餐飲服務(wù)員服務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、WORD.29/33編制:山海宴大酒店1店日期:2012-8-10目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc281826981第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc281826981 h 1HYPERLINK l _Toc281826982一、環(huán)境準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc281826982 h 1HYPERLINK l _Toc281826983二、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具 PAGEREF _Toc281826983 h 1HYPERLINK l _Toc281826984三、檢查設(shè)備設(shè)施 PAGEREF _Toc281826984 h 1HYPERLIN

2、K l _Toc281826985四、準(zhǔn)備餐具用具 PAGEREF _Toc281826985 h 2HYPERLINK l _Toc281826986五、準(zhǔn)備物料 PAGEREF _Toc281826986 h 2HYPERLINK l _Toc281826987六、擺臺 PAGEREF _Toc281826987 h 3HYPERLINK l _Toc281826988第二節(jié) 餐中服務(wù) PAGEREF _Toc281826988 h 3HYPERLINK l _Toc281826989一、服務(wù)禮儀 PAGEREF _Toc281826989 h 3HYPERLINK l _Toc28182

3、6990二、引客入座 PAGEREF _Toc281826990 h 5HYPERLINK l _Toc281826991三、點菜 PAGEREF _Toc281826991 h 6HYPERLINK l _Toc281826992四、上菜 PAGEREF _Toc281826992 h 8HYPERLINK l _Toc281826993五、分菜 PAGEREF _Toc281826993 h 10HYPERLINK l _Toc281826994六、酒水服務(wù)流程規(guī) PAGEREF _Toc281826994 h 12HYPERLINK l _Toc281826995七、更換物品 PAGER

4、EF _Toc281826995 h 16HYPERLINK l _Toc281826996八、添加食品用具物品 PAGEREF _Toc281826996 h 16HYPERLINK l _Toc281826997九、突發(fā)事件處理 PAGEREF _Toc281826997 h 17HYPERLINK l _Toc281826998十、推銷 PAGEREF _Toc281826998 h 19HYPERLINK l _Toc281826999第三節(jié) 餐后服務(wù) PAGEREF _Toc281826999 h 23HYPERLINK l _Toc281827000一、服務(wù)禮儀 PAGEREF _

5、Toc281827000 h 23HYPERLINK l _Toc281827001二、結(jié)賬服務(wù)流程規(guī) PAGEREF _Toc281827001 h 23HYPERLINK l _Toc281827002三、撤臺 PAGEREF _Toc281827002 h 25HYPERLINK l _Toc281827003四、再擺臺 PAGEREF _Toc281827003 h 25HYPERLINK l _Toc281827004五、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作 PAGEREF _Toc281827004 h 26HYPERLINK l _Toc281827005六、遇到盜搶事件的處理 PAGERE

6、F _Toc281827005 h 26HYPERLINK l _Toc281827006七、餐后突發(fā)事件的處理 PAGEREF _Toc281827006 h 27HYPERLINK l _Toc281827007四、緊急情況的處理 PAGEREF _Toc281827007 h 28HYPERLINK l _Toc281827008一、遭遇火災(zāi)時的處理 PAGEREF _Toc281827008 h 28HYPERLINK l _Toc281827009二、遭遇停電時的處理 PAGEREF _Toc281827009 h 28HYPERLINK l _Toc281827010三、顧客用餐后

7、感到身體不適 PAGEREF _Toc281827010 h 29HYPERLINK l _Toc281827011四、如何應(yīng)對打架鬧事的顧客 PAGEREF _Toc281827011 h 29第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備一、環(huán)境準(zhǔn)備1、清掃與清洗營業(yè)前清掃墻壁、窗簾和室用具、擦亮玻璃和玻璃，清掃地板和吸塵等。營業(yè)前的工作還包括杯、盤等餐具的清洗。其他服務(wù)用具如服務(wù)車、容器和調(diào)味品盒等，也要在營業(yè)前再清洗。桌椅、柜臺表面和柜架等要清理檢查，桌、椅要擺放平穩(wěn)。二、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具1、杯、盤、碟與玻璃器具2、餐具3、服務(wù)用具服務(wù)用具包括吸管架、調(diào)味瓶價、調(diào)料容器、服務(wù)小車等都要清洗干凈。不銹鋼制品應(yīng)

