總經(jīng)理室管理規(guī)范篇

1、21/22第一章 總經(jīng)理室治理篇治理范圍、在酒店中的地位、作用及實際意義 1、研究市場動向、特點和進展趨勢；分析酒店經(jīng)營治理狀態(tài)、市場競爭勢態(tài)；確定酒店治理體制、經(jīng)營方針、治理制度和決策方案；確定酒店全面預算，經(jīng)上報批準后，組織貫徹實施。根椐客人的需求及市場的變化和各部門經(jīng)營治理的實際狀況，分析存在的問題，擬定和審批各級、各部門治理方案；簽署部門文件，監(jiān)督操縱各級、各部門貫徹實施。負責中級以上治理人員的任免、考核、晉升的審批工作，調動各級治理人員的主動性、積極性。根椐國家有關的方針政策、勞動治理規(guī)定，結合酒店實際，組織制定酒店內勞動工資、獎金分配、勞保福利等的決策方案和治理制度，合理分配勞動酬

2、勞，調動職員的積極性。研究、制定、審批酒店重大接待活動、促銷活動和特不重要客人的接待方案、接待打算，并督促各部門治理人員貫徹實施。研究、分析酒店財務預算方案及治理制度的執(zhí)行情況。隨時掌握酒店及各部門經(jīng)營打算的進展狀況和執(zhí)行結果，分析存在的問題，適時提出改進措施。操縱酒店資金使用、費用開支、成本消耗，提高酒店治理的經(jīng)營效益。研究、擬定、審批酒店重要設備改造，新增服務項目的決策方案、投資打算，經(jīng)上級主管部門審批后，組織貫徹實施。擬定總經(jīng)理室的工作制度，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理提供各種信息，保證總經(jīng)理室各項工作的順利開展。組織結構1、總經(jīng)理室的組織結構： 總經(jīng)理室由總經(jīng)理1人，執(zhí)行總經(jīng)理1人，秘書1人組成

3、，總經(jīng)理室是飯店經(jīng)營治理的神經(jīng)中樞和指揮中心。其工作以總經(jīng)理為核心，執(zhí)行總經(jīng)理負責日常運轉工作，秘書要緊為總經(jīng)理的決策預備各種信息資料，并為貫徹各項決策方案、工作指令提供關心。 2、楚王城大酒店組織架構圖： 總 經(jīng) 理 執(zhí)行總經(jīng)理 總經(jīng)理辦公室 工程總監(jiān)餐飲總監(jiān)察院監(jiān)客務總監(jiān)財務總監(jiān) 保安部財務部總管部工程部康樂部餐飲部客房部前廳部 設立的崗位及各崗位人員的素養(yǎng)要求總經(jīng)理 1、有較高的政治素養(yǎng)和強烈的事業(yè)心、責任感，熱愛旅游事業(yè)、精通業(yè)務、善于學習，經(jīng)驗豐富。勇于開拓創(chuàng)新，思想敏銳，處事果斷，講求效率，敢于競爭，作風正派，秉公辦事，不徇私情，維護國格、人格，不以權謀私。以高度的自信心和自己的行

4、動帶動全體職員，為樹立酒店的良好形象，獲得最佳效益進行不懈的努力。 2、具有高等的旅游專業(yè)、酒店治理專業(yè)學歷或同等學歷。掌握酒店治理和服務方面的系統(tǒng)知識， 了解經(jīng)濟學、治理學、心理學、市場學、銷售學、領導行為學、質量治理學、行政與人事治理學、財務治理、電子計算機方面的知識，了解國內外有關方面的最新信息。了解旅游地理，建筑布局、內部裝璜、宗教信仰、風土人情、金融信貸、文化藝術、公關、歷史、禮儀禮節(jié)、保安、消防、工商行政治理、物價外匯等方面的基礎知識。熟悉經(jīng)濟法、旅游法、財稅法、合同法、國際安全法和有關涉外法律知識。 3、在確立酒店目標和經(jīng)營決策，處理飯店重大事務和關鍵問題時，具有正確、果斷的決策

