運通員工教育ppt課件

1、運通公司全體員工管理訓(xùn)練課程講師：劉 承元.運通公司員工培訓(xùn)運營環(huán)境的認(rèn)識篇企業(yè)運營質(zhì)量質(zhì)量篇管理實務(wù)篇企業(yè)員工表現(xiàn)篇與業(yè)務(wù)部員工交流還安排了幾個有益的游戲.知識經(jīng)濟時代企業(yè)面臨挑戰(zhàn)1 講師：劉 承元.知識經(jīng)濟時代在今天，最根本的財富是 知識和信息 而非從前的土地、自然資源、資金興隆國家，知識經(jīng)濟成分已占到 40-50%知識經(jīng)濟的部分比重還在增長。.知識的價值美國聯(lián)邦貯藏局主席格林斯潘語： 20世紀(jì)，美國國內(nèi)消費總值的分量 沒變，但價值卻增長了20倍。例： 從物質(zhì)密集！農(nóng)產(chǎn)品 勞動密集 ！普通家電 資金技術(shù)密集！汽車、電腦 知識密集！生物藥丸.21世紀(jì)的特點后工業(yè)時代 效力經(jīng)濟時代 信息知識經(jīng)

2、濟時代！ 高速變化的時代(十倍速開展變化的時代) 286 386 486 586 686詳細(xì)表如今： 速度越來越快、功能越來越強越多、體積越來越小、分量越來越輕、產(chǎn)品生命周期越來越短、價錢越來越低。.游戲規(guī)那么不斷變化改動游戲規(guī)那么的力量 1科技的力量：石英鐘表 2市場和顧客的力量：電腦小型化 3控制的力量：航空、通訊領(lǐng)域面對游戲規(guī)那么的變化 思想定式有能夠變成目前為止勝利者的致命傷。 .規(guī)那么變化的受害者日本數(shù)碼技術(shù) 方式選擇上的錯誤導(dǎo)致日本在數(shù)碼技術(shù)上落后美國5-10年。同期美國- 瑞士鐘表業(yè)發(fā)明人恰是瑞士人- 由于漠視了技術(shù)的力量，使瑞士鐘表業(yè)不再輝煌！市場份額：60年代到80年代 65

3、% 10%.規(guī)那么變換的后果1企業(yè)壽命變短、新陳代謝加快！ 在美國：60%的公司存活不到5年 10%的公司壽命超越20年 2%的公司可以存活50年 高新技術(shù)企業(yè)，10%可以存活5年 普通的大企業(yè)，平均壽命不過40年結(jié)論：企業(yè)生存和開展是最大的課題！ .規(guī)那么變化的后果2買方市場的全面構(gòu)成高生長市場-多商機時代買方市場-微利時代市場發(fā)育不全-賣方市場-輕松的時代后果：競爭加??！利潤率降低！顧客可選擇機 會很多！容易 游離面對規(guī)那么變卦：我們的思想方式要及時轉(zhuǎn)換！最危險.我們所閱歷的變化提問1： 在過去的5年中，他體味過或覺得到那些變化？ 那些變化與我們公司的業(yè)務(wù)有關(guān) 銷售、市場、顧客及其他- 提

4、問2： 他們的思想方式有沒有轉(zhuǎn)換，或者任務(wù)方法 有沒有改動、改良？.思想方式轉(zhuǎn)換不及時的緣由思想定式構(gòu)成的緣由： 穩(wěn)定的環(huán)境如：穩(wěn)定的收益 既得的利益如：最大的市場份額等等 勝利的過去、閱歷如：原來是我的- 緩慢的觸覺和僥幸的心思應(yīng)該沒問題吧！專家的盲點：某某不能夠發(fā)生的預(yù)言，往往卻發(fā)生了！ 1要借助于比空氣重的機械來飛行，即使不是完全不能夠，卻 是不真實踐的想法。 -1902年著名天文學(xué)家預(yù)言 2我以為全球市場只能夠需求5臺電腦 -1943年IBM董事長預(yù)言 3任何人沒有理由買一部電腦放在家里-1977年Digital老板預(yù)言要居安思危！.如何進展思想方式轉(zhuǎn)換？勤于思索、把握如今： 1在本人