8、每天用清洗劑擦洗干凈，每周應(yīng)用去污劑清洗一次。塑料用品應(yīng)用溫水與清洗劑清洗。三、檢查設(shè)備設(shè)施1、接通電源燈具和其他常用電器設(shè)備如咖啡爐和烤面包以與煤氣設(shè)備的電源需接通。通風(fēng)系統(tǒng)要調(diào)到適宜位置。四、準(zhǔn)備餐具用具1、服務(wù)臺的準(zhǔn)備服務(wù)臺通常有兩種：一種是餐具柜；另一種是服務(wù)臺。餐具柜：多靠著餐廳的墻面或餐具室墻面擺放，裝有服務(wù)時用的餐具與其他用具。所有的餐具和用具都要整潔有秩序地擺放在柜臺面上。2、服務(wù)臺的整理服務(wù)臺必須在服務(wù)開始前準(zhǔn)備好，已達到最有效的利用。五、準(zhǔn)備物料1、服務(wù)食品和飲料服務(wù)期間要按程序和要求服務(wù)食品和飲料。 （1）裝飾品和調(diào)味品。 如檸檬、歐芹、馬蹄等裝飾品；雞尾酒醬、番茄醬、黃

9、油、糖和芥末等調(diào)味品。 （2）冰塊 （3）飲料冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以與奶制品等。 （4）面包、糕點、甜點六、擺臺在第一位客人到達餐廳之前，餐桌、服務(wù)臺應(yīng)按照要求進行布置，鋪好桌布，擺齊餐具、鮮花和調(diào)料等。擺臺要符合進餐的需要。第二節(jié) 餐中服務(wù)一、服務(wù)禮儀（一）迎客送客禮儀 1、迎客的禮儀（1）接站前的禮儀 接站時必須掌握好顧客的抵達時間。 接站時的禮儀規(guī)。對于接站人員應(yīng)在車到提前15分鐘趕到。 接站人員的服飾要求。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。 （2）顧客到達時的禮儀 主動歡迎問候 列隊歡迎重要的顧客2、送客的禮儀（1）確定送客服務(wù)的規(guī)格（2）告別時的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道別

10、，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。（3）送車時的禮儀要求（二）鞠躬致意禮儀1、鞠躬禮儀行鞠躬禮時要心誠，而且要注意一下幾點: （1）要求兩腳并攏，不要分得過開。 （2）頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸的過長。 （3）目光要自然面對受禮者，不要在行禮時左顧右盼。 （4）鞠躬時，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子。 （5）戴帽時，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。2、致意禮儀（三）介紹禮儀介紹禮儀是禮儀中的基本容，也是很重要的容。（四）次序禮儀餐飲服務(wù)員工作過程中，遵從次序禮儀的要求，能夠準(zhǔn)確地把握不同顧客的身份。（五）寒暄禮儀 1、餐飲服務(wù)員待客時的寒

11、暄用語 待客時的寒暄，是接待人員在提供服務(wù)時與顧客交流的口頭語言。所以，要習(xí)慣在為顧客服務(wù)時，先打招呼，使顧客先停下來，接受服務(wù)。 2、迎接顧客寒暄時，應(yīng)注意的三點：（1）與顧客說話時聲音要洪亮（2）面帶笑容的與顧客寒暄（3）寒暄前腰正確的行鞠躬禮（4）不要忽視顧客離開時的禮儀（六）接待外賓的禮儀 作為一名餐飲服務(wù)員，了解涉外禮儀的容和要求，掌握與外國人交往的技巧是最基本的工作能力要求。 宏觀上涉外禮儀有三個基本要求：第一，要求尊重為本，要強調(diào)自尊自愛，要尊重自己的職業(yè)，要尊重自己的單位。第二，要善于表達。第三，要強調(diào)接待三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲。”要得體的接受外賓給予的小費。二、

