中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)體系深度分析

1、中國(guó)挪動(dòng)廣東公司 集團(tuán)客戶部 2007年9月.交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶效力管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建立三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推行集團(tuán)客戶效力體系建立目的 建立基于客戶價(jià)值管理的“差別化效力營(yíng)銷機(jī)制,基于界面功能提升的“分層次 渠道體系，基于資源整合的“全方位營(yíng)銷推行體系。深化集團(tuán)客戶市場(chǎng)細(xì)分提高效力營(yíng)銷才干鎖定高價(jià)值客戶群體促進(jìn)集團(tuán)信息化的市場(chǎng)拓展經(jīng)過(guò)信息化營(yíng)銷效力的新突破，結(jié)合集團(tuán)客戶保管戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的深度捆綁和價(jià)值提升，確保集團(tuán)客戶穩(wěn)定和開(kāi)展。加強(qiáng)效力營(yíng)銷界面功能提升集團(tuán)營(yíng)銷推行才干功能加強(qiáng)：效力廳、熱線、網(wǎng)站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理人員推行才干提升

2、媒介宣傳推行培訓(xùn)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷完善集團(tuán)客戶分層效力效力資源與客戶價(jià)值合理匹配A+，A，B，C四類集團(tuán)分級(jí)效力管理具有艱苦“社會(huì)影響力的“行政單位具有較大“行業(yè)生長(zhǎng)力的“明星企業(yè)具有較大“效益奉獻(xiàn)力的“商務(wù)企業(yè)添加“A+集團(tuán)，確保對(duì)關(guān)鍵、戰(zhàn)略集團(tuán)客戶資源的有效把握；完善原有的A類、B類、C類集團(tuán)客戶分類規(guī)范，提升對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的準(zhǔn)確細(xì)分程度構(gòu)成A+，A，B，C四層分類體系發(fā)布作為全省開(kāi)展集團(tuán)客戶效力任務(wù)、實(shí)施效力質(zhì)量監(jiān)控管理等的根本根據(jù)建立集團(tuán)效力熱線，集團(tuán)業(yè)務(wù)代理、集團(tuán)網(wǎng)站等效力營(yíng)銷渠道，逐漸構(gòu)成面向集團(tuán)客戶的“全方位、“立體式效力營(yíng)銷渠道體系，全面提升效力營(yíng)銷才干完善集團(tuán)客戶分類規(guī)范，加強(qiáng)效

3、力細(xì)分完善效力渠道，提升效力支撐才干建立效力質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)效力提升強(qiáng)化集團(tuán)客戶效力規(guī)范，提升效力程度引入第三方公司，經(jīng)過(guò)“情景模擬考試的方式，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理效力營(yíng)銷才干的調(diào)查評(píng)價(jià)，促進(jìn)客戶經(jīng)理效力營(yíng)銷才干的提升 發(fā)布及，推進(jìn)全省客戶經(jīng)理效力程度的全面提升制定集團(tuán)客戶稱心度考核方案，納入監(jiān)控管理目的，年初及年底開(kāi)展集團(tuán)客戶稱心度測(cè)評(píng)效力規(guī)范效力管理體系效力細(xì)分效力渠道質(zhì)量監(jiān)控集團(tuán)客戶效力體系簡(jiǎn)介集團(tuán)客戶稱心度管理任務(wù)探求：目的和思緒 經(jīng)過(guò)建立集團(tuán)客戶稱心管理任務(wù)體系建模評(píng)測(cè)改善，逐漸強(qiáng)化對(duì)全省集團(tuán)客戶關(guān)系的有效管理 從整體上把握全省集團(tuán)客戶稱心度/忠實(shí)度形狀，監(jiān)控集團(tuán)業(yè)務(wù)/效力各商業(yè)過(guò)程的執(zhí)

