲的出現(xiàn)一般有三種可能： 1、地板含水率變化（國(guó)家規(guī)格地板的含水率是6%-14%，我們的地 板控制在7%-12%）引起地板摩擦產(chǎn)生的聲音。 2、龍骨未固定引起的聲響。 3、地面不平，要求2平方的范圍內(nèi)，地面的高低差不能高于3毫米 (舉例康樹(shù)地板的安裝）1.常見(jiàn)售后服務(wù)問(wèn)答第4頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20

2、日，6點(diǎn)40分，星期三（2） 地板泡水后該怎么處理？ 答：客戶需撥打客服熱線。售后部門(mén)會(huì)派專業(yè)的售后師傅到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。地板遇到泡水后不建議拆開(kāi)地板，因拆開(kāi)會(huì)后可能損壞地板的鎖扣，還可能會(huì)導(dǎo)致地板受到陽(yáng)光照射接而加大地板的變形率。導(dǎo)致再次安裝時(shí)可能無(wú)法達(dá)到初次安裝的效果。建議選擇自然晾干或者使用干拖把吸攝水分?；蛘哌x擇打開(kāi)空調(diào)與打開(kāi)風(fēng)扇，讓房間充分通風(fēng)的方式。待到地板干透后可能會(huì)出現(xiàn)接縫的地方帶點(diǎn)黑，總體來(lái)看是不太會(huì)影響地板的整體效果。（3）實(shí)木地板被劃傷后該怎么處理？ 答：舉例：康樹(shù)三層實(shí)木地板表層采用5到6層的UV亞克力涂層。當(dāng)?shù)匕灞粍潅笱b飾面被破壞的情況下，可以使用蠟塊在地板表面進(jìn)行修

3、補(bǔ)，可避免日常生活中的水分浸入；如果地板出現(xiàn)劃痕但是裝飾面沒(méi)有被破壞的情況下，因不影響地板的正常使用，建議不需修補(bǔ)；如果客戶不能接受因劃痕影響整個(gè)美觀度，也不接受修補(bǔ)后的效果，可建議客戶購(gòu)買新的地板進(jìn)行更換。（如果需要更換地板，需核實(shí)地板在安裝的時(shí)候是否打了膠，康樹(shù)地板安裝的時(shí)候不需打膠，安德森地板安裝的時(shí)候需打膠）第5頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（1）圣象多層實(shí)木地板耐磨系數(shù)是多少轉(zhuǎn)的？ 答：實(shí)際上實(shí)木地板都是不耐磨的，實(shí)木復(fù)合地板的耐磨系數(shù)不是用轉(zhuǎn)數(shù)來(lái)說(shuō)明的，而是以每100轉(zhuǎn)會(huì)消耗多少克地板表面油漆來(lái)判定。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是每100轉(zhuǎn)消耗量小于等于0.15克為合格，小于

4、等于0.08為優(yōu)等，圣象多層實(shí)木地板的耐磨系數(shù)全部為優(yōu)等。（2）圣象.安德森多層實(shí)木地板的表皮是多厚？它會(huì)不會(huì)磨壞呢？ 答：圣象.安德森這木多層地板的面皮目前有幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：A9系列0.6MM，A8系列1.2MM，A7系列1.8MM和A6系列2MM，以及進(jìn)口A5系列2MM以上幾種；雖然看起來(lái)很薄，但人是在油漆上面走的，所以在正常的使用條件下，地板的使用壽命跟油漆的品質(zhì)和處理工藝有直接關(guān)系。（3）多層都是膠水，環(huán)保嗎？ 答：那是當(dāng)然的，買任何一樣?xùn)|西的時(shí)候我們肯定要考慮到是否環(huán)保，因?yàn)檫@是直接關(guān)系到我們的健康嘛。您是非常注重健康的一位客戶，這一點(diǎn)您是不用擔(dān)心的，我們這么大的品牌在這一點(diǎn)上我們?cè)缇鸵呀?jīng)