12、引客入座領(lǐng)臺員引領(lǐng)顧客入席時，必須配合顧客走路的速度，走在顧客二、三步之前帶路，并隨時回頭招呼顧客，遇有拐彎以手勢（手指并攏，掌心朝天）禮貌的做方向指引。途中若有臺階或特殊地面，應(yīng)先告知顧客，以免發(fā)生跌倒的意外，走道上如有障礙物或人群，應(yīng)迅速示意處理，好讓顧客安全順利通過。到達預(yù)定餐桌時，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員給顧客，并注意語言與動作相協(xié)調(diào)。1、引領(lǐng)座位的原則 （1）先里后外 （2）尊重選擇 （3）適當(dāng)調(diào)整2、領(lǐng)位的要領(lǐng) （1）剛開始營業(yè)時，須先將顧客安排在餐廳前段比較顯眼的位置，使餐廳不會顯得冷清。而且，勿將顧客集中安排在同一區(qū)域，除非顧客有意見，盡量將不同的顧客分散安排，以平均服

13、務(wù)員的工作量，使顧客能夠得到較周到的服務(wù)。 （2）安排穿著華麗的顧客坐在餐廳中央位置，尤其是女性顧客，對于餐廳有很大的幫助。不過如果出現(xiàn)兩組衣著相互驚艷的顧客，不可安排在緊鄰著的餐桌，必須略有距離，以免當(dāng)事人分心而食不知味。 （3）安排服裝或態(tài)度不能令人茍同的顧客在較不顯眼的位置，以減少其他顧客的反感。像可能會大聲叫喊的餐會，盡可能給予包房，或是餐廳的部角落，以免吵到其他的顧客。三、點菜1、呈遞菜單2、向客人解釋菜單菜單中每道菜都有菜名、價格和描述三部分組成，而每部分都有其獨特的含義。（1）數(shù)量表示（2）質(zhì)量表示（3）價格表示（4）商標(biāo)名稱表示（5）食品描述表示（6）原料來源表示（7）食品種類

14、表示（8）食品烹飪方法表示（9）文字與圖片表示（10）推銷用語表示（11）營養(yǎng)成分聲明表示3、點菜作業(yè)要領(lǐng) 點菜最能表現(xiàn)服務(wù)員的技巧與能力，他必須同時兼顧滿足顧客的要求與餐廳的促銷政策，給予顧客適當(dāng)?shù)耐扑]才行。4、點菜的作業(yè)方式（1）服務(wù)員代點這是最普遍為大部分餐廳所采用的方式（2）清單圈選方式其既方便又迅速，適用于菜單項目較少的快餐店（3）顧客自己填寫顧客自己填寫方式適合于有固定客人的排他性團體的餐廳5、記錄點菜（1）記錄客人點菜的方法A、使用點菜備忘單記錄B、使用便箋記錄點菜 （2）計算機記錄點菜 （3）由服務(wù)員唱讀點菜 （4）記錄點菜的注意事項 服務(wù)員應(yīng)注意仔細(xì)聽取顧客的點菜 用縮寫式記

15、錄點菜，這種縮寫應(yīng)是大家熟悉的 服務(wù)員在確信點菜已經(jīng)記錄之前不得離開餐桌 如有疑問應(yīng)再度詢問清楚，以免遺漏或錯記 注意記清每位顧客點的菜、每道菜要求烹制的程序、用何種原料與其配菜等。 服務(wù)員應(yīng)記住各種菜、湯的烹調(diào)時間，并機敏地告知顧客 顧客若點錯菜，千萬不要與顧客爭吵，應(yīng)以寬容和耐心靈活待客（5）放置點菜記錄單四、上菜1、上菜前做好準(zhǔn)備工作（1）拆筷套（2）檢視（3）持用托盤（4）服務(wù)飲料酒水（5）等待2、上菜與用餐服務(wù)禮儀規(guī)要注意：同步上菜同步收拾是餐廳服務(wù)的原則之一。3、上菜順序 （1）中餐上菜順序中餐上菜順序是：先冷盤，后熱炒、大菜、湯，中間穿插面點，最后是水果。（2）西餐上菜順序 西餐

