餐飲業(yè)員工的培訓方案

1、 餐飲業(yè)員工的培訓方案餐飲業(yè)員工的培訓方案1 一、培訓與學習 20_年將對培訓方向進行調整，削減培訓密度，注意培訓效果，供應行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)學問，鼓舞員工樂觀參加餐飲服務技能考核、餐飲專業(yè)學問方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)學問的熱潮，對培訓中變現優(yōu)秀的員工進行嘉獎，培育學問型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。 20_年的我店培訓主要課程是：把20_年的部分課程進行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務技能】【食品

2、安全法律法規(guī)】【消防安全學問培訓】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng)新服務與細節(jié)服務】【如何顧客滿足】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎學問】【餐飲服務意識】，【酒店營銷學問】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動部門管理。 培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內優(yōu)秀員工進行培訓，鼓舞員工展現自我，給員工們一個進展的.平臺，賜予優(yōu)秀員工的工作進行確定，從而留住優(yōu)秀員工。 培訓內容開頭由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法更加成熟。后期

3、由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)覺的問題，從而進行整理，繼而共享與培訓! 二、提升服務質量，創(chuàng)新服務細節(jié) 1、編寫操作規(guī)程，提升服務質量 依據我店的實際運作狀況，編寫了服務員包間服務操作規(guī)范、服務員酒席操作規(guī)范等。統一服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據，規(guī)范員工服務操作。同時依據重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品預備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)省等方面作了明確具體的規(guī)定，促進服務質量。 2、加強現場監(jiān)督，強化走動管理 現場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間安排(百分之八十的時間

4、在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參加現場服務，對現場消失的問題賜予準時的訂正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓方案，堵塞管理漏洞。 3、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題 良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿足度，將每月最終一天定為服務質量專題研討會日，分析各服務員的當月服務狀況，檢討服務質量，共享管理閱歷，對典型案例進行剖析，查找問題根源，研討管理方法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員樂觀參加，各抒己見，敢于面對問題，敢于擔當責任，避開了同樣的服務質量問題在管理過程中再次消失。這種形式的研討，為

5、餐廳管理人員供應了一個溝通溝通管理閱歷的平臺，對保證和提升服務質量起到了樂觀的作用。 4、完善案例收集制度，削減顧客投訴幾率 完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務人員業(yè)務技能水平的重要依據，由專人對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使培訓更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。 5、細節(jié)服務，創(chuàng)新服務 酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的 難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。 來賓的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠實行措施賜予滿意。而隱性需求因不好識

6、別，簡單被酒店疏忽，甚至連來賓自己也沒有意識到酒店能供應這些服務，這就是創(chuàng)新服務。 來賓沒想到的，我們都能為來賓想到、做到了;來賓認為我們做不到的，我們卻為來賓做到了;來賓認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批來賓，塑造一批忠誠來賓、這就是感動服務。 三、成本掌握開源節(jié)流 1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣揚、教育，將“提倡節(jié)省、反對鋪張、開源節(jié)流”的觀念深化員工心中，增加員工的節(jié)省意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面， 我們將依據實際狀況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象，并嚴令禁止公物私用的狀況發(fā)生。 2.加強店內辦公用品

7、、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并依據實際狀況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結，掌握沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥當保管，防止變質受損。 四、安全環(huán)境衛(wèi)生 1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境干凈，為來賓供應舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了連續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格根據標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎

8、罰兌現，以增加員工的責任感，調動員工的樂觀性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。 2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個干凈的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責支配督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查狀況進行通報。 3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨便進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。 4.要變管理型為服務型：管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住店員工大多是來自四周八方，

9、初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會閱歷不足，因此，在許多方面都需要我們的關懷照看，所以宿舍管理員要多關注他們的思想心情變化，關懷他們的生活，尤其是對生病的員工，要賜予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的暖和。 五、隊伍建設 相關市場調查表明，30%以上其次次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質服務的認同。因此，酒店要獲得經濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)覺、培育、選拔人才的同時，更多的應當考慮如何留住優(yōu)秀人才。 沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿足的客人;而沒有滿足的客人，就談不上有滿足的企業(yè)經濟效益。所以，我們將轉變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管

10、理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構能設能撤”的敏捷氛圍。 制定一套科學合理的考核評價體系，實行末位淘汰制，賜予員工壓力與動力，賜予他們 一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內最優(yōu)秀的百分之二十(超過工作要求)的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十(勝任工作)的人學習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人，辭退或轉崗。 為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店詳細工作如下: 1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務準時完成，準時向下傳達上級的會議精神與任務支配。 2.每月底清點店里的全部