4、行質(zhì)量，促進(jìn)效力管理、營(yíng)銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營(yíng)管理等任務(wù)的全面提升 指點(diǎn)各市公司組織資源繼續(xù)改善集團(tuán)客戶效力任務(wù)，提升效力營(yíng)銷才干，促進(jìn)集團(tuán)客戶群體的穩(wěn)定和價(jià)值提升 “過(guò)去 VS “未來(lái)：稱心度調(diào)查結(jié)果只能反映客戶對(duì)“過(guò)去的評(píng)價(jià)，但稱心度管理的目的應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)管理客戶“未來(lái)與公司的關(guān)系； “效力 VS “業(yè)務(wù)：客戶稱心度受公司集團(tuán)業(yè)務(wù)/效力各項(xiàng)詳細(xì)商業(yè)過(guò)程的綜合影響，不僅涉及“效力層面，稱心度調(diào)查結(jié)果應(yīng)該作為效力管理、營(yíng)銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營(yíng)管理等優(yōu)化提升任務(wù)的驅(qū)動(dòng)要素或重要根據(jù)之一。引入期生長(zhǎng)期成熟期衰退期 集團(tuán)客戶處于市場(chǎng)生命周期的生長(zhǎng)期，客戶稱心度的驅(qū)動(dòng)要素尚在變化之中，稱心度模型的穩(wěn)定性

5、相對(duì)較低 個(gè)人客戶處于市場(chǎng)生命周期的成熟期，客戶稱心度驅(qū)動(dòng)要素較穩(wěn)定，稱心度模型相對(duì)較穩(wěn)定根據(jù)集團(tuán)客戶所處的開(kāi)展階段，2007年集團(tuán)客戶稱心度管理任務(wù)重點(diǎn)是： 建立起基于稱心度管理的效力質(zhì)量管理根本任務(wù)流程 進(jìn)一步完善集團(tuán)客戶稱心度評(píng)測(cè)方法，積累相關(guān)閱歷和根本數(shù)據(jù)，較為全面、客觀地評(píng)測(cè)全省集團(tuán)客戶稱心度整體表現(xiàn)集團(tuán)客戶稱心度管理任務(wù)探求：已開(kāi)展的主要任務(wù)“集團(tuán)產(chǎn)品、“集團(tuán)業(yè)務(wù)/效力宣傳是集團(tuán)客戶評(píng)價(jià)相對(duì)較低且對(duì)稱心度起著重要影響的商業(yè)過(guò)程目的，是下一階段的效力提升方向 建立了集團(tuán)客戶稱心度評(píng)測(cè)模型掌握了A、B類集團(tuán)的稱心度、忠實(shí)度現(xiàn)狀明確了現(xiàn)階段集團(tuán)客戶效力提升方向評(píng)測(cè)模型框架由“商業(yè)過(guò)程體驗(yàn)

6、、“感性感知、“理性感知三部分組成；商業(yè)過(guò)程目的由“集團(tuán)產(chǎn)品、“客戶經(jīng)理、“效力渠道、“集團(tuán)業(yè)務(wù)/效力宣傳、“客戶關(guān)系維護(hù)五方面組成；集團(tuán)決策人、聯(lián)絡(luò)人及成員共同構(gòu)成企業(yè)/單位整體稱心度A、B類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人、決策人的稱心度及忠實(shí)度分別到達(dá)了86、83，90、87的較高程度A、B類集團(tuán)成員的稱心度為78交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶效力管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建立三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推行圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目的，集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建立任務(wù)是集團(tuán)客戶效力營(yíng)銷渠道體系建立任務(wù)中的重要內(nèi)容整體戰(zhàn)略1個(gè)字集團(tuán)客戶效力和信息化拓展市場(chǎng)拓展：開(kāi)展捆綁客戶、提高業(yè)務(wù)量和范圍“快魚(yú)吃慢魚(yú)！“快“新跑車 和“快

