醫(yī)患溝通管理與醫(yī)療糾紛應(yīng)對(duì)

1、 醫(yī)患溝通管理(gunl)與醫(yī)療糾紛應(yīng)對(duì) 共三十頁(yè)李惠娟教授(jioshu)簡(jiǎn)介北京東方天使(tinsh)醫(yī)學(xué)研究院主任北大醫(yī)學(xué)部客座教授河北醫(yī)科大學(xué)教授等系統(tǒng)的接受醫(yī)學(xué)和法學(xué)雙重教育共三十頁(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的風(fēng)險(xiǎn) 醫(yī)患糾紛時(shí)社會(huì)(shhu)九大糾紛之一數(shù)量持續(xù)增多性質(zhì)日益惡化（暴力(bol)，傷醫(yī)仇醫(yī)血腥化）方式非理非法索賠數(shù)額畸高影響越來越大共三十頁(yè)院內(nèi)暴力(bol)特點(diǎn)常態(tài)化彼未伏而此起（2013,2-2014，2，上海龍華，西安第四，武漢第五，廣州醫(yī)科大第二附院，溫嶺第一(dy)，廣東三水，浙江臺(tái)州，黑龍江齊齊哈爾北滿特鋼，潮州中心，潮州第五)復(fù)雜化參與成分（涉黑，你身邊有嗎？假的會(huì)敲詐你

2、嗎？）血濺白衣短期內(nèi)不會(huì)了 1、有法不依（擾亂公共場(chǎng)所罪5年以下徒刑，判過誰？) 2、執(zhí)法不嚴(yán)（現(xiàn)場(chǎng)警察的作用?)共三十頁(yè)離院內(nèi)暴力(bol)多遠(yuǎn)？國(guó)人特點(diǎn)：學(xué)好不易學(xué)壞特快（香港暴力影視產(chǎn)生的無窮影響）信息獲取途徑及速度媒體的忽悠(h you)對(duì)犯罪分子的懲處（從輕或免于懲處，司法精神病鑒定）你和兵都屬貓嗎？（座位避免背對(duì)門口和來人）共三十頁(yè)醫(yī)療事故罪追溯時(shí)限(shxin)5年二級(jí)丁等以上的主要或完全責(zé)任三年以下徒刑（不一定真實(shí)施，但能成為敲詐勒索醫(yī)院及個(gè)人的手段）藝不高而膽大人的脫崗可能獲得共三十頁(yè)醫(yī)療爭(zhēng)議責(zé)任鑒定(jindng)流程資質(zhì)是否合格溝通告知診療如何(rh)（藥典指南 行政法規(guī)

3、 教科書 權(quán)威文獻(xiàn)）救治措施共三十頁(yè)醫(yī)療糾紛防范(fngfn)重要性：一盎司的預(yù)防勝過百鎊的善后對(duì)策與建議： 全面提高醫(yī)療(ylio)質(zhì)量嚴(yán)格自律 強(qiáng)化完善病歷記載首要證據(jù) 切實(shí)告知溝通到位依法維權(quán) 注重人文素質(zhì)提升改善服務(wù)共三十頁(yè)防范(fngfn)要訣注意文化建設(shè)避免“思維混亂”把握語言(yyn)關(guān)口避免“禍從口出”重視病歷記載避免“證據(jù)死結(jié)”充分溝通告知避免“顧此失彼”妥善保存證據(jù)避免“良心貶值”慎重對(duì)待熟人避免“破例惹禍”加強(qiáng)崗位協(xié)作避免“錯(cuò)上加錯(cuò)”落實(shí)核心制度避免“實(shí)質(zhì)過錯(cuò)”贏得患方信任避免“華佗悲劇”強(qiáng)化全員責(zé)任避免“城門失火”共三十頁(yè)注意文化建設(shè)避免“思維混亂” 醫(yī)生(yshng)