5、能力；在組織酒店各部門實現(xiàn)企業(yè)目標，完成重大接待任務，協(xié)調“一班人”，激勵部屬，處理人際關系中有較強的組織、治理、協(xié)調能力；在制定酒店業(yè)務治理制度和質量標準，分類指導前廳、客房、餐飲、銷售和職能部門工作中具有較好的業(yè)務實施能力；在與各業(yè)務單位與各界人士建立溝通協(xié)作、洽談業(yè)務方面有社會活動能力；具有能撰寫工作報告和重要文件的文字表達能力，并具有號召力、感染力，邏輯思維和語言表達能力；能用外語交談、閱讀、翻譯。 4、具有酒店要緊業(yè)務部門經(jīng)理五年以上的工作經(jīng)歷。二、執(zhí)行總經(jīng)理 1 、有較高的政治素養(yǎng)，有強烈的事業(yè)心和責任感，精通業(yè)務，善于學習，經(jīng)驗豐實，勇于進取，處事果斷，講求效率，敢于竟爭，為人正

6、直。能以高度的自信心和自己的行動帶動屬下，為獲得最隹效益而努力。 2、具有社會學、經(jīng)濟學、治理學、市場學、心理學等方面的理論知識，具有高等旅游專業(yè)，酒店治理專業(yè)或同等學歷。全面了解國家方針政策，掌握國家商法，熟悉國家經(jīng)濟法規(guī) 、合同法規(guī)，財經(jīng)紀律，善于在國家法律同意范圍內擴大酒店經(jīng)營項目，增加酒店經(jīng)營能力。 3、全面掌握酒店經(jīng)營治理中各個重要環(huán)節(jié)的差不多情況，具有較強的整體操縱和協(xié)調能力，能夠及時發(fā)覺酒店各部門帶傾向性的問題，并迅速發(fā)出指令，采取行動。具有塑造酒店形象，提高企業(yè)知名度和聲譽的能力。具有較強的領導用人才能，善于根椐國家人事勞動政策，正確設置工作崗位，合理用人，充分調動各級治理人員

7、和企業(yè)全體職員的主動性、積極性和首創(chuàng)精神，具有較強的語言表達能力和寫作能力，具備一定的英語水平。 4、具有酒店要緊業(yè)務部門經(jīng)理五年以上的工作經(jīng)歷。三、行政秘書 1、具有高等院校大專以上文化程度。 2、熟悉飯店各部門的作業(yè)程序，掌握飯店行政治理規(guī)范。 3、熟悉掌握英語聽、講、寫技能；具有較強的文字處理能力，能熟練操作各種辦公室自動化設備。 4、與飯店各部門治理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。 崗位責任制一、總經(jīng)理 報告上級：上級主管部門 督導下級：執(zhí)行總經(jīng)理 酒店各部門總監(jiān)及經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責規(guī)范： 1、貫徹總經(jīng)理負責制的治理體制，將逐級領導、層層負責的領導治理制度在酒店各部門中

8、具體落實。規(guī)定各級治理人員的職權范圍，協(xié)調治理關系，調動各級治理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店治理的正常運轉。研究確立酒店戰(zhàn)略目標和服務宗旨，制定相應的經(jīng)營方針、具體措施和服務標準。 2、組織編制酒店進展的長期規(guī)化和近期打算，審定年度經(jīng)營打算，確定酒店及各部門治理目標、打算指標，并組織貫徹落實。 3、領導、指揮酒店業(yè)務銷售和經(jīng)營治理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。 4、建立健全酒店治理體系、治理制度、責任制度，并建立健全落實措施，確保酒店的服務質量。 5、審定簽署酒店重大合同，審批酒店財務預算、決算，操縱酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店經(jīng)濟效益。 6、選聘、任免酒

