我講一門(mén)課-有效溝通協(xié)調(diào)及沖突管理課件

1、有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀(guān)念，傳達(dá)給別人的行動(dòng)。溝通就是什么人說(shuō)什么話(huà),經(jīng)由什么路線(xiàn)傳至什么人,而達(dá)成什么效果。溝通就是將觀(guān)念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲得思想上的了解。2022/8/202溝通的過(guò)程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋 原來(lái)是 這樣!2022/8/203溝通的四大目的1.說(shuō)明事物 (信息表達(dá))2.表達(dá)情感 表露觀(guān)感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系4.進(jìn)行意圖 透過(guò)關(guān)系 明(暗)說(shuō) 達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)2022/8/204溝通的

2、三種方式面對(duì)面 當(dāng)面說(shuō)不出口書(shū)面 寫(xiě)一大堆他看都不看電話(huà) 看不見(jiàn)他是否在聽(tīng)缺點(diǎn)沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效. 有意站在不好的立場(chǎng)把事情做的更好,任何方式都可能有效.2022/8/205溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2022/8/206有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么(5W2H)了解你的對(duì)象引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意思讓對(duì)方記憶永存不時(shí)要求回饋付諸行動(dòng)溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話(huà)2022/8/207有效的影響技巧觀(guān)察的技巧傾聽(tīng)的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧2022/8/208觀(guān)察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高

3、低眼睛是心靈的窗口.2022/8/209有效的傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波震動(dòng)的獲得 傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話(huà)時(shí)，對(duì)方卻看不到您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話(huà)者。不要多說(shuō)。2022/8/2010傾聽(tīng)的技巧停止交談開(kāi)放心靈避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言,言外之意作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)2022/8/2011澄清回饋的技巧定義：澄清：對(duì)事件的來(lái)龍去脈予以解釋說(shuō)明；回饋：對(duì)事件的來(lái)龍去脈予以解釋說(shuō)明技巧：描述情境表達(dá)感受提出條件征詢(xún)意見(jiàn)2022/8/

4、2012引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)轉(zhuǎn)化沖突2022/8/2013溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后提出一些要求2022/8/2014溝通的方向上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).2022/8/2015一.下對(duì)上溝通技巧 除非上司想聽(tīng),否

5、則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要積極反應(yīng). 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜考慮周全. 心中存有上司,溝通更有效.2022/8/2016溝通技巧之加薪案例得知同事小劉在上個(gè)月提出加薪,這個(gè)月工資表上的數(shù)目就有了變化，小王認(rèn)為，平時(shí)工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會(huì)不同意的。小王：（敲林經(jīng)理的辦公室門(mén)，進(jìn)去后開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)）林經(jīng)理，我有點(diǎn)事情想與你商量一下。林經(jīng)理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什么事情？2022/8/2017溝通技巧之加薪案例續(xù)小王：（有些不好意思）其實(shí)也沒(méi)什么別的事，這段時(shí)間我的工作表現(xiàn)你

6、覺(jué)得怎么樣？林經(jīng)理：（有些不解）很好啊。小王：那就好，我在公司工作這么長(zhǎng)時(shí)間了，一直是勤勤懇懇，能力在這段時(shí)間自認(rèn)為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評(píng)定我的薪水，你看呢？林經(jīng)理：（思索許久）哦，原來(lái)是要加薪。公司對(duì)你的表現(xiàn)是很滿(mǎn)意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù)，根本沒(méi)有閑置資金，你的加薪要求我會(huì)考慮，年底如果業(yè)績(jī)好，你們的獎(jiǎng)金肯定不會(huì)少的，你放心好了。2022/8/2018溝通技巧之加薪案例續(xù)小王：（皺著眉頭，認(rèn)為林經(jīng)理在有意為難）林經(jīng)理，這樣說(shuō)我覺(jué)得不妥，年底的獎(jiǎng)金是公司理所當(dāng)然應(yīng)該給我們的，我現(xiàn)在談的是加薪，我認(rèn)為我有足夠的理由！林經(jīng)理：（氣氛已經(jīng)很僵）就這樣吧，你的情況我會(huì)報(bào)告給