16、上菜順序是：先上面包白脫，然后果盤、湯、魚、副菜、主菜、點心、奶酪、水果、咖啡。4、上菜時機酒席宴會的上菜要掌握時機。上菜的時機一般是根據(jù)中餐、西餐以與各地的上菜規(guī)矩與習(xí)慣，根據(jù)客人的要求和進餐的快慢靈活掌握。5、上菜的方法（1）選擇正確的上菜位置（2）介紹菜點（3）剩菜和菜盤的安排 如果餐桌上菜盤過于擁擠，征得客人同意后可以把大盤中的菜點轉(zhuǎn)入小盤中，要保證臺面間隙適當(dāng)，嚴(yán)禁“盤上疊盤”。6、特殊菜肴的上菜方法 （1）上拔絲菜 要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝著拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，以保持拔絲菜的風(fēng)味。 （2）熱菜跟作料、小料的

17、上菜方法應(yīng)同熱菜一起上齊，并在上菜時略作說明。 （3）上易變形的爆炒菜肴一出鍋即立即端上餐桌。端菜時要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。（4）上有聲響的菜有些菜如鍋巴菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。（5）上原盅燉品菜上臺后要當(dāng)著顧客的面起蓋，以保持燉品的原料，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在顧客身上。 （6）上泥包、紙包、荷葉包的菜要先上臺讓顧客觀賞后，再拿到操作臺當(dāng)著顧客的面打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。五、分菜分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動均勻的為客人分菜分湯，也叫派菜或

18、讓菜。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。分菜前的準(zhǔn)備工作分菜餐具的準(zhǔn)備 分炒菜前，應(yīng)按客人的人數(shù)準(zhǔn)備分菜所需相應(yīng)數(shù)量的骨碟；分湯菜前，則應(yīng)準(zhǔn)備分湯菜所需相應(yīng)數(shù)量的湯碗與長把湯匙；分蟹類菜肴前，應(yīng)按相應(yīng)的人數(shù)準(zhǔn)備好骨碟與蟹鉗等。分菜工具的準(zhǔn)備菜肴展示分菜的方法分菜有三種方法：餐臺分菜、分菜臺分菜和廚房分菜。（1）餐臺分菜 其又可分為分讓式和二人合作式。（2）分菜臺分菜 先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會桌邊，用右手從客位的左側(cè)

19、放到客人的面前。 3、特殊情況的分菜方法 特殊情況包括特殊宴會形式和特殊菜盤兩大類。（1）特殊宴會的分菜方法客人只顧談話而冷淡菜肴。 遇到這種情況服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)的短暫的停頓間隙時機，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。主要客人帶有少年兒童，然后按常規(guī)順序分菜。老年人多的宴會采取快分慢撤的方法進行服務(wù)。分菜可分為兩步，即先分少分再添份。外事會晤宴會應(yīng)照顧好主賓和翻譯，將易食和骨刺少的部分分給他們。 （2）特殊菜肴的分讓方法造型菜肴的分讓方法先將造型的菜肴均勻地分給每位客人。也可將可食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。卷食類菜肴的分讓一般情況是由顧客自己取拿卷食

20、。如有老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)，則由服務(wù)員將吃碟擺放在菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放在鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人的面前。拔絲類菜肴的分讓由一位服務(wù)員取菜分菜，另一位服務(wù)員快速遞給客人。六、酒水服務(wù)流程規(guī)一、酒水服務(wù)作業(yè)程序酒水服務(wù)具有較強的技術(shù)性和技巧性，正確、迅速、簡潔、優(yōu)美的酒水服務(wù)可以讓客人得到精神上的享受，同時會大大提高消費的檔次。酒水服務(wù)作業(yè)程序有如下幾點。1、示瓶客人點用的整瓶酒，在開啟之前都應(yīng)讓主人過目一下，即示瓶。（1）示瓶的作用標(biāo)志開始酒水服務(wù)操作；表示對客人的尊重；可以核實一下有無誤差；證明商品的可靠性。（2）示瓶的方法服務(wù)者站于主人的

