旅行社工作實(shí)習(xí)報(bào)告

1、旅行社工作實(shí)習(xí)報(bào)告旅行社工作實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1 題目:旅行社計(jì)調(diào)工作之我見(jiàn) 專(zhuān)業(yè)班級(jí): 海南高校旅游學(xué)院xx級(jí)旅游管理專(zhuān)業(yè)(導(dǎo)游與旅行社管理) 姓名:孫慧慧 學(xué)號(hào):xx923126 實(shí)習(xí)所在單位:三亞熱島假日旅行社 實(shí)習(xí)單位地點(diǎn):海南省三亞市通港大酒店七樓708# 實(shí)習(xí)崗位:計(jì)調(diào) 實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)老師:翁總/潘經(jīng)理 實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)間:xx.04.25 滿(mǎn)分20分 實(shí)際得分: 評(píng)分依據(jù): 學(xué)院指導(dǎo)老師簽名確認(rèn): 旅行社計(jì)調(diào)工作之我見(jiàn) 自參加工作以來(lái),才發(fā)覺(jué)書(shū)本上的學(xué)問(wèn)與實(shí)際問(wèn)題的差距很大,對(duì)旅行社這一行業(yè)也漸漸有了較進(jìn)一步的了解. 旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質(zhì)和特點(diǎn): (1)綜合性.

2、由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,消遣,巡游,購(gòu)物等服務(wù)項(xiàng)目,接待的過(guò)程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程.所以,接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作. (2)規(guī)范性. 由于旅游產(chǎn)品是先購(gòu)買(mǎi),后消費(fèi),為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量,使客人滿(mǎn)意消費(fèi)者滿(mǎn)意,旅行社全部的服務(wù)過(guò)程要依據(jù)規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn),只有這樣才能使接待工作能順當(dāng)進(jìn)行.所以,接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性. (3)文化性. 旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了解,對(duì)學(xué)問(wèn)的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù),導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要關(guān)懷,照看客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過(guò)程中傳播文化.所以,接待工作具有較強(qiáng)的文

3、化性. (4)原則性. 由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的,接待人員和客人是雙向溝通的,所以,接待工作要遵守兩個(gè)原則:一是必需堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,嚴(yán)格依據(jù)黨的方針政策辦事;二是要切實(shí)遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則. 在旅行社中,計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其一個(gè)形象代表.它是旅行社完成地接,落實(shí)發(fā)團(tuán)方案的總調(diào)度,總指揮,總設(shè)計(jì).事無(wú)巨細(xì),大權(quán)在握,具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性,自主性,靈敏性.假如說(shuō)外聯(lián)是辛勤的選購(gòu)員,那么計(jì)調(diào)就是烹飪大師,經(jīng)他們的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同味道調(diào)制出來(lái)以滿(mǎn)足不同團(tuán)隊(duì)的口味,的確需要確定的技巧.計(jì)調(diào)人員提高工作效率,避開(kāi)差錯(cuò)應(yīng)留意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題. 一,人性化. 計(jì)

4、調(diào)人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應(yīng)客氣,禮貌,虛心,簡(jiǎn)潔,利索,大方,善解人意,愛(ài)惜對(duì)方,養(yǎng)成使用多關(guān)照,立即辦,請(qǐng)放心,多合作等謙詞的習(xí)慣,給人親熱無(wú)間,春風(fēng)拂面之感.每個(gè)電話(huà),每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說(shuō)明都要布滿(mǎn)感情,以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意,表達(dá)你作業(yè)的信念,顯示你預(yù)備的實(shí)力.書(shū)寫(xiě)信函,公文要規(guī)范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要,精確鮮亮,以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作,一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員,確定是這個(gè)旅行社多彩窗口的呈現(xiàn),它像花蕊一樣吸引四處的蜜蜂紛至沓來(lái). 二,條理化. 計(jì)調(diào)人員確定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待方案,重點(diǎn)是具體時(shí)間,人數(shù),用房數(shù),是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何

5、繳納;抵達(dá)大交通的精確時(shí)間和抵達(dá)口岸,核查中發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)通知對(duì)方,快速進(jìn)行更改.此外,還要看看人員中有否少數(shù)民族,或宗教信徒,飲食上有無(wú)特殊要求,以便提前通知餐廳;假如發(fā)覺(jué)有在本地過(guò)生日的游客,記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀.如人數(shù)有增減,要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行車(chē)輛調(diào)換.條理化是規(guī)范化的核心,是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲,是程序化的基礎(chǔ). 三,周到化. 5定(定房,定票,定車(chē),定導(dǎo)游員,定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù).隨著海南旅游市場(chǎng)的需要,現(xiàn)在增加了一個(gè)定高爾夫球.共6定.盡管事物繁雜繚亂,但計(jì)調(diào)人員頭腦必需時(shí)刻糊涂,逐項(xiàng)落實(shí).這很像火車(chē)貨運(yùn)段編組站,編不好,就要穿幫,撞車(chē),甚至脫節(jié).俗話(huà)說(shuō):好記性不如爛筆頭.要做到急

6、躁周到,還要特別留意兩個(gè)字.第一個(gè)字是快,答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不行超過(guò)24小時(shí),能解決的立即解決,解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平,確定要爭(zhēng)分奪秒,快速行動(dòng).其次個(gè)字是準(zhǔn),即精確無(wú)誤,一板一眼,說(shuō)到做到,不放空炮,不變化無(wú)常.回答對(duì)方的詢(xún)問(wèn),要用確定詞語(yǔ),行還是不行,行怎么辦 不行怎么辦 不能模棱兩可,是似而非. 四,多樣化. 組一個(gè)團(tuán)不簡(jiǎn)潔,往往價(jià)格要低質(zhì)量要好,計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用.因此,計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線(xiàn)路多備幾套不同的價(jià)格方案,以適應(yīng)不同游客的需求,同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間.同客戶(hù)討價(jià)還價(jià)是計(jì)調(diào)人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計(jì)調(diào)就能在變數(shù)中求得成功,不能固守一個(gè)打法,

