湖南移動(dòng)無(wú)線城市運(yùn)營(yíng)支撐需求

1、 湖南移動(dòng)無(wú)線城市內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐需求書湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶部二一二年七月項(xiàng)目背景無(wú)線城市是集團(tuán)公司統(tǒng)一部署、各省公司遵照?qǐng)?zhí)行的一項(xiàng)全國(guó)性戰(zhàn)略工作，分為網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用兩部分，重點(diǎn)是民生資源引入和門戶建設(shè)運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用部分。按照集團(tuán)公司要求，我公司已完成無(wú)線城市政府簽約和門戶基礎(chǔ)平臺(tái)搭建，并創(chuàng)新性地將無(wú)線城市融入數(shù)字湖南規(guī)劃并與省政府經(jīng)濟(jì)研究信息中心簽署WAP門戶建設(shè)協(xié)議，5月10日在瀏陽(yáng)召開WAP門戶建設(shè)工作部署會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“瀏陽(yáng)會(huì)議”），在全省范圍全面啟動(dòng)WAP門戶建設(shè)工作，并且在會(huì)議中明確了今年8月31日前必須完成省級(jí)和14個(gè)市州級(jí)WAP門戶建設(shè)、10欄目1048項(xiàng)業(yè)務(wù)的建設(shè)目標(biāo)，并且要求在2012年完成

2、122萬(wàn)用戶的推廣目標(biāo)。本期無(wú)線城市建設(shè)由政府主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)無(wú)線政務(wù)門戶，樹立信息化政府新形象、城市新名片。通過(guò)電子政務(wù)，助力政府提升政務(wù)效率與效能，提升民生服務(wù)水平、提升政務(wù)服務(wù)效率，將政府公共服務(wù)的能力提升到新的高度，具體應(yīng)用包括綜合、教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通、公共事業(yè)、文體、旅游十大板塊。無(wú)線城市內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐工作主要圍繞各類內(nèi)容的信源接入及采編整合、政府合作支撐、信源開拓及獲取、運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)策劃、市州公司內(nèi)容引入支撐等幾個(gè)方面展開工作。無(wú)線城市內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方需要與平臺(tái)業(yè)務(wù)集成建設(shè)方緊密配合，協(xié)調(diào)一致，穩(wěn)步、快速、有序的推動(dòng)無(wú)線城市業(yè)務(wù)發(fā)展。運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)具備對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式、信源

3、合作，業(yè)務(wù)應(yīng)用、營(yíng)銷推廣等方面的咨詢、規(guī)劃能力。運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方需根據(jù)運(yùn)營(yíng)支撐工作的內(nèi)容，設(shè)立本地運(yùn)營(yíng)支撐機(jī)構(gòu)，設(shè)定專人專崗，對(duì)省市兩級(jí)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行對(duì)口支撐。崗位設(shè)定情況和人員數(shù)量可以根據(jù)實(shí)際情況每半年度調(diào)整一次。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方向湖南移動(dòng)提供各類內(nèi)容接入與采編、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)策劃、市州公司內(nèi)容引入支撐、業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃、營(yíng)銷推廣規(guī)劃和輔助營(yíng)銷推廣等方面的工作。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方在合同簽署有效期內(nèi)（合同有效期為一年）進(jìn)行的無(wú)線城市運(yùn)營(yíng)支撐工作，湖南移動(dòng)根據(jù)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐綜合考評(píng)辦法對(duì)其進(jìn)行全面考核，原則上每季度考核一次。如合同簽署有效期內(nèi)未出現(xiàn)考核不合格情況則合同將自動(dòng)續(xù)簽一年。運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)內(nèi)容主要包