7、車道集團(tuán)客戶渠道建立的總體目的：圍繞整體戰(zhàn)略，完善集團(tuán)客戶效力營(yíng)銷渠道體系，迅速拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的規(guī)模拓展與集團(tuán)產(chǎn)品的快速銷售。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)效力熱線客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)3個(gè)階段，4個(gè)層面推進(jìn)集團(tuán)熱線建立運(yùn)營(yíng)正式推行6-8月優(yōu)化提升9-12月業(yè)務(wù)咨詢，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理，贊揚(yáng)、缺點(diǎn)處置受理等根底效力在線業(yè)務(wù)引薦等自動(dòng)營(yíng)銷效力 專門(mén)的集團(tuán)業(yè)務(wù)IVR自助效力功能集團(tuán)業(yè)務(wù)引見(jiàn)豐富IVR自助效力內(nèi)容添加業(yè)務(wù)查詢，業(yè)務(wù)預(yù)辦理功能針對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人的綠色通道效力“MAS業(yè)務(wù)缺點(diǎn)預(yù)處置等專業(yè)效力豐富效力功能廣州、深圳、東莞、佛山分公司全省21地市集團(tuán)熱線話務(wù)由客戶效力中心分區(qū)域集中處置集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)建立業(yè)務(wù)培

8、訓(xùn)制度區(qū)域中心與市公司，集團(tuán)熱線與客戶經(jīng)理等實(shí)體渠道之間的業(yè)務(wù)協(xié)作流程集團(tuán)業(yè)務(wù)IVR內(nèi)容上載流程及規(guī)范集團(tuán)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題處理措施定期溝通機(jī)制集團(tuán)產(chǎn)品商用前質(zhì)量評(píng)測(cè)機(jī)制完善業(yè)務(wù)支撐試點(diǎn)建立3-5月擴(kuò)展覆蓋范圍加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理由客服區(qū)域中心擔(dān)任處置客戶來(lái)話市公司提供集團(tuán)業(yè)務(wù)信息/知識(shí)支撐，跟進(jìn)處置區(qū)域中心傳送的集團(tuán)業(yè)務(wù)工單一致集團(tuán)熱線接入方式100868建立月度運(yùn)營(yíng)分析機(jī)制建立月度贊揚(yáng)分析機(jī)制制定人員配置規(guī)范，補(bǔ)充專職人員設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)目的體系建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制廣州、深圳、東莞、佛山、江門(mén)、汕頭由客戶效力區(qū)域中心擔(dān)任話務(wù)處置其它15個(gè)地市由市公司安排人員擔(dān)任話務(wù)處置 在集團(tuán)公司的指點(diǎn)和支持下，廣東公司作為

9、全國(guó)集團(tuán)熱線建立試點(diǎn)省份，于07年1月開(kāi)場(chǎng)對(duì)全省集團(tuán)熱線建立進(jìn)展一致規(guī)劃和推進(jìn)。話務(wù)情況 2007年17月，廣東公司集團(tuán)熱線1008688及0XYZ222人工效力需求量達(dá)45萬(wàn)，實(shí)踐完成人工效力總量為37.1萬(wàn)，月均完成人工效力量5.3萬(wàn)個(gè)左右，平均每月增長(zhǎng)11.1%，總體接通率為83%。闡明：廣東公司6月份啟用“100868接入方式，新接入方式話務(wù)量暫無(wú)法統(tǒng)計(jì)凸顯效力窗口功能，分流客戶經(jīng)理根底效力壓力，提高整體效力效率發(fā)掘客戶接觸商機(jī)，拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推行方式建立集團(tuán)業(yè)務(wù)IVR效力模塊，提升推行才干運(yùn)營(yíng)效果上半年集團(tuán)熱線共完成集團(tuán)業(yè)務(wù)人工咨詢量約30萬(wàn)個(gè)，處置集團(tuán)客戶贊揚(yáng)6萬(wàn)多宗，辦理個(gè)人客

10、戶參與/退出短號(hào)集群網(wǎng)等簡(jiǎn)單集團(tuán)業(yè)務(wù)6.4萬(wàn)筆。根底效力采用“在線銷售聯(lián)動(dòng)推行的方式，由集團(tuán)熱線前臺(tái)客服代表與市公司客戶經(jīng)理、代理商、效力廳等實(shí)體渠道進(jìn)展協(xié)作，從三月份起每月實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售簽約400多單。產(chǎn)品拓展凸顯效力窗口功能，助力集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)模、快速開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳7月份全省集團(tuán)熱線100868的呼入量為117萬(wàn)，按20的閱歷值估算，大約有23萬(wàn)客戶經(jīng)過(guò)IVR效力模塊接觸到集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)引見(jiàn)及集團(tuán)業(yè)務(wù)優(yōu)惠信息。全省集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)作代理渠道尚處于規(guī)劃、建立階段，客戶經(jīng)理人手缺乏，急需盡快引入適宜的渠道加強(qiáng)對(duì)C類集團(tuán)的銷售推行及效力力度現(xiàn)有客戶產(chǎn)品浸透率低，客戶滿 意度較低，客戶關(guān)系松散缺乏本錢(qián)低、高效

