成功銷售如何解決客戶信賴感問題

1、一學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：解決客戶不了解的問題；解決客戶不相信的問題；解決客戶認(rèn)為不值得購(gòu)買的問題；了解天平法則的含義。?成功銷售如何解決客戶信賴感問題如果一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不能幫助客戶解決問題，企業(yè)所做的 銷售就是沒有意義和價(jià)值的。一、解決客戶不了解的問題銷售最重要的法則是：第一，永遠(yuǎn)不賣自己認(rèn)為好的東西，而是 賣客戶需要的東西；第二，銷售就是在賣解決方案，把產(chǎn)品的所有優(yōu) 點(diǎn)羅列出來(lái)，依據(jù)每項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)提出一個(gè)解決方案，或根據(jù)產(chǎn)品提出多項(xiàng) 問題并設(shè)計(jì)出解決方案，再把客戶進(jìn)行分類，設(shè)計(jì)出一套解決問題的 公式或模式。?【案例】我的床墊我做主全國(guó)有三、四百家姆斯凱奇床墊的品牌連鎖店，顧客不管

2、 到哪家連鎖店，門店銷售員都會(huì)為顧客詳細(xì)介紹姆斯凱奇產(chǎn)品的特性、 功能及與同類產(chǎn)品相比的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)， 但是不會(huì)為顧客推薦或指定某一款床墊， 而是讓顧客親自躺在床墊上體驗(yàn)感受。在姆斯凱奇的每家門店都有體驗(yàn)床， 床的旁邊有一個(gè)屏幕，屏幕上有藍(lán)、紅、綠三種顏色。當(dāng)顧客平躺在床上時(shí)，屏幕會(huì)顯示出顧客的身體形態(tài)。紅、綠、黃分別代表顧客的三項(xiàng)骨骼結(jié)構(gòu)特性，銷售員會(huì)依據(jù)這三項(xiàng)指標(biāo)，為顧客做相關(guān)測(cè)試，并依據(jù)測(cè)試結(jié)果，結(jié)合床面貼合度、床墊軟硬度等幾項(xiàng)參數(shù)，協(xié)助顧客找到一款真正適合并有助睡眠的舒適床墊。?客戶是為了解決問題而購(gòu)買產(chǎn)品，在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不熟悉也會(huì)產(chǎn)生問題。 銷售員要在最短時(shí)間了解客戶的問題，

3、知道他們的真實(shí)想法，幫助客戶找到解決問題的最佳方案。.天平法則 ?每個(gè)顧客心中都有一個(gè)天平，左邊是好處，右邊是風(fēng)險(xiǎn)，顧客能否購(gòu)買產(chǎn)品，主要取決于天平兩邊孰輕孰重。左邊的好處不夠多，顧客不會(huì)買；右邊的風(fēng)險(xiǎn)不明朗，顧客也不買，只有在知道“風(fēng)險(xiǎn)等于零，好處等于十”時(shí)，顧客才會(huì)立刻決定購(gòu)買。人們不會(huì)輕易對(duì)不了解的事物做決策，認(rèn)為會(huì)給自己帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，所以客戶不會(huì)購(gòu)買不了解的產(chǎn)品。 銷售員要讓客戶了解自己的產(chǎn)品可能給他帶來(lái)的好處或風(fēng)險(xiǎn)， 并告知風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的方案， 最終讓客戶放心購(gòu)買。案例 】買馬記有個(gè)人去牧場(chǎng)買馬，第一家的賣馬人說自己的馬是上等好馬，一口價(jià)，一匹要500 美元。買馬人聽了有些動(dòng)心，但還想再看看

4、其他的馬，于是到了第二家，和賣馬人有了下列對(duì)話：“您買馬是自己騎嗎？”“我想買匹好馬作為禮物送給女兒?！薄叭绻粫?huì)養(yǎng)馬或馴馬，馬會(huì)給您的女兒帶來(lái)危險(xiǎn)的。只有挑選適合您女兒的馬才是好馬?！薄霸趺刺暨x適合我女兒的馬呢？”“我想了一個(gè)方法供您參考。在我這兒，您花500 美元就能買到一匹不錯(cuò)的馬， 但是我不能確定這匹馬適不適合您女兒，所以您今天不用交錢， 就可以牽走一匹馬， 我還免費(fèi)送您一個(gè)月的馬料，再為您選配一名一流的馴馬師，幫您馴養(yǎng)一個(gè)月。在這一個(gè)月中， 如果您發(fā)現(xiàn)這匹馬不適合您女兒， 馴馬師會(huì)把馬牽回來(lái)，并把您的馬廠打掃干凈，我們分文不取；如果它是您想要的那匹馬， 您需要付給我這匹馬的價(jià)格50

5、0 美元， 市場(chǎng)上一流的馴馬師費(fèi)用是100 美元，二流的是50 美元，馴馬師的費(fèi)用按市場(chǎng)最低價(jià)50 美元支付就可以了， 您可以考慮一下。買馬人很滿意，當(dāng)即買下了馬。?在上面的案例中，第二家賣馬人在銷售中用了顧問式法則和天平法則。 馴馬師是顧問， 在一個(gè)月內(nèi)可以將買主牽走的馬訓(xùn)練成適合女孩馴養(yǎng)的馬。第二家賣馬人讓買馬人看到了會(huì)得到的好處，而風(fēng)險(xiǎn)等于零，巧妙地解決了買馬人對(duì)購(gòu)買馬匹的疑慮，通過風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn)，解決 了買馬人不了解的問題。.讓客戶快速了解自己要想在最短的時(shí)間與客戶成交，就要用有效的方法讓客戶及時(shí)了解自己?？蛻袅私獾乃俣扔卸嗫?，企業(yè)成功的速度就有多快。為了使客戶更清楚、直觀地快速了解自己及產(chǎn)