4、括以下幾個(gè)方面：內(nèi)容接入及采編對(duì)以采編方式獲取的內(nèi)容，對(duì)各欄目?jī)?nèi)容進(jìn)行采集更新。在信源獲取上，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方需與信源單位進(jìn)行有效洽談，使信源單位提供有效信息獲取途徑，供無(wú)線城市業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐方獲取，完成信源內(nèi)容的抓取。對(duì)以接入方式獲取的內(nèi)容，在平臺(tái)業(yè)務(wù)集成建設(shè)方的支撐下維護(hù)接入的有效性，通過(guò)平臺(tái)業(yè)務(wù)集成建設(shè)方的支持及時(shí)更新接入方式和接入適配方法、參數(shù)等。在信源獲取上，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方需與信源單位進(jìn)行有效洽談，使信源單位提供有效接口和接口使用文檔以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。內(nèi)容接入與采編工作需要負(fù)責(zé)內(nèi)容審核，對(duì)各通用欄目?jī)?nèi)容進(jìn)行審核，并進(jìn)行巡檢。同時(shí)，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方對(duì)信源業(yè)務(wù)的洽談，需在合作效率、用戶體驗(yàn)、雙方

5、利益及功能實(shí)現(xiàn)等四個(gè)方面著重考量，保證無(wú)線城市內(nèi)容的健康、穩(wěn)定、豐富。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)策劃無(wú)線城市內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方需協(xié)助湖南移動(dòng)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)策劃工作，包括但不限于政務(wù)及行業(yè)合作支撐、信源的開發(fā)與接入、頻道運(yùn)營(yíng)、信源合作商務(wù)模式創(chuàng)新、輔助營(yíng)銷推廣、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品規(guī)劃等方面。在信源、業(yè)務(wù)、應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、反饋上提供全方位支撐。政務(wù)及行業(yè)合作支撐配合湖南移動(dòng)拓展省級(jí)政府合作，獲取政府及各行業(yè)支持，推動(dòng)無(wú)線城市行業(yè)應(yīng)用在政府、行業(yè)市場(chǎng)的推廣提供支撐工作。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)協(xié)助湖南移動(dòng)制定業(yè)務(wù)整體發(fā)展思路、指導(dǎo)意見(jiàn)、運(yùn)營(yíng)模式、前后向業(yè)務(wù)申報(bào)及管理流程。協(xié)助湖南移動(dòng)，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入分析，制定業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)整體規(guī)劃。協(xié)助

6、湖南移動(dòng)對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)信源商務(wù)模式進(jìn)行積極的開放創(chuàng)新，以更適合的商務(wù)模式合理運(yùn)營(yíng)無(wú)線城市內(nèi)容資源。輔助營(yíng)銷推廣策劃如秒殺、尋寶、團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠、投票等營(yíng)銷活動(dòng)、重大事件專題專欄、品牌宣傳、公關(guān)活動(dòng)等策劃。協(xié)助策劃諸如自有營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)、WAP PUSH營(yíng)銷、終端預(yù)置、集團(tuán)客戶、網(wǎng)站、自有業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷、各類宣傳傳播等移動(dòng)自有渠道的營(yíng)銷推廣活動(dòng)。協(xié)助策劃諸如互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟推廣、媒體廣告投放、主題營(yíng)銷活動(dòng)、口碑營(yíng)銷、商家聯(lián)盟、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)等線上線下推廣活動(dòng)。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析各指標(biāo)的變化情況；對(duì)上月運(yùn)營(yíng)工作的內(nèi)容和效果做出總結(jié)，總結(jié)亮點(diǎn)及不足。分析業(yè)務(wù)的各項(xiàng)KPI(滲透率，用戶規(guī)模，收入規(guī)模等)，

7、分析用戶分布、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)應(yīng)用、業(yè)務(wù)健康度；提取客戶使用行為數(shù)據(jù)，分析業(yè)務(wù)使用習(xí)慣，客戶流失、客戶價(jià)值、客戶生命周期模型等，為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支撐。分析后向商家的盈利能力、價(jià)值貢獻(xiàn)、商家信用、客戶特征等，為后向收費(fèi)提供數(shù)據(jù)支撐。業(yè)務(wù)及產(chǎn)品規(guī)劃協(xié)助湖南移動(dòng)制定無(wú)線城市完整的產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)規(guī)范，包括欄目動(dòng)態(tài)調(diào)整規(guī)劃、業(yè)務(wù)功能展現(xiàn)、場(chǎng)景描述、內(nèi)容規(guī)范、應(yīng)用接入規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)方式規(guī)劃等。協(xié)助湖南移動(dòng)研究無(wú)線城市重點(diǎn)業(yè)務(wù)（商家優(yōu)惠、旅游、便民及公共事業(yè)等）的價(jià)值鏈構(gòu)成、盈利模式，界定產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟范圍及合作伙伴的角色定位等。分析無(wú)線城市上述業(yè)務(wù)的細(xì)分客戶市場(chǎng)、營(yíng)銷渠道、客戶關(guān)系、涉及的關(guān)鍵資源，指導(dǎo)市

