酒店服務(wù)的文化創(chuàng)意

1、酒店服務(wù)文化創(chuàng)意遼寧師范大學(xué)謝春山1/33一、創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)及其影響自1990年代世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）提出知識(shí)經(jīng)濟(jì)概念后，人類社會(huì)便迎來(lái)了一個(gè)新時(shí)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。然而，時(shí)間僅僅過(guò)去，美國(guó)康奈基梅隆大學(xué)理查德佛羅里達(dá)卻宣告，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，并認(rèn)為，伴伴隨二十一世紀(jì)到來(lái)，創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)已經(jīng)超越服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為直接主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)1。2/33被譽(yù)為創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)之父國(guó)際創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)專業(yè)約翰霍金斯也向全世界宣告：資本經(jīng)濟(jì)已經(jīng)過(guò)去，創(chuàng)意時(shí)代已經(jīng)到來(lái)2。關(guān)于創(chuàng)意對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)貢獻(xiàn)，約翰霍金斯在年出版創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)一書中提供數(shù)聽(tīng)說(shuō)，全世界創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)天天創(chuàng)造220億美元，并以5%速度遞增。在

2、一些國(guó)家，增加速度更加快，美國(guó)為14%，英國(guó)為12%3。當(dāng)前，伴隨創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)概念提出和創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)意，尤其是文化創(chuàng)意，已經(jīng)深入到當(dāng)代社會(huì)每一個(gè)角落，聯(lián)絡(luò)著社會(huì)中每一個(gè)人，幾乎無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在，對(duì)全球經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化生活產(chǎn)生了深刻影響。3/33從中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，酒店業(yè)市場(chǎng)也面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)國(guó)家旅游局年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，截至年末，全國(guó)共有星級(jí)飯店11687家，其中，五星級(jí)飯店739家，四星級(jí)飯店2361家，三星級(jí)飯店5631家，二星級(jí)飯店2831家，一星級(jí)飯店125家。擁有客房153.91萬(wàn)間，床位270.5萬(wàn)張；整年平均客房出租率為56.0%；擁有固定資產(chǎn)原值5017.7

3、0億元；實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入總額2292.93億元4。4/33所以，酒店數(shù)量上眾多和龐大，必定造成彼此之間激烈競(jìng)爭(zhēng)。從酒店競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展階段來(lái)看，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，已經(jīng)轉(zhuǎn)入到文化競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)階段。從中國(guó)酒店所面臨困境和問(wèn)題視角來(lái)看，酒店業(yè)之所以存在產(chǎn)品和服務(wù)雷同化、同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品和服務(wù)種類與品種單一，服務(wù)理念和營(yíng)銷觀念陳舊，惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈，發(fā)展前景黯淡等問(wèn)題，除了宏觀層面經(jīng)濟(jì)、政策、成本原因和微觀層面企業(yè)管理、人力資源開(kāi)發(fā)和成本控制等原因外，酒店服務(wù)漢字化創(chuàng)意能力微弱和缺位是最為關(guān)鍵原因。所以，在創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，分析和探討酒店服務(wù)文化創(chuàng)意問(wèn)題，含有主要理論與實(shí)踐

4、意義。5/33二、酒店服務(wù)文化創(chuàng)意路徑我國(guó)“創(chuàng)意”概念多是依據(jù)英文“Creative Idea”直接翻譯，可簡(jiǎn)單了解為人類一個(gè)思維活動(dòng)，是創(chuàng)新意識(shí)、想法。在此基礎(chǔ)上所謂“文化創(chuàng)意”，則是以文化為基本元素，對(duì)不一樣載體進(jìn)行再造與創(chuàng)新思維理念，其本質(zhì)與關(guān)鍵是“創(chuàng)新”，是人“創(chuàng)造力”及其最大程度發(fā)揮5。伴隨創(chuàng)意時(shí)代到來(lái)，酒店經(jīng)過(guò)文化創(chuàng)意來(lái)提升其產(chǎn)品和服務(wù)文化內(nèi)涵與文化品位，對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，進(jìn)而在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并取得可連續(xù)發(fā)展含有主要意義。6/33普通說(shuō)來(lái)，酒店服務(wù)中直接和用戶發(fā)生聯(lián)絡(luò)除了詳細(xì)服務(wù)人員外，還包含前廳、客房、餐飲、康體等部門。所以，分析和探討酒店服務(wù)文化創(chuàng)意路徑和