5、領(lǐng)域內(nèi)，有誰把問題處理得比我們好，有無參考價值。 -趕緊模擬、移植、改善、提高！ 2在我的專業(yè)范圍內(nèi)，有誰對我們未能處理的問題感興趣。 -他們能夠是潛在的對手，其動向值得注重！ 3在我的專業(yè)范圍內(nèi)，我以為不能夠但萬一發(fā)生，將根本改動 我的事業(yè)的事情是什么？ -有道是：世界上只需想不到的事，卻沒有做不到的事！著眼于未來： 1想他人想不到的方法！ 2看他人看不到的事物！ 3做人家做不到的事情！.轉(zhuǎn)換思想方式-超越生存極限生命周期曲線企業(yè)=人生長時間孕育生長成熟老化S-曲線實際轉(zhuǎn)換思想方式或戰(zhàn)略轉(zhuǎn)機超越生存極限再生長！.本段小結(jié)知識經(jīng)濟時代的特點： 技術(shù)的日新月異、市場和顧客需求的多樣化、買方市場的

6、構(gòu)成、控制放松、競爭的全球化！游戲規(guī)那么的不斷變化！ 科技的力量、市場顧客的力量、市場開放的力量 把握和運用這些力量是勝利的根本！轉(zhuǎn)換思想方式，超越企業(yè)生長極限！ 只需及時應(yīng)對規(guī)那么的變化，進展思想方式轉(zhuǎn)換、改動已有的做法，才干使企業(yè)步入新的開展周期！ .游戲時間1.中間休憩 .企業(yè)運營質(zhì)量篇Quality Management2 講師：劉 承元.企業(yè)運營資源的再認(rèn)識傳統(tǒng)意義上的運營資源 人人才、財資金、物設(shè)備等今天的運營資源 人、財、物、信息、知識、顧客、系統(tǒng)等 1人力資源：企業(yè)員工的知識、技藝、素質(zhì)IQ、EQ、AQ、 處理問題的才干、創(chuàng)新才干、任務(wù)動機 2構(gòu)造資源：技術(shù)、專利、版權(quán)、品牌、

7、理念、戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、 系統(tǒng)、制度、流程、規(guī)范、企業(yè)文化 3顧客資源：營銷渠道、企業(yè)信譽、顧客稱心度和忠實度等 .企業(yè)管理效率= 綜合效率 Money + Material + Time 人力資源 人力資源管理 Manpower Authorization INPUT OUTPUT 管 理 手 法Method生 產(chǎn) 量 Production 品 質(zhì) Quality成 本Cost 交 貨 期Delivery平安衛(wèi)生環(huán)境Safety任務(wù)積極性Morale管理方法Methed 工程消費管理Production Control質(zhì)量管理Quality Control本錢管理Cost Control進度管

8、理Delivery Control平安環(huán)境管理Safety & Pollution勞務(wù)管理Human Relation消費活動的目的 OUTPUT INPUT 構(gòu)造資源 系 統(tǒng) 管 理 System Maintenance 顧客資源 顧客關(guān)系管理 Customer Rela。 Control 有效的管理 = 使投入產(chǎn)出比最大化！.企業(yè)運營質(zhì)量的8大要素2、對顧客及市場的了解和對應(yīng)6、信息的共享和有效利用事業(yè)概要3、戰(zhàn)略制定及實施 4、人才培育和 學(xué)習(xí)環(huán)境 1人才培育方案 2學(xué)習(xí)環(huán)境 3員工教育 4員工稱心5、過程、程序管理1、運營方針和企業(yè) 指點的作用7、企業(yè)活動的成果8、顧客稱心方針和推進力

9、戰(zhàn)略的制定和實施目的和成果.員工滿意過程革新顧客滿意經(jīng)營利潤股東滿意地 域 和 社 會 滿 意自主改善1、社會價值2、股東價值3、顧客價值4、員工價值社會、公眾信任股東稱心顧客稱心員工稱心企業(yè)四大價值和顧客稱心.運營方針和指點的作用1企業(yè)運營方針 運營根本理念：顧客稱心的價值取向、企業(yè)倫理 運營方針：顧客效力方針、用人理念和教育方針、 質(zhì)量方針、社會責(zé)任和環(huán)境方針-企業(yè)指點運營者和運營干部的作用 擔(dān)任在企業(yè)內(nèi)全面貫徹運營方針 發(fā)明適于變革、積極向上的企業(yè)文化 指點者本身要率先垂范 下一章詳細(xì)講述.把握市場和顧客的需求2對市場、顧客的了解 1市場、客戶定位：效力對象、主攻市場確實定 2市場動向的