5、為大家考慮到了，我們嚴(yán)格采用達(dá)到歐洲E1級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的低游離甲醛的防水環(huán)保膠，成品中甲醛釋放量達(dá)到E1級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別產(chǎn)品甚至可達(dá)到更優(yōu)的E0標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)保一直是我們公司做的非常好的一方面，您可以想一下啊，美國(guó)人對(duì)生活品質(zhì)要求是非常高的，不環(huán)保的材料都是不能直接在室內(nèi)使用的，所以這一方面，您完全可以放心的。2.產(chǎn)品銷售問(wèn)答第6頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（4）你們多層結(jié)構(gòu)像膠合板？ 答：呵呵，您剛剛說(shuō)的也是像膠合板？是吧。那既然您也是說(shuō)像，那還是有區(qū)別的，對(duì)吧？您認(rèn)為是膠合板是有哪方面的顧慮是嗎？（尋問(wèn)顧客，了解顧客真正的顧慮什么，用尋問(wèn)方法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥。）其實(shí)這

6、是實(shí)木地板里面的一種，叫多層實(shí)木地板，是一種新型結(jié)構(gòu)實(shí)木地板，您現(xiàn)在看到的產(chǎn)品也是圣象和美國(guó)安德森品牌共同合作生產(chǎn)的，您想啊，在國(guó)外都已經(jīng)有六十多年的歷史，無(wú)論是環(huán)保啊、質(zhì)量啊您都是不需要擔(dān)心的，圣象和美國(guó)安德森合作的目的也就是想把國(guó)外最流行的東西帶到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)讓大家提前享受。我想問(wèn)一下您，您想買實(shí)木地板的目的是什么呢？（顧客一般會(huì)回答說(shuō)環(huán)保啊、而且是純木頭的啊之類的）一看您就發(fā)現(xiàn)您是一位非常注重生活品質(zhì)的人，我們的產(chǎn)品不僅能滿足您的這些需求，而且還能為您帶來(lái)更多的好處。 實(shí)木多層地板具有單層實(shí)木的質(zhì)感，又有強(qiáng)化地板的穩(wěn)定性，可以廣泛地用于各種室內(nèi)，如家庭、辦公室、商場(chǎng)等場(chǎng)所。它是現(xiàn)代科技作用

7、于自然木材的結(jié)果。其優(yōu)點(diǎn)在于： 其制作原料完全取自于天然木材，因此具有實(shí)木地板的木質(zhì)優(yōu)良，同時(shí)實(shí)木多層地板由實(shí)木重組制成，科技含量高，克服了木材干縮濕脹的不足。相對(duì)比實(shí)木地板的穩(wěn)定性高了20倍，而且解決了難保養(yǎng)的缺點(diǎn)。 它將世界上珍貴稀少的樹(shù)種充分地合理利用，表面材料要求用優(yōu)質(zhì)珍貴木材，對(duì)基材則要求也是非常高的，基材我們產(chǎn)用的都是密度比較高的高山硬雜木，這樣不僅能節(jié)省珍貴的木材資源，具有環(huán)保優(yōu)勢(shì)。第7頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（5）三層實(shí)木上面的硬木層為什么不能加厚一點(diǎn)呢？這樣的話不就更耐 用嗎？ 答：獨(dú)體實(shí)木企口上部為5-6MM，康樹(shù)表層4MM，均可打磨4次，但