11、的渠道提供服 務(wù)維系及進(jìn)展業(yè)務(wù)拓展C類集團(tuán)是重要目的市場(chǎng)之一特點(diǎn)：低本錢(qián)，高效率，可以有效覆蓋大量客戶群體新渠道需求客戶經(jīng)理建立客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建立“低本錢(qián)、“高效率的C類集團(tuán)效力方式，既是滿足客戶需求，提升效力程度，穩(wěn)定客戶關(guān)系的迫切需求，也是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，盡快構(gòu)成比較優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略要求。市場(chǎng)潛力大、可開(kāi)發(fā)價(jià)值高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重點(diǎn)爭(zhēng)奪領(lǐng)域目前對(duì)C類集團(tuán)的效力營(yíng)銷覆蓋缺乏功能：根底效力維系、規(guī)范產(chǎn)品營(yíng)銷推行根本結(jié)論開(kāi)展?jié)摿Υ筮\(yùn)作才干足效力本錢(qián)較低 1：250 1：1000 效力覆蓋率高 3月內(nèi)接觸2次，勝利率65效力稱心度高 稱心100，非常稱心68業(yè)務(wù)推行效果好 勝利推

12、行業(yè)務(wù)318家運(yùn)營(yíng)管理 完好的人員培訓(xùn)、工程管理、運(yùn)營(yíng)分析等機(jī)制閱歷知識(shí) 豐富的外呼、營(yíng)銷實(shí)施閱歷及專業(yè)知識(shí)等系統(tǒng)支撐 完備的客戶經(jīng)理任務(wù)支持，質(zhì)量監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析等支撐 C類集團(tuán)需求趨同，可以經(jīng)過(guò)規(guī)范化產(chǎn)品及效力措施來(lái)滿足 客戶經(jīng)理借助電子化效力手段，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)C類集團(tuán)客戶的規(guī)模覆蓋 C類集團(tuán)數(shù)量規(guī)模遠(yuǎn)小于銀卡客戶 依托成熟的客戶經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理體系 添加或整合現(xiàn)有資源，可以有效促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的規(guī)模開(kāi)展和效力提升客戶經(jīng)理渠道價(jià)值運(yùn)營(yíng)新專區(qū)-上半年任務(wù)總結(jié)1、門(mén)戶網(wǎng)站新集團(tuán)客戶專區(qū)下稱新專區(qū)于今年3月起組織開(kāi)展改版任務(wù)，在市公司群策群力下，新專區(qū)已于7月2日正式上線。新專區(qū)在設(shè)計(jì)和建立過(guò)程中得到各

13、市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設(shè)計(jì)、自助效力功能的測(cè)試任務(wù)中非常積極、仔細(xì)和擔(dān)任。2、根據(jù)公司關(guān)于電子渠道“一致規(guī)劃，集中運(yùn)營(yíng)任務(wù)思緒，經(jīng)與市場(chǎng)部和客服中心協(xié)商并贊同，專區(qū)被納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理。今后，專區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開(kāi)發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推行、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)從部門(mén)級(jí)運(yùn)營(yíng)上升到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)。3、編寫(xiě)完成，即將下發(fā)全省試行。4、配合完成集團(tuán)公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。 對(duì)渠道建立任務(wù)的一些領(lǐng)會(huì)：建立從部門(mén)級(jí)運(yùn)營(yíng)到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)的支撐體系是全面提升效力營(yíng)銷才干的關(guān)鍵！集團(tuán)客戶部擔(dān)任檢查、確認(rèn)資源和方案可行性擔(dān)任簽單后受理和