7、方案要多,要細(xì),要全,你才可兵來(lái)將擋,水來(lái)土掩,縱然千變?nèi)f化,我有確定之規(guī). 旅行社工作實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2 一、實(shí)習(xí)概況 (一)實(shí)習(xí)時(shí)間：xx年x月xx日xx年x月xx日 (二)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：陜西省康輝國(guó)際旅行社部，筆者主要在公民旅游中心實(shí)習(xí)。 (三)實(shí)習(xí)目的：主要是培育我們的自學(xué)和動(dòng)手力氣、理解力氣以及思維力氣。通過(guò)旅行社實(shí)習(xí)讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)學(xué)問(wèn)，培育和提高理論聯(lián)系實(shí)際力氣，更好的把握課本學(xué)問(wèn)和實(shí)際操作力氣。 (四)實(shí)習(xí)單位概況：陜西省康輝國(guó)際旅行社有限公司創(chuàng)建于xx年,隸屬于全國(guó)大型旅行社集團(tuán)并在全國(guó)垂直管理104家直屬分公司的中國(guó)康輝旅行社集團(tuán),是國(guó)家旅游局正式批準(zhǔn)成立的國(guó)際旅行

8、社.公司注冊(cè)資本金150萬(wàn)元人民幣,質(zhì)量保證金160萬(wàn)元人民幣.陜西省康輝國(guó)際旅行社有限公司是陜西省首家中央直屬的國(guó)際旅行社,也是國(guó)家旅游局特許批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 (一)接待實(shí)習(xí)內(nèi)容 由于康輝下設(shè)很多部門(mén)，每當(dāng)客人來(lái)公司時(shí)，一般都直接到各部門(mén)?？腿藢?duì)公司一印象特殊重要，怎樣給客人奇妙的第一印象呢?首先必需面帶微笑，讓客人覺(jué)得有一種親切的感覺(jué);其次是在做介紹線(xiàn)路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上動(dòng)身，投其所好;最終是對(duì)于外出游玩的介紹上，要準(zhǔn)時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)狀況、風(fēng)俗狀況、留意事項(xiàng)等。 其實(shí)接待的對(duì)象不僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作人員。我們部門(mén)經(jīng)理姓趙，有一天我按經(jīng)

9、理要求把社里的以及msn掛在了電腦上，或許17點(diǎn)時(shí)候，閃了下，省華僑國(guó)際旅行社的同行給社里發(fā)了條信息，我打開(kāi)一看原來(lái)是問(wèn)好，我一看，不答理人家的做法是不對(duì)的，我就回了個(gè)笑臉，慢慢的我和她有一句沒(méi)一句的聊了起來(lái)。 還有一天，有個(gè)中年女人來(lái)到了我們部門(mén)(公民旅游中心)，我熱忱的向她打招呼，然后給她倒了杯水。然后我叫來(lái)了我們的計(jì)調(diào)經(jīng)理，原來(lái)她是想和孩子出游，她是來(lái)了解狀況的。有一天還和社里計(jì)聯(lián)經(jīng)理去跑業(yè)務(wù)了感覺(jué)還不錯(cuò)。晚上回學(xué)校，我仔細(xì)想了下，覺(jué)得和別人溝通原來(lái)并不困難。 還有一天，社里的會(huì)計(jì)閆姐讓我蓋章，之前我該的不好，董哥就給我說(shuō)彩頁(yè)滑應(yīng)怎樣蓋能蓋好，我那天不僅學(xué)會(huì)的是蓋章而是做人做事的態(tài)度，要

10、認(rèn)認(rèn)真真。 (二)產(chǎn)品線(xiàn)路支配實(shí)習(xí) 我是個(gè)剛到人家部門(mén)的同學(xué)，開(kāi)頭，對(duì)線(xiàn)路的支配工作，部門(mén)經(jīng)理并不讓我參與，只是讓我慢慢看別人怎么做的，在經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)后，我對(duì)產(chǎn)品線(xiàn)路支配工作已經(jīng)了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)公司的存活起關(guān)鍵性作用。旅游線(xiàn)路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品簡(jiǎn)潔被別人抄襲。我發(fā)覺(jué)旅游企業(yè)一般不把線(xiàn)路支配透露給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于線(xiàn)路支配要留意的問(wèn)題有下面幾點(diǎn)：首先，要遵從客人要求，依據(jù)客人要求支配線(xiàn)路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢(xún)問(wèn)。其次要留意時(shí)間緊湊，讓客人在合理的時(shí)間以及金錢(qián)內(nèi)巡游完他們想巡游的地方。再次是線(xiàn)路支配人員要對(duì)地理學(xué)問(wèn)相當(dāng)了解，并用合適、漂亮的語(yǔ)言把線(xiàn)路向