8、州開展運(yùn)營(yíng)。協(xié)助湖南移動(dòng)研究無(wú)線城市重點(diǎn)業(yè)務(wù)與信源單位的創(chuàng)新商務(wù)模式，分析各種商務(wù)模式的優(yōu)劣勢(shì)、可行性、效益預(yù)測(cè)及合作方案，以更加合理高效的商務(wù)模式，在無(wú)線城市運(yùn)營(yíng)上獲取更大收益。市州公司支撐為湖南移動(dòng)指導(dǎo)各市州內(nèi)容運(yùn)營(yíng)工作提供支撐，配合湖南移動(dòng)各市州分公司進(jìn)行以下方面的工作。業(yè)務(wù)支撐 協(xié)助市州公司整體運(yùn)營(yíng)方案規(guī)劃工作，協(xié)助市州公司制定全面具體的運(yùn)營(yíng)實(shí)施方案，對(duì)市州移動(dòng)公司相關(guān)人員培訓(xùn)。同時(shí)，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方需向市州公司提供市州相關(guān)信源資料，支撐市州公司洽談信源，完成信息接入。市州政府合作支撐為市州公司爭(zhēng)取政府合作，獲取政府支持，引入政府信息源。推動(dòng)無(wú)線城市行業(yè)應(yīng)用在政府市場(chǎng)的推廣提供支撐。本地

9、資源引入支撐協(xié)助市州公司與各公共事業(yè)單位及行業(yè)客戶洽談合作，為引入本地行業(yè)信息資源提供支撐。渠道拓展及品牌宣傳 協(xié)助市州公司調(diào)研、拓展當(dāng)?shù)赜脩舭l(fā)展渠道；協(xié)助市州公司在媒體、實(shí)體、自有業(yè)務(wù)等渠道進(jìn)行宣傳。營(yíng)銷策劃 協(xié)助市州公司提供主題營(yíng)銷活動(dòng)策劃，為市州公司開展無(wú)線城市業(yè)務(wù)事件營(yíng)銷、節(jié)日營(yíng)銷、概念營(yíng)銷等提供支撐；協(xié)助市州公司研究套餐捆綁、業(yè)務(wù)捆綁、體驗(yàn)試用、銷售贈(zèng)送、終端補(bǔ)貼促銷等各種營(yíng)銷模式，提供營(yíng)銷方案支撐?？头f(xié)助負(fù)責(zé)協(xié)助市州公司處理無(wú)線城市業(yè)務(wù)的相關(guān)問(wèn)題及投訴等；及時(shí)響應(yīng)各市州公司反饋的問(wèn)題和新的業(yè)務(wù)需求。運(yùn)營(yíng)支撐崗位職責(zé)要求內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)在湖南本地建立運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)方預(yù)計(jì)需要

10、20人，其中項(xiàng)目管理崗位1人，內(nèi)容采編審核崗5人，資源引入崗位8人，業(yè)務(wù)規(guī)劃崗位2人，運(yùn)營(yíng)管理崗位2人，客服支撐崗位2人。崗位職責(zé)描述序號(hào)職能崗位工作內(nèi)容崗位費(fèi)用1項(xiàng)目管理項(xiàng)目經(jīng)理1、對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)與本項(xiàng)目相關(guān)的人員、工作、計(jì)劃和部署等全面性工作，完成項(xiàng)目目標(biāo)；8002、負(fù)責(zé)無(wú)線城市WAP門戶建設(shè)的整體資源引入和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的具體工作推進(jìn)；3、協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)制定年度、季度、月度工作計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)，確保建設(shè)工作完成和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成；4、建立規(guī)范、高效、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理體系并不斷優(yōu)化完善；5、協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)合理設(shè)置團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)和崗位，合理配置人力資源；6、負(fù)責(zé)管理無(wú)線城市wap門戶網(wǎng)站在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中

