讓你的客戶滿意

1、2002年6月讓你的客戶滿意你對本課程的期望是什么？學(xué)習(xí)目標(biāo)理解 “客戶滿意” 的深刻含義及其重要意義明確自己是“客戶滿意”中重要一環(huán)，增強客戶服務(wù)意識了解并掌握通過客戶服務(wù)達到“客戶滿意”的基本技能掌握有效處理客戶投訴的方法 內(nèi)容綱要如何理解 “客戶滿意”如何處理客戶不滿和投訴使“客戶滿意”的基本技能內(nèi)容綱要如何理解 “客戶滿意”如何處理客戶不滿和投訴使“客戶滿意”的基本技能請閱讀下面的問答題，如果你認(rèn)為正確就打?qū)μ枺e誤的就打叉 個人判斷 小組判斷 1. 有抱怨的客戶幾乎沒有，因為我們公司的所有產(chǎn)品和服務(wù)幾乎完美無缺。 （ ） （ ） 2. 要想學(xué)好接待客戶的方法， 就要象體育運動員那樣反

2、復(fù)訓(xùn)練。 （ ） （ ）3. 進一步滿足客戶需求的工作， 應(yīng)由直接接觸消費者的部門人員負(fù)責(zé)。 （ ） （ ） 4. 不直接購買我們公司產(chǎn)品的人， 就不能稱為客戶。 （ ） （ ）客戶概念測試5. 繁忙時疏忽客戶，這是無可奈何的事。 （ ） （ ）6. 只要是熟練專家做的事情， 客戶自然會感到滿意。 （ ） （ ） 7. 只有給我們發(fā)工資的人，才是我們的客戶。 （ ） （ ） 8. 只有少數(shù)客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意， 這不是什么大問題。 （ ） （ ）9. 為使客戶滿意，我們都要時時刻刻面帶微笑。 （ ） （ ）10. 我認(rèn)識的所有的人都是我的客戶。 （ ） （ ）個人判斷 小組判斷客戶概念

3、測試客戶的概念 客戶：使用我的勞動成果的人稱為我的客戶。又分為內(nèi)部客戶和外部客戶。外部客戶 -組織外部的任何一個接受產(chǎn)品或服務(wù)的個人或群體 內(nèi)部客戶 -組織內(nèi)部任何依賴您產(chǎn)品或服務(wù)的個人或群體 客戶鏈 -內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈供應(yīng)商 -組織外部向我們提供產(chǎn)品或服務(wù)的個人或群體 我工作中的客戶是誰？我的客戶 我向他（她）提供的價值對“客戶滿意”的理解 什么是客戶滿意？為什么要使客戶滿意？ 瞬間接觸與真理瞬間對“客戶滿意”的理解 什么是客戶滿意？為什么要使客戶滿意？ 瞬間接觸與真理瞬間客戶滿意的定義: 對于我所提供的商品和服務(wù), 客戶感到超過了自己的期望值期望值 使用效果 不滿期望值

4、 = 使用效果 一般期望值 使用效果 滿意什么是“客戶滿意”？ CASE 1 滿意的客戶= 覺得和您做生意沒發(fā)生問題的客戶 他們對這次的購買感到滿意 他們也許會，也許不會介紹別人給您 他們對您的整體感覺，介于中立和肯定之間什么是“客戶滿意”？ 忠誠的客戶= 覺得和您做生意真棒的客戶 他們對這次的購買經(jīng)驗感到高興極了 他們會不由自主地介紹客戶給您 他們對您的整體感覺好得不得了，值得回憶什么是“客戶滿意”？ CASE 2對“客戶滿意”的理解 什么是客戶滿意？為什么要使客戶滿意？ 瞬間接觸與真理瞬間為什么要使客戶滿意？客戶的價值客戶滿意及其對業(yè)務(wù)的影響客戶的價值平均搭展花費 1 平均每年的參展次數(shù)