10、把握：市場需求、生命周期分析、競爭對手動向 3顧客需求的把握：顧客對產(chǎn)品、技術(shù)、效力的需求和等待 4獲取市場顧客需求的方法： 如市場調(diào)查、市場分析顧客的對應(yīng) 1顧客贊揚、意見搜集： 方法有贊揚、業(yè)務(wù)員信息 2顧客贊揚問題的處理： 及時、有效的處理，誠意的表達 3良好的客戶關(guān)系維護： 顧客信息、客戶溝通交流、回訪等 顧客稱心度的把握和運用 1對顧客稱心度要進展評價，了解顧客的不稱心緣由 2設(shè)法消除不稱心的緣由，提高顧客稱心度.企業(yè)戰(zhàn)略和運營方案3企業(yè)戰(zhàn)略和運營方案 要符合時代的要求要反映市場和顧客需求 方案有很高的精度排除隨意性 方案任務(wù)高效及時不要為方案而方案 人才戰(zhàn)略 企業(yè)對人才的詳細(xì)要求在

11、變-迅速發(fā)揚作用 人才對本身價值的認(rèn)識在變-等待對等的同伴關(guān)系 長期穩(wěn)定的雇傭關(guān)系難以維系-節(jié)拍加快：頻繁調(diào)整任務(wù)和生活目的 - 招聘、培育、運用、評價 -要改動過去的慢節(jié)拍做法：-企業(yè)半年度運營方案部門方針實施方案書.人才培育和學(xué)習(xí)環(huán)境4人才培育和學(xué)習(xí)環(huán)境 1人才招聘、任用、解雇： 人才進出有序、合理任用 2崗內(nèi)、崗?fù)饨逃?、培?xùn)： 有一套不斷完善的教育機制、體系 軟硬環(huán)境的提供 3內(nèi)部評價、晉級、報酬： 公正評價、有序晉級、合理報酬 4充分的授權(quán)、職責(zé)明確： 搭建合理的塔形架構(gòu)、給員工空間 5獎罰清楚、精神物質(zhì)并用： 有一套合理有效的獎罰制度 以獎為主，推進自主改善活動結(jié)果：自立型員工群體即

12、優(yōu)秀團隊構(gòu)成 1自覺、自主、自重、自信 = 自立 ！.過程管理和繼續(xù)改善5不問過程，只求結(jié)果的運營管理方法曾經(jīng)到了盡頭！ 最崇尚目的管理只需結(jié)果好就行的美國已 經(jīng)放棄，轉(zhuǎn)而學(xué)習(xí)日本式管理80年代流行的想法：-過程和結(jié)果并重！目 標(biāo) 管 理方 針 管 理轉(zhuǎn)變 特 點：1將企業(yè)目的層層細(xì)化 到詳細(xì)的個人2年終考核目的的達成 情況 特 點：1將企業(yè)目的和課題逐級細(xì) 化、直到詳細(xì)的個人2研討并提出達成目的的方 案、方法，并指定協(xié)作方3定期跟進、指點實施情況充分發(fā)揚指點作用協(xié)調(diào)、溝通、指點.過程管理和繼續(xù)改善的關(guān)系PDCA循環(huán)企業(yè)運營質(zhì)量提高ISO9000日常管理TPM、TQM等改善革新活動有競爭力的企

13、業(yè)ISO和日常管理：是堅持管理水準(zhǔn)的工具楔子！TPM等改善活動：是滾動PDCA循環(huán)，提高運營質(zhì)量的動力！.信息的共享6我們需求關(guān)注的信息提高透明度 1企業(yè)內(nèi)部信息方針、方案、動態(tài)、運營情況、前景、困難 2企業(yè)外部信息顧客、市場、對手、政謀劃向、大環(huán)境變化信息的加工處置和共享 1精度堅持：信息的膨脹和無序化 2鮮度堅持：要定期更新、廢棄舊信息向最勝利的企業(yè)、最勝利的事例學(xué)習(xí) 1結(jié)果事例： 尋覓學(xué)習(xí)的典范和目的 2過程管理： 尋覓最好的可供自創(chuàng)的手段和方法 模擬 移植 改良 革新 超越！不排除必要的嚴(yán)密任務(wù)！Bench Marking美國BMC.運營成果7社會責(zé)任成果 1運營的透明度內(nèi)外、2社區(qū)、