11、游客描述出來(lái)。最終，也是最重要的一點(diǎn)，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。 旅行社工作實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3 引言： 時(shí)間荏苒，瞬間即逝。轉(zhuǎn)瞬間高校生活已剩最終半年。然而一切如夢(mèng)初醒，揉揉眼就面臨著要離開(kāi)生活學(xué)習(xí)了四年的母校，踏入社會(huì)接受社會(huì)考驗(yàn)的時(shí)候了。 為增加實(shí)踐閱歷，我利用學(xué)校支配的課程實(shí)習(xí)時(shí)間，再依據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)及專(zhuān)業(yè)力氣，找到了相關(guān)于本專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)單位及崗位。并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在企業(yè)完成相關(guān)的實(shí)習(xí)任務(wù)。 經(jīng)伴侶的關(guān)懷，我有幸在?？谕ㄟ_(dá)假日旅行社進(jìn)行為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活。我很感謝伴侶以及公司給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)由衷地感謝公司同事在此期間對(duì)我無(wú)微無(wú)至的照看以及關(guān)懷。 20 xx年1月1日-3

12、月1日，我在海南省?？谑型ㄟ_(dá)假日旅行社進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)活動(dòng)，在實(shí)習(xí)期間，我主要以旅游市場(chǎng)調(diào)研和辦公室文秘類(lèi)工作為主。在這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中，我得以親身體驗(yàn)社會(huì)，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的學(xué)問(wèn)，并獲得把課堂教學(xué)的理論學(xué)問(wèn)與社會(huì)實(shí)際實(shí)踐相結(jié)合的機(jī)會(huì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)、管理及組織結(jié)構(gòu)有了初步的了解，在實(shí)踐中使我熟識(shí)到旅游業(yè)的一些基本狀況，以及其對(duì)地區(qū)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的重要性，并補(bǔ)充了自己有限的理論學(xué)問(wèn)，提高了實(shí)際的操作力氣。 一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介 海南通達(dá)假日旅行社有限公司位于海南省?？谑写笥⒙?9號(hào)嘉茂大廈3樓，是經(jīng)過(guò)國(guó)家旅游局、海南省旅游局批準(zhǔn)，省工商局注冊(cè)的具有法人資格的私營(yíng)專(zhuān)

13、業(yè)旅游企業(yè)，是足額交納旅游質(zhì)量保證金的單位，注冊(cè)資金50萬(wàn)元。被評(píng)為“?？谑惺褔?guó)內(nèi)先進(jìn)旅行社”，在20 xx年3月全國(guó)旅游業(yè)消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)中被中國(guó)旅游監(jiān)督管理委員會(huì)評(píng)為“全國(guó)旅游業(yè)十佳信譽(yù)單位”。 公司擁有一支職業(yè)道德良好、業(yè)務(wù)水平高的業(yè)務(wù)策劃人員及訓(xùn)練有素、嫻熟各種語(yǔ)言、服務(wù)水平高的專(zhuān)業(yè)帶有隊(duì)伍，數(shù)名導(dǎo)游歷年來(lái)被評(píng)為“?？谑褜?dǎo)游”稱(chēng)號(hào)。公司秉承“來(lái)賓至上，信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，竭誠(chéng)為旅客供應(yīng)“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等一條龍最佳服務(wù)。 我從1月初應(yīng)聘進(jìn)入公司至離開(kāi)，員工穩(wěn)定在80人左右，公司主要業(yè)務(wù)為專(zhuān)業(yè)海南地接，方案團(tuán)隊(duì)，常規(guī)純玩散客，會(huì)議自由人，高爾夫，自駕車(chē)等。 二、實(shí)

14、習(xí)主要目的 在海南學(xué)習(xí)生活了四年，對(duì)海南省也有個(gè)一個(gè)或許的了解。海南省作為一個(gè)島嶼，四周環(huán)海，氣候怡人，具有得天獨(dú)厚的旅游資源，海南省的旅游業(yè)進(jìn)展前景特殊的奇妙。我學(xué)的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，平日里上課很少涉及旅游方面的學(xué)問(wèn)，出于對(duì)海南旅游進(jìn)展前景的看好，我平經(jīng)常常看些有關(guān)旅游方面的書(shū)。旅行社作為旅游業(yè)的承載者，具有極其重要的戰(zhàn)略意義。所以，這次畢業(yè)實(shí)習(xí)單位我選擇旅行社，希望通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，能對(duì)海南旅游業(yè)有更進(jìn)一步實(shí)質(zhì)性的了解。同時(shí)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中留意培育自己的自學(xué)力氣、動(dòng)手力氣、理解力氣、為人處事力氣以及思維力氣等。進(jìn)一步鞏固和理解在課堂及書(shū)本上所學(xué)的學(xué)問(wèn)，培育和提高理論聯(lián)系實(shí)際的力氣，更好的為建設(shè)社會(huì)

15、主義宏大事業(yè)而奮斗。 三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及收獲 (一)辦公室文秘類(lèi)工作 由于第一次較正式的步入社會(huì)，走進(jìn)公司上班，加上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的具體工作力氣等方面不是很確定，所以在通達(dá)假日旅行社實(shí)習(xí)的第一個(gè)月里，公司并沒(méi)有支配什么重要的任務(wù)給我，僅僅是一些辦公室里雜亂的工作，比如：取文件，送文件，打印，接電話(huà)，打掃衛(wèi)生，整理辦公室，倒開(kāi)水等。雖然這些只是雜亂的小事，但我并沒(méi)有抱著任憑的態(tài)度，而是對(duì)每件事都很認(rèn)真的去處理，我個(gè)人覺(jué)得連小事都不能做好的人，就別提做什么大事了! 經(jīng)過(guò)一個(gè)月基礎(chǔ)性的工作后，我與公司同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了相互了解，彼此間建立了確定的信任感和親近感，并且使我學(xué)會(huì)了確定的社會(huì)交際，提高了自己為人處事