11、的相關(guān)文檔（如建設(shè)方案、運(yùn)營(yíng)相關(guān)交流材料、產(chǎn)品手冊(cè)，培訓(xùn)材料、運(yùn)營(yíng)支撐規(guī)劃以及各種臨時(shí)性文案）確保平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化文檔管理。2資源引入資源引入經(jīng)理1、對(duì)各省直單位/市州政府的民生資源引入工作負(fù)責(zé)，保障資源按時(shí)、保質(zhì)、保量的引入到無(wú)線城市平臺(tái)；8002、負(fù)責(zé)管理資源引入團(tuán)隊(duì)，制定資源引入團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)范，制定考核期資源引入計(jì)劃，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)切實(shí)完成計(jì)劃，處理資源類突發(fā)事件。3資源引入專員1、負(fù)責(zé)協(xié)助資源引入經(jīng)理完成考核期資源引入計(jì)劃；7002、負(fù)責(zé)與省直和市州政府部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，完成相關(guān)資源的引入工作，保證資源的數(shù)量、質(zhì)量以及信息安全的具體實(shí)施；3、及時(shí)收集省直和市州政府部門反饋意見(jiàn)和建議。配合內(nèi)

12、容整理員完成相關(guān)資源的整理、過(guò)濾和初步加工工作。4內(nèi)容采編審核內(nèi)容編輯1、對(duì)各欄目?jī)?nèi)容進(jìn)行采集更新6002、配合運(yùn)營(yíng)需求，對(duì)各欄目?jī)?nèi)容進(jìn)行維護(hù)3、配合營(yíng)銷推廣規(guī)劃，進(jìn)行各種線上營(yíng)銷活動(dòng)5內(nèi)容審核1、對(duì)編輯提交內(nèi)容進(jìn)行審核6502 、對(duì)各欄目?jī)?nèi)容進(jìn)行巡檢3、對(duì)UGC內(nèi)容進(jìn)行審核 6業(yè)務(wù)規(guī)劃需求分析1、負(fù)責(zé)wap門戶的用戶需求、市場(chǎng)狀況、同行及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的調(diào)研與分析；8002、負(fù)責(zé)wap門戶業(yè)務(wù)的產(chǎn)品需求文檔（PRD）的編寫；3、負(fù)責(zé)依照業(yè)務(wù)策劃組織實(shí)施計(jì)劃，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)策劃和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)等人員通力合作，保證業(yè)務(wù)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量把控。7業(yè)務(wù)策劃1、負(fù)責(zé)對(duì)引入的資源根據(jù)分類和屬性進(jìn)行核

13、心價(jià)值挖掘，規(guī)劃業(yè)務(wù)的發(fā)展方向；8002、結(jié)合運(yùn)營(yíng)過(guò)程中市場(chǎng)需求、用戶需求、用戶習(xí)慣等各方反饋的信息，依照運(yùn)營(yíng)目標(biāo)策劃新業(yè)務(wù)或改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)；3、提出業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、用戶體驗(yàn)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等計(jì)劃；4、發(fā)現(xiàn)、研究、分析同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)，確保自身業(yè)務(wù)保持領(lǐng)先水平。5、依照需求分析和業(yè)務(wù)策劃提出的業(yè)務(wù)規(guī)劃和開發(fā)計(jì)劃、現(xiàn)有產(chǎn)品改進(jìn)計(jì)劃等需求，結(jié)合通過(guò)數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的結(jié)果，設(shè)計(jì)出滿足用戶使用習(xí)慣，貼合用戶使用行為的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。8運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理1、負(fù)責(zé)WAP門戶整體運(yùn)營(yíng)工作以及各欄目的運(yùn)營(yíng)工作；8002、制定WAP門戶年度、季度、月度運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，確保運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成；3、策劃推進(jìn)WAP門戶運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展的變