14、監(jiān)控訂單贊揚(yáng)處置中心接受、分派、處置客戶贊揚(yáng)贊揚(yáng)受理服營(yíng)界面網(wǎng)維中心業(yè)務(wù)支撐中心熱線、效力廳、體驗(yàn)店、客戶經(jīng)理、門(mén)戶網(wǎng)站集團(tuán)專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營(yíng)銷溝通、銷售以及客戶效力活動(dòng)識(shí)別及獲取銷售商機(jī)設(shè)計(jì)、驗(yàn)證技術(shù)方案加載或刪除業(yè)務(wù)參數(shù)查詢、分配、激活、釋放、測(cè)試網(wǎng)絡(luò)資源監(jiān)控、排除網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)根據(jù)訂單資費(fèi)實(shí)現(xiàn)制定計(jì)費(fèi)方案處置客戶贊揚(yáng)，及業(yè)務(wù)層面監(jiān)控到的缺點(diǎn)，并對(duì)處置全過(guò)程進(jìn)展跟蹤監(jiān)視資源檢查疑問(wèn)咨詢 簽署合同排障處置客戶贊揚(yáng)排障處置資源確認(rèn)工程管理中心網(wǎng)絡(luò)施工資源配置規(guī)劃技術(shù)部新技術(shù)方案制定資費(fèi)實(shí)現(xiàn)客戶效力中心擔(dān)任接受集團(tuán)客戶的咨詢和贊揚(yáng)擔(dān)任預(yù)處置和最終回答任務(wù)。轉(zhuǎn)派無(wú)法處置的贊揚(yáng)工單客戶贊揚(yáng)客戶約定產(chǎn)品提

15、供銷售代理業(yè)務(wù)虛施客戶贊揚(yáng)排障處置集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)作同伴根據(jù)詳細(xì)協(xié)作方式和分工，擔(dān)任售前售中售后的各項(xiàng)支撐任務(wù)對(duì)渠道建立任務(wù)的一些領(lǐng)會(huì)：經(jīng)過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)打通才干有效促進(jìn)渠道協(xié)同，全面提升服營(yíng)才干 經(jīng)過(guò)后臺(tái)BOSS、ADC、CSS系統(tǒng)之間的相互接口，實(shí)現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、贊揚(yáng)缺點(diǎn)處置等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動(dòng)。 BOSS、動(dòng)力100專區(qū)、10086系統(tǒng)分別為不同的渠道界面提供系統(tǒng)支撐。紅色圈為在開(kāi)發(fā)中的接口集團(tuán)客戶潛在客戶客戶效力界面效力平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶效力管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建立三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推行客戶經(jīng)理管理：07年任務(wù)思緒建立效力營(yíng)銷人員數(shù)量配置模

16、型，推進(jìn)人員迅速到位重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)要點(diǎn)建立客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)效力熱線代表、客戶經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案建立科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系和長(zhǎng)效鼓勵(lì)機(jī)制.完善培訓(xùn)課程體系，開(kāi)展人才磁化交流，促進(jìn)素質(zhì)才干提升強(qiáng)化日常任務(wù)支撐，提升任務(wù)效能較高起點(diǎn)、開(kāi)展空間充足的職級(jí)體系基于職責(zé)定位的崗位才干模型和上崗認(rèn)證制度基于綜合績(jī)效導(dǎo)向和銷售業(yè)績(jī)導(dǎo)向的彈性薪酬鼓勵(lì)機(jī)制全省100名左右的“骨干員工參與磁化交流“組織實(shí)施行業(yè)培訓(xùn)完成BOSS系統(tǒng)客戶經(jīng)理日常任務(wù)支撐管理模塊，提供運(yùn)用手冊(cè)及管理方法 “數(shù)量和“素質(zhì)兼顧，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化才干根底，保證集團(tuán)客戶任務(wù)的繼續(xù)、高效開(kāi)展。 建立合理的客戶經(jīng)理、行