5、方法，可著重從酒店形象文化塑造、客房服務(wù)文化裝飾、餐飲服務(wù)文化包裝、場(chǎng)景氣氛文化營(yíng)造、服務(wù)過(guò)程文化設(shè)計(jì)和員工素質(zhì)文化提升等方面進(jìn)行。7/331.酒店形象文化塑造酒店形象是酒店外在建筑形式、內(nèi)在裝飾格調(diào)、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、員工風(fēng)采、場(chǎng)景氣氛、社會(huì)評(píng)價(jià)等多方面原因在用戶頭腦中綜合反應(yīng)。酒店形象形成，既是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間不停累計(jì)過(guò)程，也是酒店經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)設(shè)計(jì)、宣傳和推廣結(jié)果。8/33酒店形象本質(zhì)在于，它是酒店服務(wù)文化精神內(nèi)涵和物質(zhì)與行為外顯高度統(tǒng)一，對(duì)酒店著名度、美譽(yù)度以及酒店服務(wù)質(zhì)量等都含有主要影響。所以，酒店形象設(shè)計(jì)與傳輸，尤其是酒店形象文化塑造在酒店經(jīng)營(yíng)管理中占有主要地

6、位，受到酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者高度重視。9/33借用企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)理論（CIS）理論6可將酒店形象分為理念形象系統(tǒng)（MIS）、行為形象系統(tǒng)（BIS）和視覺(jué)形象系統(tǒng)（VIS）三個(gè)部分。所以，酒店形象文化塑造亦能夠從以上三個(gè)方面進(jìn)行。所謂酒店理念形象系統(tǒng)，實(shí)際上是企業(yè)文化精神內(nèi)涵部分，包含經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)策略、形象口號(hào)等多方面內(nèi)容。其中形象口號(hào)和經(jīng)營(yíng)理念在其中起著關(guān)鍵作用。所以，酒店理念形象文化塑造最為直接和最為可行做法就是用高度概括、高度抽象而又朗朗上口形象口號(hào)將酒店經(jīng)營(yíng)理念和宗旨宣傳并彰顯出來(lái)。10/33如香格里拉酒店集團(tuán)“哪里是你香格里拉？”、喜達(dá)屋國(guó)際酒店集團(tuán)至尊精選

7、“精選世界風(fēng)采！”、洲際國(guó)際酒店集團(tuán)“明白所需，滿足所想?！钡榷忌钍苡脩粝矏?ài)。酒店行為形象系統(tǒng)主要表達(dá)在酒店員工形象、服務(wù)項(xiàng)目、市場(chǎng)調(diào)研、促銷活動(dòng)、文化活動(dòng)、工作環(huán)境等“人”行為方面。其中員工形象、服務(wù)項(xiàng)目和促銷活動(dòng)等應(yīng)是酒店形象文化塑造重點(diǎn)。酒店視覺(jué)形象系統(tǒng)，實(shí)際上是指酒店各種物質(zhì)外顯所留給用戶印象，主要包含酒店名稱、酒店標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案、建筑外觀、裝飾格調(diào)、員工著裝等。對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行精心文化包含、文化設(shè)計(jì)和文化策劃，不但能很好地宣傳推廣酒店文化理念和企業(yè)精神，也能從最感性、最直接層面吸引和招徠用戶，增強(qiáng)酒店著名度。11/332.客房配置文化裝飾長(zhǎng)久以來(lái)，在酒店業(yè)一直存在著一個(gè)

8、重裝修輕裝飾現(xiàn)象，常將酒店客房建設(shè)高端化、國(guó)際化和豪華化等同于客房服務(wù)高檔化、優(yōu)質(zhì)化和特色化，并將此看成是酒店服務(wù)水平標(biāo)志和吸引客人法寶。實(shí)際上這是一個(gè)認(rèn)識(shí)上誤區(qū)。在財(cái)力和經(jīng)濟(jì)條件允許情況下，伴隨社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步，不停更新和改造酒店客房設(shè)備設(shè)施以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，是必須，也是必要，但絕不意味著這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量和水平唯一標(biāo)準(zhǔn)。12/33酒店服務(wù)本質(zhì)內(nèi)涵在于為用戶提供最大程度便利，也就是讓用戶找到一個(gè)“家”感覺(jué)，但這種“家”感覺(jué)經(jīng)常是同酒店過(guò)于奢侈和豪華裝修背道而馳。越是重視裝修，就越給用戶一個(gè)“陌生”感，也就越不受用戶歡迎。而那些在基本、必要裝修基礎(chǔ)上裝飾，哪怕是一件小裝飾畫、一個(gè)不經(jīng)意花瓶插