16、的力氣。 (二)旅游市場(chǎng)調(diào)研 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)展，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)正不斷地向旅游行業(yè)滲入，現(xiàn)已形成了旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，并慢慢地完善。市場(chǎng)調(diào)研作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分，有著最為基礎(chǔ)和重要的意義。 在公司實(shí)習(xí)期間，我有幸得到了一次實(shí)踐性地市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，真是興奮之極。在學(xué)校里，經(jīng)常聽(tīng)老師講些有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研的理論學(xué)問(wèn)，間或有些試驗(yàn)性地模擬調(diào)研，但從沒(méi)有過(guò)如此正式地社會(huì)調(diào)研。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這次確定是一個(gè)把四年來(lái)所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的絕佳機(jī)會(huì)，所以我本人特殊的慎重與認(rèn)真。 在做市場(chǎng)調(diào)研的整個(gè)過(guò)程中，我表現(xiàn)得相當(dāng)活躍與樂(lè)觀。調(diào)研前期進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，以及調(diào)研對(duì)象分析，很多觀點(diǎn)還得到了上級(jí)和同事的認(rèn)可

17、與贊許。市場(chǎng)調(diào)研中期，也就是正式有對(duì)象性的社會(huì)調(diào)查，我和同事們以小組的形式進(jìn)行，按區(qū)域支配，我所在的小組負(fù)責(zé)海甸島一塊。我們接到任務(wù)后，我提議以街區(qū)為單位，每人負(fù)責(zé)一部分，分頭行事，完成后到KFC集合，這樣可以有效利用人員，在最短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，同事們都表示同意。于是，布滿(mǎn)激情、汗水、勞累與期望的一天就這樣的開(kāi)頭了?；氐焦荆覀冞M(jìn)行問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)與分析后，把結(jié)果交給了負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)看了市場(chǎng)分析后對(duì)我們贊揚(yáng)了一翻，晚上還請(qǐng)大家去HAPPY。 經(jīng)過(guò)此次調(diào)研活動(dòng)，我對(duì)海南旅游市場(chǎng)有了更進(jìn)一步的熟識(shí)了解，特別是顧客這一塊，也對(duì)自己有了更深的熟識(shí)，發(fā)覺(jué)了許多不足之處，需要更努力地不斷學(xué)習(xí)提高。 四、對(duì)海南旅

18、行社進(jìn)展的一些想法及建議 雖然第一次進(jìn)旅行社工作，并且僅有短短的兩個(gè)月，但通過(guò)近期的觀看與思考，以及平日在學(xué)校里老師悉心的教育，我對(duì)海南旅行社的進(jìn)展也有一些粗淺的想法與建議。 目前，海南旅行社主要面臨著三大問(wèn)題： 第一，同行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。從海南建省并確定旅游業(yè)為海南經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)之一到現(xiàn)在，包括大大小小，國(guó)內(nèi)國(guó)際的旅行社不下160家，特別是90年月，海南省經(jīng)批準(zhǔn)注冊(cè)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅行社達(dá)1千多家。面對(duì)一個(gè)海南，在有限的旅游資源開(kāi)發(fā)下，共同存在著如此多的競(jìng)爭(zhēng)者。所以，海南旅行社面臨著極為激烈地競(jìng)爭(zhēng)。 其次，優(yōu)秀員工流失問(wèn)題?，F(xiàn)在很多企業(yè)都面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題，那就是優(yōu)秀員工的流失，旅行社作為服務(wù)性

19、企業(yè)，人員具有高流淌性。我在公司實(shí)習(xí)的短短二個(gè)月中，就有一位優(yōu)秀的導(dǎo)游想離開(kāi)，但不知道經(jīng)理用了什么方法留住了她。這不是一個(gè)小問(wèn)題，人才的流失將帶來(lái)一系列問(wèn)題，如企業(yè)機(jī)密泄露，客戶(hù)流失，成本上長(zhǎng)升等。所以，旅行社應(yīng)當(dāng)重視這一問(wèn)題。 旅行社工作實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4 旅行社計(jì)調(diào)工作之我見(jiàn) 自參加工作以來(lái)，才發(fā)覺(jué)書(shū)本上的學(xué)問(wèn)與實(shí)際問(wèn)題的差距很大，對(duì)旅行社這一行業(yè)也漸漸有了較進(jìn)一步的了解。 旅游接待工作首先代表了旅行社的形象。它具有以下性質(zhì)和特點(diǎn)： （1）綜合性。 由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，包含了住宿，餐飲，交通，消遣，巡游，購(gòu)物等服務(wù)項(xiàng)目，接待的過(guò)程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。所以，接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)

20、的工作。 （2）規(guī)范性。 由于旅游產(chǎn)品是先購(gòu)買(mǎi)，后消費(fèi)，為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，使客人滿(mǎn)意消費(fèi)者滿(mǎn)意，旅行社全部的服務(wù)過(guò)程要依據(jù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有這樣才能使接待工作能順當(dāng)進(jìn)行。所以，接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性。 （3）文化性。 旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了解，對(duì)學(xué)問(wèn)的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性。接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù)，導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要關(guān)懷，照看客人的旅行生活，更重要的是要在講解的過(guò)程中傳播文化。所以，接待工作具有較強(qiáng)的文化性。 （4）原則性。 由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的，接待人員和客人是雙向溝通的，所以，接待工作要遵守兩個(gè)原則：一是必需堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，嚴(yán)格依據(jù)黨的

