客戶的接待與溝通

1、1精英專才售中客服【講師】龍靈珠.學習在線客服流程和工具運用掌握溝通的根本話術，提高轉化率培育真正了解客戶心思的才干本課程適宜希望協(xié)助企業(yè)把新晉員工迅速培訓成金牌客服專員，提高Call in轉化率，提升品牌和企業(yè)的籠統(tǒng)。課程收益：課程學時：規(guī)范學時4小時課程對象：2.3一樣的條件，不同的結果！ 提在課程之前的問題.網(wǎng)上購物的特殊性質(zhì)使在線接待無比重要4 在線接待是在線銷售的臨門一腳. 遵守接待流程的重要性按流程運轉可以提高任務效率1規(guī)范的流程可以盡量減少失誤2使接待效力顯得更規(guī)范和專業(yè)3一致流程能養(yǎng)成嚴謹任務作風4納入考核內(nèi)容有利新員工培訓55.進門問好接待咨詢引薦產(chǎn)品處置異議在線接待DE根本

2、流程促成買賣確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 6.迎，就是迎接客戶良好的第一印象是勝利溝通的根底無論是售前還是售后效力迎的失敗，都會直接影響結果7迎 進門問好 迎客的藝術.8買家：老板在嗎？客服：在買家：他家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒迎的失敗直接影響溝通和效力的效果迎 進門問好 迎客的藝術.9買家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買家：他家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：負疚沒有了，不過又有更美麗的新款， 您想看一下嗎？迎迎好客就意味著買賣勝利了一半 進門問好 迎客的藝術. 進門問好 旺旺簽名運用技巧10.進門問好接待咨詢引薦產(chǎn)品處置異議在線接待DE根本流程促成買賣確

3、認訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 11. 接待咨詢 留意做好旺旺設置12.縮短顧客的等待時間就好像添加成交的幾率哦運用快捷短語設置快捷短語 接待咨詢 快捷短語運用技巧13. 接待咨詢 自動回復運用技巧14. 接待咨詢 自動回復運用技巧15.16 接待咨詢 要留意網(wǎng)絡買賣平安.17 接待咨詢 旺旺表情運用技巧.18 接待咨詢 旺旺表情運用技巧設定快捷短語時，可以直接參與旺旺快捷碼！. 1、您能夠沒有聽明白，我再跟您說一遍。游戲要求：為以下的對話貼上客戶心境貼紙。2、也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。3、如今咨詢的客戶較多，負疚，讓您久等了。4、我們今天會給您發(fā)貨的，正常情況明天就能收

4、到了哦。 接待咨詢 旺旺表情運用技巧ABCD19. 接待咨詢 本卷須知 回復及時給客戶留下好印象黃金6秒用詞簡單生硬影響客戶體驗加語氣詞 一切都為了讓客戶留得更久先交朋友千萬要留意網(wǎng)絡買賣平安專業(yè)的籠統(tǒng) 建議搭配恬合的旺旺表情親和力加分接待咨詢時要留意20.進門問好接待咨詢引薦產(chǎn)品處置異議在線接待DE根本流程促成買賣確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 21.說，就是向客戶引見產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向引薦22說 引薦產(chǎn)品 讓客戶聽他說.23說一樣條件下的不同引薦方案 引薦產(chǎn)品 讓客戶聽他說.24說一樣條件下的不同引薦方案 引薦產(chǎn)品 讓客戶聽他說.買家：我拍了牛肉

5、干，他看一下有貨嗎？客服：親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的豬脯要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！買家：一次買多了怕吃不完呢客服：不會的啊，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費都夠買半包肉脯啦！說關聯(lián)銷售的關鍵就是產(chǎn)品有共性 引薦產(chǎn)品 讓客戶聽他說25.討論內(nèi)容：請寫出他如今具備的知識，注明其中的重要知識， 以及有助于了解客戶、了解產(chǎn)品、了解本人的知識， 然后分組討論，由教師做最后的總結和點評。如今具備的知識：重要的知識：有助于了解客戶的知識：有助于了解產(chǎn)品的知識：有助于了解本人的知識： 引薦產(chǎn)品 關于他的知識26.旺旺表情 引薦產(chǎn)品 利用工具27. 引薦產(chǎn)品 本卷須