21、右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，讓其辨認(rèn)；當(dāng)客人認(rèn)可時，才可進行下一步的操作；如果沒有得到客人的認(rèn)同，則去酒窖更換酒品，直到客人滿意為止。2、冰鎮(zhèn)許多酒品的飲用溫度大大低于室溫，這就要求對酒品進行降溫處理，比較名貴的瓶裝酒大都采用冰鎮(zhèn)的方法來降溫。冰鎮(zhèn)的方法有加冰塊、加碎冰和冷凍等方法。冰鎮(zhèn)的程序為：用冰桶，桶中放入中型冰塊或冰水共溶物；就憑斜插入冰桶中，大約十多分鐘后可達到降溫效果。用一只盤子拖住桶底，連桶送至客人餐桌上，可用一塊布巾搭在瓶身上。3、溜杯溜杯是一種融表演性與技巧性于一身的降溫方法。操作者手持杯腳，杯中放入冰塊，然后轉(zhuǎn)動杯子，冰塊因離心力的作用在杯壁上溜滑，使杯壁的

22、溫度降低。4、溫湯有些酒品的飲用溫度高于室溫，這就要求對酒品進行溫湯。溫湯有四種常用方法：水湯、火燙、燃燒和沖泡。5、開瓶酒水在上餐臺斟酒前，都先將瓶蓋或塞打開，即開瓶或開塞。6、潷酒有些多年酒有一定沉積物于瓶底，斟酒前應(yīng)事先除去沉淀物以確保酒液的純凈，潷酒最好用潷酒器，也可用大酒杯代替。7、斟酒 （1）斟酒的姿勢與位置 （2）斟酒量 （3）斟酒順序 （4）試酒 （5）斟酒注意事項確定餐位上的酒水杯避免酒水滴在客人身上斟酒時要控制好斟酒的速度碰倒酒杯事件的處理方法：應(yīng)向客人表示歉意或立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有破損要立即另換新杯。如無破損，要迅速用一塊干凈的餐巾鋪在酒跡之上然后將酒杯放還

23、原處，重新斟酒。客人敬酒時注意事項a .在講話開始前要將其酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒；b .講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員要將講話者的酒水送上，供祝酒之用；c .與時添加酒水，服務(wù)員要隨時注意每位客人的酒杯，見喝剩1/3時，應(yīng)與時添加，注意不要弄錯酒水；與時為客人添加飲料、酒水，直至客人示意不要為止，如果酒水用完應(yīng)征詢主人意見是否需要添加。三、中餐宴會酒水服務(wù)流程規(guī) （1）大型宴會開始前15分鐘左右，擺上冷盤后，斟酒備酒。 （2）客人進入休息廳后，服務(wù)員招呼入席，并根據(jù)接待要求，送上熱茶或酒水飲料，同時遞上香巾。遞巾送茶按先賓后主，先女后男的次序進行。 （3）待客坐定后，迅速上茶，根據(jù)客人的要

24、求斟倒啤酒、汽水、果汁或礦泉水，如客人提出不要，應(yīng)將客人桌前的空杯撤走。 （4）斟酒時，服務(wù)員應(yīng)站在來賓的身后右側(cè)，右腳向前，側(cè)身而進，右手拿瓶斟酒，酒瓶的商標(biāo)面向來賓。瓶口與杯沿應(yīng)該保持一定距離，以1-2厘米為宜，斟至八分滿。 （5）在賓主互相祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)斟好的酒或其他飲料。在賓主講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動。講話結(jié)束后，如果賓主間的座位有段距離，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好兩杯酒，放在小托盤中，侍立在旁，并在賓主端起酒杯后，迅速離開。如果賓主在原位祝酒，服務(wù)員應(yīng)在致辭完畢干杯后，迅速給其續(xù)酒。 （6）服務(wù)員要隨時注意每位來賓的酒杯，見剩1/3時，應(yīng)與時添加。斟酒時注意不要弄錯酒水。 （7）宴會期

