《顧客滿意管理》PPT課件-(2)

1、第二章 顧客滿意管理 1管理課件顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求IBM的危機(jī)市場(chǎng)占有率下跌了12個(gè)百分點(diǎn)股票價(jià)值由178美元跌至50美元年虧損額達(dá)80多億公司裁員10萬(wàn)人過分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤(rùn)，而忽略了顧客的需求利潤(rùn)中心顧客中心2管理課件顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆

2、生意，其中至少有筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。 10010？3管理課件顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器-使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展購(gòu)買決策；顧客忠誠(chéng)；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問題-使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化4管理課件顧客根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織推行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO9000，顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。在顧客滿意經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中顧客的定義是寬泛的。如內(nèi)部與外部、居民與公司、直接與間接、現(xiàn)在與將來等。 5管理課件廣義顧客概念既有顧客潛在顧客發(fā)現(xiàn)顧客價(jià)值并培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模開拓新客戶實(shí)際使用者決

3、定購(gòu)買者自己需要而購(gòu)買商品或服務(wù) 組織購(gòu)買者與使用者常不一致 6管理課件顧客滿意顧客滿意(CS)：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 7管理課件三種不同的滿意水平 期望與感知差距期望感知顧客滿意狀態(tài)沒有不滿意不滿意期望感知期望感知驚喜8管理課件物質(zhì)滿意:核心層的消費(fèi)滿意，如功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包裝等，是顧客滿意中最基礎(chǔ)的層次 精神滿意：對(duì)產(chǎn)品形式層和外延層的消費(fèi)滿意，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等 社會(huì)滿意：顧客體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度，表現(xiàn)為產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值 顧客滿意含義三個(gè)層次 第一層第二層第三層9管理課件顧客滿意的競(jìng)

4、爭(zhēng)意義 使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力 使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) 使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化 10管理課件獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力減少企業(yè)浪費(fèi) 價(jià)格優(yōu)勢(shì)顧客回頭率高交易成本低 溝通成本低 長(zhǎng)期贏利能力11管理課件在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) 顧客不會(huì)立即選擇新服務(wù) 顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)產(chǎn)品 贏得忠誠(chéng)顧客12管理課件足以應(yīng)付顧客需求的變化 滿意的顧客一般會(huì)給企業(yè)足夠的時(shí)間，等它改變?cè)蟹?wù)，創(chuàng)造新的顧客滿意。 13管理課件顧客滿意度顧客滿意度指數(shù)(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）顧客滿意度指數(shù)CSI是對(duì)顧客要求已被滿足的程度的一種量值表示。通?；谝欢ǖ臐M意度模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

5、，進(jìn)而得到的顧客滿意度的綜合度量值。14管理課件顧客滿意度測(cè)評(píng) 一、建立指標(biāo)體系的意義、原則和步驟二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 15管理課件一、建立顧客滿意度指標(biāo)體系主要功能1.測(cè)量和評(píng)價(jià)企業(yè)目前的顧客滿意度3.提供提高顧客滿意度的思路2.尋求實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的具體方法體系16管理課件1、顧客滿意指數(shù)的意義幫助服務(wù)組織了解顧客對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià) 告訴服務(wù)組織如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高贏利水平 為服務(wù)組織提供了自己與競(jìng)爭(zhēng)者比較的數(shù)據(jù) 預(yù)測(cè)服務(wù)組織未來的發(fā)展前景 幫助服務(wù)組織改進(jìn)資產(chǎn)回報(bào)率 作為服務(wù)組織一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)成為服務(wù)組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的

6、依據(jù)之一 17管理課件四大原則顧客認(rèn)為重要必須能夠控制必須是可量化與競(jìng)爭(zhēng)者可比2、四大原則18管理課件3.五大步驟3、五大步驟19管理課件第一步問題定義 目前有多少顧客？有哪幾類目標(biāo)顧客群？有沒有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？向顧客提供哪些服務(wù)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)各是什么？有哪些因素影響顧客行為？提供服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)怎樣？有哪些部門直接與顧客接觸？哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持？ 20管理課件第二步定性研究 對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行訪談，收集二手資料，了解如下問題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來說很重要？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙

7、了公司在這些方面的表現(xiàn)？ 21管理課件第三步定量研究 界定調(diào)查對(duì)象范圍，如何獲得有效樣本總體，什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法。 22管理課件第四步成果利用 利用定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查報(bào)告?？蛻艚?jīng)理可以依此評(píng)估調(diào)查效果，確定需要采取行動(dòng)的方向，制定改進(jìn)計(jì)劃和營(yíng)銷策略。 23管理課件第五步定量跟蹤 建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)，連續(xù)跟蹤客戶滿意度調(diào)查以及時(shí)實(shí)施改進(jìn)措施的效果。隨著時(shí)間的變化，在客戶滿意較低的方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比較好的方面是否取得了改善和進(jìn)步。 24管理課件顧 客滿意度感 知績(jī) 效顧 客期 望顧 客忠 誠(chéng) 顧 客抱 怨瑞典顧客滿意度晴雨表模型二、顧客滿意度

8、模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 25管理課件顧 客期 望感 知質(zhì) 量感 知價(jià) 值顧 客滿意度顧 客忠 誠(chéng)企 業(yè)形 象歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 26管理課件感 知質(zhì) 量預(yù) 期質(zhì) 量品 牌形 象感 知價(jià) 值顧 客滿意度顧 客忠 誠(chéng)圖3.2.4 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 27管理課件二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 美國(guó)滿意度模型28管理課件測(cè)評(píng)體系四級(jí)指標(biāo)29管理課件二級(jí)指標(biāo)的三級(jí)指標(biāo)舉例 30管理課件（續(xù)上表）31管理課件四級(jí)指標(biāo)32管理課件商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及問卷表 33管理課件四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴}Aa-Cd34管理課件四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴}Ca-

9、Df35管理課件四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴}Ea- 建議36管理課件顧客滿意管理顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。指導(dǎo)思想；根本目的 37管理課件實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則 全程性原則：貫穿開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。持續(xù)改進(jìn)原則：顧客需求的變化、CS的動(dòng)態(tài)性38管理課件實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（1）圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化 企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而

10、這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。 39管理課件三種不同的企業(yè)文化形態(tài) 文化形態(tài)對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)企業(yè)的影響傲慢型l 認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒l 認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見l 以懷疑的眼光看待顧客l 顧客在被證明無(wú)辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的l 顧客投訴是給企業(yè)找麻煩l 顧客投訴不斷增加l 顧客不再購(gòu)買企業(yè)的商品l 企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場(chǎng)縮小自滿型l 認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求l 不重視顧客服務(wù)問題l 依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通，而忽 略企業(yè)自身的重要性l “顧客至上”只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求l 顧客意見多、投訴多l(xiāng) 老顧客逐漸離去，新顧客越來越少l 企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

11、力追求顧客滿意型l 視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)l 以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素l 視CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件l 了解顧客、理解和關(guān)心顧客l 顧客滿意度提高l 顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大l 競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高l 忠誠(chéng)的顧客越來越多40管理課件三種不同的企業(yè)文化形態(tài)一旦“顧客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的益處，而對(duì)顧客的傲慢和盲目自滿都會(huì)給企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。41管理課件建設(shè)顧客滿意為中心的文化文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營(yíng)好的時(shí)候，組織多數(shù)成員會(huì)無(wú)視潛在危機(jī)，因此建設(shè)新

12、的文化需要細(xì)致策劃、認(rèn)真執(zhí)行并持之以恒。領(lǐng)導(dǎo)者的表率；擇機(jī)而變；宜漸進(jìn)演變；堅(jiān)持不懈、避免口號(hào)流于形式。42管理課件實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（2） 建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS策劃決策目標(biāo)的需要。 組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。 43管理課件改造傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的兩種方式使金字塔扁平化 建立翻轉(zhuǎn)的金字塔 顧 客一線員工中層管理高層管理顧 客一線員工中層管理高層管理授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)精簡(jiǎn)44管理課件實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì) 讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自

13、職能 掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能 樹立“內(nèi)部顧客”的觀念 45管理課件內(nèi)部服務(wù)過程服務(wù)提供者 顧客 顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務(wù)內(nèi) 部外 部反 饋反 饋反 饋服 務(wù) 過 程服務(wù)提供者服務(wù)提供者46管理課件CS理論與實(shí)踐的發(fā)展 CS理論的緣起 企業(yè)管理中心的變化 顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化 產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤(rùn)中心論顧客中心論CS中心論理性消費(fèi)時(shí)代感覺消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)管理思想的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷47管理課件CS的理論背景 C. Fornel教授的觀點(diǎn)：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CS