6、知 貨源優(yōu)勢 質(zhì)量優(yōu)勢 價錢優(yōu)勢 店內(nèi)銷售走勢 庫存?zhèn)湄浨闆r 喊出買家利益 買賣獲得雙贏引薦原那么參考數(shù)據(jù)明確優(yōu)勢28.問，就是向客戶提問在一定程度上“問是“說效力的要做到七分聽、三分問29問 引薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲.30問買家：老板，請給我引薦一套日常護膚品客服：親，您可以看一下我們的精油補水套裝買家：呃可是我對精油有點過敏??！客服：負疚，那給您引薦這款抗皺美白套裝買家：汗！我才過二十歲抗什么皺?。?0盲目引薦是低效的應該經(jīng)過提問溝通 引薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲.31問買家：老板，請給我引薦一套日常護膚品客服：親，我們先來了解一下您的膚質(zhì)好嗎？買家：好的，我是干性肌膚，平常對精油過敏客服：好

7、的，親以前都用什么品牌和型號呢？買家：我以前都用小護士家的保濕清潤系列31用提問先進展排除再巧妙訊問信息 引薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲.封鎖式問題給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子么？開放式問題您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？ 引薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲32. 引薦產(chǎn)品 本卷須知 盲目引薦產(chǎn)品沒有效果七分聽三分問提問是為了發(fā)掘需求語氣切忌生硬 精準地引薦客戶所需熟習產(chǎn)品特性引薦時站在對方角度明確客戶利益 有優(yōu)惠活動及時告知表達誠信態(tài)度引薦產(chǎn)品時要留意33.進門問好接待咨詢引薦產(chǎn)品處置異議在線接待DE根本流程促成買賣確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 34.

8、應，就是在溝經(jīng)過程中對客戶提出的各種問題進展回應和解釋以促進購買或處理問題為第一目的35應 處置異議 及時回應和解釋.買家：他家T恤怎樣這么貴？超市接近款式廉價一半多呢！客服：您好，我們是國外知名品牌，面料設計都很贊哦買家：我看圖片都差不多么，再說這個牌子我也沒見過呀！客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實體的專柜來看看，親身體驗和試穿一下，置信您可以領會到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，網(wǎng)上的價錢曾經(jīng)是線下的七折啦！應不厭其煩直面問題可以運用心思暗示36 處置異議 及時回應和解釋.應向客戶明確優(yōu)惠度適當示弱尋求體諒37 處置異議 及時回應和解釋.買家：他引薦的幾款安利保健品一共多少錢呀？

9、客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！買家：啊？這么貴??！我能少買兩件嗎？客服：當然可以！不過您算一下，這些可以吃十個月，算下來您一天只為本人的安康投資三塊錢都不到，多值??！買家：他說的也是，好吧我咬牙一同買吧！應巧用拆分法做心思暗示38 處置異議 及時回應和解釋.39 如泥牛入?；蛘哂肋h自動回復 極不耐煩或者喜歡用反問句式 喜歡用感慨號或刺目顏色字體 過份程式化讓人覺得冷漠敷衍 總是在繞圈子甚至所答非所問 處置異議 本卷須知. 處置異議 本卷須知40 態(tài)度親切 解釋得體處置議價 用語規(guī)范 掌握技巧.進門問好接待咨詢引薦產(chǎn)品處置異議在線接待DE根本流程促成買賣確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨

10、課 程 大 綱 41.察，就是察看客戶第一時間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣以及購買力、買賣歷史等信息整個溝經(jīng)過程中不斷察言觀色42察 促成買賣 了解客戶心思. 游戲要求：觀看圖片，研討客戶的興趣和利益，寫下本人的見解， 再分組進展核對討論。 促成買賣分析才干訓練43.44想一想，賣瓜人如何選瓜？ 促成買賣 了解客戶心思.45 促成買賣 了解客戶心思李子的故事.46 促成買賣 了解客戶心思贊譽深挖需求關聯(lián)銷售Vip客戶管理.算計 1希望優(yōu)惠、占廉價攀比 2等待被注重、尊重恐懼 3不平安感、擔憂吃虧獵奇 4想了解更多情況自擁 5愛聽順言、稱譽 促成買賣 了解客戶心思47.48隨便擴展產(chǎn)品效果呵斥客戶