17、業(yè)經(jīng)理崗位職級(jí)體系和崗位認(rèn)證機(jī)制交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶效力管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建立三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推行1234集團(tuán)信息化營(yíng)銷推行整體思緒集團(tuán)信息化利用全省營(yíng)銷方案和傳播力量，集中資源，規(guī)模開(kāi)展信息化體驗(yàn)月跨越信息動(dòng)力從時(shí)節(jié)營(yíng)銷發(fā)掘ADC產(chǎn)品運(yùn)用重點(diǎn)6-8月：就業(yè)、招聘、培訓(xùn)企業(yè)人才交流頻繁期7-10月：旅游旺季企業(yè)促銷信息發(fā)布頂峰期9-10月：中秋、國(guó)慶企業(yè)內(nèi)通外聯(lián)密集期借助全省營(yíng)銷，推進(jìn)規(guī)模拓展構(gòu)成科學(xué)推行方法與模板擴(kuò)展銷售與效力渠道，提升渠道效能加強(qiáng)客戶培訓(xùn)與業(yè)務(wù)運(yùn)用客戶經(jīng)理產(chǎn)品推行五步法深化分析客戶 開(kāi)掘銷售時(shí)機(jī)自動(dòng)客戶訪問(wèn)快速開(kāi)通業(yè)務(wù)繼續(xù)售后效力發(fā)掘標(biāo)桿企業(yè)案例，構(gòu)成

18、行業(yè)推行工具包利用產(chǎn)業(yè)集群，使標(biāo)桿企業(yè)成為行業(yè)效仿典范拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優(yōu)勢(shì)立足本地，加快代理商招募加強(qiáng)具有集團(tuán)屬性的集團(tuán)產(chǎn)品代理銷售與效力加強(qiáng)“客戶經(jīng)理渠道建立運(yùn)用培訓(xùn)營(yíng)銷方法，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)開(kāi)展信息化體驗(yàn)之旅，寓教于樂(lè)，使企業(yè)一把手了解業(yè)務(wù)最新信息發(fā)揚(yáng)效力代理商的作用，繼續(xù)開(kāi)展二次銷售制定明確的效力要求，考核SI與代理商的售后效力統(tǒng)籌資源投入，謀劃全省一致?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)，從營(yíng)銷方案、整合傳播和渠道執(zhí)行方面構(gòu)成一致的步伐和聲音。推進(jìn)重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)運(yùn)用重點(diǎn)拓展，關(guān)注并提升集團(tuán)客戶穩(wěn)定度與成員捆綁率。07年5月至07年7月信息化體驗(yàn)月07年10月至07年12月信息化體驗(yàn)月07年6月

19、至07年9月跨越信息動(dòng)力重點(diǎn)推行ADC類業(yè)務(wù)企業(yè)名片企業(yè)郵箱重點(diǎn)推行MAS類業(yè)務(wù)MAS效力器手機(jī)郵箱Blackberry既加快業(yè)務(wù)推行，也促進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)用經(jīng)過(guò)預(yù)存贈(zèng)送優(yōu)惠和聯(lián)絡(luò)人積分鼓勵(lì)加快短號(hào)集群網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、企業(yè)郵箱、挪動(dòng)總機(jī)的規(guī)模推行經(jīng)過(guò)預(yù)存升檔購(gòu)機(jī)加快手機(jī)郵箱的拓展既注重新增客戶拓展，也注重存量客戶捆綁加強(qiáng)集團(tuán)統(tǒng)付和集團(tuán)成員的預(yù)存捆綁面向集團(tuán)客戶中信息化積極分子提供升檔購(gòu)機(jī)統(tǒng)籌資源投入，構(gòu)成規(guī)模效益控制營(yíng)銷節(jié)拍，推行重點(diǎn)業(yè)務(wù)07年5月至07年7月07年9月至07年12月07年7月至07年10月重點(diǎn)推行ADC產(chǎn)品經(jīng)過(guò)“傾城尋味美食評(píng)選和體驗(yàn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)推行企業(yè)名片經(jīng)過(guò)“三個(gè)一方案營(yíng)銷方案、宣傳方

