




版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀(guān)念,傳達(dá)給別人的行動(dòng)。溝通就是什么人說(shuō)什么話(huà),經(jīng)由什么路線(xiàn)傳至什么人,而達(dá)成什么效果。溝通就是將觀(guān)念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲得思想上的了解。2022/8/202溝通的過(guò)程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋 原來(lái)是 這樣!2022/8/203溝通的四大目的1.說(shuō)明事物 (信息表達(dá))2.表達(dá)情感 表露觀(guān)感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系4.進(jìn)行意圖 透過(guò)關(guān)系 明(暗)說(shuō) 達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)2022/8/204溝通的
2、三種方式面對(duì)面 當(dāng)面說(shuō)不出口書(shū)面 寫(xiě)一大堆他看都不看電話(huà) 看不見(jiàn)他是否在聽(tīng)缺點(diǎn)沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效. 有意站在不好的立場(chǎng)把事情做的更好,任何方式都可能有效.2022/8/205溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2022/8/206有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么(5W2H)了解你的對(duì)象引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意思讓對(duì)方記憶永存不時(shí)要求回饋付諸行動(dòng)溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話(huà)2022/8/207有效的影響技巧觀(guān)察的技巧傾聽(tīng)的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧2022/8/208觀(guān)察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高
3、低眼睛是心靈的窗口.2022/8/209有效的傾聽(tīng)聽(tīng)(listen):對(duì)聲波震動(dòng)的獲得 傾聽(tīng)(hear):對(duì)信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話(huà)時(shí),對(duì)方卻看不到您,您感覺(jué)如何?展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭,微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話(huà)者。不要多說(shuō)。2022/8/2010傾聽(tīng)的技巧停止交談開(kāi)放心靈避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言,言外之意作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)2022/8/2011澄清回饋的技巧定義:澄清:對(duì)事件的來(lái)龍去脈予以解釋說(shuō)明;回饋:對(duì)事件的來(lái)龍去脈予以解釋說(shuō)明技巧:描述情境表達(dá)感受提出條件征詢(xún)意見(jiàn)2022/8/
4、2012引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)轉(zhuǎn)化沖突2022/8/2013溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后提出一些要求2022/8/2014溝通的方向上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).2022/8/2015一.下對(duì)上溝通技巧 除非上司想聽(tīng),否
5、則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要積極反應(yīng). 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜考慮周全. 心中存有上司,溝通更有效.2022/8/2016溝通技巧之加薪案例得知同事小劉在上個(gè)月提出加薪,這個(gè)月工資表上的數(shù)目就有了變化,小王認(rèn)為,平時(shí)工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差,如果加薪,主管一定不會(huì)不同意的。小王:(敲林經(jīng)理的辦公室門(mén),進(jìn)去后開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō))林經(jīng)理,我有點(diǎn)事情想與你商量一下。林經(jīng)理:(和顏悅色地,指示小王坐下)哦?什么事情?2022/8/2017溝通技巧之加薪案例續(xù)小王:(有些不好意思)其實(shí)也沒(méi)什么別的事,這段時(shí)間我的工作表現(xiàn)你
6、覺(jué)得怎么樣?林經(jīng)理:(有些不解)很好啊。小王:那就好,我在公司工作這么長(zhǎng)時(shí)間了,一直是勤勤懇懇,能力在這段時(shí)間自認(rèn)為也得到了很大的提高,因此,我希望公司能重新評(píng)定我的薪水,你看呢?林經(jīng)理:(思索許久)哦,原來(lái)是要加薪。公司對(duì)你的表現(xiàn)是很滿(mǎn)意,可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù),根本沒(méi)有閑置資金,你的加薪要求我會(huì)考慮,年底如果業(yè)績(jī)好,你們的獎(jiǎng)金肯定不會(huì)少的,你放心好了。2022/8/2018溝通技巧之加薪案例續(xù)小王:(皺著眉頭,認(rèn)為林經(jīng)理在有意為難)林經(jīng)理,這樣說(shuō)我覺(jué)得不妥,年底的獎(jiǎng)金是公司理所當(dāng)然應(yīng)該給我們的,我現(xiàn)在談的是加薪,我認(rèn)為我有足夠的理由!林經(jīng)理:(氣氛已經(jīng)很僵)就這樣吧,你的情況我會(huì)報(bào)告給
7、上司,由他來(lái)決定。不知什么原因,公司最終沒(méi)有給小王加薪。小王認(rèn)為林經(jīng)理是在“踢皮球”,他感到非常憤怒。沒(méi)過(guò)多久,小王離開(kāi)了這家工作了3年的公司,並帶走了3年里已建立良好伙伴關(guān)系的客戶(hù),公司的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)破了一大塊,業(yè)務(wù)范圍大不如前了。 2022/8/2019問(wèn)題思考上述加薪案例中的溝通出現(xiàn)了什么問(wèn)題,是否有更好的溝通方式及技巧?2022/8/2020二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.易地而處,站在對(duì)方立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 2022/8/2021互動(dòng)討論(案例討論)若請(qǐng)服務(wù)部門(mén)解決問(wèn)題