11、物品，需要補充的物品準時報備，各崗位需要的物品在下月初準時下發(fā)。 3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格掌握成本消耗，每月都將進行統計并算出消耗率，掌握沒必要的消耗。 4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，進展新客源。 5.每月都將準時的共享管理例會的心得與公司文件，學習會議內容，保證上級的命令與任務能準時傳達到基層員工中。 6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平常時刻不得松懈，店里內部時刻檢查衛(wèi)生狀況，對于不好的準時整改，好的進行嘉獎! 7.每月都將進行員工培訓，學習，共享工作中學習到的學問與心得，讓員工在

12、歡樂中成長。 8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行懲罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節(jié)服務。 餐飲業(yè)員工的培訓方案2 一、服務態(tài)度 服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到來賓的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、制造性、樂觀性、責任感和素養(yǎng)的凹凸。其詳細要求是： 1、主動 餐廳服務員應堅固樹立“來賓至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時到處為來賓著想，表現出一種主動、樂觀的心情，凡是來賓需要，不分份內、份外，發(fā)覺后即應主動、準時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在來

13、賓開口之前。 2.熱忱 餐廳服務員在服務工作中應喜愛本職工作，喜愛自己的服務對象，象對待親友一樣為來賓服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、懇切待人，具有助人為樂的精神，到處熱忱待客。 3.急躁 餐廳服務員在為各種不同類型的來賓服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和氣。服務人員應擅長揣摩來賓的消費心理，對于他們提出的全部問題，都應急躁解答，百問不厭;并能虛心聽取來賓的看法和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與來賓發(fā)生沖突時，應敬重來賓，并有較強的自律力量，做到心平氣和、急躁勸說。 4.周到 餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密穩(wěn)妥。在服務前，服務人員應做好充分的預備工作

14、，對服務工作做出細致、周到的方案;在服務時，應認真觀看，準時發(fā)覺并滿意來賓的需求;在服務結束時，應仔細征求來賓的看法或建議，并準時反饋，以將服務工作做得更好。 二、服務學問 餐廳服務員應具有較廣的學問面，詳細內容有： 1.基礎學問 主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語學問等。 2.專業(yè)學問 主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。 三、服務力量 1.語言力量 語言是人與人溝通、溝通的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言力量。對餐廳服務人員的語

15、言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清楚;提倡講一般話;對客人提出的問題無法解答時，應予以急躁解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應把握肯定的外語。 2.應變力量 由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且來賓的需求多變，所以，在服務過程中難免會消失一些突發(fā)大事，如來賓投訴、員工操作不當、來賓醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告知您開品牌折扣店勝利的秘訣，這就要求餐廳服務人員必需具有敏捷的應變力量，遇事冷靜,準時應變，妥當處理，充分體現飯店“來賓至上”的服務宗旨，盡量滿意來賓的需求。 3.推銷力量 餐飲產品的生產、銷售及來賓消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必需依

16、據客人的愛好、習慣及消費力量敏捷推銷，以盡力提高來賓的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。 4.技術力量 餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術力量是指餐廳服務人員在供應服務時顯現的技巧和力量，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給來賓帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必需把握嫻熟的服務技能，并敏捷、自如地加以運用。 5.觀看力量 餐廳服務質量的好壞取決于來賓在享受服務后的生理、心理感受，也即來賓需求的滿意程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀看力量，隨時關注來賓的需求并賜予準時滿意。 6.記憶力量 餐廳服務員通過觀看了解到的有關來賓需求的信息，除了應

17、準時賜予滿意之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當來賓下次光臨時，服務人員即可供應有針對性的共性化服務，這無疑會提高來賓的滿足程度。 7.自律力量 自律力量是指餐廳服務員在工作過程中的自我掌握力量。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。 8.聽從與協作力量 聽從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以聽從上司命令為天職的組織紀律觀念， 對直接上司的指令應無條件聽從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必需聽從客人，對客人提出的要求應賜予滿意，但應聽從有度，即滿意客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。 此外，餐廳服務工作需

18、要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參加和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工親密協作，敬重他人，共同努力，盡力滿意來賓需求。 最終對該份的運用進行一下提示吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必需依據自身餐廳的詳細狀況來進行增加或削減一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。 餐飲業(yè)員工的培訓方案3 1、迎新演說。 駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓舞新員工在將來的工作中表現得精彩。各相關部門也應分別向新員工簡潔介紹本部門基本狀況，使新員工熟悉管理人員，并

19、體會到新集體對他們的重視。 2、分店進展史、傳統與規(guī)章制度等。 這部分的講解意在關心新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的狀況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要仔細講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。 3、組織結構及各部門基本職能介紹。 介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。 4、產品學問、經營信息。 新服務員必需把握酒店產品學問和經營信息。產品學問應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前嫻熟把握。 5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。 將