21、方針政策辦事；二是要切實(shí)遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則。 在旅行社中，計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其一個(gè)形象代表。它是旅行社完成地接，落實(shí)發(fā)團(tuán)方案的總調(diào)度，總指揮，總設(shè)計(jì)。事無(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，自主性，靈敏性。假如說(shuō)外聯(lián)是辛勤的選購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是烹飪大師，經(jīng)他們的巧手要把酸，甜，苦，麻，辣，咸的不同味道調(diào)制出來(lái)以滿(mǎn)足不同團(tuán)隊(duì)的口味，的確需要確定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率，避開(kāi)差錯(cuò)應(yīng)留意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。 一，人性化。 計(jì)調(diào)人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應(yīng)客氣，禮貌，虛心，簡(jiǎn)潔，利索，大方，善解人意，愛(ài)惜對(duì)方，養(yǎng)成使用多關(guān)照，立即辦，請(qǐng)放心，多合作等謙詞的習(xí)慣，給人親熱無(wú)間，

22、春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話(huà)，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要布滿(mǎn)感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信念，顯示你預(yù)備的實(shí)力。書(shū)寫(xiě)信函，公文要規(guī)范化，字面要干凈利落，清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要，精確鮮亮，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，確定是這個(gè)旅行社多彩窗口的呈現(xiàn)，它像花蕊一樣吸引四處的蜜蜂紛至沓來(lái)。 二，條理化。 計(jì)調(diào)人員確定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待方案，重點(diǎn)是具體時(shí)間，人數(shù)，用房數(shù)，是否單雙間，小孩是否占床，用早，政府稅如何繳納；抵達(dá)大交通的精確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)通知對(duì)方，快速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，

23、以便提前通知餐廳；假如發(fā)覺(jué)有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行車(chē)輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。 三，周到化。 5定（定房，定票，定車(chē)，定導(dǎo)游員，定餐）是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。隨著海南旅游市場(chǎng)的需要，現(xiàn)在增加了一個(gè)定高爾夫球。共6定。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必需時(shí)刻糊涂，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車(chē)貨運(yùn)段編組站，編不好，就要穿幫，撞車(chē)，甚至脫節(jié)。俗話(huà)說(shuō)：好記性不如爛筆頭。要做到急躁周到，還要特別留意兩個(gè)字。 第一個(gè)字是快，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不行超過(guò)24小時(shí)，能解決的立即解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，確定要爭(zhēng)分奪秒

24、，快速行動(dòng)。其次個(gè)字是準(zhǔn)，即精確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，不放空炮，不變化無(wú)常?；卮饘?duì)方的詢(xún)問(wèn)，要用確定詞語(yǔ)，行還是不行，行怎么辦 不行怎么辦 不能模棱兩可，是似而非。 四，多樣化。 組一個(gè)團(tuán)不簡(jiǎn)潔，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線(xiàn)路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。 同客戶(hù)討價(jià)還價(jià)是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在變數(shù)中求得成功，不能固守一個(gè)打法，方案要多，要細(xì)，要全，你才可兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩，縱然千變?nèi)f化，我有確定之規(guī)。 旅行社工作實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5 實(shí)習(xí)時(shí)間：20 xx年2月15日20

25、xx年5月15日 實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xx旅行社 實(shí)習(xí)目的：通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)旅行社的具體營(yíng)運(yùn)與操作，管理等方面有了了解，豐富社會(huì)實(shí)踐閱歷。 一、xx旅行社總體介紹 xx旅行社成立于20 xx年5月，是由一批優(yōu)秀的管理人員和高素養(yǎng)的導(dǎo)游隊(duì)伍組成，以現(xiàn)代制度運(yùn)營(yíng)的旅游企業(yè)，在總經(jīng)理周海鷗的領(lǐng)導(dǎo)下和淮安各界的關(guān)懷與支持下，連續(xù)兩年(20 xx、20 xx年)旅游業(yè)務(wù)銷(xiāo)售總額位居全市首位。本社多年以來(lái)始終以“服務(wù)創(chuàng)品牌，滿(mǎn)意在東方”為立社之本，以“誠(chéng)譽(yù)、守信、兌諾、前瞻、平安”為服務(wù)宗旨，熱心為新老客戶(hù)服務(wù)。 二、作為一名合格的導(dǎo)游，必需對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 這段時(shí)間的旅行社實(shí)習(xí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺，這次實(shí)習(xí)也讓

26、我發(fā)覺(jué)書(shū)本上的學(xué)問(wèn)與實(shí)際問(wèn)題的差距，對(duì)旅行社這一行業(yè)有了更深的體會(huì)。在實(shí)習(xí)期間我體會(huì)到旅游這個(gè)行業(yè)中旅行社，社與社之間的競(jìng)爭(zhēng)、人與人競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。在旅游業(yè)業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有確定的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)旅行社顧客的急躁以及責(zé)任心。著實(shí)更為重要的在實(shí)際的過(guò)程中我才真正發(fā)覺(jué)自己學(xué)識(shí)的淺薄，閱歷的缺乏，真是學(xué)到用時(shí)方恨少，我感覺(jué)在學(xué)校學(xué)到的理論學(xué)問(wèn)和自己在工作中實(shí)踐其實(shí)并不是一個(gè)概念，我想這也是學(xué)校之所以讓我們?cè)谧罱K一個(gè)學(xué)期實(shí)習(xí)的緣由，讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)學(xué)問(wèn)，培育和提高同學(xué)的力氣，理論聯(lián)系實(shí)際，我認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)重要的是理論聯(lián)系實(shí)際，提高