7、上司，由他來(lái)決定。不知什么原因，公司最終沒(méi)有給小王加薪。小王認(rèn)為林經(jīng)理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒(méi)過(guò)多久，小王離開(kāi)了這家工作了3年的公司，並帶走了3年里已建立良好伙伴關(guān)系的客戶(hù)，公司的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務(wù)范圍大不如前了。 2022/8/2019問(wèn)題思考上述加薪案例中的溝通出現(xiàn)了什么問(wèn)題，是否有更好的溝通方式及技巧？2022/8/2020二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.易地而處,站在對(duì)方立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 2022/8/2021互動(dòng)討論(案例討論）若請(qǐng)服務(wù)部門(mén)解決問(wèn)題

8、,對(duì)方態(tài)度十分不耐煩,甚至不愿意幫助解決.此時(shí),應(yīng)如何與之溝通?2022/8/2022三.上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話(huà),少說(shuō)大話(huà). 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.2022/8/2023案例演練 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿(mǎn)完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？2022/8/2024溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起談吐是一種生活精神;言語(yǔ)不在流

9、利而在得體.2022/8/2025總結(jié)(1) 人與人之間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)倫次.在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)講話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語(yǔ)氣溝通.2022/8/2026總結(jié)(2)當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)分自我防衛(wèi), 過(guò)分情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否則無(wú)需急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問(wèn)答溝通. 如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是堵車(chē)使你遲到呢?)-不好2

10、022/8/2027總結(jié)(3)不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時(shí),要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),不要流于訓(xùn)話(huà)方式溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮多說(shuō)贊美的話(huà)2022/8/2028總結(jié)(4) 決定溝通成功的基本要素一.個(gè)人形象二.傾聽(tīng)能力三.表達(dá)藝術(shù)四.專(zhuān)業(yè)知識(shí)五.人際關(guān)系六.敬業(yè)態(tài)度七.個(gè)人修養(yǎng)2022/8/2029沖突的根源和類(lèi)型 沖突的含義 沖突是有關(guān)雙方在觀(guān)念和行為上的對(duì)立或?qū)梗且环N在滿(mǎn)足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。沖突的根源 沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限

11、。 所以，沖突是無(wú)所不在的。 沖突的基本類(lèi)型 建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙沖突的基本類(lèi)型 情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的 實(shí)質(zhì)性沖突： 由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一個(gè)人間的沖突沖突的層次之二群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三群體間的沖突沖突的層次之四部門(mén)間的沖突沖突的層次之五沖突處理的基本模型 沖突處理的五種策略逃避退讓強(qiáng)制合作妥協(xié)滿(mǎn)足自己利益滿(mǎn)足對(duì)方利益沖突處理的五種策略 應(yīng)該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。實(shí)行胡蘿卜加大棒的政策。沖突處理的五種策略 你認(rèn)為最好的策略是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢沖突處理的原則 對(duì)破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。而對(duì)建設(shè)性沖突，則要加以鼓勵(lì)和刺激，以樹(shù)立創(chuàng)新導(dǎo)向。沖突處理的立場(chǎng)提倡換位思考讓對(duì)方舒服了，我才能舒服對(duì)方難受，我的要求也得不到滿(mǎn)足互相滿(mǎn)足，對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作惡性競(jìng)爭(zhēng)之沖突案例人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個(gè)接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個(gè)好機(jī)會(huì)，海麗不想放過(guò)。但是論學(xué)識(shí)、資歷和學(xué)歷，海麗都不占什么優(yōu)勢(shì)，要想老板把眼光投向她，實(shí)在不是一件容易的事情。海麗想了一個(gè)不光采的辦法兩個(gè)月