4、知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)化“六大基本功”臨床思維(swi)哲學(xué)、邏輯學(xué)形式邏輯學(xué)溝通交流語言表達(dá)自我保護(hù)法學(xué)心理分析心理學(xué)人際交往社會(huì)學(xué)行為舉止倫理學(xué)醫(yī)務(wù)人員的座右銘：“首先是不要照成傷害”共三十頁(yè)對(duì)醫(yī)生(yshng)的要求及職責(zé)赫魯克：做正確的事，用正確的方法吳孟超：會(huì)做、會(huì)說、會(huì)寫像律師一樣的思維 （邏輯性：搶救記錄，30分鐘完成，同用氨茶堿、西地蘭、鈣同一護(hù)士簽名，兩難境地）美國(guó)醫(yī)生特魯多的墓志銘：“有時(shí)能治愈(zh y)，常常去幫助，總是去安慰”共三十頁(yè)重視(zhngsh)病歷記載避免“證據(jù)死結(jié)”病案室應(yīng)具有等同于財(cái)務(wù)部門的軟硬件涂改（全責(zé)可全員(qun yun)視為患方臥底,公敵，同濟(jì)醫(yī)科大學(xué)河南

5、醫(yī)院）黑名單制度（與爭(zhēng)議與關(guān)的病歷任何人不能動(dòng)）簽名寧缺勿代（相鄰三個(gè)統(tǒng)一名字，三種筆跡）共三十頁(yè)重視病歷記載(jzi)避免“證據(jù)死結(jié)”絕對(duì)避免“不適來診” （有變化隨時(shí)來診，無變化3日內(nèi)一定復(fù)診）“八股文”式的手術(shù)記錄（兩個(gè)甲狀腺手術(shù)，一個(gè)賠款：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)的預(yù)見、措施和結(jié)局）四問與四的（想你要說的，說你要做的，做你說過的，記你做過的）醒言：做對(duì)了，寫對(duì)了核武器般的捍衛(wèi)自己 ；做對(duì)了，寫錯(cuò)了核爆炸般的毀滅自己！共三十頁(yè)充分溝通(gutng)告知避免“顧此失彼” 要求告知的個(gè)體化（向誰告知、告知什么、怎樣告知）全面告知（適當(dāng)羅列等可能發(fā)生的情況）通俗告知（你說了很多，他沒懂是白說，吸

6、氧致新生兒失明， 視網(wǎng)膜病變）精確告知（對(duì)病情準(zhǔn)確判斷）真實(shí)告知（有難度(nd)，要找到合法代理人）審判員有根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)對(duì)證據(jù)做出判斷的權(quán)力！共三十頁(yè)告知(o zh)內(nèi)容什么病 為什么的此病怎么治 為什么這么治成功(chnggng)的把握 風(fēng)險(xiǎn)概率治療過程 替代方案幫助病人權(quán)衡利弊 病人的決定 共三十頁(yè)妥善保存證據(jù)避免“良心(lingxn)貶值”病史(bn sh)，溝通書，請(qǐng)假條等無患者或代理人簽名（委托授權(quán)書）爭(zhēng)議之病歷及治療用物當(dāng)面妥善封存保管知情同意書當(dāng)面簽署（避免事后賴賬）共三十頁(yè)診斷(zhndun)出診斷一定親自診察（尤其(yuq)死胎、引流產(chǎn)等）診斷病名，一定有正確處理措施（不要猜

7、測(cè)診斷，而無處理，也是死結(jié)）當(dāng)你做了你所有該做的，允許技術(shù)上的誤診，但應(yīng)避免武斷犯錯(cuò)。共三十頁(yè)慎重對(duì)待熟人(shrn)避免“破例惹禍”熟人特點(diǎn)：三省一沒（省時(shí)、省事、省時(shí)間，沒證據(jù)）例1、誤切甲狀腺（統(tǒng)一時(shí)間內(nèi)不能做兩樣同樣重要的事情）例2、86歲老太太，梅毒事件例3、親表姐妹因 “分娩時(shí)安定(ndng)事件”對(duì)峙公堂共三十頁(yè)加強(qiáng)(jiqing)崗位協(xié)作避免“錯(cuò)上加錯(cuò)”崗位間為兄弟關(guān)系，多溝通，換位思考。26周死胎引產(chǎn)(yn chn)出活胎事件（新生兒科80萬）靜滴葡萄糖酸鈣事件（皮膚科一句話，索賠100萬）共三十頁(yè)贏得患方信任避免“華佗(hu tu)悲劇”華佗：關(guān)羽稱謂(chngwi)神醫(yī)，