14、I可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（American customer satisfaction index）及其應(yīng)用價(jià)值 48管理課件CS的相關(guān)理論 預(yù)期理論 顧客滿意 = f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)） 顧客忠誠(chéng) = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） 預(yù)期愿望理論 +愿望感知績(jī)效期望愿望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意 預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型49管理課件CS的相關(guān)理論CS的特性： 主觀性；層次性；相對(duì)性；階段性 CSI的變量模型 感知質(zhì)量 Perceived Qu

15、ality預(yù)期質(zhì)量Customer Expectations感知價(jià)值Perceived Value顧客滿意度Customer Satisfaction顧客抱怨Customer Complaints顧客忠誠(chéng)Customer Loyalty50管理課件CS的相關(guān)理論CS的理論研究方法 顧客需求顧客滿意需求接受執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進(jìn)反饋檢驗(yàn) CS戰(zhàn)略研究的四個(gè)階段51管理課件CS的相關(guān)理論質(zhì)量層次與顧客滿意度的關(guān)系實(shí)際質(zhì)量水平規(guī)范質(zhì)量興趣點(diǎn)質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量顧客滿意度52管理課件CS的相關(guān)理論顧客滿意與顧客忠誠(chéng)1 2 3 4 5非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意20406080100%顧客停止購(gòu)買不確定

16、顧客再次購(gòu)買忠誠(chéng)顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系53管理課件CS的相關(guān)理論顧客滿意與顧客忠誠(chéng)獲得顧客的忠誠(chéng)滿足顧客潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系圖顧客忠誠(chéng)顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)54管理課件國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況 瑞典美國(guó)日本中國(guó)55管理課件CS的應(yīng)用及思考問題：為什么很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號(hào)？ 56管理課件案例：住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃CS調(diào)查 CS評(píng)價(jià) CS改進(jìn) 57管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃基本步驟 人員組織

17、確定工作目標(biāo)制訂實(shí)施計(jì)劃顧客需求結(jié)構(gòu)調(diào)查指標(biāo)構(gòu)成與權(quán)值分配體系合成實(shí)施評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)信息處理組織計(jì)劃前期準(zhǔn)備分析設(shè)計(jì)體系構(gòu)建調(diào)試運(yùn)行實(shí)施評(píng)價(jià)工作改進(jìn)CSI報(bào)告制度文件CSI評(píng)價(jià)體系58管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品的CSI結(jié)構(gòu)功能形式外延價(jià)格主導(dǎo)功能輔助功能兼容功能質(zhì)量載體品牌服務(wù)心理文化價(jià)位價(jià)質(zhì)比價(jià)格彈性可靠性性價(jià)比適用性圖9 產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu)59管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu) 住宅商品房 產(chǎn)品系統(tǒng)物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng)非物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系

18、統(tǒng)子系統(tǒng) 子系統(tǒng)子系統(tǒng) 自頂向下，逐層分解符合CSI指標(biāo)設(shè)立原則，停止分解CSI指標(biāo)60管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 住宅商品房開發(fā)中的CS透鏡模型 住宅標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計(jì)公共設(shè)施配置道路與公交設(shè)施環(huán)境管理市政設(shè)施配置社區(qū)管理與組織自然環(huán)境設(shè)計(jì)住宅適用生活方便交通便捷安靜與安全整潔衛(wèi)生鄰里互助景觀悅目顧客滿意度居住環(huán)境構(gòu)造61管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 區(qū)位 居民出行的方便性和安全性周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能上學(xué)、就醫(yī)、購(gòu)物、休閑娛樂的方便性機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放設(shè)施的完備性和方便性自然環(huán)境的優(yōu)越性（日照、污染

19、、自然景觀、空氣質(zhì)量等） 62管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房小區(qū)的公建設(shè)施 文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性公共設(shè)施的近便性和可選擇性活動(dòng)中心的完備性醫(yī)療、救護(hù)、消防設(shè)施的完備性和方便性社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性 63管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設(shè)計(jì) 聲環(huán)境狀況綠化面積與環(huán)保效果建筑的日照、防曬和通風(fēng)等性能光環(huán)境狀況大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況敞開式公共空間規(guī)模與組織 64管理課件住宅