9、花、一盞小巧玲瓏特色燈具、一件意趣盎然工藝品都會(huì)帶給用戶以一個(gè)溫馨感覺(jué)，一個(gè)“家”感覺(jué)。13/33喬修業(yè)先生將客房服務(wù)藝術(shù)要領(lǐng)概括為“熱情、禮貌、整齊、舒適、周到、平靜、安全”，實(shí)際上也是重在強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施設(shè)備裝飾所帶給人“家”感覺(jué)。所以，他強(qiáng)調(diào)酒店裝飾陳設(shè)應(yīng)遵照以下標(biāo)準(zhǔn)和要求：注意滿足室內(nèi)功效要求及適用性與藝術(shù)性統(tǒng)一；力爭(zhēng)少而精、畫龍點(diǎn)睛，進(jìn)行有重點(diǎn)地裝飾，切忌繁瑣；選擇合理裝飾標(biāo)準(zhǔn)，杜絕對(duì)藝術(shù)伎倆濫用；突出民族特色，突出地方色彩和時(shí)代感；吸收借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)異建筑裝飾藝術(shù)結(jié)果7。14/33所以，酒店服務(wù)文化裝飾重點(diǎn)和方向應(yīng)該是在建筑裝修已經(jīng)定型情況下利用相關(guān)設(shè)施設(shè)備、工藝品或其它裝飾配件等，經(jīng)過(guò)

10、文化主題提煉、文化蘊(yùn)涵展現(xiàn)、文化氣氛營(yíng)造等不一樣層次和層面將客房裝飾成用戶“家”，要帶給用戶一個(gè)自由、溫馨、愜意歸屬感，而不是陌生感。15/333.餐飲供給文化包裝吃飯”和餐飲最大區(qū)分并不在于原材料和充饑功效差異，而在于文化蘊(yùn)涵和文化品位不一樣。所以，要提升酒店服務(wù)質(zhì)量，尤其是餐飲服務(wù)質(zhì)量和水平，就必須在餐飲供給文化包裝上做足文章，要讓用戶感覺(jué)吃得有文化、有品位、有蘊(yùn)涵而又回味無(wú)窮。餐飲供給文化包裝能夠從餐飲制品原料選擇、加工流程、菜品著色、菜品命名、排放樣式、餐具配置、用餐程序、場(chǎng)景裝飾、氣氛營(yíng)造等多個(gè)步驟和層面來(lái)進(jìn)行。如在菜品加工上，一定要精心制作出眾、香、味、形、質(zhì)、意“六美”齊全菜品體

11、系，以帶給用戶一個(gè)“食用是菜品，品位是文化，回味是悠長(zhǎng)”餐飲體驗(yàn)和餐飲享受；16/33在菜品命名上，能夠經(jīng)過(guò)工藝特色（如鳳雞、醉蟹）、比附聯(lián)想（如水晶膾、雪霞羹）、夸大比喻（如佛跳墻、紅燒獅子頭）、因形取意（如龍鳳呈祥、桃花香扇）、名人典故（如宮保雞丁、東坡豆腐）等各種手法和路徑來(lái)強(qiáng)化和突顯菜品文化元素和文化意境；在氣氛營(yíng)造上，不論是餐廳中桌椅配置、裝飾物件，還是照明設(shè)施、燈光色調(diào)等都要刻意營(yíng)造出一個(gè)美觀、輕松、安逸、舒適、愉快就餐氣氛，以突顯餐飲環(huán)境文化蘊(yùn)涵。17/334.場(chǎng)景氣氛文化營(yíng)造場(chǎng)景氣氛文化營(yíng)造對(duì)于提升飯店服務(wù)質(zhì)量和水平含有主要而現(xiàn)實(shí)意義。通常情況下，“觸景生情”和“情景交融”在一