25、間要與時為客人添加飲料、酒水，直至客人示意不要為止。七、更換物品1、更換煙灰缸服務(wù)（1）換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，需馬上更換。（2）換煙灰缸動作2、更換骨盤每道菜在顧客用畢后，即應(yīng)更換干凈骨盤，以便配合另一道新上菜肴使用，收下的臟碗盤由傳菜員上菜后回程時順便帶回。3、為客人撤換小毛巾八、添加食品用具物品1、添加稀飯、干飯2、添加碗、盤子和筷子等3、添加小毛巾4、上香煙服務(wù)九、突發(fā)事件處理餐飲服務(wù)時一件平凡的工作，但不是一件容易的工作，要想成為一名合格的餐飲服務(wù)員并不容易。合格的餐飲服務(wù)員要熟練掌握專業(yè)技能，但這還不夠，因為在顧客服務(wù)中會出現(xiàn)很多特殊情況，所以要求服務(wù)員

26、要有很強的應(yīng)變能力、過硬的思想素質(zhì)和堅定的信念。顧客服務(wù)中的突發(fā)事件的處理往往最能體現(xiàn)一名餐飲服務(wù)員的從業(yè)能力的強弱。所以好的餐飲服務(wù)員在應(yīng)對各種突發(fā)事件時是如何處理的呢？1、湯汁灑在顧客身上如何處理 若不小心把湯汁濺在顧客身上，服務(wù)員要誠懇的向顧客道歉，并立即設(shè)法替顧客清理，必要時免費為顧客把衣服洗干凈。2、顧客損壞餐具怎么辦顧客損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰顧客，而不能責(zé)備顧客。先幫顧客清理被損的用具，并適時向顧客說明餐具賠償價格，酌情讓顧客賠償，開據(jù)發(fā)票（低檔餐具除外）若顧客不肯賠償，或?qū)τ趥€別有意損壞餐具的，應(yīng)報餐廳經(jīng)理。3、顧客托轉(zhuǎn)食品時如何處理 向顧客解釋食

27、品不能代存的原因 盡量說服顧客把東西帶走4、用餐的顧客急于趕時間時 應(yīng)急顧客之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做。 在各項服務(wù)商都應(yīng)快捷，盡量滿足顧客要求，與時為顧客添加飲料，撤換餐盤。 預(yù)先備好賬單，縮短顧客結(jié)賬時間。5、如有顧客嫌菜單上的菜太貴時 向顧客介紹餐廳菜品的特色，廚師的資歷等優(yōu)勢 如有特殊情況，為照顧顧客的面子，可在工作權(quán)限打折。（注意不要擅自做主打折） 盡量留住顧客6、當(dāng)顧客提出問題答不上來時 服務(wù)員應(yīng)先說：“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求?！?

28、用最快的速度，請教廚師 處理顧客的投訴無疑是對餐飲服務(wù)員的一種挑戰(zhàn)，要做到顧客滿意而歸，自己又不過于緊，就必須掌握處理顧客投訴的一些流程、方法與藝術(shù)。7、處理顧客投訴的一般程序 做好心理準(zhǔn)備 耐心聽取顧客的訴說 在聆聽顧客講話時注意記錄要點 一定要對顧客所說的情況表示理解和同情 詢問顧客對于所投訴問題的解決意見 對于投訴問題的解決要向顧客做出時間上的保證 與時且負(fù)責(zé)的解決顧客所反映的問題 確保解決顧客投訴的計劃不會因意外而擱淺 問題是否得到解決，要以顧客的判斷為準(zhǔn)十、推銷餐飲企業(yè)實現(xiàn)利潤的方式就是向顧客提供餐飲服務(wù)，而餐飲服務(wù)完全是圍繞著菜品的推銷進行的。而飯菜是通過服務(wù)員來推銷的。餐飲推銷是