14、化并根據(jù)變化調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略；4、建立門戶運(yùn)營(yíng)規(guī)范，實(shí)施高效、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理體系并不斷優(yōu)化完善；5、制定門戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)內(nèi)容；6、制定營(yíng)銷推廣策略，審核營(yíng)銷策劃經(jīng)理的各種營(yíng)銷方案和執(zhí)行計(jì)劃。7、負(fù)責(zé)wap門戶的營(yíng)銷策劃和實(shí)施工作，組建并培訓(xùn)、優(yōu)化活動(dòng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；8、負(fù)責(zé)根據(jù)常例性社會(huì)事件、節(jié)日、慶典等制定周期性活動(dòng)策劃方案和執(zhí)行計(jì)劃；9、隨時(shí)依據(jù)社會(huì)性平臺(tái)相關(guān)突發(fā)事件制定WAP門戶網(wǎng)站各種大中小型地面推廣活動(dòng)策劃案；10、參與并指導(dǎo)活動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施，收集分析活動(dòng)反饋數(shù)據(jù)，并提交活動(dòng)實(shí)效分析報(bào)告。11、協(xié)助完成內(nèi)容、應(yīng)用引入，以及第三方合作推廣9運(yùn)營(yíng)整體分析專員協(xié)助對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通

15、過(guò)外部調(diào)研和內(nèi)部數(shù)據(jù)深度分析，研究用戶對(duì)無(wú)線城市消費(fèi)行為和對(duì)無(wú)線城市的基本需求，并在此基礎(chǔ)上梳理出用戶消費(fèi)行為發(fā)展趨勢(shì)，及用戶對(duì)無(wú)線城市的需求傾向70010客服客服支撐專員1、負(fù)責(zé)客服流程建立，客服文檔的撰寫、維護(hù)、更新工作；6002、負(fù)責(zé)10086客服人員、各相關(guān)部門客服人員的培訓(xùn)；3、負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)客服人員服務(wù)質(zhì)量的督查工作；4、負(fù)責(zé)實(shí)施具體客服運(yùn)營(yíng)計(jì)劃；5、負(fù)責(zé)7*24小時(shí)熱線來(lái)電咨詢投訴處理；6、負(fù)責(zé)處理日常投訴與咨詢工單，在移動(dòng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成運(yùn)營(yíng)相關(guān)投訴咨詢處理，將相關(guān)工單予以及時(shí)派轉(zhuǎn)；7、輔助運(yùn)營(yíng)人員完成運(yùn)營(yíng)分析周報(bào)中客服分析部分；8、定期按比例抽取客服錄音收聽(tīng)整理，輸出分析報(bào)告；9、

16、不定期進(jìn)行神秘用戶撥測(cè)，核查10086客服人員以及各相關(guān)部門客服人員對(duì)客服工作落實(shí)情況，輸出撥測(cè)分析報(bào)告。參考兄弟省份運(yùn)營(yíng)情況以及我公司其他運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)全年內(nèi)容運(yùn)營(yíng)所需費(fèi)用大約在500萬(wàn)左右。運(yùn)營(yíng)支撐管理要求運(yùn)營(yíng)支撐管理需對(duì)內(nèi)容采編管理、日常運(yùn)營(yíng)策劃管理、市州公司支撐流程，業(yè)務(wù)應(yīng)用的開發(fā)上線流程做出規(guī)定，作為開展運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)的依據(jù)。內(nèi)容采編管理要求運(yùn)營(yíng)支撐方有責(zé)任保證由其所承擔(dān)的采編內(nèi)容的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、可靠性、合法性（包括但不限于廣告法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)）及健康性，并必須在信息內(nèi)容上維護(hù)中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象和利益。運(yùn)營(yíng)支撐方所承擔(dān)的采編內(nèi)容應(yīng)完全符合國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)管