6、品，銷售員可以采用以下方法：?通過數(shù)據(jù)把產(chǎn)品信息整理、歸納成相關(guān)數(shù)據(jù)資料。6?通過數(shù)字把與產(chǎn)品相關(guān)的信息計(jì)算出比例，用統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)說明。?看圖片把已有產(chǎn)品拍成圖片，制作相關(guān)簡(jiǎn)介。?看視頻把產(chǎn)品做成視頻說明書，為企業(yè)策劃制作宣傳片。除了上述方法外，銷售員還可以通過網(wǎng)站、信函、名人見證、客戶見證及背書等方式，讓客戶更快了解自己。在銷售談判中，55%勺感覺+38%勺聽覺+7%勺視覺=最有影響力，這 也稱為感官重疊影響力。銷售是讓客戶了解產(chǎn)品，最終決定購(gòu)買的過 程。企業(yè)為了讓客戶更好地了解自己的產(chǎn)品， 會(huì)根據(jù)感官重疊影響力 的原理，采用不同的方式吸引顧客。例如，有的家具店把漂亮的家具擺在門口招攬顧客，并

7、請(qǐng)顧客進(jìn)店試用，體驗(yàn)感受；有的家具店另辟蹊徑，推出彰顯個(gè)性的家具私人訂制策略等。二、解決客戶不相信的問題通過專家是解決客戶不相信的最有效方法。不管是一個(gè)人的崗位推銷，或是一個(gè)項(xiàng)目推銷，還是一款產(chǎn)品推銷，都要解決好客戶的疑問：你是誰(shuí)？你值得我信賴嗎？所以，每家企業(yè)都要在行業(yè)中找到足夠的數(shù)據(jù)、理論、圖片、視頻數(shù)據(jù)來(lái)支撐自己的產(chǎn)品，它會(huì)讓銷售變得更簡(jiǎn)單。?【 案例 】石磊和他的團(tuán)隊(duì)百聯(lián)星紙業(yè)的創(chuàng)始人石磊到內(nèi)衣公司做總裁時(shí)說：“我不會(huì)告訴員工怎么做，我要先做給他們看。”事實(shí)證明，石磊做到了。比如，他每天都是第一個(gè)到公司上班；公司出錢請(qǐng)了瑜伽和舞蹈老師來(lái)教大家練瑜伽和跳舞，每星期兩次； 公司還推出了一個(gè)

8、每月讀一本書的活動(dòng)， 所有員工用一個(gè)月的時(shí)間讀一本書， 讀完后各部門、 各員工分享心得體會(huì)。石磊通過做這些工作，想傳遞給大家一種感覺：“這樣的人是我的榜樣。 ” 他希望員工能夠感受到在他的公司工作比在其他地方都值得。石磊通過自己的表率作用，激發(fā)了員工的工作熱情，塑造積極向上的企業(yè)文化，增強(qiáng)了員工凝聚力，成為值得員工信賴的好領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了員工的不相信問題。三、解決客戶認(rèn)為不值得購(gòu)買的問題在所有的銷售中都要提煉兩種價(jià)值：一是產(chǎn)品的原有價(jià)值；二是附加在產(chǎn)品原有價(jià)值上的新價(jià)值，即附加值。所有產(chǎn)品至少要找到三到四個(gè)價(jià)值，以及兩到三個(gè)附加值。消費(fèi)者不僅是買產(chǎn)品的價(jià)值， 更多的是買附加值。 成功的銷售者一

9、定是將價(jià)值作為基本的銷售工具，而強(qiáng)調(diào)的是附加值。例如，銷售員在賣家具時(shí)，首先要了解家具能帶給客戶的好處，能夠解決什么問題。給客戶帶來(lái)的好處越多，就代表客戶越值得購(gòu)買。消費(fèi)者花錢購(gòu)買的產(chǎn)品叫價(jià)值，產(chǎn)品要值這個(gè)價(jià)值，同時(shí)還應(yīng)有附加值。附加值越高，客戶就越愿意買，這是客戶的利潤(rùn)?？蛻舨灰欢ㄒ倩ㄥX買便宜的，只是喜歡少花錢的感覺。?【 案例 】西湖一號(hào)餐廳西湖一號(hào)餐廳定位的客戶群不是普通的工薪階層，所以在每個(gè)細(xì)節(jié)上都力圖做到彰顯品位和個(gè)性。第一， 餐廳門口的客戶接待用車是像賓利一樣的名牌汽車。第二，餐廳有三層，共有十幾個(gè)包間，一層是司機(jī)用餐專區(qū)，二、三層是重要客戶專區(qū)，露天區(qū)域是私人會(huì)所，面積都不大，但布置得很雅致；第三，餐廳有一道名菜叫“舍得菜心”，是用 38 公斤油菜做出的一道菜，每根油菜只選取中間最細(xì)嫩的菜