29、指餐飲服務(wù)員根據(jù)本餐廳飲食特色對來餐廳用餐的顧客通過詢問，主動提供一些菜肴食品方面的建議。而想要成為餐飲推銷大師，以后在這一行業(yè)嶄露頭角，就必須做到以下幾方面：（一）、做個推銷的“巧婦”1、餐飲服務(wù)員的推銷能力（1）應(yīng)具備的幾個條件 具有良好的語言表達能力 對菜肴、點心等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識 能夠根據(jù)觀察來判斷顧客的要求 要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識與推銷技能（2）要注意的問題 切忌不擇手段盲目謀取銷售額 要跟蹤食物的質(zhì)量，保證上臺時的菜式如你所介紹的一樣 顧客就餐后，聽取顧客的意見，這樣將會獲得更多的經(jīng)驗2、了解餐飲推銷的種類 （1）餐廳的外部推銷 （2）餐廳的部推銷（二）、餐飲推銷的“百勝技”餐

30、飲推銷是一項技術(shù)性很強的工作，在推銷過程中，有很多技巧是餐飲服務(wù)員應(yīng)該了解并掌握的。1、選準(zhǔn)推銷的目標(biāo)餐飲服務(wù)員不能盲目的進行推銷，應(yīng)該先選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在選擇推銷目標(biāo)時要留意顧客的言行舉止，通過觀察來確定誰是你的推銷對象。2、化抽象為生動形象所謂化抽象為生動形象的推銷，就是說餐飲服務(wù)員可以通過各種方法，使所要推銷的菜品的形象更加豐富、生動。而不是只告訴顧客一個很抽象的概念。3、借用他人之口法借用他人之口的推銷方法，其優(yōu)點是可以通過第三人的話來證明這道菜的價值。餐飲服務(wù)員可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品，這樣就會增加可信度，有利于把菜品推銷出去。4、提供多種可能性服務(wù)員在為

31、顧客推薦菜品時，不要只介紹一種，最好給顧客提供選擇空間，顧客容易在經(jīng)過對比后而進行菜品的選擇。5、現(xiàn)場演示與顧客品嘗對于有些顧客不甚了解的菜品，服務(wù)員應(yīng)該給顧客進行詳細(xì)的介紹，最好能夠?qū)σ恍┨厥獠似返钠嫣氐氖秤梅椒ㄟM行現(xiàn)場演示，這樣既可以讓顧客全面地了解菜品，又可以勾起顧客的好奇心和購買欲望。一些餐廳在推銷菜肴新品種時，采用讓顧客試吃的方法。6、填補空白做好搭配在顧客點菜時，服務(wù)員可以憑借自己的經(jīng)驗，給顧客提供一些合理化建議，填補顧客消費時的空白。（三）、“看人下菜碟”這句話的正面理解應(yīng)該是說，根據(jù)不同的消費層次、消費對象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這“看人下菜碟”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌

32、握的技能。其可分為兩個方面，一個是“看人”、一個是“下菜碟”?！跋虏说币私夂驼莆找欢ǖ呐腼冎R，以便向顧客介紹，引導(dǎo)消費；“看人”則是接待顧客的觀察和應(yīng)變能力。兩者對比差別大事顯而易見的。服務(wù)員要想做到能夠“看人下菜碟“，就先要掌握“一望、二聞、三問”的技巧。服務(wù)員通過觀望，來看出顧客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地；是吃便飯，還是洽談生意；是炫耀性還是茫然性；還要觀察到誰是主人，誰是客人。聞其聲，可辨其人?？梢酝ㄟ^聽口音，來判斷顧客的國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。所謂問就是征詢顧客飲食需要，做適當(dāng)?shù)牟它c介紹。（四）、用餐不同階段的推銷技巧1、點菜時推銷術(shù)（1）有三類顧

33、客會要求服務(wù)員為其點菜有些初次來的顧客請服務(wù)員代為點菜有些餐廳的?？驮敢庾尫?wù)員代其點菜為了擺闊有的顧客也會請服務(wù)員代為點菜 （2）當(dāng)顧客不了解菜品時，要協(xié)助顧客點菜（3）當(dāng)顧客所點的菜沒有時，要另行推薦其他菜品（4）當(dāng)顧客點菜搭配不當(dāng)時，與時給出合理建議2、上菜時捎帶推銷術(shù)3、用餐高潮時推銷借勢第三節(jié) 餐后服務(wù)一、服務(wù)禮儀送客的禮儀1、確定送客服務(wù)的規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎顧客員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎顧客員在后。2,、告別時的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。3、送車時的禮儀規(guī)如要陪送到車站、機場