14、地域奉獻、3遵紀(jì)守法、 4環(huán)境改善、5外部的評價人才開發(fā)成果 1企業(yè)內(nèi)人力資源得到有效保證： 業(yè)務(wù)開展 2學(xué)習(xí)環(huán)境機制完善： 員工上進好學(xué)的氣氛 3良好企業(yè)文化的構(gòu)成： 自主性、發(fā)明性得以發(fā)揚質(zhì)量改善成果 1企業(yè)內(nèi)技術(shù)、產(chǎn)品、管理過程、程序、系統(tǒng)的改善成果事業(yè)成果 1運營業(yè)績：銷售額、利潤額、市場占有率及其它業(yè)績.真正的顧客稱心8顧客根本稱心：商品、技術(shù)、效力 = 顧客的需求和等待顧客稱心： 商品、技術(shù)、效力 顧客的需求和等待顧客非常稱心：商品、技術(shù)、效力 顧客的需求和等待顧客是在享用產(chǎn)品和效力顧客與企業(yè)分享勝利的體驗顧客簡單地購買產(chǎn)品和效力顧客忠實度提高 ！顧客不稱心：商品、技術(shù)、效力 顧客

15、的需求和等待顧客購買了產(chǎn)品、效力和埋怨.本段內(nèi)容小結(jié)顧客稱心運營方針和企業(yè)指點作用運營方案和方針管理過程管理和繼續(xù)改善信息的搜集加工和共享市場、顧客的需求把握人才培育和學(xué)習(xí)環(huán)境運營成果股東稱心人力資源構(gòu)造資源顧客資源其他資源.交流與思索運通運營資源有那些？ 1人力資源：企業(yè)員工的知識、技藝、素質(zhì)、處理問題的才干、創(chuàng)新才干、任務(wù)動機 2構(gòu)造資源：技術(shù)、品牌、組織、專利、理念、系統(tǒng)、制度、流程、規(guī)范、文化 3顧客資源：營銷渠道、企業(yè)信譽、顧客稱心度和忠實度等 4其他資源：與政府、機構(gòu)良好的關(guān)系資源的缺乏有那些？ -運營質(zhì)量的八個方面實現(xiàn)的如何？ 1運營方針和指點的作用、2了解市場和顧客需求、3運營

16、方案和方針管理、4人才培育和學(xué)習(xí)環(huán)境、5過程管理和繼續(xù)改善、6信息共享、7事業(yè)成果、8顧客稱心運營質(zhì)量有哪些缺乏？ -.游戲2.中間休憩 .管理實務(wù)篇3 講師： 劉 承元.指點者的責(zé)任和使命擬訂和描畫令人振奮的遠(yuǎn)景規(guī)劃、目的開辟未來，積極推進和參與改善革新活動塑造利于革新、發(fā)明的企業(yè)文化充分的授權(quán)、允許他人從錯誤中學(xué)習(xí)嚴(yán)以律己、寬以待人情愿并可以承當(dāng)風(fēng)險和責(zé)任留意傾聽、情愿接受批判尋求并任用能彌補本人弱點的任務(wù)同伴與上司同僚下屬共享信息、資源、利益. 運營理念、運營方針： 顧客至上、質(zhì)量第一 + 發(fā)揚企業(yè)運營者指點作用的機制企業(yè)方針的制定企業(yè)方針的發(fā)布部門方針展開貫徹確認(rèn)詳細(xì)業(yè)務(wù)運作貫徹確認(rèn)指