5、2 用第1行第2行數(shù)據(jù) 3 相關(guān)的銷售 4 平均每年的資產(chǎn)價值為 第3行+第4行數(shù)據(jù) 5 典型的客戶壽命（以年計） 6 你的客戶的真正價值為 第5行第6行數(shù)據(jù) 7 客戶滿意對業(yè)務(wù)的影響普通卓越客戶服務(wù)客戶滿意客戶忠誠增加經(jīng)營業(yè)績吸引客戶留住客戶口碑介紹競爭優(yōu)勢一名客戶不滿意造成的潛在損失一名不滿意的客戶至少會向10個人訴說不滿一名滿意的客戶會告訴5個人因此，使一名客戶不滿的潛在損失是失去16名客戶 1 （不滿意的客戶） +10 （因聽到惡劣服務(wù)遭遇而失去的客戶） + 5 （未接受到服務(wù)良好的信息而失去的客戶） 16 根據(jù)客戶的需要和購買力確定產(chǎn)品等級惠 普 花大量的時間令客戶滿意 國際商用機器

6、公司 把義務(wù)和責(zé)任分成等級：客戶第一，雇員第二，整個社會第三，股東第四 強 生 以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶滿意度 摩托羅拉國際著名企業(yè)的客戶意識我們所做的每一件事，目的要么是想爭取顧客，要么是要維系顧客 通用電器 口 號：海爾真誠到永遠 營銷觀念：賣信譽不是賣產(chǎn)品 研 發(fā)：用戶的難題就是我們的難題 制 造：精細(xì)化，零缺陷 服 務(wù)：超前主動的服務(wù)意識，致力于實現(xiàn) 零投訴營造服務(wù)競爭優(yōu)勢的海爾以負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待我們的客戶和合作伙伴公司核心價值觀之一把你的姓名告訴客戶；注意在必要時向客戶說明神州數(shù)碼的產(chǎn)品同時還要告訴客戶神州數(shù)碼有完整的客戶服務(wù)紀(jì)錄,所以無論誰接待都會全力提供服

7、務(wù).向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。做最負(fù)責(zé)任的人CASE 3“最負(fù)責(zé)任與客戶滿意”不僅成就了客戶，成就了公司，最終也成就了我。做最負(fù)責(zé)任的人對“客戶滿意”的理解 什么是客戶滿意？為什么要使客戶滿意？ 瞬間接觸與真理瞬間真理瞬間北歐航空公司（SAS）：世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙概念1980年虧損，JAN CARLZON出任總經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)了真理瞬間（Moment of Truth）現(xiàn)象；1981培訓(xùn)：“Customer Focus”- 核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理瞬間1981年扭虧為盈創(chuàng)造積極的真理瞬間我的

8、影響力 ！客戶滿意的原則原則一： 客戶永遠是正確的原則二：如果你認(rèn)為客戶是錯誤的，請查看一遍原則一 -斯圖.雷納爾德(Stew Lenard)I am very glad to hear the news ! 內(nèi)容綱要如何理解 “客戶滿意”如何處理客戶不滿和投訴使“客戶滿意”的基本技能使客戶滿意的基本要素重視客戶的抱怨與問題與客戶良好的溝通表示尊重和禮貌履行承諾推薦產(chǎn)品外觀整潔專業(yè)知識與技能高品質(zhì)的工作 -Jim Clemmer客戶為什么會流失？1% 身亡3% 搬遷4% 競爭對手的活動5% 受朋友或親屬的影響9% 可從別處得到更低的價格10% 不滿意投訴的結(jié)果68% 因為受不到“特別”的照顧，

9、或?qū)λ麄兊男?求冷淡對待 -美國論壇公司CASE 41、關(guān)注客戶情感2、解決客戶問題3、管理客戶期望值4、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使“客戶滿意” 的基本技能1、關(guān)注客戶情感表達熱情友好的服務(wù)愿望：向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度評判貴公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止。關(guān)注并理解客戶的情感：體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同；在開始處理任何事物之前，必須處理情感；告訴客戶你能理解或體諒他/她的心情；體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和貴公司服務(wù)者的形象；建立雙方間和睦關(guān)系及感情；1、關(guān)注客戶情感CASE 52、解決客戶問題把你的姓名告訴客戶；同時還要告訴客戶神州數(shù)碼有