27、了我們調(diào)查爭(zhēng)論，觀看問(wèn)題，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的力氣和方法，培育在校高校生在社會(huì)中的生存及力氣，在實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)到的社會(huì)閱歷和團(tuán)隊(duì)精神將會(huì)使我終身受益。 實(shí)習(xí)期間我了解到以下幾點(diǎn) 1、了解旅游地的內(nèi)外交通、旅游地的環(huán)境愛(ài)惜等。 2、了解旅行社的服務(wù)規(guī)程及管理要領(lǐng)。 3、了解旅行社的性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)與管理模式。 4.、旅游資源環(huán)境的好壞直接影響旅行社的經(jīng)營(yíng)，生態(tài)旅游地收入障礙可以是下幾種 (1)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的沖突，這集中體現(xiàn)在門(mén)票收入與可容納游客量的沖突上。大量旅游者的介入必定對(duì)旅游地的生態(tài)環(huán)境造成威逼，把握游人數(shù)量又使經(jīng)濟(jì)收益受限。 (2)經(jīng)濟(jì)水平和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的向限。即在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，旅游業(yè)促動(dòng)其他行

28、業(yè)部門(mén)而產(chǎn)出的間接經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于旅游直接收入，而生態(tài)旅游地通常位于生態(tài)條件優(yōu)越，人工干擾程度低的地方，這些地區(qū)大多經(jīng)濟(jì)落后，交通不便，生態(tài)旅游地由于受經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平和地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的局限，對(duì)于旅游的強(qiáng)拉動(dòng)力的反饋水平低，最終間接收入低。 (3)旅游收入漏損。由于旅游地經(jīng)濟(jì)體系和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不完善，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)所需要產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量供應(yīng)力氣不足，需要大量向外購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，致使旅游供應(yīng)市場(chǎng)為區(qū)外經(jīng)濟(jì)實(shí)體把握。世界上優(yōu)秀的生態(tài)旅游地多位于進(jìn)展中國(guó)家和地區(qū)，而進(jìn)展中國(guó)家和地區(qū)由于自身的局限，旅游收入的漏損現(xiàn)象尤其一般。 (4)生態(tài)旅游環(huán)境污染，旅游地亂收費(fèi)等現(xiàn)象阻礙著旅游業(yè)的進(jìn)展，生態(tài)旅游地的諸多收入障礙必

29、定導(dǎo)致支配障礙，造成各利益主體間的沖突。任何一方利益得不到保障都會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)者支配不足會(huì)導(dǎo)致決策不合規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量下降，欺詐宰客行為增加，敗壞旅游地的形象等，對(duì)景區(qū)支配不足會(huì)造成資源環(huán)境愛(ài)惜得不到物質(zhì)保障，進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)建設(shè)無(wú)法實(shí)施，社區(qū)居民參與支配不足，旅游地達(dá)不到預(yù)期的經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的目標(biāo)，而旅游者進(jìn)入旅游地對(duì)自然人文生態(tài)的干擾，造成居民與旅游者之間的沖突糾紛增加，此外，由于生態(tài)旅游地居民生活水平低，可能消逝伐木，偷獵等現(xiàn)象，造成對(duì)旅游資源環(huán)境的壓力。 關(guān)于旅行社進(jìn)展的幾點(diǎn)思考：全國(guó)旅游及旅行行業(yè)最具領(lǐng)導(dǎo)地位的組織世界旅游及旅行理事會(huì)積中國(guó)將來(lái)10年旅游及旅行行業(yè)前景特別樂(lè)觀，估量

30、到20 xx年旅游及旅行業(yè)年增長(zhǎng)率為10.9%旅游業(yè)在促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)展方面有著巨大的經(jīng)濟(jì)潛力。20 xx年中國(guó)旅游業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)為8400余億元人民幣。據(jù)中國(guó)旅游局猜想，20 xx年全國(guó)旅游業(yè)總收入33000億元人民幣，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)總產(chǎn)值的8%，真正成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，雖然中國(guó)旅行社有著奇妙的前景，但是中國(guó)旅行社的現(xiàn)狀并不客觀。這主要表現(xiàn)在我國(guó)旅行社的業(yè)務(wù)范圍目窄，多為經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游，觀光旅游來(lái)充分挖掘市場(chǎng)潛力，國(guó)際旅行社的自主力氣差，其國(guó)際業(yè)務(wù)多為接待外國(guó)旅行社發(fā)來(lái)的團(tuán)隊(duì)，而且雖然旅行社的數(shù)量很多，但是卻表現(xiàn)出散而弱的現(xiàn)象。 實(shí)習(xí)體會(huì) 加強(qiáng)旅游學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)的改革。我特別留意報(bào)紙雜志上旅行

31、社打出的廣告，我發(fā)覺(jué)旅行社雖各異，但各旅行社所列出的旅游路線(xiàn)都幾乎相同，在行程用餐、住宿、交通等各方面大同小異。由于旅行社產(chǎn)品的單一相同，導(dǎo)致各旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，各旅行社都盡量壓低一條線(xiàn)路的價(jià)格，這必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而旅行社又不愿去開(kāi)發(fā)新的旅游路線(xiàn)，旅游產(chǎn)品，由于一條新的旅游路線(xiàn)的開(kāi)發(fā)需要大量的人力物力財(cái)力，花費(fèi)成本很大。而且新的線(xiàn)路開(kāi)發(fā)出去以后很快會(huì)被其他旅行社抄襲使用，這樣會(huì)使旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力減弱，所以加強(qiáng)旅游產(chǎn)權(quán)勢(shì)在必行，還不光是愛(ài)惜旅行社的權(quán)利，更是為了寬闊消費(fèi)者能體現(xiàn)新的驚喜。 旅行社工作實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6 一 實(shí)習(xí)目的 1.完成學(xué)校統(tǒng)一要求的參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的任務(wù) 2. 提高自己