12、定程度上會(huì)影響人們認(rèn)知判斷和價(jià)值判斷，一旦人們進(jìn)入某種氣氛和場(chǎng)景，自然而然地會(huì)產(chǎn)生某種情愫。所以，場(chǎng)景氣氛文化營(yíng)造是酒店服務(wù)文化創(chuàng)意中主要伎倆和作法。18/33酒店服務(wù)中場(chǎng)景氣氛文化營(yíng)造大致上來(lái)說(shuō)有兩種，一是“居家”氣氛營(yíng)造，另一個(gè)是“客居”氣氛營(yíng)造。前者重點(diǎn)在于突出一個(gè)歸屬感，主要表達(dá)在客房居住中“熟悉感”和“方便感”，宗意在于追求家溫馨與自由；而后者重點(diǎn)則在于突出一個(gè)陌生感，主要表達(dá)在餐飲服務(wù)和康樂(lè)服務(wù)中“新奇感”和“疏離感”，宗意在于尋求一個(gè)別樣奇特與新鮮。所以，盡管旅游飯店遠(yuǎn)不是“家”，但飯店服務(wù)必須向“家”方向靠近，努力營(yíng)造出一個(gè)“家”氣氛，讓每一個(gè)來(lái)酒店消費(fèi)賓客，都能充分感受到飯店

13、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及由此而帶來(lái)美好享受，進(jìn)而在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。19/33客居氣氛文化營(yíng)造方面，不論是將餐飲活動(dòng)比作品味文化大餐，把舒適典雅就餐環(huán)境和良好服務(wù)態(tài)度比作是享受文化風(fēng)情；還是將邊吃邊喝邊觀賞周圍裝飾、擺件、書法、字畫比作是體味文化氣氛，將店鋪裝潢設(shè)計(jì)、店招牌匾、楹聯(lián)字畫視為有沒(méi)有文化含量標(biāo)志都在刻意為用戶造成一個(gè)新鮮而陌生氣氛，以滿足其求新求異需求。20/335.服務(wù)過(guò)程文化設(shè)計(jì)前文已經(jīng)指出，酒店服務(wù)含有過(guò)程性和情感性特點(diǎn)。酒店服務(wù)是一系列行為，包括到眾多步驟，它們彼此之間相互依賴、相互影響，組成一個(gè)主客雙方互動(dòng)過(guò)程。在這一過(guò)程中，服務(wù)人員要按照要求流程和步驟為用戶提供所需服務(wù)

14、；用戶也對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品供給，甚至服務(wù)人員本身經(jīng)歷了一個(gè)觀察和品評(píng)過(guò)程。21/33從一定意義上來(lái)說(shuō)，從入店瞬間開(kāi)始，用戶就以本身興趣興趣、審美觀念和價(jià)值觀念等對(duì)酒店服務(wù)設(shè)置、設(shè)備，尤其是服務(wù)人員服務(wù)格調(diào)和特色，如儀容儀表、語(yǔ)言表示、技能水平、反應(yīng)能力、靈敏能力、服務(wù)效果等等方面進(jìn)行觀察和評(píng)價(jià)。因?yàn)榫频攴?wù)中情感原因存在，造成用戶即使關(guān)注酒店服務(wù)最終結(jié)果，但卻更多地關(guān)注酒店服務(wù)過(guò)程本身。22/33以服務(wù)員對(duì)客人上菜服務(wù)為例，其在提供服務(wù)過(guò)程中專業(yè)擺放、熱情態(tài)度、耐心細(xì)致工作態(tài)度、恰如其分講解服務(wù)等都能給用戶留下美好印象。實(shí)際上，用戶對(duì)服務(wù)員上菜服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)經(jīng)常就取決于這一系列服務(wù)過(guò)程，而不是服務(wù)員

15、上菜這一詳細(xì)動(dòng)作本身。所以，要提升酒店服務(wù)質(zhì)量和水平必須對(duì)酒店服務(wù)過(guò)程中每一道程序、每一個(gè)步驟、每一個(gè)細(xì)節(jié)都要進(jìn)行精心文化設(shè)計(jì)。要將酒店文化理念、文化精神、文化特色和文化蘊(yùn)涵包裝設(shè)計(jì)在酒店服務(wù)每一道程序和步驟中，甚至表示在服務(wù)人員儀容儀表、言語(yǔ)表示和酒店設(shè)施設(shè)備配置及場(chǎng)景氣氛營(yíng)造中，使用戶一直處于酒店精心設(shè)計(jì)服務(wù)文化包圍和渲染中，享受全身心體驗(yàn)和滿足。23/33近年來(lái)，為滿足用戶不一樣需求，一些酒店推出了個(gè)性化、特色化服務(wù)舉措，如綠色服務(wù)、全方位服務(wù)、超常服務(wù)、整體服務(wù)、微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、超前服務(wù)、家庭式服務(wù)、癖好服務(wù)、超值服務(wù)等，即使豐富了酒店服務(wù)內(nèi)涵，并代表了酒店服務(wù)發(fā)展方向，但也應(yīng)該強(qiáng)