9、店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理，決定酒店機構設置，職員編制及重要人事變動。負責酒店治理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。 7、督促檢查酒店服務質量、衛(wèi)生、安全，加強職業(yè)道德教育、店紀店規(guī)教育和業(yè)務培訓工作，關懷職員思想和生活。 8、布置檢查重大接待任務的完成情況，參加重要活動，接待重要來賓。 9、代表酒店與上級主管部門、政府機構及有關的業(yè)務部門建立有效的溝通和良好的關系。樹立酒店形象，提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務進展。執(zhí)行總經(jīng)理 報告上級：總經(jīng)理 督導下級：部門總監(jiān)及經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責規(guī)范： 1、協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營打算及總經(jīng)理分配的各項具體工作。

10、2、檢查酒店治理制度、崗位責任制和服務程序的落實、執(zhí)行情況。 3、按照總經(jīng)理的分工安排，督導具體業(yè)務部門的服務質量，使其達到酒店規(guī)定的標準。用量化標準進行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。 4、查閱酒店每日經(jīng)營日報表，發(fā)覺問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施，予以解決。 5、依照總經(jīng)理的安排，主持召開經(jīng)營例會或專項業(yè)務會議，對業(yè)務工作進行協(xié)調、調查。 6、就總經(jīng)理提出的酒店長遠規(guī)化和年度打算提出合理建議，對旅游市場及酒店經(jīng)營治理方針發(fā)表見解，供總經(jīng)理參考。三、行政秘書 報告上級：總經(jīng)理室及各部門辦公室 聯(lián)系部門：酒店各部門辦公室 職責規(guī)范： 1、根椐總經(jīng)理室主任的要求，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務報告

11、、打算、總結、決議簡報及本部門的公文函件。2、負責安排由總經(jīng)理主持的會議工作，如落實會議地點、召開時刻及參加人員，做好會議記錄，經(jīng)總經(jīng)理批示后，印發(fā)各部門。3、了解各項決定、決議的貫徹情況，并及時反饋信息。 4、匯總各類報表，做好酒店大事和外事活動日志。5、協(xié)助總經(jīng)理室主任做好日常接待、來信來訪等有關事宜。負責審檢對外發(fā)文、對內行文。6、負責店內各類文函的批復后的傳遞及總經(jīng)理檔案整理、裝訂。7、負責總經(jīng)理室的內勤工作。8、負責總經(jīng)理的日常電話轉接，向總經(jīng)理提供秘書性服務。9、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。第五節(jié) 治理制度酒店檔案治理條例 1、為加強酒店檔案治理和收集、整理工作，有效地愛護和利用檔案

12、，特制定本條例。 2、總經(jīng)理室主管酒店檔案工作，對酒店檔案實行統(tǒng)籌治理，組織協(xié)調，統(tǒng)一高度，監(jiān)督指導，并對檔案工作人員進行培訓。 3、酒店檔案各部室及個人從事酒店公務活動直接形成的，對酒店有保存價值的各種文字、圖象、聲像等不同形式的歷史記錄。 4、酒店各部室和全體職員均有保存檔案的義務，各部室須指定專人保管本部室的檔案，檔案工作人員應當忠于職守并具備專業(yè)知識。 5、各部室應按照酒店文書檔案、管轄和保管期限表中的有關規(guī)定，收集、整理、保管歸屬本部門治理的檔案，并向有管轄權的部室轉交有關資料。有關組織和個人因工作需要須查閱各類檔案時，各部門應提供方便并按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。 6、任何個人都不得將屬于

13、酒店所有的檔案據(jù)為已有或者拒絕歸檔，對有下列行為之一的，依照情節(jié)輕重，將給予必要的處罰、處分，并依照檔案的價值和數(shù)量，責令賠償損失。 A、損毀，丟失或者擅自銷毀部室應保存的檔案， B、將公務活動中形成的應歸檔的文件、資料據(jù)為已有，拒絕向組織和檔案工作人員轉交。 C、擅自 提供 、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應當保密的檔案。 D、涂改，偽造檔案。 E、玩忽職守，造成檔案損失 。 7、在檔案的收集、整理、愛護和提供利用等方面成績顯著的單位或個人，由酒店保密委員會和總經(jīng)理室給予獎勵。 8、本條例由總經(jīng)理室負責解釋 。 附：酒店文書立卷歸檔的幾點講明 1、會議及酒店、部門召開的專業(yè)會、研討會，單獨立卷歸