17、理辦法的要求，運(yùn)營(yíng)支撐方自行負(fù)責(zé)其所提供信息的采編、審查及制作，并保證提供的信息內(nèi)容不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，及不損害社會(huì)公共利益。運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)制定內(nèi)容采集、編輯、整合流程，制定完善的內(nèi)容審核管理流程和制度，確保發(fā)送給中國(guó)移動(dòng)用戶的信息內(nèi)容合法、可靠。運(yùn)營(yíng)支撐方所承擔(dān)的采編內(nèi)容部分應(yīng)該嚴(yán)格參照“產(chǎn)品設(shè)計(jì)書”中的描述進(jìn)行針對(duì)性內(nèi)容的提供；運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)對(duì)其所承擔(dān)的采編內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)過(guò)濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音、變音達(dá)到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流向中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。對(duì)內(nèi)容發(fā)布的其它要求：運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)定期進(jìn)行用戶調(diào)查，搜集用戶意見(jiàn)和建議，為業(yè)務(wù)應(yīng)用調(diào)

18、整提供依據(jù)。同時(shí)應(yīng)關(guān)注其他同類產(chǎn)品的內(nèi)容，互相學(xué)習(xí)，不斷提高產(chǎn)品的編輯水平和產(chǎn)品質(zhì)量。地市支撐服務(wù)要求協(xié)助地市深入挖掘本地第三方應(yīng)用，創(chuàng)新本地特色應(yīng)用。支持地市公司進(jìn)行本地特色應(yīng)用的規(guī)劃，根據(jù)平臺(tái)規(guī)范上載及運(yùn)營(yíng)。協(xié)助提供行業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷推廣方案，本地營(yíng)銷推廣策略。協(xié)助地市進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析等。日常運(yùn)營(yíng)及策劃工作要求工作周報(bào)制度：運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)向無(wú)線城市專項(xiàng)工作組提交工作周報(bào)；運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)制度：運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)每日向無(wú)線城市專項(xiàng)工作組提交運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)告，如uv、pv、新增用戶、活躍用戶等；運(yùn)營(yíng)分析周報(bào)月報(bào)制度：每周、每月由運(yùn)營(yíng)支撐方提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析總結(jié)及各地市情況通報(bào)；周例會(huì)制度：運(yùn)營(yíng)支撐方需準(zhǔn)時(shí)參加每周定

19、期開展的運(yùn)營(yíng)分析會(huì)、內(nèi)容分析會(huì)及行業(yè)應(yīng)用分析會(huì)。營(yíng)銷宣傳管理要求內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)在湖南移動(dòng)統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，配合省市公司開展無(wú)線城市的營(yíng)銷傳播活動(dòng)；內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方需在其所提供的營(yíng)銷策劃方案經(jīng)過(guò)審批之后，才可進(jìn)行實(shí)際的營(yíng)銷推廣工作；湖南移動(dòng)有權(quán)將運(yùn)營(yíng)支撐方在移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣范圍之外，使用移動(dòng)品牌并造成負(fù)面影響視為侵權(quán)，有權(quán)要求其停止使用，并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果，情節(jié)嚴(yán)重的可追究其法律責(zé)任；內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方使用中國(guó)移動(dòng)標(biāo)識(shí)，需嚴(yán)格遵守品牌標(biāo)志的規(guī)范，不得隨意變形、變色、在正式投放前，需向湖南移動(dòng)備案?？蛻舴?wù)要求內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)與湖南移動(dòng)委托的平臺(tái)建設(shè)方緊密配合、齊心協(xié)力，共同為用戶提供高效

20、的服務(wù)。湖南移動(dòng)負(fù)責(zé)一級(jí)客服，并委托內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方作為二級(jí)客服，合作伙伴及技術(shù)支撐方為三級(jí)客服。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的產(chǎn)品咨詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)，客服措施至少具備以下內(nèi)容：客戶服務(wù)熱線電話：固定客服熱線電話應(yīng)設(shè)有724小時(shí)服務(wù)熱線，同時(shí)應(yīng)設(shè)置724小時(shí)的移動(dòng)客服熱線（電話必須為中國(guó)移動(dòng)號(hào)碼），且在合作期間不得變化、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)；客戶服務(wù)聯(lián)系人：至少需落實(shí)一名專人負(fù)責(zé)，要求每日7：0024：00 開機(jī)，不得呼轉(zhuǎn)，必須為中國(guó)移動(dòng)號(hào)碼（合作期間不得變更）；客服服務(wù)電子郵件地址：郵箱必須可用，且容量至少10M。無(wú)線城市運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目考核辦法考核標(biāo)準(zhǔn)考核