16、化這些個(gè)性化和特色化服務(wù)過(guò)程文化設(shè)計(jì)，只有這么才能收到滿意效果。24/336.員工素質(zhì)文化提升說(shuō)到底，酒店服務(wù)畢竟是人服務(wù)，假如沒(méi)有高素質(zhì)員工來(lái)忠誠(chéng)地執(zhí)行和落實(shí)酒店服務(wù)中不一樣部門和步驟文化塑造、文化裝飾、文化包裝、文化營(yíng)造和文化設(shè)計(jì)，要提升酒店服務(wù)質(zhì)量和水平也是枉然。只有有一流員工，才有一流服務(wù)。所以，在酒店服務(wù)文化創(chuàng)意各個(gè)步驟和組成部分中，員工素質(zhì)文化提升是確保酒店服務(wù)中文化創(chuàng)意能否順利實(shí)現(xiàn)，并取得實(shí)際效果關(guān)鍵原因。25/33要有效實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)文化提升，第一，要經(jīng)過(guò)理論學(xué)習(xí)、知識(shí)積累、專業(yè)學(xué)習(xí)、短期進(jìn)修、參加考試等方式，擴(kuò)大員工文化知識(shí)積累和文化視野拓展。第二，要對(duì)員工進(jìn)行言行舉止和行為規(guī)

17、范方面培訓(xùn)，如服務(wù)者形體、衣飾、發(fā)型、面部表情、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧與水平、服務(wù)敏感度等。經(jīng)過(guò)不停強(qiáng)化行為訓(xùn)練使員工養(yǎng)成習(xí)慣，進(jìn)而形成自覺(jué)行動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)本身素質(zhì)提升。第三，要強(qiáng)化員工自覺(jué)服務(wù)意識(shí)。26/33第三，經(jīng)過(guò)分期分批、有目標(biāo)、有針對(duì)性外出參觀、考查、學(xué)習(xí)等方式吸收和借鑒其它酒店先進(jìn)理念和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，為我所用，來(lái)增強(qiáng)員工從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并在比較分析中，明確自己努力方向，提升服務(wù)水平。第四，要搞好酒店服務(wù)文化建設(shè)。飯店服務(wù)文化不但僅是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意服務(wù)，而是指要把以往平凡服務(wù)上升為一個(gè)藝術(shù)。只有經(jīng)過(guò)強(qiáng)化酒店服務(wù)文化建設(shè)，使員工從內(nèi)心深處和潛意識(shí)中認(rèn)識(shí)到自己在崗位上一言一行

18、不是在進(jìn)行簡(jiǎn)單重復(fù)性體力勞作，而是對(duì)客人一個(gè)藝術(shù)展示時(shí)，才意味著酒店員工素質(zhì)真正提升，也才能為客人提供卓越酒店服務(wù)。27/33三、酒店服務(wù)文化創(chuàng)意需要注意問(wèn)題酒店服務(wù)是當(dāng)代服務(wù)業(yè)主要組成部分，本質(zhì)上是酒店服務(wù)者為滿足用戶需要而經(jīng)過(guò)雙方互動(dòng)方式所提供一個(gè)勞務(wù)行為，其宗意在于為住店用戶生活和工作提供最大程度便利和滿足。所以，不論將酒店所提供服務(wù)表述為是“為滿足用戶需要，供方與用戶接觸活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果8?！?8/33還是用“service”一詞每個(gè)字母所代表含義來(lái)表示（即S,smile，對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)；E,excellent，將每一項(xiàng)微小服務(wù)做得很出眾；R,ready，隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)準(zhǔn)備；V,viewing，將每一位賓客看作是需要提供特殊照料賓客；I,inviting，每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要真誠(chéng)邀請(qǐng)賓客再次光臨；C,creating，精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)氣氛；E,eye，用熱情好客眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客要求，并及時(shí)提供服務(wù)），酒店服務(wù)內(nèi)容都必須反應(yīng)出酒店服務(wù)關(guān)鍵理念與宗旨。29/33而酒店服務(wù)