8、康樹(shù)表面獨(dú)特的工藝處理一般20年內(nèi)無(wú)需特殊維護(hù)，而傳統(tǒng)實(shí)木地板通常需要12年打磨一次?？禈?shù)地板取材只有原木的20%-25%,它不僅體現(xiàn)不同木種的不同顏色和花紋,還體現(xiàn)同一木種不同角度切割時(shí)的顏色和花紋, 專注表現(xiàn)木材的古老年輪和生命歷程,以及顏色和花紋在隨意的變化中所體現(xiàn)的不同風(fēng)格,它是一種對(duì)自然、生命、簡(jiǎn)約、舒適等更高品質(zhì)生活的追求。所以說(shuō)這與表層厚度是沒(méi)有關(guān)系的。（6）縱切表層，與旋切表層有何區(qū)別？ 答：旋切是指像削土豆皮那樣從樹(shù)上割下木料，木頭抵著固定好的刀鋒旋 轉(zhuǎn)，這樣切下來(lái)的表皮看起來(lái)像傳真紙，它必須壓平了才能用。當(dāng)旋切下來(lái)的表皮放在一個(gè)潮濕且濕度會(huì)變化的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中時(shí)，它會(huì)盡力想要恢

9、復(fù)其原始狀態(tài)，沿著其紋理產(chǎn)生裂縫或起翹。但由于縱切的木板是從木塊上縱切下來(lái)的，而無(wú)須改變木材的形狀，所以它們比較穩(wěn)定，并比旋切的那種能更長(zhǎng)時(shí)間的保持良好狀態(tài)。第8頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（7）為什么圣象的實(shí)木地板拿在手上會(huì)那么輕？而定價(jià)比傳統(tǒng)的實(shí)木要高，它的好處在哪些方面？ 答：因?yàn)槲覀兪ハ蟛捎玫氖嵌鄬优c三層結(jié)構(gòu)的，為了提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性和腳感舒適度,沒(méi)有采用上下通體硬木,而是采用了軟硬結(jié)合的結(jié)構(gòu).所以拿到手上會(huì)感到輕。舉例：我們康樹(shù)地板的下面兩層都采用的是優(yōu)質(zhì)松木和云杉，客戶購(gòu)買地板始終需要的是產(chǎn)品的穩(wěn)定性和品質(zhì)，而不是衡量地板的重量.。軟木在地板中發(fā)揮著非常重

10、要的作用。理由：軟木的吸潮變形率低，溫濕度變化或季節(jié)變化時(shí)，地板整體變形率小；由于軟木密度小，它會(huì)帶給我們比硬木更好的腳感；因軟木密度小，在地板受潮時(shí)吸潮更快，很大程度上減輕了地板表層吸潮膨賬的負(fù)擔(dān)，從而保證表面拼接效果的最小變化，甚至不變化。地板除了使用以外，更應(yīng)注重他的裝飾效果。軟木的價(jià)值雖然不如表層硬木，但如果用表層木材進(jìn)行簡(jiǎn)單的加工，做成獨(dú)體實(shí)木，其地板的穩(wěn)定性、腳感、裝飾效果遠(yuǎn)不如康樹(shù)，其價(jià)格也會(huì)大打折扣。第9頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三（8）你們地板表面色差太大？ 答：您是指我們地板表面的花紋比較活躍是嗎？（無(wú)形當(dāng)中將地板的色差轉(zhuǎn)化為我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)）這也

11、正是我們產(chǎn)品的風(fēng)格。市面上也有很多的品牌實(shí)木地板顏色是一樣的，其實(shí)這都是通過(guò)染色和上漆才達(dá)到的效果。有色差是實(shí)木地板的特色，樹(shù)木在自然的生長(zhǎng)過(guò)程中，受氣候變化和土壤條件差異的影響，自然形成同一棵樹(shù)有不同的色澤和紋理。其實(shí)買實(shí)木地板也就是為了享受這種天然的裝飾效果，顏色一模一樣的話就失去了買實(shí)木地板的意義了，而且鋪裝在家里的效果也是非常不好看的。其實(shí)有色差也是天然美學(xué)的一種體現(xiàn)，您看一下我們的強(qiáng)地板都特意做出這樣的自然的色彩差異，您看我們這大面積展示出來(lái)的效果特別生動(dòng)、自然，您肯定也發(fā)現(xiàn)了吧？ 這是一個(gè)國(guó)內(nèi)普遍存在的一個(gè)消費(fèi)誤解。實(shí)際上，木質(zhì)地板的顏色變化正是木質(zhì)地板的優(yōu)勢(shì)和特色，正因?yàn)橛胸S富的