20、案、培訓(xùn)效力提升企信通活潑客戶占比經(jīng)過(guò)“開(kāi)箱有禮節(jié)慶營(yíng)銷激發(fā)企業(yè)郵箱開(kāi)戶和成員增長(zhǎng)跨越信息動(dòng)力經(jīng)過(guò)全省一致?tīng)I(yíng)銷，集中資源，推行重點(diǎn)集團(tuán)產(chǎn)品，拓展重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)過(guò)預(yù)存贈(zèng)送充值卡/話費(fèi)/優(yōu)惠積分，以及關(guān)鍵人鼓勵(lì)，重點(diǎn)開(kāi)展7項(xiàng)規(guī)范化集團(tuán)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)手機(jī)營(yíng)銷專項(xiàng)補(bǔ)貼，重點(diǎn)拓展5大行業(yè)運(yùn)用重點(diǎn)推行MAS產(chǎn)品經(jīng)過(guò)全國(guó)一致專端營(yíng)銷包、關(guān)鍵人鼓勵(lì)和各地市產(chǎn)品路演活動(dòng)，推行手機(jī)郵箱Pushmail經(jīng)過(guò)MAS效力器優(yōu)惠購(gòu)機(jī)方案，拓展MAS業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案信息動(dòng)力跨越產(chǎn)品目標(biāo)客戶優(yōu)惠政策企信通新、老客戶預(yù)存企信通套餐，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分同時(shí)贈(zèng)送3個(gè)月“越發(fā)越優(yōu)惠”短信企業(yè)名片新客戶免費(fèi)試用至11月30日新、老客戶預(yù)存企業(yè)

21、名片功能費(fèi)，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分企業(yè)郵箱新客戶免費(fèi)試用至11月30日新、老客戶預(yù)存企業(yè)郵箱功能費(fèi)，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分全省一致步伐和宣傳，集中資源，開(kāi)展集團(tuán)客戶營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)過(guò)預(yù)存贈(zèng)送優(yōu)惠加快企信通、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱等ADC業(yè)務(wù)的規(guī)模推行借助關(guān)鍵人推行ADC業(yè)務(wù)，根據(jù)新增號(hào)碼數(shù)量或運(yùn)用流量情況給予充值卡或積分獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)，承諾捆綁信息化業(yè)務(wù)，給予優(yōu)惠購(gòu)機(jī)省公司專項(xiàng)補(bǔ)貼手機(jī)本錢(qián)分析挑選客戶發(fā)現(xiàn)銷售時(shí)機(jī)自動(dòng)訪問(wèn)推介快速開(kāi)通業(yè)務(wù)加強(qiáng)售后效力根據(jù)行業(yè)特征和需求，挑選出符合目的客戶特征的集團(tuán)客戶，搜集集團(tuán)客戶資料、關(guān)鍵人資料、企業(yè)通訊費(fèi)支出信息分析集團(tuán)客戶通訊行為，套入集團(tuán)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，預(yù)備案例資

22、料，與協(xié)作同伴支撐人員共同制定集團(tuán)產(chǎn)品銷售方案約見(jiàn)客戶，激發(fā)客戶興趣，結(jié)合協(xié)作同伴支撐人員，上門(mén)訪問(wèn)集團(tuán)目的準(zhǔn)廣人物，做好產(chǎn)品演示與銷售方案展現(xiàn)跟蹤集團(tuán)客戶反響，對(duì)于勝利簽約的客戶及時(shí)完成產(chǎn)品開(kāi)通任務(wù)推進(jìn)客戶效力，向集團(tuán)客戶經(jīng)理或效力代理商下達(dá)培訓(xùn)方案，繼續(xù)開(kāi)展二次銷售根據(jù)五步法制造集團(tuán)產(chǎn)品推行攻略，成為客戶經(jīng)理“紅寶書(shū)運(yùn)用科學(xué)方法，有效推行集團(tuán)信息化產(chǎn)品集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道體系每人每月約可承接3000個(gè)，發(fā)掘銷售時(shí)機(jī)50個(gè)，勝利聯(lián)動(dòng)推行25單，是客戶經(jīng)理推行的5倍。效力看管范圍可達(dá)1:1000為客戶經(jīng)理的10倍，業(yè)務(wù)推行效率可達(dá)3.5倍。拓展代理后集團(tuán)客戶增長(zhǎng)率提升23，信息化收入增長(zhǎng)率提升95。自 有 渠 道代理渠道利用網(wǎng)站專區(qū)電子郵件電子期刊實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確營(yíng)銷，傳播有效到達(dá)率100，傳播效能約是紙媒的68倍?！?/p>