14、檔。其內容包括：會議的籌備、時刻、地點、會議文件資料、參加人員、領導人員講話、簡報、總結等。 2、各部的專題報告、集體和個人的調研資料亦須歸檔。 3、各種基建施工圖紙在工程結束后應專門立卷歸檔。 4、以酒店名義的發(fā)文，包括與有關部門的聯(lián)合發(fā)文，由主管部門或會簽部門歸檔。 5、上級單位、各地點旅游部門發(fā)給酒店的文件，由有相關的業(yè)務部門歸檔。綜合性的總結、打算，由總經(jīng)理室歸檔。 6、關于原稿，如有修改，以領導最后批簽字稿歸檔。 7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等，亦應立卷歸檔。 8、立卷歸檔的資料每卷不超過150面，超過者可立分卷。二、酒店介紹信和印章治理規(guī)定 為嚴格介紹信和印章治理制度，

15、特制定如下規(guī)定： 1、酒店印章、介紹信和各種文函的用印事宜，統(tǒng)一由總經(jīng)理室負責。 2、酒店各部門因公需開具介紹信或需在文函上加蓋酒店印章（合同章），須認真填寫介紹信，并附有關材料，交由主管領導審批。店領導不在，授權總經(jīng)理室主任核準。 3、職員因私須開具各種證明、加蓋酒店印章，必須書面申請，并附有關材料，經(jīng)部門經(jīng)理批準并報店領導審批。 4、凡違反上述規(guī)定，總經(jīng)理室有權拒絕辦理。三、酒店呈文治理暫行規(guī)定 為使酒店各部門行文規(guī)范化，提高整體辦公效率，特作如下規(guī)定： 1、呈文文字表述應準確、簡練、通順、標點正確。2、呈文專題專用，內容明確，開門見山提出本部門對所請示問題的處理意見，請店領導酌定。 3、

16、呈文由本部門秘書或呈文者擬定，核稿由部門經(jīng)理負責，部室領導意見一欄，寫出部門領導具體意見，態(tài)度明朗，簡明扼要，末尾簽名并注時刻。 4、呈文格式、呈文文號、呈文題目、主管領導批示、呈文內容書寫等符合格式規(guī)范，文號不得重復；呈文題目簡明扼要，高度概括；主管領導名稱不得借用“店領導”的簡稱；在主管領導名稱后，另起一行，書寫請示報告的要緊內容；末尾簽置呈文部門及時刻。 3、各部門負責人作為核稿人，不僅要對呈文內容審核，而且要審查呈文格式是否規(guī)范，對呈文負全面責任。 4、各部門呈文，需嚴格辦理收發(fā)手續(xù)，寫明收發(fā)文時刻、文稿內容、收發(fā)人姓名。手續(xù)不全，總經(jīng)理室有權不負責遞送。 5、呈文程序： 各部門呈文

17、總經(jīng)理室 主管經(jīng)理不按上述公文傳遞程序越級呈文，總經(jīng)理室將予以退回。部門經(jīng)理考勤統(tǒng)計的有關規(guī)定 酒店部門總監(jiān)和經(jīng)理的考勤收總經(jīng)理室統(tǒng)一治理，特做如下規(guī)定： 1、部門總監(jiān)和經(jīng)理須按酒店規(guī)定的上班時刻提早到崗，總經(jīng)理室負責考勤。 2、因病、因事不能上班者，事前到總經(jīng)理室請假并講明緣故，或事前打電話，在辦公室記錄備案。 3、因公外出，應事前通知總經(jīng)理室，并講明外出緣故，記錄在案。 4、因病、因事、因公不到崗又未及時講明者，按曠工處理。 5、總經(jīng)理室嚴格統(tǒng)計考勤，每月及時上報總經(jīng)理。 6、部門經(jīng)理考核情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。五、嚴格酒店招待用餐的有關規(guī)定 1、用餐程序 A、各部門在營業(yè)餐廳