10、完整的客戶服務(wù)紀(jì)錄, 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；使用“我”而不是“我們”；確保該問題得到令客戶滿意的解決；言出必行。專業(yè)化熱忱責(zé)任感在我的部門里要成為最優(yōu)秀的專家！面向未來的不間斷的挑戰(zhàn)意識！使客戶滿意的第一責(zé)任人是我！2、解決客戶問題如何使客戶滿意?角色演練: 缺了一根電源線同一問題，不同客戶會有不同期望客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值解決方案時，引起客戶不滿管理客戶期望值3、管理客戶期望值管理客戶期望值的注意事項：不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人；注意判斷客戶的情緒；判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢；思考、評估你的策略、提供的信息是否能夠起到管理

11、客戶期望值的目的；準(zhǔn)備更多備選方案。3、管理客戶期望值CASE 6獲取信息挖掘客戶的真實需求提供方案與建議 3、管理客戶期望值挖掘客戶的真實需要3、管理客戶期望值CASE 7提升專業(yè)技能說出來的需求學(xué)會傾聽真正的需求沒說出來的需求超期望值的需求秘密的需求與客戶達成一致你的服務(wù)能力建議最佳方案4、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療賓館里的客人需要的不僅僅是休息商場里的客戶不僅僅是商品手機用戶需要的不僅僅是接打電話.客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。因此，客戶需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)你向客戶顯示一種積極態(tài)度時，你就跑到了第一壘

12、；當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘；當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘；當(dāng)你的服務(wù)迎來了更多的客戶時，你就得分了。創(chuàng)造個性化的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有越多的客戶光臨，也會產(chǎn)生更多的忠誠客戶，企業(yè)會相應(yīng)地獲得更多的利潤。4、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)：大客戶戰(zhàn)略、個人網(wǎng)站、個人掛歷.內(nèi)容綱要如何理解 “客戶滿意”如何處理客戶不滿和投訴使“客戶滿意”的基本技能如何處理客戶不滿和投訴 1、為什么客戶的抱怨值得重視？2、了解客戶投訴的原因3、處理客戶投訴的步驟與方法4、處理客戶投訴的注意事項與技巧1、為什么客戶的抱怨值得重視？投訴讓我們知道客戶

13、的想法投訴讓我們知道如何去改善自己的產(chǎn)品/服務(wù)投訴讓我們建立一個更佳的客戶關(guān)系1、為什么客戶的抱怨值得重視？一、會抱怨的客戶只占全部客戶的50%；有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再來，可是抱怨的事處理得好，有82%左右的客戶抱怨之后還會來 。二、一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴10個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評的服務(wù)惡劣的公司。三、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率下降2%。 1、為什么客戶的抱怨值得重視？四、服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年成長率為12%，市場占有率則增長6%。五、每開發(fā)一個新客戶，成本是保留舊客戶成本的5倍，而流失一位

14、老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。 六、有95%以上的客戶表示，如果所遇到問題在現(xiàn)場即刻解決，他們不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)客戶表示，公司這樣做會得到他們的諒解。 2、客戶投訴的原因1、 事前給予客戶不合實際的期望。2、 對于這些不切實際的期望未能作出應(yīng)有的調(diào)解。3、 誤導(dǎo)客戶對貨品的適用程度。4、 您的表情顯示出對客戶漠不關(guān)心。5、令客戶感到您所提供的服務(wù)是一個特別的“人情”。6、 承諾后而又未能跟進及履行。CASE 83、處理客戶投訴的步驟與方法1、留心聆聽客戶所提出的投訴。2、重述所提出的投訴，以保正確的理解和避免誤會。3、表示體諒客戶處境及心情。（憤怒、挫敗感、失望 等等）4、解說最可能解決問題的方法。5、感激客戶能將問題提出來。傾聽并關(guān)注傾聽的步驟：1、聆聽2、復(fù)述3、提出有效的問題4、處理客戶投訴的注意事項與技巧常見錯誤行為：爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