11、的不信任察 促成買賣 了解客戶心思.察 促成買賣 了解客戶心思及時補救挽回客戶努力表達專業(yè)籠統(tǒng)49. 促成買賣 了解客戶心思察耐心解釋消除疑惑將心比心有效引薦50.察 促成買賣 了解客戶心思暗示身份專業(yè)可信為未來買賣做鋪墊51. 促成買賣 多方位了解客戶52.培訓目的：經(jīng)過分析找到針對不同職業(yè)顧客的溝通銷售戰(zhàn)略與方法。機關任務人員公司文員學生 促成買賣 多方位了解客戶53.買家：老朋友，我想買個飲水機，引薦一下吧？客服：美女想要個什么價位的呢？買家：這倒沒限制的，挑個性價比高的，記得給我打折呀！客服：那看看這款新功能飲水機吧，冰水、熱水、溫水三種功能，市場價要1200多的，給他本錢價750元吧

12、！買家：呃這個功能好似也太多了吧，我再看看別的吧！察錯誤了解客戶需求引薦呵斥了反作用 促成買賣 了解客戶潛臺詞54. 我再看一下有什么可以一同買的 可這個款式我曾經(jīng)有很多了呢！ 好的我再看一下，然后聯(lián)絡他 我想要更好的款式，價錢不是問題 他發(fā)錯貨給我?guī)淼馁M事不是錢能處理的55一樣付郵費多買應該可以打折或免郵吧？我知道這款適宜我，但我想嘗試不同的風格我在別家看到同樣的東西了，說不定比他更廉價假設能既廉價又好當然就更合我心意啦！他除了補償以外當然還要有真誠地負疚 促成買賣 了解客戶潛臺詞. 促成買賣 本卷須知 仔細體察客戶是為了更好地做銷售將心比心，正確了解客戶的潛臺詞可以用更多其他方式了解體察

13、客戶對客戶的了解不一定要都讓他知道 分析客戶的最終目的還是促成買賣促成買賣時要留意56.進門問好接待咨詢引薦產(chǎn)品處置異議在線接待DE根本流程促成買賣確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 57. 目的 廓清雙方的了解能否一致 強調(diào)重要內(nèi)容 表達對所討論內(nèi)容的注重 KISS原那么 - Keep It Short and Simple 58確認是非常重要的又是我們常忽略的 確認訂單 減少過失率.買家：我付好款了，請及時發(fā)貨吧！客服：好的哦，我?guī)湍_認一下訂單，您訂購的是繆詩的美輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對嗎？買家：是的，可以給我發(fā)韻達快遞嗎？送前聯(lián)絡一下?？头汉玫?，假設還沒有付款的話，您是可

14、以本人補充標注的，我會幫您標注好的，請放心吧！成交后應確認訂單積極提供客戶協(xié)助 確認訂單 減少過失率59. 確認訂單 減少過失率60. 確認訂單 減少過失率客戶要求用韻達快遞，請注明送前聯(lián)絡客戶要求用韻達快遞請注明送前聯(lián)絡61. 確認訂單 減少過失率62. 確認訂單 留意買賣平安雙胞胎ID：antong116、antongll6l vs l雙胞胎ID：飛翔2000 、飛翔2OOO0 vs O 63.進門問好接待咨詢引薦產(chǎn)品處置異議在線接待DE根本流程促成買賣確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 64.收，就是在溝經(jīng)過程中適當適時地對問題進展收尾暗示、試探客戶一個話題的終了65收 禮貌告別

15、良好的收尾.買家：我想再思索一下可以嗎？客服：嗯，活動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我思索好叫他吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決議了記得聯(lián)絡我哦！ 禮貌告別 良好的收尾收給客戶留下思索空間同時再加上心思暗示66.67收有技巧地提示客戶適時地把溝通收尾 禮貌告別 良好的收尾.客服：付款已看到謝謝！請核對一下您的收貨信息：XXXXXXX顧客：是的，沒錯。客服：OK，明天發(fā)貨后給您留言非常贊賞您的光臨和信任祝您購物愉快！ 我們天天在線，需求協(xié)助，請隨時聯(lián)絡討論內(nèi)容：分析顧客感受，以及給顧客留下的印象，總結這樣 的告別方式有哪些益處。 禮貌告別 添加客戶體驗68. 禮貌告別 添加好友69. 禮貌告別 添加好友70. 禮貌告別 添加好友合理的買家分組便于我們快速找到顧客設置