18、安排用餐須報告總經(jīng)理批準，并提早將報告交訂餐部。報告要列明招待單位、時刻、標準、人數(shù)及用餐名稱。 B、在內賓餐廳用餐，手續(xù)同第一條，并于就餐前兩小時將報告送到內賓餐廳。 C、在職工食堂用餐，須接待部門的經(jīng)理批準，在該部門秘書處領取餐票用餐。 D、如遇專門情況，可口頭請示同意后先用餐再補手續(xù)。 2、用餐標準 飯費標準。營業(yè)餐廳用餐標準分為A、B、C三個檔次（酒水除外）。也可按以上標準零點，但需在報告上講明，一般客人用C檔，提供四菜一湯及軟飲料。 3、酒水標準除有明確批示外，酒店內部招待一律只供應適量的本地啤酒及軟飲料。其余如香煙，洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等需批后，方可按量供應。用餐后的核算：

19、A、所有內部用餐及飲料，統(tǒng)一使用職員單，接待部門須及時注明及簽字。 B、店內使用的職員單，一律用銷售價，不加服務費 C、職工食堂月底將招待用餐數(shù)核準無誤后，交財務部撥款。 D、對不符合手續(xù)，不按規(guī)定辦的，各有關崗位能夠拒絕提供服務。否則，將追究有關人員的責任。六、酒店各級對客戶優(yōu)惠權限和減免權限的有關規(guī)定。 1、優(yōu)惠權限 A、房費（散客），店領導享有柜臺100%以內的優(yōu)惠。酒店值勤班經(jīng)理，銷售部和前廳部經(jīng)理及副經(jīng)理。由酒店依照事實上際情況規(guī)定相應的優(yōu)惠權限。銷售、預訂、前臺工作人員按各季節(jié)規(guī)定的優(yōu)惠執(zhí)行。 B、餐費。店領導享有標準餐費用100%以內優(yōu)惠。酒店銷售部和餐食部經(jīng)理及副經(jīng)理可按酒店規(guī)

20、定，享有相應的優(yōu)惠權限。 C、康樂中心。店級領導享有標準收費100%以內的優(yōu)惠，康樂部和銷售部經(jīng)理及副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應優(yōu)惠權限。商品。店級領導享有標準商品價格100%以內的優(yōu)惠，商品部經(jīng)理可按商品成本價或進價以上的優(yōu)惠處理權限。車隊。店級領導享有標準收費100%以內的優(yōu)惠。行政部經(jīng)理和車隊隊長享有酒店規(guī)定的相應優(yōu)惠權限。洗衣。店級領導享有標準收費100%以內的優(yōu)惠。客房部經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應優(yōu)惠權限。 2、減出權限。 已執(zhí)行優(yōu)惠價格的客人原則上不再享受費用減出，減出費用均需報總經(jīng)理審批。房費。店級領導享有全部產(chǎn)生費用的減免權，可授于值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應的減免權限。電話費。店級領導享有全部產(chǎn)生費用的減免權，可授于值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應的減免權限。商務中心、店級領導有全部產(chǎn)生費用的減免權，可授于值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理相應的減免權?？头啃【瓢伞⑾匆?、店級領導享有全部產(chǎn)生費用的減免權，可授于值班經(jīng)理，前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理及大堂經(jīng)理相應的減免權限?？禈分行?。店領導享有全部產(chǎn)生費用的減免權，可授于值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應的減免權限。餐飲。店級領導享有全部產(chǎn)生費用的減免權，可授于值班經(jīng)理、飲食部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應的減免權限。商品。原則上不得掛帳，一經(jīng)掛帳，費