20、相關儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，關心新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。 6、服務技能技巧。 這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地支配強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并賜予準時指正，特殊是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以實行跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以常常檢查作督導，并準時解答疑難問題，幫助新員工嫻熟把握服務技能并良好應用。真正獨立上崗之前，考核培訓結果是非常必要的。考核不僅有利于督促員工樂觀參加培訓，努力把握新學問，而且有利于主管人員考察員工對所培訓學問與技能的把握程度，調整

21、改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以支配獨立上崗工 作;對于考核不合格者，則應支配重新培訓和改換工種甚至終止工作。 二、員工在崗集中性培訓 (一)理論學問培訓 理論學問培訓是服務員必需把握的內容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務學問等內容。理論學問培訓的關鍵是記憶，我們必需用一種能夠關心員工記住培訓內容的方法來講授理論學問課。假如內容講得太多，編排挨次又混亂，培訓效果確定不好。此外，讓服務員參加學習的過程，也是培訓的好方法。理論學問培訓的方法和步驟主要如下： 1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，打算著培訓的整個過程。培訓目標的制定

22、要詳細，可衡量，能實現，并符合實際需求。 2、課程介紹。了解員工對該內容的熟悉，告知員工課程內容及支配此內容培訓的意義。提高員工對培訓的愛好，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。 3、講授內容。將要講的主要內容的學問點在量上掌握好，否則假如細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以關心記憶。 4、提出問題或發(fā)表看法。有些理論學問課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓舞員工提出問題或發(fā)表看法，他們的參加會有助于學問的把握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來推斷員工汲取了多少所講授的學問。 5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內

23、容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。 6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開頭時，告知員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員留意力和愛好的一個有效方法?？己藭r應留意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不肯定等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了關心員工記憶，而非懲處。 7、講評考核結果，強調內容的重要性。假如合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參與培訓的持續(xù)性熱忱。 (二)、業(yè)務技能培訓 技能培訓也需要做細致的預備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參加實踐課所講的每一種技能。業(yè)務技能培訓的方法有許多，一般

24、以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，詳細操作方法及步驟如下： 1、示范與練習法 (1)內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性學問，如專業(yè)名稱、設備功能、程序要求、安全操作學問等，特殊要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清楚，自己不要重復，不要在內容之間跳動。同時，還要強調培訓紀律。 (2)示范預備。示范的內容簡明，使服務員易于把握;參與培訓的每個人都有勝利的機 會;示范步驟支配要有規(guī)律性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。 (3)示范演示(留意點) A、邊示范邊漸漸地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。 B、培訓師在示范時允許

25、員工提問，但要保證所提問題與示范有關。 C、避開使用讓人過于敏感的評語，如：“這太簡單了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。 D、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，留意示范的動作不要超過學員一次接受力量。 (4)員工實踐練習(留意點) A、可先仔細選擇幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避開使他們感到無法完成程序，失去自信。 B、讓參與實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。 C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。 D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得嫻熟的員工關心，培訓老師要盡量避開直接相助。 E、

26、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。 F、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確把握該項工作為止。 2、角色扮演法 這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻熟悉和堅固把握正確的工作方法。 角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工爭論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，熟悉到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消退員工之間和員工與管理者之間

27、的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工樂觀參加爭論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的熟悉會更加深刻，對正確工作方法的把握更加堅固。 3、情景培訓法 情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有肯定的代表性，讓學員爭論和選擇正確答案，并申述理由，最終，培訓老師來做出綜合分析。 餐飲業(yè)員工的培訓方案4 培訓對象: 前堂員工 培訓目的: 提高前堂員工的素養(yǎng)，為客人供應優(yōu)質服務,提高本店 的經營效益 培訓要點: 員工服務學問 員工從業(yè)力量 員工從業(yè)理念 培訓方案: 詳細的培訓課程支配 (一) 培訓要點： 餐飲業(yè)員工的基本素養(yǎng)包括思想素

28、養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的工作中，可以將其詳細化為豐富的服務學問、隨機應變的服務力量和熱忱周到的服務態(tài)度等方面。 一、員工服務學問 餐飲業(yè)服務學問是餐飲業(yè)員工為了更好地供應服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。把握餐飲業(yè)服務學問是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務學問的基礎上，才能順當地向客人供應優(yōu)質服務。 1.了解豐富服務學問的作用： (1)增加服務的嫻熟程度，削減服務中的差錯假如本店員工能熟 練地把握自己所在崗位的服務學問，就會在為客人的服務中游刃有 余，穩(wěn)妥周到。否則就簡單發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。 (2)增加服務的便捷性，提高員工款待客人