12、顏色變化才有豐富的地板款式，國(guó)外客戶在選購(gòu)多層實(shí)木地板時(shí)，都指定選購(gòu)色差大的產(chǎn)品，我們?cè)诔隹诘匕鍟r(shí)，也不需要對(duì)地板進(jìn)行色差分選，因?yàn)轭伾床钅芨皿w現(xiàn)出產(chǎn)品的自然屬性。但是在國(guó)內(nèi)我們銷售的產(chǎn)品色差是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格分色號(hào)控制的，以滿足客戶的不同需求。第10頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三1、你們的配件還要另外收錢的??？人家很多都是贈(zèng)送的。 答：是的，您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，在市場(chǎng)上面確實(shí)有一些品牌是全包的，所以您會(huì)感覺(jué)到是贈(zèng)送給您的，但您想想看，任何一個(gè)企業(yè)都需要有利潤(rùn)才能生存下去啊，不可能會(huì)真正的送給您用的對(duì)吧？圣象只是和他們的計(jì)費(fèi)方式不一樣而已，其它品牌在定價(jià)的時(shí)候早就已經(jīng)把踢腳線、扣

13、條的成本給算進(jìn)去了，然后再告訴您是全包的。而圣象一直以來(lái)都是讓消費(fèi)者明明白白的消費(fèi)的，地板多少錢，配件多少錢，都是非常透明的，并且我們配件的種類也比較多，您可以根據(jù)自己的預(yù)算或喜好來(lái)選擇。圣象一直以來(lái)都是將地板和配件分開(kāi)來(lái)計(jì)費(fèi)的，也就是說(shuō)我們?cè)诮o產(chǎn)品定價(jià)的時(shí)候根本就沒(méi)有把踢腳線、扣條的錢給算進(jìn)去，如果我們把價(jià)格每平米提高二十塊錢然后再告訴您全包，您也一樣會(huì)覺(jué)得是贈(zèng)送的，對(duì)吧？其實(shí)全包也是羊毛出在羊身上。3.配件銷售問(wèn)答第11頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三2、你們的配件太貴了，我可以不買你們的配件吧？ 答：您所說(shuō)的太貴了，是指和什么相比呢？（了解顧客覺(jué)得貴的真正原因）您

14、買地板不買配件當(dāng)然可以，不過(guò)我要告訴您一點(diǎn)，地板雖然重要，但是配件更重要，不如這樣吧，我先給您介紹一下圣象的配件，您在了解了之后再去做個(gè)比較，然后再?zèng)Q定用不用我們的，您看行吧？ 踢腳線,您先看一下我們的踢腳線，我們有實(shí)木的、密度板的、木塑的（如果顧客訂的是實(shí)木地板就直接推薦顧客看實(shí)木踢腳線），讓顧客先自己看一下，再介紹我們踢腳線的優(yōu)點(diǎn)。第12頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三實(shí)木踢腳線K7系列 規(guī)格：2000*70*15（mm）圣象實(shí)木踢腳線以集成材為基材，集成材是對(duì)實(shí)木的一種加工處理方式，也稱“直接木”或者“齒接木”，它同實(shí)木同樣具有實(shí)木的質(zhì)感，并且相對(duì)環(huán)保，對(duì)改善純實(shí)