17、點與員工經(jīng)常性面對面的溝通指點的率先垂范運營方針和企業(yè)指點的作用.開辟未來開辟未來的三關(guān)鍵 預(yù)測：展望未來 創(chuàng)新：改動現(xiàn)狀 杰出：發(fā)明一流創(chuàng)新的定義 1發(fā)明一種新產(chǎn)品、或賦予已有產(chǎn)品一項新功能、新特性 2采用一種新任務(wù)方法、或新的商業(yè)運作方式 3開辟一個新市場 4獲得或控制原資料或半廢品的新的供應(yīng)源 5實現(xiàn)一種新的產(chǎn)品組織方式或企業(yè)重組.學(xué)會傾聽、傾聽留意傾聽的兩個理由 1唯有傾聽才干了解現(xiàn)實和信息 2普通人只對傾聽他的人感興趣 例：百試不厭的方法 - 顧客、朋友、同僚、夫妻 - 顧客的聲音 1顧客想從我這里得到什么 2顧客要怎樣運用我提供的產(chǎn)品，怎樣享用我的效力 3我所提供的，與顧客所等待的

18、，中間有什么差距員工的聲音 1-同上！溝通從傾聽開場 - 沒有傾聽的溝通將是低效的！.適宜變革的企業(yè)文化只需有好的出發(fā)點允許失??！運營者和運營干部勇于革新對革新者有一套有效的獎勵機制對規(guī)定和規(guī)范要進展經(jīng)常性的評議和修正發(fā)明適于變革的企業(yè)文化.3、鼓勵機制 獎罰清楚5、信息的共享 良好的溝通 一致的價值觀2、公正的評價和 合理的晉級、報酬 評價的公正性、晉 級、報酬的合理性4、學(xué)習(xí)提高的時機 好的學(xué)習(xí)環(huán)境 評價學(xué)習(xí)成果6、積極向上的文化 有改善創(chuàng)新氣氛 家一樣的凝聚力1、自我實現(xiàn)的時機 充分的授權(quán) 任務(wù)有挑戰(zhàn)性員工稱心員 工 滿 意.方案的重要性和方案方法優(yōu)先度認(rèn)識 1重要度認(rèn)識 2緊急度認(rèn)識工

19、程管理、實施大方案 1根本方式：Matrix表格 2根本要素：課題、目的、管理工程目的 責(zé)任人、時間進度、實施方法措施、資源、協(xié)作部門 3進度跟進方法有效簡單的日常小方案事例：鋼鐵大王卡耐基 2按優(yōu)先度順序去做！經(jīng)常性地確認(rèn)進度能否滿足要求 -有不能滿足的能夠性發(fā)生時，要做必要的協(xié)調(diào)和調(diào)整。ImportanceUrgencyM1=M2=M3=M4=優(yōu)先度決議.極限管理法企業(yè)指點的職責(zé)定位 1運營者： 負(fù)全面運營責(zé)任 + 協(xié)調(diào)企業(yè)/員工/顧客/股東/社會 2總 監(jiān)： 負(fù)部門全面管理責(zé)任 + 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系 3經(jīng) 理： 對分管的業(yè)務(wù)擔(dān)任任 + 協(xié)調(diào)關(guān)系 4主 管： 同極限管理法的含義 管理 = 管好

20、最大的 + 關(guān)注最小的最優(yōu)秀的人和最大的事表現(xiàn)最差的人和最小的事普通的人和事.極限管理法對人 1獎罰清楚說的就是 管好最優(yōu)秀的： 對優(yōu)秀的要給予評價、認(rèn)可、晉級、獎勵 約束最差勁的： 用對極少數(shù)的人進展批判、教 育、處分 2為寬廣員工指出一條正確的道路和方向例子：馬拉松對事 1管好最大的事： 實現(xiàn)指點的最根本職責(zé)、管好方針和目的 2關(guān)注那些大家不關(guān)注的所謂的小事： 做好裁判員，斷定事物的是非曲直； 從小事做起、率先垂范 3培育員工關(guān)注企業(yè)一切的仔細(xì)態(tài)度！ 部門或人部門或人渣滓堆積！問題堆積！阻隔！.方法1：事前管理方法3：事中管理方法2：事后管理未然防止預(yù)測、預(yù)知再發(fā)防止早期發(fā)現(xiàn)早期改善不良防