29、的工作效率豐富的學問可以使服務隨口而至，順手而來，使客人所需要的服務能夠準時、嫻熟 地得到精確的供應。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人供應更為周到的服務。 (3)削減本店員工在供應服務中的不確定性豐富的服務學問可以在很大程度上消退服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，削減差錯率。 2.員工服務學問培訓內容 (1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業(yè)文化。 (2)員工崗位職責的培訓內容 本崗位的職能、重要性及其 在本店中所處的位置。 本崗位的工作對象、詳細任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當擔當的責任、職責范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。 二、

30、員工從業(yè)力量 1.駕馭自如的語言力量 語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等幫助信息。員工的語言力量的運用主要體現在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配精確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等。 (3)規(guī)律 規(guī)律講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個特別重要的方面，規(guī)律不清或錯誤的句子很簡單被客人誤會

31、。(4)身體語言 身體語言在表達中起著特別重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿足的表達氛圍。 (5)表達時機和表達對象 員工應當依據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等詳細狀況采納適當得體的語言進行表達。 2.牢牢吸引客人的交際力量 人際交往所產生的魅力是特別強大的，它使客人對員工及傣妹產生特別深刻的 印象，而良好的交際力量則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。 (1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟識的生疏人” 每一位新來的客人盡管對于員工都是生疏的

32、，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老伴侶來看待，這樣，酒店員工在供應服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)給客人留下美妙的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是特別重要的，給人記憶最深的經常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的美麗，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關鍵。 (3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。 3.敏銳

33、的觀看力量 觀看力量的實質就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務準時、穩(wěn)妥地送到。 三、員工的從業(yè)理念 1、客人至上的理念 客人與員工的關系 客人與傣妹、員工之間的關系，由于各拘束社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當擔當的責任。 (1)選擇與被選擇關系 現代餐飲業(yè)市場競爭特別激烈，對于客人來說，選擇機會特別多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨便的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的相宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所供應的服務有無特殊之處等等。 (2)客人與仆人關系 相對于客人來說，我們就

34、是仆人，但傣妹這個概念是特別抽象的,我們這個店不行能被視為仆人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大大事的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們供應服務的員工視為仆人。 (3)服務與被服務關系 客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人供應質優(yōu)價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿意，并且這種滿意是高要求的，客人需要 的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種

35、服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒服滿意，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。 (4)伴侶關系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很簡單在彼此之間留下較為深刻的印象，簡單結下友情?？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的伴侶，我們的新、老伴侶多了，我們的經營就有了特別堅實的基礎。 2.對待客人的意識 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力氣也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深化

36、調查討論的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿足的機會。 (2)客人永久是對的 在我們的服務中強調“客人永久是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對員工服務提出看法時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿足的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤的確是在客人一方，或客人的確是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過奇妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特殊是有其他客人在場時則 餐飲業(yè)員工的培訓方案5 第一節(jié)：酒店的含義及培訓的目標意義 1.酒

37、店的含義 酒店是供應旅客餐飲、住宿、消遣、設施的建筑物，是顧客的其次個家，它是一種特別的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。供應劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是勝利的酒店。酒店的目標是向顧客供應最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓來賓得到舒適和便利。 2.供應產品分為 有型產品飲料，食品，煙，酒。 無形產品優(yōu)質服務及廚師的烹調技術。 3.培訓的目標及意義 目標：通過培訓能夠讓員工清晰的了解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生學問，安全意識各方面的要求。統一思想，操作規(guī)范化，形成統一規(guī)范的運作程序 1、提

38、高服務質量。 2.培育服務主力軍。 3.使服務員更好的把握服務學問理論技能技巧。 4.增加員工的組織性，紀律性。 5.提高團體合作協調力量。 6.使工作更精彩有利酒店進展。 4.為什么要培訓： 通過培訓，可以提高自我約束的力量和嚴格的組織紀律性。 5.什么是服務： 它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動學問和技能去滿意被服務者對自己的勞動學問和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。 6.服務員的工作態(tài)度： 責任心 守時 效率勤勉 友善 聽從 禮貌 微笑 7.服務員職責： 作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作布滿熱忱與自信，還要不斷提高充

39、實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟識工作環(huán)境和特點，為客人供應餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。 8.服務員的素養(yǎng)標準： 關于思想素養(yǎng)的要求。 業(yè)務素養(yǎng)的要求。 思想素養(yǎng)的要求 ：喜愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。 ：培育良好的組織紀律修養(yǎng)。 ：樹立高尚的職業(yè)道德觀。 業(yè)務員素養(yǎng)的要求： ：嫻熟把握和使用日常禮貌用語和服務專業(yè)用語 ：把握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規(guī)程。 ：擴大學問面。 9.提高服務質量的意義： 服務質量是酒店的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽和客源。關系到企業(yè)的經濟頻率和企業(yè)的經營勝利。 提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。 服務質量的友劣是推斷管理水平的重要標志。 10.怎樣做到最佳服務： a.讓顧客滿足為主，不要等客人提出來再做，我