21、辦法將考核分為三類：1、整體表現(xiàn)考核：采用定性考核指標(biāo)，對(duì)工作態(tài)度、工作響應(yīng)速度、工作完成速度，工作質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)分，總分為20分；2、具體工作考核：采用定性考核指標(biāo)，對(duì)客戶發(fā)展情況、系統(tǒng)穩(wěn)定性、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)分，總分為70分；3、管理溝通考核：采用定性考核指標(biāo)，對(duì)溝通合作、建議反饋、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)等方面進(jìn)行評(píng)分，總分為10分；考核成績(jī)與固定費(fèi)用的支付直接相關(guān)，具體在合同階段確定?？己嗽u(píng)分等級(jí)考評(píng)得分考評(píng)等級(jí)考核得分90-100優(yōu)秀100分80-89優(yōu)良90分70-79良好80分60-69及格70分60分以下不及格60分根據(jù)考核評(píng)分對(duì)當(dāng)期內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐工作進(jìn)行考核，以合同金額總額的30%作

22、為考核金額，其中考核優(yōu)秀，支付當(dāng)期的考核金額內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐費(fèi)；考核優(yōu)良，支付當(dāng)期考核金額的90%；考核良好，支付當(dāng)期考核金額的60%；考核及格，支付當(dāng)期考核金額的30%.；考核不及格，不支付當(dāng)期考核金額。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐過(guò)程中如內(nèi)容運(yùn)營(yíng)支撐方努力，且有突出貢獻(xiàn)，可酌情給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。考核評(píng)分點(diǎn)整體表現(xiàn)考核為了考核運(yùn)營(yíng)支撐方的日常工作態(tài)度，針對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐方團(tuán)隊(duì)人員的日常工作態(tài)度進(jìn)行定性考核指標(biāo)的設(shè)定，按月度進(jìn)行考核評(píng)分。具體評(píng)分項(xiàng)：能夠提出清楚和客觀的建議，當(dāng)月有合理的建議提出得1分，否則得0分?？偡?分能虛心接受客戶建議并及時(shí)給予反饋，如有超過(guò)24小時(shí)沒(méi)有回饋的情況扣0.2分，超過(guò)48小時(shí)沒(méi)有回饋扣0.

23、5分，超過(guò)72小時(shí)的扣1分，周六周日除外?？偡?分能在第一時(shí)間響應(yīng)服務(wù)要求，要求能在限定的時(shí)間內(nèi)響需求，如有超過(guò)24小時(shí)沒(méi)有響應(yīng)的情況扣0.3分，超過(guò)48小時(shí)沒(méi)有響應(yīng)扣0.6分，超過(guò)72小時(shí)的扣1分?？偡?分及時(shí)告知在人事、組織、商務(wù)等方面影響合作工作的變化，并事先征得同意，出現(xiàn)未進(jìn)過(guò)許可變更計(jì)劃并造成工程延期的扣1分?？偡?分根據(jù)客戶服務(wù)要求彈性安排工作時(shí)間，能按照要求適當(dāng)安排加班，配合完成工作進(jìn)度的得1分，否則得0分 ?？偡?分各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制嚴(yán)格，效率高、效果佳，每出現(xiàn)一次質(zhì)量事件扣除2分，直到4分扣完為止?？偡?分具體工作考核為了考核內(nèi)容運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，針對(duì)日常內(nèi)容運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行定性考核指標(biāo)的設(shè)定，按月度進(jìn)行考核評(píng)分。具體評(píng)分項(xiàng)：集團(tuán)業(yè)務(wù)考核完成情況，針對(duì)內(nèi)容