32、的導(dǎo)游服務(wù)技能，處理好與同事的人際關(guān)系，做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游和團(tuán)隊(duì)人員。 3. 通過(guò)實(shí)習(xí)真正意義上接觸社會(huì)以此來(lái)增加生活閱歷，更加深化的了解社會(huì)，為即將步入社會(huì)的自己打下良好的基礎(chǔ) 4. 旅游業(yè)近幾年得到了高速的進(jìn)展，在高速進(jìn)展的同時(shí)也消逝了一系列的問(wèn)題，有問(wèn)題就有機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)旅游行業(yè)的不斷了解，找到創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)。 5。通過(guò)在旅行社的實(shí)習(xí)更加具體深切的了解旅行社業(yè)的整個(gè)工作流程，熬煉自己對(duì)所學(xué)理論學(xué)問(wèn)的消化應(yīng)用。 6。 向旅行社的管理人員多學(xué)習(xí)一下管理閱歷。 二 實(shí)習(xí)內(nèi)容 1. 了解旅游地的內(nèi)外交通、旅游地的環(huán)境愛(ài)惜等。 2. 了解旅行社的服務(wù)規(guī)程及管理要領(lǐng)。 3. 了解旅行社的性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)與管理

33、模式。 4. 擔(dān)當(dāng)?shù)嘏愎ぷ鞯膶?dǎo)游人員： （1）認(rèn)真做好旅游者在本站的接送服務(wù); （2）嚴(yán)格依據(jù)接待方案確定巡游日程，支配好旅游者的食宿、巡游、購(gòu)物、文娛等活動(dòng); （3）熱忱做好導(dǎo)游講解工作，樂(lè)觀向旅游者介紹和傳播中國(guó)文化; （4）妥當(dāng)處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題; （5）維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物平安，做好事故防范和平安提示工作。 三 實(shí)習(xí)單位介紹 雄縣雄州旅行社是保定較早的旅行社之一。始終充分留意對(duì)社會(huì)的回報(bào)與人才的培育。本社多年以來(lái)始終以“服務(wù)創(chuàng)品牌，滿(mǎn)意在非凡”為立社之本，以“誠(chéng)譽(yù)、守信、兌諾、前瞻、平安”為服務(wù)宗旨，熱心為新老客戶(hù)服務(wù)。有著先進(jìn)的管理理念

34、和管理系統(tǒng)，擁有一批業(yè)務(wù)嫻熟、學(xué)問(wèn)廣博、閱歷豐富的管理、銷(xiāo)售隊(duì)伍和訓(xùn)練有素、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有：中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游、港澳旅游、入境旅游、會(huì)務(wù)旅游、休閑旅游，民俗旅游、太極旅游等;旅行社自成立以來(lái)，始終留意信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，贏得了海內(nèi)外客戶(hù)和旅游行政管理部門(mén)的好評(píng)。 旅行社始終秉承卓越的企業(yè)精神與專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)態(tài)度，扎根于對(duì)旅游目的地歷史、地理及風(fēng)土人情的了解，用心規(guī)劃每一個(gè)旅游行程，推廣深度旅游概念;協(xié)作全面的質(zhì)量管理體系，從根本上保證顧客對(duì)旅程有自由的選擇，有幸福的感受 四 實(shí)習(xí)報(bào)告正文 20 xx年暑期實(shí)習(xí)期中，我特殊榮幸的到保定雄縣旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)工作，期間的工作從前臺(tái)的服務(wù)員到導(dǎo)

35、游中各項(xiàng)不同工作中積累了不少的閱歷以及收獲甚多。對(duì)于這次實(shí)習(xí)，是我繼去年河南省景區(qū)實(shí)習(xí)后的一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)工作，我的實(shí)習(xí)目的在于從實(shí)習(xí)中考察自己對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)所把握的狀況，將學(xué)問(wèn)與實(shí)踐相結(jié)合，在實(shí)踐中提高自己的整體素養(yǎng)，為日后的工作打下基礎(chǔ)。我平常的時(shí)候是去銷(xiāo)售一下旅游線(xiàn)路，在實(shí)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中不斷找到自己的不足，增加自己的帶團(tuán)閱歷和導(dǎo)游服務(wù)技能，提高自己的溝通力氣，在真實(shí)的工作環(huán)境下，熟識(shí)自我，磨煉意志，熬煉心態(tài)，克服實(shí)習(xí)過(guò)程中消逝的困難和挫折，真正做到理論與實(shí)際相結(jié)合。其次是負(fù)責(zé)前臺(tái)接待和詢(xún)問(wèn)的工作，在這項(xiàng)工作中我首先是要充分了解我們旅行社推出的線(xiàn)路，如線(xiàn)路的行程如何支配、住宿狀況、交通工具、游玩

36、景點(diǎn)和要留意的事項(xiàng)等等。 之后慢慢嫻熟了解業(yè)務(wù)內(nèi)容后，參與了公司新線(xiàn)路產(chǎn)品的制作過(guò)程。作為新人，當(dāng)然幫忙做一些其他瑣碎的工作是我們的責(zé)任，雖然是這樣但是我還是在簡(jiǎn)潔的工作中學(xué)到了很多東西，知道作為一個(gè)旅游工作人員不管從事哪方面的工作都要學(xué)會(huì)細(xì)心要有猛烈的責(zé)任心。實(shí)習(xí)期中，各項(xiàng)工作中我都接觸到很多新穎事并多中學(xué)會(huì)了學(xué)會(huì)摸索客人的心理，對(duì)此也總結(jié)了一些閱歷，知道在游客到來(lái)時(shí)應(yīng)當(dāng)做到微笑服務(wù)，有針對(duì)性的向游客介紹旅游產(chǎn)品，在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度要懇切要真的設(shè)身處地為游客考慮，這些工作閱歷對(duì)我畢業(yè)后真正踏進(jìn)社會(huì)工作將有著更大的影響和關(guān)懷。 實(shí)習(xí)工作過(guò)程中的收獲 在旅行社的內(nèi)部工作，我不僅接觸了前臺(tái)服務(wù)員的接