15、木的變形具有明顯優(yōu)勢(shì)，我們?cè)谏a(chǎn)工藝上嚴(yán)格控制，表面油漆全面符合國(guó)家各項(xiàng)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)木材紋路和顏色進(jìn)行嚴(yán)格挑選以達(dá)到紋理色澤一致，具有極高的自然美觀性第13頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三仿古實(shí)木踢腳線K8系列 規(guī)格：2000*85*15（mm）K801 田園牧歌 K802 金車花梨第14頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三 PD8系列 您看到的這一系列都是密度板的材質(zhì)，雖然您在其它的地方可能看到好像和這差不多，但實(shí)際是上完全不一樣的。 （1）、首先您可以看一下我們給您提供的都是圣象原廠的踢腳線，一般外面全包的踢腳線都是小廠家生產(chǎn)出來(lái)，然后他們?cè)儋I過(guò)

16、來(lái)的，圣象擁有專門(mén)生產(chǎn)配件的工廠，每一根踢腳線上印有圣象標(biāo)志，目前這一點(diǎn)還沒(méi)有哪個(gè)品牌比我們做得更好的。（突出原廠生產(chǎn)） （2）、您再看一下踢腳線的密度，圣象采用的都是高密度板基材，像上半年比較潮濕一點(diǎn)的天氣，踢腳線也不會(huì)變形。我們也看到過(guò)一些顧客家里使用踢腳線出現(xiàn)了變形和起拱這種問(wèn)題，這一般都是因?yàn)槊芏缺容^低，木質(zhì)比較疏松，所以才會(huì)產(chǎn)生這種問(wèn)題。（高密度板基材） （3）、圣象的每一款踢腳線都是配有專用的端口，這一點(diǎn)我相信您在別的地方肯定沒(méi)有看到過(guò)，目前也只有圣象才有這些，像您家里有90度的拐角，一般的配件沒(méi)有端口的話切面是露在外面的非常難看，并且每根踢腳線連接的地方如果拼接的太緊了沒(méi)有空間釋

17、放地板的膨脹，踢腳線膨脹了就會(huì)起拱，伸縮的縫隙預(yù)留太大了就非常難看，而我們采用的是連接件，這樣不僅效果非常好，而且還確保了地板的穩(wěn)定不變形，其它的內(nèi)、外角我們也都是有專用的端口的，從這一點(diǎn)您就可以看得出，我們更注重的是細(xì)節(jié)。（專用端口）第15頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三規(guī)格：2440*75*15（mm） （一般寬度不低于60MM即可）PD800-淺褐色端口 PD801-乳白色端口PD802-乳白色端口 PD803-白色端口PD804-中黃色端口 PD805、PD806-咖啡色端口PD807-中黃色端口或者紅色端口 PD808-咖啡色端口第16頁(yè)，共20頁(yè)，2022年

18、，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三 U系列： U系列木塑踢腳線是指以經(jīng)過(guò)預(yù)處理的植物纖維或粉末（如木、竹、亞麻等）為主要組分(含量通常達(dá)到60%以上)，與高分子樹(shù)脂基體復(fù)合而成的一種對(duì)人體和環(huán)境無(wú)毒無(wú)害的新型環(huán)保材料。 （1）是圣象09年生產(chǎn)的最新款式踢腳線，每一款踢腳線都帶有木紋，非常自然、生動(dòng)。而且端口的顏色與踢腳線的顏色都是一樣的，就連端口上都是帶木紋的，整體搭配后的效果是非常漂亮的，這也是未來(lái)踢腳線的一種流行曲趨。（最新款式） （2）像其它的踢腳線都要在表面打釘，一根踢腳線上釘了五六個(gè)釘子，整體效果就不好看了，而U系列的踢腳線配有專用的配件，在安裝的時(shí)候是不需要在表面用釘子的，只需要在墻上裝好我們的專用卡子，然后扣上去就可以固定了。（安裝快捷、方便） （3）端口和踢腳線的顏色一致，安裝后的效果非常顯高檔，很多顧客都非常喜歡我們這樣的踢腳線，我們從生產(chǎn)出來(lái)后這一系列的踢腳線就賣的非常好。（效果美觀）第17頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期三U系列踢腳線的規(guī)格：2000*80*12（MM）第18頁(yè)，共20頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，