34、、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)后才能夠離開。二、結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)(一)樓面服務(wù)員結(jié)賬服務(wù)1、結(jié)賬服務(wù)要領(lǐng)在結(jié)賬前，服務(wù)人員必須掌握以下幾個重點：不要讓客人等太久將賬單賬面朝下或朝對折，放在帳盤呈送給顧客當(dāng)顧客取錢時，服務(wù)員不得靠近桌面，應(yīng)立于桌邊待命，避免顧客產(chǎn)生壓迫感2、結(jié)賬服務(wù)流程 （1）當(dāng)顧客向樓面服務(wù)員發(fā)出結(jié)賬要求時，服務(wù)員應(yīng)首先查看點菜單上的菜點與酒水是否與顧客桌上的相符，然后馬上請負(fù)責(zé)結(jié)賬的部長前來為顧客服務(wù)。 （2）如果有不符的，要與顧客核對無誤后再行結(jié)賬。 （3）當(dāng)顧客給予肯定的答復(fù)時，順便問問顧客有沒有本餐廳的優(yōu)惠卡，然后將顧客的點菜單和優(yōu)惠卡送到收銀臺，讓收銀員進行結(jié)

35、算。 （4）將賬單用專用夾夾好送到顧客面前時，如果不只一位顧客，應(yīng)輕聲問：“請問由哪位付賬呢？”然后將賬單拿到付賬人身邊展開，用右手食指指著結(jié)賬單上的金額告訴顧客：“多惠顧，您只需付這個數(shù)目就好了。”并將顧客的優(yōu)惠卡交還給顧客。 （5）如果顧客駕車來餐廳的，應(yīng)給顧客的汽車保管票據(jù)蓋章，使顧客享受免費停車服務(wù)。還要感顧客對餐廳的捧場，歡迎下次再來。3、不同的付款方式 現(xiàn)金結(jié)賬 信用卡結(jié)賬 支票結(jié)賬 簽賬單 招待餐券 （二）收銀員收銀服務(wù)流程規(guī) 將顧客的點菜單、加菜單、酒水單等訂在一起，按桌號或房間名稱分別存放好。 有空時將這些單據(jù)預(yù)打一下價格，做個初步的累計。 當(dāng)收到顧客要求結(jié)賬的信息后，要重新

36、核對改顧客的點菜單是否與實際上桌的菜點相符，再仔細(xì)核對菜點的價格與菜牌，然后重復(fù)計算至少兩遍。 收到顧客的現(xiàn)金后，要確認(rèn)鈔票的真假和其數(shù)目是否足夠支付賬單。 收到顧客的支票，要確認(rèn)支票是有效、準(zhǔn)備和清晰的。 當(dāng)收到信用卡時，要確定信用卡的真實性和有效性。 給顧客開發(fā)票和在顧客的停車保管上蓋章。三、撤臺客人用餐完畢離開后，首先要撤掉已用過的杯盤等餐具，將它們用托盤端到最近的服務(wù)臺上，或者用手推車撤臺以減少需用的托盤和提高再擺臺速度。撤臺完畢，用服務(wù)巾擦凈桌子，用另一條服務(wù)巾擦凈椅子。把桌子上的渣末掃到手里或盤里，不要掃到地上。用濕毛巾擦掉煙灰。如果煙灰缸不干凈則應(yīng)送到洗碗間清洗。四、再擺臺再擺臺時不可妨礙鄰桌的客人。首先，重新鋪置墊布或桌布。換桌布時，如果可能就要把桌上的用品全部拿走后再更換新的；或者把桌面上的用品先放在餐桌的一端，然后把臟桌布折過來，但不要蓋上用品，再把干凈桌布放在無桌布的一側(cè)，把用品移到新桌布上，然后撤走臟桌布，把干凈桌布全部展開，最后擺上與用餐相配的餐具。五、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作服務(wù)結(jié)束后的主要工作