37、待工作，也接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的狀況，在確定程度上對(duì)旅游市場(chǎng)運(yùn)作得到了充分的熟識(shí)和學(xué)習(xí)，同時(shí)我還曾多次作為導(dǎo)游員帶團(tuán)出游。另外從我對(duì)旅行社日常的管理和計(jì)調(diào)上的觀看，有助于對(duì)所學(xué)過(guò)的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深化理解，進(jìn)一步完善了自身的學(xué)問(wèn)體系和提高了自己的管理力氣。對(duì)現(xiàn)今這個(gè)需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)和全方位力氣人才的市場(chǎng)中熟識(shí)到了自己需要，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)，對(duì)我以后無(wú)論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的關(guān)懷。 （一）接待 在接待工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線(xiàn)路時(shí)的談話(huà)、舉止等要適當(dāng)其分。由于客人對(duì)你的第一印象特殊重要，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為，第一

38、要必需面帶微笑，讓客人覺(jué)得有一種親切的感覺(jué);其次是在做介紹線(xiàn)路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上動(dòng)身，投其所好;第三是對(duì)于外出游玩的介紹上，要準(zhǔn)時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)狀況、風(fēng)俗狀況、留意事項(xiàng)等。更重要的是要時(shí)刻站在客人角度上為他們著想，他們才會(huì)覺(jué)得我們是真的很體諒他們，盡心盡力在為他們服務(wù)。總之，在接待與服務(wù)的工作上，不僅要把握好線(xiàn)路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。 旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，接待的過(guò)程就是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，所以，接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作。由于旅游產(chǎn)品是先 購(gòu)買(mǎi)、后消費(fèi)，為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，使客人滿(mǎn)意消費(fèi)者滿(mǎn)意，旅行社全部

39、的服務(wù)過(guò)程要依據(jù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有這樣才能使接待工作能順當(dāng)進(jìn)行，所以，接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性。旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了解、對(duì)學(xué)問(wèn)的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性，接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù)，導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要關(guān)懷，照看客人的旅行生活，更重要的是要在講解的過(guò)程中傳播文化，所以，接待工作具有較強(qiáng)的文化性。由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的，接待人員和客人是雙向溝通的。 （二）計(jì)調(diào) 在旅行社中，計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其中一個(gè)形象代表。它是旅行社完成地接，落實(shí)發(fā)團(tuán)方案的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?！笆聼o(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，計(jì)調(diào)工作具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、自主性，、靈敏性。假如說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的選購(gòu)員，那

40、么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同味道調(diào)制出來(lái)以滿(mǎn)足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，的確需要確定的技巧。所以，計(jì)調(diào)人員要提高工作效率，避開(kāi)差錯(cuò)應(yīng)留意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： 1、首先是人性化。 計(jì)調(diào)人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、虛心、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、愛(ài)惜對(duì)方，給人親熱無(wú)間、春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話(huà)、每個(gè)確認(rèn)、每個(gè)報(bào)價(jià)、每個(gè)說(shuō)明都要布滿(mǎn)感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信念，顯示你預(yù)備的實(shí)力。書(shū)寫(xiě)信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮、簡(jiǎn)明扼要、精確鮮亮，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，確定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的呈現(xiàn)

41、。 2、然后是條理化。 計(jì)調(diào)人員確定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待方案。重點(diǎn)是具體時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達(dá)大交通的精確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)通知對(duì)方，快速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，以便提前通知餐廳。假如發(fā)覺(jué)有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行車(chē)輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。 3、再次是周到化。 “五定”（定房，定票，定車(chē)，定導(dǎo)游員，定餐）是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必需時(shí)刻糊涂，逐項(xiàng)落實(shí)。要

42、做到急躁周到，還要特別留意兩個(gè)字：第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不行超過(guò)二十四小時(shí)，能解決的立即解決。確定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。其次個(gè)字是“準(zhǔn)”，即精確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”，不變化無(wú)常?；卮饘?duì)方的詢(xún)問(wèn)，要用確定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦， “不行”怎么辦。千萬(wàn)不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶(hù)產(chǎn)生信任，缺乏平安感，或許生意就這樣“黃”了。 4、還有就是多樣化。 組一個(gè)團(tuán)不簡(jiǎn)潔，往往要做到價(jià)格既要低質(zhì)量又要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線(xiàn)路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶(hù)“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的

43、家常便飯，有多套方案、多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功。不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有確定之規(guī)。 5、最終就是學(xué)問(wèn)化。 計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，肯于鉆研準(zhǔn)時(shí)把握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要嫻熟把握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位;海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化;本地新景點(diǎn)，新線(xiàn)路的狀況，不能靠“聽(tīng)人家說(shuō)”，也不能只靠電話(huà)問(wèn)，應(yīng)留意實(shí)地考察。只有把握詳細(xì)，精確的一手材料，才能冷靜應(yīng)戰(zhàn)，對(duì)答如流，保證作業(yè)快速流暢。 （三）導(dǎo)游 即使單純的作為導(dǎo)游來(lái)講，工作也是比較辛苦的。前幾周的主要事情就是生疏旅行社的各條線(xiàn)路和新導(dǎo)游可能會(huì)去帶的一些一日游旅游團(tuán)，這樣我不僅將自己以前的導(dǎo)游學(xué)問(wèn)溫習(xí)了一遍，還積累了一些閱歷。在此過(guò)程中重點(diǎn)就是去生疏導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。背導(dǎo)游詞，背到滾瓜爛熟，爛記于心是很重要的，而且