8、卻被曹操所殺愛迪生語：“科學(xué)是偉大的，但它不能解決人生問題，任何偉大科學(xué)家的貢獻(xiàn)都不如以下三個(gè)人，這三個(gè)人是：釋迦牟尼、耶穌、穆罕默德”共三十頁(yè)強(qiáng)化(qinghu)全員責(zé)任避免“城門失火”從院長(zhǎng)到收款員的全員(qun yun)責(zé)任意識(shí)外科病房護(hù)工因X線片事件致查病歷索賠收款員“老混蛋”三個(gè)字惹禍。共三十頁(yè)幾點(diǎn)注意(zh y) 科主任經(jīng)驗(yàn)語：科主任一松手，院長(zhǎng)坐在火山口讓所有人知道（當(dāng)院長(zhǎng)科主任批評(píng)你的時(shí)候你不僅(bjn)進(jìn)步了而且安全了，當(dāng)院長(zhǎng)主任被處分的時(shí)候，你可能從病房進(jìn)牢房了）義務(wù)：將護(hù)士長(zhǎng)培養(yǎng)成“李克強(qiáng)”（滅火）排班后的修定與調(diào)度（避免“小+小”組合）發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭：人員：藝不高膽大 時(shí)

9、間：節(jié)假、休息日，2-3點(diǎn)（上帝索命時(shí)間）地點(diǎn)：城鄉(xiāng)結(jié)合部 病員：特殊人群共三十頁(yè)幾點(diǎn)注意(zh y) 計(jì)劃生育正?；橛鳟a(chǎn)，夫妻雙方同意簽字非婚引流產(chǎn)，僅孕婦(ynf)一人同意簽字少女引流產(chǎn)，必須有監(jiān)護(hù)人同意簽字，其本人簽字，一定有大于18歲的聲明，并簽字按手印。共三十頁(yè)幾點(diǎn)注意(zh y) 糾紛處理所在科科主任全程參與直接責(zé)任人適當(dāng)處理（全和無都不對(duì)）避免當(dāng)事人直接面對(duì)盡量避免書面(shmin)答復(fù)共三十頁(yè)幾點(diǎn)注意 溫馨(wn xn)廣告1、客戶必經(jīng)處： “有懷孕計(jì)劃或已經(jīng)懷孕的同志，一定要告訴你的診查醫(yī)生！”2、放射科：“為了(wi le)你的胎兒健康，請(qǐng)?jiān)袐D遠(yuǎn)離此處！”共三十頁(yè)幾點(diǎn)注

10、意(zh y) 陪護(hù)者各科從現(xiàn)在開始起草陪護(hù)者知情(zh qng)同意書，充分告知其權(quán)利與義務(wù)，避免因他們的責(zé)任給我們?nèi)锹闊?，如新生兒窒息、褥瘡等！共三十?yè)臨床(ln chun)并發(fā)癥與免責(zé)應(yīng)當(dāng)預(yù)見而未能預(yù)見，能夠(nnggu)避免而未能避免能夠預(yù)見但難以避免，難以預(yù)見更難以避免共三十頁(yè)臨床并發(fā)癥的免責(zé)(min z)條件是否已經(jīng)預(yù)見到患者可能出現(xiàn)的并發(fā)癥是否已將可能發(fā)生的情形告知(o zh)患者是否采取了相應(yīng)的診療措施以盡可能避免并發(fā)癥的發(fā)生是否采取積極的治療措施防止損害后果的擴(kuò)大共三十頁(yè)展望(zhnwng)李教授預(yù)言出現(xiàn)以下情形，醫(yī)患糾紛可望減少或消失：1、醫(yī)院出現(xiàn)祈禱室（病家真正理解醫(yī)生不是萬能的，對(duì)醫(yī)生的期望值不虛高）2、病員掛號(hào)時(shí)像乘飛機(jī)一樣(yyng)買醫(yī)療保險(xiǎn)；3、增設(shè)死亡教育專業(yè)與部門。共三十頁(yè)內(nèi)容摘要醫(yī)患溝通管理與醫(yī)療糾紛應(yīng)對(duì)。性質(zhì)日益惡化（暴力，傷醫(yī)仇醫(yī)血腥化）。影響越來越大。復(fù)雜化參與成分（涉黑，你身邊有嗎。重視病歷記載避免“證據(jù)死結(jié)”。充分溝通告知避免“顧此失彼”。贏得患方