20、商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房的主體功能與質(zhì)量設(shè)計(jì) 住宅功能與空間組織的合理性住宅的安全性、私密性和可識(shí)別性住宅的建筑物理性能住宅節(jié)能設(shè)計(jì)的優(yōu)劣性住宅的建筑經(jīng)濟(jì)性住宅的使用標(biāo)準(zhǔn)高低住宅組合形態(tài)設(shè)計(jì)的合理性 65管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃 建筑物空間組群構(gòu)成的合理性組團(tuán)劃分的合理性和可識(shí)別性住宅與自然環(huán)境的融合性建筑群落構(gòu)成的視覺效果室外環(huán)境設(shè)計(jì)的合理性 66管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃 社區(qū)組織與管理體制的有

21、效性居民構(gòu)成（職業(yè)、社會(huì)地位、學(xué)歷構(gòu)成）社區(qū)文化（居民對(duì)社區(qū)文化的認(rèn)同感，社區(qū)交往的滿足感）物業(yè)管理水平評(píng)定（物業(yè)管理人員素質(zhì)，維修響應(yīng)速度和維修效果）小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和可靠性物業(yè)品牌（對(duì)物業(yè)品牌的心理滿足感） 67管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房的價(jià)格 單套總價(jià)的合理性和可接受性付款方式的靈活性 68管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅商品房開發(fā)方案評(píng)價(jià)體系的條件層與標(biāo)準(zhǔn)層 條件層:住宅商品房所處區(qū)位、環(huán)境設(shè)計(jì)、住宅的主體設(shè)計(jì)、公建設(shè)施、價(jià)格等是構(gòu)成一個(gè)住宅商品房開發(fā)方案的基本條件標(biāo)

22、準(zhǔn)層:對(duì)顧客產(chǎn)生影響以及開發(fā)方案的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是住宅商品房開發(fā)結(jié)果的主要方面 69管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 指標(biāo)體系的擬定原則 全面性：必須對(duì)項(xiàng)目因子層層析取，保證析取出的CSI可以代表總體 代表性：選擇每一方面中最能夠涵蓋這一方面全部或主要信息的領(lǐng)袖因子 可區(qū)分：每一因子必須具有其他因子不可替代的特性 效用性：每一因子必須能夠反映顧客的滿意狀態(tài) 可操作性 70管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 CSI指標(biāo)體系 71管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅主體質(zhì)量與功能設(shè)計(jì)需求住宅樓整體

23、設(shè)計(jì)房型設(shè)計(jì)其他基本間設(shè)計(jì)套型設(shè)計(jì)住宅樓外型設(shè)計(jì)美觀性(總體視覺效果)層高合理性公用面積大小住宅使用標(biāo)準(zhǔn)高低住宅組合形態(tài)設(shè)計(jì)合理性住宅建筑經(jīng)濟(jì)性住宅與自然的融合性套型設(shè)計(jì)合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面積套型單元采光與通風(fēng)功能套型單元的日照與防曬設(shè)計(jì)套型單元的人體工程設(shè)計(jì)套型單元內(nèi)空間使用的可持續(xù)發(fā)展性起居室設(shè)計(jì)臥室設(shè)計(jì)廚房設(shè)計(jì)衛(wèi)生間設(shè)計(jì)儲(chǔ)物空間設(shè)計(jì)陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)到小區(qū)中心的便利性戶外綠視率一級(jí)分解三級(jí)分解CSI指標(biāo)CSI指標(biāo)CSI指標(biāo)二級(jí)分解72管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅小區(qū)公建設(shè)施需求分解成CSI指標(biāo) 住宅小區(qū)公建設(shè)施需求文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性公共設(shè)施的近便性和可選擇性活動(dòng)中心的完備性醫(yī)療、救護(hù)、消防設(shè)施的完備性和方便性社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性73管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成CSI指標(biāo) 住宅小區(qū)自然環(huán)境需求聲環(huán)境狀況綠化面積與環(huán)保效果建筑的日照、防曬和通風(fēng)等性能光環(huán)境狀況大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況敞開式公共空間規(guī)模與組織74管理課件住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系