8、,對(duì)方態(tài)度十分不耐煩,甚至不愿意幫助解決.此時(shí),應(yīng)如何與之溝通?2022/8/2022三.上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話(huà),少說(shuō)大話(huà). 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.2022/8/2023案例演練 你的一名女雇員工作熱情,工作效率一直都很高,每次都能圓滿(mǎn)完成任務(wù),你對(duì)她的工作十分放心,不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作,認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是,她的工作情況卻令你失望,而且還經(jīng)常請(qǐng)病假,占用了很多時(shí)間,你怎么辦?2022/8/2024溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起談吐是一種生活精神;言語(yǔ)不在流
9、利而在得體.2022/8/2025總結(jié)(1) 人與人之間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)倫次.在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)講話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語(yǔ)氣溝通.2022/8/2026總結(jié)(2)當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)分自我防衛(wèi), 過(guò)分情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否則無(wú)需急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問(wèn)答溝通. 如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是堵車(chē)使你遲到呢?)-不好2
10、022/8/2027總結(jié)(3)不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時(shí),要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),不要流于訓(xùn)話(huà)方式溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮多說(shuō)贊美的話(huà)2022/8/2028總結(jié)(4) 決定溝通成功的基本要素一.個(gè)人形象二.傾聽(tīng)能力三.表達(dá)藝術(shù)四.專(zhuān)業(yè)知識(shí)五.人際關(guān)系六.敬業(yè)態(tài)度七.個(gè)人修養(yǎng)2022/8/2029沖突的根源和類(lèi)型 沖突的含義 沖突是有關(guān)雙方在觀(guān)念和行為上的對(duì)立或?qū)梗且环N在滿(mǎn)足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。沖突的根源 沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大,但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限
11、。 所以,沖突是無(wú)所不在的。 沖突的基本類(lèi)型 建設(shè)性沖突:會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突:則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙沖突的基本類(lèi)型 情緒性沖突:由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的 實(shí)質(zhì)性沖突: 由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一個(gè)人間的沖突沖突的層次之二群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三群體間的沖突沖突的層次之四部門(mén)間的沖突沖突的層次之五沖突處理的基本模型 沖突處理的五種策略逃避退讓強(qiáng)制合作妥協(xié)滿(mǎn)足自己利益滿(mǎn)足對(duì)方利益沖突處理的五種策略 應(yīng)該打拉結(jié)合,恩威并重,軟硬兼施。實(shí)行胡蘿卜加大棒的政策。沖突處理的五種策略 你認(rèn)為最好的策略是哪一種,最常用的策略又是哪一種呢沖突處理的原則 對(duì)破壞性沖突,切記防范重于治理,與其揚(yáng)湯止沸,不如釜底抽薪,且一定要快刀斬亂麻。而對(duì)建設(shè)性沖突,則要加以鼓勵(lì)和刺激,以樹(shù)立創(chuàng)新導(dǎo)向。沖突處理的立場(chǎng)提倡換位思考讓對(duì)方舒服了,我才能舒服對(duì)方難受,我的要求也得不到滿(mǎn)足互相滿(mǎn)足,對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作惡性競(jìng)爭(zhēng)之沖突案例人事部經(jīng)理即將離職,公司正在考慮一個(gè)接替人選,人事部助理趙萌的呼聲最高。海麗任行政部文員已經(jīng)好久了,遇到這個(gè)好機(jī)會(huì),海麗不想放過(guò)。但是論學(xué)識(shí)、資歷和學(xué)歷,海麗都不占什么優(yōu)勢(shì),要想老板把眼光投向她,實(shí)在不是一件容易的事情。海麗想了一個(gè)不光采的辦法兩個(gè)月
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 供應(yīng)工業(yè)冷庫(kù)管理辦法
- 數(shù)據(jù)湖成本控制-洞察及研究
- 智能化農(nóng)用機(jī)器人及其人機(jī)交互優(yōu)化-洞察及研究
- 醫(yī)療幫扶專(zhuān)家管理辦法
- 信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與公司債券發(fā)行上市審核探析
- 職業(yè)本科中試階段的內(nèi)涵發(fā)展、結(jié)構(gòu)體系及實(shí)施策略
- 輸氣管道焊接質(zhì)量問(wèn)題分析
- 冶金企業(yè)應(yīng)急管理辦法
- 創(chuàng)業(yè)企業(yè)基于數(shù)據(jù)分析的人力資源決策支持系統(tǒng)研究-洞察及研究
- 抗日根據(jù)地歷史研究:晉察冀區(qū)域戰(zhàn)略分析
- 完整版高中古詩(shī)文必背72篇【原文+注音+翻譯】
- 空天地協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的邊緣計(jì)算與資源分配的優(yōu)化策略與實(shí)踐
- 2025年傳染病防控技能競(jìng)賽筆試?yán)碚摽荚囶}庫(kù)600題(附答案)
- 人教PEP版英語(yǔ)五年級(jí)下冊(cè)Recycle 2單元教學(xué)設(shè)計(jì)(2課時(shí)教案)
- SJG 124-2022 建筑廢棄物綜合利用設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
- 中職高教版(2023)語(yǔ)文職業(yè)模塊-第三單元3.3《鑒賞家》【課件】
- 長(zhǎng)沙市二手房交易資金監(jiān)管合同
- 礦山生態(tài)修復(fù)培訓(xùn)課件
- 中小學(xué)實(shí)驗(yàn)室安全培訓(xùn)
- 2024-2025學(xué)年小學(xué)美術(shù)一年級(jí)上冊(cè)(2024)人美版.北京(主編楊力)(2024)教學(xué)設(shè)計(jì)合集
- 2024年人教版小學(xué)四年級(jí)科學(xué)(下冊(cè))期末試卷及答案
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論