21、止早期發(fā)現(xiàn)早期處置經(jīng)過預(yù)測預(yù)知方案及規(guī)范化等預(yù)防問題發(fā)生方案、規(guī)范化經(jīng)過消除引發(fā)問題的緣由，求得問題的有效處理及時發(fā)現(xiàn)問題或異常，及時處理問題業(yè)務(wù)改善日常管理共同點： 以現(xiàn)實為根據(jù)，快速找到緣由并實施對策 方法2和方法3都是為方法1效力的。日常管理和業(yè)務(wù)改善的目的就是要提高預(yù)測的精度和未然防止程度。日 常 管 理 方 法.1、從問題中選擇課題2、決議改善活動目的3、制定行動方案4、現(xiàn)狀調(diào)查和分析5、研討和提出對策方法6、對策實施7、結(jié)果、效果確實認(rèn)8、制定防備措施PDCAP-PLAN計 劃P-PLAN實 施C-CHECK確 認(rèn)A-ACTION措 施提高提高任何一項改善、包括處置顧客贊揚的過程都

22、是一個PDCA循環(huán)。 - 改善活動的PDCA循環(huán).針對景象研討對策采取措施從景象找到緣由，針對緣由研討對策并采取措施不僅景象會消逝，問題也得到根本處理景象會暫時消除但問題依然存在，問題未處理規(guī)范作業(yè)作業(yè)條件產(chǎn)品質(zhì)量緣由結(jié)果特性對緣由采取對策修繕不良產(chǎn)生真正的處理問題.與管理干部交流作為管理者總監(jiān)、經(jīng)理、主管要思索、關(guān)注、研討哪些問題？.游戲時間3做游戲分享與總結(jié).企業(yè)員工表現(xiàn)篇4 講師：劉 承元.環(huán)境變化ABCOUTPUTLEVEL1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003物價上漲！他的競爭對手在提高！以A的形狀參與競爭，才可以博得競爭！個人或企業(yè)附加價值他提高得足夠

23、快嗎？.努力程度技藝程度人 財人 材人 罪人 在作為企業(yè)：-！ 作為個人：-！成為企業(yè)有用的人才.為顧客效力指的是：任何時候都要明確他的顧客是誰？顧客的需求和期望是什么？怎樣做對顧客或?qū)Ψ接欣?？并在此根底上，用詳?xì)的行動效力顧客。顧客效力的精神 即，在整個運營活動中，全體員工都必需遵照“為顧客效力的運營理念，提高顧客稱心度。讓我們接受一個理念.企業(yè)內(nèi)部的任務(wù)循序商品的消費者協(xié)作企業(yè)資料或零部件供應(yīng)商銷售代理商商品經(jīng)銷商購買部門檢查部門消費部門銷售部門其他協(xié)作企業(yè)顧客或同伴關(guān)系 顧客或同伴關(guān)系下一工序是上一工序的顧客我們的顧客是誰？.對外部顧客的承諾 絕不把劣質(zhì)QCD不滿足商品出賣給客戶， 保證

24、客戶在運用時能發(fā)揚所等待的產(chǎn)品性能。對下一道工序?qū)嵤┱叩某兄Z 保證本人工序的任務(wù)質(zhì)量滿足QCD要求，不給下一道工序?qū)嵤┱咛碣M事。 經(jīng)過本身的努力，保證將可靠的商品、一流的效力和優(yōu)良的任務(wù)成果奉獻給顧客。遵守對顧客的承諾.自立型思索5原那么 1、不逃避問題，要直面問題 2、不依賴，不等、不靠 3、首先反省本身的問題 4、經(jīng)過本身的變化和生長來處理問題 5、置信對方，給予援助處理問題5原那么 1、不問時間：發(fā)生問題立刻處理 2、對方優(yōu)先：思索問題時，對方優(yōu)先 3、立刻行動：行動迅速 4、集中處理：問題處理要徹底，不拖泥帶水 5、繼續(xù)跟進：處理后要確認(rèn)效果自立型員工的特點.養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣養(yǎng)成遵守紀(jì)律的習(xí)慣 沒有規(guī)矩，不成方圓，做事要有游戲規(guī)那么！ 紀(jì)律是什么？ 紀(jì)律是一個集體為了指點和約束其成員行為的工具，是這個集體的法律。 紀(jì)律是維持良好環(huán)境的保證，為大多數(shù)成員效力，